賓館前臺管理制度?一、總則1.目的為了規范賓館前臺的工作流程，提高服務質量和工作效率，確保賓館運營的順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館前臺全體工作人員。

二、崗位職責1.前臺接待員負責賓館客人的接待、登記、退房等手續辦理，確保信息準確無誤。熱情、禮貌地回答客人的咨詢，提供必要的幫助和建議。及時處理客人的投訴和特殊需求，盡量滿足客人的合理要求。負責前臺區域的衛生清潔和物品整理，保持環境整潔。協助其他部門完成相關工作，如行李搬運、叫醒服務等。2.收銀員負責客人入住、退房時的賬目結算，確保賬目清晰、準確。熟練操作收銀系統，處理各種支付方式，如現金、信用卡、轉賬等。每日核對營業報表，與財務部門進行賬目交接，確保資金安全。協助接待員處理客人的費用疑問和糾紛，及時向上級匯報。3.夜間值班員負責夜間前臺的值班工作，確保前臺24小時有人值守。處理夜間客人的入住、退房等緊急事務，保證服務不間斷。定時巡邏賓館大堂及周邊區域，確保安全無異常情況。記錄夜間發生的重要事件和異常情況，及時向上級報告。

三、工作流程1.入住流程客人到達：客人來到前臺，接待員應主動微笑問候，詢問客人是否有預訂。確認預訂：若客人有預訂，接待員通過預訂系統核對客人信息，確認預訂詳情。辦理入住手續：請客人出示有效身份證件，接待員按照規定進行登記，包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯系方式、入住日期、退房日期等。同時，為客人分配房間，并告知客人房間號碼、樓層及早餐時間等信息。收取押金：根據客人的住宿天數和房型，收銀員計算并告知客人需要收取的押金金額。客人選擇支付方式，收銀員進行相應操作，開具押金收據。發放房卡：接待員將房卡、早餐券等物品交給客人，并告知客人電梯位置及其他注意事項。行李服務：如有需要，通知行李員協助客人搬運行李至房間。2.退房流程客人通知退房：客人在退房前，應提前通知前臺準備退房手續。查房：客房服務員查房后，將查房結果告知前臺。前臺接待員根據查房情況，確認客人是否有額外消費。賬目結算：收銀員根據客人的消費情況，結算賬目。包括房費、餐飲費、電話費、其他雜費等。如客人有押金，計算應退還的押金金額。退還押金：客人結清賬目后，收銀員退還客人剩余押金，收回押金收據，并開具退房發票。收回房卡：接待員收回客人的房卡，確認房卡完好無損。送別客人：接待員禮貌地送別客人，感謝客人的入住，并歡迎客人再次光臨。3.預訂流程接受預訂：接聽客人的預訂電話或在線預訂信息，記錄客人姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、人數等預訂詳情。查詢房態：通過賓館預訂系統查詢客人預訂日期的房態，確認是否有可預訂的房間。確認預訂：若有房，向客人確認預訂信息，并告知客人預訂成功。同時，告知客人預訂保留時間及取消預訂的相關規定。若沒有房，向客人表示歉意，并建議客人選擇其他日期或房型，或為客人推薦附近其他合適的賓館。記錄預訂：將預訂信息詳細記錄在預訂系統中，并進行備份。預訂變更與取消：對于客人提出的預訂變更或取消要求，按照規定進行處理。如在預訂保留時間前取消預訂，不收取費用；超過保留時間取消預訂，根據賓館規定收取相應的費用。及時更新預訂系統中的信息。

四、服務規范1.語言規范使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。說話語氣親切、溫和、熱情，語速適中，音量適宜，讓客人能夠清晰聽到。回答客人問題時，語言簡潔明了，準確清晰，避免使用模糊或歧義的詞匯。與客人溝通時，使用標準的普通話，如有外國客人，可根據客人情況適當使用簡單的英語交流。2.行為規范前臺工作人員應保持良好的形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。站立姿勢端正，面帶微笑，眼神專注，主動迎接客人。手勢運用自然、得體，指引方向時，手臂伸直，手指并攏，指向目標方向。與客人交談時，保持適當的距離，避免過于親近或疏遠。不得在前臺區域吸煙、吃東西、玩手機或做與工作無關的事情。3.接待規范客人到達前臺時，應立即放下手中的工作，主動迎接客人，給予客人充分的關注。對于不同類型的客人，提供個性化的服務。如對老年客人、兒童客人、殘疾客人等，給予更多的關心和幫助。當客人提出問題或需求時，應耐心傾聽，認真解答，盡力滿足客人的合理要求。如無法當場解決，應及時向上級匯報，并告知客人處理進度。客人辦理手續時，應高效、準確地完成各項操作，減少客人等待時間。送別客人時，應微笑著與客人道別，并邀請客人再次光臨。

五、操作規范1.系統操作規范前臺工作人員應熟練掌握賓館預訂系統、收銀系統等相關軟件的操作。按照系統規定的流程和要求進行操作，確保信息錄入準確無誤。定期備份系統數據，防止數據丟失。注意保護系統密碼安全，不得將密碼泄露給他人。如系統出現故障或異常情況，應及時報告上級，并協助技術人員進行處理。2.現金管理規范收銀員收取現金時，應仔細辨別真偽，如發現假鈔，應立即沒收，并及時報告上級。現金應及時存入保險柜，不得在前臺存放大量現金過夜。每日營業結束后，收銀員應認真核對現金賬目，確保現金收入與系統記錄一致。現金交接時，應在監控下進行，交接雙方簽字確認。3.票據管理規范嚴格按照財務制度開具各種票據，如押金收據、發票等。票據填寫應清晰、準確、完整，不得涂改、偽造票據。妥善保管空白票據，防止丟失。定期整理和歸檔已開具的票據，以便日后查詢和核對。

六、安全管理1.客人信息安全嚴格保護客人的個人信息安全，不得將客人信息泄露給任何無關人員。前臺工作人員在操作電腦系統時，應注意防止他人窺視客人信息。對于客人信息的存儲和傳輸，應采取安全措施，防止信息被竊取或篡改。2.前臺區域安全夜間值班員定時巡邏前臺區域，檢查門窗是否關閉、鎖好，確保無異常情況。前臺應配備必要的安全設備，如監控攝像頭、報警器等，并確保設備正常運行。發現可疑人員或異常情況時，應及時報告上級，并采取相應的防范措施。3.現金及貴重物品安全現金應存放在保險柜中，保險柜鑰匙和密碼應由專人保管，不得隨意透露。對于客人遺留的貴重物品，應按照規定進行登記、保管，并及時與客人聯系歸還事宜。如客人長時間未聯系，應按照相關程序處理。

七、培訓與考核1.培訓新員工入職時，應接受系統的崗前培訓，包括賓館基本情況、前臺工作流程、服務規范、操作規范、安全管理等方面的內容。定期組織在職員工培訓，不斷提升員工的業務水平和服務能力。培訓內容可包括新的服務技巧、系統操作升級、賓館政策變化等。鼓勵員工參加外部培訓課程或學習交流活動，帶回先進的經驗和理念，促進賓館前臺管理水平的提升。2.考核制定完善的考核標準，對前臺工作人員的工作表現進行定期考核。考核內容包括服務質量、工作效率、操作準確性、紀律遵守等方面。考核方式可采用上級評價、同事評價、客人評價相結合的方式，確保考核結果客觀、公正。根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現不佳的員工進行批評教育、培訓輔導或相應的處罰。

八、獎懲制度1.獎勵服務明星獎：每月評選出在服務質量方面表現突出的員工，給予"服務明星"稱號，并頒發榮譽證書和獎金。創新獎：對于提出創新性建議或改進措施，有效提升賓館前臺工作效率或服務質量的員工，給予獎勵。拾金不昧獎：對拾到客人貴重物品并及時歸還或上交的員工，給予表揚和一定的物質獎勵。其他獎勵：根據員工在其他方面的突出表現，如在特殊任務中表現出色、為賓館贏得榮譽等，給予相應的獎勵。2.懲罰警告：對于違反工作紀律、服務規范或操作規范，但情節較輕的員工，給予警告處分