運營連鎖店管理

提綱

一、關于運營部

二、運營部組織結構

三、運營部人員組成與職責

四、連鎖店基礎工作流程與制度

1.開店打年等店面工作制度

2.物品文件管理流程與制度

3.其他管理制度

4.員工入職流程與帶訓制度

五、區經理基礎管理

1.巡店管理

2.人員管理

3.數字化管理

六、新店開辟

一、運營部概述

運營部是我愛我家公司人員最多的部門，象一架永不住手走動的機械表，不停地運轉著。

?這個部門每天都在進行生產，每天都產生營業額。

?在這個表殼的內部不少相互關底的齒輪，啖合在一起，精確而縝密地配合著,才不保證定時準確。目以

運營部的正常運轉是靠公司每一個部門的支持才干保持的。

二、運營部組織結構

運營部中最小的組織單元是連鎖店，有的店面租賃買賣?共有十多個人,有的店惟獨兩名租賃經紀人，普通

情況下是每家店有三至四名租賃經紀人，平均每兩家店配置買賣經紀人。每5-6個買賣經紀人設一個主管。

這些店面因其業務互動性被分為了六個區。

就目前為止，我們的運營系統還是兩套組織結構。但是我們的發展方向是逐步將租賃和買賣的管理結構合

并為一。請注意，是管理結構而不是業務人員合并為一。

見運營部組織結構圖

未來組織結構圖

三、運營部各職級崗位職責

區經理（組團長組成：現在的區經理都是原來租賃部和置換部的經紀人，他們有著豐富的業務經驗，又有了

相當長的運營店面管理經驗。他們的特點是熟悉我們的系統,熟悉一線經紀人的工作情況，貼近市場，是公司的

中堅力量。

1一區經理（組團長崗位職責

1.主要工作目標：提升區域業務贏利：提高客戶滿意度：提高人員各項業務能力

2.崗位職責

?業務負責：包括普通租賃、房屋管家、二手房買賣及由上述主營業務衍生的相關綜合服務業務。

?上傳下達，追蹤執行：執行并傳達公司各項政策規定，分階段、分層次追蹤執行情況，及時溝通、處理

實施過程中浮現的各種問題，并將店面實際浮現的狀況歸納匯總至相應部門、領導，為各級領導決策提

供依據。

?人員管理：指導監督主管、店長工作，跟蹤結果。關注本區域各層人員動態，協調區域內部和區域之間

的業務關系，提高團隊凝結力。

?訓練人員：提出人力需求，優化區域人力資源配置。對新人帶訓和發展進行檢杳，培訓、帶訓基層管理

者，培養基層管理人員和業務骨干等后備力量。

?市場分析：時時關注市場變化和顧客需求，關注競爭對手的業務動態，及時反饋，以贏利最大化為匚標

對完善和優化各項業務流程提出建議。

?店面開辟與調整：持續進行轄區內的商圈分析，每月對現有的業務布局提供合理的調整方案，對不適合

公司業務發展的店面提供關、停、并、轉的業務數據：對業務尚未覆蓋、市場需求潛力大的區域制

定開店計劃，并協助相關部門逐步完善區域內最合理分布。

?區域宣傳：根據本區域業務特點，制定區域'業務宣傳推廣計劃，并組織監督實施。

?突發事件：處理授權范圍內的租賃、買賣業務突發問題。

?行政管理：對店面行政事務全面監督和管理。

3.工作關系

?對上關系：對運營總監負責

?對應關系：與其他區域的區經理、其他后勤部門協調相關工作

?對下關系：店長、〈主管〉、經紀人、區秘書、房源秘書

1二主管

主管的組成；現在的主管都是由買賣經紀人提升而來的。這一層面Is勺人員分兩類，一類當主管的時間已經

較長，對買賣業務有深厚的經驗積累，在許多區域做過業務：另一類當主管的時間較短，有的連做經紀人的時間

都很短，無論在管理上或者是在業務上都還有不少需要學習的地方，但整體上比較年輕，工作有激情，發展潛力

很大。

主管主要的工作就是指導買賣經紀人簽單，具體到每一單如何能簽成每一個糾紛如何處理。

1一：店長崗位職資

店長的組成：現在的店長都是租賃經紀人。她們大部份是已經在公司工作了三年以上的老員工，從只做信

息接待到轉為租賃經紀人，到租賃店長。她們雖然都是30-40歲的中年婦女，家里負擔比較重次部份也沒有上

過高等院校。但是她們都有著精湛的租賃業務技巧，良好的服務水平，是我們運營系統中基層管理干部，她們是

單店租賃業務的領軍人物。

1.主要工作目標：滿足業主和顧客需求：提高顧客滿意度：提升單店業務贏利

2.崗位職責

?完成業績：帶領店面人員完成公司下達的業務目標

,根據業務需要，與經紀人一起操作有關業務

,每天關注客戶溝通、約看、簽約情況，分析店面業務狀況，優化店面資源分配，

?指導催促經紀人業務工作，關注其思想變化，協助解決其在工作中遇到的艱難

?培養、帶訓新員工，并鑒定其工作效果

?關注顧客需求變化，關注競爭對手動態，對優化改善業務流程和政策向上級提出反饋意見

?執行、傳達、催促、檢查店面執行公司業務、財務、人事、行政等各項制度,對執行效果進行反饋

?組織單店推廣，檢查效果

?協調與社區居委會、物業、派出所、市容、工商、城管等有關部門的關系

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?處理店面普通投訴糾紛

?指導并帶領店員完成店面各項行政工作

3.工作關系

?對上關系：對區經理（組團長負責

?對應關系：與各店長、秘書協調相關事宜

?對下關系：直接領導經紀人

4.工作內容

?每月將店面業務目標分配至每一個人

?每天查看客戶和房源溝通及約看簽單情況，催促追蹤

?每周制作店長周報，進行業務數據分析，并上報

?參加店長會，匯報一周店面情況

?帶訓新員工,與老員工不定期溝通

?每天檢杳店面人員服務接待水平、著裝、工牌佩帶

?每周檢查上交合同收據等文件是否合格，與ERP核對

?每月統計店面考勤，并制作下月店面排班表

?每月制作店面傭金提成表,分配業務獎金

?每月對店面物品文件進行盤點,報需求

?處理顧客投訴糾紛和其他店面突發事件

?組織單店營銷，與社區居委會、物業聯絡，采集信息

（四租賃經紀人崗位職責

租賃經紀人組成：主要為30—40歲的中年女性。特點是忠誠、塌實、肯吃苦；缺點是接受新事物慢，創

造性低，發展潛力小。

1.主要工作目標：為租賃業主和頂客解決需求：為公司創造利潤

2.崗位職責

?獨立完成普通租賃業務：運用房地產知識，對顧客進行業務咨詢解答，登記信息：推薦適合客戶需要的

最新房源信息并選配房源，看房成交：簽訂正式合同及物業交驗

?操作房屋管家業務,對顧客提供后續服務

?顧客關系維護，對顧客需求及時做出反應

?合同、現金、店面財物的保管

?根據本店業務狀況，執行由店長安排的單店推廣營銷

?協調與社區居委會、物業、派出所、市容、工商、城管等有關部門的關系。

?維護店面形象，做好店面日常工作

?處理普通店而顧客投拆糾紛

3.工作關系

?對上關系：對店長負責

?對應關系：與本店其他店面經紀人

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講師：區經理和主管要依據工作職責來險查催促下屬的工作。

四、連鎖店工作基本流程與制度

（一開業打洋

我愛我家連鎖店開業準備程序

步驟注意事項

1、開門?開門前、后觀察店面外部、內部有無異樣。

?打開店門，通風3-5分鐘。

?打開空周檢查是否正常運轉。

2、清潔?檢查清潔門前三包區域。

?保持店面外觀整潔（大門、玻璃、標志物清潔。

?店外宣傳品正常使用（即時貼字，房源卡片。

?保持店內地面、墻而、家具、電器整潔。

3、物品整理?案面物品擺放整齊。

?宣傳品數量充足、擺放整齊。

4、開啟設備?打開電腦，注冊考勤，閱讀通知,記錄新的通知精神。

?開啟飲水機，檢查一次性水杯數量是否充足。

5、查看留言?閱讀留言本

6、正式開業

我愛我家連鎖店打憚程序

步腺注意事項

1、信息處理?檢查有無未錄入ERP的信息。

?更換房源卡片（必要時。

?查看ERP上通知信息。

?寫留言，溝通業務、店內事項。

2、物品歸檔?將用過的物品分類歸位。

?檢查宣傳資料、名片、委托書、飲水杯數量是否充足，

并擺放整齊。

?整理展架、補充宣傳品。

3、清潔?將家具、桌椅、地面、煙缸清潔。

4、離店注冊

5、設備關閉、開啟?關閉電腦、空調、飲水機、電源

?開啟燈箱定時器。

6、關閉店門

講師：請學員說明管理者關注的內容是什么？我公司的店面開業和打爛的時間是幾點？

講解：為什么區經理要關注到細節，因為我們是標準化的連鎖店,雖然我們的業務是個性化的，但是我們要傳遞

給顧客的信息是我們的形象與服務是標準化的一致的。

〔二連鎖店人員調配流程

1.流程：統計分析人員需求一一報告需求一一招募面試一一新員工培訓一一店面帶訓一一合格轉正一一

工作店調整

2.連鎖店人員配置依據：

?信息量，每一個租賃經紀人的月客戶量應在25—30擺布

?人員配合：上級與下級應是一急一緩，一外一內，有粗有細，以店長為主導

?人員就近原則：員工上卜.班的距離近，耗費時間和精力都少，便于她們照應家里：住得近就熟悉,

人員熟悉地理熟悉；看房方便，晚上看房或者歇息時暫時看房方便。

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［三連鎖店物品及文件管理

1.流程：店面盤點一一預測需求一一報告需求一一統一印刷或者購置一一分撿一一登記一一配送一一

領

用一一保管一一上交或者報廢一一盤點

2.連鎖店業務文件傳遞：

?每周由區秘書統一收齊區內各店合同和業務文件，交到各相關部門，月初第一個工作日交齊上一個月

的所有成單。

?所有上交的文件必須填寫傳遞清單，相關部門留存備查。

?暫時的或者緊急文件隨時上交，

3.連鎖店業務文件盤點

?每單月空白合同票據文件下發時，秘書做登記銷號，店內存檔本上備案

?合同：店面合同存檔本上.登記所有領用的合同及文件票據，合同留存部份備用，以I日換新

?收據、代開辟委托書：每人一本，以舊換新

?每月底運營部、財務部對上月所有文件進行盤點

?每雙月店面報物品需求，每單月行政部根據需求配送有關文件。

（四連鎖店資產

?連鎖店固定資產包括：電腦、打印機、電話、接待臺、辦公桌椅、飲水機、衣柜等

?店面所有人員都對連鎖店資產有使用和保管的權利和責任

?由行政部匯同運營部定期對店面固定資產進行盤點

［五連鎖店店面維修

?維修項目：店面燈箱、店面照明、店面裝修、店面桌椅柜、店面門窗地面等

?報修和維修：小型的維修店面自行解決：如更換燈泡，配店門鎖鑰匙等：大型維修報行政部：電腦維

修報網絡部；電話維修先報112；停電停水聯系房東。

I六連鎖店公關

?與房東的關系

?與工商城管市容的關系

?與街道居委會的關系

?與鄰里關系

（七連鎖店費用

?店租、水、電、暖、衛生、年檢年審

?辦公費：電話費：座機、長途

?低值易耗品

?店面宣傳費

?店面公關費

［八其他制度

?連鎖店衛生

?儀容儀表

?考勤注冊

?到店接待

?電話接待

?服務用語

?信息登記

?信息錄入

?處理投訴

?連鎖店物品陳列

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(九.連鎖店網絡

(1連鎖店員工網絡權限

(2連鎖店電腦、電話、打印機的配置

(十連鎖店員工薪資和績效

(十?連鎖店財務管理

講師：以上內容各相關部門都有規定。

五、區經理(組團長管理工作內容

(一區經理(組團長巡店工作

1.區經理巡店工作內容(區經理店面檢查表：正常情況下兩周內巡全區?遍。

提問，區經理(組團長最多能管多少家店？

2.主要目的：檢查和匡助

(1檢查內容：

?店面形象

?員工儀容儀表

?員工服務標準

?店面客戶房源數量及溝通發展

?店長傳達公司和店長例會精神的情況和員工領略情況

?員工執行公司各項制度的情況

?新員工帶訓計劃和帶訓發展

?店面難以解決的投訴和糾紛

(2溝通內容：內部和外部

?店面目標接受情況

?店面目標完成情況

?員工心態及發展需求

?店內員工之間的磨擦

?店與店之間的矛盾

?新員工感受

?店面主要顧客群特點

?店面信息資源量和缺口

?店面周邊競爭對手動態

(3觀察和了解

?店面氛圍：團隊配合

?店面抽屜和柜子物品擺放

?店面顧客與員工問答

?員工日常工作

(二區經理人力資源工作

1.區域人員通訊錄、總公司通訊錄

2.人力資源月度報告：新員工需求，淘汰，后備培養

3.區域人員考勤、績效

4.連鎖店新員工帶訓管理：是區經理一項非常重要的工作

(1由好的店長帶訓，采用師徒制，師付要選好

(2不能總是由一個店長帶訓，一個店長在一個月內只能帶兩個新人

(3區經理要密切關注新人的成長，并了解店長是否對新人帶訓盡職盡責

(4區經理催促店長對新人進行評估。同時區經理自己也要對新人進行考查評估

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5.新員工入職流程：

報需求一一招募一一培訓一一到店一一按帶訓手冊帶訓一一考核一一轉正

鏈接帶訓手冊

(三區經理工作要點：

控制：采用正確的標準衡量計劃的執行過程，目的是引導人們的行為,以達到組織的目標。

控制的流程：設計標準一一衡量標準一一比較標準一一找出差異一一矯正行為

?設計標準：每一個組織都有自己的目標，并不限于是業績目標,還有顧客滿意，工作質量，業務提高，嬴

利能力，創新能力等。標準是期望達到某種水平的目標，對結果進行激勵，并作為對實際結果進行考

察評價的基準。

條件：具體可操作挑戰性典型性

舉例：客戶溝通速度

?衡量標準：數字報告觀察

?比較標準,找出差異：注意什么是可接受的差異范圍,如信息不錄入,哪怕惟獨一個,也是不可接受了。

乂比如房管著火房，有一套兩套并不可怕。

?矯正行為：有效的控制是不能有不必要的遲延，借口或者例外的。

1.必須關注的數字(設計標準

(1信息量和信息量的變化：

?四類信息：租賃客戶、租賃房源、買賣客戶、買賣房源

?關注的頻率：一周趨勢圖，月度變化，年度變化。

?關注的重:點：租賃客戶呈變化，買賣可售房源量變化，房管收房數，買賣限遞收房數，租

賃到店客戶成功率。新開店的數字。店面客戶數與店面人員的比例

?分析信息量變化的原因：①二級地名的原因：新開店、地名的范闈合理性：②市場變

化：競爭對手的擠壓、顧客對服務的要求；③政策影響：央產、經濟合用房、拆運、

學生租歷、新大學生租房、集團客戶④暫時性原因：天氣、修路等

?客戶、房源成功率：租賃到店成功率、呼叫中心成功率、買賣A類房源成功率

(2看房量

?老店已不必關注看房次數，但是對新人，必須關注看房次數。

?要教店長關注看房次數

(3全區日、周、月成交單數和成交金額

?根據目標,關注每天業務進度：日周成交單數，日周成交金額

?每周看與進度相差較大的店：抓緊月初

?每月看業務發展趨勢

(4其他業務數字

?本區域內的租賃和房管所占貢獻比例：傭金比例和房管收益比例，這個比例應該是普租逐漸

下降,房管逐漸上升

?房管的數字：新收房數的分店目標：每周每店待租房數量：每周著火房數：短期出租的時

間：

?本區域的客單價：①普租傭金客單價②含房管收益后的客單價③買賣區域客單價，甚至某小

區客單價④房管與買賣的單套差價

(5員工收入

?同一店面的獎勵分配；房管管理獎分配；店長與經紀人差異；不同店面的比較。

2.必須關注質量(行為評價

(1顧客發生投訴：

?惡性投訴：重點著手解決

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?重復投訴：同樣的事發生兩遍①人有問題②業務流程有問題

(2工作流程是否符合公司標準

?各項制度的檢查：每月要根據公司的要求和本區域的情況設檢查重點，但不要超過三個。可

以定出優先等級,而且要給出誤差范圍。

3.關注花費時間

(1信息進入店面到登記的時間：登記完成后做出反應的時間：溝通后看房的時間

(2分解員工的業務行動，提高效率：例如你分析某店長或者某買賣經紀人一天的工作，看看他的

時間是如何分配的。你就知道員工的工作中哪些是浪費性工作，哪些工作花費的時間成本對客戶遑

供的利益過高或者過低。

4.關注員工情緒：做的是人的工作，要不斷激勵

(1店面配合：矛盾的焦點時常是

?爭搶客戶或者房源

?獎勵分配不公平

?店長與店員配合不好

?店與店資源爭奪

(2員工家庭影響：匡助家庭有艱難的員工

(3處罰和獎勵對員工的影響：提前溝通

六、新店開辟

1.新店選址標準

?房源量缺乏的地區

?有房子，有需求，我們沒有店面的地區

?需求量大，而我們的店面不足以覆蓋的地區

2.新店其他條件

?店頭寬不低于2.5米、越寬越好，越大越好。

?根據業務量，店面大小適中。最小應不少于20平米，除中心店等，最大不超過60平米。

?位置明顯：拐角處、二級或者三級交通道上。

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