電信政企客戶經理培訓演講人：日期：CATALOGUE目錄電信政企市場概述客戶經理角色定位與職責電信政企產品知識普及客戶需求分析與挖掘技巧培訓商務談判技巧與合同簽訂注意事項客戶服務質量提升舉措設計01電信政企市場概述業務構成固網語音、寬帶接入、專線電路等傳統業務占比逐漸下降，云計算、大數據、物聯網等新興業務占比快速上升。總體市場規模近年來，電信政企市場規模持續擴大，成為電信運營商的重要收入來源之一。增長率電信政企市場增長率保持在較高水平，但波動較大，受到政策、經濟環境等因素影響。市場規模與增長趨勢客戶需求差異不同企業客戶對電信服務的需求存在較大差異，如金融、政府等行業對安全性、穩定性要求較高，而互聯網、科技等行業對帶寬、創新等要求較高。客戶需求特點分析服務質量需求企業客戶對電信服務的可靠性、穩定性和售后服務質量要求較高，需要電信運營商提供高質量的服務保障。價格敏感度企業客戶對電信服務的價格敏感度較高，傾向于選擇性價比高的服務方案。競爭格局與市場份額電信政企市場主要競爭對手包括其他電信運營商、互聯網服務商以及專業增值服務提供商等。競爭對手電信運營商在電信政企市場中占據一定市場份額，但隨著市場競爭的加劇，市場份額面臨挑戰。市場份額電信運營商在基礎網絡設施、技術實力、服務經驗等方面具有明顯優勢，需進一步發揮優勢，提高市場競爭力。競爭優勢政策法規變化電信政企市場需要相應的業務資質或許可，如基礎電信業務經營許可證、跨地區增值電信業務經營許可證等，企業需確保合規經營。資質要求監管重點電信政企市場中的監管重點包括市場競爭行為、服務質量、價格管理等方面，企業需要加強自律，遵守相關法律法規和監管要求。電信行業受到國家政策法規的嚴格監管，政策法規的變化對電信政企市場產生直接影響。政策法規影響因素02客戶經理角色定位與職責企業與客戶之間的橋梁負責將企業的產品和服務推介給客戶，同時把客戶的需求和反饋帶回企業，促進企業的改進和升級。專業顧問服務代表客戶經理角色定位為客戶提供專業的業務咨詢、方案設計和技術支持，幫助客戶解決通信問題，提升客戶的使用體驗。代表企業與客戶進行溝通和互動，負責處理客戶的投訴和糾紛，維護企業的聲譽和形象。根據客戶的需求、價值和購買行為等特征，將客戶分為不同的類別，針對性地制定服務策略。客戶分類提供高效、快捷、準確的服務，積極解決客戶問題，滿足客戶的期望和需求，提高客戶滿意度和忠誠度。優質服務主動與客戶保持聯系，了解客戶需求的變化和反饋，為客戶提供持續的服務和支持，增強客戶與企業的粘性。持續溝通客戶關系建立與維護策略銷售目標制定與達成路徑目標設定根據企業的銷售策略和市場狀況，制定個人銷售目標，并將其分解為具體的銷售計劃和行動方案。銷售技能學習和掌握銷售技巧和產品知識，提高銷售能力，善于挖掘客戶需求，提供個性化的解決方案。達成業績通過自身的努力和團隊的協作，完成銷售目標，實現個人和企業的雙贏。溝通能力提升與上下級、同事和客戶之間的溝通能力，善于傾聽和表達，避免誤解和沖突，提高工作效率。解決問題面對問題和困難時，積極尋求解決方案，與團隊成員協作，共同克服挑戰，提升團隊凝聚力和戰斗力。團隊協作積極參與團隊活動和協作，與團隊成員分享經驗和信息，共同完成工作任務和目標。團隊協作與溝通能力提升03電信政企產品知識普及固定通信優勢電信固定通信具備技術成熟、覆蓋廣泛、安全性高等優勢，是政企客戶的重要通信方式。固定電話業務提供基礎語音通信服務，具備號碼資源豐富、通話質量高、穩定性強等特點。光纖寬帶業務提供高速、大容量的數據傳輸服務，支持互聯網接入、專線接入、IPTV等多種應用。固定通信業務介紹及優勢分析5G網絡建設電信正在積極推進5G網絡建設，將為用戶提供更快、更穩定的移動通信服務。物聯網應用隨著物聯網技術的發展，移動通信將更加注重低功耗、廣覆蓋、大連接數的應用。移動通信趨勢未來移動通信將更加注重數據業務、流量經營和用戶體驗，電信將加強技術研發和業務創新。移動通信業務發展趨勢預測云計算服務在政企領域應用前景云服務類型電信提供基礎設施即服務（IaaS）、平臺即服務（PaaS）和軟件即服務（SaaS）等多種云服務。政企應用場景云計算優勢云計算在政企領域可應用于數據存儲、大數據分析、業務協同等方面，提高工作效率和降低成本。電信擁有龐大的數據中心和專業的運維團隊，能夠提供安全、可靠、高效的云計算服務。物聯網技術能夠實現物理世界與數字世界的深度融合，為智慧城市建設提供有力支撐。物聯網技術在智慧交通、智慧能源、智慧安防等領域，物聯網技術可以幫助實現智能化管理和運營。智慧應用電信具備物聯網基礎網絡建設和運營經驗，能夠提供端到端的物聯網解決方案。物聯網優勢物聯網技術助力智慧城市建設04客戶需求分析與挖掘技巧培訓問卷調查法通過設計問卷，收集客戶對產品或服務的看法、使用情況和滿意度等信息。訪談調查法與客戶面對面交流，深入了解客戶需求、偏好和痛點，獲取更深層次的信息。數據分析法通過對歷史數據、市場趨勢、競爭情況等進行分析，挖掘潛在需求和機會。客戶需求調研方法論述通過調研和分析，準確識別客戶在使用產品或服務過程中遇到的問題和痛點。痛點識別針對識別出的痛點，設計相應的解決方案或改進產品，提升客戶滿意度和忠誠度。解決方案設計從技術、成本、市場等角度對解決方案進行可行性評估，確保解決方案的落地實施。解決方案的可行性評估痛點識別及解決方案提供思路010203通過市場調研和數據分析，挖掘客戶尚未明確表達的潛在需求。潛在需求挖掘需求引導策略需求跟蹤與反饋根據客戶潛在需求，制定相應的市場策略和產品方案，引導客戶需求的實現。及時跟蹤客戶需求的變化和反饋，不斷優化產品和服務，滿足客戶的期望。潛在需求引導策略探討個性化服務方案制定流程客戶需求分析方案實施與優化深入了解客戶的個性化需求，包括偏好、習慣、消費能力等。服務方案設計根據客戶需求，設計個性化的服務方案，包括產品組合、價格策略、服務流程等。將服務方案付諸實施，并根據客戶反饋和市場變化不斷優化調整，確保方案的持續有效。05商務談判技巧與合同簽訂注意事項熟悉自己銷售的產品或服務，包括功能、優勢、價格等。了解產品及服務根據客戶需求和市場情況，制定合適的銷售策略和方案。制定銷售策略01020304包括客戶公司背景、業務范圍、組織架構等信息。了解客戶背景包括產品手冊、案例、合同模板等。準備相關資料商務談判準備工作清單根據市場行情和客戶購買能力，制定合理報價。報價策略議價策略及讓步原則把握設定讓步底線，避免過度讓步導致利潤損失。讓步原則針對客戶關注點進行議價，提高議價成功率。針對性議價通過語言、表情、姿態等方式，營造友好、積極的談判氛圍。營造氛圍合同條款解讀及風險防范解讀合同條款詳細解釋合同中的各項條款，確保客戶充分理解。風險識別與評估識別合同中可能存在的風險，并評估其影響。風險防范措施制定相應的風險防范措施，確保合同安全。合法合規性審查確保合同條款符合法律法規要求，避免法律風險。跟進簽約進度及時跟進簽約進度，確保合同順利執行。協調資源根據客戶需求，協調公司內部資源，為客戶提供優質服務。定期回訪定期回訪客戶，了解客戶需求變化，維護良好關系。持續改進根據客戶反饋，不斷優化服務內容和質量，提高客戶滿意度。簽約后跟蹤服務安排06客戶服務質量提升舉措設計針對電信政企客戶需求，設計滿意度問卷，并定期進行投放與回收。問卷設計與實施對調查結果進行統計，分析客戶對服務的滿意度、不滿意度及原因。數據統計與分析將調查結果反饋給相關部門，作為服務改進的重要依據。結果應用與改進客戶滿意度調查結果反饋010203確保客戶可以通過多種方式輕松進行投訴，如電話、郵件、在線客服等。投訴渠道暢通優化投訴處理流程，縮短處理時間，提高處理效率。投訴處理效率提升對投訴問題進行跟蹤處理，確保問題得到徹底解決，并對處理結果進行反饋。投訴問題閉環管理投訴處理流程優化建議深入了解客戶需求通過市場調研、客戶訪談等方式，深入了解客戶對增值業務的需求。創新服務模式根據客戶需求，結合新技術、新業務，創新服務模式，為客戶提供更加便捷、高效的服務。拓展合作領域與產業鏈上下游企業合作，共同拓展增值業