Howtoimprovetheloyaltyofexpresscustomers主講人：霍玉潔怎樣提高快遞客戶的忠誠度提高快遞客戶忠誠度的策略努力實現客戶完全滿意1實施客戶關懷，增強客戶的信任與感情2提高客戶的轉移成本3注重培養快遞企業員工素質4加強業務聯系，提高不可替代性5提高快遞客戶忠誠度的策略1.努力實現客戶完全滿意

快遞企業要全心全意地服務客戶，努力實現客戶完全滿意。客戶滿意是客戶忠誠的基礎，客戶滿意的等級越高，客戶忠誠的可能性就越大。提高快遞客戶忠誠度的策略2.實施客戶關懷，增強客戶的信任與感情

所謂客戶關懷，是指通過對客戶行為進行深入了解，主動把握客戶的需求，采取持續的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的產品或服務，最終促使客戶忠誠度提升。提高快遞客戶忠誠度的策略3.提高客戶的轉移成本

轉移成本越高，客戶轉向其他快遞企業的可能性就越小。因此，快遞企業應盡量提高轉移成本。當客戶考慮轉向其他企業時，必須考慮轉移所帶來的成本與收益。若成本大于收益，便失去了轉移的意義。比如，增加對老客戶的優惠力度，以及購買的獎勵措施，降低老客戶的購買成本，此時老客戶若轉向其他企業，便不能享受到如此低價，經濟利益會受損，老客戶便會三思而后行。除了經濟上的損失，轉向其他企業還會帶來時間、精力及感情上的損失，快遞企業應通過各種方式讓老客戶明白轉移的成本以及留下的好處。提高快遞客戶忠誠度的策略

例如，快遞企業向其大客戶提供了差異化的快遞服務解決方案，建立了技術壁壘時，大客戶的轉換成本會增加，客戶就會考慮是否值得更換快遞公司。快遞企業與客戶簽訂合同協議也是提高客戶轉換成本的一種方法，一般情況下，在協議期限內客戶將不會輕易違約、斷交，否則他將按照合作協議的違約條款承擔責任。提高快遞客戶忠誠度的策略4.注重提高快遞企業員工素質

員工素質對企業形象的影響很大，著力提高員工素質，提高員工的滿意度和忠誠度是快遞企業提升客戶忠誠度的關鍵步驟，是企業贏得客戶忠誠的必備因素。

充分發揮員工才能，有序提升員工的素質能力，是推動企業可持續發展、增強企業創新能力的根本動力。在此情形下，快遞企業需要不斷加強內部治理，完善一線員工的勞動保障以及晉升體制，增強員工的忠誠度和歸屬感，為員工創造自我提升的環境。除此之外，還要切實加強員工培訓，提高員工的溝通能力、應變能力和工作技巧，以優質的服務提升客戶的忠誠度。提高快遞客戶忠誠度的策略5.加強業務聯系，提高不可替代性

加強業務聯系是指快遞企業滲透到大客戶的業務中間，雙方形成戰略聯盟與緊密合作關系。反映在與大客戶的關系上就是處在穩定合作階段與戰略合作階段。

快遞企業如果能夠為客戶提供獨特的、不易替代的產品或服務，例如提供個性化的信息、個性化的售后服務和個性化的技術支持，甚至個性化的全面解決方案，就能夠成功地與競爭對手的產品和服務相區分，就能夠形成不可替代的優勢，增加客戶對企業的依賴性，從而達到增進客戶忠誠的目的。練習題(多選題)以下措施中，（）可以提高快遞企業客戶的忠誠度。A

實施客戶關懷，增強客戶的信任與感情B

降低客戶的轉移成本C

注重培養快遞企業員工素質D

加強與客戶的業務聯系，提高不可替代性練習題(多選題)以下措施中，（）可以提高快遞企業客戶的忠誠度。A

實施客戶關懷，增強客戶的信任與感情B

降低客戶的轉移成本C

注重培養快遞企業員工素質D

加強與客戶的業務聯系，提高不可替代性

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