保潔員崗前培訓(xùn)教材,非蠢I員恩惠蠢嚅材

保潔員崗前培訓(xùn)教材

目錄

第一章公司介紹.............................................................3

一、理念宗旨.............................................................2

二、公司概況...........................................................

3

三、服務(wù)項目.............................................................3

四、業(yè)務(wù)進(jìn)展.............................................................3

五、市場拓展.............................................................3

六、展望未來.............................................................4

七、創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)志.............................................................4

第二章公司制度.................................................................5

一、入職離職.............................................................5

二、考勤制度.............................................................7

三、休假制度.............................................................7

四、獎懲制度.............................................................8

五、績效考核制度.........................................................9

第三章清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)....................................................9

第一節(jié)禮儀禮貌..........................................................J0

第二節(jié)服務(wù)意識...........................................................13

第四章清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識........................................................18

第一節(jié)清潔常識...........................................................18

第二節(jié)清潔劑使用常識.....................................................19

第三節(jié)常用工具及使用規(guī)范................................................21

第四節(jié)清潔保養(yǎng)常規(guī)操作...................................................23

第五章物業(yè)常識.................................................................27

第一節(jié)物業(yè)與物業(yè)管理.....................................................27

第二節(jié)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則..............................................29

第三節(jié)專業(yè)術(shù)語...........................................................30

第四節(jié)物業(yè)的開荒.........................................................31

第六章質(zhì)量檢測方法............................................................32

六檢制度.................................................................32

第七章日常作業(yè)安全注意事項...................................................33

附錄一清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)..................................................35

附錄二清潔作業(yè)時間安排...................................................40

附錄三安全案例分析.......................................................45

附錄四南昌市常用電話.....................................................50

目錄

第一章公司介紹

南昌創(chuàng)衛(wèi)清潔綜合服務(wù)有限公司，于1999年11月29日在南昌市工商管理局注冊成立，同

年12月6日正式營業(yè)，是南昌市較早成立的專業(yè)清潔服務(wù)公司。

公司擁有一批專業(yè)的技術(shù)人才與管理人才，具備豐富的環(huán)境護(hù)理及物業(yè)綜合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

一、服務(wù)項目

公司的業(yè)務(wù)包含：承接字樓、商場、高檔住宅區(qū)、廠房、學(xué)校、展館、車站、機(jī)場、包頭、

酒店等物業(yè)的清潔服務(wù)，承接外墻、鋁板、玻璃幕墻等高空清洗作業(yè)，專業(yè)提供高級地毯清

洗保養(yǎng).地板打蠟.石材翻新.物業(yè)綠化.市容清潔.垃圾清運(yùn).蟲害操縱.設(shè)備化學(xué)清

洗保養(yǎng)、管道疏通清洗防腐等服務(wù)。

二、進(jìn)展歷程

公司致力于營造綠色、潔凈、健康的環(huán)保事業(yè)與人類環(huán)保事業(yè)的體系建設(shè)，吸引了大批優(yōu)秀

人才加盟企業(yè)，團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)展。在總經(jīng)理劉玉林先生的帶領(lǐng)下，秉承“探索超越

忠誠價值”的企業(yè)理念.篤信“提供專業(yè)服務(wù)，保養(yǎng)建筑材料，延長物業(yè)壽命，力求保值

增值，保護(hù)客戶形象，優(yōu)化城市環(huán)境”的企業(yè)宗旨，致力于“創(chuàng)衛(wèi)”品牌的打造與經(jīng)營，

二、業(yè)務(wù)成果

創(chuàng)業(yè)之初，公司即提出“與我一起，美化環(huán)境”的服務(wù)口號，倡導(dǎo)并養(yǎng)成員工“只有先干凈

自己，才能去清潔別人”的服務(wù)意識與職業(yè)修養(yǎng)，先后與全國多家著名物業(yè)管理公司與企業(yè)

建立了良好的合作關(guān)系。公司本著“立足清潔行業(yè)，創(chuàng)建一流品牌，為提高清潔行業(yè)及從業(yè)

人員的社會地位而竭盡全力”的目標(biāo)，按照“事無巨細(xì)，做好做精；立足本行，開拓創(chuàng)新”

的質(zhì)量方針，提出了“客戶有效投訴率小于0.1%,客戶投訴處理及時率100%,清潔衛(wèi)生合

格率大于96%”的質(zhì)量目標(biāo)。

憑借扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，先后承攬南昌迪豪購物廣場、聯(lián)華超市、利友休閑購物中心、麗

華購物廣場、洪城大原、鹿鼎國際購物公園、金馬贛江學(xué)府花園、金馬豐邑中央、萬達(dá)星城、

富佳購物廣場、萬樂福購物廣場等中高檔物業(yè)工地的清潔綜合服務(wù)。

四、市場拓展

面對競爭猛烈的清潔市場，公司迎難而進(jìn)，奮發(fā)有為，己逐步形成以南昌為中心城市輻射周

遍地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與營銷格局。

五、陣地建設(shè)

培訓(xùn)是最長久的福利。在抓好專業(yè)清潔服務(wù)的同時，公司重視員工的培訓(xùn)，注重企業(yè)文化的

建設(shè)與企業(yè)品牌的塑造。以良好的福利待遇、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系、豐富的文體活動、完善的激

勵機(jī)制，融合深邃的企業(yè)理念，營造了良好的文化氛圍。

六、展望未來

通過這些年的進(jìn)展與枳存，通過公司全體人員的共同努力，公司今后的進(jìn)展將會更加輝煌。

七、創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)志

創(chuàng)衛(wèi)清潔公司標(biāo)識詮釋

“創(chuàng)衛(wèi)清潔”標(biāo)識整體圖案以鮮活、明快的綠色為主調(diào)，配以厚實(shí)穩(wěn)重的灰色格調(diào)，橢圓形

向上傾斜45度，橢圓形里沖出三支白綠相間的尖角，形似英文“E”的變形，下面配以灰色

“創(chuàng)衛(wèi)”英文“TREND，

“TREND”英文解釋有轉(zhuǎn)折點(diǎn)，突破的意思。

1.創(chuàng)衛(wèi)寓意：創(chuàng)新前衛(wèi)一一創(chuàng)新環(huán)境，樹行業(yè)楷模;創(chuàng)新思想，立行業(yè)前沿;創(chuàng)新管理，

走品牌進(jìn)展之路。

2.標(biāo)識利用綠色為主色調(diào)，顯示出公司進(jìn)展充滿青春活力。

3.向上傾斜的橢圓圖案喻意為行業(yè)空間，圖案充滿動感有躍躍欲試，不甘落后，積極向

上之意。

4.“創(chuàng)衛(wèi)”英文“TREND”中“E”的變形構(gòu)成圖上三向上的箭頭，利用反白效果，突

出向上之意，喻意公司以清潔業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，

走專業(yè)化、全方位的進(jìn)展之路，并全力突破傳統(tǒng)束縛與行業(yè)空間，健康穩(wěn)步的向前進(jìn)展。

5.“創(chuàng)衛(wèi)”英文“TREND”使用灰色，起襯托上部之作用，與青春活力相對應(yīng)，顯得

穩(wěn)重、干練，寓意公司朝著既定目標(biāo)，力圖穩(wěn)步進(jìn)展。

整個圖案設(shè)計，力求鮮活，不顯呆板，整體圖案設(shè)計喻意：在這片綠色的家園，創(chuàng)衛(wèi)公司全

體員工群策群力，用自己的青春與智慧，突破傳統(tǒng)束縛，以先進(jìn)的管理，專業(yè)的技能、真誠

的服務(wù)，抓住全國各城市掀起創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的大好機(jī)遇，與我們的客戶攜手并進(jìn)，共同

營造一片潔凈、舒適的空句。

第二章公司制度

一、入職離職

1、聘用

本公司各工地如因工作需要，須增加人員時,應(yīng)依新進(jìn)人員任用事務(wù)處理流程規(guī)定提出申請,

經(jīng)人力資源部經(jīng)理核準(zhǔn)后，由人力資源部辦理招聘事宜，因缺編情況工地管理人員可自行聘

用人員，但務(wù)必符合公司關(guān)于聘用制度的具體規(guī)定。

1-1、人員的招聘，招聘部門務(wù)必進(jìn)行證件審查，組織面試等經(jīng)考核合格者方可進(jìn)入一天試

工期，試工期不計薪資（視各地而定），假如入職前經(jīng)驗(yàn)豐富者可免去試工期。

1-2、員工通過試工期，經(jīng)核準(zhǔn)后雇用，辦理入職手續(xù)，并繳驗(yàn)下列證件：

A、一寸半身彩照2張；

B、身份證更印件一份（驗(yàn)原件）

C、其它指定應(yīng)繳證明如流淌人口婚育證明。

1-3、禁止招胎人員：

A、被奪公權(quán)尚未復(fù)權(quán)者；

B、受有期徒刑宣告或者通緝，尚未結(jié)案者；

C、吸食毒品或者其他代用品者；

D、虧欠公款受處罰有案者；

E、品性惡劣，經(jīng)公私營機(jī)關(guān)開除者；

F、未滿18歲者；

G、關(guān)系復(fù)雜，不利于公司管理者。

1-4、員工試用期為三個月，試用期間由培訓(xùn)督導(dǎo)部與所在工地制定出切實(shí)可行的培訓(xùn)計劃

并嚴(yán)格執(zhí)行安全培訓(xùn)教育，上崗前人事及技術(shù)教育等。考核合格者填寫《員工調(diào)薪（轉(zhuǎn)正）

申請表》，總經(jīng)理簽字同意后方可成為公司正式員工，考核不合格者，應(yīng)延長試用期或者無

條件同意解雇，不得提出異議。

2、解聘

2-1、本公司員工之離職分為：辭職、解雇或者自離三種。

2-1-1員工辭職須由直屬主管同意，部門經(jīng)理簽準(zhǔn)，主管以上管理人員辭職須由樓宇保潔部

經(jīng)理簽準(zhǔn)。

2-1-2本公司員工因事因病或者其它原因自動請辭職者。辭職者應(yīng)提早預(yù)告公司，未經(jīng)預(yù)告

而致公司遭受缺失者，員工應(yīng)賠償責(zé)任。

2-2、解雇

2-2-1員工有違反下列情況之一者給予解雇；給公司造成缺失者要予以賠償，重者追究法律

責(zé)任。

A.試用期不合格者。

B.有意浪費(fèi)公司財物或者辦事疏忽使公司受到缺失較嚴(yán)重者。

C.散播不利于公司之謠言，挑撥公司與員工雙方感情或者煽動怠工、罷工者。

D.不服從主管之合理指揮調(diào)遣，而有公然威脅行為者。

E.其他違反《公司獎懲制度》解雇有關(guān)條款之一者。

2-3、自離

員工未按正常手續(xù)辦理離職或者曠工三天以上，無正當(dāng)理由說明原因者，公司以自動離職除

名，不予結(jié)算工資。

3、解聃手續(xù)

獲準(zhǔn)離職人員到離職時間時，須到人力資源部領(lǐng)取離職手續(xù)表，按卜.列程序辦理離職手續(xù)：

（1）、填寫離職表

（2）、交還工牌

（3）、需要交接的務(wù)必與接交人交接清晰

（4）、有關(guān)負(fù)責(zé)人簽名同意

（5）、人力資源部核算考勤、結(jié)算工資。

4、工資計算

本公司每月均以當(dāng)月天數(shù)作為出勤標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)計算工資（公休有薪），獲準(zhǔn)離職人員在離職手

續(xù)辦完后，財務(wù)部于下月發(fā)放工資時把工資打到卡上。

*本公司員工離職，除“自離”外，其它均辦妥交接手續(xù)，經(jīng)各部門交接人員簽章后方得離

職。

二、工地考勤制度

（一）、工作時間

每月工作視各項目而定，但原則上每天8小時。

但因特殊情況或者工作未完成者應(yīng)自動延長工作時間，唯每口延長工作時間不超過2小時，

每月延長總時間不超過40小時。

（二）、簽到：

員工每天上班時間均需簽到。

員工應(yīng)親自簽到，幫助他人簽到與同意他人幫助簽到者，不管是否遲到,均按曠工一日處理。

不記得簽到的員工，需要其直接上級把員工漏掉簽到的時間及時上報工地主管，工地主管會

在查證屬實(shí)后給予補(bǔ)簽。

（三）、請假：

任何類別的假期都需現(xiàn)場主管或者者部門經(jīng)理事前批準(zhǔn)，如有緊急情況，不能事先請假，應(yīng)

在兩小時以內(nèi)電話通知本工地主管，否則以曠工計。

（四）、遲到、早退與曠工的獎懲

以簽到本為準(zhǔn)，遲到、早退者每分鐘扣1元，曠工扣三天工資。

（五）、考勤統(tǒng)計

各工地主管應(yīng)統(tǒng)一按考勤表匯總上月考勤，于每月5日前上報至總公司人力資源部。

（六）、有關(guān)表格

1、《員工簽到表》

2、《員工考勤表》

三、休假制度

（一）、鑒于本行業(yè)的特點(diǎn)，員工無固定休息日，實(shí)行輪休制。

（二）、本公司其它休假分為事假、病假、工傷假、婚假、產(chǎn)假、喪假及國家法律法規(guī)規(guī)定

的特別假，又分有薪假與無薪假。

（三）、本公司除國家規(guī)定的假期外，其他的給假具體規(guī)定如下：

1、事假：凡因有事確實(shí)無法上班者，務(wù)必本人親自辦理，并提早提出申請。

2、病假：因病經(jīng)醫(yī)院證明確實(shí)不能上班者，須呈醫(yī)院證明辦理請假，醫(yī)療期滿后應(yīng)及時上

班，否則以曠工論處，請病假經(jīng)核準(zhǔn)者，依規(guī)定扣減其薪資。

3、工傷假：因執(zhí)行公務(wù)而受傷，應(yīng)及時報告并呈醫(yī)院證明，辦理請假，醫(yī)療期滿后應(yīng)及時

上班，否則以曠工論處，工傷假期間享受基本工資，（事后由出事部門填寫《工傷事故報告

單》），因違反安全操作規(guī)則作業(yè)致使受傷的不享有工傷假。

4、婚假：本公司員工，凡在公司工齡滿一年者，可享受有薪婚假3天（相應(yīng)一次性休完，

并在請假單后附結(jié)婚證明）；

5、產(chǎn)假：本公司女職工凡在國家計劃內(nèi)生育者，可享受90天的產(chǎn)假，產(chǎn)假期間享受基本工

資（但須呈醫(yī)院出具的產(chǎn)假證明）；

6、喪假：本公司員工，如遇其直系親屬喪亡，可享受3天有薪喪假（但應(yīng)附直系親屬喪亡

證明）；

7、本公司員工請假期滿未續(xù)假或者不履行續(xù)假者，除確因病或者臨時發(fā)生意外等不可抗力

原因外，均以曠工論處。

（四）、因故務(wù)必請假者，應(yīng)事先填寫『請假單』，方可離開工作崗位;如遇急病、工傷或者臨

時重大事故，務(wù)必在當(dāng)日內(nèi)委托同事或者親屬請假，或者以電話形式報告部門主管代為辦理。

事后補(bǔ)有關(guān)請假手續(xù)。

（五）、請假流程

申請人填寫請假單一一各工地負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或者人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)一一報人力資源部備案

（六）、請假單使用須知

請假單核準(zhǔn)后，一天內(nèi)送至人事部門登記并統(tǒng)一保管，一日未繳交者，以曠工論處；

（七）、國定休假日薪資及津貼參照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)給，除星期天及年假外，如工作需

要，可安排加班，日后給予補(bǔ)休。

四、獎懲制度

1、因員工個人原因造成甲方（客戶）或者業(yè)主投訴并因此造成公司缺失的，由該工地主管

確認(rèn)，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理與質(zhì)量管理部核實(shí)并經(jīng)樓宇保潔部經(jīng)理簽字后給予50——200元的罰款，

情節(jié)特別嚴(yán)重者，給予辭退處理并所有工資不予結(jié)算（含一切未結(jié)算的工資）。

1-1公司每年評選一次最佳員工。

1）

入選條件：半年內(nèi)無遲到、早退、請假記錄，遵守公司各項規(guī)章制度，半年內(nèi)無被扣罰記錄

與被客戶或者業(yè)主投訴。工作積極主動，責(zé)任感強(qiáng)，技能與工作方法由較明顯的進(jìn)步與提高,

有進(jìn)取心，經(jīng)常受到客戶夸獎，同時協(xié)助他人進(jìn)步者。

2）獎項設(shè)置：一等獎2名，各獎300元；二等獎3名，各獎100元：三等獎5名，各

獎50元。

3）評選方式：投票表決，以票數(shù)最多者為勝出。

1-2公司每年度還從公決的“最佳員工”中評選出一名表現(xiàn)突出者，授予“勞動標(biāo)兵”稱號，

并加獎500元。

1-3公司每月1號為當(dāng)月過生日的員工（限正式員工）舉辦集體生日慶祝宴會，并贈送生日

禮物與由總經(jīng)理親筆簽名的生日賀卡（條件許可）。

1-4工作滿兩年的員工，按有關(guān)要求以舊制服換新制服不需要繳納制服費(fèi)用，人為損壞的除

外。

1-5公司視企業(yè)效益情況為員工購買社會保險或者意外傷害保險。

1-6凡在公司工作滿一年的員工，在春節(jié)期間可享受有薪假一天（也能夠不休假，領(lǐng)取現(xiàn)金）;

滿兩年的，享有薪假兩天，以此類推。

五、績效考評制度

1、評定方法：由《保潔員每月績效工資考核根據(jù)表》與《保潔員每月績效工資考核匯總

表》構(gòu)成，該表由該工地管理責(zé)任人負(fù)責(zé)評定、填寫與呈報并負(fù)全責(zé)，全面情況見表格。

2、負(fù)責(zé)考核評分、復(fù)核、審核的各級管理人員務(wù)必本著公平、公正、公開的原則展開工

作。

3、以工地為評定單位，由保潔部全權(quán)負(fù)責(zé)組織實(shí)施評定；

4、由該員工直接現(xiàn)場負(fù)責(zé)人（主管）考核與打分，該現(xiàn)場負(fù)責(zé)人為績效工資評定工作的

直接責(zé)任人。

5、現(xiàn)場責(zé)任人將評分結(jié)果依次報區(qū)域主任復(fù)核、保潔部經(jīng)理審核。區(qū)域主任與保潔部經(jīng)

理在監(jiān)控的前提下，能夠授予現(xiàn)場負(fù)責(zé)人復(fù)核、審核的權(quán)力。

6、保潔部經(jīng)理將已審核的結(jié)果交公司總部審委會最后確認(rèn)，審委會由總經(jīng)辦、質(zhì)量管理

部、培訓(xùn)部、人力資源部有關(guān)負(fù)責(zé)人構(gòu)成。

7、由人力資源部將會審確認(rèn)后的資料送財務(wù)部核發(fā)。

8、評分情節(jié)不公正的：

1）情節(jié)較輕者，直接責(zé)任人（現(xiàn)場主管）將停發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼，如有第二次的，作

開除處理；區(qū)域主任、樓保經(jīng)理扣發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼的10%——50%.

2）情節(jié)較重者，直接責(zé)任人（現(xiàn)場主管）作無償解雇處理，其直屬上司扣發(fā)當(dāng)月職

務(wù)津貼的50%一—1（）0%。

9、為確保員工績效考核的公平、公正，特設(shè)定員工申訴機(jī)制。

10、由保潔員以書面的形式向區(qū)域主任報告，區(qū)域主任主持復(fù):查；如有保潔員仍然不一致意

復(fù)查結(jié)果的，能夠直接向樓宇保潔部經(jīng)理申訴，由樓宇保潔部經(jīng)理作出最終評定并將《通知》

送達(dá)當(dāng)事人，當(dāng)事人簽字確認(rèn)。

第三章清潔作業(yè)人員

基本素養(yǎng)

清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。不管從事哪方面的清潔作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是一樣的，

有一定的共性。除了按合同要求按時、按質(zhì)、按最完成清潔項目外，其清潔作業(yè)人員的服務(wù)

態(tài)度，包含行為，語言、表情等也很重要，假如一支清潔隊伍業(yè)務(wù)盡管上乘，但服務(wù)態(tài)度差,

估計也不可能受到客戶的歡迎。只有清潔業(yè)務(wù)過硬，服務(wù)態(tài)度好，人員素養(yǎng)高，才能取得廣

大客戶的青睞。也只有這樣，才能占有市場與保持有力H勺競爭地位。

第一節(jié)禮儀常識

在社會生活終，人們往往把講禮貌，作為一個國家與民族文明成都的重要標(biāo)志，對個人而言，

則是衡量道德水準(zhǔn)高低與有無教養(yǎng)的尺度。

禮節(jié)則是人們口常生活終，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問與必要的協(xié)

助與照料的慣用形式禮，它是禮貌的具體表現(xiàn)。如古代的跪拜禮、現(xiàn)代的握手、雙手合十及

擁抱等各類形式。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重與友好的行為，是通過儀

表、儀容、儀態(tài)及語言與動作來表達(dá)的。講禮貌要講分寸，應(yīng)不卑不亢、落落大方，既不失

禮又講原則，言辭行為不給人低聲下氣，人格低下的感受。

一、儀容整潔

不戴夸張的耳環(huán)、手飾與手鐲。在現(xiàn)實(shí)生活中，一個人的著裝裝扮，會有意無意中在人們心

里引起某種感受與留下某種印象，衣著裝扮在現(xiàn)代已是文明程度與精神面貌的反映。法國時

裝設(shè)計師夏奈爾曾經(jīng)說過：“當(dāng)你穿得逋遹遢遢時，人們注意的就是你的衣服：當(dāng)你穿著無

懈可擊時，人們注意的是你本人。”外表顯示人的內(nèi)涵。作為客戶，假如一開始不熟悉站在

他面前的服務(wù)人員畢竟具備什么素養(yǎng)，他通常會通過服務(wù)人員的外在形象來進(jìn)行推斷這個服

務(wù)人員是不是很職業(yè)化。

通常說來，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡單，大方。

U工作期間，統(tǒng)一著裝公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保證工服與工作牌的

干凈、整潔、不起皺，不破舊；如有應(yīng)及時更換。

員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊，男性員工頭發(fā)不宜太長，應(yīng)剪成平頭。指甲不

能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香

濃烈的香水；太長的頭發(fā)要束好卷起或者扎起來。

U口腔保持清潔，上班前不能喝酒或者吃有異味，刺激性的食品。

U飾物應(yīng)簡潔，不要佩戴一些代表個人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過多的飾物。

U面部、手部務(wù)必保持干凈。

U工作期間應(yīng)精神泡滿，不得萎靡不振，無精打采。

U面帶微笑，表示友好。微笑不僅會帶來客戶的喜悅，而且能夠化解客戶的不滿。

包裝精美的東西人人喜愛，裝扮的整齊干凈的人也一樣會贏得別人的心儀目悅。試想一個蓬

頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦的人，讓人如何敢接近？又人如何相信他能夠把清潔

做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。

二、語言得體

俗話說：“會說話的人一句話能夠辦成一件大事，不可能說話的人可把一件事辦砸。”“良言

一句暖三冬，惡語傷人半年寒二可見，在生活工作中，說話極為重要。盡管我們保潔員每

天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不可能言語的物品，但我們服務(wù)卻是人一一我們的業(yè)

主，客戶，在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見，在這個過程中，就特別注

意語言的表達(dá)了。

;語言簡潔，所講得內(nèi)容務(wù)必有條有理，使用的詞語要準(zhǔn)確，做到層次清晰，表達(dá)明

白。

;語言真實(shí)，在與業(yè)主溝通時，應(yīng)當(dāng)避免夸大其辭，不要做虛假的宣傳。

;在服務(wù)工作中，說話文明，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發(fā)生爭論。杜絕“四

語”一一藐視語，煩躁語，否定語，斗氣語。

;在與業(yè)主溝通時，要操縱自己的聲音，吐字清晰，音量適中，講話的速度適當(dāng)。

;盡量改掉口頭禪的毛病。

;不要隨便打聽詢問業(yè)主、客戶的個人問題。比如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、

信仰、身體等

;服務(wù)時要“四聲”一一客戶來時迎客聲，遇見客人稱呼聲，煩惱別人致歉聲，客戶

離去送客聲。

作為保潔員，應(yīng)掌握自己常用的服務(wù)語言：

;迎客時說：您好；早上好……

;感謝說：謝謝；謝謝您；多謝您的幫助……

;聽取客戶意見時說：聽明白了；清晰了；請您放心……

;不能立即回應(yīng)客戶時說：請您稍等；煩惱您等一下；我馬上就來……

;對在等待的客戶說：讓您久等了；對不起，讓您等候多時了……

;打攪或者給客戶帶來煩惱時說:對不起;請；煩惱您；實(shí)在對不起,給您添煩惱了……

;表示歉意時說：真是對不起；很抱歉：實(shí)在抱歉，沒能幫上您的忙……

;當(dāng)客戶向你致謝時說：請別客氣，不用客氣，很高興為您服務(wù)……

;當(dāng)客戶向你道歉時說：沒有什么；不用客氣；很高興為您服務(wù)……

;當(dāng)你聽不清客戶問話時說：對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎……

;當(dāng)要打斷客戶的談話或者工作時說：對不起，我能夠占用一下您的時間嗎……

本公司各級主管應(yīng)尊重部屬之人格，親切指導(dǎo)。員工對公司內(nèi)各級主管，應(yīng)稱呼其職位如“董

事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長”等，通常人員皆稱“先生、小姐”……

三、舉止文明

;工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。

;不許在走道、樓梯、茶水厲等處偷懶、睡覺，休息時應(yīng)在休息室內(nèi)休息。

;進(jìn)入客戶辦公室時應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入。

；見到客戶時應(yīng)禮貌問好，早上說：“早上好！”或者“您好”。

；遇到客戶詢問時，不得一邊工作一邊與客戶講話，務(wù)必抬頭挺胸，目視對方，不卑

不亢。

；嚴(yán)禁動用或者偷盜客戶的任何物品。

；不隨便處理客戶放在臺上的廢紙廢物，務(wù)必處理時應(yīng)征得客戶的同意。

；工作中不慎毀壞客戶的物品時，應(yīng)及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴(yán)禁

私自處理或者除瞞不報

；客戶通過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。

；拿工具乘坐電梯時應(yīng)讓客戶優(yōu)先。

；閑談時不許談?wù)摴镜慕?jīng)營事務(wù)及講公司或者同事的壞話。

；保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意保護(hù)公司的整體形象。

；愛護(hù)公司的財物，保管好公司的工具與清潔用品。

；清潔作業(yè)中，清潔作業(yè)人員不能偷、拿顧客的任何物品（包含私人物品與公物）。

四、操作規(guī)范

；清潔作業(yè)中，如需要挪動物品時，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品

；清掃現(xiàn)場地板太滑時，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。

；在清潔辦公臺面物品時，應(yīng)輕巧操作，不得損疚任何物品，清潔完后，將物品擺放

原位。

；清潔作業(yè)中，關(guān)于規(guī)定不能觸動的物品，決不能觸動，也不能亂動其它物品，更不

能破壞所有的物品。

；在清潔過程中，不宜進(jìn)入的場地、房間（客戶規(guī)定），決不能擅自進(jìn)入搞衛(wèi)生，

；在清潔作業(yè)中，不該對客戶詢問不該打聽的情況，不該說的話不說，對客戶即熱情

有禮貌又注意分寸，不失儀態(tài)。

；在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品（包含錢包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾

金不昧的精神。

;工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

9

在清潔作業(yè)中，假如有客戶懷疑清潔作業(yè)人員偷、拿物品時，清潔作業(yè)人員應(yīng)同意有關(guān)部門

進(jìn)行的事件調(diào)查。相信法律是講證據(jù)的，相信客觀事實(shí)是不可能冤枉好人的。

;四輕：說話輕，走路輕，敲門輕，關(guān)門輕。

第二節(jié)服務(wù)意識

一、端正服務(wù)態(tài)度

端正工作態(tài)度，是各行各業(yè)職業(yè)道德的基木要求，也是成就個人理想的基本要求。假如一個

人在從事自己的本職工作時連態(tài)度都不端正，那他就不可能做好工作，也不可能自覺地鉆研

本職業(yè)務(wù)，這樣，他的工作質(zhì)量與效率就不可能提高。

我們從事的是服務(wù)行業(yè)，客戶是我們的衣食父母，如何讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)，如何讓客戶

從我們的服務(wù)中感受我們的誠心，是我們每一天都要面對的。我們的客戶關(guān)注的是實(shí)際呈現(xiàn)

給他們的服務(wù)質(zhì)量，他們事實(shí)上不在乎你的問題是什么，或者你用什么策略解決這些問題。

客戶付錢給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問題。

服務(wù)態(tài)度是衡量一個服務(wù)人員能否為客戶提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度決定了服務(wù)質(zhì)量。

假如一個服務(wù)人員沒有端正自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶服務(wù)時心不在焉，三心二意，或者者帶

著情緒為客戶服務(wù)，試問他怎么可能提供讓客戶滿意的服務(wù)呢？

一個人的工作態(tài)度是否端正，往往決定了一個人能發(fā)揮匕多大的專業(yè)水平，能制造多大的業(yè)

績，也決定了他在企業(yè)中的位置等等，能夠說，沒有端正的態(tài)度你的將來就是“一無所有”!

；愛崗敬崗不自卑

愛崗、敬崗就是熱愛自己所從事的工作。只有熱愛它，才會在工作中投入熱情，從而招全部

精力投入工作，激發(fā)進(jìn)一步做好工作的動力。愛崗、敬崗的要求是持續(xù)不斷、始終如一，而

不能三天打魚、兩天曬網(wǎng)，

不自卑，是指從事清潔行業(yè)的員工不要覺得矮人一等、沒面子、抬不起頭。勞動是中華民族

的美德。事無貴賤、高低之分，“三百六十行，行行出狀元最重要的是看我們?nèi)绾卧u價、

如何對等。現(xiàn)今社會行業(yè)分工明確但又相互依存、缺一不可。假如現(xiàn)代城市缺少清潔行業(yè)，

這城市就會被各類各樣的垃圾所吞沒。因此，我們要正確對等少數(shù)人對清潔行業(yè)的蔑視，保

持平與的心態(tài)與愛崗敬業(yè)的精神。

；積極主動高效

是指清潔員工在從事工作時，不是被動地同意工作，而是主動地有意識去做。為此我們應(yīng)做

到（1）工作有條理，主次分明、重點(diǎn)突出；（2）對客戶服務(wù)盡心、盡責(zé)，客戶的滿意度始

終是我們工作的出發(fā)點(diǎn)落腳點(diǎn)；（3）為防患于未然，我們要經(jīng)常考慮工作中的隱患。

；團(tuán)結(jié)協(xié)作

現(xiàn)代社會個體的力量畢竟是有限的，只有團(tuán)結(jié)起來，發(fā)揮團(tuán)體力量才會獲取更大

的成績。因此，要求每一位清潔員工在工作中應(yīng)做到：

互相協(xié)助、互相支持

是指員工之間在工作中相互配合與支持，共同把工作做好，而不是互相推諉、互相指責(zé)。相

互配合提高工作效率與穩(wěn)固工作質(zhì)量。由于在員工的相互巡視中，可與時發(fā)現(xiàn)對方工作中還

存在的問題，并及時處理,將會縮短對方處理時間，彌補(bǔ)對方的不足，從而提高整體工作質(zhì)

量。

服從安排、調(diào)度

是指員工在同意上級工作安排時，要服從命令、聽從調(diào)度。由于守紀(jì)律、不計較個人得失的

員工隊伍，再配合管理者得當(dāng)?shù)陌才胖笓]，將會迅速完成對突發(fā)事件的處理。關(guān)于管理者在

工作中不當(dāng)?shù)陌才牛瑧?yīng)該及時向管理者建言、獻(xiàn)策，而不應(yīng)有抵觸情緒。關(guān)于一時的分配工

作不滿，要先盡力做好本職工作，然后向主管反映，由主管協(xié)調(diào)。

;盡心負(fù)責(zé)

現(xiàn)代社會分工越來越細(xì)，專來水平要求越來越高，而同行競爭的加劇與客戶要求的不斷提高

對每一位清潔工綜合素養(yǎng)要求非常嚴(yán)格。工作盡心須具冬細(xì)心、耐心、上進(jìn)心、恒盡。

細(xì)心是指在清潔操作中，不能放過每一個細(xì)微的細(xì)節(jié),不能忽視每一個衛(wèi)生死角，

真正做到每一個衛(wèi)生崗位清潔后的結(jié)果讓人放心。

耐心是指在清潔工作中，對同一個清潔動作重復(fù)一千遍、一萬遍，不急躁、不馬

虎，不厭其煩地細(xì)心去做，把平凡做到不平凡。

上進(jìn)心是指光有細(xì)心、耐心是不夠的，還需一天一個進(jìn)步，不斷充實(shí)與提高專業(yè)

技能。

恒心是指干一行愛一行，持續(xù)不斷的堅持下去。

工作負(fù)責(zé)是指.對每項工作要時刻考慮為公司、客戶、員工利益負(fù)責(zé)，敢于承擔(dān)貨

任

;虛心誠懇

員工與員工之間平等相等，禾I捶相處，使大家工作起來開朗、愉快、真正反工作當(dāng)作是一件

快樂的情況。這就需要員工與員工之間相處要虛驚訝、誠懇，而不是盛氣凌人，高人一等。

;良好的職業(yè)道德

我們所服務(wù)客戶的文化程序有高低，性格有差異，每天的心情有還有好環(huán)，“伺候”起來可

不容易。我們應(yīng)該將對客戶的“恐懼”心態(tài)放在內(nèi)心里面，注意察言觀色，認(rèn)真、高效地完

成自己的工作任務(wù)。

在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍是我們應(yīng)該具

有的工作態(tài)度與職業(yè)道德，擁有了這種態(tài)度，不管在工作中有多么大的困難與辛勞，我們定

能征服。

二、服務(wù)基本要素

實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于為業(yè)主提供一個美好、舒適的工作與生活環(huán)境，有利于塑造良好的企業(yè)

形象，有利于減少客戶與業(yè)主對我們的投訴贏得客戶的好評，使業(yè)主產(chǎn)生方便感、親切感、

感全感、舒適感、物有所值感，從而增加更多的客戶為自己的帶來更大的利潤空間，。

;明確企業(yè)的目標(biāo)及自己的工作范圍

保潔員在為客戶服務(wù)的同時，也是在為企業(yè)而服務(wù)。保潔員最需要明白的是企業(yè)對自己的期

望與要求。員工對這些目標(biāo)的認(rèn)知與懂得，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一個保潔員

都有義務(wù)懂得企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步明白圍繞這個根本目標(biāo)指定的各類企業(yè)戰(zhàn)略中保潔

員有關(guān)的工作。

;以客為先

保潔員在工作時間使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)、行動都應(yīng)該以客為先。

;積極溝通

不要把責(zé)任推給其他部門或者同事。在工作場所，不要對企業(yè)做消極的評論，對

內(nèi)要分清責(zé)任，對外要保護(hù)企業(yè)整體形象。

;迅速解決問題

把每一次業(yè)主、客戶的投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。務(wù)必盡一切辦法，快速回應(yīng)，

解決問題，再次贏得業(yè)主對企業(yè)的信心。

;充滿自信

保潔員在上崗時的精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客戶的重視與

尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象與管理水平。

三、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌一一是員工對客戶與同事最基本的態(tài)度，笑容可掬，使用文明用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”

字不離口，避免使用“不明白”、“不行”、“不清晰”之類的語句，不講粗話，不說傷人。

;樂觀一一最適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)方法是經(jīng)常面帶笑容，“微笑”是友誼的大使，是連接客戶

的橋梁，應(yīng)表現(xiàn)出親與友好，做到精神抖擻，情緒飽滿，樂觀敬業(yè)。

;高效一一提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，客戶之所想，急客戶之所急，

為客戶排憂解難，為公司家得美譽(yù)。

;負(fù)責(zé)一一不管是常規(guī)服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，都應(yīng)盡職盡責(zé)，務(wù)求達(dá)到最佳

效果，給客戶良好的印象3

；協(xié)作、溝通一一是公司管理的重要因素之一，各部門、員工之間應(yīng)互相配合，真誠

合作，齊心協(xié)力解決難題，不得相互推諉，失掉責(zé)任。

；忠實(shí)一一公司員工須遵循道德行為準(zhǔn)則。

四、簡單服務(wù)技巧

；每天對自己進(jìn)行服務(wù)態(tài)度檢查

見到客戶是否面帶微笑；

對客戶與同事是否一直保持積極樂觀的工作態(tài)度；

是否避免因心情不好而責(zé)備同事；

檢查自己的形象是否符合職業(yè)要求；

是否盡可能帶姓稱呼客戶；

是否盡可能使客戶滿意。

；投訴處理

如遇客戶投訴，就采取下列有關(guān)措施：

熱心接待；

耐心聽取；

認(rèn)真記錄；

妥善處理；

及時反映：

定期跟進(jìn)。

；對客戶投訴的內(nèi)容，不得找借口或者互相推諉。不能立即解決的，務(wù)必盡快轉(zhuǎn)報公

司有關(guān)部門進(jìn)行處理。

;如遇業(yè)主詢問時，保潔員假如明白的應(yīng)及時給予回答與幫助，若不明白的就幫其詢

問公司主管或者管理處人員。

第四章清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識

第一節(jié)清潔常識

一、清潔區(qū)域劃分

外部、內(nèi)部

共用區(qū)域：出入I」、走廊、洗手間等物業(yè)使用者公用的區(qū)域：

專用區(qū)域：為一定的目的所設(shè)的特定區(qū)域（如辦公室之類）：

管理區(qū)域：電氣室、機(jī)械室外、保安室等為物業(yè)管理目的而使用的區(qū)域；

外表區(qū)域：大廈外部墻壁、窗戶及玻璃部分。

二、清潔樓層劃分

標(biāo)準(zhǔn)層：建筑結(jié)構(gòu)與房間的使用功能是一致的，且在房屋層面及平面布置上也是

一致的；

架空層（架空式通風(fēng)層）：在平屋面上用磚或者混凝土墊塊架空，其上鋪高能一層

蒞蓋材料。如大階磚或者混凝土板形成的通風(fēng)層。屋頂通風(fēng)層的一種類型；

避難層（人防地下室）：直接建于建筑物地下，具有一定防護(hù)能力，供戰(zhàn)時人員掩蔽用的地

下房屋，是地上建筑物的構(gòu)成部分。超高層的中間避難層，為火警發(fā)生緊急避難專用；

設(shè)備層：高層建筑或者多層廠房中設(shè)置暖通、空調(diào)、水泵及管道的樓層，通常設(shè)

置在底層、頂層及中間的適當(dāng)層位上：

轉(zhuǎn)換層：轉(zhuǎn)換結(jié)構(gòu)豎向剛度與傳遞內(nèi)力的樓層；

夾層（附加層）：又稱功能層，要緊用以設(shè)置滿足隔聲、防水、隔熱、保溫、絕緣

等作用的部分。

三、作業(yè)種類區(qū)分

日常作業(yè)：每日1次或者數(shù)次清潔作業(yè)，以除去前一日（或者）當(dāng)天所產(chǎn)生之臟

污為主；

定期作業(yè)：每周、每月、每季或者每年一至兩次，中間間隔較長的時間的清潔作

業(yè)，以除去長期積存之臟污為主；

特別作業(yè)：在日常、定期作業(yè)之外，依另外契約而進(jìn)行的教課時性作業(yè)。

四、作業(yè)項目區(qū)分

頂面：開花、吊頂、空調(diào)及抽風(fēng)口、燈具、燈罩；

立風(fēng)光：各類墻壁、玻璃幕墻、有紋路紅的鍍格材料、木紋板、消防器材、指示

牌等懸掛物、開關(guān)插座百葉窗等；

地面：各類地板、地毯；

其它：外圍、地下室、特殊區(qū)域（洗手間、扶手梯、升降梯、消防樓梯、大堂、

垃圾房）。

五、清潔方法區(qū)分

物理方法：洗;爭、擦拭、掃除；

化學(xué)方法：清洗劑、藥劑；

（物理+化學(xué)）方法：清洗劑、藥劑、機(jī)器設(shè)備

六、除污基本方法

附著性質(zhì)：掃、拂、擦拭、吸除、拾取（材料未受損）

吸附性質(zhì)：同上，另材質(zhì)附著靜電時亦將之除去（材料未受損）；

滲透性質(zhì)：用水、清洗劑、漂白劑、酸堿藥劑及其它藥劑清除表面污垢（表面損

耗、變色，污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀）；

附著、凝固性質(zhì)：（表面損耗、變色，污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀）；

其它受損性質(zhì)1如燒焦等）：翻新（重新刮除，研磨或者涂敷）。

第二節(jié)清潔劑使用常識

一、酸性清潔劑

1.鹽酸

;強(qiáng)酸，對水泥有非常強(qiáng)的滲透腐蝕作用，通常用于較粗糙的石類去除水泥漬，石

灰漬，油漬等，不可在不誘鋼金屬上使用。稀釋鹽酸時

應(yīng)在室外稀釋，并做好防護(hù)措施，務(wù)必先加水，后加入鹽酸，比例1：3-10（通常情況下）

2.潔廁靈

；通常多用于清洗瓷具或者便池。

3.酸性洗石劑

；清潔性強(qiáng)，適用于花崗石，馬賽克，墻壁等表層的污垢，銹跡，油污等，清潔后物

體表面光潔如新，比例為I：60a

；酸性清潔劑種類較多，不在一一列舉。該類清潔劑對金屬等有強(qiáng)烈的腐蝕作用，

使用時應(yīng)先做小面枳試驗(yàn)3

二、堿性清潔劑

1.地毯粉

；要緊用于地毯清潔除污，除油漬等，價格比較貴，能不用的盡量不用，按1：30—

50兌水使用地毯粉。

2.堿（純堿）

；多用于廣場，車場除油漬，使用時應(yīng)佩帶手套，穿水鞋，如不慎沾上，應(yīng)用清水立

即沖洗，使用比例為1：20—40。

3.去污粉

；多用于清潔不朽鋼，鋁板表面制造污，如有百潔墊輔助使用，效果更好。

4.洗衣粉

；多用于清洗毛巾等織物。

三、中性清潔劑

I.洗潔精

；使用最廣泛的清潔劑，使用于任何環(huán)境的去污，通常情況下比例約為1：30-80,

價格便宜。

2.全能水

；比清潔精去污力強(qiáng)使用時同洗潔精一樣，但價格昂貴，能不使用盡量不使用。注意

不要將全能水置于拋光移上久置不洗，容易造成染色，比例為I：30—80。

3.潔而亮

;潔而亮屬于摩擦劑，多用于高檔臺面的清潔，使用時直接將潔而亮抹于污漬幾秒鐘,

用軟干布擦凈即可，能用其他清潔劑太替的盡量不要用潔而亮，由于成本較高。

4.吸塵劑

；將靜電吸塵劑均勻地噴于地拖或者拖布上，能夠牽引塵埃污垢依附其上，使地板更

加清潔光亮，省時省力，可拖延地板的光澤。

5.不銹鋼光亮劑

；要緊成分是表面或者性劑，有機(jī)溶劑及助洗劑，能迅速除去不銹鋼表面污垢，并在

表面形成極薄的純化膜，防止第二次污染，使不銹鋼潔凈光亮。

以上常用的清潔劑多數(shù)以表面活性劑為要緊原料，添加各類輔助劑制成。表面或者活性劑含

有親水與親油兩種性質(zhì)兼?zhèn)涞奈镔|(zhì)，通過與污垢結(jié)合，降低污垢與物體的粘附力，從而達(dá)到

去污的效果。

影響去污的三個因素是溫度、時間與濃度，而不一致的清潔劑性質(zhì)不一致，用途也不一致。

假如使用不檔，不但不能達(dá)到預(yù)期效果，而且浪費(fèi)物料，還可能損壞裝飾材料的表面，光度，

色澤。因此在使用堿性清潔劑時要慎之又慎，嚴(yán)格，同時做好自身預(yù)防保護(hù)措施。

第三節(jié)常用工具及使用規(guī)范

1、毛巾

使用前，根據(jù)建材的種類，將毛巾用清水打濕并擰成半干濕的狀態(tài)，使用中毛巾務(wù)必折疊成

八面（成正方形進(jìn)行使用）。

假如在使用過程中，需要暫時停下來，毛巾應(yīng)按照八面的形式，放在水桶的邊緣，或者指定

的位置；絕不能夠隨處亂扔，否則讓客戶感受到我們的作業(yè)很部專業(yè)。

在擦拭作業(yè)時，將毛巾清洗干凈，，大指頭張開，手掌成型握住毛巾開口方向，先四周，后

中間，橫向或者豎向移動，用力要均勻，使用天那水、酒精等時要用干毛巾。

2、拖布

將腰穩(wěn)固好，先周邊，后中間，橫向直線移動。注意拖布不要揚(yáng)起，兩腳張開與肩同寬，拖

布與地面保持5寸左右距離為佳。

3、塵推

由三部構(gòu)成（桿、架、套布），桿靠腰穩(wěn)固，先周邊后中間，以長方形方向來回推動，在使

用中始終保持一個方向前進(jìn)，抖動時，輕抖勿揚(yáng)起。

4、玻璃刮

在使用中，先將涂水

?沾濕水涂于待清潔物體表面，根據(jù)臟污程度及其下邊所用建材決定用水量，然后用玻璃刮，

從左至右，從右至左，或者從上到下進(jìn)行，用力要均勻；表面粗糙的物體禁用。

5、水刮

在使用中，先將大量的水用水鏟（或者垃圾鏟）收集，在余少量積水時，將水用水刮收聚成

一條，用水鏟順條形方向一端鏟起，最后，一手拿水刮（右）一手拿水鏟（左）像掃垃圾一

樣，從左至右收聚。

6、其它工具

洗地刷：用于清洗地板時使用；

鏟刀、刀片：用于各類粘貼、附著物體的清除，如（香口膠、張貼物等），在金屬

物體及光滑物體表面慎用；

鋼絲球隊、磨片：去除水、茶、尿漬，涂言辭洗滌劑于物體表面，在污漬上來回

磨擦，光滑物體表面禁用；

雞毛掃：除塵用；

伸縮桿：用于高空作業(yè)，通常用于天花除塵，刮洗玻璃幕墻等。

正確使用清潔設(shè)備，節(jié)約清潔材料

嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或者乘會電梯。工作完畢后，及時對機(jī)器進(jìn)行保養(yǎng)，

工具與垃圾車應(yīng)放在墻角、不擋比較常用的工具有安全梯、掃把、海綿、噴瓶、膠手套、長

柄手刷、手推車與“小心地滑”標(biāo)志等。

第四節(jié)清潔保養(yǎng)常規(guī)操作

1.掃

;使用掃把（掃把，地掃）或者毛刷（毛掃）對地面，以，櫥柜頂部及墻角等處散落

堆積的垃圾及塵土進(jìn)行的作業(yè)方法及手段。

;樓道的清掃

掃帚應(yīng)叢樓梯慶手外向墻壁處掃；

上一梯節(jié)的垃圾，雜物應(yīng)叢墻壁處向下一梯級，以防止垃圾，雜物從上下層樓梯

縫隙間下落：

每掃到一個樓梯平臺，應(yīng)將垃圾掃入簸其內(nèi)；

清掃時應(yīng)注意清除墻面與樓梯結(jié)合處易留存的垃圾。

;大堂，通道等場所的清掃

應(yīng)從四面向中間清掃

每掃一邊，應(yīng)將掃除的垃圾，灰塵等污垢及時掃入簸箕內(nèi)；以免造成污染。

要注意墻角與地坪的夾角處與擺放物的底部，擺放物可移動的，應(yīng)移動后清掃。

;地面的各類凹凸曹，電梯門凹凸槽的清掃

應(yīng)用掃帚橫鋒從兩死角處掃向中間

應(yīng)用掃帚橫鋒時，掃帚橫鋒不能抬的太高，以免垃圾，灰塵揚(yáng)起，特別是將垃圾,

灰塵從中間掃出時；

將垃圾，灰塵從中間掃出時，可川簸箕對準(zhǔn)凹凸糟，直接掃出，但掃帚不可揚(yáng)的

太高。

清掃時、要穩(wěn)，沉，重慢，不能將灰塵揚(yáng)起，更不能將垃圾飛撒。要掃出的垃圾,

灰塵要始終聚在一起，便于用簸箕盛出。

清掃完畢，歸帝應(yīng)放在簸其中拿走，不得將掃吊懸空提走或者拖者拿走，以避免

掃帚上存留的污跡，垃圾再次污染環(huán)境。

2.抹

使用工具：抹布，泡沫海綿塊等。操作時五指張開，同時用拇指與食指夾住售好的抹布（抹

布在使用前應(yīng)先對折，再對折，使其使用面積僅為原面積的四分之一，濕抹布在使用前，要

求達(dá)到濕潤度，即微濕已潤透，不滴水也擰不出水來拇指在抹布卜，其余四指在抹布上，輕

輕用力向在向前，后（上下）或者左右的移動中將大面積的平面物體清潔干凈的一種具體操

作方法與手段。

抹凈：“抹干凈”的簡易語，清潔干凈的意思、，通常要配合使用的工具，使用全棉

織成的布（抹布）進(jìn)行。

抹光：同抹凈的意思基本相同，是抹凈的另一種說法。

濕抹：將抹布浸入清水或者清潔劑后，再擰干不滴水的一種清潔方法。

干抹：與濕抹相反，是用干燥的抹布進(jìn)行清潔的操作方法。

半干抹：干抹達(dá)不到又不宜抹濕的一種介于中間的抹法，通常加寫醇或者者油類

清抹，這種抹布粘灰塵等效果好?，多用于不銹鋼面。

3.擦

手指用力捏住疊好的抹布:大拇指在抹布的一側(cè)，另外四指在抹布的另一側(cè)，四指排死并攤）,

對窄面長的平面及槽，用手指間漏出的抹布輕輕下壓，并在向前，后（上，下）或者左，右

移動中將物體清潔干凈的一-種具體操作方法與手段。

擦凈：“擦干凈”的簡易語，意思是清潔干凈。（其它事項見抹凈）

濕擦：用濕抹布進(jìn)行清潔的一種方法。（其它事項見濕抹）

干擦：用干抹布進(jìn)行清潔的一種操作方法。（其它事項見干抹）

挖抹：用抹布［或者干，或者濕）進(jìn)行綜合清潔的一種操作方法，如對桌子進(jìn)

行全面完全清潔等。

4.據(jù)

；將抹布包在細(xì)長（或者圓或者方）物體上，然后手掌握住抹布（或者濕或者干）

輕輕，掘緊后，順著物體在來回移動中，將物體清潔干凈的一種操作方法與手段。

櫓凈：“櫓干凈”的簡易語，清潔干凈的意思。（其它事項見抹濕）

摺光:同摺凈的意思基本相同，是指凈的另一種講法。

干搟：用干抹布進(jìn)行清潔操作的另一種方法。（具體事項抹）

濕掐：用濕抹布進(jìn)行清潔操作的一種方法。（具體事項見濕抹）

5.推

；手持一種叫“塵拖”（也叫地拖）的施工工具，將地板上的塵土，沙礫，毛發(fā)等污

染物清除干凈的一種清潔作業(yè)手段。

塵推：地板清潔前，清除地板上的遺留的塵土的操作方法的通稱。

推凈：推干凈的簡易語，清潔干凈的意思。

干推：用潔凈的干燥塵推將地板上的微塵，砂礫，毛發(fā)等清潔干凈的一種作業(yè)清

潔方法。

濕推：保潔對大面積的地板，用溫水潮濕塵推進(jìn)行日常地面衛(wèi)生清潔的一種清潔

操作方法。

推干：使用一種具有橡膠皮板的水推，將地板上的污水，推或者刮入下水道等處,

是地板快速干燥的操作方法。

6.拖

；用布條或者線制成的清除灰塵，濕

污垢或者污水的用具。使用一種叫地拖的工具，在清潔施工中，將吸水工藝中遺留下的水漬

拖抹干凈，使地板均勻干燥。在保潔施工中，將新弄臟的地板拖抹干凈的操作，是清潔衛(wèi)生

中的一項重要工藝與手段3

拖凈：將地板上的水漬，塵土或者新污染清潔干凈的簡易語。

干拖：使用干燥地板，使地板上的污垢（比如水）的地拖對濕粘物進(jìn)行清除，使

污物全部轉(zhuǎn)移到地拖上的清潔方法。

7.刷

；用刷子或者類似刷子來清除或者涂抹污物。

干刷：將物體上的塵灰，沙礫，清除干凈的簡易語。

刷干凈；用濕發(fā)（水刷）或者干法（干刷）進(jìn)行清潔作業(yè)用語。

刷凈：刷干凈的使用簡語。

8.吹

；使用機(jī)械力所形成的風(fēng)來吹，如使用吹風(fēng)機(jī)，電風(fēng)扇等。

吹風(fēng)：將未干的地面，用風(fēng)扇等吹風(fēng)工具，將地面上的水濕吹區(qū)。

吹干：通過吹風(fēng)使其干燥與自然干燥相比的快速干燥。

吹凈：將塵地或者槽溝內(nèi)的沙礫，用強(qiáng)風(fēng)吹走或者吹出，使其干凈。

9.刮

用刀子等或者類似工具去除物體表面的東西，如地板刮，玻璃刮等。

刮干：用橡膠水推，將地面上的污水收集并送入下水道，使地面迅速干燥。

刮擦：使用合成纖維墊對物體進(jìn)行清潔。

地板刮擦：使用墊有合成纖維墊的地板擦（直毛者叫地板刷）對地面進(jìn)行清潔。

機(jī)器刮擦：使用硬地板刮擦對地面進(jìn)行清潔。

手工刮擦：徒手使用合成纖維墊或者手持式擦機(jī)對地面進(jìn)行等清潔。

第五章物業(yè)常識

第一節(jié)物業(yè)與物業(yè)管理

1、物業(yè)

是指已建成投入使用的各類建筑物及其有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施與場地。

2、物業(yè)分類

根據(jù)使用功能的不一致，物業(yè)可分為下列四類：

①居住物業(yè)；②商業(yè)物業(yè)；③工業(yè)物業(yè)；④其他用途物業(yè)

物業(yè)還可分為：①主樓；②附樓；③塔樓；④裙樓等等。

3、物業(yè)管理

是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，根據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)

備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安與環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行保護(hù)、修繕與整治，

并向物業(yè)所有人與使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

4、物業(yè)管理綜合服務(wù)

是指除房屋建筑主體管理與房屋設(shè)備，設(shè)施管理之外的各項服務(wù)與管理工作，包含公共服務(wù)

中的環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理與專項服務(wù)、特約服務(wù)。

綜合服務(wù)的特點(diǎn)：

①委托性；②有償性；③綜合性強(qiáng)；④專業(yè)性強(qiáng)；⑤政策性強(qiáng)。

5、物業(yè)管理的目的

是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人與使用人制造整潔、文明、

安全、舒適的生活與工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一與同步增長。

6、物業(yè)管理的公共服務(wù)

包含：①房屋建筑主體的管理；②房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；③環(huán)境衛(wèi)生的管理；④綠化管理；

⑤治安管理；⑥消防管理；⑦車輛道路管理；⑧公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。

7、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托物業(yè)管理單位對居住小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、

綠化、整治及提供與居民生活有關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。包含：①公共性服務(wù)費(fèi)；②特約服

務(wù)

8、環(huán)境衛(wèi)生管理

垃圾天天清?、路無雜物影、走道無煙頭、扶手抹干凈。

9、物業(yè)管理的專業(yè)化

是指專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽訂，按照產(chǎn)雙人與使用人的意志與要求去實(shí)施

專業(yè)化管理。

10、非業(yè)主使用人

是指不擁有物業(yè)的所有權(quán)，但通過某種形式（如簽訂租賃合同）而獲得物業(yè)使用并實(shí)際使用

物業(yè)的人。

非業(yè)主使用人作為物業(yè)的實(shí)際使用人，也是物業(yè)管理服務(wù)的對象，也應(yīng)享有物業(yè)管理委托合

同約定的相應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)。

11、業(yè)主委員會

是在物業(yè)管理區(qū)或者內(nèi)代表人體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織。業(yè)主委員會代表著該物業(yè)的全體

業(yè)主，其權(quán)利基礎(chǔ)是對物業(yè)的所有權(quán)，因此，業(yè)主委員會最基本的權(quán)利是對與該物業(yè)有關(guān)的

一切重大項擁有決定權(quán)。這種權(quán)利通過業(yè)主公約與業(yè)主委員會章程予以保證。

12、業(yè)主委員會的宗旨

是代表物業(yè)的合法權(quán)益，實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制，保障物業(yè)的合理與

安全使用，保護(hù)本物業(yè)的公共秩序，制造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境。

13、非住宅物業(yè)管理

是指以住宅物業(yè)以外的物業(yè)為主對象的物業(yè)管理，包含在市場上公開出租經(jīng)營的收益性物

業(yè)，政府機(jī)關(guān)與企事業(yè)單位自用辦公、生產(chǎn)、經(jīng)營的非居住物業(yè)等。

第二節(jié)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

（環(huán)境衛(wèi)生管理方面）

全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、示范大廈、優(yōu)秀管理小區(qū)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；

環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站；

清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員與明確的貨任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔；

垃圾日產(chǎn)H清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；

房屋子共用部位、共用設(shè)施設(shè)備無墳害；

小區(qū)內(nèi)道路等（大廈）共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；

房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用與堆放雜物現(xiàn)象；（大廈）大

堂、樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈；

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌與亂貼亂畫現(xiàn)象；

無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜；

（大廈）排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染。

；省優(yōu)、市優(yōu)達(dá)標(biāo)細(xì)則參照國優(yōu)達(dá)標(biāo)細(xì)則執(zhí)行。

第三節(jié)專業(yè)術(shù)語

1、使用權(quán)用面積

各類建筑物中供人活動的使用房間與輔助房間的室內(nèi)水平凈利面積。

2、居住面積

居住建筑中供人起居休息的室內(nèi)水平凈面積。

3、建筑面積

建筑面積也稱“建筑展開面積”，它是指建筑物各層面積的總與，每層建筑面積按建筑物勒

腳步以上外墻圍水平截面度算，包含使用面積、輔助面積與結(jié)構(gòu)面積三部分。具體規(guī)定如下：

包含房屋結(jié)構(gòu)（如墻、柱）占用的面積，包含地下室所占用的面積，但不包含天井、墻外陽

臺、客觀存在外樓梯等占用的面積，每層高度超過通常標(biāo)準(zhǔn)的房屋，也應(yīng)按它們的實(shí)際建筑

面積計算，不得按通常標(biāo)準(zhǔn)高度來折算它們的建筑面積。

4、房屋的建筑面積

建筑面積包含樓房的使用面積，結(jié)構(gòu)面積與輔助面枳，與按比例分?jǐn)偟皆撎鬃》康墓灿媒ㄖ?/p>

面積之與。

5、結(jié)構(gòu)面積

住宅的結(jié)構(gòu)面積是指構(gòu)成房屋承得系統(tǒng)，分隔平面各構(gòu)成部分的墻、柱、墻墩與隔斷等構(gòu)件

所占的面積。

6、輔助面積

輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)空間凈面積，包含過道、廚房、衛(wèi)生

間、而所、起居室、貯藏室等。

7、公用建筑面積

公用建筑面積要緊由下列部分構(gòu)成：電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳

與過道、地下室、值班警衛(wèi)與其他功能上為整棟建筑服務(wù)的公用房與管理用房建筑面積；套

（單元）與公用建筑空間之間的公隔墻與外墻（包含山墻）墻體水平投影面積的一半。計算

時，整棟建筑物的建筑面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之與，并扣除已作為

獨(dú)立使用空間銷售或者出租的地下室車棚及人防工程等建筑面積，即為公用建筑面積。

8、占地面積

占地面積是指建筑物底層周圍外墻所圍的水平面積。

9、三通一平

指房地產(chǎn)綜合開發(fā)施工結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)工程要求，內(nèi)容包含水通、電通、路通與平整場地，是房

地產(chǎn)基礎(chǔ)用地開發(fā)的最低法定要求。

10、智能化大廈

又稱“智能型大廈”，是指利用系統(tǒng)集成方法，將智能型計算機(jī)、通信、住處技術(shù)與建筑藝

術(shù)有機(jī)結(jié)合，通過對設(shè)備的自動監(jiān)控、對信息資源的管理與使用者的服務(wù)及其與建筑的優(yōu)化

組合，所獲得的高效率、高功能、?高度安全與高度舒適的建筑。智能化大廈又簡稱之3A建

筑，即建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)（BAS）,辦公自動化系統(tǒng)（OAS）,通信自動化系統(tǒng)（CAS）,

基中BAS中應(yīng)包含F(xiàn)AS與SAS兩大系統(tǒng)，故也有稱智能化大廈為5A建筑的，即消防自動

化系統(tǒng)FAS,保安自動化系統(tǒng)（SAS）o

第四節(jié)物業(yè)的“開荒”

；物業(yè)的“開荒”是指物業(yè)管理公司完成了對物業(yè)的竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收之后，對樓

宇內(nèi)外進(jìn)行全面、完全的清潔，它是一咱“突擊式、會戰(zhàn)式”的清潔；

通過“開荒”作業(yè)能夠提高物業(yè)與物業(yè)管理公司的形象與信譽(yù)，縮短業(yè)主（或者使用人）入

伙的等待時間，也能夠?yàn)橐院驢常保潔打下良好的基礎(chǔ)，更重要的是能夠使物業(yè)建筑材料（施

工時受到不一致程度的破壞）恢復(fù)原狀；

;對物業(yè)進(jìn)行“開荒”，務(wù)必預(yù)先全面考察現(xiàn)場，擬出計劃及方案，與每一清潔項目

的作業(yè)方法，做好充分的人力與物力（包含機(jī)械、用具、用品、清潔劑）準(zhǔn)備。

第六章質(zhì)量檢測方法

“六檢”制度

1、自檢：

;保潔員自主檢查；每天檢查記錄一次，自我簽名。

2、互檢：

;保潔員之間，同一作業(yè)區(qū)域不一致班次之間，兄弟工地之間的相互檢驗(yàn)；每天

檢查記錄一次，須雙方簽名。

3、巡檢：

;工地組長，領(lǐng)班，主管對本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的巡視檢查；每月檢查匯總記錄一次，由

主管簽名。

4、質(zhì)檢：

；又稱“專檢”，由專職人員實(shí)施的檢驗(yàn)：每周定期不定時由質(zhì)檢人員、現(xiàn)場主管及

崗位直接責(zé)任人檢查記錄一次，須三方簽名。

5、聯(lián)檢:

;質(zhì)量管理部門聯(lián)合公司有關(guān)部門與客戶，對公司各工地保潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，每月檢

查記錄一次，須組長級以上多方簽署意見確認(rèn)。

6、總檢：

；由總經(jīng)理率領(lǐng)有關(guān)部門進(jìn)行全方位質(zhì)量檢查。每季度（亦可按每月或者雙月）檢查

記錄一次，須主管級以上多方簽署意見。

第七章日常作業(yè)安全

注意事項

；在清掃廁所時，應(yīng)掛上“清潔進(jìn)行中”及“對不起，給您帶來不便”的告示牌；如

需用水清掃地面，應(yīng)放置“小心地滑”的告示牌；

；工作過程中，一定要先檢查操作工具及操作環(huán)境，在安全的情況下，再進(jìn)行清潔工

作，特別是高空作業(yè)，一定要確保安全。

；燈具清潔前一定要關(guān)閉電源，以免觸電。

；漂白水不能與潔廁靈混放，并禁止混用，否則，會導(dǎo)致中毒。

;員工上、下班乘坐公交車，應(yīng)按秩序上下車，不得擁擠、爭搶，文明乘車。乘車中，

如遇自己的財物被偷竊或者自己生命安全受到威脅時，請撥匪警電話110報警。

;上下班騎自行車員工，應(yīng)注意行走斑馬線，不要雙手離把騎車，自行車需經(jīng)常保養(yǎng)

與維修，保證剎車完好，確保行車安全。

；工作完畢后再檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

；如遇潮濕天氣，地面有反潮現(xiàn)象，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一塊防滑地墊，并隨時吸干地面水

份。

；嚴(yán)禁高空拋物，如造成事故，將對當(dāng)事者作出相應(yīng)處罰。

；不得擅自配用藥水，務(wù)必有專人指導(dǎo)，方可配制與使用，違者將受相應(yīng)處罰。

；藥水假如用飲用水瓶來盛裝，一定要放置在可靠位置，不要讓小孩及不明實(shí)情的人

因誤飲而造成中毒。

；如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或者有不法行為的人與事，應(yīng)及時報告保安部或者有關(guān)部門。

；不與業(yè)主的小孩親昵、耍逗，發(fā)現(xiàn)業(yè)主的小孩玩水、玩火或者處于強(qiáng)電危險區(qū)，要

加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。

；不得將親友與無關(guān)人帶入工作場所，不在值班室或者集體宿舍內(nèi)留宿客人。

;注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或者聞到異味，務(wù)必立即處理并及時報告有關(guān)部

門，即時消除隱患。

;在清潔工作中，如發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)水、電、氣等公共設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)立即告知管

理處，及時消除安全隱患。

；在清潔過程中，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)勞動安全的規(guī)章制度與《設(shè)備操作規(guī)程》，（祥

見《作業(yè)指導(dǎo)書》）

；在清潔過程中，員工務(wù)必按規(guī)定著裝，保證安全。

火警：每一位員工務(wù)必熟記火警電話119,熟悉走消防通道及出口位置，熟悉滅火