便利店管理制度?一、總則1.目的：為加強便利店的規范化管理，提高服務質量，保障便利店的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于便利店全體員工及便利店的各項經營活動。3.基本原則：便利店的經營管理遵循合法、誠信、高效、創新的原則，以顧客為中心，提供優質的商品和服務。

二、員工管理1.員工招聘根據便利店經營需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。通過招聘網站、社交媒體、現場招聘等渠道發布招聘信息，吸引合適的人員應聘。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔優秀人才加入便利店團隊。2.員工培訓新員工入職培訓：包括便利店基本情況、企業文化、規章制度、服務規范、商品知識等方面的培訓，使新員工盡快熟悉工作環境和業務流程。定期業務培訓：根據便利店經營情況和員工崗位需求，定期組織銷售技巧、庫存管理、收銀操作、防損防盜等方面的培訓，提升員工業務能力。培訓考核：建立培訓考核機制，對員工培訓效果進行考核，考核結果與員工績效掛鉤。3.員工考勤員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假應提前向店長申請，填寫請假申請表，經批準后方可離崗。請假天數較多時，需提前安排好工作交接。店長負責記錄員工考勤情況，每月對員工考勤進行統計和公示，作為員工績效評估和獎懲的依據。4.員工績效評估建立員工績效評估體系，從工作業績、工作態度、團隊協作等方面對員工進行綜合評估。工作業績評估指標包括銷售額、銷售毛利、庫存周轉率、顧客滿意度等；工作態度評估指標包括責任心、執行力、主動性等；團隊協作評估指標包括溝通能力、合作精神等。績效評估周期為每月一次，店長根據評估結果對員工進行獎懲，并與員工進行績效面談，幫助員工改進工作。5.員工獎懲獎勵：對工作表現優秀、為便利店做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。懲罰：對違反便利店規章制度、工作表現不佳的員工，給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等懲罰措施。

三、商品管理1.商品采購根據便利店的銷售數據、市場需求和庫存情況，制定商品采購計劃。選擇優質的供應商，建立供應商評估體系，對供應商的資質、信譽、產品質量、價格等進行評估和篩選。與供應商簽訂采購合同，明確采購商品的品種、數量、價格、交貨期、質量標準、售后服務等條款。采購人員應嚴格按照采購合同執行采購任務，確保采購商品的質量和供應及時性。2.商品驗收商品到貨后，倉庫管理人員應及時組織驗收。驗收內容包括商品的數量、質量、規格、型號等是否與采購合同一致。對驗收合格的商品，辦理入庫手續，填寫入庫單；對驗收不合格的商品，及時與供應商聯系，辦理退貨或換貨手續。3.商品陳列遵循商品陳列原則，如分類陳列、關聯陳列、垂直陳列、先進先出等，合理安排商品在貨架上的位置。保持商品陳列的整齊、美觀、豐滿，及時補貨和理貨，確保商品陳列的新鮮感和吸引力。根據季節、節日、促銷活動等因素，調整商品陳列布局，突出重點商品和促銷商品。4.商品庫存管理建立庫存管理制度，定期對庫存商品進行盤點，確保賬實相符。設定商品的安全庫存和補貨點，及時補貨，避免缺貨現象的發生。對滯銷商品進行分析和處理，如降價促銷、退貨、換貨等，減少庫存積壓。5.商品損耗管理加強防損防盜措施，安裝監控設備，設置防盜標識，培訓員工防損防盜意識和技能。規范商品銷售流程，嚴格執行收銀操作規范，防止商品被盜、被損。對商品損耗進行統計和分析，找出損耗原因，采取有效措施加以控制。

四、收銀管理1.收銀操作規范收銀員應提前做好收銀準備工作，包括開啟收銀機、準備零錢、整理票據等。顧客選購商品后，收銀員應認真掃描商品條碼，確保商品信息準確無誤。準確計算商品總價，告知顧客應付金額，并收取顧客支付的款項。收款時應唱收唱付，找零時應快速準確，將零錢和票據一并交給顧客。交易完成后，及時打印購物小票，將商品裝入購物袋，禮貌送別顧客。2.現金管理收銀員應妥善保管現金，做到日清日結，不得挪用現金。每日營業結束后，收銀員應將現金存入指定銀行賬戶，并填寫現金存款單。店長或指定人員負責監督現金繳存過程，確保現金安全。3.銀行卡及電子支付管理熟練掌握銀行卡及電子支付的操作流程，確保交易順利進行。對銀行卡及電子支付交易進行認真核對，確保交易信息準確無誤。妥善保管銀行卡交易憑證和電子支付記錄，以備查詢和核對。

五、顧客服務管理1.服務標準員工應熱情、主動、禮貌地接待每一位顧客，使用文明用語，微笑服務。及時了解顧客需求，為顧客提供準確的商品信息和專業的購物建議。快速、準確地為顧客辦理購物手續，減少顧客等待時間。妥善處理顧客投訴和建議，做到有訴必應，有求必答，讓顧客滿意而歸。2.顧客投訴處理設立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、現場投訴等，方便顧客反映問題。當接到顧客投訴時，員工應耐心傾聽顧客訴求，記錄投訴內容，并及時向店長匯報。店長應在第一時間與顧客溝通，了解事情真相，采取有效措施解決問題。對顧客投訴處理結果進行跟蹤和反饋，確保顧客對處理結果滿意。3.顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查，了解顧客對便利店商品質量、服務水平、購物環境等方面的評價和意見。設計合理的顧客滿意度調查問卷，通過現場發放、線上調查等方式收集顧客反饋。對顧客滿意度調查結果進行分析和總結，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果。

六、安全管理1.消防安全便利店應配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。加強員工消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。制定消防安全應急預案，定期組織消防演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。2.防盜安全安裝監控設備，覆蓋便利店的主要出入口、貨架區、收銀區等重點區域，確保監控無死角。設置防盜標識，提醒顧客注意防盜。加強員工防盜意識培訓，要求員工在營業期間密切關注店內情況，發現可疑人員及時報告店長或報警。對商品進行防盜處理，如安裝防盜標簽、設置防盜警報等。3.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規，確保銷售的食品符合質量安全標準。加強食品采購管理，選擇正規的供應商，索取食品供應商的資質證明、產品檢驗報告等文件。做好食品儲存和陳列管理，按照食品的儲存條件進行分類存放，避免食品變質、過期。定期對食品進行檢查，清理過期、變質食品，并做好記錄。員工應保持個人衛生，遵守食品加工操作規范，防止食品交叉污染。

七、衛生管理1.店內環境衛生保持便利店地面、貨架、陳列柜、收銀臺等區域的清潔衛生，每日營業前和營業結束后進行清掃和整理。定期對便利店的門窗、墻壁、天花板等進行清潔，保持店內環境整潔美觀。及時清理店內垃圾，垃圾桶應加蓋，定期更換垃圾袋，確保垃圾日產日清。2.商品衛生對銷售的食品、飲料等商品，應保持包裝完好、清潔衛生，避免受到污染。加強對生鮮食品的管理，確保生鮮食品的新鮮度和質量安全。定期對商品陳列架、冷藏柜等進行清潔消毒，防止細菌滋生。3.員工個人衛生員工應保持良好的個人衛生習慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作期間應穿著整潔、統一的工作服，佩戴工牌。不得在店內吸煙、飲食，保持店內空氣清新。

八、促銷活動管理1.促銷活動策劃根據便利店的經營目標、市場需求和季節特點，制定促銷活動計劃。促銷活動形式包括打折、滿減、買一送一、贈品、抽獎等，活動策劃應具有吸引力和可行性。明確促銷活動的時間、地點、參與商品、促銷規則等內容，并提前做好宣傳準備工作。2.促銷活動宣傳通過店內海報、宣傳單頁、電子顯示屏等方式，向顧客宣傳促銷活動信息。利用社交媒體、微信公眾號、短信等渠道，擴大促銷活動的宣傳范圍。安排員工在店內進行促銷活動介紹和引導，提高顧客參與度。3.促銷活動執行按照促銷活動方案，及時調整商品陳列、價格標簽等，確保促銷活動順利進行。收銀員應熟練掌握促銷活動規則，準確計算促銷價格，為顧客提供優質的服務。對促銷活動效果進行實時監控，及時解決活動執行過程中出現的問題。4.促銷活動總結促銷活動結束后，對活動效果進行評估和總結，分析銷售數據