醫患溝通制度?一、制度目的建立良好的醫患溝通機制，規范醫患溝通行為，提高醫療服務質量，增進醫患之間的理解、信任與合作，減少醫療糾紛的發生，保障醫療工作的順利進行，維護患者的合法權益和醫院的正常秩序。

二、適用范圍本制度適用于醫院全體醫護人員與患者及其家屬之間的溝通交流活動。

三、溝通原則1.尊重原則醫護人員應尊重患者的人格尊嚴、權利和意愿，不論患者的病情、地位、經濟狀況等如何，都應給予平等的對待和尊重。2.誠信原則秉持誠實守信的態度，如實向患者及家屬介紹病情、醫療措施、醫療風險等信息，不說假話、空話、大話，做到言出必行，兌現承諾。3.及時原則在患者入院、診療過程中、病情變化、出院等關鍵節點及時與患者及家屬進行溝通，確保患者和家屬能夠及時了解醫療相關信息，避免因信息不及時導致的誤解和不滿。4.有效原則溝通方式應根據患者及家屬的文化程度、理解能力、心理狀態等因素進行選擇，確保溝通內容能夠被對方理解和接受，達到溝通目的，促進醫患雙方良好合作。5.整體原則醫患溝通應貫穿醫療服務的全過程，涵蓋診斷、治療、護理、康復等各個環節，不僅關注病情，還要關心患者的心理、社會等方面的需求，提供全面的醫療服務信息。

四、溝通內容1.患者基本信息溝通了解患者的姓名、年齡、職業、文化程度、家庭住址、聯系方式等基本情況，以便更好地與患者及家屬進行溝通交流。詢問患者的過敏史、家族病史等相關信息，為準確診斷和治療提供依據。2.病情溝通詳細告知患者所患疾病的診斷結果、病情嚴重程度、發展趨勢等信息，使用通俗易懂的語言，避免使用過于專業的術語。對于疑難復雜疾病或存在多種并發癥的情況，要耐心解釋病情的復雜性和不確定性，讓患者及家屬有充分的心理準備。3.治療方案溝通向患者及家屬介紹針對其病情的各種治療方案，包括治療的目的、方法、預期效果、可能出現的不良反應及風險等。分析不同治療方案的優缺點，結合患者的具體情況，幫助患者及家屬做出合理的治療決策。對于有創檢查、手術等重大治療措施，要重點溝通，取得患者及家屬的書面同意。4.醫療費用溝通向患者及家屬說明本次醫療服務所需的費用項目、標準及大致金額，包括檢查費、治療費、藥費、床位費等。解釋費用產生的原因及醫保、新農合等報銷政策，幫助患者及家屬做好費用預算和準備。如因病情變化需要增加費用，應及時告知患者及家屬，并說明原因。5.醫療風險溝通客觀、真實地向患者及家屬告知醫療過程中可能存在的風險，如手術風險、藥物不良反應、病情惡化風險等。介紹醫院針對這些風險所采取的防范措施，讓患者及家屬了解醫院為保障醫療安全所做的努力。鼓勵患者及家屬積極參與醫療決策，共同應對醫療風險。6.康復指導溝通根據患者的病情和身體狀況，給予康復指導，包括飲食、休息、運動、功能鍛煉等方面的建議。告知患者出院后的注意事項，如按時服藥、定期復查、避免勞累等，幫助患者盡快恢復健康。提供康復咨詢渠道，方便患者在康復過程中遇到問題時能夠及時得到解答。7.心理支持溝通關注患者在患病期間的心理狀態，及時發現并給予心理支持和疏導。對于因疾病產生焦慮、恐懼、抑郁等情緒的患者，要耐心傾聽他們的心聲，給予安慰和鼓勵。必要時可建議患者尋求專業心理咨詢師的幫助。

五、溝通方式1.口頭溝通入院溝通：患者入院后，責任醫護人員應在24小時內與患者及家屬進行首次溝通，介紹醫院的規章制度、科室環境、主管醫生和護士等信息，了解患者的基本情況和需求，建立良好的醫患關系。日常溝通：在診療過程中，醫護人員要隨時與患者及家屬進行溝通，及時反饋病情變化、治療進展等信息，解答患者及家屬的疑問。對于病情較重、變化較快的患者，要增加溝通頻次，確保患者及家屬隨時了解病情。出院溝通：患者出院前，主管醫生應與患者及家屬進行出院溝通，總結住院期間的治療情況，給予康復指導，告知出院后的注意事項，如復診時間、用藥方法等，并發放出院小結。2.書面溝通知情同意書：對于手術、有創檢查、特殊治療等，應向患者及家屬詳細說明相關情況，并簽署知情同意書，明確告知醫療措施的目的、風險、并發癥等內容，確保患者及家屬在充分知情的前提下做出決策。健康教育資料：醫院應制作并發放各類健康教育宣傳資料，如疾病防治知識手冊、康復指導手冊等，幫助患者及家屬了解相關疾病的知識和自我保健方法。病情告知書：對于病情嚴重、預后不良或存在醫療糾紛隱患的患者，可采用病情告知書的形式，詳細記錄患者的病情、治療情況、可能的預后等信息，一式多份，由患者及家屬簽字確認，醫護人員留存備案。3.醫患溝通會定期召開：醫院或科室應定期召開醫患溝通會，一般每月至少召開一次，邀請患者及家屬代表參加。溝通會可通報醫院的醫療工作情況、患者滿意度調查結果等信息，聽取患者及家屬的意見和建議，解答患者及家屬關心的問題，增進醫患之間的相互理解和信任。專題召開：針對特定的醫療問題或患者集中反映的問題，可召開專題醫患溝通會，如醫療新技術介紹、醫保政策解讀、護理服務改進等，集中進行溝通和交流，提高溝通效果。4.電話溝通醫護人員可根據患者的病情和需求，通過電話與患者及家屬進行溝通，如隨訪患者康復情況、解答患者在家中遇到的問題、提醒患者復診等。電話溝通應做好記錄，確保溝通內容準確、完整。5.短信溝通醫院可利用短信平臺，向患者發送一些溫馨提示、健康知識、復診提醒等信息，方便患者及時了解相關內容。短信內容應簡潔明了、通俗易懂，避免發送過多、過長的信息給患者造成困擾。6.網絡溝通醫院可建立醫患溝通網絡平臺，如醫院官網的醫患交流板塊、微信公眾號、醫患溝通APP等，為患者及家屬提供在線咨詢、預約掛號、檢查檢驗結果查詢、健康知識推送等服務，方便醫患之間隨時進行溝通交流。醫護人員應及時回復患者及家屬在網絡平臺上的留言和咨詢，確保溝通的及時性和有效性。

六、溝通記錄1.醫護人員應認真做好醫患溝通記錄，記錄內容應包括溝通時間、地點、參與人員、溝通內容、溝通結果等信息。溝通記錄應客觀、準確、完整，能夠真實反映醫患溝通的全過程。2.口頭溝通記錄可采用紙質病歷書寫、電子病歷錄入或專門的溝通記錄表格填寫等方式進行，記錄完成后由參與溝通的醫護人員簽字確認。3.書面溝通記錄應妥善保存，如知情同意書、病情告知書等應歸入患者病歷檔案；健康教育資料、醫患溝通會記錄等可分類整理保存，以便查閱和統計分析。4.對于涉及醫療糾紛或法律問題的醫患溝通記錄，應按照醫院的相關規定進行妥善保管，不得擅自銷毀或篡改，以備后續調查和處理使用。

七、溝通培訓1.醫院應定期組織醫護人員參加醫患溝通培訓，培訓內容包括溝通技巧、醫學倫理、法律法規、心理學知識等方面，提高醫護人員的溝通能力和綜合素質。2.培訓方式可采用集中授課、專題講座、案例分析、模擬演練、經驗交流等多種形式，確保培訓效果。3.新入職醫護人員應接受崗前醫患溝通培訓，經考核合格后方可上崗。在職醫護人員應定期參加復訓，不斷更新和提高溝通技能。4.鼓勵醫護人員自主學習醫患溝通知識，參加相關學術交流活動，了解國內外先進的溝通理念和方法，結合實際工作進行實踐和創新。

八、溝通監督與考核1.醫院設立醫患溝通監督管理部門，負責對全院醫患溝通工作進行監督檢查，定期收集患者及家屬對醫患溝通工作的意見和建議，及時發現和解決存在的問題。2.將醫患溝通工作納入科室和個人的績效考核體系，制定具體的考核指標和評分標準，對醫患溝通工作做得好的科室和個人進行表彰和獎勵，對溝通不到位、引發患者投訴或醫療糾紛的科室和個人進行批評教育、績效扣分等處理。3.定期對醫患溝通工作進行總結分析，評估溝通效果，總結經驗教訓，不斷完善醫患溝通制度和流程，持續提高醫院的醫患溝通水平。

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