淘寶天貓店鋪各崗位工作職責(zé)及績(jī)效考核制度?一、引言為了確保淘寶天貓店鋪的高效運(yùn)營(yíng)，明確各崗位的工作職責(zé)與目標(biāo)，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度至關(guān)重要。本制度旨在激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量，促進(jìn)店鋪業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。

二、各崗位工作職責(zé)

（一）店長(zhǎng)1.負(fù)責(zé)店鋪整體規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)策略制定與執(zhí)行，根據(jù)市場(chǎng)情況和店鋪數(shù)據(jù)，制定并調(diào)整店鋪年度、季度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃。2.統(tǒng)籌店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，確保店鋪運(yùn)營(yíng)流程順暢，及時(shí)處理店鋪運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題和突發(fā)事件。3.監(jiān)控店鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，如銷(xiāo)售額、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、流量等，分析數(shù)據(jù)背后的原因，提出針對(duì)性的優(yōu)化方案并推動(dòng)執(zhí)行。4.負(fù)責(zé)店鋪的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行，與平臺(tái)小二保持良好溝通，爭(zhēng)取更多的活動(dòng)資源和曝光機(jī)會(huì)，提升店鋪知名度和影響力。5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，指導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力和工作效率，營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。

（二）運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員1.協(xié)助店長(zhǎng)制定店鋪運(yùn)營(yíng)策略，負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)營(yíng)工作的具體執(zhí)行，包括商品上下架、庫(kù)存管理、訂單處理等。2.負(fù)責(zé)店鋪?lái)?yè)面的日常維護(hù)與優(yōu)化，提升店鋪視覺(jué)效果，提高用戶體驗(yàn)，根據(jù)用戶反饋和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出頁(yè)面改進(jìn)建議。3.協(xié)助策劃和執(zhí)行店鋪營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如促銷(xiāo)活動(dòng)、主題活動(dòng)等，負(fù)責(zé)活動(dòng)的前期準(zhǔn)備、活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)控和活動(dòng)后的總結(jié)分析。4.收集、分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，為店鋪運(yùn)營(yíng)提供有價(jià)值的參考依據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)和潛在威脅，提出應(yīng)對(duì)措施。5.負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保商品供應(yīng)穩(wěn)定、質(zhì)量可靠，跟進(jìn)商品采購(gòu)、發(fā)貨等環(huán)節(jié)，保證訂單及時(shí)準(zhǔn)確處理。

（三）客服專(zhuān)員1.通過(guò)旺旺、電話等渠道及時(shí)回復(fù)客戶咨詢(xún)，解答客戶關(guān)于商品、訂單、物流等方面的問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)、熱情、周到的服務(wù)。2.處理客戶投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題，確保客戶滿意度，及時(shí)反饋客戶問(wèn)題和建議給相關(guān)部門(mén)，以便不斷優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品質(zhì)量。3.引導(dǎo)客戶下單購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高店鋪轉(zhuǎn)化率，記錄客戶購(gòu)買(mǎi)信息和需求，為客戶提供個(gè)性化的推薦和服務(wù)。4.協(xié)助店鋪進(jìn)行售后退換貨處理，跟進(jìn)物流信息，確保退換貨流程順暢，維護(hù)店鋪良好的售后服務(wù)形象。5.收集客戶反饋，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理分析，定期向上級(jí)匯報(bào)，為店鋪運(yùn)營(yíng)優(yōu)化提供依據(jù)。

（四）美工設(shè)計(jì)1.負(fù)責(zé)淘寶天貓店鋪整體視覺(jué)形象設(shè)計(jì)，包括店鋪首頁(yè)、產(chǎn)品詳情頁(yè)、促銷(xiāo)活動(dòng)頁(yè)面等的設(shè)計(jì)制作，確保頁(yè)面風(fēng)格符合品牌定位和用戶喜好。2.根據(jù)店鋪運(yùn)營(yíng)需求和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，設(shè)計(jì)制作各類(lèi)宣傳海報(bào)、促銷(xiāo)圖片、廣告圖等，提升店鋪視覺(jué)吸引力和營(yíng)銷(xiāo)效果。3.對(duì)店鋪產(chǎn)品圖片進(jìn)行后期處理，優(yōu)化圖片質(zhì)量，提高產(chǎn)品展示效果，確保圖片清晰、美觀、有吸引力。4.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店鋪的設(shè)計(jì)風(fēng)格，不斷學(xué)習(xí)和借鑒優(yōu)秀設(shè)計(jì)案例，為店鋪設(shè)計(jì)帶來(lái)新的創(chuàng)意和靈感，提升店鋪整體設(shè)計(jì)水平。5.與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)緊密配合，根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求及時(shí)調(diào)整設(shè)計(jì)方案，確保設(shè)計(jì)作品能夠有效支持店鋪的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

（五）推廣專(zhuān)員1.負(fù)責(zé)制定店鋪推廣計(jì)劃，選擇合適的推廣渠道和方式，如直通車(chē)、鉆展、淘寶客等，提高店鋪流量和曝光度。2.優(yōu)化推廣關(guān)鍵詞，提高關(guān)鍵詞質(zhì)量得分，降低推廣成本，提高推廣效果，定期分析推廣數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋調(diào)整推廣策略和預(yù)算分配。3.策劃并執(zhí)行淘寶客推廣活動(dòng)，招募優(yōu)質(zhì)淘寶客，建立良好的合作關(guān)系，跟蹤淘寶客推廣效果，及時(shí)調(diào)整傭金策略和推廣方案。4.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推廣策略，不斷探索新的推廣渠道和方法，為店鋪推廣帶來(lái)新的思路和突破，提升店鋪在搜索結(jié)果中的排名和流量。5.協(xié)助店鋪進(jìn)行其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的推廣宣傳，如社交媒體推廣、線下活動(dòng)推廣等，擴(kuò)大店鋪影響力和知名度。

三、績(jī)效考核制度

（一）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過(guò)程透明，確保考核結(jié)果客觀公正，能夠真實(shí)反映員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)。2.全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等多個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行全面考核，避免單一維度考核的片面性。3.溝通反饋原則：考核過(guò)程中注重與員工的溝通交流，及時(shí)反饋考核結(jié)果和改進(jìn)建議，幫助員工提升工作績(jī)效。4.激勵(lì)發(fā)展原則：績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展與店鋪整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）考核周期績(jī)效考核周期為自然月，每月初對(duì)上一個(gè)月的工作進(jìn)行考核評(píng)估。

（三）考核指標(biāo)及權(quán)重

1.店長(zhǎng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（60%）銷(xiāo)售額完成率（30%）：實(shí)際銷(xiāo)售額與目標(biāo)銷(xiāo)售額的比值，考核店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成情況。利潤(rùn)完成率（20%）：實(shí)際利潤(rùn)與目標(biāo)利潤(rùn)的比值，考核店鋪盈利能力的實(shí)現(xiàn)情況。流量增長(zhǎng)率（10%）：店鋪本月流量較上月流量的增長(zhǎng)比例，反映店鋪流量拓展能力。能力指標(biāo)（30%）運(yùn)營(yíng)策略制定與執(zhí)行能力（10%）：根據(jù)市場(chǎng)情況和店鋪數(shù)據(jù)制定有效運(yùn)營(yíng)策略，并推動(dòng)實(shí)施的能力。團(tuán)隊(duì)管理能力（10%）：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、激勵(lì)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員工作的能力。數(shù)據(jù)分析能力（10%）：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，分析店鋪數(shù)據(jù)并提出優(yōu)化建議的能力。態(tài)度指標(biāo)（10%）工作責(zé)任心（5%）：對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，按時(shí)完成工作的態(tài)度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（5%）：與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作配合，共同推動(dòng)店鋪運(yùn)營(yíng)工作的表現(xiàn)。

2.運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員業(yè)績(jī)指標(biāo)（50%）店鋪日常運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成情況（20%）：包括商品上下架及時(shí)率、庫(kù)存準(zhǔn)確率、訂單處理及時(shí)率等指標(biāo)的完成情況。頁(yè)面優(yōu)化效果（15%）：通過(guò)頁(yè)面優(yōu)化后，店鋪轉(zhuǎn)化率、停留時(shí)間等相關(guān)數(shù)據(jù)的提升情況。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行效果（15%）：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的銷(xiāo)售額、流量等指標(biāo)的增長(zhǎng)情況。能力指標(biāo)（40%）運(yùn)營(yíng)操作技能（10%）：熟練掌握淘寶天貓店鋪各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工具和操作流程的能力。數(shù)據(jù)分析能力（15%）：能夠深入分析店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案的能力。溝通協(xié)調(diào)能力（15%）：與供應(yīng)商、團(tuán)隊(duì)成員等有效溝通協(xié)調(diào)，確保工作順利開(kāi)展的能力。態(tài)度指標(biāo)（10%）工作積極性（5%）：主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，積極推動(dòng)工作進(jìn)展的態(tài)度。學(xué)習(xí)能力（5%）：不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，適應(yīng)店鋪運(yùn)營(yíng)發(fā)展變化的能力。

3.客服專(zhuān)員業(yè)績(jī)指標(biāo)（50%）客戶咨詢(xún)回復(fù)及時(shí)率（15%）：及時(shí)回復(fù)客戶咨詢(xún)的比例，考核客服響應(yīng)速度。客戶滿意度（20%）：通過(guò)客戶評(píng)價(jià)等方式收集的客戶對(duì)客服服務(wù)滿意度的得分。轉(zhuǎn)化率提升（15%）：客服促成的交易轉(zhuǎn)化率較之前的提升情況。能力指標(biāo)（40%）溝通技巧（15%）：與客戶有效溝通，解決客戶問(wèn)題的能力。問(wèn)題解決能力（15%）：快速、妥善處理客戶投訴和糾紛的能力。服務(wù)意識(shí)（10%）：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)和表現(xiàn)。態(tài)度指標(biāo)（10%）工作耐心（5%）：面對(duì)客戶的各種問(wèn)題，保持耐心解答的態(tài)度。團(tuán)隊(duì)合作精神（5%）：與其他部門(mén)協(xié)作配合，共同解決客戶問(wèn)題的表現(xiàn)。

4.美工設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)指標(biāo)（50%）設(shè)計(jì)任務(wù)完成率（20%）：按時(shí)完成各項(xiàng)設(shè)計(jì)任務(wù)的比例。設(shè)計(jì)質(zhì)量滿意度（20%）：通過(guò)內(nèi)部評(píng)審和客戶反饋等方式收集的對(duì)設(shè)計(jì)作品質(zhì)量的滿意度得分。設(shè)計(jì)對(duì)店鋪銷(xiāo)售的促進(jìn)作用（10%）：設(shè)計(jì)作品帶來(lái)的店鋪流量、轉(zhuǎn)化率等銷(xiāo)售指標(biāo)的提升情況。能力指標(biāo)（40%）設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)技能（15%）：熟練掌握設(shè)計(jì)軟件，具備良好的設(shè)計(jì)創(chuàng)意和審美能力。創(chuàng)新能力（10%）：不斷推出新穎獨(dú)特的設(shè)計(jì)作品，為店鋪增添視覺(jué)吸引力的能力。與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力（15%）：根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求快速調(diào)整設(shè)計(jì)方案，有效配合運(yùn)營(yíng)工作的能力。態(tài)度指標(biāo)（10%）工作責(zé)任心（5%）：對(duì)待設(shè)計(jì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重細(xì)節(jié)，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量的態(tài)度。工作效率（5%）：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效完成設(shè)計(jì)任務(wù)的表現(xiàn)。

5.推廣專(zhuān)員業(yè)績(jī)指標(biāo)（50%）推廣費(fèi)用投入產(chǎn)出比（20%）：推廣帶來(lái)的銷(xiāo)售額與推廣費(fèi)用的比值，考核推廣效果的經(jīng)濟(jì)性。流量增長(zhǎng)目標(biāo)達(dá)成率（15%）：通過(guò)推廣實(shí)現(xiàn)的店鋪流量增長(zhǎng)目標(biāo)的完成情況。推廣活動(dòng)效果評(píng)估（15%）：對(duì)直通車(chē)、鉆展、淘寶客等推廣活動(dòng)效果的評(píng)估得分。能力指標(biāo)（40%）推廣策略制定與執(zhí)行能力（15%）：根據(jù)店鋪目標(biāo)制定合理推廣策略并有效執(zhí)行的能力。數(shù)據(jù)分析能力（15%）：深入分析推廣數(shù)據(jù)，優(yōu)化推廣方案的能力。渠道拓展能力（10%）：不斷探索新的推廣渠道和方式，為店鋪引入更多流量的能力。態(tài)度指標(biāo)（10%）工作主動(dòng)性（5%）：主動(dòng)尋找推廣機(jī)會(huì)，積極推動(dòng)推廣工作開(kāi)展的態(tài)度。學(xué)習(xí)能力（5%）：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)新的推廣知識(shí)和技巧的能力。

（四）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分采用百分制，各指標(biāo)得分根據(jù)完成情況按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：

1.優(yōu)秀（85100分）：各項(xiàng)指標(biāo)均出色完成，工作表現(xiàn)卓越，對(duì)店鋪業(yè)績(jī)有顯著貢獻(xiàn)，在團(tuán)隊(duì)中起到模范帶頭作用。2.良好（7084分）：大部分指標(biāo)完成情況良好，工作表現(xiàn)較為突出，能夠較好地完成工作任務(wù)，對(duì)店鋪業(yè)績(jī)有一定的積極影響。3.合格（6069分）：基本完成各項(xiàng)指標(biāo)要求，工作表現(xiàn)符合崗位標(biāo)準(zhǔn)，能夠勝任本職工作，但在某些方面還有一定的提升空間。4.不合格（60分以下）：部分指標(biāo)未完成，工作表現(xiàn)存在明顯不足，不能達(dá)到崗位要求，需要進(jìn)行改進(jìn)或培訓(xùn)。

（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)員工的薪酬進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，給予一定比例的薪酬上調(diào)；考核結(jié)果為不合格的員工，視情況進(jìn)行薪酬下調(diào)或維持不變。2.晉升獎(jiǎng)勵(lì)：連續(xù)多個(gè)考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，在職位晉升、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。對(duì)為店鋪?zhàn)龀鐾怀鲐暙I(xiàn)的員工，給予額外的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)。3.培訓(xùn)發(fā)展：針對(duì)考核結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的員工能力不足問(wèn)題，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升工作能力和業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)