顧客關系管理

COSTCO前言好市多-

COSTCO是美國第二大零售商、全球第七大零售商以及美國第一大連鎖會員制倉儲式量販店，也是美國《財富》雜志2017年評選的2017年財富世界500強排行榜的第36名。1983年成立于美國華盛頓州西雅圖市，最早起源于1976年的PriceClub公司。好市多在全球九個國家設有超過500家的分店，其中大部分都位于美國境內，加拿大則是最大國外市場。全球企業總部設于華盛頓州的伊薩夸，并在鄰近的西雅圖設有旗艦店。公司介紹公司概況好市多（英語：Costco

Wholesale

Corporation）是美國第二大零售商、全球第七大零售商，也是美國《財富》雜志2015年評選的全球最大500家公司的排行榜中的第52名。1983年成立于美國華盛頓州西雅圖市，最早起源于1976年的PriceClub公司。

PriceClub成立于1976年美國加州圣地牙哥，是全球第一家會員制的倉儲批發賣場，最初以服務小

型企業為主，后來為服務更廣大的消費群眾，開放供一般個人采買。好市多在全球九個國家設有超過500家的分店，其中大部分都位于美國境內，加拿大則是最大國外市場，主要在首都渥太華附近。全球企業總部設于華盛頓州的伊薩夸，并在鄰近的西雅圖設有旗艦店。在其在其營業短短六年間，年營業額從0成長到30億美元。兩家公司于1993年合并成為普來勝(PRICECOSTCO）公司，并于1998年正式將名稱從普來勝改為好市多股份有限公司（Costco

Company

Inc.）。好市多于1997年正式進駐臺灣高雄，目前全臺共8家賣場，分布于臺北、新竹、臺中、臺南、高雄。公司介紹經營現況今日的好市多

:在美國，好市多的主要競爭對手是山姆會員商店與BJ's

Wholesale

Club。今天的好市多總共雇用了一十七萬四千余位的全職工作與兼職工作者。2016年，好市多總共擁有八千五百萬個會員。好市多公司是第一家在六年內從零銷售額成長到到三十億美元的銷售額的公司。在2012年8月31日結束的財政年度，這間公司的總銷售額達到970億六千二百萬余元美元，凈利達到17億9百萬美元。好市多公司也是2015年財富美國500強的第18位。經營現況商品販賣之形態:

過去幾年來，好市多已逐漸擴展其產品種類和服務。過去只偏向販售盒裝或箱裝的產品，只需拆開包裝就能上架，而最近開始販賣其他多元化的產品，如蔬果、肉類、乳制品、海鮮、烘焙食物、花、服飾、書籍、軟件、家用電器、珠寶、藝術、酒類和家具。許多分店還設置輪胎維修服務、藥局、眼科診所、照片沖洗服務和加油站。絕大部分好市多會有獨立的烘焙屋販售披薩、熱狗、奶昔、及各種軟飲料。

一些分店會將酒類產品獨立成一店鋪，為了遵循當地的酒類管理法。在美國某些州（如得克薩斯州），賣酒的店鋪必須由不同的公司和員工販售。

好市多也擔任投資經紀人和旅行社的角色，也引進汽車銷售計劃，會員可直接以特別的價格購買新車。好市多也與阿默普萊斯金融（AmeripriseFinancial）合作提供汽車和家庭保險。

2004年好市多在其網站上販賣畢卡索的復制畫作。

經營現況自有品牌:「Kirkland

Signature」是好市多的自有品牌，其名稱來自于好市多在1987年至1996年的總部地點華盛頓州的科克蘭（Kirkland），于1995年創立，主要提供價格低廉且質量良好的產品，產品種類范圍從成衣、電池、生活用品、飲料到保健食品皆有涵蓋，受到消費者相當高的評價。kirkland主打民生用品，其出品的食品及飲料質量很好，但制造品多數是中階廉價的。分店:截至2017年8月9日，好市多在全球總共有737家分店，如下分布：美國（512家）、加拿大（97家）、英國（28家）、臺灣（13家）、韓國（13家）、日本（25家）、澳洲（8家）、墨西哥（37家）、西班牙（2家）、冰島（1家）、法國（1家）。經營現況

Costco進入臺灣發展

1997年1月，好市多與大統集團合資成立「好市多股份有限公司」（Costco

President

Taiwan,

Inc.）正式將好市多引進臺灣，并在高雄市前鎮區設立全臺第一家

賣場。至今好市多仍為臺灣唯一收取會員費用的量販店，一張普通正卡會員費用初為年費新臺幣1,200元整2017年1月過了20年，好市多目前在臺灣擁有13間店面，并且2017

3/2第一間加油站正式營運給會員使用。2015年，臺灣會員數220萬左右，估計每年ㄧ成成長，到了2018年將會有250萬會員人數。

2015年后年營收突破600億經營現況好市多主要獲利來源

1983

年，沃爾瑪已經是世界第一大零售企業，第一家

Costco

門市才剛剛開業。而到今天，Costco

是全球排名第二的零售商，成為了沃爾瑪強勁的敵手。沃爾瑪成功的秘密在于，當大多數零售商的毛利率在

40%~50%

時，透過對商品創新和高效的效率將毛利率降到了

22%~23%，而且幾十年來上下浮動不超過

3

個百分點。而

Costco

更進一步將商品的毛利率控制在

10%

左右，這基本上不及沃爾瑪一半的水平，但這是它能夠在短時間內崛起的重要原因之一，因為短時間內吸引大量會員加入。獲利全部來自會員費在臺灣付費會員220萬人，且每年平均成長一成，目前差不多每十人就有一人是

costco會員。平均續卡率85%（這續卡率真的超高），臺灣續卡率為亞洲第一，

全球第二。經營現況SWOT分析

Strength

優勢獨特的會員制與供應商長期的合作關系量販店買賣存在忠誠度

多元文化的國外進口商品優質多樣化的產品選擇優秀的營銷創新團隊Weakness劣勢多采大包裝，一些生鮮食品也是超大包裝，不賣出，或趕快吃掉，很容易就會壞掉因為采會員制，會流失非會員的顧客在地化商品較少出現需要另去傳統量販店

退貨機制被民眾濫用

Opportunities

機會

Threats

威脅

臺灣少子化人口成長受限境內各家量販店競爭激烈（家樂福大潤發

)

土地成本租金高停車位附近交通問題全球匯率貿易議題影響重大全球化仍在發展

新興國家平均所得快速成長許多新產品合作曝光的通路在線購物電商化的改變

2015年國內量販業營業額達1,830億元、年增

4.1%。）。經營現況4P分析Product商品Price價格Promotion推廣Place&Distribution通路與配銷商品價格目前連鎖市面上最低價毛利率僅有10%藉此吸引更多會員加入大量進貨，壓低售價，減少運輸成本。只在人口充足地區擴張分店，吸引會員自動前往。廣告:Costco對于透過付費廣告來宣傳其商品之方式較少。銷售推廣:固定每月寄出優惠卷給所有會員。人員銷售:現場舉辦多種商品試吃試用活動。進口依照Costco的核心理念，他們所賣的商品的低價格和高質量便是他們的特色，并以這兩點為可以吸引大量顧客的主因。）。經營現況未來零售業沖擊2020

年零售業3大預測：實體店家將變得像博物館，科技則是最大的輔助工具1.實體店面將變得像「博物館」：到店里不再只是為了賣東西，而是要被娛樂2.大數據分析將延續到實體店面3.付款和交易機制將變得更科技化2020年的數位零售業會發展成什么模樣？哈佛商業評論（Harvard

Business

Review）指出，以后會越來越難「定義」何謂電子商務，更遑論評估電子商務的價值，而改變速度比我們想象中更快，Costco進入中國市場，因為中國租金太貴發展受阻，轉向阿里巴巴的天貓平臺進行云端銷售，而不采取實體店面，因此減少相當多工作機會。在商品策略上：˙選擇市場上最受歡迎的品牌商品。˙以較大數量的包裝銷售，降低成本并相對增加價值。

˙持續引進新的有特色的進口商品以增加商品的變化性。

˙隨時反應廠商降價或進口稅率的降低反饋給會員。

在賣場的經營管理上：

˙所有商品以原運送棧板的方式進貨并陳列于簡單的賣場環境。

˙提供會員安全整潔的購物空間，走道寬敞、舒適。

˙商品的處理，有關溫度控制及衛生均有嚴格控管。

˙盡可能的提供給會員更多的免費服務，例如：免費視力檢查／鏡架調整服務，免費停車。

˙賣場采自助式，并使用紙箱而非塑料袋包裝商品。

˙微量的廣告文宣。（好市多官網）經營現況文獻探討探討Costco經營策略以及對傳統量販店之影響3好市多的的經營方式與Price

Club非常相似。Price

Club是由Sol

Price公司于1976年在美國加州圣迭戈創立的(注一)。這兩家公司的經營特色都強調以低價格提供高質量的商品，以及與同業相比更少的商品項目。同時這兩家公司也都向會員收取小額的年費，并成功迎合了小型企業主的喜好。好市多不同于傳統量販店：家樂福、愛買、大潤發，會員須繳年費1200元，入店要出示會員卡，一張卡只限四人進入，也幾乎不發出促銷傳單，在廣告營銷方面省下不少費用。好市多的商品采大包裝、份量大，大多是進口的，即使購買限制嚴格，仍吸引很多消費者前往，甚至每逢假日便大排長龍，以臺中地區來說，好市多只有一家分店。顧客關系管理流程、系統和信息整合1.POS為了達到售價不能太高的目標，要時常進行產地直銷活動，又得確保通貨流暢(農產品的船期、新鮮度都是考驗)且提高貨品的周轉率，卻又不用促銷折價的做法。為了達到這些目的，Costco掌握了量販業者最關鍵的成功因素：量身訂制聰明的POS系統。引進POS系統進行銷貨管理不算新聞，但Costco是與軟件服務的第一品牌IBM合作，將進銷存、會員資料、帳務及市調系統整合在同一平臺上。IBM提供了包括前端的IBMSurePOS4694銷售點系統及SA(SupermarketApplication)超級市場應用程序，整個系統的應用范圍除了前端的結帳、進銷存管理，還包含后端財會等信息管理。由于是量身打造，Costco的POS系統可以充分發揮“整合”的效益，不但解決資料傳輸不兼容的問題，也可以隨時更新系統程序，不用考慮與其他程序兼容性問題(大部份的業者，POS的升級是逐年處理一小部份，否則兼容性會造成員工操作很大的困擾。顧客關系管理流程、系統和信息整合2.

RFGUN技術管理Costco美國的物流中心也運用RFGUN(無線終端機)連接倉儲掃描系統，因為是無線的，所以商品進入倉儲前，不需要打開貨柜一一點貨，就像RFID(無線射頻辨識系統)技術一樣，可以大幅降低人工的錯誤率，提高點貨效率。也因為e化的成功，在配銷系統方面，Costco全球商品的議價、進貨、訂貨，有90%以上是由美國總部統一處理，貨品再由總公司送往各地，透過較高的議價能力，直接降低采購與配銷成本。掌握關鍵的成功因素，最直接反映出來的，是Costco員工的整體生產力提升，營運績效與顧客整體滿意度相對提升。隨著科技越來越發達，雖然到目前為止，COSTCO還沒有明確地說出，會在商城你使用AIARIOT等裝置，可是身為百貨業的龍頭，因該是不會跟不上潮流落后于其他人的。未來展望:顧客關系管理是否有結合AI、AR、IOT或未來科技的應用。未來展望:顧客關系管理是否有結合AI、AR、IOT或未來科技的應用。1.隨著信息快速發展與消費型態的改變，許多的企業皆以「追求顧客滿意」為其經營目標，然而只追求顧客滿意并不足以創造競爭優勢。企業應將顧客滿意轉換為顧客價值與顧客忠誠，因此得到顧課忠誠儼然成為一個新的課題。此外消費者的認知價值與企業的品牌形象經常被用來當作長期銷售的關鍵成功因素，也是消費者長期前往同一家公司購買商品的原因。本研究以大臺北地區好市多量販店為例，探討認知價值、品牌形象對顧客滿意與顧客忠誠的影響，以及探討何以收取年費的美式會員制量販店，仍能創造極高的顧客忠誠。本研究采用問卷調查方式搜集初級資料，共發出230份問卷，收回有效問卷212份，有效問卷回收率為92.17%。而后將所得之資料以敘述性統計分析、驗證性因素分析、Cronbach’α信度分析、相關分析及結構方程模式以驗證本研究所提之假設。

研究結果發現：

一、消費者的認知價值，對顧客滿意有正向影響效果。

二、好市多的品牌形象與顧客滿意有正向影響效果。

三、消費者的顧客滿意與顧客忠誠有正向影響效果。

四、消費者的認知價值對好市多品牌形象有正向影響效果。

2.好市多弱勢身為競爭市場中的一員，各家因所持角度不同而產生各種制度。消費者藉由消費產生的比較評論，勢必會為各家分出優劣。好市多的劣勢將做以下分析：一、強迫消費大包裝販賣，即所謂之「包裹販賣」，意即將許多可獨立販賣的商品集結出售，此制度普遍使用于即將到期或囤積商品，如此一來，可減少企業存放過多錯誤商品。就消費者觀點來看，一方面消費者可以以較便宜的單價買到商品，另一方面則需多支付一筆金錢購買需求性小甚至沒有的商品，是為一種「強迫消費」，間接迫使消費者選購不定于消費計劃內商品，同時也是一種資源浪費，沒有達到物盡其用之功效；相反地，企業因此解決商品囤積，也創造一筆額外營業額，為具效益政策。好市多的大容量包裝形同上述包裹出售，將多項單一零售商品集合販賣，藉此壓低商品單價。初始好市多對于消費者群還定位于公司行號等大型機構時，此制度看似合理，然而，就現今深入臺灣家庭消費模式的好市多而言，此制度隱藏式的侵害臺灣會員權益。未來展望:顧客關系管理是否有結合AI、AR、IOT或未來科技的應用。二、消費限制好市多目前全臺八家，分布于四大都會區及一次都會區。處于現今采購趨勢為量販店的臺灣，加上從近年好市多店家數目急遽增加的情形看來，很明顯好市多無法滿足臺灣市場需求。初期剛進駐臺灣這陌生市場時，對于消費者定位為大型機構，采進入限制及需大額采買的好市多而言，立地于大都市的確是保守且明確的選擇。但隨著好市多名號在臺灣受到注目，加上消費者愈來愈廣泛，甚至超出原設定之消費者范圍時，此制度不僅增加顧客消費困難度，也會因此而減少顧客消費欲望。例如在訪談過程中發現，臺灣許多家庭因自身成員少，畏懼商品在無法負荷的情況下導致浪費，因而退卻。由此可知進入限制制度的確為好市多阻礙消費者數量，另外，目前全臺總數八家賣場的情況，加上普遍立地于大都市，造成好市多損失客源，限制好市多的客源數量。未來展望:顧客關系管理是否有結合AI、AR、IOT或未來科技的應用。結論建議一、結論因現今的社會越來越不景氣，民眾在購物時總要貨比三家。而許多民眾或許認為好市多是利用大包裝以及便宜的價格來贏得顧客的青睞，透過本小組的小論文分析可以了解好市多為何會成功，以下列出幾項重點：1.好市多提供許多外國進口的商品，讓消費者可盡情挑選102.會員福利佳，讓會員值得年年繳會費。3.員工的薪資優渥，因此被挖角以及辭職的機率大幅地降低。4.經常有許多新興的商品出現，非常多樣化。5.提供額外便利的服務，例如：相片沖洗服務、輪胎修護中心等。6.采用大包裝以及低價格讓顧客享受到最好的待遇。基于以上幾點，讓好