天佳物業華巖雅居項目部管理制度華巖雅居項目部二O一二年十二月天佳物業華巖雅居項目部質量管理目標物業費收繳率95%顧客有效投訴率8%顧客有效投訴處理及時率100%顧客滿意度90%員工滿意度80%公共區域火災發生數0件/年火警有效控制率100%可控治安事件發生數0件/年公共設備運行完好率98%報修處理及時：30分鐘到達現場綠化完好率98%園區生活雜物最長停留時間30分鐘質量目標詳細說明統計方法統計周期物業費收繳率95%1、公司當年總收繳物業費額度（除掉預交的部分）達到當年應收額度的95%，各部門物業費收繳額完成部門責任狀要求年度物業費收繳率=（本年度的物業費收繳繳納金額/本年度應收的物業費金額）*100%；累計收繳率=（至本年度累計收費金額/本年度應收物業費金額）*100%每年度顧客有效投訴率公司總有效投訴率8%（件/戶/年）顧客有效投訴率=本期有效投訴事件數/本期已辦理入住的戶數每月顧客有效投訴處理及時率100%1、處理時間滿足處理時限要求，投訴在約定時間或在工作時間5小時以內，非工作時間24小時內給業主回復意見

2、統計顧客有效投訴處理的閉環率及時率=及時處理的投訴件數/本期全部有效投訴件數；閉環率=已處理閉環投訴件數/本期全部有效投訴件數每月顧客滿意度90%每年對全體業主至少覆蓋一次滿意度調查，目標分解為如下：

1、園區公共設備設施維修養護滿意度；

2、安全管理服務滿意度；

3、環境管理服務滿意度顧客滿意度各項調查結果的平均值每年至少一次員工滿意度80%每年進行兩次員工滿意度調查活動，目標分解如下：

1、培訓與發展滿意度（權重5%）

2、團隊文化滿意度（權重30%）

3、工作環境滿意度（權重30%）

4、工作回報滿意度（權重15%）員工滿意度=培訓與發展滿意度*0.25+團隊文化滿意度*0.3+工作環境滿意度*0.3+工作匯報滿意度*0.15每年兩次公共區域火災發生數0件/年指公共區域內在時間或空間上失去控制的燃燒發生的數量必保為0數量統計每月統計火警有效控制率1、消防器材配置符合要求，指定人員進行器材的維護保養；

2、消防培訓每年不少于1次，每年培訓覆蓋率達到管理中心全員的100%。

3、消防演練，每年度不少于1次。

4、對公共區域內的動火作業進行管理。

5、接到火警通報后緊急求援隊攜帶相應消防器具在2分鐘內。配置及執行情況描述有效控制率=（有效控制火警數量/物業服務區域內火警發生的數量）*100%每月統計質量目標詳細說明統計方法統計周期可控治安事件發生數0件/年可清晰地界定負有管理責任的治安、交通事件發生數為0。

1、安全人員24小時執勤，中控人員24小時值班，通過進出人員管理、交通管理、裝修管理，使園區的日常生活秩序安全寧靜。

2、不發生交通堵塞事件、不發生裝修擾民現象每月數量累計每月統計公共設備運行完好率98%1、公共設備運行：全年24小時運轉的設備，因故障停運事件不得超過175小時；非24小時運轉的公共設備的完好運行事件達到應運行時間的98%。

2、公共設施完好：屋主體結構完整、屋面防水無滲漏、樓梯走廊、門廳無破損，內外墻面完好，公共區域場地完好達到98%以上每月統計，全年平均設備運行完好率=（實際運行時間*實際運行范圍/應運行時間*應運行范圍）*100%每月統計報修處理及時：30分鐘到達現場1、到報修信息，30分鐘以內到達現場，特殊情況，特殊情況時向業主做出說明，征得業主同意，并約定時間；

2、小修小補立即做，中修2日內完成，大修有答復，并實現對業主的承諾。根據維修操作單進行統計每月統計綠化完好率98%1、草坪完好（無枯黃、無斑禿、無病害）的面積達到的總面積的98%以上；

2、灌木新長枝不超過30厘米，灌木完好率（延長米）達到98%以上；

3、喬木枝干不陰車輛和行人通過，喬木完好（無枯枝、無病害）的數量達到98%以上；

4、盆栽花卉枯死后在當日搬離現場；

5、花池內無明顯黃土裸露，最大裸露塊不超過0.4平方米，裸露面積在花池內總面積的0.5%以下，非盆栽花卉完好株數達到總花卉數量的98%各分項完好率=（完好的面積或數量*完好時間/全部面積或數量*應完好的時間）*100%每月（綠化季）園區生活雜物最長停留時間30分鐘1、道保潔；樓體地面、扶手、窗、對講門、信報箱、告示板、電視電話箱、業主進戶門外面的潔凈。

2、外環境保潔：椅、燈、牌、標識目視無灰塵、硬覆蓋、綠化帶內大塊沙石、雜物停留時間不超達30分鐘。3、垃圾清運：垃圾日產日清，垃圾桶、箱、外罩每周清潔一次，垃圾房每日清理一次。4、室內停車場保潔：地面無大塊雜物，器材、設施、窗、門表面目視無灰塵。

5、業主會所保潔：地面、門窗、器械、墻面無灰塵、無雜物；

6、空置房保潔：按文件要求周期保潔，地面、門窗、開關、墻面無灰塵依據部門經理的檢查記錄及管理中心的檢查記錄進行統計，對結果進行描述每月華巖雅居項目部組織架構華巖雅居物業管理中心作為天佳物業公司的一個項目部，負責華巖雅居小區物業的日常管理工作，本著資源共享、便于管理的原則，華巖雅居項目部下設四個部門：綜合部、維修部、保安部、環衛部。具體設置及部門工作分工如下：部門工作范圍：項目經理綜合部監督檢查其它部門工作維修部保安部環衛部人力資源管理公共設施、設備的養護與維修周界防范監控、首層防盜監控綠化業主檔案自用設施、設備的保修與維修地下車場監控內、外環保潔會所驗房消防報警監控地下車場保潔接待投訴、回訪裝修檢查、驗收24小時巡邏垃圾清運各項費用的收取門禁園區廣場保潔接待、報修、回訪車輛管理商業網點門前保潔園區公共秩序辦公區清潔園區消防人員配備方案部門崗位人員工作時間備注項目部項目經理18：00-5:30負責華巖雅居物業的管理工作綜合部主管18：00-5:30主管：接待投訴、回訪；監督、檢查各部門工作；文化建設及滿意度調查，業主檔案管理；文秘工作；費用收取。文員：接待報修、派單維修、回訪，庫房管理，裝修申請、驗收、進、退場手續。文員1維修部班長18：00-5:30設施設備的保養、維修、電工、水暖工1人、晚上1人值班維修工2環衛部班長18：:00-18:00

18:00-8:00隊長：消防檢查；日常巡查；保安員的訓練；處理突發事件。隊員：人行口1人、巡邏1人。三班倒，上12小時休24小時保安員6保潔員58：:00-5:30綠化工1合計19員工工資標準部門崗位人員待遇（工資）備注綜合部主管1文員1維修部班長1維修工2保安部隊長1保安員6保潔員5綠化工1合計18天佳物業華巖雅居項目部文件名稱編號管理文件人事管理制度版本：1修改狀態：01、目的明確用人制度，讓員工安心工作。2、范圍：華巖雅居全體員工。3、試用期3.1新招聘的員工須經過五天的入司培訓，經考核合格后方可正式進入試用期。3.2員工由入職日期起計算,需通過一個月試用期，部門主管可根據該員工工作表現而決定延長或縮短試用期。試用期工資下浮20%。3.3員工試用期滿前兩星期，綜合部需將該員工資料交予其部門主管，由其評核該員工的工作表現及是否應繼續聘用。3.4部門主管、項目經理須填寫《試用期員工轉正審批表》評語，并與該員工討論其工作表現。3.5能成功通過試用期者，經雇用雙方同意后簽訪正式勞動合同。4、上下班打卡制度4.1項目部所有員工一律實行上下班打卡制度。4.2每年員工每班打卡兩次，即上班前和下班后。4.3實行上下班打卡制度的同時各部門仍要堅持考勤記錄，并做到及時準確。月底考勤前，部門主管必須審核后簽字。凡考勤不認真、與考勤記錄不符，要追究部門主管及考勤員的責任。4.4凡因公外出辦事不能打卡的員工，必須通過部門主管，并在考勤表上標注“公外”字樣,由經理簽名核實。4.5按項目部規定需打卡工作時間打卡，因公務不能打卡，必須經部門準，并于月末報考勤時附有部門主管簽字的《未按時打卡說明書》。4.6.各部門在月末報考勤前，要由考勤負責人認真檢查本部門人員的打卡情況，對于缺、曠工或不打卡員工要問明情況，查明原因,首先由部門主管對部門不打卡人員做出處理意見報綜合部。4.7各部門主管要認真檢查員工考勤情況，對于上班打卡后又出外辦私事的現象要堅決杜絕，一經發現要嚴肅處理，給予書面警告1次。4.8綜合部負責檢查全項目部員工打卡情況，發現員工無正當理由全月缺打卡二次以上者，經與部門核實后，給予書面警告。4.9為了便于考核每位員工，請各部門將不同的崗位的作息時間于每月26日前報綜合部備案。如有變更請及時通報綜合部。5.考勤制度5.1項目部實行不定時工作制，各部門上班時間由崗位要求決定。5.2所有員工必須按照項目部規定之工作時間上下班,實際上下班時間須由員工指紋打卡機記錄考勤。5.3遲到：不按上班時間到崗，計遲到，遲到30分鐘以上計曠工。5.4.早退：未到下班時間提前離崗，計早退。早退30分鐘以上計曠工。55曠工：下列情況之一計曠工：5.5.1未事先辦理請假手續而缺勤或未準假而私自休假者，各種假期超期而無續假者；5.5.2.不服從調配而不上班者；5.5.3.打架斗毆致傷不上班者；5.5.4.遲到、早退30分鐘以上者；5.5.5.其它應按曠工處理的。5.6任何員工因病或因事需要請假，必須提前填寫《請假審批單》并向綜合部申請，獲得批準方為有效。5.7特殊緊急情況無法上班，必須于當天早上8時前設法通知部門主管，并同時通知綜合部，在復職后二天內，填妥《請假審批單》，連同所需有關證明交部門主管審批，批準后交綜合部存檔。58.任何員工外出辦事，須事先獲得部門主管批準，并做好外勤登記。5.9.若員工未獲批準或未辦妥有關考勤手續而缺勤者，以曠工論處，項目部可按2倍比例扣除其工資，即曠工一天扣除兩天工資，并給予警告。5.10連續曠工兩天及以上，或一年內累計曠工滿5天，項目部有權對該員工做出解雇或除名處理。5.11.綜合部負責考勤工作，每月底審查考勤表作為考察工作表現及計薪依據。并于每月3日前提報上月《考勤表》至人資部。6.離職手續6.1于最后一個工作日的下午三點，員工必須到人資部辦理有關離職手續，填寫《員工離職審批表》、《員工離職面談表》、《員工離職交接單》。6.2本部門主管監督完成工作交接，并簽字確認。6.3經理級（含負責全面工作的副職）以上人員及重要工作崗位人員離職需開展離職責任審計，具體內容請詳見《離任責任審計管理辦法》。6.4離職員工已按規定將離職手續辦理完備者，依其在崗最后一個月的實際出勤日核發工資，發放時間仍遵循公司在職員工月工資發放時間。6.5離職員工未辦理工作交接及審批手續擅自離崗者，公司將不予辦理任何關系的轉移手續。給公司造成經濟損失或有損企業形象的，公司將保留法律追訴的權力，離職人員將承擔全部經濟損失及相關法律責任。6.6離職員工的薪資以‘現金’形式發放。7.帶薪年假7.1.在本項目部工作滿一年以上者，可享受三天帶薪年休假待遇。7.2.年休假假期計算含公休日及法定節假日，可與本人的婚假、產假合并使用。本年度只可享用上年度之有薪年假，且只在本年度有效，即每年可享有的年假一般不跨年度計算，如跨年度將被視為員工自動放棄該年假，公司亦不會以額外假期或現金作為補償。7.3員工于工作滿一年后方可申請上年度年假，且將由員工加入公司之日起至該年結束之日止按比例計算及審批。7.4凡當年有下列情況之一者，不享受年休假：7.4.1病休全年累計半個月者。7.4.2受到項目部紀律處分，或發生重大責任事故造成政治、經濟損失的。7.4.3已提出調動或辭職申請者。7.5計劃申請年假者，須提前1個月填寫《請假審批單》，經部門主管審批，其各部門主管應視工作需要認真審閱，以作合理安排。7.6員工如在工作未滿一年前離職，將不獲任何年假補償。8.特準假期8.1員工如遇下列情況，可申請有薪之特準假期：8.2直屬親人去世（喪假）員工的直系親屬（指配偶、父母、配偶父母、子、女）去逝，有三天帶薪喪假，但必須提供死亡證明和火化證。8.3結婚（婚假）員工工作滿一年且入職時為未婚，并于在職期間領取結婚證者可申請婚假，員工請婚嫁需提供結婚證原件及復印件。非晚婚者可有三天帶薪婚期；符合國家規定的晚婚者（男性滿25周歲及女性滿23周歲），有七天帶薪婚假。8.4計劃申請特準假期者，須提前填寫《請假審批單》，經部門主管審批，交人資部存擋。8.5員工不準延遲、預支或要求以薪金代替特準假期.如員工未能在合理的時限內使用特準假期，將被視作自動放棄該項權利。8.6員工在特殊情況下，可申請無薪休假。9.病假9.1凡請病假者必須具有市級以上醫院證明或假單，并按項目部有關規定辦理手續。9.2試用期內，不設有薪病假，如有需要請病假，均做事假處9.3試用期后，員工每月可享受一天有薪病假，薪金按崗位工資的50%發放。如每月病假累積超過規定一天，則做事假處理。9.4員工每年度內可享有的有薪病假可累積計算，不能跨年計算。9.5假若員工曾經接觸或感染某種被業主列為危害自己或其他員工健康的疾病，應立刻通知項目部有關該疾病以及曾經發生任何接觸的同事名單。違者將被辭退處分。9.6項目部保留一切權利要求員工前往項目部指定醫院接受檢查。10.請假及請假天數審批權限10.1各種假期不論時間長短一律事先填寫《請假審批單》，按規定的批準權限報批后生效。10.2病、事假：部門主管有權批假一天，二天以上報項目部經理批準。10.3部門主管以上管理人員請假須提前—天填寫《請假審批單》，經項目部經理審批后方可休假。工作時間臨時外出，半小時以前須向項目部經理報告。10.4項目部經理請假須提前一天填寫《請假審批單》，經人資部審核后方可休假。11.超時工作（公司規定的工作時間之外）11.1員工應在辦公時間內提高工作效率，按時按質完成各項工作任務。公司不提倡加班。部門主管可按照實際的工作需要，要求員工延長工作時間。11.2員工超時工作由員工先行填寫《加班申請單》，并經部門主管批準后，交綜合部記錄。11.3超時工作超過22:00,員工可乘出租車返家，車費票據實報實銷。11.4對于超時工作，項目部將優先采用假期補償的方法，部門主管應盡量安排員工在事后補休，并填寫《補休申請單》。11.5考慮到工作需要，補休安排可能出現技術性困難。超時補貼發放比例如下：超時補貼=月工資/30？12.年終獎金12.1項目部每年除發放十二個月薪金外，會根據員工的工作表現決定該員工的年終獎金。12.2年終獎金的計算方法是以每年十二月三十一日為截止日期而計算。12.3在年終獎金發放時仍然在職的員工可享受此獎金；已過試用期而未滿一年的在職員工，該獎金按比例計發：未過試用期或在獎金發放之前自動辭職或被解雇的職員，將不能享受該獎金。12.4項目部保留發放此獎金的權利。13終止聘用合同13.1員工如需要辭職，試用期員工必須提前一周提出書面離職申請，正式員工必須提前30天提出書面離職申請，或以通知期相應的通知金代替，經批準后方可辦理離職手續。13.2員工在任職期間工作表現不符合項目部要求或出現偏差，或者因患病連續休假一個月仍未痊愈時，項目部有權提出終止雇用。唯須按相應通知期提前發出書面通知。13.3員工在任職期間因違反項目部規章制度、國家法律等，項目部將有權對員工采取解雇處理而無需給予提前通知或薪金補償。天佳物業華巖雅居項目部文件名稱編號管理文件獎懲辦法版本：1修改狀態：01、目的：為了完善管理中心管理制度，加強員工隊伍建設，鼓勵員工認真做好本職工作，杜絕一切不良行為，以責、權、利相結合為原則,制定本制度。2、辦法：每位員工月考評分為10分，每分對應的獎懲金數額為：該員工月績效獎金/10,員工每月受到嘉獎或懲罰的分數直接反映到當月工資表中。3、嘉獎3.1嘉獎分為：口頭表揚、管理中心通報表揚、公司通報表揚、加薪，晉級。3.1.1—月內忠于職守、工作積極、文明執勤，表現優異者，給予口頭表揚并加1分。3.1.2密切聯系業主，為業主做好事，助人為樂、拾金不昧、拒腐蝕、賄賂，屢受業主稱贊者或本月內連續受表揚者，給予項目部通報表揚并加2分。3.1.3發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者：在搶險救災中，保護業主和管理區內人民生命財產安全，有突出表現者，給予公司通報表揚并加3分。3.1.4對在轄區內抓獲搶劫、盜竊案犯和其他違法犯罪分子挽回公司重大經濟損失者，給予公司通報表揚并加4分，報請公司加薪。3.1.5努力學習業務知識，大膽提出合理化建議，對管理工作的改進做出較大貢獻者，報請公司加薪、晉級。4.懲罰4.1懲罰分為：口頭警告、書面繁告、罰款、辭退。4.1.1有下列行為之一的處口頭警告并扣1分。4.1.1.1當值時不注意儀容、儀表，言行舉止，未能達到標準要求的，連續兩次提醒和教育無效者。天佳物業華巖雅居項目部文件名稱編號管理文件獎懲辦法版本：1修改狀態：04.1.1.2上下班遲到、早退5分鐘以內，未請假者。4.1.1.3未經批準擅離崗位時間較短尚未造成事故損失者。4.1.1.4在崗位看書、看報、聽音樂、吹口哨、抽煙、吃零食、聊天等。4.1.1.5不遵守宿舍管理制度、經勸告一次無效者。4.1.1.6崗位職責和要求執行不力，尚未造成損失的。4.1.2有下列行為之一者處予書面警告并扣2分。4.1.2.1違反第1條屢教不改者。4.1.2.2遲到、早退15分鐘以上，未請假者。4.1.2.3擅自離崗，情節嚴重。4.1.2.4使用公司設備辦理私事者.4.1.2.5上班私自會客者。4.1.2.6不服從領導指揮、不服從工作安排者。4.1.2.7崗位職責和要求執行不嚴、造成一定影響者。4.1.2.8無特殊情況未經允許私入業主房內、倉庫、辦公室等。4.1.2.9當值睡覺者。4.1.2.10上崗前飲酒者。4.1.3有下列表現之一者立即辭退，并視其情節扣4分或處以相當的罰金。4.1.3.1當值時濫用職權，以權謀私。4.1.3.2對工作麻木不仁，玩忽職守造成工作失誤者。4.1.3.3監守自盜、敲詐勒索、無理傷人、見危不救、給人民生命財產造成損害者，立即辭退：情節嚴重者，交司法機關追究其法律責任。4.1.3.4不請假、曠工一天以上者。4.1.3.5無論何種原因，與業戶、公司員工打架者。4.1.3.6，不服從上級管理，出于私利謾罵上級者。4.1.3.7因主觀失職而損壞或遺失公物者，除照價賠償外，立即辭退。4.1.3.8工作時間內聚眾賭博或圍觀賭博。4.1.3.9傳播別人隱私，泄漏本公司的工資、福利待遇和機密情況。4.2.《違紀處分執行書》由綜合部保存至員工離職后一年5.支持文件：《違紀處分執行書》天佳物業華巖雅居項目部文件名稱編號管理文件崗位責任版本：1修改狀態：01.目的：明確各崗位的工作內容，實現工作責任追溯制。2.范圍：華巖雅居全體員工。3.內容：3.1綜合部主管職責3.1.1協助物業項目部經理分管社區文化、綠化、保潔等方面工作。3.1.2負責建立和管理業主檔案、業主的投訴回訪工作，為業主分憂解難。3.1.3負責人事各類報表的管理工作，及時為領導提供各類數據。3.1.4負責組織物業項目部的各項工作檢査、考核，并提出獎懲建議。3.1.5負責辦理業主（用戶）的入住、二次裝修、退房、租賃、搬遷及裝修工人出入證等手續。3.1.6負責各類費用的收繳工作，按規定范圍努方完成收繳任務。3.1.7.樹立全局觀念，配合經理協調社會及企業內部各部門的工作和關系應急事件的處理。3.1.8.負責物業轄區社區文化建設及社會公益活動，豐富居民的業余文化生活。3.2.綜合部文員職責3.2.1做好文秘工作。3.2.2負責員工人事等相關管理工作。3.2.3負責業主檔案的管理工作。3.2.4做好公司文件及對外文件的整理和保管工作。3.2.5負責辦公用品的保管、申領工作。3.2.6負責各類費用的收繳工作。3.2.7投訴的接待工作。3.2.8負責接待報修、派單、回訪工作。3.2.9根據有關行政法規，負責辦理業主裝修審批驗收工作。3.2.10負責制定物料、備用品申購計劃。3.3維修班長崗位職責3.3.1負責物業轄區內房屋、公用設施和其它設備、設施的檢查、保養、維修工作，日常工作做到心中有數，及時安排維修保養，確保完好、運行正常。3.3.2負責制定公共設施、設備年、月度維保計劃。3.3.3負責對維修人員進行檢查、考核，并提出獎懲建議。3.3.4負責對下屬員工的職業道德、業務技能、安全操作意識和服務意識的培訓工作。3.3.5做好維修工具、材料的庫房管理工作；負責專用工具和其它工器具、材料的申領、使用、保管工作，做好工具臺帳工作。3.3.6負責相關設施設備的圖紙、資料、說明書的收集存檔，做好設備臺帳工作。3.3.7樹立全局觀念，配合有關部門和領導協調參加其它應急工作。3.4維修工職責3.4.1負責分管區內房屋、公用設施和其它設備、設施的檢查、保養、維修工作，確保完好、運行正常；并做好維保紀錄。3.4.2負責業主自用部位的保養、維修工作。3.4.3根據維修指令，秉承全心全意面向業主，對申請項目及時修復。3.4.4每日對裝修工程進打檢查、驗收工作，及時糾正違章現象，確保物業的安全完好。3.4.5樹立全局觀念，配合有關部門和領導協調參加其它應急工作。3.5環衛班長職責3.5.1對下屬員工進行監督、考核工作，使其達到目標管理要求。3.5.2負責物業轄區庭院、樓內公共部位、地下車庫、主入口廣場及沿街商業門前的保潔。3.5.3負責物業轄區內綠化、景觀的管理維護工作，達到綠和美的效果。3.5.4負責轄區內的生活垃圾、裝修垃圾的清運管理，確保及時清運。3.5.5負責本小區所屬范圍內的暗溝、下冰道的清理，保證雨季水道暢通。3.5.6負責滅蚊、蠅、蟑螂等環境消殺工作。3.5.7樹立全局觀念，配合有關部門和領導協調參加其它應急工作。3.6保安隊長職責3.6.1負責全小區安全管理、消防管理，確保居民的生命財產安全；并為消防責任人。3.6.2負責小區的智能化及消肪監控系統的安全運行。3.6.3負責對保安人員檢查、考核工作，使其達到目標管理要求。3.6.4要有法律意識和法律觀念，熟悉保安業務，掌握全小區的治安保衛工作的規律、特點、嚴格管理，做好安全保衛工作。3.6.5每日按時組織開展訓練活動,確保保安人員紀律嚴明，機動靈活，確實起到保安作用。3.6.6負責小區智能化監控中心和消防控制室的管理。3.6.7每日定時巡查智能化及消防系統的情況和現場保安人員的上崗情況。3.6.8.負責對下屬員工的職業道德、業務技能、安全操作意識和服務意識的培訓工作。3.6.9.制定日常訓練，實戰演習計劃，并負責具體實施。3.6.10負責警戒專用工具和其它物品的使用、保管工作，做好工具臺帳工作。3.6.11負責轄區內車輛交通管理，使其遵守規則，保障道路和暢通。3.6.12負責保安部安全紀錄的保管工作。3.6.13樹立全局觀念，配合有關部門和領導協調參加其它應急工作。3.7保安員職責3.7.1保安員上崗必須要穿著制服，配戴裝備，端正儀容，糾正違章時要先敬禮，必須做到以禮待人。3.7.2值班的保安員要認真做好防水、防火、防盜、防搶劫等安全工作。認真檢查設備設施,發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告主管部門和領導，確保小區的安全。3.7.3要堅守崗位，在執勤過程中要勤巡查，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。3.7.4愛護設施、設備、公共財務。對區域內的一切設施、設備，財物做到心中有數，不得隨意移動及亂用。熟悉消防器件的位置及使用方法，遇到突發事時件能正確及時進行處理。3.7.5.在值班期間，遇有緊急突發性的重大事件，要及時向主管領導請示報告，并做好詳細記錄。3.7.6.嚴格執行交接班制度,按時按規定交接班。3.7.7.對小區內的住戶做好物業公司規章制度及治安保衛工作的宣傳工作。3.7.8.熟悉本物業及業主基本情況。3.7.9嚴格執行物品搬遷及人員出入管理制度。3.7.10.認真做好來訪登記及值班記錄。3.7.11認真完成上級領導交辦的其他任務。3.8保潔員職責3.8.1、遵守公司制定的各類規章制度。3.8.2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務。3.8.3、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序。3.8.4、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或部門主管匯報。3.8.5、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除。3.8.6、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。3.9綠化工崗位職責3.9.1、遵守公司的規章制度。3.9.2、服從公司領導和管理人員的檢查監督。3.9.3、負責物業轄區內的綠化管理工作，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木，并做好日常維護工作，保證成活率達90％以上。3.9.4、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。3.9.5、管理好澆水的自來水籠頭，節約用水，做到人走水斷，其它開關用水籠頭要及時維修。3.9.6、妥善保管好用于綠化的械具、工具設備、設施、農藥、化肥及其它用品。天佳物業華巖雅居項目部文件名稱編號管理文件語言行為規范版本：1修改狀態：01.目的：規范員工的言行舉止，提升企業的整體形象。2.范圍：華巖雅居全體員工3.基本禮貌用語3.1.常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。3.2呼語：小姐、阿姨、大姐、先生、大哥等！3.3歡迎語：您來了、歡迎光臨！3.4問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！3.5祝賀語：節日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！3.6道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了！3.7告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！3.8道謝語：謝謝、非常感謝！3.9應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。3.10征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？您喜歡（需要、能夠……）？3.11電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見4.對客戶服務用語要求4.1.遇到客戶要面帶微笑，站立服務。當距離客戶3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單，親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。4.2與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。4.3對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時,不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復—遍。4.4與客戶對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。4.5對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級,盡量答復客戶，決不能以“不知道”、“不請楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。4.6當客戶需要我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客戶服務，不要表現出厭煩、冷漠,無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”4.7.當客戶提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客戶講清原因，：并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到應有的幫助。4.8.在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反公司規定,也要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說諸方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如4.9詢問式：“請問……”4.10請求式：“請您協助我們……”4.11.商量式：“……您看這樣好不好?”4.12.解釋式：這種情況,有關規定是這樣的…”。4.13打擾客戶或請求客戶協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對客戶的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。客戶對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。4.14與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。5.電話禮儀5.1電話鈴響,應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過三遍。拿起電話應先自報家門；“您好，這里是XX公司XXX”：詢問時應注意:在適當的時候，根據對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中。5.2接電話時,辦對方的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯系事宜、需解決的問題等。5.3電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢后，：應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。5.4.選擇適當的時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。5.5打電話時首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。5.6電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。4.儀表標準4.1身體：勤洗澡，勤換衣無異味,無臭汗。4.2頭發:男員工：不留長發，發式不怪異，側不過耳，不能染成非黑色頭發。髭須每日刮凈。4.3女員工：前發不遮眼，后發不過肩，長發盤起來，不能染成非黑包頭發。4.4.面：女員工：上崗前要化淡妝，保持清爽淡雅。4.5男員工臉部要潔凈、手脖要洗凈。4.6口：上班前不吃異味食品，每天刷牙漱口。4.7手：指甲不超過2毫米，甲油不得有顏色。4.8西裝：白襯衫，打領帶。4.9鞋：西裝配皮鞋。4.10襪子：男士深色，女士淺色。4.11服裝整齊干凈，禁止披衣、敞懷，挽袖、制服外不能顯露個人物品，衣袋不得裝過大過厚物品。4.12不能用味道過濃的香水。4.13不墜耳飾，不佩帶夸張的項鏈、戒指及其它首飾。4.14工牌必須端正地佩帶在左胸前。15.行為標準5.1遵守國家的各項法律、法規和公司各項規章制度，忠于職守，廉潔奉公。52維護公司聲譽，保護公司權益,不得在外貶低本公司，不談論及涉及本公司的工資、福利待遇和機密情況。5.3創造良好的工作秩序，保持優雅的工作環境。5.4儀表端正，著裝整潔大方，言談舉止文明，樹立天佳物業的員工形象。5.5不得任意翻閱他人文件、賬表、記事本，非經總經理同意，不得將公章、帳表、文件資料等攜帶出辦公室或借他人閱讀。5.6不帶無關人員進入工作場地，不進行與工作無關的活動或干擾他人工作。5.7互助互愛，團結一致，對不屬于自己工作范圍的問題，應積極熱情地加以協助辦理。5.8員工應盡職盡責地履行自己工作崗位賦予的職責，嚴格執行部門職責和崗位責任，各部門之間，同事之間要相互配合，相互支持。5.9不和別人打聽工資收入和其他福利待遇。5.10不打聽他人隱私，不向別人說長道短。5.11服從公司工作安排及調動，不對上司、同事無禮。5.12不違社會公德、公司制度、規定，不行不義之舉。天佳物業華巖雅居項目部文件名稱編號管理文件鑰匙管理規定版本：1修改狀態：01.目的對鑰匙接管、分類、標識、發放、領用、借用、配置、作廢等工作實施規范管理。2.適用范圍2.1適用于地產交接、業主辦理入住期間的鑰匙(卡）的管理2.2適用于保潔、安全、維修、報至發送及工程返修、客人看房等鑰匙/卡服務工作及日常管理。3、工作程序3.1入住前代為管理的業主（住戶）鑰匙/卡的管理3.1.1與地產交接鑰匙3.1.1.1與地產正式交接驗收前的鑰匙/卡原則上不接管，當地產公司與物業公司全面接管驗收后，項目部才組織專人負責鑰匙/卡的接收3.1.1.2.地產或施工單位交到物業的各類鑰匙/卡，需要經過當場的檢驗確認開啟靈活，不合適的鑰匙卡需要退回移交方，不予接收；3.1.1.3填寫《鑰匙交接記錄》，由雙方簽字確認。3.1.2鑰匙的保管3.1.2.1編制《鑰匙臺帳》,做到鑰匙/卡數量、存放位置、管理責任人明確。3.1.2.2鑰匙/卡保管地點安全，所有鑰匙/卡得到妥善保管,無人臨控時始終處于上鎖管理狀態。3.1.2.3所有接管鑰匙/卡必須有清晰、明確的標識，捆綁牢固.以防誤用、錯用、掉落。3.1.3鑰匙的借用3.1.3.1工程返修期間，物業鑰匙管理員把每套業主鑰匙/卡分出一把單獨存放，以備看房、施工借用。3.1.3.2借用鑰匙/卡要填寫《鑰匙借用/領用登記表》，借用人簽字確認，鑰匙存放處責任人需限定使用日期，并負責及時追回。工程、銷售人員以外的借用需項目經理同意。3.1.3.3其余的鑰匙/卡由鑰匙管理員進行分類標記淸晰；存放起來。原則上這部分鑰匙/卡不能外借。3.1.4.鑰匙的交接3.1.4.1交其他部門管理的內部使用鑰匙/卡需在《鑰匙交接記錄》上簽字，對于員工交接時，需監督鑰匙/卡的交接。3.1.4.2.《鑰匙交接記錄》作為紀錄資料永久保存。3.1.5鑰匙的配置3.1.5.1代為管理的鑰匙禁止配制3.1.6.向業主發放鑰匙3.1.6.1.業主入住前一個星期內，將所有代為管理的業主鑰匙/卡收集齊全、整理完畢、便于搬運與識別。3.1.6.2正式入住辦理前一天：將所有需發放的鑰匙/卡搬運至入住辦理現場，擺放整齊、易于拿取、清點無誤并上鎖。3.1.6.3入住辦理期間，由專人負責鑰匙/卡的發放，并具每日清點，保證發放無誤。3.1.6.4.業主領用鑰匙/卡時在《業主領取物品記錄》上簽字，并請業主當面清點。3.2日常鑰匙管理3.2.1鑰匙管理責任的確定3.2.1.1項目部設立鑰匙總負責人，編制項目部總的《鑰匙臺帳》、確保每把鑰/卡都有明確且唯一的保管人。3.2.1.2各班組設立鑰匙管理人員，均編制管理范圍內的《鑰匙臺帳》，確保每把鑰匙都有明確唯一的保管人。3.2.1.3監控室需保存除設備房、設備、文件柜等特殊性鑰匙之外的全套鑰匙/卡作為備用。3.2.1.4各樓道保潔員保管好自身負責的鑰匙/卡，且不得借給他人。3.2.1.5設備房及設備鑰匙明確專人保管，臺帳中需注明領用、借用、配制及批準權限。3.2.1.6項目部鑰匙管理員按接管期間建立的《鑰匙臺帳》對空置房鑰匙實施管理。3.2.2接收3.2.2.1項目部或班組新接收到鑰匙/卡時,首先告知項目部更新項目部的《鑰匙臺帳》，同時更新保管部門的《鑰匙臺帳》。3.2.3保管3.2.3.1所有鑰匙/卡需有清晰、明確的標識3.2.3.2無人監控時始終于上鎖管理狀態3.2.4借用3.2.4.1任何鑰匙/卡的借用均須填寫《鑰匙借用/領用登記表》3.2.4.2如遇突發事件，需使用備用鑰匙時，可從中控室領取鑰匙并填寫《鑰匙借用/領用登記表》，用后及時返還。3.2.4.3空置房保潔活維修，由保潔、維修班長從鑰匙管理員借用鑰匙/卡，填寫借用記錄并及時歸還。3.2.4.4看房人員進入空置房，需由地產銷售人員借用鑰匙，并填寫借用記錄。3.2.4.5施工或返修人員，由地產公司或物業相關人員借用鑰匙；短期且確無指定范圍