綜合試卷第=PAGE1*2-11頁（共=NUMPAGES1*22頁） 綜合試卷第=PAGE1*22頁（共=NUMPAGES1*22頁）PAGE①姓名所在地區姓名所在地區身份證號密封線1.請首先在試卷的標封處填寫您的姓名，身份證號和所在地區名稱。2.請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規定的位置填寫您的答案。3.不要在試卷上亂涂亂畫，不要在標封區內填寫無關內容。一、選擇題1.旅游管理業務的基本職能包括（）

a.規劃與開發、運營與銷售、服務與反饋

b.營銷與推廣、資源整合、品牌建設

c.質量控制、風險防范、客戶關系管理

d.人力資源配置、財務管理、信息管理

2.旅游管理中，客房預訂的基本程序是（）

a.預訂申請、確認預訂、入住登記、結賬離店

b.預訂申請、入住登記、確認預訂、結賬離店

c.入住登記、預訂申請、確認預訂、結賬離店

d.確認預訂、預訂申請、入住登記、結賬離店

3.旅游產品定價策略包括（）

a.成本加成定價法、市場滲透定價法、競爭定價法

b.成本定價法、需求導向定價法、價值定價法

c.成本加成定價法、心理定價法、關系定價法

d.成本定價法、市場滲透定價法、心理定價法

4.旅游安全管理中，應急預案的主要內容包括（）

a.應急響應流程、預防措施、應急物資儲備

b.處理流程、應急響應流程、預防措施

c.應急物資儲備、處理流程、應急響應流程

d.預防措施、應急物資儲備、處理流程

5.旅游管理中的客戶關系管理，主要包括（）

a.客戶信息收集、客戶需求分析、客戶服務與反饋

b.客戶滿意度調查、客戶需求分析、客戶關系維護

c.客戶信息收集、客戶滿意度調查、客戶關系維護

d.客戶服務與反饋、客戶需求分析、客戶信息收集

答案及解題思路：

1.答案：a

解題思路：旅游管理業務的基本職能應涵蓋從規劃開發到售后服務的全過程，因此選項a中的規劃與開發、運營與銷售、服務與反饋最符合這一職能范圍。

2.答案：a

解題思路：客房預訂的基本程序通常遵循預訂申請、確認預訂、入住登記、結賬離店的順序，保證了預訂流程的清晰和有序。

3.答案：a

解題思路：旅游產品定價策略應綜合考慮成本、市場以及競爭狀況，成本加成定價法、市場滲透定價法、競爭定價法是常見的定價策略。

4.答案：a

解題思路：應急預案旨在保證在緊急情況下能夠迅速有效地響應，因此應包括應急響應流程、預防措施以及應急物資儲備。

5.答案：a

解題思路：客戶關系管理涉及對客戶信息的收集、需求分析以及服務與反饋，這些步驟有助于建立和維護良好的客戶關系。二、判斷題1.旅游管理業務中，旅游產品定價應根據市場需求和競爭情況來確定。（√）

解題思路：旅游產品定價策略應充分考慮市場需求和競爭狀況，通過市場調研分析，確定合理的價格，以吸引消費者并保持競爭力。

2.旅游安全管理中，應急預案是預防發生的關鍵措施。（×）

解題思路：應急預案是為了應對突發事件而預先制定的行動計劃，它不是預防發生的措施，而是發生后的應對措施。預防的關鍵在于事前的風險評估和安全管理措施的實施。

3.旅游管理中，客戶關系管理的目的是提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度。（√）

解題思路：客戶關系管理（CRM）的核心目標是通過建立和維護良好的客戶關系，提升客戶滿意度，從而提高客戶忠誠度，促進企業的長期發展。

4.旅游管理業務中，人力資源配置應遵循公平、公正、公開的原則。（√）

解題思路：人力資源配置是旅游管理中的重要環節，遵循公平、公正、公開的原則，有助于提高員工的工作積極性和滿意度，同時也能增強企業的社會形象和競爭力。

5.旅游管理中，服務質量控制是提高企業競爭力的關鍵因素。（√）

解題思路：服務質量是旅游企業吸引和保留客戶的關鍵，通過有效的服務質量控制，可以提升客戶體驗，增強客戶對企業的信任和忠誠，從而在激烈的市場競爭中占據優勢。三、填空題1.旅游管理的基本職能包括（市場開發）和（服務質量管理）。

2.客房預訂的基本程序是（接受預訂、確認預訂、修改或取消預訂、完成預訂）。

3.旅游產品定價策略包括（成本加成定價法）、（市場滲透定價法）、（價值定價法）。

4.應急預案的主要內容包括（預警系統）、（應急組織結構）、（應急措施）。

5.客戶關系管理的目的是提高客戶（滿意度和忠誠度）。

答案及解題思路：

1.旅游管理的基本職能包括（市場開發）和（服務質量管理）

解題思路：旅游管理的基本職能涉及對旅游市場的開發和維護，以及對提供的服務進行質量管理，保證服務質量達到游客的期望。

2.客房預訂的基本程序是（接受預訂、確認預訂、修改或取消預訂、完成預訂）

解題思路：客房預訂的程序是一個系統化的過程，包括接受游客的預訂請求，確認預訂信息，處理預訂的修改或取消，以及最終完成預訂。

3.旅游產品定價策略包括（成本加成定價法）、（市場滲透定價法）、（價值定價法）

解題思路：這些定價策略分別基于成本、市場需求和價值來設定價格，幫助企業選擇最合適的定價策略。

4.應急預案的主要內容包括（預警系統）、（應急組織結構）、（應急措施）

解題思路：應急預案的目的是為了在緊急情況下快速響應，預警系統、應急組織結構和應急措施是保障應急預案有效執行的關鍵要素。

5.客戶關系管理的目的是提高客戶（滿意度和忠誠度）

解題思路：通過有效的客戶關系管理，企業可以增強客戶滿意度，提高客戶忠誠度，從而在競爭激烈的市場中保持優勢。四、簡答題1.簡述旅游管理業務中的服務質量管理。

解題思路：

在解答此題時，可以從以下幾個方面展開：服務質量管理的定義、服務質量管理的目的、服務質量管理的要素（如服務質量標準、服務質量監控、服務質量改進）、服務質量管理的具體措施。

答案：

旅游管理業務中的服務質量管理是指旅游企業為了保證提供給顧客的服務滿足其期望和需求，而實施的一系列管理活動。服務質量管理的主要目的是提升顧客滿意度，提高企業競爭力。服務質量管理包括以下要素：

服務質量標準：建立明確的服務質量標準，作為服務提供和服務接受的標準。

服務質量監控：對服務質量進行持續監控，保證服務質量符合標準。

服務質量改進：通過收集顧客反饋、數據分析等方法，不斷改進服務質量。

具體措施：包括員工培訓、服務流程優化、顧客投訴處理等。

2.簡述旅游產品定價策略中的市場滲透定價法。

解題思路：

在解答此題時，需要說明市場滲透定價法的定義、適用條件、優點和可能的風險。

答案：

市場滲透定價法是指企業在進入市場時，通過降低產品價格以快速占領市場份額的定價策略。其適用條件包括：市場潛力大、產品具有獨特性、市場競爭激烈等。市場滲透定價法的優點包括：

提高市場占有率；

增強品牌影響力；

吸引潛在顧客。

但是這種策略也存在一定風險，如可能會降低利潤率，使企業陷入價格戰。

3.簡述旅游安全管理中應急預案的制定程序。

解題思路：

解答此題時，需描述應急預案的制定步驟，包括預案準備、預案編制、預案評審、預案發布等。

答案：

旅游安全管理中應急預案的制定程序

預案準備：明確預案制定的目的、范圍和內容；

預案編制：根據旅游業務特點和可能出現的風險，制定相應的應急措施；

預案評審：組織專家對預案進行評審，保證預案的可行性和有效性；

預案發布：將預案正式發布，并組織相關人員培訓。

4.簡述客戶關系管理在旅游管理中的重要性。

解題思路：

在解答此題時，需闡述客戶關系管理對旅游企業的益處，如提高顧客滿意度、增加顧客忠誠度、降低顧客流失率等。

答案：

客戶關系管理在旅游管理中的重要性體現在以下方面：

提高顧客滿意度：通過關注顧客需求，提供個性化服務，提高顧客滿意度；

增加顧客忠誠度：通過維護良好的客戶關系，使顧客對企業產生信任和依賴；

降低顧客流失率：通過及時解決顧客問題，提高顧客滿意度，降低顧客流失率。

5.簡述人力資源配置在旅游管理中的意義。

解題思路：

解答此題時，需說明人力資源配置對旅游企業的作用，如提高工作效率、降低運營成本、增強企業競爭力等。

答案：

人力資源配置在旅游管理中的意義

提高工作效率：合理配置人力資源，保證旅游業務順利開展；

降低運營成本：通過優化人力資源配置，降低人力資源成本；

增強企業競爭力：通過培養高素質的員工隊伍，提高企業競爭力。五、論述題1.闡述旅游管理中服務質量的內涵及其影響因素。

內涵：

旅游管理中的服務質量指的是旅游企業在旅游產品和服務提供過程中，滿足顧客期望的能力。它包括服務的可感知性、可靠性、響應性、保證性和同理心等維度。

影響因素：

1.顧客期望：顧客對服務的期望直接影響服務質量感知。

2.服務人員：服務人員的素質、態度和專業技能對服務質量有重要影響。

3.服務過程：服務流程的設計和實施對服務質量有決定性作用。

4.旅游產品特性：旅游產品的獨特性和創新性可以提升服務質量。

5.組織文化：企業的文化氛圍對服務質量有潛移默化的影響。

2.論述旅游產品定價策略中成本加成定價法的優勢與局限性。

優勢：

1.簡單易懂：成本加成定價法易于理解和操作。

2.風險較低：通過成本加成定價，企業可以控制利潤和風險。

3.靈活性：可以根據成本變化和市場情況調整定價。

局限性：

1.忽視市場因素：成本加成定價法過于關注成本，忽視了市場需求和競爭情況。

2.定價彈性小：可能無法適應市場競爭的變化。

3.忽視顧客價值：定價未充分考慮顧客對價值的感知。

3.論述旅游安全管理中應急預案在實際應用中的作用。

作用：

1.提高應對突發事件的效率：應急預案能夠指導企業在面對突發事件時迅速采取行動。

2.減少損失：應急預案有助于降低突發事件對旅游企業的影響，減少損失。

3.提升員工應對能力：應急預案的制定和培訓可以提高員工的安全意識和應對能力。

4.增強企業形象：良好的應急預案可以提升企業的社會責任形象。

4.論述客戶關系管理在提高旅游企業競爭力中的作用。

作用：

1.提高顧客滿意度：通過客戶關系管理，企業可以更好地了解和滿足顧客需求，提高顧客滿意度。

2.增強客戶忠誠度：通過建立長期穩定的客戶關系，企業可以提高客戶忠誠度。

3.提升客戶價值：客戶關系管理有助于挖掘客戶的潛在價值，為企業創造更多利潤。

4.增強市場競爭力：良好的客戶關系管理有助于企業在激烈的市場競爭中脫穎而出。

5.論述人力資源配置在旅游企業管理中的重要性。

重要性：

1.提高企業效率：合理的人力資源配置可以優化工作效率，降低成本。

2.增強企業創新能力：人力資源是企業創新的源泉，合理配置人力資源有助于激發員工創造力。

3.提升服務質量：優秀的員工是提高服務質量的保證，人力資源配置對服務質量有直接影響。

4.優化企業結構：人力資源配置有助于優化企業內部結構，提升整體運營效率。

答案及解題思路：

答案：

1.旅游管理中服務質量的內涵是指企業在旅游產品和服務提供過程中，滿足顧客期望的能力。影響因素包括顧客期望、服務人員、服務過程、旅游產品特性和組織文化。

2.成本加成定價法的優勢包括簡單易懂、風險較低和靈活性。局限性在于忽視市場因素、定價彈性小和忽視顧客價值。

3.旅游安全管理中應急預案的作用包括提高應對突發事件的效率、減少損失、提升員工應對能力和增強企業形象。

4.客戶關系管理在提高旅游企業競爭力中