目前,快餐業“服務效率”已成為競爭關鍵,快餐消費者不僅期望所得到食品是潔凈、衛生和一定熱度,還非常重視所接收服務效率,重視能否立刻地得到所要食品。為此,麥當勞經過制訂一系列制度和改善設備,經過改善服務步驟來提升餐館服務效率,以滿足用戶需要。在麥當勞所制訂部分規則、設計部分設備及工具上,都表現了麥當勞匠心獨具。假如不去用心去體會,極難從麥當勞很多業務步驟中發覺部分能提升效率“秘訣”,本文就從一個用戶進入麥當勞點膳開始,破解麥當勞服務步驟高效率。1、點膳自消費者踏入麥當勞餐廳開始,消費者就開始接收麥當勞服務,也就進入了麥當勞高效率服務體系中。在麥當勞餐廳里,收銀員負責為用戶統計點膳、收銀和提供食品。麥當勞在人員安排上,是將統計點膳、收銀和提供食品等任務合而為一,消除了中間信息傳輸步驟,既節省了成本,又提升了服務效率。用戶點膳時,往往需要對餐館所提供食品進行選擇,這用戶花費一定時間去決議。而麥當勞菜譜很簡單,通常只有9類食品左右,每類按量或品類分成2～3規格;這么,用戶就不需要花很多時間去選擇,節省了用戶選擇時間,無形中提升了用戶選擇效率。在用戶點膳時,收銀員還會推薦“套餐”,或提議“加大”,或推薦其她部分食品,以幫助用戶下決議,縮短用戶點菜時間。另外,麥當勞有嚴格要求,對一個用戶只推薦一次。這意味著用戶不需要在點菜員推薦中進行選擇,也降低了“推銷”色彩。另外,當用戶排隊等候人數較多時,麥當勞會派出服務人員給排隊用戶預點食品,這么,當該用戶抵達收銀臺前時,只要將點菜單提供給收銀員即可,提升了點膳速度;同時,讓服務人員對用戶實施預點食品,還能降低排隊用戶“不耐煩”心里,提升了用戶忍耐力,可謂一舉兩得。這么,麥當勞經過降低食品數量、提供套餐、幫助用戶點菜就大大地降低了用戶點菜所消耗時間,提升了點膳步驟效率。2、收銀在用戶點膳結束后,接著就是收銀員收銀和找零步驟。麥當勞經過使用收銀機提升了賬目結算速度,還可將所點食品清楚地反應給備膳員,提前做好備膳準備。麥當勞要求收銀員在收銀過程必需清楚地說出用戶交付金額,如:“謝謝,先生,收您50元”;找零過程中還必需清楚地說出交付給用戶金額,如:“一共是35元,找您15元”。將5元和10元現金一一擺放,讓用戶清點。這么,就能降低或消除收銀過程中出現糾紛。排除了糾紛,也就是降低了對正常服務步驟干擾,自然也是提升了服務效率。為了提升服務效率,麥當勞要求;當某個收銀員出現空閑時,應該向在其她收銀臺前排隊用戶大聲說:“先生女士,請到這邊來”,以提升用戶排隊效率。另外,假如麥當勞內忽然出現高峰人群,那么,其她空閑收銀臺立即就會開啟。因為,麥當勞對各個店門經營數據進行了具體統計分析,并參考周圍地域相關活動,進而能比較正確地估量出一個店門出現高峰人群時間;所以,會提前準備人手,以應付高峰人群忽然到來。找零后,收銀員還要立刻提供用戶所點食品和飲料。3、供給麥當勞在食品供給上效率非常很高,用戶點膳后只需要等30秒左右就能拿到所點食品。在食品供給方面,麥當勞采取了不一樣方法以提升效率。麥當勞要求職員在食品供給時都應該帶小跑,以提升行動速度。為了預防行動速度提升而影響食品滑落和外溢,麥當勞對飲料都加了塑料蓋、對食品加了紙盒。當然,飲料都加了塑料蓋也能預防用戶飲用時外溢,食品加紙盒能夠延長保溫時間,對用戶來說,也是有利。除另外,麥當勞還對供給設備進行了改革。如在飲料供給方面,飲料設備提供多個飲料出口,只需要職員按一下按鈕,就能確保定量飲料流到杯中。這不僅節省了服務人員“看護”、“等候”飲料充滿時間;而且,在填充飲料時,職員還可做其她事情。在食品供給方面,經過工藝改善,只需要將半成品加熱即可,大大地提升了食品生產速度,而且用戶還能拿到剛出鍋略微發燙食品。在適量成品庫存安排上,麥當勞還依據餐館位置,及當日日期,參考往年餐廳不一樣時段供給量,制訂當日不一樣時段用戶購置量和購置品種。將每小時細分為6個時間段,針對不一樣時間段需求情況,可提前做好下一個時間段所需要數量,經過提前準備成品庫存量,來快速滿足用戶需求。在食品供給步驟中,麥當勞經過提升職員行動速度、改善食品制作工藝、統籌安排適量庫存,大大地提升了食品加工速度和供給速度,將用戶等候時間從最初50余秒縮短到30秒。4、消費按理說,消費速度是由用戶決定,麥當勞是怎樣實現消費高效率呢？有在麥當勞就餐經歷用戶都知道,麥當勞是不提供筷子、叉子、調羹等就餐輔助工具,全部固體食品都是經過手來抓取,飲料使用吸管。用戶用手抓取不僅方便,而且,抓取效率要大大高于使用筷子和叉子等工具時效率。所以,用戶直接用手拿著薯條、漢堡包、派、雞翅等就餐,就不知不覺地提升了就餐速度。另外,麥當勞座位和餐桌往往偏小,不宜久坐,假如長時間坐著往往有不舒適感覺,這就使得用戶不愿意長時間地坐著,自然提升了餐位使用效率。還有,麥當勞往往使用小型餐桌,最多配給2～4個座位;所以,麥當勞餐廳內不太適合較多好友聚會。經過餐廳設計,用戶往往不會長時間地停留在餐廳;而且,麥當勞也將那些消費時間很長潛在消費者排除在用戶之內了;同時,小座位和餐桌也提升了有效營業面積。同時,麥當勞還提供外帶服務,這些外帶食品是不占用麥當勞營業空間;所以,麥當勞專門為外帶服務飲料提供專門設計過塑料袋,方便用戶攜帶和使用。這在某種程度上,也激勵了用戶外帶食品。5、清潔在清潔方面,麥當勞也有一套方法和體系確保清潔速度。首先,麥當勞大量使用紙質、塑料等一次性餐具,在清潔用戶留下餐巾紙、吸管、可樂杯、紙杯時,只需要將這些餐具倒在垃圾桶里即可,就節省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等很多工序。其次,使用托盤和托盤紙,不僅方便用戶攜帶,還能為餐廳做廣告,降低了桌面被弄臟幾率,節省了桌面清潔時間。麥當勞還制訂了職員要隨手清潔要求,任何人在任何崗位都要順手將周圍崗位用抹布抹掃潔凈。這么,油漬等廢棄物不輕易沉積,經過數次打掃,也很輕易打掃。除另外,麥當勞桌子、凳子等需要清潔表明都采取塑料等覆蓋,廚房設備都采取不銹鋼表面,不僅輕易清掃,而且清潔效果也輕易顯現,提升了清潔工作效率。麥當勞沒有采取如通常餐廳采取覆蓋桌布等做法,既降低了成本,也是提升效率。在打烊時,麥當勞還要組織職員對全部器具再進行一次清潔;所以,因為職員隨手進行清潔,最終再清潔也變得很輕易了。對于被用戶打翻飲料,麥當勞要求要立刻進行清潔,以預防污染擴大。同時,麥當勞還有多個配方清潔液,針對不一樣污漬采取不一樣清潔液進行清潔,以提升清潔針對性。6、總結麥當勞能從一個小小快餐店發展成為世界快餐業巨人,在其背后有其獨到設計和考慮,以及對用戶行為、心理研究和重視。從以上所提出部分示例來看,麥當勞在工藝步驟改善、廚房設備創新、餐廳職員培訓、食品種類刪減等很多方面,都考慮到了快餐業所需要“快”,實現高效率服務,這就確保了麥當勞餐廳成功。相對而言,中國開局時做得還不錯很多快餐連鎖店,在面臨競爭、模仿后,甚至在實施跨地域拓展后,只堅持了一段時間后就出現經營不善,最終造成關門了事。關鍵原因是中國快餐連鎖店在快餐運行上還缺乏系統設計和統籌管理,不僅沒有針對性地開發部分新型、有效設備和工具,也沒有從能確保潔凈、衛生角度完善服務步驟、規則,提升服務效率同時確保質量。而麥當勞在發展過程中,專門設置了麥當勞大學和麥當勞研究院,用于開發新產品、培訓人員和完善服務步驟。即使中國快餐連鎖店曾經下一