公共關系學案例分析1、年終，備受業界關注的“王洪—恒升筆記本案”終于水落石出，二審判決成果顯示：王洪仍然敗訴，不過賠款金額卻由一審的50萬元降到了9萬元。“王洪—恒升筆記本案”的起因非常簡單。消費者王洪從一家商家購置了一臺恒升筆記本電腦。在使用過程中，王洪發覺該電腦的屏幕存在問題，于是他要求保修。商家以各種理由拒絕免費保修，這惹惱了王洪。身為IT人士的他在互聯網上設置一個個人主頁，名為“IT315”答：1．消費者能夠采取如下途徑處理：與商場或者生產廠家協商和解、祈求消費者協會調解、向有關部門申訴、向人民法院起訴。2．不恰當的維權方式，會把我們推到一個被動的境地。恒升筆記本電腦告贏消費者王洪一案，就是一個經典例證。王洪因維權不當被判9萬元賠償，甚至因拒不履行判決而被司法機關拘留了數日。一方是維權反成侵權，自己的損失不但沒有得到填補反而賠償廠家9萬元，另一方則是拿到了9萬元，但失去的豈止是這區區9萬元所能挽回的，這個案子被外界以為沒有贏家。作為消費者的王洪在發生問題時，假如謀求依法處理問題的途徑，就不會導致今日的被動局面。當然，不是說在網上公布就不合法，但要就事論事，不能包括其他。尤其是不能以影響商家的生意為目標。二是雖然在互聯網上，說話同樣要注意分寸，以免落人口實。恒升贏了官司，但輸掉了人氣。業內人士以為，恒升完全能夠采取更聰明更有風度的做法，例如及時找到消費者，本著誠懇的態度，積極按照要求為他處理問題，這種打擊消費者的做法并不可取。被國外企業利用得非常成熟的危機公關，國內的應當多加學習的企業不止恒升一家。2、金杯汽車股份有限企業是全國大型企業第一家規范化的股份制企業。企業自成立起就認識到股東關系在企業生存發展中的重要性。尊重股東，傾聽他們對企業發展的意見是企業數年來一直堅持的標準。企業成立兩年內，先后召開了三次股東大會和董事會，把股東代表請到企業來，由總經理向他們報告企業的生產和財務情況。平時，為了讓股東及時了解企業的經營情況，定期給每位股東贈送一份《金杯汽車報》。一系列的信息溝通和情感聯系工作，贏得了股東對企業的了解和信任，不少股東表示：金杯汽車有干頭，有發展，股票買對了，下次我還買。1991年下六個月，當金杯汽車企業面臨市場疲軟、銷售困難時，諸多股東來信表示愿和金杯同舟共濟，共渡難關。金杯汽車股份有限企業為何會在發展的低谷期渡過難關？請加以分析。答：因為本案例中金杯汽車股份有限企業重視股東的關系。股東關系是組織與投資者的關系。股東是組織的財政支持者，他們為組織的發展提供了一定的經濟支持。搞好股東關系的目標就是穩定已經有的股東隊伍，吸引潛在的投資者。金杯汽車股份有限企業重視股東關系，注意做到：（1）尊重股東的主人翁意識；（2）加強與股東的信息溝通；（3）吸引股東關心企業；（4）確保股東的經濟權益。因此，股東會在企業發展的低谷期與其同舟共濟，共渡難關。3、杭州萬向集團企業的老總以為，對職工不能只講貢獻還要給他們創造一個安居樂業的生活環境。為此，企業仔細處理職工家眷的就業問題，還專門組織婦女干部作紅娘，給大齡青年牽線搭橋。有些科技人員、供銷人員每年幾乎有二分之一以上的時間在外出差，兒女教育、家務勞動都落在妻子肩上，時間一久，難免有怨言。會組織了40多位婆婆、媽媽搞了一次海陸空旅游。讓他們乘飛機去南京、坐火車游無錫、乘輪船回杭州，這些家眷表示此后一定要當好內當家，全力支持丈夫工作。杭州萬向集團企業在創業過程中，想主人想、干主人活，盡主人責的十二字企業精神，就是杭州萬向集團企業聞名海內外的立身之本。請你利用組織內部公關的有關知識加以分析闡明。答：內部職工是否團結、合作、形成良好友好的整體氣氛，這是衡量一個組織素質的重要標志，也是一個組織能否取得成功的首要原因。杭州萬向集團之因此能取得成功，核心在于以培養和建立融洽的職工關系為出發點。其”想主人想、干主人活，盡主人責”的十二字企業精神，對內部公共關系工作和企業管理起了舉足輕重的作用。在協調職工關系時，突出職工的主人翁地位，企業的方針、政策、計劃、措施都能得到職工的認同、了解和支持，從而使企業取得了較大的成功。4、繼中國跳水皇后伏明霞之后，紐崔萊又一次和中國奧運冠軍、體育明星的名字聯系在一起——知名跳水運動員田亮日前正式與安利企業簽約，成為安利紐崔萊營養保健食品的形象代言人。在中國，紐崔萊以其卓越的品質，連續成為悉尼奧運會和雅典奧運會中國體育代表團惟一專用營養晶，良好的聲譽由此得到深入確立。自從與伏明霞合作，成功推出有健康，才有將來的品牌形象廣告之后，安利希望再選擇一位形象健康、廣受大眾愛慕的代言人，以深入體現紐崔萊健康、自然的品牌形象。一番考慮之后，悉尼奧運會跳水冠軍田亮脫穎而出。全國十佳運動員評選中，他更是被評為最受歡迎的男運動員。出于愛惜自身社會形象的考慮，田亮選擇合作搭檔時，要求對方必須是聲譽良好、形象健康、有實力的知名企業。通過數次接觸，田亮對安利企業的發展歷史、品牌形象有了深入了解，對安利的企業文化、紐崔萊的健康理念也有強烈的認同感，因此愉快地接收了安利的邀請，成為安利紐崔萊的形象代言人。案例思考：1．這是利用什么關系所開展的公關活動？2．本案例對你有什么啟發？(請寫出一篇400字左右的案例分析)答：1.這是利用名流關系所開展的公關活動。名人效應，是公共關系傳輸常用的一個行之有效的傳輸方式，它重要是借助某些權威人士、社會名流或影視名人已取得的知名度、美譽度，以及在社會上的巨大影響，來擴大本組織的知名度，美譽度。田亮目前正式成為安利紐崔萊營養保健食品的形象代言人，就是利用名人效應的經典案例。邀請社會形象好、公眾信任度高的運動員做廣告，打破了以影視明星定位產品的籌劃模式，創意非常新穎，給公眾耳目一新的感受。同時安利紐崔萊營養保健食品選擇答代言人，不不過一位形象健康、廣受大眾愛慕的代言人，他更是以其輝煌的成績、爽朗率真的笑容而深受大眾愛慕，從這個意義上說，“最受歡迎的男運動員”廣告，可信度更高，認同感更強。作為全球維生素與礦物質營養保健食品的領導品牌，紐崔萊一直倡導”營養、運動、健康”的理念，積極支持世界體育事業的發展。在中國，紐崔萊以其卓越的品質，連續成為悉尼奧運會和雅典奧運會中國體育代表團惟一專用營養品，良好的聲譽由此得到深入確立。2.縱觀安利紐崔萊營養保健食品選擇田亮為形象代言人的案例，有如下幾點值得借鑒：（1）識別信息是公關籌劃的核心。公關籌劃要尋找恰當的機會，由頭十分重要，諸多人苦于找不到機會，抓不住由頭，甚至機會找上門來，都會失之交臂，擦肩而過。公共關系籌劃的技巧和水平，首先就在于籌劃者能不能識別信息，是否懂得什么是機遇，什么是由頭。安利紐崔萊營養保健食品抓住了由頭，籌劃了具備轟動效應的“金牌運動員”系列廣告，達成了提升組織知名度和信譽度的目標。（2）利用和擴展信息是公關籌劃的目標。抓住由頭，抓住名人效應，就是抓住了機會。在人們看煩了千篇一律的各類影視明星們做的廣告時，讓社會形象很好的運動員走上廣告說一說實在話，也許能故意想不到的效果。于是，安利紐崔萊營養保健食品“運動員證言”在公眾中產生了轟動效應。反之，不懂名人效應，把名人當作一般用戶，就會失去借助名人提升組織知名度、信譽度的大好機會。（3）名人關系能夠利用他們的特長為企業生產和經營管理提供有益的意見，能夠通過他們廣泛的社會關系網絡為企業廣結良緣，能借助他們較高的聲望，提升企業的知名度，擴大社會影響。5、1998年10月底，可口可樂企業出資78萬元支持7800名湖北災區小學生重返學堂。中國發生洪水后，可口可樂企業已經數次捐款捐物。當你聽到那些孩子并不純熟地對記者說是解放軍叔叔和可口可樂協助了他們時，當你看到孩子們平生第一次喝可口可樂的那種興奮勁兒時，當你得知中國內地除新疆、寧夏外都有可口可樂捐建的希望小學，并且可口可樂助教助困行動已經包括了小學生、中學生和大學生時，你以為，可口可樂想的到底是什么？可口可樂企業新任董事長艾華士在1998年訪華時宜布，可口可樂將在已經向希望工程捐款了1000萬元之后，再捐款500萬元，資助最少3萬名洪水災區孩子和4000名其他地區失學小朋友重返校園。對于中國人來說，可口可樂雪中送炭的形象大約會長期地駐留在他們心中。據美國蓋洛普企業的調查成果，可口可樂品牌在中國消費者心目中的認知程度已經達成81％，假如想長期地占據中國市場，可口可樂中國企業副總裁盧炳松對記者說，1993年他們開始資助中國的希望工程時，美國總部有諸多人不了解，因為，希望工程所資助的那些農村孩子也許五年、十年都未必有機會去喝一罐兩三元的可口可樂，不過，可口可樂的人終于明白，今日的中國農村，將是明天具備巨大消費潛力的市場；今日得到他們資助得以受到教育的農村孩子，將是明天變化中國農村面貌的主流。需要一罐一罐被喝掉的可口可樂當然清楚，他們的消費者也是需要一個一個地培養的?？煽诳蓸返睦蠈κ帧偈驴蓸废Ｍ浴弊沸亲濉睘槟挲g起點的”新一代”選擇百事，但這些人未必會真的排斥伴隨他們長大的可口可樂。如今，資助貧困地區、災區小朋友的方式，已經得到可口可樂總部認可，并且推廣到非洲等地。對于可口可樂來說，中國發生的洪水，無疑又為他們提供了一次樹立其商譽的機會。美國最新一期(財富)雜志公布了全球最受稱贊的25家企業排名，可口可樂企業居通用企業之后，列第二位。案例思考：可口可樂企業向災區捐款增資的事件對其組織發展有何重大意義？(請寫出400字左右的案例分析)答：在激烈的市場競爭條件下，許多企業往往把賺到的錢用在企業的發展上，而極少回報社會，投入公益性活動。不少企業以為回報社會企業吃虧。但市場競爭一個有趣的結論是哪家企業能夠在公共關系方面，慷慨資助社會公益事業的發展，哪家企業就會得到消費者的熱情回報。可口可樂企業深知贊助公益事業的辯證法，1998年我國發生特大洪災后，可口可樂企業已經數次捐款捐物?？煽诳蓸愤€將在已經向希望工程捐款了1000萬元之后，再捐款500萬元，資助最少3萬名洪水災區孩子和4000名其他地區失學小朋友重返校園。對于中國人來說，可口可樂雪中送炭的形象大約會長期地駐留在他們心中。對于可口可樂來說，1998年的洪水，無疑又為他們提供了一次樹立其商譽的大好機會?？煽诳蓸肪栀Y助學，可謂一舉多得，既在消費者中樹立了親切的形象，又培養了潛在的消費者群體，還擴大了知名度；據美國蓋洛普企業的調查成果，可口可樂品牌在中國消費者心目中的認知程度已經達成81％。市場經濟條件下，企業都把經濟效益放在首位，資助社會公益事業確實需要一點”自我犧牲”精神，但社會效益和企業的經濟效益是緊密聯系在一起的，企業關心社會，社會就加倍的回報企業，投之以木桃，報之以瓊。6、《惠普的經營之道》這個案例給你什么啟示？惠普企業在協調員工關系方面有哪些經營可為我國企業借鑒？答：1、啟示有如下幾點：（1）內部公眾是各類組織或企業有效地開展全方位公關工作的基礎和力量。內部公眾情況怎樣，直接關系到組織或企業實業的成敗。做好組織內部員工的工作，是建立內部公共關系的核心。（2）內部公眾是公共關系工作的起點，組織的方針政策、計劃、措施等，首先必須取得員工的了解和支持，并身體力行，付諸實行。能夠這么說，員工關系是企業具備競爭能力的起點，是塑造企業形象的起點，是“內求團結、外求發展”的起點。我國企業可借鑒的經驗有：（1）全員公關，這是企業公關的基本方針，企業形象的塑造，產品的宣傳，是一項全方位、多角度的公關活動，它不只是包括公關人員的事情，還包括到每一位員工，員工的參加是樹立企業形象的根基。（2）尊重員工的個性，充足信任員工，這是搞好員工關系的必要條件，惠普企業對員工非常信任，因此才制定了“開放試驗設備倉庫”制度，出現了允許員工把試驗用具拿回家使用這種令許多管理人員和企業難以臵信的做法，員工與企業之間必須達成相互信任的關系，才能使每個員工發揮自己的才能，參加管理，才會有高昂的工作士氣，而唯有高昂的工作士氣，工作效率才會提升，工作業績才會蒸蒸日上，總之，唯有組織內部強烈的內聚力，才能營造良好的人氣環境。7、案例1998年2月，春節的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家商場聯合拒售。案例思考：（1）在激烈的市場競爭中，有知名度的企業仍應注意哪些問題？（2）面對突發事件，公關主體應遵照怎樣的思緒，利用怎樣的措施來處理矛盾？分析要點：1.在市場經濟條件下，知名企業仍處在復雜多變的環境中，其中既有可控原因也有不可控原因。企業要實現自身的目標，只有積極去適應多變的環境，尋找與環境的平衡點，盡力減少、消除運行中的磨擦，達成與環境的平衡。2.任何企業都不也許一勞永逸地躺在已經取得的成績上。它需要親密的監測環境，對環境的任何變化保持高度的敏感性。要做好搜集環境信息的工作，定期、常常地支了解各類公眾對企業的評價和反應，利用信息反饋去調整組織的行為，去適應變化的環境，預防事故、風險的發生。3.遵照“和為貴”的公關標準，利用“重在協調矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的方略。事發后，長虹老總親自率領工作班子，及時飛抵濟南，與七大商場進行公關協調，雙方各抒已見、坦誠協商，通過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導了公眾輿論，預防了公眾因誤導而誘發的不利于長虹的聯想。4.經銷商作為企業產品通向消費者的中介，是一個非常重要的公眾關系。因此，長虹要實現自身的利益必須將協調的目標放在獲取對方的合作關系上。合作才能導致長虹和商場更為親密的互動關系，才最有利于雙方取得更大利益。8、用戶爭座時，肯德基怎么辦？8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有用戶因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，導致一場不小的風波。事件通過大體如下：一位女用戶用所攜帶物品占座位后去排隊購置套餐時，座位被一位男用戶坐住而發生爭執。案例思考：（1）從公共關系角度來看，用戶爭座，肯德基到底該不該管？（2）通過這一事件，我們應當汲取哪些教訓？1.從公共關系的角度來看，肯德基對用戶爭座應當管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不停升級，形象損失越來越大。在兩位用戶因爭座發生口角伊始，盡管已引起其他用戶的注意，但都未太在乎，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭執上升到大聲爭執，店內所有用戶則都開始關注事態，鄰座的用戶則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到，粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭執上升到斗毆，別的用戶也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，假如餐店經理能滿足女用戶的要求，女用戶就不至于向報社投訴。而接收記者采訪時經理繼續與女用戶持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基深入陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不但失去了一個消費者，并且導致了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，雖然從自身形象出發，肯德基也應積極及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。2.從這一事件我們應當汲取教訓，在以后的工作中應注意如下幾個問題：（1）培養員工的公關意識十分重要。目前不少企業的員工寧輸企業的形象也不肯輸理，因小失大，就源于散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對于企業的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。（2）公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小腳亂，無應對之策，就闡明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而目前某些企業熱衷于“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是導致企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。（3）勇于負擔責任是企業公關的一個境界。公關要塑造的一個重要方面是企業的社會形象，而一個企業的形象是否表里如一，就在于其在經營活動中是否勇于負擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕負擔責任的企業是讓消費者寒心的。此類行為一旦發生，必然使企業的美譽度大受損害。而是否積極負擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。（4）“莫以善小而不為”，在中華民族老式文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優秀企業內在品質的體現。南昌肯德基員工在兩位用戶爭座過程中，就缺乏這一品質，一直沒有挺身而出為用戶排憂解難。其實用戶爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員工設法為其再提供一個座位，事情立即就可得到處理。而其“管不了”的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的重要標準。出現危機就手心忙的遺憾。9、塞勒菲爾德事件的教訓，英國塞勒菲爾德核反應廠發生的泄漏事故對企業導致了很大的破壞，盡管事故沒有對工廠的工人和周圍的公眾導致放射性危害，但最少損壞了該工廠經營者——英國核燃料企業的聲譽。從人員傷害的意義上講，事故的損失是很小的，但事故引起了社會的廣泛關注。問題：1.英國核燃料企業在危機到來之時，為何會犯錯誤？2.面對這么的危機事件的發生，企業應當怎樣處理更適宜？分析：1.英國核燃料企業在危機到來之時，其指引思想不正確是導致犯錯誤的根本原因，體現為其一，沒有充足估量到事故的發生對企業導致的巨大影響，即對事件重要性的認識不夠；其二，沒有全力以赴投入到危機事件的處理中，使之申明刊登滯后，晚間電話無人接聽，給人一個印象，仿佛企業什么事情都沒有發生；其三，想掩蓋事實真相，對事件處理不得當，透明度極低，使之向公眾所示的態度與自己的行為相背離，對事件消息的傳輸不足而讓公眾不滿意。2.英國塞勒菲爾德核反應廠發生泄漏事故后，英國核燃料企業手應按如下步驟進行公關工作：第一步，首先應立即向新聞媒介將事件的發生通過、導致的后果進行全面通報，可通過新聞公布會的形式，或公開接收新聞記者采訪的形式；另首先要立即成立調查小組，全面調查事件發生的原因，通過及詳細的后果。第二步，成立新聞接待站，全天二十四小時處理有關事件，隨時接待記者的采訪(當面采訪或電話采訪)。第三步，將調查成果通過新聞公布會的形式公諸于眾，不掩蓋事實真相，正面回答記者提出的各種問題。第四步，組成事故工作辦公室，全面處理事件中的各種問題，并把處理的措施、伎倆、成果公諸于眾。第五步，對社會公眾公開核反應廠，接待社會公眾的參觀、質問等，提升企業的透明度。10、從非典危機想到的——1月，突如其來的“非典”疫病來臨中國大地，廣州香港北京臺灣——一時間抗擊非典成為中國人生活中的頭等大事?！胺堑洹毖杆俾咏o中國社會帶來了嚴重的后果，導致了巨大的損失，它使得國家的旅游業、餐飲業、娛樂業、商業受到影響，使得部分學校不得不中斷學習，某些企業歇業關門，許多正常工作無法進行大量社會公眾活動被取消延緩。在人民群眾的健康受到損害，生命安全受到威脅時，我們的各級政府和職能部門怎樣面臨危機，處理危機，最后妥善處理危機，自然是對我們領導管理水平對一次嚴峻考驗，也是對我們政府公眾意識對一次實際檢查，更是對我們各級政府公眾形象怎樣的一次測評和評定。實際上非典危機暴發以后，我們各級政府在危機公關方面付出了極大的努力，取得了明顯的效果與成績。(1)從公共關系學的角度講，危機的內含是什么？它有什么特點？（2）我們在處理危機公關時應堅持哪些標準？（3）我們在處理這場危機時存在哪些不足？答：（1）公關危機是各種危機中的一個特殊類型，它是由組織內外的某種原因所引起的公共關系非常事態和失常事態，也是一個特殊的公共關系狀態。從一般意義上來說，所謂公共危機，是指因為組織內部或尾部的種種原因，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，并處在發展危機之下的一個公共關系狀態。這種狀態假如不迅速變化，就會影響到組織到生存，因此稱之為公關危機。一般而言公關危機具備突發性、緊迫性、嚴重危害性、可變性、復雜性和聚焦性等特點。（2）處理危機公關應堅持的標準有：立即反應標準；控制損失標準；深入標準；積極積極標準；規范傳輸；媒體管理標準；溝通協調，信息反饋標準；組織力量，有效行動標準；人道主義，人文關心標準。（3）存在到不足有：有關職能沒能及時通報疫情，延誤了時機。疫情發生后，反應不夠迅速，如危機管理組織的建立再早某些，將更有利于對整個“非典”的防治。信息溝通不夠暢通。危機管理意識較差，防范機制不夠健全等。11、中國的演出市場上，最為引人注目標現象就是湖南衛視的“第二屆超級女聲大賽”了。然而湖南衛視舉行的第一屆超級女聲雖然產生了一定的影響力，但并沒有引起太大的關注?？蛇@一次卻達成了轟動全國的地步。除了早期的春節聯歡晚會，估量還沒有哪一個電視節目會像“超級女聲”這么，讓那么多的中國家庭的電視機同時集中到一個電視臺，讓那么多媒體跟蹤報道，成為全國城鎮那么多百姓時尚的街頭巷尾議論的話題。兩屆超級女聲大賽為何會有如此大的差異呢？核心就是在第二次大賽的背后，出現了一個中國商界的巨人——“蒙牛乳業集團”。從“超級女聲”的瘋狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我們能夠學到什么東西呢？一、案例分析：1．善于抓緊時機，實現產品的創新。液態奶的發展在通過前幾年的超高速發展以后，已進入平穩發展期，受“限鮮令”的影響，大家都懂得酸奶將會是下一個發展方向，但怎樣迅速發展又是一個問題？蒙牛董事長牛根生認識到：“思緒決定出路，把目光從餐桌放開，也許能夠找到答案”、“牛奶飲料為何不能夠是一個時尚飲品，就像可口可樂同樣被年輕人在日常生活中愛慕和飲用呢？2．看準機會，勇于投資。第一屆超級女聲雖然產生了一定的影響力，但其影響力顯然與第二屆相差甚遠，但蒙牛卻以獨到的眼光發覺了它潛在的巨大影響力。有眼光獨到還不夠，還必須有足夠的膽量，蒙牛看準了機會，大膽投資。據說是兩個月就拍板了，足見蒙牛機制的靈活，并充足體現了企業強大的籌劃力和決議力。超女大賽的成功，很大程度上得益于人們審美習慣和崇敬心理的變化。人們已經不再滿足于觀賞由教授們評選出來的演員，而是希望自己也能參加到制造明星的過程中。按男人的標準并不美艷的冠、亞軍李宇春、周筆暢，她們毫無矯揉造作的中性形象讓女歌迷瘋狂。這里似乎與目前中國女權意識的覺醒和女性的自我解放相一致，而比賽無論年齡、不問地區、不拘外貌、不限身份，想唱就唱的做法，則打破了精英特權，又是一個民眾自我張揚的勝利。3．精心制作，掀起傳輸的高潮。蒙牛請第一屆超女季軍張含韻為酸酸乳產品的形象代言人，并量身定做廣告曲《酸酸甜甜就是我》出目前電視廣告、廣播以及一線二線城市的燈箱和路牌上；蒙牛的一切活動，如產品包裝、海報、堆頭、電視廣告、網絡廣告、廣播廣告都與“超女”掛鉤；蒙牛的300多場街頭演唱及派發的200多萬張DM，這些湖南衛視無法依托自身網絡完成的工作，由蒙牛來完成，既為“超女”推波逐瀾，也提升了湖南衛視的整體形象。4．真誠合作，實現雙贏。從合作開始，湖南衛視就為超級女聲節目傾盡資源。湖南衛視臺臺長說：“除了湖南衛視不能叫蒙牛臺，我們所有的資源都給你！”“蒙牛”取得“超女”冠名的費用為人民幣萬，加上15秒插播廣告及現場廣告牌等，其投入總額在2800萬左右。當然，“蒙牛”為”超女”貢獻的遠不止于此，在許多公交車體、戶外燈箱和平面媒體廣告上，都留下了“超女”們的倩影，而這筆投放費用則高達8000多萬。前后二者數字相加，“蒙?！钡耐度胍堰_1.08億。在湖南衛視收視率和社會聲望急劇上升的同時，蒙牛乳業集團也取得了巨大的收益?！俺壟暋逼鋵嵕褪恰俺壟?，蒙牛要將牛奶飲料變為時尚飲品，他們的對象都是“年輕人”這個時尚一族，它適應了年輕人對時尚瘋狂追求這個時勢。“蒙牛今年在酸酸乳上的銷售收入最少20個億，在酸性乳飲料上的平均利潤有望達成30%?！币勒漳碃I銷咨詢企業的調研組6月份在上海的調查數據，蒙牛酸酸乳已經成為”酸性乳飲料”的消費者第一提及品牌，在10—25歲女性的目標受眾之中，酸酸乳的第一提及率高達45%。12、新加坡航空企業的完善服務新加坡航空企業在國際航空業群雄角逐的激勵競爭中獨占整頭，數年連續被國際民用航空組織評為優質服務第一名。新航的服務有諸多獨特之處，他們把西方的先進技術及管理伎倆與東方的殷勤待客老式有機地融合在→起，把"乘客至上"的公關思想貫通于服務的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，企業的形象就不腔而走，譽滿五洲。新航的服務準則是:對所有乘客一視同仁地施以關心和禮貌，在一切微小的服務細節上給乘客留下難忘的印象，并樹立企業的整體形象。這些服務準則通過每一位工作人員的良好舉止體現出來。這此服務措施有:(1)訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱;(2)殷勤款待，乘飛機猶如做客;(3)照顧乘客休息用餐，將飯店服務方式搬進機艙刊的紀念品加優待券，希望你再來光臨。以上這些及其他各項服務措施，組成新加坡航空企業布滿活力的公共關系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了用戶，在激烈的國際競爭中勝人一籌。案例思考:此案例予以我們哪些啟示？在與用戶建立良好關系的過程中，服務起著怎樣的作用？(要求寫出一篇400字以上的案例分析。)答:1.新加坡航空企業為塑造本組織的形象，從公關基本原理出發，實行了完善服務的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空企業抓住每一個細小步驟來贏得用戶的信任，為塑造組織形象服務。2、是屬于服務型公關模式。它是以提供各種實惠的服務工作為主，目標是以實際行動取得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。新加坡航空企業在整個旅行過程中，讓旅客時刻都能感受到乘務員無微不至的熱情服務，使旅行生活顯得豐富多彩，布滿情趣。3、服務型公關模式能夠有效地使人際溝通達成"行動"層次，是一個最實在的公共關系。4、新加坡航空企業開展的"全員公關"活動，讓公關意識融入每個員工的頭腦，體目前每個員工的行動中，貫通于企業的每次活動之中，這是樹立企業形象的根本。因此有人說全員公關是組織公共關系的最佳情況。5、企業要處理好與用戶的關系，得到用戶的信任和支持，必須強化服務。有人說：“目前的用戶與其說是買東西，不如說是買服務，就交易成功率來說，周到的服務不小于商品的質量與價格”。6、作為運輸性企業，要搞好公共關系工作，除確保旅途運輸的安全外，為用戶提供周到細致的服務顯得更為重要。7、建立良好的用戶關系的目標，是促使消費者形成對組織及其產品或服務的良好印象和評價，提升組織及其產品或服務的知名度和美譽度，增加對市場的影響力和吸引力，實現組織與用戶利益的雙贏。13、深人人心的花—“百消丹”母親節免費送鮮花活動，長甲集團生產的”百消丹”是一個專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個專門致力于女性健康事業的企業，長甲集團深知前進的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報杭州市婦女的厚愛，長甲集團杭州分企業于5月12日母親節那天，舉行了免費為母親送鮮花、送祝愿的活動，為杭州1000余位母親送上了一份尤其的節日鮮花?！按騻€電話，我們就會把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節這天送到您的母親手中。”在母親節，長甲集團“百消丹”組織的送鮮花活動別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動的人數超出一千人，“媽媽，您是兒子永遠的港灣，無論走多遠，最后都要回到您的懷抱”；“媽媽，真的感激您，您是女兒永遠的愛”；“媽媽，我們愛您到永遠……”當兒女們飽含著深情的話語，伴隨一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時，當看到一個個母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時，濃濃的母親節氣氛也在杭州城洋溢著。一時間，長甲集團“百消丹”舉行的母親節活動成為市民們關注的熱點。案例思考：請分析長甲集團這次活動的性質和技巧。答題要點：長甲集團組織送鮮花活動，是一個公益性的公關活動，即是屬于社會型公關模式。其特點是以各種社會性、贊助性或公益性的活動為主，組織通過這些活動，可為自己的信譽進行投資。企業開展任何形式的公益活動，本質上都是為了進行廣告宣傳。不過與其他形式的廣告活動相比，“百消丹送花、送祝愿”活動，使企業在宣傳自身的同時，很好地考慮到了消費者的利益，提示人們關注母親，愛惜親情。在滿足消費者心理需求的同時，也提升了企業的知名度和美譽度。從公關技巧的方面看，最少有這么幾點值得我們注意或借鑒：(1)大打親情牌。母親的養育之恩，是最能打感人們心弦的。但因為目前社會生活節奏加快，不少兒女與父母兩地分居，平時與父母相處的機會不多，內心愧疚，而父母也感到孤單。“百消丹”的這次送鮮花活動，給了雙方一個機會，兒女能夠把最想說的一句話和一束鮮花送給母親，聊表寸心，母親也能夠從中得到撫慰，感到愉快。（2）淡化了企業的廣告色彩。目前，企業的廣告鋪天蓋地，很輕易引起消費者的反感。因此要盡也許在宣傳或廣告活動中，讓消費者感覺到企業是在為他們服務，而不是轉彎抹角地推銷商品。要讓消費者通過企業的公關活動產生愛屋及烏的好感?！鞍傧ぁ钡乃王r花活動，恰好抵達了這么的目標。（3）成為社會輿論關注的熱點。母親是人人都有的，而養育之恩當涌泉相報，因此關注母親節大有人在。利用母親節這種社會的節慶開展活動，很輕易吸引社會公眾的眼球，并能引起各種媒體的廣泛注意，從而抵達了提升企業知名度的目標。14、香港回歸祖國倒計時活動——《中國名牌》雜志社的公關創意《中國名牌》雜志社會組織籌劃了高揚愛國主義旗臶的中國政府對香港恢復行使主權倒計時活動，產生了深刻的政治意義與深遠的歷史意義，其創意如下：一、背景：項目調查1、歷史：香港問題是英帝國主義入侵中國后強迫清政府簽定的不平等條約。2、立場：香港是中國領土，不屬于”殖民地”范圍。鄧小平同志明確地表示1997年要收回香港。3、結論：1997年7月1日這一天回歸，使一個世紀的悲歡離合、一個民族的滄桑榮辱將在這時刻凝聚升華。二、項目籌劃1、目標：高揚愛國主義旗臶。2、切入點：倒計時（讓它分分秒秒叩動每一位炎黃子孫的心弦）。3、規模：每字高度不小于1米，總面積150平方米，可視距離1000米以上。4、焦點：倒計時牌建在祖國心臟——首都北京。詳細建在市中心——天安門廣場的中國革命歷史博物館正中。5、層次：報呈新華社領導、北京市政府、國務院澳辦，直到中央領導。6、時間：開啟在1994年12月19日（中英聯合申明10周年）至1997年7月1日，運行925天。三、項目實行1、高層公關：中央支持；2、政府各職能部門公關：熱情贊許；3、橫向公關：全國人導振奮。四、項目評定1、中央領導高度評價；2、925天中，參觀率最高，也是愛國主義教育基地；3、世界之最：面積、時間、目睹、參加人數、新聞報道。試利用公共關系學中的有關知識分析評點這一案例。答：此案例重要體現了公共關系狀態、公共關系活動、公共關系觀念三個知識點。三者之間的關系是：公共關系活動的成果形成特定的公共關系狀態，而自覺、科學的公共關系活動又必須在當代公共關系觀念的指引下進行。1、公共關系活動，是指利用傳輸溝通的措施去協調組織的社會關系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優化組織的動作環境的一系列公共關系工作。“香港回歸祖國倒計時”這一公關活動就通過項目調查、項目籌劃和項目實行等公共關系操作實務，緊緊圍繞香港回歸這一重大歷史事件、高揚愛國主義旗臶這一主題籌劃并實行了這次公共關系活動，具備深刻的政治意義和深遠的歷史意義。2、公共關系狀態，是指一個組織與其公眾環境之間客觀上存在的關系情況和輿論情況。《中國名牌》雜志社的這一公關活動得到了中央領導的高度評價，從1994年12月19至1997年7月1日這925天中，倒計時牌成為愛國主義教育基地，并創造了數項世界之最。公眾從中受到愛國主義教育，組織與公眾間的關系情況和輿論情況得到極大的改進。3、公共關系觀念，是一個引導、規范組織行為不端的價值觀念和行為準則。本次活動的籌劃人員正是通過形象觀念、公眾觀念、傳輸觀念、協調觀念、互惠觀念和服務觀念，籌劃并實行了本次愛國主義教育活動。15、1036——傳情五環廣東電臺“城市之聲”員工為臺慶五周年設計了一個方案：立足將城市之聲5周年臺慶與申辦奧運活動相結合，通過電子傳輸媒介，傳達“城市人盼奧運”的城市之聲電臺的時代強音，并把這一理念傳遍全世界。圍繞“一首歌曲——五個‘1036’系列活動”籌劃主題進行城市之聲5周年臺慶活動。一首歌曲即是以城市人熱心申奧為主題，在活動中它將作為一條根本貫通整個臺慶活動一直。五個“1036”意指與主題有關的五個系列活動：1036個五歲的孩子新手畫制的圖畫；1036米答：此案例重要體現了大人傳媒的迅速發展為公共關系的產生提供了必要的技術與措施這一公共關系觀點。1、公共關系的產生需要四個方面的條件，即文化心理條件、社會政治條件、經濟條件和物質條件，這四個條件缺一不可。而公共關系活動就是組織與公眾之間的傳輸溝通行為，傳輸溝通需要媒介，如廣播、電視等假如沒有這些大人媒介，公共關系活動也就無法開展。廣東電臺“城市之聲”員工通過電子傳輸媒介把“城市人盼奧運”這一理念傳遍全世界，這一公共活動恰好闡明了媒介對于公共關系活動的重要性。電子技術的進步，廣播、電視等電子傳輸媒介的普及，拉近了世界的距離，公關活動的影響范圍擴大。假如沒有電子媒介，廣東電臺的這一公關活動也就不也許實行。2、“城市之聲”利用電子傳輸媒介，將5周年臺慶與中國申奧活動相結合，其著眼點就是向市民展現“城市之聲”作為城市有聲傳媒在申奧方面做出的努力，從而展現“城市之聲”獨特的魅力、鮮明的形象，提升廣東電臺在公眾中的形象地位，為“城市之聲”的深入發展拓展寬闊的道路。16、“世界第一張絲綢報紙的誕生”與媒介傳輸。1、杭州凱地絲綢股份企業1993年成立，是由國家、企業職工和外商共同持股的綜合型絲綢出口集團。如今凱地絲綢已經成為國際市場的名牌，深受海外客戶的歡迎。這還要從媒介傳輸說起。當初該企業作為商業大潮中的新生兒，要擴大其社會知名度，生產的絲綢報紙，就需要獨具創意的公關宣傳和媒介來報道，以塑造企業整體形象，滲透消費者心理，這無疑是最快捷有效之策。同時，中國革命歷史博物館得知世界首版絲綢報紙誕生，也要求收藏還要求展出。2、調研以絲綢為材料印刷報紙屬新聞界和印刷史上創舉，具備高度的新聞價值和生存價值。3、目標以有限的公關宣傳費，巧妙借助絲綢報紙這一獨特載體，贏得媒介和公眾熱切注視。4、公關籌劃創意杭州國際公關企業為其籌劃：以絲綢為材料印制浙江省內獨家旅游服務報《江南游報》，并向中國絲綢博物館、中國革命歷史博物館贈送世界首創的絲綢報紙。5、實行與執行《江南游報》絲綢版共印刷100份。1993年6月15日，杭州國際公關企業在北京為該企業舉行了向中國革命歷史博物館贈送絲綢報紙典禮。行家評價：閱讀和觀賞效果極佳，反應了當代先進的真絲印花科技水平。6、評定世界首創絲綢報被國內20余家報紙、電視臺集中報道達30余次，海內外受眾人數達2千5百萬人次。絲綢報宣傳活動，既證明了中國高超的印絲術，也樹立了該企業形象，從此開創了絲綢報紙的先河。試利用公共關系學中的有關知識分析評點這一案例。答：此案例重要體現專業公共關系企業在公共關系活動中的地位、作用及其服務特點。1、公共關系企業由職業公共關系教授和各類公關專業人員組成，是專門為社會組織提供公共關系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關系活動的信息型、智力型和傳輸型的服務性機構。案例中杭州國際公關企業就是一家專門的公共關系企業。在”世界第一張絲綢報紙的誕生”這一公關活動中，它起到核心的作用，整個公關籌劃和實行過程都由它完成。2、專業公共關系企業的服務特點是：較為客觀公正、技術全面、專業性強、靈活、適應性強。因為它的這些特點，使其能夠更全面、更科學地籌劃并實行公共關系活動，并能正確處理實行過程中出現的問題。案例中杭州凱地絲綢企業正是利用專業企業的特點，聘任了杭州國際公關企業為其籌劃，使這次公共活動取得圓滿的效果。3、杭州國際公關企業充足發揮自身的優勢，以世界上第一份絲綢報紙為切入點，成功地籌劃了這一公關活動，通過印刷《江南游報》，并向中國絲綢博物館、中國革命歷史博物館贈送等活動，被國內20余家報紙、電視臺集中報道30余次，海內外受眾人數達2500萬人次。從而證明了中國高超的印絲術，也大大提升了杭州凱地絲綢股份企業的知名度和企業形象。17、”三高”為中國申奧放歌6月23日晚，昔日皇家禁苑中樂聲翩翩，弦歌陣陣。世界知名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場聯袂演出，在“6.23國際奧林匹克日”掀起北京申奧活動的高潮。國務院副總理李嵐清和數萬熱情的中外觀眾一同觀賞了這種精彩的演出。當晚三位“歌劇之王”身著黑色燕尾服，站在了紫夢城的古老紅墻之間的舞臺上神采奕奕，他們演唱了近三十首膾炙人口的歌劇選段或歌曲。從卡雷拉斯的《我懂得這個花園》，到多明戈的《星光燦爛》，到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》，宏亮且有穿透力的歌聲，贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲。昔日這里曾經鐘鼓齊鳴，如今西方歌劇在這里回繞；昔日皇帝曾在這里議政，如今三位西言音樂大師在這里縱情高歌。東方建筑的神韻與西方藝術經典在這里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一個布滿激情的夜晚被喚醒，改革開放的中國以一場東西文化交融的音樂盛會，向世界展示他們積極走向世界的寬闊胸懷。紫禁城午門廣場，“歌劇之王”帕瓦羅蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演繹音樂盛典，取得了空前的成功，音樂會電視直接可覆蓋全球110多個國家和地區的33億觀眾。試利用公共關系學中的有關知識分析評點這一案例。答：1、此案例體現了名流公眾在公共關系活動中的地位和影響。名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具備較大的影響力和號召力的有名望人士。世界知名三大男高音歌家就是屬于名流公眾。2、組織在籌劃公共關系活動時，往往借助名流的知名度？？，豐滿組織的社會形象。在公關活動中，組織借助于社會名流的知識和特長為組織的經營管理提供有益的意見咨詢；借助于社會名流的關系網絡為企業廣結善緣；借助于社會名流的社會聲望提升組織的知名度。3、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上擁有較高的名聲和地位，是經典的名流公眾。此類公眾對傳輸的作用很大，影響力很強。通過社會名流去影響公眾和輿論，往往具備事半功倍的效果。組織利用公眾的“崇尚英雄”、“崇敬明星”的社會心理，與社會名流建立良好關系，把本組織的名字與社會名流的名望聯系在一起，提升了組織在公眾以上中的位臵。4、世界知名三大男高音歌唱家首聚北京，為中國放歌，這是我國對外文化交流的空前創舉，大大提升了我國和中國文化在世界范圍內的影響。18、丑陋玩具風靡全美美國艾士隆企業董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個小朋友在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優美的，假若生產某些丑陋玩具，又將怎樣？于是，他讓自己的企業研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場。成果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆企業帶來了巨大收益，并使同行們也受到了啟發，于是“丑陋玩具”接踵而來。如“瘋球”就是一串小球上面，印上許多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的“粗魯陋夫”，長著枯黃的頭發、綠色的皮膚和一雙鼓脹且帶血絲的眼睛，眨眼時發出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價雖然超出正常玩具，卻一直暢銷不衰，并且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。試用公共關系學的有關知識分析評點這一案例。答：1、研究公眾對象的一個重要內容就是分析公眾心理和行為，以便使傳輸溝通工作具備較強的針對性和科學性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產品推向市場的公關活動。2、求新欲望是人的一個基本欲望，就是想要從自己周圍環境中謀求新刺激的欲望，來滿足自己的好奇心。這是人們追隨流行的心理原因之一。逆反心理指作用于個體的同類事物，超出了個體感官所能接收的程度而產生的一個相反的體驗，使個體故意識地脫離習慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。3、布希耐就是利用人們的這兩種心理，產生了“丑陋玩具”的創意，并使艾士隆企業取得巨大的經濟利益。“丑陋玩具”之因此風靡全球，核心就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關系活動中，組織也應當充足利用公眾的求新欲望和逆反心理，采取科學的傳輸方式，選用適當的傳輸工具，實現組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關系活動的效果更圓滿。19、長跑競賽發生事故。1999年6月在春江市“陽歌杯”全民健身周長跑競賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。當日上午，春江市驕陽似火，天氣暴熱。9時整，3000多名運動員參加了1.5公里長的群眾性長跑活動。隨即，其中的350名運動員移師江濱路進行長跑競賽。其中，中年男、女組和青年組賽程為8公里，少年組為3.6公里。因為在烈日下激烈的奔跑，有不少運動員先后出現深度不一的中暑反應。8名中暑期較嚴重的運動員被迅速送往市搶救醫療中心搶救。伍思聰在途中中暑摔倒，頭部被摔傷，待送達搶救中心時，伍思聰心跳已停止。奪得中年女子組競賽第2名的春江市第一機床廠的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。試利用公共關系學中的有關知識分析評點這一案例。答：1、此案例闡明了公共關系工作的科學性和有效性很大程度上取決于公共關系的管理和籌劃。公共關系管理過程包括的有關原因大體有三個系列，即環境原因系列、主體原因系列和傳輸技術原因系列。這三種原因客觀上影響著公共關系工作的效果。2、在此案例中，由企業贊助全民健身周活動，本來是一個極具傳輸價值的公關活動，不過在長跑比賽中發生了兩個死亡、多人中暑的不幸事件。這重要是因為公關活動的主持者忽視了公共關系管理的環境原因所致。所謂環境原因就是對公關主體的決議和行為組成直接或間接影響到的外界原因，其中包括時間和空間原因。6月的春江市，天氣炎熱，在這種條件下，讓3000多名運動員參加長跑比賽，實屬時間選擇不當。很明顯，主持者在這次公關活動中忽視了環境原因（時間與空間）對主體原因（參賽者）的影響，使本來很故意義的公關活動變成了一個悲劇。經新聞媒介報道后，其不利影響不堪構想。由此可見，在公共關系活動的管理過程中，環境原因系列、主體原因系列，以及傳輸技術原因系列是不可忽視的重要原因。20、“請留心你家的后窗”。20世紀50年代，好萊塢影片《后窗》曾風靡香港，該片描寫了一個腦部受傷的新聞記者，在家養傷時閑極無聊，便買來一架望遠鏡，每日坐在屋子里從對面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場謀殺案。影片上映后，香港人競相觀看，形成了“后窗熱”。這時，香港的一家生產百葉窗的企業成功地抓住了這一事件。他們在報上連續刊登題目為“請留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來。試利用公共關系學中的有關知識分析評點這一案例。答：1、此案例闡明了大眾傳輸媒介在公關活動中的重要作用?？茖W調查表白：大眾傳輸對某些議題的著重強調和這些議題在受傳中受重視的程度組成強烈的正比關系。在案例中，企業抓住“后窗熱”，利用報紙連續刊登“請留心你家的后窗”這則廣告，就是充足利用這一原理，數次大量地報導這一事件，從而使社會中的公眾突出地議論這一話題。2、當大眾傳媒熱情簡介某個新聞事件時，也就意味著這個新聞事件也許成為公眾關注的“議題”。同時，公眾需要有人出面對復雜的信息加以整頓，為他們選出那些值得關心和注意的事件。案例中的報紙就扮演了這一角色。它重復強調“后窗”這一問題，使“后窗”成為公眾關心的問題。3、在這次公關活動中，企業通過大眾傳輸媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個話題直接間接地與組織及其產品掛鉤，從而達成良好的傳輸效果。他們借助“后窗熱”這個與自己產品關聯度極高的“議題”通過報紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個“百葉窗熱”，從中取得了良好的市場效益。21、周恩來的精彩演講。1945年，國共談判期間，周恩情為曾應重慶“西南實業協會”的邀請，出席他們的一次星期五聚餐會，并準備演講《目前經濟形勢》。在此聚餐會之前，周恩來仔細閱讀了當初重慶的經濟材料，并且叫經濟學家許滌新同志前往報告重慶資本家存在的問題和思想動態，報告資本家對于國民黨的經濟政策和官僚資本的態度等等。在星期五聚餐會上，周恩來做了《目前經濟形勢》的演講。聽報告的人極其踴躍，不但座無虛席，并且在講堂的窗臺和窗外都站滿了人，但會場秩序很好，只有周恩來同聲的氣壯山河的宏亮聲音在震蕩著。試利用公共關系學中的有關知識分析評點這一案例。答：1、此案例闡明了公共關系實務中的演講問題。演講是演講者就某一問題向一定范圍的聽從刊登發言，是公共關系工作中最常用、最普遍的一個口語傳輸方式，是一個永遠都不會過時的公關伎倆。此案例中，周恩來就是充足利用了演講這一公關伎倆。此案例中，周恩來就是充足利用了演講這一公關伎倆，宣傳了中國共產黨的觀點和思想。2、演講雖是一個言語的體現，不過與日常的發言不一樣，需要較充足的準備工作，包括了解聽眾、熟悉主題和內容，搜集素材和資料，準備演講稿和作適當的演習等。成功的演講是從準備開始的，要有準備，首先就是要調查，并依照調查的情況來確定演講的主題和內容，搜集演講的素材，選擇適宜的演講方式。周恩來的這次演講之因此能取得如此巨大的成功，是與他十分仔細地看待這次演講，做了大量的準備工作分不開的。他在演講前下功夫去閱讀當初重慶的經濟資料，并且叫許滌新去報告重慶資本家存在的問題和思想動態。這些準備工作為演講的成功奠定了基礎。3、由此可見，要作一次成功的演講，必須要了解演講的聽眾，對他們的社會背景、思想動態、意見態度及行為方式等做透徹的分析研究，并以此為依照來確定自己演講的主題、內容以及適宜的演講方式。22、美國亨氏集團的母親座談會美國亨氏集團與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。不過，生產什么樣的食品來開拓寬廣的中國市場呢？籌建食品廠的早期，亨氏集團做了大量調查工作，數次召開“母親座談會”，充足吸取公眾的意見，廣泛了解消費者的需求，征求母親對嬰兒產品的提議，摸清各類食品在嬰兒哺養中的利弊。之后進行綜合比較，分析研究，依照母親們提出的意見，試制了些樣品，免費提供應某些托幼單位試用；搜集征求社會各界對產品的意見、要求，對應地調整原料配比，他們還針對中國小朋友食物缺乏微量元素、導致小朋友營養不平衡及影響身體發育的現實狀況，在食品中加進一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產品具備極大的吸引力，普遍地受到中國母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營養米粉等系列產品迅速走進千千萬萬中國家庭。試利用公共關系學中的有關知識分析評點這一案例。答：1、此案例闡明了企業公共關系中產品定位的問題。產品定位就是在潛在消費者的心目中為自己的產品設臵一個特定的位臵，這個位臵只為自己的產品獨占而其他同類產品則不能擁有。產品定位的客觀依據有：有關產品的調查研究；競爭對手的調查研究；傳輸媒體的調查研究；流通領域情況的調查研究。2、本案例側重的是對消費者的調查研究，通過對消費者的調查去發覺消費者和潛在的消費者群。亨氏集團數次召開“母親座談會”，充足聽取公眾的意見書，廣泛了解消費者的需求，征求線裝對嬰兒產品的提議，摸清了各類食品對嬰兒哺養的利弊，得到產品定位的信息，從而一舉成功。3、此案例闡明，企業一定要重視對消費者的調查研究，搞清消費者對產品的需求趨勢，為自己的產品定位找到科學的依據，這么才能夠協助企業贏得市場。23、假如我是廣州市長。廣州市委市政府先后舉行過直接為市長作參謀的“假如我是廣州市長”征文活動（后定名為”市長參謀活動”），為政府職能部門出謀獻策的“房改方案千家談”、“菜籃子工程千家談”等“千家談系列活動”，討論廣州市風和廣州人精神的“羊城新風傳萬家”和“羊城居委新形象”等大型公眾活動等等，利用報紙、雜志、廣播、電視等媒介，動員了成千上萬的市民參政議政，各抒已見，都收到了良好的社會效果，提升了政府對市民的凝聚力。試利用公共關系學中的有關知識分析評點這一案例。答：1、此案例反應了政府公共關系中拓寬社會溝通渠道，吸引公眾參政議政的問題。政府公共關系工作要盡也許爭取公眾的了解，這就需要加強政府自身的傳輸工作，提升政府的透明度，滿足公眾的知情權。各種大眾傳輸媒介為社會溝通提供了廣泛的參加方式，圍繞公眾關心的熱點問題動員公眾獻計獻策，集思廣益，這也是政府公共關系的一個形式。2、廣州市委、市政府通過舉行“假如我是廣州市長”征文活動，動員成千上萬的市民參政議政，收到了良好的社會效果，這充足闡明了政府與公眾雙向溝通的重要性，闡明了公眾議政活動在政府公共關系活動中的作用。因此，在開展政府公共關系活動時，應積極開開拓公眾參加性強的社會溝通渠道，讓公眾的意見能夠充足地體現出來，為政府制定政策提供依據。開拓公眾參加性強的社會溝通渠道，尚有利于形成生動活潑、穩定友好的政治局面與社會秩序。由此可見，政府公共關系工作就應當發展一系列公眾議政參政的社會渠道。24、案例分析：20世紀80年代，天津市政建設跟不上，人民群眾生活存在許多實際困難，“坐車沒有走路快，自來水腌咸菜，臨建拆得沒有搭得快”，群眾意見很大。市政府決心為群眾辦實事，一件一件地處理落實，說到做到，樣樣兌現。1983年，首先為市民辦了10件實事，從1984年開始每年堅持為城鎮人民辦實事，到1989年已辦了130件。如新建、改建了3000萬平方米的住宅，等于解放以來前30年建房總數的3倍，使二分之一以上的家庭改進了居住條件和居住環境；花兩年時間完成了的民用氣化工程，使民用炊事煤氣化的普及率高居全國之冠；花一年零四個月，完成了震驚中外的引灤入津工程，一掃天津人喝咸水的歷史；新鋪城市道路2137公里，建起由10來座立交橋和中環線外環線組成的“三環十四射”的城交道路網絡等等。廣大人民群眾對市政府、市領導的滿意程度達92%～99.4%，形成了心齊氣順、政通人和的社會政治局面。試利用公共關系學中的有關知識分析評點這一案例。答：1、此案例體現了完善公共行政服務，樹立政府良好形象的政府公共關系思想。政府公共關系重要目標是提升政府的威信和美譽度，提升其吸引力、凝聚力和號召力，促進人民群眾對政府的信心和好感，樹立政府的良好形象。政府要樹立良好形象。政府要樹立良好列，就必須多辦實事，取信于民，把為人民服務的宗旨落實到詳細工作中。2、天津市在實際工作中，將公眾最關切、意見最大最迫切需要處理的問題作為辦實事的重點，限期處理，得到人民的一致擁護和支持。天津市為人民辦的這些實事，也是政府公共關系活動的一部分。政府通過為人民辦實事，加強了與人民的雙向溝通，促進了人民對政府的了解、了解和信任，爭取到人民的擁護、支持與合作，樹立了良好的政府形象。3、由此可見，“全心全意為人民服務”是政府公共關系的宗旨。廣大人民群眾的實際利益是政府的最高利益。政府只有勤政為民，多為群眾辦實事、辦好事，才能得到群眾真心實意的擁護。25、某律師在消費本地一家頗有影響的食品企業所生產的食品時，發覺產品存在嚴重的質量問題。于是，他與企業進行了交涉。