營銷手冊

第一章銷售部工作手冊............(4)

1、部門職責

2、工作架構

3、崗位職責

第二章銷售人員入職、離職............(13)

1、入職評定標準

2、離職程序

第三章售樓處管理管控制度.............(15)

1、早班例會

2、考勤制度

3、銷售人員管理管控條例

第四章客戶接待相度.............(20)

1、客戶接待

2、電話

第五章客戶登記制度(24)

第六章成交程序.............（25）

I、定金、收據

2、簽署認購書

3、辦理簽定房地產買賣合同合約，銀行按揭等手續

4、填寫客戶跟蹤記錄

第七章業績判定及考核..............（26）

1、業績判定

2、業績考核

第八章培訓.............（27）

1、培訓目的

2、培訓合適的內容

第九章行政要求.............(28)

1、公司人事管理管控

2、公司了解

3、專業知識

4、文具認領制度

5、服裝管理管控制度

第一章銷售部工作手冊

一部門職責

1、從公司銷售部門的角度向公司提供整體發展的建議

2、參與公司發展策略的制定與實施

3、配合公司整體發展制定相應的部門發展和各階段相關計劃

4、銷售工作的組織、管理管控工作

5、公司銷售人員的培訓、選拔和推薦工作

6、各相關部門與發展商、外協單位的協調工作

7、銷售過程的監控及業績評估和表彰

8、搜集聊城或當地房地產市場信息，及時反饋公司相關部門

9、參與公司相關項目銷售策略的制定

10、與公司策劃人員共同組成相關項目策劃小組，進行相關項目的前

期準備

11、相關項目檔案的建立

12、協同策劃部進行銷售資料的準備

13、參與選擇外協公司

14、進行相關項目操作前的培訓

15、進行銷售工作中策劃延伸

16、銷售過程中與發展商的及時溝通

17、銷售過程中將信息及時反饋給策劃人員，對相關項目進行修正

18、協同公司財務部門對相關項目銷售進行結算和總結

19、對銷售人員進行相關項目的培訓和素質的培訓

2()、對老客戶的售后服務延伸

二部門工作架構

部門副總

I

銷售相關項目經理

銷售經理一銷售主管秘書銷售代表

三銷售部閔位職貢

銷售部副總經理：

1、參與公司總體發展目標的制定

2、參與公司發展的相關關系分析

3、制定公司銷售管理管控細則

4、制定公司銷售工作的內部激勵和獎懲辦法

5、銷售人員的招聘工作

6、協同人力資源部對銷售人員個人提成相關計劃

7、對全體銷售人員培訓相關計劃的制定和實施

8、各個相關項目銷售相關計劃的核實、審定和監控

9、協同資料研究部對競爭對手的資料搜集

1()、綜合平衡銷售小組的能力、經驗和特長

11、針對具體的銷售業績差的相關項目的專案研究

12、每周巡視相關項目現場

13、及時了解銷售情況

14、對各個相關項目的工作實施情況的考核、績效評估

15、組織相關項目銷售人員和銷售負責人的系統培訓

16、協調各個相關部門之間的關系

17、協調客戶糾紛

18、客戶長期售后服務和跟蹤

銷售相關項目經理：

I、相關項目的銷售策劃組織與控制

2、銷售專版的組織(銷售代表自我提升系列、每月表彰系列、每周

銷售人員培訓)

3、對相關項目銷售經理綜合素質的培訓和考核

4、針對具體銷售相關項目的專案研究

5、協助相關項目銷售經理進行相關項目的組織和實施和工作

6、與發展商及有關合作單位的協調工作

7、相關項目小組間的協作與交流

8、協助銷售經理解決銷售組織的難點

9、相關項目人員的監督考核

銷售經理：

一、工作原則

（1）以身作則為前提，充分發揮銷售代表的能動性為基礎，做好銷

售現場的行政管理管控工作

（2）監督、培養、提升銷售代表的業務能力，提高銷售業績為目標

二、功能

（1）銷售人員管理管控（培訓、考察等）

（2）銷售管理管控（銷控、與發展商溝通）

（3）統計信息（客戶統計、問卷）

（4）銷售建議（與策劃部溝通）

（5）保持服務水平

（6）向公司反映相關項目銷售情況

（7）代表公司執行規章制度

（8）負責整個相關項目銷售（監督員工跟進客戶）

三、職責

（1）針對相關項目，對銷售人員進行培訓、考核及擇優錄用和組建

該相關項目的銷售團隊等有關工作。

（2）安排銷售人員實際作息時間與輪休。

（3）監督銷售人員出勤情況，發現問題及時解決或向上級匯報。

（4）負責督促銷售人員跟蹤意向客戶。

（5）負責督促銷售人員的考勤及儀容儀表。

（6）考核銷售人員實際操作水平，并適當給予輔導。

（7）了解銷售進度，了解員工思想動態，組織會議進行交流、溝通，

鼓勵士氣。

（8）每天核實銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統計輸入電腦。

（9）及時處理售樓現場客戶糾紛，若不能解決應盡快向上級匯報。

（10）協助代理公司銷售活動的開展及其它口常事務的管理管控。

（II）做好每日工作報告和每周工作報告及每月的銷售總結，并及

時匯報上級。

（12）每月統計成交客戶及意向客戶資料上報公司，并確保資料的

真實性。

（13）協調與發展商之間的關系，創造良好的工作環境。

（14）外地銷售經理與公司對接應保持每周及每月相關項目情況匯

報，以便公司及時掌握異地相關項目的銷售及各方面情況。

（15）負責老客戶的售后服務工作。

（16）相關項目結束時的文具交接工作。

四、職權

1、正確掌握市場

（1）參與策劃部門的市場需求預測

（2）季節、氣候變動分析

（3）購買動機調查

（4）敗因分析

（5）競爭者分析

（6）情報的搜集和反饋

2、參與銷售策略的制定

（1）相關項目營銷戰略

（2）銷售通路策略

（3）銷售流程的制定

（4）市場細分戰略

（5）人員銷售促進戰略

（6）廣告策略

（7）操作失誤的應變

（8）潛在客戶的整理

（9）銷售人員的銷售技巧及配合

（10）現場氣氛的營造

（11）部門的協調與溝通

3、合理設定銷售目標一一每月底報下月相關計劃

（1）階段銷售目標的設定

4、建立銷售相關計劃

（1）銷售人員的配置

（2）銷售人員的工作日程安排

（3）銷售思路的組織

（4）銷售網絡的執行

（5）工地現場包裝的效果

（6）銷售工具的準備

5、具體實施工作與安排

6、挖掘銷售人員潛力

7、相關項目的執行、監控與評估

（1）銷售執行與監控

（2）銷售人員配置與調整

（3）時間的管理管控

（4）進行績效考核

（5）薪金及獎勵提成的審定的批準

（6）與上下級的協調與溝通

（7）其它部門協調

（8）銷售競賽

8、部門協調工作

五、任職要求

1、思想品德

2、知識水平

（1）專業管理管控知識

（2）法律、法規及行業規范

（3）工作能力

銷售主管：

（1）協助銷售經理處理售樓處的日常業務。

（2）協助銷售經理完成及核對當日的銷售進度。

（3）協助相關銷售活動的現場管理管控。

秘書：

（1）負責相關項目相關數據的整理。

（2）相關項目檔案的建立。

（3）相關項目各項表格的使用及統計。

（4）負責相關項目銷售小組人員的考勤。

（5）負責相關項目總銷控并及時匯報銷售經理。

（6）負貢督促收集銷售人員提交的客戶反饋意見并匯報銷售經理。

（7）負責督促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售

經理。

（8）銷售經理不在現場時，代替銷售經理處理售樓處現場日常事務

的管理管控。

（9）負責收取銷售代表每周和每月的工作總結并上交銷售經理。

銷售人員基本要求：

（1）遵守公司有關的規章制度

（2）開盤前對相關項目的調研

（3）協助策劃工作的現場布置和其它工作

（4）每日早晨清潔現場、煙缸、茶杯的及時清理

（5）銷售人員自我約束的禮儀規范和標準用語；禁止與客戶發生沖

突；禁止在現場看報和雜志等；禁止議論、評價客戶；在指定的區域

用餐；

（6）客戶的接待與介紹

（7）與客戶培養感情和溝通，增強親和力

（8）下班前現場的整理工作

銷售人員崗位職責：

（1）掌握樓盤的結構，功能，技術指標及工程造價，能給客戶提供

合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；

（2）善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，為

企業與樓盤樹立良好形象；

（3）服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機的推

銷企業樓盤；

（4）代理法人與客戶簽訂業務合同合約，并及時將合同合約上交銷

售主管審核后執行；

（5）努力做好售后服務工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質量信息;

（6）每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作總結，并根據市

場信息對下階段工作進策劃，以提高工作的相關計劃性和有效性；

（7）負責及時回收樓款；

（8）努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業務

水平的提高；

（9）熟悉法律法規及行業規范；

第二章銷售人員入職、離職

一、銷售人員入職評定標準

1、入職初試程序

應聘人員應提交個人基本簡歷。初試由營銷代理中心相關項F1經理或

內務經理負責面試工作，考核應聘人員對房地產基本知識的了解及熟

悉程度，經評判篩選后安排進入復試階段。

2、復試程序

復試工作由營銷中心營銷總監負責，考核應聘人員的錄用工作。在呈

報代總經理審核同意后，通知應聘人員被錄用，并呈報公司行政部辦

理入職手續及安排具體工作。

3、面試入職級別評定

營銷總監根據入職人員簡歷中對房地產行業的熟知程度評定入職銷

售人員的級別，可分

為三個級別標準：

正式主任直接從事過一年以上房地產二級市場的銷售經驗，至少

全面完成一個樓盤的銷售工作，表達能力較強，形象面貌佳，具有親

和力，中專以上學歷。

實習主任有兩年以上工作經驗，從事銷售行業或有房地產銷售經

驗，表達能力較強，具有親和力，高中以上學歷。

見習主任有兩年以工作經驗，無房地產銷售經驗，但經面試判定

后具備基本可培訓素質，高中以上學歷。

注：正式、實習級標準可經過評定后直接錄用。

見習級標準須經過3—7天實習期，不計薪酬。

4、入職后的程序

根據銷售代表的綜合素質，安排到公司的售樓現場進入實習試用階段。

實習試用期階段

的考評時間為一個月，在此期間能夠按照售樓處的規定完成各項任務,

方可被正式錄用。

5、薪酬標準

正式主任基本工資600元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可

享受公司給予的其他額外獎勵及補助。

實習主任基本工資500元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享

受公司給予的其他額外獎勵及補助。

見習主任基本工資400元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可

享受公司給予的其他額外獎勵及補助。

（注：如屬外地相關項目，薪金標準示該相關項目情況而定。）

二、銷售代表離職程序

1、銷售代表離職需提前1個月以書面形式提交辭職申請，并經公司

同意后方可離職。

2、銷售代表離職時需退還在職時所領取的各項物料。（如：文件夾、

計算器、公司徽標、客戶資料交接等）

3、銷售代表所應得提成，公司會在結算代理費后支付。

第三章售樓處管理管控制度

一、早晚班例會

銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召開例會，向銷售經理

匯報前一天的工作總結，并由銷售經理安排當日的工作相關計劃。

二、考勤制度

I、銷售人員上班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離閔。

工作時間：早班：8：OOAM--6：00PM

晚班:9：00AM--9：00PM（根據相關項目情況

具體排班）。

午餐時間：安排統一就餐，按分班就餐（根據相關項目情況具體安排）。

2、休息安排：銷售經理根據相關項目實際情況在周一至周五每天安

排一名到多名銷售人員休息。

3、節假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視相關項目情況具體安

排上下班時間。

4、病事假的請假手續

①、病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規醫院證明并由銷售

經理審批。

②、事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，由銷售經理審批，

事假不足半天者按半天計。

③、休息：如耍休息必須提前一天知會銷售經理，非特殊情況銷售

人員當天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。

5、處罰

①、遲到

銷售人員每月若遲到三次（含三次）以內，旦每次不超過10分鐘者

免罰，若遲到四次（含四次）者，第四次開始處以罰款；若遲到四次

以上者，視情況上報公司，交由公司行政部處理。

②、早退

早退10分鐘以內（含10分鐘），處理方法與遲到情況同等。

③、簽到

代人簽到者第一次取消雙方當天接待客戶資格，停盤一天；重犯者予

以停盤兩天；第三次退回公司，交由公司行政部處理。

④、曠工

銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理，并取消當天接待客

戶資格，停盤一天；累計兩次者，退回公司，交由公司行政部門處理。

6、抽查

各售樓處銷售經理每周六、周日兩天內將下一周銷售人員排班安排表

傳真回公司。公司行政部門會按各售樓處的排班表每周不定期地在上

下班時間進行現場簽到抽查（以電話形式進行，必須是本人接聽），

其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴肅性，反映出銷售隊伍紀委的

嚴謹性和工作作風。

三、銷售人員管理管控條例

（一）、工作守則

1、專業操守

銷售代表的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客

戶建立良好關系的基礎，所以銷售代表應任何時間都要維持專業態度

一一“以客為尊”經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，

讓自己做得更好。

2、守時

守時應是一個銷售代表所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不

遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。

3、紀律

銷售代表必須遵守公司的各項規章制度及部門的管理管控條例。

4、保密

銷售代表必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料,

不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間

接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。

5、著裝

在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統一制服及佩戴員工卡。

銷售代表因工作欠佳或達不到公司要求，經提醒，仍未有改善者，公

司有權提前終止聘用。

（二）、禮儀守則

1、銷售人員服裝要求

①、按照公司耍求著統一制服

②、衣著整齊、干凈

③、公司徽標佩戴位置統一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。

2、儀容儀表

①、女職員需淡妝上崗，發型文雅，整潔得體，不得披頭散發，不

濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸

張。

②、男職員發型需端莊大方，不可留長發，以齊耳為準，不可留大

鬢角小胡子。

③、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭

博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一

切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

④、銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲

訊臺，一經發現將給予嚴厲處罰。

⑤、在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生爭吵打斗事件，則

無論任何原因雙方均辭退，;若銷售人員與客戶之間發生爭吵打斗，

則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

⑥、銷售人員應充分尊重銷售經理的意見，嚴禁銷售人員與銷售經

理發生爭執，若銷售經理工作有意見可呈書面建議給相關項目組，不

可直接越級上訴。

3、工作態度與準則

①、銷售人員辭工或被解聘'業績有效時限為離開工作崗位之前，

交足定金并簽認購書為準。

②、所有銷售房號以現場銷售中心為準，未經過現場銷售中心而通

過其它途徑成交房號一律不計入當事售樓員業績，作為公傭處理。

③、退房不計提成，三提成的在第二個月的提成中等額扣除。

④、銷售人員必須嚴格遵守現場的各項管理管控，服從現場銷售經

理的統一管理管控。

⑤、銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對

接，必須及時反饋給銷售經理，實行統一的規范化逐步對接和處理。

⑥、銷售人員必須保持各自閔位及桌面的整治，與工作無關的雜物、

水杯一律不準放在桌面上。

⑦、銷售人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物

品，不得有損害開發商的整體利益之行為。

⑧、所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料(包括認購書、價

格表及各種相關協議合同合約書等相關文件)，任何人不得未經許可

而隨意使用和派發。

⑨、銷售人員應保管好各自資料、物品等到，接待工作結束后，應

自動清理桌面，并將椅子歸位。

⑩、工作期間，銷售人員應緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，

嚴禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現象。

(11)、銷售人員應做好當日業務登記，若當日未登記的于次日一上班補

上，過期不予補登，銷售跟蹤期以七天為周期。

?、銷售人員要求在每月5日前將上個月的工作總結進行書面總結,

并提交銷售經理，以便上報相關項目組。

?、銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規章制度者，視情節

嚴重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司

法楊關處理。

?、對惹事生非、拉幫結派、無中生有、有為破壞業務工作的銷售人

員即刻解雇并視情節輕重給予罰款。

(15)、轉讓房由相關項目組設專人統一管理管控，轉讓房號應及時通

知現場銷售經理.，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下

洽談轉讓房，一經發現立即解雇。

(16)、銷倍人員的業務范圍為聯系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交

定金、催交房款、簽合同合約、協助辦理按揭、通知交余款、入住通

知等；由于銷售人員個人原因導致簽錯認購書、合同合約、賣重房號、

賣錯房型、房號、棟數、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導致客

戶吵鬧、退房、賠償筆，相關項目組視情節輕重給予相應處罰。

（17）、房號管理管控：房號統一由銷售經理管理管控，出現差錯，責

任由現場銷售經理完全承擔。落定前必須確定有無該房號，并認真核

對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留

房號。

?、銷售人員不得自行向開發商要求優惠客戶，更不能隨意承諾客戶

有優惠。

?、銷售人員應共同維護公平競爭原則，堅決杜絕使用不正當手段,

蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現象。

?、銷售人員之間應相互監督，對一切不良現象及違反現場紀律者,

都應及時匯報現場經理。

四、銷售現場所需表格

1、客戶登記本（來訪客戶登記本、個人登記本）

2、電話來電登記本

3、銷售人員簽到本

4、例會記錄本

5、每周報表

6、每月報表

7、客戶需求登記本

8、籌碼登記本

9、每日小結登記表

第四章客戶接待制度

一、客戶接待程序

1、接待方式

①、接待順序：以當日上班簽到為序，以個人或組為單位排序，進行

輪流接待客戶。

②、銷售人員嚴格按順序進行業務接待，無論是何種客戶，都視為正

常客戶，不能挑客，搶客。（本相關項目工作人員除外）

③、若輪到的銷售人員因個人情況不在，則跳過不補，視為輪空

④、若客戶來訪時主動找某銷售人員，須主動將客戶轉交給該銷售人

員接待，事后進行登記核查。

⑤、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找問原

銷售人員則轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。

⑥、當值銷售人員都應清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準擅

自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應向現場經理申報，及時找人替

換。

2、輪序規定

①、客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門之前能認出客戶，并指明

登記本依據的，即可不計順序優先接待，若期間已由其他銷售人員接

待中，可即時表明情況，由其接待己接待人員不得有異議，若出現銷

售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，則此客戶的所有意向權利歸屬前

者（視情況而定）。

②、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、

姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計入業務順序，保留其接待新客

戶資格（電話客戶除外）。

③、凡是銷售人員自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但

若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接

新客戶接待一次。

④、當班銷售人員在接待客戶時，需短時間內以間接的方式詢問客戶

先前是否到訪并由誰接待過，一經確認應主動告訴在場的前接待該客

戶的銷售人員并由其接待，不計入接待順序，原接待銷售人員按順序

再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現接待的銷售人員視

為義務接待，保留新客戶接待資格。

⑤、若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售

人員作義務接待或自行放棄新客戶。

⑥、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待

時.，可委托其他銷售人員作義務接待，其接待新客戶機會保留（只能

選擇其一）。

⑦、如當班銷售人員恰好輪上義務接待時，其義務接待工作由其他銷

售人員依順序跟上，其接待客戶機會保留。

⑧、銷售人員不得經任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強烈

要求更換銷倍人員，成交業績歸屬后者銷售員。

3、接待流程

①、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體

的接待順序進行客戶接待。

②、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”

③、將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到樓體模型進行概括性介

紹；

④、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段,

針對客戶的需求，就相關項目的情況進行系統的講解；

⑤、當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點

頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；

⑥、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參

觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀

過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點,

并相應地給予解釋，以消除客戶的疑問；

⑦、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，落座洽談臺，詢

問客戶要求，作相應的置業相關計劃；

⑧、進行“扎口袋”的工作，渲染現場銷售氣氛，注意與銷售經理和

其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。

⑨、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時

強調自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的

記錄；

⑩、將客戶送出門，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決

定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；

11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊；

12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細的客戶記錄；

13、應記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名

字；

樓盤銷售基本流程

二、電話接待服務

電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效

1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時.，接聽時端莊的姿勢會使

你有良好的心境；

2、接聽電話的禮貌用語：“您好，棕瀾?！?，或“早上好”等；切記

以“喂”作開頭；

3、接聽客戶電話時，聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態

度

4、對于客戶的詢問，應簡單明了地給予解答，在登廣告時應注意在

給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達

現場觀看；

5、呼應：在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒

有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、

請繼續說”等；

6、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地

說“這是昌華公司，電話號碼是XXX,您要打的電話號碼是多少？”，

這樣不會使對方難堪。

7、當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對

答；

1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方口L罵，不隨聲附和，不

反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；

3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結果我會

馬上通知您

8、通話過程中應突出重點，應注意：

1）口齒清楚

2）語速不要過快

3）語音、語調要注意調整

4）語音適中，如：當信號出現問題時，注意不要叫喊；

9、在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見。待客房切斷電話

時再掛電話；

10、對客戶也話數量進行相應的登載，最后由相關項目負責人及時填

寫和匯總；

11、再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶

的休息;

第五章客戶登記制度

為加強客戶管理管控，增強銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更

好的服務，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細認真。

I、客戶接待實行現場統一登記，統一存放，專人管理管控。銷售人

員必須嚴格按規定，認真做好客戶接待登記，詳細記錄客戶信息，并

以此作為客戶成交重耍依據。

2、銷售人員使用統一發放的個人客戶登記本。

3、銷售人員個人客戶登記本由相關項目經理簽字確認并統一發放。

1、公用客戶登記本和個人客戶登記本的必須一致。

2、個人登記本實行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的

情況。

3、個人客戶登記本實行編號制，對每一位客戶進行編號，以客戶到

訪問的先后次序為順，旦要與公用客戶登記本一致。

4、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯系方式、客戶需求、

客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。

5、客戶有效期為七天。即客戶到訪登記之日起七天之內，此期間內

銷售人員要進行客戶跟蹤，過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未

要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進行接待，如成交業績屬后

者，原銷售人員不得與之分單。

6、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進行電話聯系，銷售人員到

訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在客戶的專頁,

有效期可以順延七日。

10、個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如出現立即通知銷售

經理，由銷售經理簽字注銷或確認。

11、在有效期內任何銷售人員都有責任、有義務在原銷售人員不

在的情況下，為其做好義務接待，其接待新客戶機會保留。

12、如個人登記本已登記完畢后，可向銷售經理領取，銷售經理必須

簽字確認。

13、銷售經理必須不定期地對銷售人員的個人登記本進行抽查，如發

現有登記空頁、斷號或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情

況、可按公司規定進行處罰。

14、公用登記本出現客戶登記沖突的，以有效期為準，并以先登記者

為準。

第六章成交程序

一、定金、收據

1、定金一律由發展商財務收取，如因財務人員不在則由現場銷售經

理代為收?。ň唧w相關項目根據情況而定）。

2、交小額定金原則上要求24小時內補齊全部定金，具體情況具體處

理。

3、開出的收據一定注明房號、金額、外幣要注明編號，外銷人士需

收取傭金（標準另定）。

4、銷售人員不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究其責任，對

代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。

二、簽署認購書

1、認購書應由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名。

2、認購書上合適的內容一律不得涂改。

3、銷售人員不得私自承諾任何超出認購范圍的合適的內容。

4、認購書合適的內容的填寫，銷售人員須對此有復核的責任；銷售

經理負責簽名審核認購書合適的內容（視情況而定）。

5、簽署完畢的認購書一律交由銷售經理負責保管。

三、辦理簽定房地產買賣合同合約、銀行按揭等購房手續

1、認購書簽定后，銷售人員有責任及時通知客戶在規定的時間內交

款并辦理購房手續。

2、銷售人員應積極配合開發商辦理按揭工作。

四、填寫客戶跟蹤記錄

1、按表格要求詳細填寫客戶資料“

2、登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反饋表。

登記時不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復印他

人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售經理在場。

3、當銷售人員離職或銷售完畢后，《客戶登記本》須全部交回公司。

第七章業績判定及考核

一、業績判定

1、客戶判定準則：以所接待客戶留下準確聯系電話并上交銷售經理

的《到訪客戶檔案》為依據，并要與公用客戶登記本信息一致，且未

過有效期。

2、為樹立團結互助的團體精神，有關業務交叉由銷售人員自行解決，

協商不成，由銷售經理分配處理。

3、家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同

一客戶處理（視情況而定）。

4、企業購房時，股東視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。

5、熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓

處時指定某銷售人員姓氏為準，且耍有客戶登記為準，否則視為首次

來售樓處接待。

6、如遇兩個或以上客戶對同一物業