航空行業航空旅客服務體驗提升方案TOC\o"1-2"\h\u4690第1章引言 4158451.1航空旅客服務體驗的重要性 4129051.2研究目的與意義 410971第2章航空旅客需求分析 5195772.1旅客需求概述 5245622.1.1基本需求 5125442.1.2高層次需求 5322822.2旅客需求調查與評估 5281412.2.1調查方法 644192.2.2評估指標 697942.2.3調查與評估結果 691982.3旅客需求發展趨勢 620182.3.1個性化需求日益凸顯 6195332.3.2綠色出行成為關注焦點 6226932.3.3空中互聯網服務需求增長 6265002.3.4尊享服務需求持續上升 674592.3.5智能化服務成為趨勢 67106第3章航空公司服務現狀分析 7119993.1航空公司服務流程與環節 7164593.1.1航班預訂 712023.1.2機場候機 76833.1.3登機 7183443.1.4空中服務 768243.1.5抵達 7244943.2現有服務存在的問題 7109343.2.1服務流程繁瑣 7160653.2.2服務水平參差不齊 763803.2.3空中服務資源有限 898503.2.4信息不對稱 8196653.3國內外航空公司服務經驗借鑒 8172053.3.1國外航空公司 8247073.3.2國內航空公司 84380第4章航空旅客服務體驗提升策略 820394.1服務體驗提升目標 8253114.1.1提高航班準點率：通過優化航班調度、提升地面服務效率，降低航班延誤率，保證旅客按時抵達目的地。 8182854.1.2優化乘機流程：簡化值機、安檢、登機等環節，提高旅客出行效率，減少排隊等待時間。 8242914.1.3提升機上服務水平：加強空乘人員培訓，提高服務質量，關注旅客需求，為旅客提供個性化、人性化的服務。 867304.1.4豐富機上娛樂項目：引入多樣化、高品質的娛樂內容，滿足不同旅客的需求，提升旅客飛行體驗。 8120764.1.5加強航班信息溝通：及時、準確地發布航班信息，提高旅客對航班動態的知情度，減少因信息不對稱引發的矛盾。 9301954.2服務體驗提升原則 9167174.2.1以旅客為中心：關注旅客需求，從旅客的角度出發，提供符合旅客期望的服務。 9123874.2.2個性化服務：針對不同旅客的特點和需求，提供定制化的服務，滿足旅客個性化需求。 979704.2.3創新驅動：積極摸索新技術、新理念，引入創新服務模式，提升服務體驗。 9206264.2.4持續改進：根據旅客反饋和行業發展趨勢，不斷完善服務內容，持續提升服務品質。 9281994.2.5協同發展：加強與機場、航空公司、合作伙伴等各方的溝通協作，共同推進服務體驗提升。 9161024.3服務體驗提升策略框架 9211534.3.1優化航班運行管理：提高航班準點率，減少航班取消和延誤，保證旅客按時抵達目的地。 9159324.3.2改進乘機流程：運用智能化手段，簡化值機、安檢、登機等環節，提高旅客出行效率。 974144.3.3提升機上服務水平：加強空乘人員培訓，關注旅客需求，提供個性化、人性化的服務。 967454.3.4豐富機上娛樂項目：引入多樣化、高品質的娛樂內容，滿足旅客個性化需求。 968894.3.5加強航班信息溝通：通過多渠道發布航班信息，提高旅客對航班動態的知情度。 978724.3.6建立旅客反饋機制：收集旅客意見和建議，及時調整服務策略，持續優化服務體驗。 9295904.3.7強化跨部門協同：與機場、航空公司、合作伙伴等各方加強協作，共同推進服務體驗提升。 10166944.3.8創新服務模式：摸索智能化、綠色化、共享化等服務模式，提升旅客飛行體驗。 1027741第5章優化航班運行與調度 1014145.1提高航班準點率 1097615.1.1強化航班運行監控 1031345.1.2優化航班計劃編排 1075595.1.3提升地面服務效率 1031995.2優化航班調度策略 10199875.2.1實施動態航班調度 10146095.2.2合理安排航班銜接 1059795.2.3優化航班機型配置 10213405.3應對不正常航班措施 11155315.3.1建立快速反應機制 117645.3.2提升旅客服務水平 11232325.3.3完善補償和賠償機制 1132510第6章提升機上服務質量 11196046.1機上餐飲服務優化 11158906.1.1提高餐飲品種及質量 11325886.1.2優化餐飲服務流程 11197586.1.3提升餐飲衛生標準 11304046.2機上娛樂系統改進 12103666.2.1豐富娛樂內容 1239196.2.2提高娛樂系統功能 1242396.2.3拓展無線娛樂功能 12119416.3舒適度與空間布局優化 12261356.3.1調整座椅布局 12258766.3.2改善機上空氣質量 12104486.3.3增加機上便利設施 1218802第7章優化地面服務流程 13230937.1值機與安檢流程優化 13280037.1.1引入智能化值機系統 13192387.1.2優化安檢流程 13299247.2登機口服務改進 13214437.2.1增加登機口服務人員 13295147.2.2優化登機口布局 13120267.2.3引入智能化登機系統 132717.3行李服務提升 13162787.3.1優化行李托運流程 13228147.3.2提高行李查詢準確性 13294077.3.3提升行李理賠服務水平 13390第8章創新服務模式與渠道 14217578.1線上服務平臺優化 14252768.1.1網站界面優化 14199108.1.2個性化推薦服務 1425028.1.3在線客服升級 14288268.2移動端服務創新 14299728.2.1手機APP功能拓展 14246938.2.2二維碼技術應用 1422588.2.3移動支付接入 1444648.3社交媒體與旅客互動 14283938.3.1社交媒體平臺運營 14151578.3.2旅客互動活動 1420748.3.3用戶反饋收集 15113248.3.4航空品牌宣傳 1532466第9章提升個性化服務水平 15275959.1旅客數據挖掘與分析 15208979.1.1數據收集 15186979.1.2數據處理與分析 1567899.1.3旅客畫像構建 15101549.2個性化服務產品設計 15167359.2.1艙位與票價個性化 1579359.2.2餐飲個性化 15315729.2.3娛樂與服務個性化 15262159.2.4個性化增值服務 16178939.3個性化服務實施與評估 1688289.3.1個性化服務實施 16174009.3.2服務質量評估 161099.3.3持續優化與改進 1621567第10章建立持續改進機制 161469410.1服務質量監控與評估 161319810.1.1設立服務質量指標體系 16971410.1.2實施常態化監控 162127810.1.3定期評估與反饋 16249510.2旅客滿意度調查與分析 17252710.2.1設計滿意度調查問卷 171693810.2.2開展滿意度調查 171669510.2.3分析滿意度調查結果 17575310.3持續改進策略與實施計劃 1722810.3.1優化服務流程 17786610.3.2提升服務質量 17688610.3.3創新服務產品 17782010.3.4建立長效機制 17第1章引言1.1航空旅客服務體驗的重要性全球經濟一體化進程的不斷推進，航空運輸已成為人們出行的主要方式之一。航空旅客服務作為航空公司核心競爭力的重要組成部分，直接影響著旅客的出行選擇和滿意度。提升航空旅客服務體驗，不僅可以增強航空公司的市場競爭力，還能促進整個航空行業的可持續發展。在我國，航空旅客服務體驗已成為消費者關注的焦點。優質的航空旅客服務體驗不僅包括舒適的航班環境、便捷的購票流程、高效的安檢服務等基本要素，還包括個性化、人性化的增值服務。關注航空旅客服務體驗，既是滿足消費者需求的必然要求，也是航空公司提高經營效益、實現差異化競爭的有效途徑。1.2研究目的與意義本研究旨在探討航空行業如何提升航空旅客服務體驗，從而提高旅客滿意度、忠誠度，促進航空公司的持續發展。研究內容主要包括分析當前航空旅客服務中存在的問題，提出針對性的改進措施，并為航空公司提供實施策略。本研究具有以下意義：（1）有助于航空公司了解航空旅客服務體驗的重要性，提高對旅客服務體驗的關注度。（2）通過分析現有問題，為航空公司提供改進方向，有助于提升航空旅客服務品質。（3）為航空公司制定差異化競爭策略提供理論支持，促進航空行業健康、穩定發展。（4）滿足消費者日益提高的航空出行需求，提升旅客滿意度，為我國航空業的繁榮發展奠定基礎。第2章航空旅客需求分析2.1旅客需求概述航空旅客需求是指在航空運輸過程中，旅客對航班服務、設施、舒適度、安全性等方面的期望和需求。我國航空市場的快速發展，旅客對航空服務的需求日益多樣化，對服務質量和體驗的要求也不斷提高。本節將對航空旅客的需求進行概述，為后續需求分析提供基礎。2.1.1基本需求航空旅客的基本需求包括：安全性、準時性、舒適度、便捷性、經濟性等。安全性是旅客最為關注的需求，涉及航班安全、機場安全、空中安全等方面；準時性是指航班按照計劃時間起飛、到達，減少旅客等待時間；舒適度包括座椅舒適度、機上娛樂設施、餐飲服務、空中服務等方面；便捷性涉及購票、值機、安檢、登機等環節的便捷程度；經濟性則是指旅客在承受范圍內獲取高質量的服務。2.1.2高層次需求生活水平的提高，旅客對航空服務的高層次需求逐漸顯現。這些需求包括：個性化服務、綠色出行、優質空中體驗、尊享服務等。個性化服務是指根據旅客的喜好和需求提供定制化服務；綠色出行是指減少航班對環境的影響，降低碳排放；優質空中體驗涉及空中服務、機上娛樂、餐食等方面的高品質服務；尊享服務則針對高端旅客，提供更加舒適、便捷、尊貴的出行體驗。2.2旅客需求調查與評估為深入了解航空旅客的需求，本節通過問卷調查、訪談、數據分析等方法，對旅客需求進行調查與評估。2.2.1調查方法采用線上問卷、線下訪談、社交媒體等方式，收集旅客對航空服務的滿意度、需求及建議。同時對航空公司、機場等相關企業進行調研，了解其在提升旅客服務體驗方面的做法和成果。2.2.2評估指標根據旅客需求概述，設置以下評估指標：安全性、準時性、舒適度、便捷性、經濟性、個性化服務、綠色出行、優質空中體驗、尊享服務等。通過數據分析，對各項指標進行量化評估，以了解旅客需求滿足程度。2.2.3調查與評估結果調查與評估結果顯示，當前我國航空旅客對安全性、準時性等方面的需求基本得到滿足，但在個性化服務、綠色出行、優質空中體驗等方面仍有較大提升空間。2.3旅客需求發展趨勢社會經濟的發展和航空市場的變化，旅客需求呈現出以下發展趨勢：2.3.1個性化需求日益凸顯旅客對航空服務的個性化需求越來越明顯，航空公司需根據旅客喜好、出行習慣等提供定制化服務，以提高旅客滿意度。2.3.2綠色出行成為關注焦點環保意識的提高使綠色出行成為旅客關注的熱點，航空公司應采取措施降低碳排放，提高能源利用效率，滿足旅客的綠色出行需求。2.3.3空中互聯網服務需求增長空中互聯網技術的發展，旅客對空中互聯網服務的需求不斷增長，航空公司可通過提供高速、穩定的空中互聯網服務，提升旅客空中體驗。2.3.4尊享服務需求持續上升高端旅客對尊享服務的需求持續上升，航空公司可針對這一群體推出更高品質的服務產品，以提高企業盈利能力。2.3.5智能化服務成為趨勢人工智能、大數據等技術的發展，使智能化服務成為航空旅客需求的新趨勢。航空公司可借助科技手段，提高服務效率，優化旅客出行體驗。第3章航空公司服務現狀分析3.1航空公司服務流程與環節航空公司服務流程主要包括航班預訂、機場候機、登機、空中服務、抵達等環節。以下是各環節的具體內容：3.1.1航班預訂旅客可通過航空公司官方網站、手機APP、客服等多種途徑預訂機票。預訂過程中，航空公司提供航班查詢、票價查詢、在線支付、座位選擇等服務。3.1.2機場候機機場候機環節包括值機、安檢、候機室服務等。航空公司在此環節為旅客提供值機柜臺、自助值機設備、安檢通道、貴賓室等服務。3.1.3登機在登機環節，航空公司提供登機口服務、登機牌查驗、行李托運等服務。3.1.4空中服務空中服務主要包括餐飲服務、娛樂服務、空中購物、衛生間清潔等。航空公司在此環節關注旅客的舒適度，提供多樣化的服務。3.1.5抵達抵達環節包括行李領取、接機服務等。航空公司在此環節為旅客提供便捷的行李領取服務，以及接機車輛安排等。3.2現有服務存在的問題盡管航空公司已為旅客提供一系列服務，但在實際運營過程中，仍存在以下問題：3.2.1服務流程繁瑣部分服務環節存在繁瑣的流程，如值機、安檢等，導致旅客在機場耗費大量時間。3.2.2服務水平參差不齊由于工作人員素質、服務標準等方面的差異，航空公司服務水平存在參差不齊的現象。3.2.3空中服務資源有限由于航班空間限制，空中服務資源有限，無法滿足所有旅客的需求。3.2.4信息不對稱旅客在預訂、值機等環節，存在信息不對稱的問題，可能導致旅客在選擇服務時產生困擾。3.3國內外航空公司服務經驗借鑒為提升我國航空公司服務品質，可借鑒以下國內外航空公司的服務經驗：3.3.1國外航空公司（1）新加坡航空：以優質服務著稱，關注旅客細節需求，提供個性化服務。（2）阿聯酋航空：在航班上提供豐富的娛樂設施，提高旅客飛行體驗。（3）日本航空：注重服務禮儀，為旅客提供溫馨、周到的服務。3.3.2國內航空公司（1）中國國航：推出“空中WiFi”服務，滿足旅客上網需求。（2）東方航空：與高鐵、地鐵等交通方式實現無縫對接，提高旅客出行便捷性。（3）海南航空：推出“全球無縫隙服務”，實現行李直掛，減少旅客中轉環節。通過以上分析，航空公司可針對現有服務問題，借鑒國內外優秀服務經驗，提升航空旅客服務體驗。第4章航空旅客服務體驗提升策略4.1服務體驗提升目標為保證航空旅客在飛行過程中獲得優質的服務體驗，本章提出以下提升目標：4.1.1提高航班準點率：通過優化航班調度、提升地面服務效率，降低航班延誤率，保證旅客按時抵達目的地。4.1.2優化乘機流程：簡化值機、安檢、登機等環節，提高旅客出行效率，減少排隊等待時間。4.1.3提升機上服務水平：加強空乘人員培訓，提高服務質量，關注旅客需求，為旅客提供個性化、人性化的服務。4.1.4豐富機上娛樂項目：引入多樣化、高品質的娛樂內容，滿足不同旅客的需求，提升旅客飛行體驗。4.1.5加強航班信息溝通：及時、準確地發布航班信息，提高旅客對航班動態的知情度，減少因信息不對稱引發的矛盾。4.2服務體驗提升原則為保證航空旅客服務體驗提升策略的有效性，遵循以下原則：4.2.1以旅客為中心：關注旅客需求，從旅客的角度出發，提供符合旅客期望的服務。4.2.2個性化服務：針對不同旅客的特點和需求，提供定制化的服務，滿足旅客個性化需求。4.2.3創新驅動：積極摸索新技術、新理念，引入創新服務模式，提升服務體驗。4.2.4持續改進：根據旅客反饋和行業發展趨勢，不斷完善服務內容，持續提升服務品質。4.2.5協同發展：加強與機場、航空公司、合作伙伴等各方的溝通協作，共同推進服務體驗提升。4.3服務體驗提升策略框架基于上述目標和原則，構建以下航空旅客服務體驗提升策略框架：4.3.1優化航班運行管理：提高航班準點率，減少航班取消和延誤，保證旅客按時抵達目的地。4.3.2改進乘機流程：運用智能化手段，簡化值機、安檢、登機等環節，提高旅客出行效率。4.3.3提升機上服務水平：加強空乘人員培訓，關注旅客需求，提供個性化、人性化的服務。4.3.4豐富機上娛樂項目：引入多樣化、高品質的娛樂內容，滿足旅客個性化需求。4.3.5加強航班信息溝通：通過多渠道發布航班信息，提高旅客對航班動態的知情度。4.3.6建立旅客反饋機制：收集旅客意見和建議，及時調整服務策略，持續優化服務體驗。4.3.7強化跨部門協同：與機場、航空公司、合作伙伴等各方加強協作，共同推進服務體驗提升。4.3.8創新服務模式：摸索智能化、綠色化、共享化等服務模式，提升旅客飛行體驗。第5章優化航班運行與調度5.1提高航班準點率航班準點率是衡量航空公司運行效率和服務質量的重要指標。為提高航班準點率，以下措施應得到充分考慮：5.1.1強化航班運行監控加強對航班運行的實時監控，保證及時發覺并處理可能導致延誤的因素；建立多部門協同機制，提高航空氣象、空中交通管制、機場地面服務等部門間的信息共享和協同處理能力。5.1.2優化航班計劃編排科學合理地制定航班計劃，避免航班高峰時段過度集中；根據季節性因素和旅客需求調整航班頻率，保證航班運行與市場需求的匹配。5.1.3提升地面服務效率優化值機、安檢、登機等環節的服務流程，縮短旅客等候時間；加強行李裝卸、加油、清潔等地面服務保障，減少航班地面停留時間。5.2優化航班調度策略航班調度是航空公司運行管理的核心環節，合理的調度策略有助于提高航班運行效率和旅客滿意度。5.2.1實施動態航班調度根據實時運行情況，調整航班起飛和降落順序，降低空中和地面擁堵；引入先進航班調度系統，提高調度決策的科學性和準確性。5.2.2合理安排航班銜接優化航班銜接時間，降低旅客中轉時間，提高中轉成功率；加強跨航空公司、跨機場之間的合作，提高航班協同調度能力。5.2.3優化航班機型配置根據航線特點和旅客需求，合理配置機型，提高航班運行效率和舒適度；在高峰時段和熱門航線上增加寬體客機投入，提升旅客出行體驗。5.3應對不正常航班措施針對不正常航班情況，航空公司應采取以下措施，以減輕旅客不便并提高服務質量：5.3.1建立快速反應機制建立健全不正常航班快速反應機制，保證在航班延誤、取消等情況下，迅速為旅客提供解決方案；加強與機場、旅行社等合作伙伴的溝通協調，共同應對不正常航班情況。5.3.2提升旅客服務水平在不正常航班情況下，為旅客提供必要的食宿、交通等保障；加強對旅客的信息告知和溝通，提高旅客滿意度。5.3.3完善補償和賠償機制根據《民航旅客運輸服務質量賠償規定》，為旅客提供合理的補償和賠償；優化理賠流程，提高旅客理賠便利性。第6章提升機上服務質量6.1機上餐飲服務優化為了提升旅客的機上餐飲體驗，航空公司應從以下幾個方面進行優化：6.1.1提高餐飲品種及質量豐富餐飲品種，滿足不同旅客的口味需求；與知名餐飲品牌合作，引進高品質的餐食；定期更新菜單，引入季節性、地域性特色菜品。6.1.2優化餐飲服務流程采用先進的餐飲服務設備，提高服務效率；合理安排餐飲服務時間，減少旅客等待時間；增加餐飲服務人員，保證服務質量。6.1.3提升餐飲衛生標準嚴格執行餐飲衛生規定，保證食品安全；定期對餐飲設備進行清潔和消毒，避免交叉污染；提高餐飲服務人員的衛生意識和操作規范。6.2機上娛樂系統改進為給旅客帶來更加豐富的機上娛樂體驗，航空公司應從以下幾個方面進行改進：6.2.1豐富娛樂內容增加電影、電視劇、音樂、游戲等娛樂內容的種類和數量；定期更新娛樂資源，緊跟潮流；引入個性化推薦系統，為旅客提供定制化的娛樂內容。6.2.2提高娛樂系統功能采用高功能的硬件設備，保證娛樂系統的流暢運行；優化用戶界面，提高用戶體驗；提高娛樂系統的穩定性，降低故障率。6.2.3拓展無線娛樂功能提供機上WiFi服務，讓旅客在飛行過程中暢游互聯網；開發手機、平板等移動設備的娛樂應用，實現與機上娛樂系統的無縫對接；摸索虛擬現實（VR）等新技術在機上娛樂領域的應用。6.3舒適度與空間布局優化6.3.1調整座椅布局根據旅客需求，合理設置座椅間距；采用可調節頭枕、腳踏等設施，提高座椅舒適度；摸索采用新型材料，減輕座椅重量，提高空間利用率。6.3.2改善機上空氣質量選用高品質的空氣凈化設備，保證機上空氣質量；定期檢查和維護空調系統，保持空氣流通；提高機組人員對機上空氣質量的管理意識。6.3.3增加機上便利設施在座位附近設置儲物空間，方便旅客存放個人物品；增加充電接口，滿足旅客充電需求；提供眼罩、耳塞等貼心用品，提高旅客的舒適度。第7章優化地面服務流程7.1值機與安檢流程優化7.1.1引入智能化值機系統為提高值機效率，減少旅客排隊等候時間，建議引入智能化值機系統。該系統可支持旅客通過手機、自助值機設備等多渠道辦理值機手續，實現線上線下無縫銜接。7.1.2優化安檢流程（1）合理規劃安檢通道布局，保證旅客安檢高效順暢；（2）引入安檢智能識別技術，提高安檢準確率和速度；（3）加強安檢人員培訓，提高服務水平，為旅客提供友好、專業的安檢體驗。7.2登機口服務改進7.2.1增加登機口服務人員合理安排登機口服務人員，保證旅客在登機過程中得到及時、有效的幫助。7.2.2優化登機口布局合理規劃登機口座位區、排隊區等空間，提高登機效率，減少擁堵現象。7.2.3引入智能化登機系統采用人臉識別、二維碼掃描等智能化技術，提高登機速度，減少排隊等候時間。7.3行李服務提升7.3.1優化行李托運流程（1）引入自助行李托運設備，提高托運效率；（2）加強行李分揀、傳輸等環節的監管，保證行李準確、快速地運送到目的地。7.3.2提高行李查詢準確性（1）完善行李查詢系統，實時更新行李狀態；（2）加強行李查詢工作人員的培訓，提高查詢速度和準確性。7.3.3提升行李理賠服務水平（1）優化行李理賠流程，簡化理賠手續；（2）提高理賠時效，保證旅客權益得到及時保障。第8章創新服務模式與渠道8.1線上服務平臺優化8.1.1網站界面優化對航空公司官方網站進行界面優化，提升用戶體驗。合理布局頁面，簡化操作流程，提高頁面加載速度，保證用戶能夠快速、便捷地獲取所需信息和服務。8.1.2個性化推薦服務通過大數據分析用戶行為和偏好，為旅客提供個性化航班推薦、旅行方案等服務，提高旅客滿意度。8.1.3在線客服升級提升在線客服的服務質量和效率，采用人工智能技術實現智能客服，為旅客提供快速、專業的解答。8.2移動端服務創新8.2.1手機APP功能拓展開發手機APP新功能，如航班實時查詢、在線值機、電子登機牌、行李追蹤等，方便旅客隨時隨地辦理各項業務。8.2.2二維碼技術應用推廣二維碼技術在航空服務中的應用，如登機牌、行李牌等，簡化旅客辦理手續，提高效率。8.2.3移動支付接入與各大支付平臺合作，實現移動支付購票、值機、行李托運等費用，為旅客提供便捷的支付方式。8.3社交媒體與旅客互動8.3.1社交媒體平臺運營充分利用社交媒體平臺，發布航班信息、旅行資訊、優惠活動等內容，與旅客保持緊密互動。8.3.2旅客互動活動舉辦線上互動活動，如答題、抽獎等，提高旅客參與度，增強航空公司品牌影響力。8.3.3用戶反饋收集通過社交媒體渠道收集旅客反饋，及時了解旅客需求，優化航空服務，提升旅客滿意度。8.3.4航空品牌宣傳利用社交媒體平臺，加大航空品牌宣傳力度，塑造企業形象，提升品牌知名度。第9章提升個性化服務水平9.1旅客數據挖掘與分析本節將從旅客數據的角度，探討如何通過數據挖掘與分析提升航空旅客的個性化服務水平。9.1.1數據收集收集旅客的基本信息、出行記錄、消費行為等多維度數據，包括但不限于姓名、年齡、性別、職業、航班乘坐歷史、艙位選擇、餐食偏好、購物習慣等。9.1.2數據處理與分析對收集到的數據進行整合、清洗、分析，利用數據挖掘技術如分類、聚類、關聯規則挖掘等，挖掘旅客的需求和偏好，為個性化服務提供依據。9.1.3旅客畫像構建基于數據分析結果，構建旅客畫像，包括旅客的出行特征、消費特征、興趣偏好等，為后續個性化服務產品設計提供參考。9.2個性化服務產品設計本節將結合旅客數據挖掘與分析結果，探討如何設計滿足不同旅客需求的個性化服務產品。9.2.1艙位與票價個性化根據旅客出行需求和消費能力，推出不同艙位和票