旅游心理與服務策略

模塊一：導論目錄認識旅游心理學一二認識心理學項目一：心理學與旅游心理學一、認識心理學

(一)心理學定義：

是研究人的心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學。（二）心理學的研究框架及具體內(nèi)容

＿＿＿是＿＿＿和＿＿＿的基礎。＿＿＿是＿＿＿和＿＿＿的動力。＿＿＿對＿＿＿和＿＿＿具有調控作用。（三）心理的實質唯心主義唯物主義觀點心理是世界的本源，心是萬物和宇宙的主宰心理是由物質派生出來的代表人物戰(zhàn)國時代的孟子：萬物皆備于我戰(zhàn)國后期的荀子：形具而神生明代的王陽明：天下無心外之物南朝唯物主義哲學家范縝：形存則神存、形謝則神滅（1）第一種觀點認為產(chǎn)生心理的器官是心臟。（2）第二種觀點認為產(chǎn)生心理的器官是肝、膽、脾（3）第三種觀點認為產(chǎn)生心理的器官是腦。（三）心理的實質--物質基礎：如：胸有成竹、心中有數(shù)、計上心來、心愛、心想、心煩等如：膽子小、發(fā)脾氣、動肝火李時珍在《本草綱目》中，就明確地作出了“腦為元神之府”的論斷。（三）心理的實質人的心理是腦的機能。人的心理是客觀現(xiàn)實反映。人的心理具有主觀能動性。010203個體發(fā)展過程看腦重與心理發(fā)展的相關性：新生兒腦重390克，9個月時腦重660克，2.5—3歲時腦重900—1000克，7歲時腦重1280克，12歲時接近成人1400克。腦的結構2、人的中樞神經(jīng)系統(tǒng)和周圍神經(jīng)系統(tǒng)1、神經(jīng)元周圍神經(jīng)系統(tǒng)由腦神經(jīng)、脊神經(jīng)和植物性神經(jīng)構成。有損大腦的生活習慣不良飲食習慣（饑餓、飽食、過甜、油炸）蒙頭大睡長期熬夜；長時間看電子產(chǎn)品；長期處于嘈雜環(huán)境；帶病用腦缺乏運動鍛煉；吸煙、飲酒過度憂思；不愿動腦；少言寡語2、人的心理是客觀現(xiàn)實反映。印度狼孩1920年，印度人辛格在狼窩里發(fā)現(xiàn)了兩個小女孩，小的約2歲，但很快就死了；大的約8歲，取名卡瑪拉。卡瑪拉的一切行為無異于狼。經(jīng)過辛格的悉心照料和教育，她用2年學會了站立，用4年學會了6個單詞，用6年學會了直立行走。她到17歲臨死前，才具有相當于正常的4歲兒童的心理發(fā)展水平。3、人的心理具有主觀能動性“淡掃明湖開玉鏡

丹青畫出是君山”“刬卻君山好

平鋪湘水流”明凈的洞庭湖，好像一面拂去灰塵的玉鏡;君山聳立在湖中，宛如一幅圖畫。若能鏟去君山該多好，浩蕩湘水一直向前奔流。

“心理學有長期的過去，但僅有短期的歷史。”(既古老又年輕)

—艾賓浩斯（德國著名心理學家）（四）心理學的主要相關學科1、哲學2、社會心理學、營銷心理學、教育心理學、管理心理學公元前4世紀，古希臘哲學家亞里士多德《論靈魂》春秋戰(zhàn)國時期，孟子提出“性本善”荀況提出“性本惡”馮特：WilhelmWundt,1832-1920

科學心理學的創(chuàng)始者，實驗心理學之父。1879年德國心理學家威廉·馮特在萊比錫大學創(chuàng)立了世界上第一所心理學實驗室，從此心理學從哲學中分離出來，成為一門獨立的學科。

在馮特創(chuàng)立他的實驗室之前，心理學像個流浪兒，一會兒敲敲生理學的門，一會兒敲敲倫理學的門，一會兒敲敲認識論的門。1879年，它才成為一門實驗科學，有了一個安身之處和一個名字。

——加德納.墨菲二、認識旅游心理學旅游心理學定義:研究旅游活動中旅游者、旅游工作者心理活動規(guī)律的科學。旅游心理學研究的對象1、旅游者心理2、旅游工作者心理3、旅游服務心理（一）（二）1、觀察法2、自然實驗法3、調查法（問卷法**.doc

、訪談法**.doc

）4、經(jīng)驗總結法5、投射法：意指向被試提供一些模糊的材料，通過這些材料激發(fā)出被試潛意識中的情感和態(tài)度。（三）旅游心理學的研究方法：羅夏墨跡(Inkblot)測驗——

最著名的投射法人格測驗

（瑞士精神科醫(yī)生羅夏創(chuàng)立）（三）旅游心理學的研究方法：4、投射法：

如果你誤闖一家黑店，老板端出4杯飲料，告訴你只有一杯沒毒，剩下的3杯是有毒的，你直覺哪一杯不會下毒？A.剛剛擠出來的鮮牛奶B.濃濃的美式咖啡C.熱騰騰的珍珠奶茶D.一杯純凈的白開水

測試結果.doc看下面的圖片給你的第一印象像什么？A樹冠B樹根C嘴唇（四）學習旅游心理學的意義提升旅游服務質量1促進旅游資源的合理開發(fā)3推動心理學在實踐中的應用5提高旅游企業(yè)經(jīng)營管理水平2培養(yǎng)旅游人才的專業(yè)素養(yǎng)4提升旅游者的體驗和滿意度6課堂小結旅游心理學定義旅游心理學研究對象旅游心理學研究方法學習旅游心理學的意義心理學的定義心理學的研究框架心理學的實質心理學的相關學科什么是旅游心理學什么是心理學謝謝觀看！薛英項目二：問卷調查法項目二：問卷調查法壹問卷的基本結構叁問卷的信度和效度貳問卷設計中的常見錯誤問題結束語選擇答案前言指導語標題基本結構一、問卷的基本結構①②③④⑤⑥（一）標題---調查內(nèi)容高度的概括。“十·一黃金周”旅游產(chǎn)品需求調查問卷”“大連市民郵輪旅游意向調查問卷”“2020屆畢業(yè)生就業(yè)意向調查問卷”“大連市家庭酒水飲料消費調查問卷（二）前言（封面信）調查的內(nèi)容、目的與意義01匿名的保證，消除顧慮02回答問題的要求03對被調查者的合作表示感謝0405調查者的身份或組織名稱

（二）前言：范例尊敬的各位受訪者您好為了給您暑期出游提供更好的服務，我們特進行此次調查。旨在了解您的出游需求，您的回答對我們至關重要，調查數(shù)據(jù)將作為旅游產(chǎn)品設計的依據(jù)。本問卷不用填寫姓名，答案也沒有對錯之分，請您根據(jù)自己的情況如實填寫，我們將對調查內(nèi)容嚴格保密。衷心地感謝您對我們工作的支持！大連好之旅旅行社2023年9月（三）指導語---用來指導被調查者填寫問卷的一組說明或注意事項，如果需要，還可以附有樣例。1．答案做記號的說明。2．答案數(shù)目的說明。3．答案要求的說明。4.適用于哪些被調查者的說明1.如果選擇其他，請在其他選項后面的橫線上寫明具體內(nèi)容2.問卷1-3題僅限于女性回答3.答案只可選擇一項或可以多選4.請您在所選答案前的口內(nèi)打上√（四）問題---個人基本資料1.您的性別:

4.您的職務3.您的學歷(含在讀)5.您的月收入2.您的年齡您對導游的服務有哪些要求？你希望旅游過程中包含哪些娛樂項目？（如漂流、篝火晚會、蹦極等）2、封閉式問題

包括問題及答案兩部分。（四）問題—問題形式1、開放式問題：（一般放在最后作為查缺補漏）封閉式問題形式您對目前的工作報酬是否滿意?A、十分滿意B、比較滿意C、一般D、不太滿意E、很不滿意黃金周出游，您打算花費幾天時間？

A、1-2天B、3-5天C、5天以上

“十一”期間您是否打算外出旅游？

A、是B、不是1.選擇式3、等級式.2.是否式（五）問題及答案的設計1.要根據(jù)研究的需要來確定變量的測量層次。2.要注意問題的語言及提問方。3.要做到答案具有窮盡性和互斥性。（六）結束語例：問卷到此結束，請您再從頭到尾檢查一次是否有漏答與錯答的問題。最后，衷心地感謝您對我們調查的熱情支持！對被調查者的合作再次表示感謝，以及提醒被調查者不要漏填與復核的請求。例如：本次出游您計劃選擇下列哪類包價旅游產(chǎn)品？①全包價②半包價③小包價④零包價例：您覺得您所在單位幾年來情況怎樣？

①幾乎沒有什么變化②變化不大

③變化較大④變化很大例：你反對抽煙嗎？①是的②不是的錯誤一：概念抽象錯誤二：問題含糊錯誤三：問題帶傾向性二、問卷設計中的常見錯誤例：你覺得你的知識水平和實踐經(jīng)驗能否適應工作的需要？

①能適應②不能適應③不知道

例：您現(xiàn)在的實際文化程度相當于：①小學畢業(yè)②初中畢業(yè)③高中畢業(yè)④大專畢業(yè)以上

錯誤四：問題有雙重含義錯誤五：問題提法不妥二、問卷設計中的常見錯誤錯誤七：答案設計不合理例：您的職業(yè)是什么？（請在合適的答案號碼上打√）①工人②農(nóng)民③干部④商業(yè)人員⑤售貨員⑥教師⑦司機例：您最喜歡的旅游產(chǎn)品是：

①手工藝品②土特產(chǎn)品③其他錯誤六：問題與答案不協(xié)調二、問卷設計中的常見錯誤信度（Reliability）三、問卷的信度和效度即可靠性，是指采用同一方法對同一對象進行調查時，問卷調查結果的穩(wěn)定性和一致性。即有效性，它是指測量工具或手段能夠準確測出所需測量的事物的程度。效度（Validity）項目實訓:一、任務要求1.指出“五·一”假期旅游線路產(chǎn)品需求調查問卷各部分內(nèi)容正確與否。2.寫出“五·一”假期旅游線路產(chǎn)品需求調查問卷中每項錯誤的類型。二、項目任務成果提交形式提交Word文檔。模塊二：旅游者心理與旅行社服務項目一：旅游者的需要旅游者的需要一需要概述二需要層次理論三外出旅游的內(nèi)在原因四需要的七層次理論五旅游者的一般需要一、需要概述1、需要定義

人們要生存和發(fā)展必須依賴一定的條件，條件不足時心理上就會出現(xiàn)不平衡狀態(tài)，力求消除這一狀態(tài)的內(nèi)部驅動力就是人們的需要。2、需要的特點：（3）起伏性和周期性（1）對象性（2）緊張性和驅動性（4）多樣性和差異性（5）社會性和發(fā)展性（1）按需要的起源（2）按需要的對象種類社會性需要物質需要精神需要自然性需要3、需要種類:二、馬斯洛的需要層次理論社交的需要自我實現(xiàn)的需要（一）需要層次理論主要內(nèi)容尊重的需要安全的需要生理的需要（一）需要層次理論主要內(nèi)容生理需要：最基本、最強烈、最明顯對應的產(chǎn)品：健康食品、藥品、健身器材等維持生存及延續(xù)種族的需要。包括：呼吸、水、睡眠、食物、衣物等1.生理的需要（一）需要層次理論主要內(nèi)容包括：生命、財產(chǎn)、職業(yè)安全。對應的產(chǎn)品：各種保險、社會保障、保險箱、煙火報警器等。希望受到保護和免遭威脅從而獲得安全感的需要。2.安全的需要（一）需要層次理論主要內(nèi)容社交的需要(歸屬與愛的需要)是指每個人都有被他人或群體接納、愛護、關注、鼓勵和支持的需要。添加文檔標題包括：愛與被愛（親情、友情、愛情）對應產(chǎn)品：個人飾品、服裝、禮品等。添加文檔標題單擊此處添加文本內(nèi)容，簡明扼要地闡述您的觀點。可酌情增減文字，以便觀者準確地理解您傳達的思想，簡明扼要地闡述您的觀點，單擊此處添加文本具體內(nèi)容。（一）需要層次理論主要內(nèi)容包括：自尊和被人尊重對應的產(chǎn)品：高檔服裝、貴重家具、名車、豪宅、出國旅游。自尊：是指個人渴求力量、成就、自信和自主。被人尊重：是指個人希望別人尊重自己，希望自己的工作和才能得到別人的承認、賞識、重視和高度評價。4.尊重的需要（一）需要層次理論主要內(nèi)容對應的產(chǎn)品：教育、運動、探險、美食等方面。是指個人渴望自己的潛能能夠得到充分的發(fā)揮，希望逐漸成長為自己所希望的人物，完成與自己能力相稱的一切活動。5.自我實現(xiàn)的需要（二）需要層次之間的關系。5.不同的人，各層次需要的強烈程度不一樣2.各層次需要的滿足在全世界的人口中所占比例由大到小

“倉廩實而知禮節(jié),衣食足而知榮辱”4.五個需要層次可以概括為兩種水平1.需要出現(xiàn)的順序由低到高。3.各層次需要的發(fā)展是交疊的，而不是封閉的。圖1-3各層次需要的滿足在全世界的人口中所占比例80%50%30%20%TitleinhereABCD生理需要社交需要尊重需要10%自我實現(xiàn)需要安全需要二、需要層次之間的關系2.各層次需要的滿足在全世界的人口中所占比例由大到小生理社交安全自我實現(xiàn)尊重圖：五種層次需要的心理發(fā)展關系（二）需要層次之間的關系3.各層次需要的發(fā)展是交疊的，而不是封閉的

（1）低級（生存性）需要：（2）高級（發(fā)展性）需要：生理需要安全的需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要強度：滿足后降低強度：獲得滿足而增強。4、五個需要層次可以概括為兩種水平（二）需要層次之間的關系5．不同的人，各層次需要的強烈程度不一樣（二）需要層次之間的關系三、外出旅游的內(nèi)在原因：1、單一性需要和復雜性需要的統(tǒng)一（2）需要的復雜性：是指人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預見性。（1）需要的單一性（一致性）：是指人們在生活中總是尋求和諧、相同、可預見性和沒有沖突。（3）單一性與復雜性的關系心理緊張程度厭倦恐懼最理想的緊張程度圖1-3單一性---復雜性和心理緊張單一性復雜性（3）單一性與復雜性的關系單一性過多——厭倦——心理緊張復雜性過多——恐懼——心理緊張外出旅游是單一性需要和復雜性需要的“平衡劑”。旅游接待的啟示：乘車、活動安排、飲食、住宿2、好奇心1、單一性需要和復雜性需要的統(tǒng)一四、需要的七層次理論社交的需要自我實現(xiàn)的需要尊重的需要安全的需要生理的需要求美的需要求知的需要旅旅游者的天然性需要01旅游者的社會性需要02旅游者的精神性需要03五五、旅游者的一般需要五、旅游者的一般需要（1）生理的需要：

飲食、住宿、心理減壓、醫(yī)療旅游等。五-1（2）安全的需要：

藥品、買保險、回避危險項目、有經(jīng)驗的司機、目的地社會安定等。1、旅游者的天然性需要五、旅游者的一般需要（1）社交的需要：探親訪友、結交新朋友、與旅游團的游客、導游搞好關系、喜歡到熱情好客的地方旅游、為親朋好友購買紀念品。（2）尊重的需要：希望得到熱情禮貌的接待、服務人員尊重他們的習俗、人格，穿名牌服裝等。五-22、旅游者的社會性需要五、旅游者的一般需要（1）求知的需要：

參觀名勝古跡、博物館、藝術館，了解旅游地風土人情。如：云南少數(shù)民族（2）求美的需要：欣賞美麗的自然、人文景觀（3）自我實現(xiàn)的需要：探險游、生存游、攀巖五-33、旅游者的精神性需要項目一：課程小結項目二：旅游動機項目二：旅游動機動機概述一旅游動機的激發(fā)四旅游動機二旅游動機的分類三動機：直接引發(fā)、維持個體的行為，并將行為導向某一個目標的心理動力。一、動機概述需要動機行為產(chǎn)生產(chǎn)生二、旅游動機（一）旅游動機分析：旅游動機：直接引發(fā)、維持個體的旅游行為，并將行為導向某一個旅游目標的心理動力。旅游需要旅游動機旅游行為產(chǎn)生產(chǎn)生（二）旅游動機的特性

1、強度特性2、指向特性絕對強調相對強調74/131.經(jīng)濟條件2.時間條件3.社會條件（三）旅游動機產(chǎn)生的條件恩格爾系數(shù)（%）=食品支出總額/家庭或個人消費支出總額×100%59%以上：

貧困50%~59%：溫飽40%~50%：小康30%~40%：富裕30%以下

：最富裕恩格爾系數(shù)

1、某年某市社會消費品零售額一覽表項目吃穿用其他總計金額（億元）170050017001004000A溫飽水平B小康水平C富裕水平D極度富裕某市恩格爾系數(shù)=1700/4000x100%=42.5%答案：選B恩格爾系數(shù)練習題

2、某家庭2015年總支出情況如下食品服裝教育醫(yī)療水電煤氣通訊交通娛樂股票債券20000200002500050001000020000該居民家庭2015年的恩格爾系數(shù)為（）A.20%

B.50%C.25%D.33.3%20000/（20000+20000+25000+5000+10000）=25%答案：C恩格爾系數(shù)練習題78/131、健康型動機2、好奇探索的動機3、審美型動機4、宗教信仰型動機5、商務型動機6、懷舊動機7、文化型動機8、購物型動機9、社交型動機銀色世界—峨眉山琉璃世界—普陀山蓮花世界—九華山金色世界—五臺山三、旅游動機的分類（多樣性）79/13

近年來，北京中醫(yī)學院除了接待專業(yè)參觀交流團以外，普通的外國團隊也絡繹不絕，為此中醫(yī)學院在原來參觀項目的基礎上，又新增了太極拳表演和中醫(yī)按摩、針灸、刮痧、拔罐等傳統(tǒng)治療手法觀摩演示，以及中醫(yī)講座、藥膳等服務項目，令外國游客“大開眼界”。中醫(yī)旅游成熱點新旅游“六要素”“商”商務旅游商務旅游、會議會展、獎勵旅游……“養(yǎng)”養(yǎng)生旅游養(yǎng)生、養(yǎng)老、養(yǎng)心、體育健身等健康旅游“學”研學旅游修學旅游、科考、培訓、拓展訓練、攝影、采風、各種夏令營冬令營……“閑”休閑度假鄉(xiāng)村休閑、都市休閑、度假……“情”情感旅游情感旅游，包括婚慶、婚戀、紀念日旅游、宗教朝覲等各類精神和情感……“奇”探奇旅游探索、探險、探秘、游樂、新奇體驗等探索性的活動新旅游“六要素”四、旅游動機的激發(fā)(一)旅游資源必須具有吸引力(二)旅游設施必須具有供應能力1、旅游資源應富有特色2、不斷開發(fā)新的旅游資源1、旅游設施應有相當?shù)臄?shù)量和齊全的種類2、旅游設施能滿足不同層次、水平、類型旅游者的需要四、旅游動機的激發(fā)(三)旅游業(yè)必須具備強大的組織接待能力(四)加大宣傳力度，更新促銷手段1、要有相當數(shù)量和質量的旅游企業(yè)2、要有相當數(shù)量和質量的旅游從業(yè)人員3、旅游接待機構形成系統(tǒng)并與相關部門組成網(wǎng)絡遼寧省內(nèi)導游總數(shù)為26000人（包括未執(zhí)業(yè)人數(shù)），其中中高級占比只有2.5%，旅游旺季導游缺口較大。旅游企業(yè)：旅行社、酒店、景區(qū)、旅游咨詢公司等目前大連共有旅行社487家，其中出境社72家。星級旅游飯店156家。國家A級旅游景區(qū)56個，其中5A級景區(qū)2個、4A級景區(qū)27個。全國工農(nóng)業(yè)旅游示范點20多個。四、旅游動機的激發(fā)

資源吸引力？設施供給能力？組織接待能力？宣傳促銷手段？激發(fā)旅游動機-農(nóng)家樂的思考？86／13ThankYou!制作人：薛英項目三：旅游購買決策項目三：旅游購買決策一旅游購買決策及其過程影響旅游者購買決策的因素旅游購買決策的風險知覺態(tài)度與旅游購買決策二三四一、旅游購買決策及其過程WHO誰買？WHY為什么買？WHERE在何處買?WHEN何時買WHAT買什么品牌？WHICH買多少？HOWMUCHHOW旅游購買決策：就是旅游者購買目的的確立、手段的選擇和動機的取舍的過程。（一）旅游決策的種類瞬時性決策重大決策一般性決策首倡者影響者決策者購買者使用者首先提出購買某個產(chǎn)品或服務的人某觀點或建議對決策有影響的人對是否買、買什么、如何買、何處買作出決定的人實際去購買的人消費或使用產(chǎn)品或服務的人（二）旅游購買決策的參與者五·一假期來臨之前小學老師向學生布置了一篇作文-----“我愛北京天安門”。林林同學回到家里告訴媽媽老師布置的作文題目，并提出想去北京看天安門。媽媽把去北京的想法與老師溝通，老師非常肯定這種行為。晚上爸爸回到家夫妻倆經(jīng)過商量，決定五·一假期全家去北京旅游，并決定周末到大連古蓮旅行社報團參加旅游。周末媽媽去旅行社購買了“北京五日游”的旅游產(chǎn)品。

案例：（三）旅游者購買決策過程分析方案評估搜集信息購買決策確認問題購后評價1、問題確認：問題確認是由旅游者理想狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)之間的差距引起的。

引起問題確認的誘因：缺乏不滿意新需要相關產(chǎn)品的購買新產(chǎn)品營銷因素

20世紀40年代，華人企業(yè)家劉先生從經(jīng)營中餐館開始起步。由于資金少，付不起繁華路段店鋪租金，只好租一家較偏僻的店鋪開中餐館。剛開始生意很清淡，眼看入不敷出，就要倒閉。劉先生分析原因后認為是大街上的行人不知道地處相隔大街道20米遠的小街巷的中餐館，市容管理當局又不允許打太顯眼的路牌廣告。經(jīng)過一番苦思冥想，劉先生決定用小型鼓風機通過管道把炒菜的蒸氣往大街上吹，每天一到中午11：00或晚上6：00，大街上飄撒著淡淡的菜香，吊起了許多行人的胃口，客人循著香氣找來，從此生意興隆，一發(fā)不可收拾。數(shù)十年后，劉先生已是一位小有名氣的企業(yè)家，當談到發(fā)跡史時，他風趣地說“香氣引得客人來”。94／161、問題確認：案例：香氣引得客人來家庭、朋友、同事、熟人2、搜尋信息個人來源A廣告、推銷員、包裝、展覽商業(yè)來源B大眾媒體、消費者評比機構、消協(xié)、質監(jiān)所公共來源C產(chǎn)品的操作、檢查和使用經(jīng)驗來源D“如果您滿意，請告訴您的親朋好友；如果您不滿意，請告訴我們。我們將努力做得更好，一直到您滿意”。信息來源：3、方案評估（1）理想產(chǎn)品評估模式（2）最低接受評估模式（3）

重點評估模式逐項評估模式（4）（三）旅游者購買決策過程分析4．購買決策5．購后評價方案評估購買決策他人態(tài)度意外情況購買行為（三）旅游者購買決策過程分析二、影響旅游者購買決策的因素1知覺需要和動機個性態(tài)度學習2345三、旅游購買決策的風險知覺010203040506功能風險心理風險社會風險資金風險時間風險安全風險(一)風險知覺的種類(一)風險知覺的種類功能風險案例：李先生是杭州人，他在當?shù)刭徺I了大連三日產(chǎn)品來到大連旅游，旅行社承諾在大連旅游期間可以品嘗到鮮美的大連特色海鮮，李先生對旅行社提供此項服務非常滿意。可是在連旅游期間，李先生品嘗的所謂大連特色海鮮只是幾種近海的廉價貝類，且不是很新鮮。李先生認為這與旅行社的先前承諾嚴重不符，他覺得這個旅行社沒有達到自己承諾的餐飲服務標準，自己的利益沒有得到保障。李先生所感知到的就是一種功能風險。(一)風險知覺的種類資金風險案例：在云南旅游期間，導游帶領劉女士來到“七彩云南”購物，在導游員的積極推薦下，劉女士買了600元一斤的三七花茶，她暗自慶幸自己買到了物美價廉的商品。但在旅游的最后一天，她在當?shù)氐拇笮蜕虉鲋邪l(fā)現(xiàn)了同樣品牌和包裝的茶葉，售價只有380元，劉女士感到自己受騙上當，在經(jīng)濟上蒙受了損失。1、購買目標不明確6、對同一對象的矛盾態(tài)度5、推銷員的業(yè)務水平及態(tài)度差2、購買經(jīng)驗缺乏3、信息不充分4、相關群體的影響(二)風險知覺產(chǎn)生的客觀原因1、廣泛搜集信息2、認真比較衡量4、購買名牌旅游產(chǎn)品3、尋求高價格（三）消除風險的方法實事求是地為旅游者提供準確、有效的信息01加強售后服務，重視與旅游者溝通。02（四）旅游企業(yè)減輕旅游決策者心理壓力的對策（一）態(tài)度概述認知成分情感成分意向成分2、態(tài)度結構：1、概念：態(tài)度是指人們對某一特定對象有一定觀念基礎的評價性持久反應傾向。四、態(tài)度與旅游購買決策

（2）推出全新產(chǎn)品；

（1）挖掘文化內(nèi)涵；

（3）增加參與性、娛樂性內(nèi)容。（二）改變態(tài)度的方法1、更新旅游產(chǎn)品，塑造優(yōu)質品牌（1）名人、權威做宣傳。(增加所提供信息的影響力)2、重視宣傳，采用多種營銷手段（2）風光電影、專題片進行宣傳、介紹旅游最新消息。（4）邀請旅游經(jīng)營者、新聞媒體人員和攝影記者到該地考察、訪問并回去宣傳。（3）發(fā)放精美旅游宣傳手冊。（5）參與海內(nèi)外各種博覽會，進行宣傳活動。（6）優(yōu)惠、試用、品嘗等（二）改變態(tài)度的方法NO.02總統(tǒng)討厭的書NO.01總統(tǒng)先生喜歡的書NO.03總統(tǒng)難以下結論的書借助權威推銷滯銷書避免“超限逆反”：機體過度接受某種刺激后出現(xiàn)的逃避反應。4、利用參照群體引導3、廣告信息的疊加式重復宣傳（二）改變態(tài)度的方法感謝您的觀看制作人：薛英模塊三：旅游者心理與導游服務項目一：旅游知覺項目一：

旅游知覺感覺及特性壹旅游知覺及其特性貳錯覺叁影響旅游知覺的因素肆客觀事物屬性感官腦滋味形狀、顏色大小氣味質地重量溫度眼舌鼻皮膚知覺視覺味覺嗅覺膚覺2、知覺--人腦對直接作用于感覺器官刺激物的各個部分和屬性的整體反映。1、感覺--人腦對直接作用于感覺器官刺激物的個別屬性的反映。一、感覺及特性（一）感覺與知覺：(2)感覺是零散的，無序的；知覺是系統(tǒng)的，有序的。

(1)感覺是知覺的基礎，知覺是感覺的深入。3、感知覺的區(qū)別與聯(lián)系

1954年，加拿大麥克吉爾大學的心理學家首先進行了“感覺剝奪”實驗：幾小時后開始感到恐慌，進而產(chǎn)生幻覺……連續(xù)呆了三四天后，被試者會產(chǎn)生許多病理心理現(xiàn)象：出現(xiàn)錯覺幻覺；注意力渙散，思維遲鈍；緊張、焦慮、恐懼等，實驗后需數(shù)日方能恢復正常。感覺剝奪實驗感覺剝奪實驗：（二）感覺的分類：2、感覺閾限（1）絕對感覺閾限：那種剛剛能引起感覺的最小刺激量。（2）差別感覺閾限：那種剛剛能引起差別感覺的最小差異量。1、感受性：對刺激強度及其變化的感覺能力叫感受性。（三）感受性與感覺閾限視覺30英里外的一束燈光聽覺安靜環(huán)境中6米以外的手表嘀嗒聲味覺兩加侖水稀釋的一勺白糖（美）1加侖≈3.7升（英）1加侖≈4.5升嗅覺彌散在三居室的一滴香水觸覺一只蜜蜂翅膀從1厘米高處落到你的面頰上（1）絕對感覺閾限（2）差別感覺閾限原重量差別閾限100g3g200g6g300g9g差別閾限隨原來刺激量的變化而變化，二者的比值是常數(shù)。3、旅游中的應用：

①講解的聲音

②講解的位置

③景區(qū)設施安排（燈光、字跡大小）感覺閾限與感受性的關系？感覺閾限與感受性成反比。1、適應性感覺的適應：刺激物對感受器官持續(xù)作用，使感覺器官的敏感性發(fā)生變化的現(xiàn)象。明適應暗適應（1）視覺適應（四）感覺的特性案例：疏忽的導游“十·一”黃金周期間,陽光旅行社的小李帶領游客游覽“大黑山的瑤琴仙洞”。剛進洞，一名游客的頭就撞到了石頭上，還有的游客踏到了水里。游客情緒馬上低落，游興大減。（2）嗅覺適應“居鮑魚之肆，久而不聞其臭；處芝蘭之室，久而不聞其香。”（3）觸覺適應（4）味覺適應（5）聽覺適應…痛覺有適應？為何游客疏遠我？導游小張最近有些腸胃不適，午餐飯店卻提供了海鮮，為了避免腹瀉，小張吃了幾瓣大蒜。他心想：正所謂“居鮑魚之肆，久而不聞其臭；處芝蘭之室，久而不聞其香”，游客不會在意的。下午的行程中游客總是怪怪的不愿意與他接近。導游小張很是疑惑，難道是大蒜惹的禍？原因：蒜中的辛辣素“硫化丙烯”與蛋白質結合，就可以使口中的蒜味去除。吃完大蒜后，喝一杯牛奶1吃了大蒜后，嚼一些花生仁、核桃仁或杏仁等食物2巧除大蒜味2、對比性同一感覺器官在接受不同刺激時而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象。同時性對比相繼性對比感覺的對比同時性對比“導游小張最近看到同事小李焗了淺黃色的頭發(fā)很是好看，自己馬上效仿，結果大家都說效果不如小李。相繼性對比“贈送的沒有好東西”小張是某家星級飯店的服務員，一天在餐廳服務中，一桌客人對餐后飯店贈送的水果提出質量問題，抱怨葡萄太酸，并總結贈送的東西沒好貨。小張很是疑惑，同樣的水果為何另外餐桌的客人卻非常滿意呢？3、感覺的相互作用某種感覺器官受到刺激而對其他器官的感受性造成影響，使其提高或降低，這種現(xiàn)象就叫做感覺的相互作用。“溫度覺---味覺”飯店換廚師了？欣欣飯店是王導所在旅行社的定點飯店，飯菜口味客人一直評價很高。十·一黃金周期間王導又帶團到那里就餐，因避免旅游旺季游客長時間等待，他提前15分鐘通知飯店上菜。到達飯店后，果然很順利，節(jié)省了時間。可是客人覺得當天飯菜口味一般，并不像導游所說的那樣好。王導想：”是飯店換廚師了“？130／24“喧囂的色彩”“甜密的聲音”（1）顏色與溫度（2）顏色與密度（3）顏色與食欲（4）顏色與情緒健康（5）顏色與心理4、聯(lián)覺：是指一種感覺兼而引起的另一種感覺的心理現(xiàn)象。顏色與密度色彩的心理效應1940年，紐約的碼頭工人因搬運的彈藥箱太重而舉行罷工，一位顏色專家出了個主意，把彈藥箱的顏色改漆為淺綠色，彈藥箱的重量并未改變，但罷工終于停止了!色彩的心理效應在倫敦附近的泰晤士河上，有一座叫波利菲爾的大橋十分著名。每年在此自殺的人數(shù)格外多，一度被認為遭到了詛咒，產(chǎn)生了許多古怪的傳聞。經(jīng)過長時間的研究，英國皇家醫(yī)學院的普里森博士提出了一個驚人的猜想：自殺事件與大橋的顏色有關。他發(fā)現(xiàn)這座橋全部由黑色組成，而黑色是使人感到壓抑、悲觀，甚至產(chǎn)生輕生欲望的顏色。同時他建議將黑色換為綠色，因為綠色代表了生機與希望，使人有繼續(xù)生活的勇氣。政府采納了他的建議，將這座橋重新粉刷為綠色。一年后，人們發(fā)現(xiàn)這一年里跳橋自殺的人數(shù)減少了56%。色彩運用效果紅刺激、興奮、強烈煽動效果橙活潑、愉快、有朝氣黃華麗、富麗堂皇綠友善、舒適藍冷靜、智慧、開闊紫神秘感、女性化白純潔、清爽灰普通、平易黑氣魄、高貴、男性化二、旅游知覺及其特性(一)知覺人腦對直接作用于感覺器官刺激物的各個部分和屬性的整體反映。1、知覺時起主導用的感官2、人腦反映的事物的特性視知覺聽知覺嗅知覺味知覺膚知覺空間知覺（空間特性）時間知覺（時間特性）運動知覺（空間位置變化）社會知覺（社會刺激）（二）知覺的種類136／24（三）知覺的特性1、知覺的選擇性在一定時間內(nèi)，人并不感受所有的刺激，而是僅僅感受能夠引起注意的少數(shù)刺激。1、知覺的選擇性天使與魔鬼雙關圖你看見六個杯子嗎？還是看見六對不同表情的臉？1、知覺的選擇性云、橋？云、風帆?（1）影響知覺選擇性的因素：運動、顏色反差、新異事物；興趣、愛好、需要（2）利用：在知覺當前事物時，人們總是根據(jù)過去的知識經(jīng)驗，對知覺對象做出某種解釋，使它具有一定的意義。2、知覺的理解性（1）影響知覺理解性的因素：魯訊評紅樓“經(jīng)學家看見《易》，道學家看見淫，才子看見纏綿，革命家看見排滿，流言家看見宮闈秘事”。

④情緒狀態(tài)①言語的指導作用②知識經(jīng)驗

③實踐任務影響因素3、知覺的整體性

盡管知覺對象由許多個別屬性組成，但人們并不把對象感知為相互獨立的部分，而是趨向于把它們感知為一個整體。離開整體情境與各部分的相互關系，部分就失去了它確定的意義。招聘看出身，名校皆精英

知覺的整體性：對象的組合接近原則○○○○○○○○○●●●●●●●●●○○○○○○○○○●●●●●●●●●相似原則連續(xù)原則閉鎖原則項目一：旅游知覺-1148／24閉鎖原則華山泰山黃山西湖太湖巢湖黃河長江珠江少林寺靈隱寺白馬寺相似原則4、知覺的恒常性當知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變了的時候，知覺的印象仍然保持相對不變，這就是知覺的恒常性。形狀恒常性當一枚銀幣旋轉的時候，先是變成橢圓形，然后這個橢圓形變得越來越窄，直到變成一個細長的長方形，接著又變成橢圓，然后又是一個圓形。但是，在任何一個方位，它都被知覺為一枚圓形的硬幣。4、知覺的恒常性(一)概念：錯覺是一種特殊的知覺，也就是知覺不能正確地表達外界事物的特性，而出現(xiàn)的種種歪曲。眼見真的為實嗎?三、錯覺(二）錯覺的種類方位錯覺運動錯覺時間錯覺視聽錯覺幾何圖形錯覺錯覺種類形重錯覺時間錯覺請判斷以下兩組圖中的線段長度正方形的四條邊變彎了嗎？這兩條直線是平行的嗎？不..他們是一樣大的！左邊圖中心的比較大嗎？這是一個螺旋嗎？

錯，這只是一些各自獨立的同心圓而已。這些水平線是平行的？還是有角度的？哪個人更大？左右晃動腦袋看看發(fā)生了什么？盯著中心看，能否看到一圈黃色的點？眨眨眼睛就會“飄”盯著黑點看，黑影竟然消失了數(shù)數(shù)看有幾個黑點！:o)

（三）錯覺的應用3、色彩加深法1、分割線顯瘦法2、細條紋往往比粗條紋看起來更瘦~（三）錯覺的應用運用視覺錯覺彌補體形的穿衣顯瘦法（三）錯覺的應用5、裙裝遮擋法4、拼接弱化法四、影響旅游知覺的因素1、具有較強特性的對象客觀因素4、新奇獨特的事物3、運動變化的對象2、反復出現(xiàn)的對象（一）客觀因素項目一：旅游知覺-1項目一：旅游知覺-1項目一：旅游知覺-1四、影響旅游知覺的因素主觀因素知識和經(jīng)驗情緒和情感旅游者的個性需要和動機興趣和愛好階層意識(二)主觀因素感謝觀看！制作人：薛英匯報人：WPS項目二：旅游人際知覺

模塊三：

旅游者心理與導游服務

首因效應又稱第一印象效應，是指與不熟悉的社會知覺對象第一次接觸后形成的印象。一、首因效應1、首因效應案例美國心理學家(Walstel)以明尼蘇達大學新生為對象，舉行“電腦舞會”，由電腦隨機安排舞伴，不得交換。中間休息時填寫一個問卷，以了解每個人對其舞伴的印象。得出的結論是：對方被喜歡以至想進一步與其約會的原因只有一條——對方的外表條件“第一印象”的影響在很大程度決定了是否還愿意繼續(xù)交往，以及按什么樣的“人際距離”來進行交往。“第一印象”，只是通過表面層次的認知而形成的。2、需要明確的兩點：第一A第二B3、兩點啟示：第一，“第一印象”，只是通過表面層次的認知而形成的。（1）注意自己給別人留下的“第一印象”（2）不要只憑“第一印象”輕易地對他人“是一個什么樣的人”做出判斷。“第一印象”的影響在很大程度決定了是否還愿意繼續(xù)交往，以及按什么樣的“人際距離”來進行交往。儀表要美觀大方，態(tài)度要自信友好，辦事要穩(wěn)重干練（尤其避免錯接、遲接、漏接旅游團事故)0102導游：城市形象：要注意機場、碼頭、車站以及高速公路出口環(huán)境、建筑等

4、應用：如果人們先對某人作出否定的評價，而后來的事實證明這種評價是錯誤的，那么，人們會對此人作出更高的評價。01定義：當我們由于某種原因而出現(xiàn)失誤，使別人對我們作出較低的評價時，我們絕不要“心灰意冷”和“一蹶不振”了。02啟示：二、否定后肯定效應三、近因效應1、定義：

近因效應是指最后接觸的人和事物留下的印象更加深刻。

虎頭豹尾四、暈輪效應

是指認知主體對客體獲得的某一特征的突出印象，進而將這種印象擴大為對象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。暈輪效應（光環(huán)效應）1、暈輪效應（案例）1972年，美國心理學家戴恩等做過一個實驗，他們選取一批不同人的照片，把照片分成漂亮的、難看的和中等的三組，然后請一些人從社會地位、生活幸福等方面對照片上的人進行評估，結果發(fā)現(xiàn)，在幾乎所有方面，漂亮的人都得到了積極肯定的評價，而難看的人都得到了消極否定的評價。2、積極、消極影響一葉障目A情人眼里出西施B100—1=0C一白遮百丑D一壞百壞E3、首因效應與暈輪效應的區(qū)別時間首因效應暈輪效應特征（內(nèi)容）以點帶面、以偏概全刻板印象（案例）男人總是獨立性強，競爭心強，自信和有抱負；工人豪爽；農(nóng)民質樸；軍人雷厲風行；知識分子文質彬彬；商人較為精明；年輕人上進心強，敢說敢干；0103老年人則墨守成規(guī)，缺乏進取心；0502女性則是依賴性強，起居潔凈，講究容貌，細心軟弱；04五、刻板印象刻板印象是指社會上部分人對某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。積極作用：刻板印象本身包含了一定的社會真實，它有助于簡化人們的認知過程，為人類迅速適應生活環(huán)境提供一定的便利。刻板印象作用消極作用：刻板印象畢竟只是一種概括而籠統(tǒng)的看法，并不能代表活生生的個體，因而，“以偏概全”的錯誤總是在所難免。經(jīng)驗效應指個體憑借以往的經(jīng)驗進行認識、判斷、決策、行動的心理活動方式。積極作用：運用先前有效的認知方式去快速、正確解決新的相似情境中的問題。經(jīng)驗效應作用消極作用：產(chǎn)生思想上的防御性，養(yǎng)成呆板、機械、千篇一律的思維習慣。六、經(jīng)驗效應七、心理定勢指人在認識特定對象時心理上的準備狀態(tài)。心理定勢定義：

心理定勢（案例）“疑人偷斧”一位老者丟失了一把斧頭，他懷疑是鄰居小伙子偷去了，在以后幾天的觀察中，越看越覺得鄰居小伙子是竊賊。一次偶然，老者找到了斧頭，他再看鄰居小伙子，就怎么也不像小偷了。

甲組這是一個德高望重的學者；乙組這是一個屢教不改的慣犯。深沉的目光，顯示思想的深邃和智慧；高高的額頭，表明在科學探索的道路上無堅不摧的堅強意志。深陷的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱含著死不改悔的頑強抵賴之心。期望效應(案例一)“皮格馬利翁效應”希臘神話中塞浦路斯王，工于雕刻，由于他強烈地熱愛上了自己所雕刻的大理石少女雕像，愛神見他感情真摯，就賦予雕像以生命，兩人最終結為夫妻。

羅森塔爾實驗（丑小鴨實驗）美國心理學家羅森塔爾（R.Rosenthal）等人于1966年做過一項著名實驗。——教師的期望對學生成績的影響。它是以“權威性的謊言”暗示教師，從而調動了教師對名單上的學生的某種期待心理。期望效應(案例二)八、期望效應

（皮格馬利翁效應、羅森塔爾效應）1、定義：是指在生活中人們的真心期望會變成現(xiàn)實的現(xiàn)象。2、啟示人際交往1、我國古代“疑人偷斧”的典故，就是典型的（）A、暈輪效應B、首因效應C、心理定勢D、刻板印象2、人們一般會認為山東人憨厚、樸實、正直、豪爽，這屬于人際知覺的()。A.刻板印象B.心理定式 C.首因效應D.暈輪效應3、俗語所說“姜是老的辣”、“老將出馬，一個頂倆”。這屬于人際知覺的（）。A、暈輪效應B、經(jīng)驗效應C、心理定勢D、刻板印象課堂訓練：4、人們一般認為，同一職業(yè)或同一年齡段的人，他們的觀念、社會態(tài)度和行為也可能比較接近這是（）現(xiàn)象。A、暈輪效應B、刻板印象C、心理定勢D、期望效應5、人際知覺的（）啟示我們，想得到別人的尊重、喜歡、友好等，那么首先要對別人表示出尊重、喜歡和友好。A、暈輪效應B、皮格瑪麗翁效應C、心理定勢D、刻板印象6、學習好的學生很容易被評為“三好學生”這是人際知覺的（）A、刻板印象B、經(jīng)驗效應C、暈輪效應D、首次效應7、“人心不同，各如其面”，啟示我們不應過多受人際知覺的（）影響。A、暈輪效應B、期望效應C、心理定勢D、刻板印象8、“以點帶面、以偏概全”，屬于人際知覺的（）A、心理定勢B、首因效應C、暈輪效應D、刻板印象9、“種瓜得瓜，種豆得豆”現(xiàn)象，屬于人際知覺的（）A、暈輪效應B、期望效應C、心理定勢D、刻板印象1.人們一般認為，同一職業(yè)或同一年齡段的人，他們的觀念、社會態(tài)度和行為也可能比較接近，這是心理定式現(xiàn)象。(

)2.“種瓜得瓜，種豆得豆”的現(xiàn)象，屬于人際知覺的刻板印象。(

)3.“人心不同，各如其面”，啟示我們不應過多受人際知覺的刻板印象的影響。(

)4.“以點帶面，以偏概全”，屬于人際知覺的暈輪效應。(

)5.導游員在導游工作中應注意揚長避短，這是運用了人際知覺的首因效應。(

)制作人：薛英謝謝您的觀看

項目三：旅游服務中的人際關系目錄CONTENT人際關系的概念與功能影響人際關系的因素建立良好人際關系的策略一二三旅游服務中的客我關系四01一、人際關系的概念與功能人際關系是人與人之間心理上的距離，包含認知、情感和行為三個要素。0102人際關系包含：1、認知2、情感3、行為（一）人際關系的概念心理保健功能相互作用功能信息溝通功能（二）人際關系的功能02二、影響人際關系的因素（一）促進人際關系的因素能力與才干交往的頻率真誠距離的接近相似因素互補性外貌的暈輪效應言行舉止羞怯心理障礙干涉心理障礙嫉妒心理障礙自我意識障礙猜疑心理障礙敵視心理障礙（二）阻礙人際關系的因素刺猬法則兩只困倦的刺猬，由于寒冷而擁在一起。可因為各自身上都長著刺，相互刺痛了對方，于是它們離開了一段距離，但又冷得受不了，于是又湊到一起。兩只刺猬在寒冷與刺痛中幾經(jīng)折騰，終于找到了一個合適的距離：既能互相獲得對方的溫暖而又不至于被扎。刺猬法則主要是指人際交往中的“心理距離效應”。3三、建立良好人際關系的策略02對別人真心感興趣。04牢記他人的名字06用同理心去解碼01真誠地贊美，滿足他人成就感03微笑是最美的語言05迎合別人的興趣三、建立良好人際關系的策略04四、旅游服務中的客我關系（一）旅游接待雙方人際關系的特點非平等性12345短暫性和不穩(wěn)定性主觀性營利性個體與群體的兼顧性2、寬容原則4、尊重原則3、不對等原則1、功利原則客我交往原則（二）旅游接待雙方人際關系的交往原則“六尺巷”的故事—包容忍讓萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。千里來書只為墻，讓他三尺又何妨？案例分析最近網(wǎng)絡上時常會看到服務業(yè)從業(yè)人員自我調侃的一段服務口號：“顧客拒我千百遍，我待顧客如初戀。顧客虐我千百回，我誓今生永相隨。顧客罵我心不堵，我當自己是保姆。就當顧客是上帝，俯首作揖不離棄。”你贊同這種服務口號嗎？對此有何觀點？項目三：旅游接待中的人際關系214／17項目三：旅游接待中的人際關系215／17項目三：旅游接待中的人際關系216／17實習項目：尋找表示“尊重”

“真誠”“寬容”的四字成語。制定客我良好人際關系策略集錦。0102主講人:薛英時間:2025.3謝謝大家項目四：旅游者的氣質與性格項目四：

旅游者的個性與服務氣質概述壹國外主要的氣質理論貳氣質類型及其特征叁旅游者的氣質類型表現(xiàn)及接待技巧肆氣質類型及適合的職業(yè)類型伍自我調控系統(tǒng)個性的結構心理學的“氣質”&生活中的“氣質”生活中常說的“這個人氣質很好”與心理學中所說的“人的氣質”是否一致呢？NO！人的高級神經(jīng)活動類型在行為活動中的一種表現(xiàn)。（一）氣質的概念（二）氣質特點1、先天性2、穩(wěn)定性和可塑性3、兩重性：積極、消極兩方面一、氣質的概述氣質類型積極方面消極方面膽汁質熱情、爽朗、富有進取心急躁、暴躁、粗心、易感情用事多血質情感豐富、活潑、機敏、有同情心興趣易變、輕浮、不踏實、堅持性較差、見異思遷粘液質沉著、冷靜、堅毅冷淡、固執(zhí)、辦事拖拉、呆板、惰性大抑郁質情感深刻而穩(wěn)定、細心、守紀律多疑、怯懦、缺乏自信心、易疲勞3、氣質的兩重性：列寧普希金俄國著名的文學家、偉大的詩人、小說家蘇聯(lián)建立者和第一位領導人膽汁質典型代表人物226／36庫圖佐夫俄國卓越的軍事家、統(tǒng)帥、軍事理論家赫爾岑俄國哲學家，作家，革命家多血質的典型代表人物227／36巴甫洛夫彼得一世俄國沙皇，俄羅斯帝國皇帝，著名軍事統(tǒng)帥

俄國生理學家、心理學家、高級神經(jīng)活動學說的創(chuàng)始人克雷洛夫俄羅斯作家

粘液質的典型代表人物達爾文果戈里柴可夫斯基俄國優(yōu)秀的諷刺作家英國生物學家，進化論的奠基人俄羅斯浪漫樂派作曲家抑郁質的典型代表人物氣質類型無好壞之分，也不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低，但影響活動的效率。人的血型分A型B型AB型O型A型氣質B型氣質AB型氣質O型氣質二、國外主要的氣質理論（一）血型說

主要代表人物日本的古川竹二血型氣質表現(xiàn)O爭強好勝、不聽指揮、有膽識、堅毅勇敢、不愿吃虧、易激動

A性情溫和、老實穩(wěn)妥、靦腆、穩(wěn)重多疑、順從、依賴他人、感情易沖動B靈活鎮(zhèn)靜、不易受事物感動、不怕羞善交際、好管閑事。AB兼有

A型和B型氣質的特點，以A型為主，兼有B型特點血型與氣質圖舒服，好美食，喜歡睡覺，愛找輕松的事干，好交際，行為隨和。武斷，過分自信，體格健壯，主動積極，咄咄逼人。比較自制，喜歡智力活動，反應迅速，但有些敏感。工作熱心負責，睡眠差，易疲勞。肥胖型筋骨型瘦長型（二）體型說躁郁氣質粘著氣質分裂氣質主要代表人物德國精神病學家克雷奇默①強度②平衡性興奮和抑制之間的力量誰占優(yōu)勢大腦皮層細胞對刺激承受能力的強或弱③靈活性興奮過程與抑制過程的轉換快慢和難易程度1、神經(jīng)系統(tǒng)具有三種基本特性:（三）高級神經(jīng)活動類型說：主要代表人物俄國科學家

巴甫洛夫高級神經(jīng)活動特性強弱不平衡

平衡靈活不靈活神經(jīng)活動類型興奮型（不可遏止型）活潑型安靜型弱型不平衡2、巴甫洛夫把高級神經(jīng)活動類型分為四種基本類型:3、安靜型：安靜、堅定、有自制力。1、興奮型：易興奮、急躁易怒而難以抑制。2、活潑型：動作靈敏、反應迅速。4、弱型：感受性高，難以承受刺激，膽小而顯神經(jīng)質。3、四種神經(jīng)類型的表現(xiàn)：

公元前五世紀古希臘醫(yī)生希波克拉底認為：血液粘液黃膽汁黑膽汁1、氣質類型分為四種：

多血質

粘液質

膽汁質

抑郁質（四）液說主要代表人物古希臘醫(yī)生希波克拉底2、高級神經(jīng)活動類型與氣質類型的對應關系神經(jīng)活動類型氣質類型興奮型（不可遏止型）膽汁質活潑型多血質安靜型粘液質弱型抑郁質氣質類型主要表現(xiàn)（沖動型）

動作迅猛、情緒急躁、熱情直率、精力充沛；言談舉止都近乎情緒化。在克服困難方面意志力強、堅韌不拔。膽汁質三、氣質類型及其特征急氣質類型主要表現(xiàn)（活潑型）

動作靈活、熱情、活潑、精力旺盛、反應敏捷、適應力強、善于交際、機智幽默、興趣廣泛、辦事效率高、外向。情感易于變化且不持久、注意力易轉移、缺乏耐心。多血質活氣質類型主要表現(xiàn)（穩(wěn)重性）

動作遲緩、沉著、鎮(zhèn)靜、有耐心、自制力強。沉著堅定、不善空談、埋頭苦干；不易接受新鮮事物，不能迅速地適應環(huán)境的變化。

穩(wěn)粘

液

質氣質類型主要表現(xiàn)（抑制型）

動作遲鈍、行為孤僻、多愁善感，情感細膩、脆弱、隱晦、不易外露；善于覺察到別人不易發(fā)覺的細小事物。不善交際，尤其不愿同陌生人交際。在新的環(huán)境和情況下，惶恐不安，過度緊張，不能很快地融入新環(huán)境。膽小怕事、優(yōu)柔寡斷。抑郁質慢膽汁質--與檢票員爭吵起來，甚至企圖推開檢票員徑直走到自己的座位上去，并埋怨說戲院的時鐘走得太快了，他不會影響任何人。多血質--知道檢票員不會放他進去，因而不會與其爭吵，而是悄悄跑到樓上尋找另一個適當?shù)牡胤接^看演出。粘液質--知道檢票員不會讓其從檢票口進入，他想反正第一場戲不會太精彩，還是暫時到小賣部等一會兒，等幕間休息再進去吧。抑郁質--會說自己老是不走運，偶而來一次戲院就這樣倒霉，干脆回家吧。角色扮演：四種氣質類型的人去劇院看戲，但都遲到了，檢票員不許進入的各自表現(xiàn)。案例：測試：漫畫中，右邊的人把自己的帽子放在了凳子上，這時，有一個陌生人沒有發(fā)現(xiàn)，正好坐在了這個帽子上。《紅樓夢》——四種氣質類型典型人物西游記中各主角主要具有什么類型的氣質呢？四、旅游者的氣質類型表現(xiàn)及接待技巧：1.急躁型2.活潑型3.穩(wěn)重型4.憂郁型（一）旅游者的氣質類型（1）對人熱情、講話速度快、感情外露，交談中表現(xiàn)自信、喜歡爭論，講話直率，不顧場合。（2）精力充沛，活動積極，游覽中常被導游的講解所吸引，并不假思索打斷別人講話。易被激怒，碰到問題容易發(fā)火。（3）等候時比其他游客顯得更不耐煩，購物多屬沖動型顧客，很粗心，經(jīng)常遺失東西。1、急躁型日常表現(xiàn)：（二）旅游者的氣質類型表現(xiàn)及接待技巧1.急躁型接待技巧（1）不刺激，不與之爭強好勝。（2）不要計較他們的語言。（3）出現(xiàn)矛盾應避其鋒芒。（4）辦理各種手續(xù)應迅速。（5）注意提醒他們不要遺失物。接待技巧2、活潑型日常表現(xiàn)：（1）活潑好動、動作敏捷靈活。反應快、理解能力強。喜歡刺激性強，變化大、花樣多的活動。（2）熱情大方，喜歡講話，主動與服務人員攀談，很快與人熟悉并交上朋友。（3）情感外露且多變，易受感動。整天笑聲不絕，顯得非常樂觀。（1）多與其交談，不能不理睬他們。（2）談話中語言應簡潔，不應過多重復。（3）主動介紹酒店里的娛樂活動場所。（4）購物前應耐心做好提醒工作。（5）推薦新式食物，每天食譜應有變化。接待技巧2.活潑型接待技巧：3、穩(wěn)重型日常表現(xiàn)：（1）感情很少外露，很少發(fā)脾氣，總是不慌不忙，不易受感動。使人覺得不易打交道。

（2）表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境，很少與人交談。希望導游講解慢一點，自己講話也慢條斯理。（3）注意力穩(wěn)定，對新環(huán)境不易適應，經(jīng)常有懷舊的情緒出現(xiàn)。購物屬于習慣型的顧客、喜歡吃熟悉的食品。（1）安排住房盡量選擇較僻靜的環(huán)境。（2）提出繼續(xù)住某個樓層，應盡量滿足。（3）導游講解應慢一些，不要過多與其交談。（4）點菜、購物時，不要過多催促。接待技巧3.穩(wěn)重型接待技巧4、憂郁型日常表現(xiàn)：（1）情感很少外露，安靜、孤僻、羞澀、不合群。

（2）不喜歡熱鬧場所，沉默寡言，不習慣在公眾場所講話。（3）敏感、好猜疑，心境易改變，多憂郁寡歡。行動遲緩反應慢。4.憂郁型接待技巧（1）尊重、關心、照顧他們（2）絕對不應與之開玩笑，以免誤會。（3）安排清靜的房間。（4）聽其吩咐時，不能流露出半點不耐煩的神情。接待技巧氣質職業(yè)特征典型職業(yè)多血質反應迅速、靈活醫(yī)生、律師、新聞記者、演員、警察、駕駛員、服務員、外交工作、管理工作、運動員膽質汁反應迅速、難度較大、冒險性大、應急性強節(jié)目主持人、導游、監(jiān)督員、推銷員、外事接待人員、野外勘探工作者粘液質自制、鎮(zhèn)定、持久法官、醫(yī)生、管理人員、保管員、出納員、會計、播音員、話務員抑郁質持久注意力

編輯、排版、打字、校對、檢驗、機要人員、保管、雕刻五、氣質類型及適合的職業(yè)類型駿馬能歷險

力田不如牛

堅車能載重

渡河不如舟

舍長以就短

智者難為謀

生材貴適用

慎勿多苛求

清代詩人：顧嗣協(xié)《雜興》1.無憂無慮，頑皮，愉快的人。你喜歡自由自在，無拘無束的生活。你的座右銘是：生命只能活一次，因此你盡量享受每一刻。你好奇心旺盛，對新事物抱有開放的態(tài)度；你向往改變，討厭束縛。你覺得身邊的環(huán)境都不斷在變，而且經(jīng)常為你帶來驚喜。2.獨立，前衛(wèi)，不受拘束。你追求自由及不受拘束，自我的生活。你的工作及消閑活動都與藝術有關。你對于自由的渴求有時候會使你做出令人出人意料的事。你的生活方式極具個人色彩；你永遠不會盲目追逐潮流。相反地，你會根據(jù)自己的意思和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。3.時常自我反省,敏感的思想家。你對于自己及四周的環(huán)境能夠比一般人控制得更好更徹底。你討厭表面化及膚淺的東西；你寧愿獨自一人也不愿跟別人閑談，但你跟朋友的關系卻非常深入，這令你的心境保持和諧安逸。不介意長時間獨自一人，而且絕少會覺得沉悶。4.務實，頭腦清醒，和諧。你作風自然，喜歡簡單的東西。人們欣賞你腳踏實地，他們覺得你穩(wěn)重，值得信賴。你能夠給予身邊的人安全感，你給人一種親切，溫暖的感覺。你對于俗氣的，花花綠綠的東西都不屑一顧，對時裝潮流抱著懷疑的態(tài)度；對于你來說，衣服必須是實用及大方得體的。5.專業(yè)，實事求事，自信。你掌管自己的生活，你相信自己的能力多于相信命運的安排。你以實際，簡單的方式去解決問題。你對日常生活中所遇到的事物抱有現(xiàn)實的看法，并且能夠應付自如。人們知道你可擔重任，因此都放心把大量工作交給你處理。你那堅強的意志使你時刻都充滿信心。未達到自己的目標之前，你絕不罷休。6.溫和，謹慎，無攻擊性。你生性隨和，但處事謹慎。你很容易認識朋友，但同時享受你的私人時間及獨立生活。有時候，你會從人群中抽身而出，一個人靜靜地思考生活的意義，并自娛一番。你需要個人的空間，因此有時會隱匿于美夢當中，但你并不是一個愛孤獨的人。你跟自己及這個世界都能夠和睦共處，而你對現(xiàn)狀亦非常滿意。7.具分析力，可靠，自信。你對事物的靈敏度令你可以發(fā)現(xiàn)到旁人忽略了的東西。這些就是你的寶石，你喜歡發(fā)掘這些美好的東西。你的教養(yǎng)對于你的生活有很特別的影響。你有自己高雅獨特的一套，無視任何時裝潮流。你的理想生活是優(yōu)雅而愉快的，而你亦希望跟你接觸的人們都是高雅而有教養(yǎng)的。8.浪漫，愛幻想，情緒化。你是一個感性的人。你拒絕只從一個嚴肅，理智的角度去理解事物。你的感覺亦十分重要。事實上，你覺得人生必需要有夢想才叫活得充實。你不接受那些輕視浪漫主義及被理智牽著鼻子走的人；而且不會讓任何事物影響到你那豐富的感情及情緒。9.精力充沛，好動，外向。你不介意冒險，特別喜歡有趣的，多元化的工作。相比之下，例行公事及慣例會令你沒精打采。你最興奮的是可以積極參與任何比賽活動，因為這樣你就可以在眾人面前大顯身手了。ThankYou!制作人：薛英模塊四：酒店服務心理項目一：前廳服務心理二三四目一前廳服務概述前廳心理需求前廳服務心理策略前廳服務心理測試錄項目一：前廳服務心理一、前廳服務概述1.前廳服務包括123預定客房，辦理入住、離店手續(xù)電話和通信服務，代訂機、船、火車票服務……行李運送服務，迎送服務又稱第一印象效應，是指與不熟悉的社會知覺對象第一次接觸后形成的印象。首因效應是指認知主體對客體獲得的某一特征的突出印象，進而將這種印象擴大為對象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。暈輪效應是指最后接觸的人和事物留下的印象更加深刻。近因效應前廳服務的心理效應起點終點中心2.前廳的對客服務的地位：

一天上午，酒店大堂收銀處有許多客人正在結賬，1102的客人也來到前廳結賬，這時收銀員接到樓層服務員報告：1102房間少了一條浴巾。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。

大堂副理得知這一信息后，在總臺收銀處找到正要結賬的客人……案例一條浴巾的下落（角色扮演）二、游客前廳心理需求求尊重心理求快速心理求知心理求方便心理三、前廳服務心理策略視覺印象為：75%味覺印象占：3%談吐印象占：16%嗅覺印象占：3%觸覺印象占：3%給人的印象中各種刺激所占的百分比是：提高服務人員的服務技能重視員工的儀表美培養(yǎng)員工的語言美020103三、前廳服務心理策略（一）重視員工的儀表美第二.服飾方面第三.姿勢動作方面第一.形體方面第一、形體方面（五官、體態(tài)、身高）五官端正，體態(tài)勻稱，身高適度，視力正常，行動敏捷，口齒清楚。一、重視員工的儀表美（一）重視員工的儀表美不要過分濃妝艷抹，刻意打扮。3.修飾須在“幕后”進行。2.要著工作服，前廳服裝設計要同飯店的形象定位相符，體現(xiàn)時代感。4.要掌握儀表修飾的基本常識，技能技巧。1.第二、服飾方面（修飾、著裝）一、重視員工的儀表美1.舒展大方，表現(xiàn)出誠懇與熱情。無不良的習慣性動作。2.不倚不靠，不背朝客人。3.不能前俯后仰，或側身對客人，更不能搖腿蹺腳。4.不能過快或過慢，不占道、搶道，不左右搖晃。第三、姿勢動作方面（面部、站姿、坐姿、走姿）脊柱的四大彎曲：01第一：語氣禮貌謙和、措辭要規(guī)范準確、語音要清晰悅耳。第二：服務人員要講普通話，熟練掌握多種語言。02第三：講究說話藝術。03（二）培養(yǎng)員工的語言美“賣糖哲學”

一個小孩到商店里買糖，總喜歡找同一個售貨員。因為別的售貨員都是先抓一大把，拿去稱，再把多了的糖一顆一顆拿走。但那個比較可愛的售貨員，則每次都抓得不足重量，然后再一顆一顆往上加。雖然最后拿到的糖在數(shù)量上并沒有什么差別，但小孩就是喜歡后者。不能隨意使用否定性的語言；忌用“剛性”的表達方式；避免用過高或過低的音調說話；避免用含鼻音的單詞。（二）培養(yǎng)員工的語言美第三：講究說話藝術。1.有一位客人在禁煙區(qū)掏出煙準備吸煙。5.客人入住賓館，可房間還沒有收拾好。4.一位客人向前臺服務員咨詢老虎灘海洋公園的開園時間，可服務員也不太清楚。一2.一位客人，誤入了禁止客人進入的酒店辦公區(qū)。3.客人好像沒有聽清楚服務員的說明。第三，講究說話藝術（實訓）：為客人提供規(guī)范化服務；注重服務細節(jié)，提供情感化服務；提高觀察能力，為客人提供個性化服務；(三)提高務人員的服務技能

一天夜里，已經(jīng)很晚了，勞累了一天的小旅館的服務生喬治?波特正

準備休息。這時候，一對年老的夫妻走進旅館，他們想要一個房間。

前臺侍者回答說：“對不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩

下。”看著這對老人疲憊的神情，侍者不忍心深夜讓這對老人出門另找住宿。而且在這樣一個小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對疲憊不堪的老人豈不會在深夜流落街頭？于是好心的侍者將這對老人引領到一個房間，說：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。”老人見眼前其實是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當他們來到前臺結賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我把自己的屋子借給你們住了一晚--祝你們旅途愉快！”原來如此，侍者自己一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人十分感動，老頭兒說：“孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人，你會得到報答的。”侍者笑了笑，說這算不了什么。他送老人出了門，轉身接著忙自己的事，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。一個無心的善舉

一天清晨六點住在富麗華酒店1017房間的王小姐接到了酒店前臺打來的叫醒電話，因為王小姐要搭乘當天9點的飛機前往上海。服務員在用柔和、甜美的聲音告知王小姐起床的時間到了，正當王小姐要放下電話時，服務員又關照說：“昨晚大連下了一場雪，雪后今晨氣溫驟降并且路面濕滑，請您外出多添加衣物，注意交通安全。祝您旅途順利!”這讓王小姐十分感動，連連道謝。離店前王小姐還特意找到了大堂副理，對飯店的情感化服務表示贊賞。案

例特殊的“候車室”

某天下午5點多鐘，大廈的常住客人吳先生出現(xiàn)在大堂，并在大堂徘徊了好久，這引起前廳部的員工小廉的注意。原來這次他來濟寧辦事，當天就要趕火車回去，所以沒有在酒店預訂客房，但現(xiàn)在離火車開車還有三個小時。加上吳先生每次來濟寧都住香港大廈，他想在這個他最信任的地方“等車”。小廉馬上在腦海中迅速地搜尋大廈的娛樂場所，何不建議吳先生去做足底按摩呢?既能減輕疲勞又不用花費太長的時間。當小廉把想法告訴吳先生時，馬上得到了吳先生的響應。接著，小廉撥通了保健中心的電話，并特別叮囑保健中心：“吳先生是大廈的常住客，一定要給吳先生優(yōu)惠價。”謝謝你的觀看制作人：薛英項目二：客房服務心理2024目

錄客房心理需求一項目測試三客房服務心理策略二項目

二客房服務心理有一位名人住酒店，為了檢查房間有沒有竊聽器，把地毯翻了個遍，突然發(fā)現(xiàn)地板上有一個紐扣狀的東西，于是費了九牛二虎之力把它給弄了出來，這時就聽樓下轟隆一聲，有人大叫：“電風扇怎么掉下來啦!”添加小標題關于住酒店的笑話一位紳士到旅游勝地的一家飯店要開個房間，侍者因他沒有預定而拒絕說：“房間全滿，無法安排。”“聽著!”紳士說，“假如我告訴你，總統(tǒng)要到這里來，你一定會馬上向他提供一套客房吧?“當然啦，他是總……”“好了，我榮幸地通知你：總統(tǒng)今晚不來了。你把他的房間給我吧!”一個蘇格蘭人從英格蘭回到了家。家人問道：“在倫敦怎么樣?”蘇格蘭人答道：“還行!就是那些英格蘭人很奇怪。我住在旅館時，他們像瘋子一樣在我隔壁敲了一夜墻。'，“那你當時干什么呢?”“我沒干什么!我只是吹了一夜笛子!’’求安全求舒適求尊重案例：難熬的一夜一次，王女士和女兒去海島游玩，奔波了一天后，來到飯店住宿。打開房門，一股濃濃的煙味撲鼻而來，因為很累，王女士懶得再跟服務員交涉換房。臨睡前想給女兒縫紐扣可找遍了抽屜也沒找到針線。躺下后發(fā)現(xiàn)被褥潮濕很不舒服，她只好和衣而睡。熄燈后卻聽到衛(wèi)生間馬桶不斷的滴水聲，王女士實在睡不著，索性起來看電視，可打開電視卻找不到節(jié)目，研究了半天也沒搞懂節(jié)目如何搜索，只好作罷了。王女士好不容易熬到天亮，第二天起來，她的頭昏