公司銷售管理手冊

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銷售管理手冊

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目錄

一、概述

銷售管理的作用和重要性

二、銷售管理的內容

1、市場管理

2、人員的管理

3、貨品的管理

4、營銷活動控制

三、銷售管理組織及崗位職責

1、銷售管理結構圖

2、銷售經理崗位職責

3、片區經理崗位職責

4、地區主管崗位職責

5、對地區主管的要求

6、直銷部崗位職責

7、市場開發服務隊崗位職責

8、財務經理崗位職責

9、會計人員崗位

10、出納員崗位職責

11、運輸、綜合、計劃員崗位職責

12、開票、客服員崗位職責

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13、成品庫主任崗位職責

14、核算員崗位職責

15、保管員崗位職責

16、裝卸隊長崗位職責

17、裝卸員鹵位職責

18、值班員崗位職責

四、專賣店管理職責及辦法

1、店長崗位職責

2、貨調員崗位職責

3、店員（營業員）崗位職責

4、統計員崗位職責

5、店員（營業員）崗位行為準則

6、出貨處理辦法

7、產品陳列辦法

一、概述

銷售管理的作用和重要性

銷售管理是指對企業的整個銷售活動進行分析、計劃、執行

和控制,從而實現組織目標。它的作用和重要性表現為：

（1）銷售管理工作是促進企業進步的重要因素。在生產流通

中，銷售管理是否超前、銷售工作是否到位、銷售管理是否完善、

銷售預測是否準確,直接關系著企業的發展與進步。

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(2)銷售管理工作也是決定企業存在和發展的重要條件。銷

售和管理是密不可分、相輔相成的，只懂銷售而忽視管理，或者只

重視管理而輕視銷售,都會阻礙企業的生存和發展。要保證企業的

順暢發展，就要做到：

企業中的每一次行動都要服從銷售；

企業內每個部門的工作都服務銷售。

二、銷售管理的內容：

計劃和執行關于商品，服務和創意的觀念，定價促銷和分銷，

以創造能符合個人和組織目標的交換的一種過程。總體能夠包括

四個部分:市場管理、人員管理、貨品管理、營銷活動控制。

1、市場管理

(1)成功的營銷模式一定是對外在的環境、企業內部環境和

可利用資源配優組合，使企業的整體營銷力得到提高，從而達到企

業既定的戰略。

(2)直接、整體、組合是銷售管理中最適用戰術。

(3)市場管理:市場是指能夠滿足人們需求的場所。市場管理

是對本行業的運作和發展趨勢進行深入的研究,從而將這種規律加

以運用的管理。

(4)在市場運作的早期主要表現在通路的開拓和營銷渠道的

建設,每個行業都有行業渠道,每種商品都有固定的消費群體,迅速

打通營銷渠道,將產品直接或間接滿足需求者的要求，就是市場的

最終訴求。當我們找到我們產品的營銷渠道時,這種渠道是不牢固,

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必須經常維護，使之成熟和堅固。

(5)在市場運作的中期主要表現在情報的收集和根據市場的

反映情況做出及時調整，使我們的產品能被更多的消費者接受。我

們的營銷渠道在現在的市場中，與很多品牌是公用的，屬于自己的

渠道越寬,您的產品流通和資金流通的速度越快。情報的收集在這

個時機就越發重要，自古就有名言:知己知彼，百戰不殆。現在由于

通信設施和交通的工具，被人們廣泛的接受和使用，情報的及時和

準確性得到很大提高，當我們得知我們對手的戰略戰術,經過分析

和針對性的研究，做出我們的戰略戰術，那么在商戰中成功的打擊

對手，占領更多的渠道,掌握更多的成功機會。

(6)在市場運作的后期，主要表現在品牌知名度的樹立和滿意

度的提升。品牌知名度的樹立是貫穿在每一階段的具體工作，品牌

體現在每個細節，能否給顧客提供滿意的產品，能否體現顧客的需

求，當大家對品牌有清楚或模糊的印象，那么品牌的知名度就自然

得到不同程度的提高。品牌的知名度的樹立，需要時間和堅持不懈

的努力。滿意度主要體現在使顧客的需求得到滿足,主要體現在售

后服務和產品的后期維護。當產品的差異化越來越小,讓顧客滿意

的售后服務更有競爭力。

2、人員的管理

(1)銷售隊伍在營銷組合中的重要性，已經沒有什么可爭辯

的。特別是在現在的市場競爭中，團體協作和集中統一作戰，是取

得商戰勝利的前提條件。

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(2)其中包括銷售隊伍的設計、銷售隊伍的目標、銷售隊伍

的戰略、銷售隊伍的結構、銷售隊伍的規模、銷售隊伍的報酬。

(3)銷售隊伍的管理：

A人員的選拔：

企業根據自身發展的階段和產品的訴求選擇各自的人員。

優秀的銷售人員一般具備下列品質：能承受風險、強烈的使

命意識、有解決問題的癖好、較強的專業知識。

銷售人員的培訓I:企業培訓計劃第一部分安排為:介紹公司的

歷史和經營目標,組織結構設置和權限的情況，主要的負責人員，公

司財務狀況和措施，以及主要產品與銷售量;產品制造的過程及特

點等；了解公司和競爭對手的戰略和政策；熟悉公司的各項流程和

管理制度。

B銷售人員的使用

經過培訓和考核,得出銷售人員的綜合能力，根據各種工作的

范圍和難易程度，任命不同的人員負責不同的市場。在工作過程中

及時調整工作重心和內容。在營銷過程中實行第一負責人原則。

3、貨品的管理

貨品管理是在整體營銷過程中最實際、最基本的管理內容。

(1)為確保貨品在儲存、運輸渠道過程中的安全、防止丟失

等，很多公司出臺不同的管理表格和制度確保安全,<銷售日報表》<

庫存表X月末盤點表)。

⑵新品上市一周后，如果時機準確,經過銷售數據便可看出:

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產品是否有競爭力，是否是當初設計和生產的目的。如果銷量很好,

而且有上升的趨勢,是否進行追加生產計劃；如果不見起色,排除其

它因素,認為產品的競爭力較弱，就應該考慮是否調整價格、是否

參加促銷活動。

(3)當產品滯銷以后，為了減輕庫存的壓力、促進產品的銷售,

針對產品的促銷活動應該分地區做出計劃。促銷活動的內容能夠

針對產品，同時應該考慮是否會對品牌形象有副面影響，必須權衡

利弊。在品牌形成的不同時期,促銷活動始終在促進品牌的成熟。

4、營銷活動的控制

因為在營銷計劃事實構成中，將發生許多意外情況,銷售部門

必須連續不斷的監督和控制各項營銷活動。

營銷控制的四種方法:年度計劃的控制、贏利能力的控制、

效率控制和戰略控制C

(1)年度計劃控制:其目的在于保證公司實現她在年度計劃中

所制定的銷售、利潤以及其它目標中心為目標管理。第一，公司在

年度營銷計劃中建立月份或者季度目標作為基準點。第二,銷售部

必須監視在市場上的執行成績。第三,對任何廝重的偏離行為的原

因，作出判斷。第四，必須采取改正行動方案,憫補目標和執行實際

之間的缺口。

(2)贏利能力控制：銷售部制定全年銷售總額，根據總數決定

生產成本。同時依賴以前的各種數據決定費用總額，根據每個月的

損益表,制定下個月的調整方案。經過減少能夠控制費用，來保證

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公司財務的贏得能力C

(3)效率控制:第一，銷售人員的效率,每次出差的效率、每次

溝通的效率、每次培訓的效率、每次招待費用的控制。第二，廣告

效率,每一種媒體類型,每個人的廣告成本,消費者對于廣告內容和

有效性的意見,對于產品狀態的事前和事后衡量,激發對產品的詢

問，每次廣告的成本。第三,促銷效率,促銷活動的銷售所占的百分

比、贈券的回收、促銷活動的費用。

(4)戰略控制：公司必須經常對其整體營銷效率，作出縝密的

評價。總體戰略的實用性和科學性,在每個月的銷售和損益中將清

楚的體現出來,將即定的戰略執行。

三、銷售管理組織及崗位職責

1、銷售管理組織結構圖

總經理

I

片區經理一一一財務經理

II

地區經理一一客服一綜合計劃一運輸一成品庫

I

直銷處一代理商一銷售員

2、銷售經理崗位職責

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(1)負責制定銷售部整體的銷售目標，并為此目標組織制定一個

切實可行、足以激發組織成員奮發向上的發展方案。

(2)負責制定全年的銷售計劃,并保證其順利實施。如遇突發情

況,要根據實際情況調整計戈％保證計劃的可行性和科學性。

(3)組織好本部門工作，保證管理活動在各個環節、各個方面做

到很好的結合,發揮最大效能。

⑷做好一個指揮員，使整個銷售部管理過程能根據實際情況,

下達指示、制定措施、合理地分配任務、布置工作。

(5)在保證銷售目標實現的基礎上，協調好各個環節、各個部門

的工作，使其相互配合、緊密銜接、互不矛盾。

(6)對本部門所屬人員規劃的工作建議，進行審核、評估、試

行、獎勵；領導、培訓、激勵、評估及督導部門所屬人員，不斷提

高其業務水平及業績C

3、片區經理崗位職責

(1)代表本片區向上級領導匯報工作，接受并完成上級領導安

排、分配的工作任務C

(2)根據公司的長、短期戰略規劃，制定年度、季度、月度”區

域銷售工作計劃書”，包括各階段擬達成目標;可執行政策分析，具

體實施方案和工作進度按排。

(3)對設定期間內公司銷售指標的達成負責。

(4)負責對本區域階段性工作目標的設定、任務分解、組織實

施和督導完成。

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(5)對本區域所有工作排定優先順序,原則上應”先做最重要的

事，而非先做最急的事”。以有系統的方式計劃所有活動，以減少

或避免低效率及過多的打岔。

(6)負責定期組織相關人員對產品知識、銷售知識、商品管理

知識等的教育培訓。

(7)負責各區域產品銷售、產品陳列、存貨管理、客戶服務等

日常銷售管理工作的稽核。

(8)負責各區與總部的協調、溝通,對各區域銷售指標與銷售成

果達成的評估與改進輔導工作負責。

(9)負責擬定銷售競賽,如單日業績、指標達成、成長率、毛利,

指定產品促銷績效及各項激勵方案，及對個別產品制定產品個別貢

獻率的分析報告。

(10)負責各區域行銷、促銷活動的參與籌劃、活動督導與效果

評估。

(11)對各區域銷售數據、顧客資料?、廠商動態、市場信息、產

品信息等情況匯總統計工作的稽核，負責完成各項數據、情報的分

析、呈報及應對策略的擬定。

(12)負責協助建立客戶情報管理系統,改進客戶管理工作，支援

新客戶的開拓。

(13)負責對各區域定期銷售會議的招開,及即時性問題處理。

(14)提供未來的產品趨勢資料，負責產品組合,產品開發方案的

參與擬定。

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(15)定期對本區域工作結果和工作效率進行分析、評估與報告,

適時修正執行方案,并指導部門所屬人員進行整改。

(16)在本區域客戶需要公司支援時，給予相應的支援及與其它

相關部門協調處理。

(17)接受上級領導的業務督導和業務培訓。

(18)與其它部門合作無間，完成上級領導布置的其它工作任

務。

4、地區主管崗位責任

(1)接受上級主管安排、分配的各項要求及工作任務,并負責執

行完成。

(2)負責協助上級主管對銷售部工作的計劃、構思及協調安

排。

(3)積極與總部協調溝通,對設定期間內區域銷售指標與銷售成

果的達成負責。

(4)對區域產品銷售、產品陳列、存貨管理、客戶服務等日常

銷售管理工作的執行負責。

(5)負責對各項行銷、促銷活動計劃的具體實施、既時性問題

的處理及結果的呈報C

(6)負責維護市場一致形象及對客訴抱怨的現場處理。

(7)對收集回饋銷售數據、顧客資料、廠商動態、市場信息、

產品信息等情報負責,并參與應對策略的擬定。

⑻協助直銷員經營賣場，現場督導以促進績效,對改進客戶管

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理工作，開拓新客戶負責。

(9)負責區域銷售員及直銷員會議的召開及公司制度、教育培

訓工作的推進。

(10)定期對部屬人員的工作結果和工作效率進行分析、評估,

適時修正執行方案,并指導部屬人員進行整改。

(11)對部屬人員規劃的工作建議、評估、試行、獎勵。

(12)領導、培訓、激勵、評估及督導部屬人員不斷提高其業務

水平及績效,使其有效的對公司做出最大貢獻。

(13)接受上級主管的業務督導的業務培訓。

(14)與其它部門合作無間,完成上級主管布置的工作任務。

(15)執行與督導上級主管布置的其它交辦事項。

5、對地區主管的要求

A、月總結

每月30日前,必須把工作總結交到銷售部，內容包括：

(1)本月地區完成銷售額是多少？(各品種、地區、所占比率)

(2)完成本月(沒有完成)任務的原因是什么？

(3)你在本月做了哪些工作？(銷售管理、人員管理、市場服務)

效果如何？

(4)下月工作目標是什么？

(5)同品類廠家的銷售排行情況,并分析原因。

(6)各廠、商有哪些值得學習和借鑒的地方。

B、回款

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明確回款時間，保證每月按期回款,不得拖延，并執行財務對地

區回款流程。

C、地區經理為了保證本月銷售額的順利完成，每月5日前必須

制定一套營銷方案，上.報銷售經理、總監,協商后實施。

I）、運輸問題，地區經理要認真執行合同要求,汽運無破損,如驗

貨發現是委托辦理和商家自提一律向貨運公司（個人）提出賠償，鐵

路運輸如有破損必須出示正式記錄（鐵路部門），由廠方向保險公司

提出賠償。

E、返貨制度，公司原則上不予返貨，如出現特殊情況，請示公司

批準，由質量部門驗定，包裝必須完好，確屬本公司產品，方可返

貨。

F、促銷制度，公司統一制定的促銷活動，地區經理必須認真貫

徹、落實,并及時反饋信息;各地區舉辦的促銷,地區經理要認真進

行籌劃，并報主管審批,在搞好預算、評估、費用、扣率等情況后，

方可執行。

6、直銷部崗位責任

直銷部經理

（1）負責直銷部全部工作,接受并完成公司安排、分配的任務。

（2）負責本部門制定年度、季度、月度”銷售工作計劃書”，及

各階段擬達到目標，可執行政策分析，具體實施方案和工作進度安

排。

⑶負責本部門階段性工作目標的設定、任務分解、組織實施

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和監督完成。

(4)對公司庫存產品銷售負責,開拓銷售渠道,建立批發網絡。

(5)負責對銷售區域產品銷售、產品陳列、存貨管理、客戶服

務與日常銷售管理工作及管轄區行銷、促銷活動的策劃,活動督導

與效果評估。

(6)與其它部門密切合作，完成領導安排的其它任務。

銷售業務員

(1)接受上級主管安排、分配的各項要求及工作任務。

(2)做好本人負責的網點客戶接待與銷售工作。

(3)負責努力建設顧客忠誠度,提供消費姿訊,增加消費頻率,拓

展新客源。

(4)對顧客資料收集、建檔、更新、維護、運用。

(5)接受上級主管的業務督導和培訓。

(6)與其它部門密切合作，完成上級主管布置的其它工作任務。

7、市場開發服務隊崗位責任

開發服務隊隊長

(1)負責開發服務隊的全面工作,接受并完成公司安排、分配的

各項任務。

(2)負責本部門的市場調查、市場開發、售后服務報告、方

案、計劃、信息整理等工作。

(3)負責臨時性、階段性工作的分解、落實、實施、監督工

作。

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(4)負責協助地區經理做好代理商的臨時性促銷及售后服務工

作。

(5)與其它部門密切合作，完成主管領導安排的其它任務。

開發服務隊隊員

(1)接受上級主管安排、分配的各項要求及工作任務。

(2)按服務準則要求認真作好售后服務工作。

(3)能吃苦耐勞、愛崗敬業，認認真真做好本職工作。

(4)接受上級主管的業務督導和培訓。

(5)與其它部門密切合作，完成主管領導安排的其它任務。

8、財務經理崗位職責

(1)接受上級主管按排、分配的各項要求及工作任務,并負責執

行完成。

(2)嚴格遵守國家財務管理和公司制定的財務管理制度,認真履

行其工作職責并對公司財務機密保密。

(3)負則編制公司年、季度成本、利潤、費用等相關的財務指

標計龍J,定期檢查、監督、考核計劃的執行情況，結合經營實際，及

時調整和控制計劃的實施。

(4)負責按制定年、季、月度各類財務會干報表,高好年度會計

決算工作。

(5)負責會同相關人員對成品庫定期組織清查盤點，做到帳、

卡、物相符。

(6)負責公司現金收支、銀行結算和會計檔案的管理工作。

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(7)負責公司經營費用、差旅費等報銷的審核，必須有領導簽字

方可辦理。

(8)負責財務審計、財務監督和檢查。認真完成領導交辦的工

作任務。

9、會計員崗位職責

(1)接受主管按排、分配的各項要求及工作任務,并負責執行完

成。

(2)按公司要求及規定記帳、復帳、報帳,做到手續完備，數據

準確、帳目清楚。

(3)按公司經濟核算要求，認真核算、定期報表、定期檢查，搞

好財務分析,當好領導參謀。

(4)妥善保管好會計憑證、會計帳簿、會計報表和其它會計資

料。

(5)認真執行公司的財務管理制度,一切工作業務按相關規定執

行并對公司財務機密保密。

(6)認真完成領導交辦的各項工作任務。

10、出納員崗位職責

(1)接受主管按排、分配的各項要求及工作任務，并負責執行完

成。

(2)認真執行現金管理制度。

(3)建立建全現金出納各種帳目，嚴格審核現金收、付憑證，做

到準確無誤。

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(4)嚴格執行支票管理制度,使用支票時須主管領導批準方可。

(5)積極配合主管領導做好帳務處理、銀行對帳、報帳等工作

并對公司財務機密保密。

(6)完成領導交辦的各項工作任務。

11、運輸、綜合、計劃員崗位職責

(1)接受主管按排、分配的各項要求及工作任務,并負責執行完

成。

(2)認真做好運輸、公司內相關業務、外部相關業務的協調、

記錄工作。

(3)負責運輸計劃、生產計劃的報表編制工作。

(4)負責產品區域控制的編碼、打碼,促銷品接收、發放工作,

并建立帳目，經領導批準、經辦人簽字領發。

(5)積極配合相關部門，完成領導交辦的各項工作任務。

12、開票、客服員崗位職責

(1)接受主管按排、分配的各項要求及工作任務，并負執行完

成。

(2)認真、熱情、主動、周到為顧客服務，講文明、講禮貌、樹

形象。

(3)和藹、耐心、細致解答顧客提出的咨詢。

(4)認真執行公司的財務管理制度,嚴格按相關要求開好調酒單

并對產品價格及相關財務機密保密。

⑸做好來電、來函、定單、電話的登記、轉達處理。負責銷

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售合同、ISO程序文件、發票的管理工作。

(6)完成領導交辦的各項工作任務。

13、成品庫主任崗位職責

(1)接受上級主管按排、分配的各項要求及工作任務,并負責執

行完成。

(2)負責成品庫的全面管理工作。

(3)嚴格執行公司各相規章制度，抓好日常管理、服務、安全防

火、防盜工作。

(4)按公司要求積極配合相關部門搞好庫存產品的盤點工作和

自查工作。

(5)完成領導交辦的各項工作任務。

14、核算員崗位職責

(1)接受主管按排、分配的各項要求及工作任務,并負責執行完

成。

(2)認真執行公司的財務管理制度。

(3)建立建全帳目，做到手續完備、數額準確、帳目清楚。

(4)按公司要求及時、準確上報報表，配合相關部門搞好庫存盤

點及對帳工作。

(5)完成領導交辦的各項工作任務。

15、保管員閔位職責

(1)接受主管按排、分配的各項要求及工作任務，并負責執行完

成。

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(2)做好貨品的管理、擺放，本著先入先出的原則，每日結帳并

及時報表。

(3)每月盤點一次庫存，做到帳、物、卡相符。

(4)認真審核出入庫票據，做到準確無誤。

(5)工作積極、主動、熱情、周到、細致為客戶服務。

(6)做好安全防火、防盜工作。

(7)完成領導交辦的各項工作任務。

16、裝卸隊長崗位職責

⑴接受主管按排、分配的各項要求及工作任務,并負責執行完

成。

(2)負責公司產成品的裝卸及裝卸人員的管理工作。

(3)負責裝卸數量及工票的審核上報工作。

(4)負責按公司要求及客戶要求做好裝卸工作,對裝卸貨品及人

員安全負有直接責任C

(5)認真完成領導交辦的各項工作任務。

17、裝卸員崗位職責

(1)接受主管按排、分配的各項要求及工作任務,并認真執行完

成。

(2)裝卸時本著"輕拿、輕放、勿倒置”的原則,按客戶要求做

好本職工作。

⑶對客戶熱情、主動、隨叫隨到,樹立公司良好形象。

(4)團結互助、聽從指揮、遵章守紀。

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(5)認真完成領導交辦的各項工作任務。

18、值班員崗位職責

(1)接受主管按排、分配的各項要求及工作任務,并認真執行完

成。

(2)公司下班后一切車輛、物品進出必須有主管領導指令。

(3)夜間要認真做好巡回檢查，每晚不少于三次，并做好巡回檢

查記錄。

(4)巡回檢查時要認真檢查庫房、門窗等，做好防火、防盜工

作。

(5)認真履行職責,堅守崗位、不循私情，做好交接班工作。

(6)認真完成領導交辦的各項工作任務。

四、專賣店管理職責及辦法

1、店長崗位職責

(1)經理交辦的工作要全權負責。

(2)負責商店或銷售數額、顧客資料.、市場信息、售后信息等

情報統計工作的督導完成,負責對銷售趨勢和市場行情的分析、呈

報及應對策略的擬定C

(3)定期對本部門的工作結果和工作效率進行分析、評估和報

告,適時修正執行方案,并及時進行修改。

(4)對本部門所屬人員規劃的工作和建議，提出審校、評估、試

行、獎勵。

⑸接受領導的業務督導和培訓o

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(6)與其它部門密切合作,完成領導布置的其它工作任務。

2、貨調員崗位職責

(1)接受上級主管安排、分配的各項要求及任務，并負責執行完

成。

(2)貨調員應密切關注各區銷售動態,隨時調貨及安排生產補單,

負責處理各區品種的調配。

(3)貨調員應對所調貨品日清、月結，帳物相符、數據準確。

(4)在貨品銷售緊俏時，要保證最先實現銷售的優先權。

(5)貨調員要認真解決質量返饋的產品，按退貨流程認真檢查、

登記,并上報主管領導。

(6)不能銷售的產品要經主管批準返回庫房，由保管員簽收。

(7)負責對固定銷售報表的制作。

(8)接受上級主管的業務督導和業務培訓。

(9)與其它部門合作無間，完成上級主管布置的工作任務。

3、店員崗位職責

(1)接受上級主管安排、分配的各項要求及工作任務。

(2)做好本店日常零售、業務員取貨等項工作。

(3)負責努力建設顧客忠誠度,提供消費姿訐I,增加消費頻率。

(4)負責搞好店內衛生、安全防火、防盜工作。

(5)接受上級主管的業務督導和培訓。

(6)與其它部門密切合作，完成上級主管布置的其它工作任務。

4、統計員崗位職責

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(1)接受上級主管安排、分配的各項要求及工作任務,并負責執

行完成。

(2)對各區、店銷售數據、顧客姿料、市場信息、產品信息等

情報統計工作負責。

(3)按時提報銷售日報、周報、月報、年報，及時掌握各區、店

銷售計劃進度和年度計劃銷售比例。

(4)準確提報庫存、店存數據，有效分析產品銷售動向，提供產

品信息。

(5)負責訂單的審核及訂購處理。

(6)接受上級主管的業務督導和培訓。

(7)與其它部門密切合作，完成上級主管布置的其它工作任務。

5、店員(營業員)崗位行為準則

(1)對待客人，不可因客人身份、服裝等而有不同態度，應以和

萌、機敏的態度來對待。

(2)當客人進店時應馬上與其打招呼，打招呼可用點頭示意，亦

可用簡單的“您好"”歡迎光臨”等寒暄用語。

(3)要盡可能記住客人的特征、個性，特別是耐性不佳、不易應

付的客人特別要用心對待，設法與其談成生意。

(4)即使客人進店時默不作聲，亦應積極趨前問候”需要什么

酒“、”要不要拿給您看看？”等。

(5)在拿產品給客人時，須留心處理步驟，如步驟有誤，應立即

說”非常抱歉”等。可是，如果因為工作關系使某些人被怠慢，應

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向其打聲招呼：”很抱歉，請您稍候”，事后還要再次表示歉意。

(6)柜臺處的服務負責人員應盡量多幾人,不要使人覺得店面空

無一人。

⑺對于有特別交易往來的客人應注意不可怠慢,可是也不可特

別禮遇動作,讓其它客人覺得差別待遇。

(8)對于客人的姓名、住址、長相應盡快熟記，至少長相應盡早

記住。如果客人已多次來店而店員(營業員)仍不認識,將會