物業(yè)企業(yè)績(jī)效考核KPI表?一、引言隨著物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系對(duì)于物業(yè)企業(yè)提升管理水平、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有至關(guān)重要的意義。本績(jī)效考核KPI表旨在為物業(yè)企業(yè)提供一套全面、客觀、可量化的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以確保企業(yè)目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，并激勵(lì)員工積極工作，提升績(jī)效表現(xiàn)。

二、績(jī)效考核目的1.確保物業(yè)企業(yè)各項(xiàng)工作目標(biāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致，通過明確各崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，引導(dǎo)員工朝著企業(yè)整體目標(biāo)努力。2.客觀評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)，為薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)與發(fā)展等人力資源決策提供依據(jù)。3.促進(jìn)員工之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。4.發(fā)現(xiàn)工作流程和管理中的問題與不足，及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，持續(xù)提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平。

三、績(jī)效考核原則1.目標(biāo)導(dǎo)向原則：績(jī)效考核指標(biāo)緊密圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃設(shè)定，確保考核結(jié)果能夠反映員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度。2.SMART原則：考核指標(biāo)應(yīng)具體（Specific）、可衡量（Measurable）、可達(dá)成（Attainable）、相關(guān)（Relevant）、有時(shí)限（Timebound），便于員工理解和執(zhí)行，同時(shí)也有利于考核的準(zhǔn)確評(píng)估。3.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)遵循公平公正的原則，不受主觀因素干擾，確保員工的工作表現(xiàn)得到客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。4.溝通反饋原則：加強(qiáng)考核過程中的溝通與反饋，讓員工及時(shí)了解自己的工作表現(xiàn)和改進(jìn)方向，促進(jìn)員工與上級(jí)之間的互動(dòng)與合作，共同推動(dòng)績(jī)效提升。5.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)環(huán)境變化以及實(shí)際工作情況，適時(shí)調(diào)整績(jī)效考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，確保考核體系的科學(xué)性和有效性。

四、績(jī)效考核主體及職責(zé)1.上級(jí)主管：負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，制定績(jī)效計(jì)劃，定期進(jìn)行績(jī)效溝通與輔導(dǎo)，記錄員工工作表現(xiàn)，實(shí)施績(jī)效考核評(píng)分，并提供績(jī)效反饋和改進(jìn)建議。2.同級(jí)同事：參與對(duì)部分與團(tuán)隊(duì)協(xié)作密切相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從不同角度提供關(guān)于員工團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通協(xié)調(diào)能力等方面的反饋信息。3.下屬員工：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)能力、指導(dǎo)幫助等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于上級(jí)了解自身管理風(fēng)格和工作方式對(duì)下屬的影響，促進(jìn)管理水平的提升。4.客戶：針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)，由客戶對(duì)物業(yè)企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)效果等進(jìn)行評(píng)價(jià)，直接反映員工的實(shí)際工作成效對(duì)客戶的影響。

五、績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期設(shè)定為季度考核與年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，主要對(duì)員工季度內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行階段性評(píng)價(jià)；年度考核在每年年末進(jìn)行，是對(duì)員工全年工作表現(xiàn)的綜合評(píng)價(jià)，年度考核結(jié)果作為員工年度獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、調(diào)薪等的主要依據(jù)。

六、績(jī)效考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)

（一）管理崗位績(jī)效考核KPI表|考核項(xiàng)目|權(quán)重|考核指標(biāo)|計(jì)算方式|目標(biāo)值|評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)|數(shù)據(jù)來源||::|::|::|::|::|::|::||團(tuán)隊(duì)管理（25%）|團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)完成率（15%）|實(shí)際完成業(yè)績(jī)/目標(biāo)業(yè)績(jī)×100%|根據(jù)各部門或項(xiàng)目的業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定|100%|達(dá)到目標(biāo)值得1015分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于80%，本項(xiàng)不得分|財(cái)務(wù)報(bào)表、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)|||團(tuán)隊(duì)員工滿意度（10%）|非常滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%|通過員工滿意度調(diào)查獲取|85%|達(dá)到目標(biāo)值得610分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于70%，本項(xiàng)不得分|員工滿意度調(diào)查問卷||運(yùn)營(yíng)管理（35%）|工作計(jì)劃完成率（15%）|實(shí)際完成的工作計(jì)劃數(shù)/應(yīng)完成的工作計(jì)劃數(shù)×100%|根據(jù)月度、季度工作計(jì)劃設(shè)定|100%|達(dá)到目標(biāo)值得1015分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于80%，本項(xiàng)不得分|工作計(jì)劃執(zhí)行記錄|||成本控制率（10%）|（預(yù)算成本實(shí)際成本）/預(yù)算成本×100%|根據(jù)各部門或項(xiàng)目的預(yù)算成本和實(shí)際成本統(tǒng)計(jì)|控制在預(yù)算范圍內(nèi)，不超支|達(dá)到目標(biāo)值得610分；每超出預(yù)算1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；超出5%以上，本項(xiàng)不得分|財(cái)務(wù)報(bào)表、成本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)|||工作失誤率（10%）|工作失誤次數(shù)/工作總次數(shù)×100%|統(tǒng)計(jì)工作中出現(xiàn)的失誤次數(shù)|0次|無失誤得810分；每出現(xiàn)1次失誤，扣1分；失誤次數(shù)超過3次，本項(xiàng)不得分|工作失誤記錄||客戶關(guān)系管理（20%）|客戶投訴率（10%）|投訴客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量×100%|根據(jù)客戶投訴記錄統(tǒng)計(jì)|低于[X]%|達(dá)到目標(biāo)值得610分；每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；高于[X+5]%，本項(xiàng)不得分|客戶投訴記錄|||客戶滿意度（10%）|非常滿意和滿意客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量×100%|通過客戶滿意度調(diào)查獲取|80%|達(dá)到目標(biāo)值得610分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于60%，本項(xiàng)不得分|客戶滿意度調(diào)查問卷||個(gè)人能力與發(fā)展（20%）|培訓(xùn)計(jì)劃完成率（10%）|實(shí)際參加培訓(xùn)課程數(shù)/應(yīng)參加培訓(xùn)課程數(shù)×100%|根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)定|100%|達(dá)到目標(biāo)值得610分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于80%，本項(xiàng)不得分|培訓(xùn)記錄|||個(gè)人技能提升（10%）|根據(jù)員工技能水平提升情況進(jìn)行評(píng)估|由上級(jí)主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)和技能測(cè)試結(jié)果評(píng)估|技能水平有明顯提升|技能水平有明顯提升得810分；提升不明顯得47分；無提升得03分|技能測(cè)試成績(jī)、工作成果評(píng)估|

（二）客服崗位績(jī)效考核KPI表|考核項(xiàng)目|權(quán)重|考核指標(biāo)|計(jì)算方式|目標(biāo)值|評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)|數(shù)據(jù)來源||::|::|::|::|::|::|::||服務(wù)質(zhì)量（40%）|客戶投訴解決率（20%）|已解決的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量×100%|根據(jù)客戶投訴記錄統(tǒng)計(jì)|100%|達(dá)到目標(biāo)值得1620分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于90%，本項(xiàng)不得分|客戶投訴記錄|||客戶滿意度（20%）|非常滿意和滿意客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量×100%|通過客戶滿意度調(diào)查獲取|85%|達(dá)到目標(biāo)值得1620分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于75%，本項(xiàng)不得分|客戶滿意度調(diào)查問卷||工作效率（30%）|響應(yīng)及時(shí)率（15%）|在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶的次數(shù)/總客戶咨詢次數(shù)×100%|根據(jù)客戶咨詢記錄統(tǒng)計(jì)|95%|達(dá)到目標(biāo)值得1215分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于90%，本項(xiàng)不得分|客戶咨詢記錄|||問題處理及時(shí)率（15%）|在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理客戶問題的次數(shù)/總客戶問題數(shù)量×100%|根據(jù)客戶問題處理記錄統(tǒng)計(jì)|95%|達(dá)到目標(biāo)值得1215分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于90%，本項(xiàng)不得分|客戶問題處理記錄||專業(yè)知識(shí)與技能（20%）|業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)（10%）|員工業(yè)務(wù)知識(shí)考核得分|定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核|85分|達(dá)到目標(biāo)值得810分；每低于目標(biāo)值1分，扣1分；低于70分，本項(xiàng)不得分|業(yè)務(wù)知識(shí)考核試卷|||服務(wù)技能提升（10%）|根據(jù)員工服務(wù)技能提升情況進(jìn)行評(píng)估|由上級(jí)主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)和技能測(cè)試結(jié)果評(píng)估|服務(wù)技能有明顯提升|服務(wù)技能有明顯提升得810分；提升不明顯得47分；無提升得03分|技能測(cè)試成績(jī)、工作成果評(píng)估||團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%）|團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度（10%）|團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其協(xié)作滿意度評(píng)分的平均值|通過團(tuán)隊(duì)成員互評(píng)獲取|80分|達(dá)到目標(biāo)值得810分；每低于目標(biāo)值1分，扣1分；低于70分，本項(xiàng)不得分|團(tuán)隊(duì)成員互評(píng)表|

（三）工程崗位績(jī)效考核KPI表|考核項(xiàng)目|權(quán)重|考核指標(biāo)|計(jì)算方式|目標(biāo)值|評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)|數(shù)據(jù)來源||::|::|::|::|::|::|::||維修質(zhì)量（35%）|維修合格率（20%）|合格維修項(xiàng)目數(shù)量/總維修項(xiàng)目數(shù)量×100%|根據(jù)維修工單記錄統(tǒng)計(jì)|98%|達(dá)到目標(biāo)值得1620分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于95%，本項(xiàng)不得分|維修工單|||客戶對(duì)維修服務(wù)滿意度（15%）|非常滿意和滿意客戶數(shù)量/總客戶維修服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)量×100%|通過客戶對(duì)維修服務(wù)的評(píng)價(jià)獲取|85%|達(dá)到目標(biāo)值得1215分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于75%，本項(xiàng)不得分|客戶維修服務(wù)評(píng)價(jià)表||工作效率（30%）|維修及時(shí)率（15%）|在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修的次數(shù)/總維修任務(wù)數(shù)量×100%|根據(jù)維修工單記錄統(tǒng)計(jì)|95%|達(dá)到目標(biāo)值得1215分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于90%，本項(xiàng)不得分|維修工單|||緊急維修響應(yīng)時(shí)間（15%）|平均緊急維修響應(yīng)時(shí)間（分鐘）|統(tǒng)計(jì)每次緊急維修從接到通知到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間總和，再除以緊急維修次數(shù)|[X]分鐘|達(dá)到目標(biāo)值得1215分；每超出目標(biāo)值1分鐘，扣1分；超出[X+5]分鐘，本項(xiàng)不得分|緊急維修記錄||成本控制（15%）|維修成本節(jié)約率（15%）|（預(yù)算維修成本實(shí)際維修成本）/預(yù)算維修成本×100%|根據(jù)維修成本預(yù)算和實(shí)際支出統(tǒng)計(jì)|控制在預(yù)算范圍內(nèi)，有節(jié)約|達(dá)到目標(biāo)值得1215分；每超出預(yù)算1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；超出5%以上，本項(xiàng)不得分|財(cái)務(wù)報(bào)表、維修成本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)||安全管理（20%）|安全事故發(fā)生率（10%）|安全事故發(fā)生次數(shù)/工作總時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）×[X]（轉(zhuǎn)換系數(shù)）|統(tǒng)計(jì)工程維修工作中的安全事故次數(shù)|0次|無安全事故得1620分；每發(fā)生1次安全事故，扣1分；發(fā)生3次及以上安全事故，本項(xiàng)不得分|安全事故記錄|||安全制度執(zhí)行率（10%）|實(shí)際執(zhí)行安全制度次數(shù)/應(yīng)執(zhí)行安全制度次數(shù)×100%|根據(jù)安全制度執(zhí)行記錄統(tǒng)計(jì)|100%|達(dá)到目標(biāo)值得810分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于90%，本項(xiàng)不得分|安全制度執(zhí)行記錄|

（四）秩序維護(hù)崗位績(jī)效考核KPI表|考核項(xiàng)目|權(quán)重|考核指標(biāo)|計(jì)算方式|目標(biāo)值|評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)|數(shù)據(jù)來源||::|::|::|::|::|::|::||安全保障（40%）|安全事故發(fā)生率（20%）|安全事故發(fā)生次數(shù)/工作總時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）×[X]（轉(zhuǎn)換系數(shù)）|統(tǒng)計(jì)秩序維護(hù)工作中的安全事故次數(shù)|0次|無安全事故得1620分；每發(fā)生1次安全事故，扣1分；發(fā)生3次及以上安全事故，本項(xiàng)不得分|安全事故記錄|||巡邏到位率（20%）|實(shí)際巡邏次數(shù)/應(yīng)巡邏次數(shù)×100%|根據(jù)巡邏路線和時(shí)間要求統(tǒng)計(jì)巡邏次數(shù)|98%|達(dá)到目標(biāo)值得1620分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于95%，本項(xiàng)不得分|巡邏記錄||服務(wù)質(zhì)量（30%）|客戶對(duì)秩序維護(hù)服務(wù)滿意度（15%）|非常滿意和滿意客戶數(shù)量/總客戶秩序維護(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)量×100%|通過客戶對(duì)秩序維護(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)獲取|85%|達(dá)到目標(biāo)值得1215分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于75%，本項(xiàng)不得分|客戶秩序維護(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)表|||違規(guī)違紀(jì)處理率（15%）|已處理的違規(guī)違紀(jì)事件數(shù)量/總違規(guī)違紀(jì)事件數(shù)量×100%|根據(jù)違規(guī)違紀(jì)記錄統(tǒng)計(jì)|100%|達(dá)到目標(biāo)值得1215分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于90%，本項(xiàng)不得分|違規(guī)違紀(jì)處理記錄||工作效率（20%）|突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間（10%）|平均突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間（分鐘）|統(tǒng)計(jì)每次突發(fā)事件從接到通知到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間總和，再除以突發(fā)事件次數(shù)|[X]分鐘|達(dá)到目標(biāo)值得810分；每超出目標(biāo)值1分鐘，扣1分；超出[X+5]分鐘，本項(xiàng)不得分|突發(fā)事件記錄|||門禁系統(tǒng)完好率（10%）|正常運(yùn)行的門禁系統(tǒng)數(shù)量/總門禁系統(tǒng)數(shù)量×100%|定期檢查門禁系統(tǒng)運(yùn)行狀況|98%|達(dá)到目標(biāo)值得810分；每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；低于95%，本項(xiàng)不得分|門禁系統(tǒng)檢查記錄||團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%）|團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度（10%）|團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其協(xié)作滿意度評(píng)分的平均值|通過團(tuán)隊(duì)成員互評(píng)獲取|80分|達(dá)到目標(biāo)值得810分；每低于目標(biāo)值1分，扣1分；低于70分，本項(xiàng)不得分|團(tuán)隊(duì)成員互評(píng)表|

七、績(jī)效考核流程1.績(jī)效計(jì)劃制定每季度初，上級(jí)主管與下屬員工共同制定本季度績(jī)效計(jì)劃，明確工作目標(biāo)、任務(wù)、考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)間等內(nèi)容，并簽訂績(jī)效合同。績(jī)效計(jì)劃應(yīng)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和部門工作計(jì)劃進(jìn)行分解，確保員工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)相一致。2.績(jī)效執(zhí)行與監(jiān)控在績(jī)效周期內(nèi)，員工按照績(jī)效計(jì)劃開展工作，上級(jí)主管定期對(duì)員工工作進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和支持。上級(jí)主管通過日常工作記錄、會(huì)議溝通、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，收集員工工作表現(xiàn)的相關(guān)信息，為績(jī)效考核提供依據(jù)。3.績(jī)效自評(píng)季度末或年末，員工對(duì)自己在本考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫績(jī)效自評(píng)表，總結(jié)工作成果、分析存在的問題及改進(jìn)措施。4.上級(jí)評(píng)價(jià)上級(jí)主管根據(jù)日常掌握的員工工作情況，結(jié)合績(jī)效自評(píng)結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)，填寫績(jī)效考核評(píng)分表。評(píng)價(jià)過程中應(yīng)參考各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況、工作表現(xiàn)的突出亮點(diǎn)與不足之處等，確保評(píng)價(jià)結(jié)果準(zhǔn)確反映員工績(jī)效水平。5.同級(jí)評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)（如有需要）根據(jù)考核指標(biāo)的要求，組織同級(jí)同事對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為績(jī)效考核的參考依據(jù)之一。對(duì)于與客戶直接接觸的崗位，收集客戶對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，納入績(jī)效考核體系。6.績(jī)效溝通與反饋上級(jí)主管與員工進(jìn)行績(jī)效溝通反饋，首先肯定員工的工作成績(jī)，然后指出存在的問題和不足，共同探討改進(jìn)措施和發(fā)展方向。員工如有異議，可向上級(jí)主管提出申訴，上級(jí)主管應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予合理的答復(fù)和處理。7.績(jī)效結(jié)果匯總與應(yīng)用將上級(jí)評(píng)價(jià)、同級(jí)評(píng)價(jià)（如有）、客戶評(píng)價(jià)（如有）以及員工自評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，計(jì)算員工的最終績(jī)效考核得分。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)措施，如薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)與發(fā)展等，同時(shí)將考核結(jié)果與員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，為員工提供明確的發(fā)展路徑。

八、績(jī)