銷售服務技巧

一、商品陳列的常識

合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節約空間、美化購物環境的作用。

二、促銷員用語的基本原則

1．言辭禮貌性促銷員用語的言辭禮貌性主要表現在敬語上。敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重。◆使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調要甜美、柔和。◆使用敬語時，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現。◆要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“劉小姐”，而不是“劉瓊”。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。◆寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產生良好的印象。2．措辭修飾性

促銷員應充分地尊重顧客的人格和習慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必須注意語言的措辭。措辭修飾性，主要表現在謙謹語和委婉語兩方面：◆謙謹語是謙虛、友善的語言，表現出充分尊重對方，常用征詢和商量式的語氣。◆委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不愿點破的事物。3．語言生動性

促銷員的語言不能呆板，不要機械地回答問題。◆生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。◆幽默是一種微笑的藝術，一段幽默的對話，能給人產生詼諧的情趣，使人們在笑意中有所領悟。既能令人輕松愉快，同時又能揭示深刻的主題。4．表達隨意性

要使顧客感到高興和滿意，促銷員在使用服務用語時，還要注意察言觀色，善于觀察顧客的反應，針對不同的場合、對象，說不同的話，有利于溝通和理解，避免可能出現的矛盾或使矛盾得到緩和。◆通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質等方面的特點去辨別客人的身份。◆通過顧客的面部表情，語調的輕重、快慢，走路姿態、手勢等行為舉止去領悟顧客的心境。◆遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調和委婉語措辭。◆對待顧客投訴，說話要特別注意謙謹、耐心、有禮，要設身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語，應對客人。【案例】一位顧客在選購傳真機時，抱怨到“哎呀！這東西的價格太高了。”并且懷疑“它真的值那么多嗎？我有沒有必要非買這么貴的東西？”

促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高”的理由：“您說得不錯，現在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負擔，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會壞的，只要您使用方法正確，用上10年也絕對沒問題。我們就以5年來算，實際上您1年只需花1，200元，再除以12個月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢。”

顧客聽了，覺得你說得很有道理，決定買下傳真機。三.運用“ＦＡＢ”的技巧引導顧客一、運用“ＦＡＢ”的技巧引導顧客

1、“ＦＡＢ”概述

所謂的“ＦＡＢ”就是特點（Ｆｅａｔｕｒｅ）優點（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）

促銷員在引導顧客時，首先要說明“特點”，再解釋“優點”，最后闡述“利益”，這樣才能循序漸進地引導顧客。

促銷員在向顧客推銷商品時，不僅僅是在推銷商品，而且是要給顧客帶來某種利益，這就是非常重要的利益推銷法。作為促銷員，一定要掌握這個技巧，并且在工作中應用這個技巧。

“ＦＡＢ”的銷售技巧

【案例】

促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時，首先說明這個商品，采用了世界上最先進的壓縮機；然后告訴顧客，因為壓縮機先進，所以冰箱省電。最后得出結論，如果購買這種冰箱，將會節省大量的電費，從而能節省不少家庭開支。

四.學會傾聽顧客的聲音

傾聽的技巧

微笑的魅力一、學會傾聽顧客的聲音

作為一名優秀的促銷員，要學會傾聽顧客的聲音。通過傾聽顧客的聲音，可以有效地了解顧客的喜好、需求、愿望以及不滿，有利于與顧客建立良好的關系。即使是一個牢騷滿腹、最不容易對付的人，在富有耐心、同情心的傾聽者面前，都常常會軟化而變得通情達理。

【案例1】

有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德買車，喬為他推薦了一種最好的車型，顧客對車很滿意，并掏出1萬美元打算作定金，眼看生意就要成交了，對方卻突然變卦，掉頭離去。對方明明很中意那輛車，為什么改變了態度呢？喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解，到了晚上11點他忍不住按照聯系簿上的電話號碼打電話給那位顧客。

“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一輛新車，眼看您就要買下，卻突然走了。”

“喂，您知道現在是什么時候嗎？”

“非常抱歉，我知道現在已經是晚上11點鐘了，但是我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪里，因此特地打電話向您討教。”

“真的嗎？”

“肺腑之言。”

“很好！你在用心聽我說話嗎？”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本沒有用心地聽我講話。就在簽字之前，我提到小兒子的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你卻毫無反應。”

喬確實不記得對方說過這些事情，因為當時他認為已經談妥那筆生意了，根本沒有在意對方還在說什么，而是在專心地聽另一個同事講笑話。

喬失敗的原因在于沒有傾聽顧客的談話，那位顧客除了買車，更需要被人稱贊他有個優秀的兒子，而喬卻忽略了這一點，因此，買賣沒有成交。

【案例2】

某個電話公司曾碰到過一個兇狠的客戶，這位客戶對電話公司的有關工作人員破口大罵，怒火燃燒，威脅要拆毀電話，他拒絕付某種電信費用，說那是不公正的，而且寫信給報社，向消費者協會提出申訴，到處告電話公司的狀。電話公司為了解決這一麻煩，派了一位最善于傾聽的“調解員”去見這位難纏的人。這位調解員靜靜地聽著那位暴怒的客戶大聲地“申訴”，并對其表示同情，讓他盡量把不滿的情緒盡情地全都發泄出來。3個小時過去了，調解員非常耐心地靜聽著他的牢騷，此后，還兩次上門繼續傾聽他的不滿和抱怨。

當調解員第四次上門去傾聽他的牢騷時，那位顧客已經完全平息了怒火，而且把這位調解員當作好朋友一樣地看待了。最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達理，付清了所有該付的費用，還撤銷了向有關部門的申訴。調解員利用了傾聽的技巧，友善地疏導了暴怒顧客的不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。二、傾聽的技巧

1

傾聽的五個層次

◆忽視地聽

忽視地聽是第一個層次，別人的話偶爾聽一下，有時候不聽。◆假裝地聽假裝地聽是第二個層次，別人在說話，不好不聽，就假裝在聽，而實際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進去。◆有選擇地聽

有選擇地聽是第三個層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進右耳出。◆全神貫注地聽全神貫注地聽是第四個層次，顧客在講話，促銷員認真地聽，并且不斷地在回應顧客，鼓勵對方說下去。◆有同情心地聽

有同情心地聽是最高層次，帶著同情心去聽對方說話，當對方高興時，為他感到高興，當對方悲哀時，為他憂傷。

促銷員要不斷地訓練，讓自己傾聽的層次逐漸提高，最終能夠做到全神貫注地傾聽顧客說話，并且能用同情心去聽顧客說話，這樣在銷售過程中，才能贏得顧客的好感，提高銷售業績。【自檢】

找一個練習伙伴，與他進行角色扮演。首先讓你的伙伴說一個故事，你分別用這五個層次的聽法去聽，然后回憶自己究竟都分別聽到了什么內容，并且問問同伴的感受。然后，換一下角色，由你來講一個故事，讓同伴用這五種方法去聽，分析并記下自己的感受。

@___________________________________________________________2、傾聽的原則和技巧

一名優秀的促銷員不僅要善于傾聽顧客的要求和渴望，還要傾聽顧客的異議和抱怨。此外，還要能夠聽出顧客沒有表達出來的意思，沒有明白地說出來的需求。上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽少說。促銷員更加需要鍛煉自己的聽力，以提高自己傾聽顧客講話的層次。1）耐心

耐心，就是不要打斷顧客的話。很多顧客喜歡說話，尤其喜歡談論他們自己。例如前面案例中的喬之所以失敗，就在于他沒有認真地傾聽顧客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，所以喬應該要贊揚他的兒子，如果他能做到這一點，就不會錯失一個大好的銷售機會了。顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意，這對銷售是很有利的。促銷員要學會克制自己，多讓顧客說話，而不是自己大肆發表高見。2）關心

◆促銷員要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么。◆要理解顧客所說的話。◆促銷員應該學會用眼睛去聽。與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情，注意他的聲調變化。◆有必要時，記錄顧客所說的有關內容。◆對顧客的話要理智地判斷其真偽與否、正確與否。

【案例】

美國西南航空公司使用了一種特別的方法來選擇員工。在招考面試時，考官們給求職者5分鐘的時間作自我介紹，在某個人做自我介紹時，考官們不只注意這個人，同時還留意其他求職者的表現，這些求職者中有的在埋頭準備自己的自我介紹，有的在熱心地鼓掌，支持可能成為他們同事的演講者。當演講者出現失誤時，有的人在一旁幸災樂禍，有的人流露出替他人著急的表情。最后，那些能關心他人而不自私的人得到了進入西南航空的“許可證”。3）不要假設自己知道

永遠不要假設自己知道顧客在說什么，否則，就會造成先入為主的觀念，認為自己真的知道顧客的需求，而不去認真地聽。聽完顧客的話之后，還應征詢對方的意見，以印證所聽到的。【自檢】

由下面顧客的動作或話語，你能聽出顧客的潛臺詞嗎？（1）顧客故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據弄得沙沙作響。潛臺詞是：

_______________________________________________

（2）“你似乎什么都不知道。”

潛臺詞是：

_________________________________________________________（3）“我們買不起這種產品。”

潛臺詞是：

_______________________________________（4）“我們以前用過了這種產品。”

潛臺詞是：

_______________________________________（5）“有別的型號嗎？”

潛臺詞是：

_______________________________________三、微笑的魅力1、微笑的作用

1）微笑可以感染顧客

顧客花錢來消費，可不愿意看到促銷員愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖沖地來投訴時，促銷員的一張緊繃繃的臉只能火上加油。相反，如果促銷員能真誠地對顧客微笑，就可能感染顧客，使他調整態度。

2）微笑能激發熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我高興，我愿意為你服務。”所以，微笑可以激發服務熱情，使促銷員能為顧客提供周到的服務。

3）微笑可以增強創造力

當一個人微笑時，往往處于輕松愉悅的狀態，有助于思維活躍，從而創造性地解決顧客的問題。相反，如果神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創造力也會相應地被扼殺。2、微笑的三結合

1）與眼睛的結合

促銷員在微笑時，眼睛也要“微笑”，不然，給人的感覺會是“皮笑肉不笑”。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿善良和友愛，那么眼睛的笑容一定也非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。

2）與語言的結合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要只笑不說，或只說不笑。如果只笑不說，對方無法確知你要向他傳達的意思；如果只說不笑，對方就會感覺你的問候不是發自內心的。

3）與身體的結合在微笑的同時運用身體語言，能夠相得益彰，給顧客以最佳的印象。例如促銷員在介紹產品時，如果只有微笑和聲音語言，沒有形體語言的配合，那么顧客對產品就不會有太多的感性認識，銷售成功的可能性也就會大打折扣。

【自檢】請你學習像空姐一樣地微笑。如果你想獲得空姐一樣迷人的微笑，按照下面的四個步驟堅持一個月，就能實現你的愿望了。（1）對鏡子擺好姿勢，身體放松，像嬰兒咿呀學語時那樣，念“Ｅ——”

，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑。（2）減弱“Ｅ——”

的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。（3）相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。（4）無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常。

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Saturday,March22,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:57:0015:57:0015:573/22/20253:57:00PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2515:57:0015:57M