銷售部管理管控手冊

（試行）

目錄

第一部分組織架構及管理管控制度..........................................4

一.銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位職責............................5

一）組織架構示意...................................................5

二）主要崗位職責...................................................6

二.案場管理管控制度..................................................10

一）工作守則......................................................10

三）考勤制度.,二..................................................11

）^^容著裝規^（1????????????????????????????????????????????????12

四）業務規范......................................................12

五）審查制度......................................................14

三.相關項目例會制度..................................................15

一）早、晚會......................................................15

二）周會..........................................................16

三）相關項目月例會................................................16

四）展銷會推廣會議（按需）........................................17

四.業績分配制度.....................................................17

一）業績判定......................................................18

五.相關項目資源共享制度.............................................19

—）目的..........................................................20

二）主要合適的內容................................................20

六.員工培訓制度....................................................20

一）目的..........................................................20

二）培訓合適的內容................................................20

三）培訓相關計劃..................................................22

四）培訓考核......................................................22

七.考核、晉升制度..................................................22

-）考核周期......................................................23

二）考核合適的內容及分值........................................23

三）考核結果與考核體現............................................23

四）考核方法......................................................23

五）銷售管理管控人員晉升、降級標準...............................27

六）《相關項目員工績效考核表》（見附表）。........................30

七）相關項目助理考核辦法詳見《相關項目助理績效考核表》..........28

八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理管控辦法》執行30

第二部分業務流程.......................................................31

一.來電流程管理管控................................................30

一）來電接聽流程示意............................................30

二）來電接聽基本要求............................................31

二.來訪流程管理管控................................................35

一）來訪接待流程示意..............................................35

二）來訪接待基本要求..............................................36

三）客戶接待程序...............................................40

四）相關表格及填寫要求（部分）...................................39

三.成交、簽約流程管理管控..........................................4（）

一）成交、簽約流程示意...........................................40

二）銷控管理管控..................................................41

三）簽署認購書要求................................................41

四）定金、發票....................................................41

五）辦理簽訂購房合同合約、銀行按揭等購房手續...................42

六）合同合約管理管控.............................................42

七）客戶資源管理管控............................................45

四.退房流程管理管控................................................47

）退房意????????????????????????????????????????????????47

二）說明..........................................................48

五.特殊需求審批流程管理管控........................................46

一）審批流程示意..................................................46

二）說明..........................................................49

第三部分表格清單.......................................................50

第一部分組織架構及管理管控制度

一.銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位職責

一）組織架構示意

二）主要崗位職責

1.俏售部經理

1）負責銷售部日常各項工;乍；

2）協助業務總監及相關項目經理完成各項業務工作；

3）協助新拓展相關項口的前期業務配合及跟進工作；

4）協調相關項H組與公司各職能部門的溝通工作，為相關項H組提供服務；

5）根據實際工作需要，落實各相關項FI組人員安排及調動（相關項目經理級以下）；

6）負責各相關項目管理管控制度的審查及實施情況的監督：

7）業務工作的培訓與考核。

2.銷售部副經理/經理助理

1）各相關項目組銷售資料、報表匯總、整合；

2）整理匯總各相關項目銷量情況及各相關項目大事記；

3）各相關項目科耐銷售系統輸入及核對；

4）本部門會議紀要；

5）各相關項目及本部門各項行政、業務文件的流轉、歸檔工作；

6）協助銷售部經理開展培訓相關事宜；

7）配合銷售部經理為各相關項目組提供業務援助；

8）其他本部門需完成工作。

3.銷售經理（駐場專案）

銷售經理由銷售部經理任命，上報業務總監，銷售經理對業務總監和相關項目經

理匯報相關項目業務工作，對銷售部經理匯報相關項目案場管理管控工作。

'案前準備期

⑴接手相關項目或進駐案場時負責與開發商交接所有銷售相關的資料：

⑵與相關項目經理討論制定案場人員編制

⑶參與案場銷售人員的招聘

⑷制定售前培訓相關計劃報公司總部，由總部配合進行案場培訓及考核

⑸編寫銷講資料、答客問、各類統一說辭

（6）負責相關項目模型、樣板房等各類講解演練及考核

⑺參與討論相關項目營銷推廣策略并負責制定相關項目佳售相關計劃、資金回籠相

關計劃

⑻參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線

⑼根據本相關項目特色細化案場管理管控制度

（10）與相關項H經理討論制定薪酬制度

（11）參與開盤策略的制定并負責傳達和演練

（12）制定銷售價格表和銷捽表

?督導銷售軟件的初始數據建立

'相關項目銷售期

⑴負責案場日常監督管理管控，布達銷售任務

⑵組織市場調研，及時了解與相關項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，

并根據市場變化，及時調整銷售策略

⑶負貢持續的培訓工作

⑷負責營銷策略的貫徹執行

⑸組織召開每口的例會，檢查業務員的工作情況，發現問題，解決問題

（6）負責業務執行的督導

⑺與公司各部門及發展商做good協調工作

⑻解決案場的突發事件

⑼關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強和提高團隊凝聚力

（10）認真參加公司組織的培訓.提高自己的專業能力

（11）按公司要求完成相關報表

?配合相關項目經理傭金結算并確保傭金按時回籠

、相關項目結案期

⑴調解客戶與發展商之間的矛盾，爭取順利結案

（2）配合業務資料的歸檔

⑶人員撤場業務資料交接

⑷督促銷售代表對余款的催繳，確保開發商資金回籠

⑸與開發商確認后期傭金結算合適的方案

4.銷售主管

銷售主管由銷售部經理任命，并上報業務總監，由銷售經理管理管控，向銷售經

理匯報工作。

、案前準備期

⑴輔助銷售經理做good相關項目開案前各項格備T作

⑵配合銷售經理完成相關項目銷講資料

⑶在自己熟記銷講和答客問、熟悉木相關項目產品的基礎上，按要求配合銷售經理

完成專項培訓I,帶動團隊熟練業務

⑷帶領銷售人員進行前期市場調研，編寫調研報告

⑸協助銷售經理執行各項管理管控制度

、相關項目銷售期

⑴完成銷售經理下達的銷售任務及其他工作任務

⑵對銷售代表口常工作進行監督，嚴格執行各項管理管控制度

⑶每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質量，在能力范圍內幫助銷售代表處理

業務問題

⑷配合銷位經理做good房源的控制，以利于房源有相關計劃的順利去化

⑸定期安排銷位代表進行市調，匯總提供有利的市場信息

（6）編制月度案場人員排班表，并于每月3日前報公司銷售部備案

⑺早、晚會議的組織與召開

⑻認真參加公司組織的培訓.提高自己的專業能力

⑼協助銷售經理對客戶投訴的接待和處理

（10）督促銷售人員催繳房屋余款

、相關項目結案期

⑴反饋銷售代表及客戶的建設、意見、投訴信息給銷售經理，以便順利結案

⑵督促銷售人員房屋余款的催繳

（3）配合業務資料的歸檔和移交

5.俏售助理

銷售助理由俏售部經理任命，并上報業務總監，由銷售經理管理管控，向銷售經

理及相關項目經理匯報工作。

'案前準備期

⑴根據相關項目組具體人數?合理申領相關項H組建立所需物資

⑵建立本相關項目的各類文件夾及檔案夾

⑶建立木相關項目各類報表基礎數據

（4）建立銷售軟件基礎數據庫

⑸收集相關項目的各類重要文件并建立檔案

（6）熟悉本相關項目的產品

⑺申報并采購宿舍所需生活用品（外地案場）

⑻本相關項目房屋銷售合同合約的管理管控

（9）其他開案的準備工作。

、相關項目銷售期

（1）完成相關項目各階段的銷售統計報表及行政報表統計并上報

⑵銷售軟件數據的的登記、臉查與核對

⑶物資的申領、保管、維修和保養，并做good物資臺帳

⑷相關項目組口常后勤事務的管理管控

⑸相關項目組備用金的管理管控與登記

（6）網上房地產備案系統流程的熟悉

⑺考勤的監督

（8）認真參加公司組織的培訓.提高自己的專業能力

⑼房屋銷售合同合約的審查與管理管控

（10）日常各種相關計劃、報告、會議紀要等重要文件的歸檔

（H）配合行政、人事部在相關項目組開展工作

?與財務核對銷售數據，制作每月的結傭統計表

、相關項目結案期

⑴所有案場和宿舍物資的盤點與核對

⑵人員調離物資交接的審核與監督

⑶業務資料的歸檔與交接

（4）客戶所欠余款的統計

6.銷售代表

銷售人員由銷售部經理任命，并上報業務總監，由銷售經理管理管控，向銷售經

理及銷售主管匯報工作。

、案前準備期

⑴相關項H周邊的市場和樓盤進行調研，充分了解周邊的詳細情況

⑵熟記銷講和答客問的合適的內容，積極演練，充分了解和熟悉本相關項目的產品

⑶認真登記來電、來訪登記表

⑷在銷售經理的帶領下完成開盤演練

⑸遵守各項管理管控制度

（6）完成銷售前期的其它準備工作

、相關項目銷售期

⑴認真接待每一位進入案場的客戶，做good來訪、來電登記

⑵按質按量完成相關項目組布置的銷售任務和其他工作任務

⑶遵守各項管理管控制度，熱練各項工作操作流程

⑷對周邊市場及樓盤定期進行調研，及時掌握競爭個案動態，為公司創造新資源

⑸認真參加公司組織的培訓.提高自己的專業能力

（6）認真負責的催繳客戶房屋余款，保證開發商的資金回籠

、相關項目結案期

⑴與客戶保持良good的關系，做good售后服務，保持良good的禮儀規范

⑵做good結案的相關各項工作

⑶房屋余款的催繳

二.案場管理管控制度

銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證相關項目銷售工

作開展的統一性、規范性、嚴肅性，提升公司的專業形象，特制定本管理管控規定。

一）工作守則

1.微笑服務：銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客

戶建立良good關系的基礎，所以銷售代表應任何時間都要維持專業態度，“以客為尊”,

經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更good。

2.守時：守時應是一個銷售人員所具有的最基本的工作習慣，不僅.上班時間不遲到、

不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。

3.紀律：銷售人員必須遵守公司的各項規章制度及管理管控條例。

4.保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得

直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷

售業績或有關公司的業務秘密。

5.著裝：在售樓處（或與相關項目相關的各類活動中）必須按照要求統著裝，并

且佩戴司徽、胸卡。

二）考勤制度

1.上班實行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴禁代打卡，一經發現將

嚴肅處理。（各相關項目可根據實際情況施行考勤方法。）

1）工作時間：（根據相關項目情況具體排班）。

2）午餐時間：安排統一就餐，按分班就餐（根據相關項日情況具體安排）。

2.休息安排：銷售主管經銷售經理批準根據相關項目實際情況，在周?至周五每天

安排一名或多名案場人員休息。

3.節假日及廣告日：視相關項目具體情況調整上下班時間及休息安排。

4.請假手續

1）病假：因病需要休息的.須有正規醫院證明并由銷售經理審批：

2）事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，由銷售經理審批，事假不足半天

者按半天計;

3）調休：如要調休必須提前一天知會銷售經理，非特殊情況，銷售人員不能當天

打電話告知調休：

4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由銷售經理簽字確認方可外

出（若經理不在現場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。

5.備案

1）銷售助理每月提前一周把下個月相關項H組人員排班表發回公司備案，公司人

事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查；

2）銷售助理于每月首個T作日將卜月相關項目和人員考勤統計傳直向公司,以確

保薪資的正常發放。

三）儀容著裝規范

每位員工需著統一制服上崗，應保持良good的精神面貌，著裝要整潔大方，必

須佩帶統一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補妝。

1.頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗和護理，不能留比較

新潮或者前衛的發型。男生頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領：

女生過肩長發及頭發蓬松者要扎起，頭發前不能過眉，兩側要露耳；

2.耳朵：耳朵內外須干凈。男性不能佩戴任何耳環、耳飾。女性的耳環與耳飾不能

過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格；

3.眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西再在眼睛附近。女性的眼睛

化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；

4.鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；

5.嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口

中不留異味；

6.胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；

7.手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm女性不超過2mm,雙

手保持清潔。女性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色；

8.襯衫領帶：襯衫最good能每天更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏

色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正good遮蓋皮

帶扣為good；

9.西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長

度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶：上衣口袋不要插筆，與兩側口袋一樣

不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；

10.鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲

襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時

清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。

四）業務規范

1.所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理管控制度，服從現場銷售經理的

統一管理管控，相關項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業務工作，在工作

中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統一的規

范化操作流程；

2.工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等一律不置于

銷控柜臺上，保持良good坐姿，嚴禁伏案休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽

煙、酗酒、賭博、打牌、卜棋、吃零食、化妝、閑聊及小文明言談舉止等所有有

損公司形象的行為發生；

3.所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損

害公司和開發商的整體利益之行為。銷售人員應保管good各自資料、物品，每次

接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；

4.銷售人員不得利用上班時間占用存樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；

5.銷售人員之間應團結協作，密切配合，發揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，

對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當

行為應堅決杜絕；

6.銷售人員業務說辭必須嚴格按照最新確認的相關項目鎮講資料執行，凡有疑問應

向銷售經理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關相關項目不祥、不實事宜；

7.銷售人員應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專

業知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、

客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據；

8.房源銷控統一由銷售經理管理管控，出現差錯，責任由銷售經理及發生差錯的業

務員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應及時通知

俏售經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對

未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；

9.銷售人員不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商

尋找優惠關系，除財務外.所有業務人員不得經受客戶的各類現金錢款：

10.所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關

協議合同合約書等文件），除銷售經理.、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不

可隨意翻看.不得以仟何形式向外界透露案場銷售及業務狀況：

11.銷售人員應及時做good客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資

料做good保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。

五）審查制度

1.考勤制度審杳

1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；

2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元：

3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元；

4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣50元；

5）員工遲到30分鐘以內（含30分鐘）,每分鐘扣1元；31-60分鐘,每分鐘扣2

元；61分鐘以上，以調休或事假半天處理；

6）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到時間加倍處罰；

7）早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續而缺勤者按曠工處理，未按請假程

序執行的均以曠工處理，曠工按情節輕重扣罰三倍當日的工資的總額。

2.儀容著裝要求審查

1）未按照儀容要求留染發型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當

日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。

2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到

標準，當日不得上崗接待客戶；

3.業務規范審查

1）在公共場合頂撞上級，根據情節嚴重性每次扣款50-500元并處以行為過失單;

業務工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；

2）與發展商發表不利于案為言辭的，根據情節嚴重性每次扣款50-1000元并處以

行為過失單；

3）銷售人員發生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之

間配合時制造矛盾，發生沖突的，經檢查發現處以行為過失單，同時根據情節嚴重性

處以50-500元罰款；

4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過

失單：

5）未經允許對客戶擅自承:若的，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除；

6）擅自收取客戶問扣，負面影響較大的，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或

開除；

7）與客戶發生污辱性言語或肢體沖突的，根據情節嚴重性每次扣款500-2000元或

開除；

8）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除。

4.案場銷售人員管理管控制度由案場銷售經理或銷售主管負責審查執行，相關項

目經理和銷存部經理負責執行監督。案場主管對案場業務人員行為規范審查不利的,

上級主管部門對案場主管做相應處罰，并限期整改。情節嚴重的，報公司人事部處理。

三.相關項目例會制度

一）早、晚會

1.時間：（由各相關項目視具體情況統一安排，并向銷售部備案）

2.地點：售樓部

3.主持：銷售主管（銷售經理）

4.出席人；售樓部全體銷售人員

5.會議主題：

1）檢查儀容儀表、出勤情況；

2）簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；

3）公布前一天的銷仕:情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補

齊定單元、擬定可重新發售單元；

4）銷售主管（銷售經理）笄述當天需注意的事項；

5）當日推廣部署及當日培川相關計劃；

6）俏售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經理）總結分析，予以

幫助解決。

二）周會

1.時間：（由各相關項目視具體情況統一安排，并向銷售部備案）

2.地點：售樓部

3.主持人：銷售經理

4.出席人：售樓部全體銷售人員

5.會議主題：

1）總結每周工作；

2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、

客戶意見并提出合理化建議；

3）討論每周議題：

4）由銷售經理出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、管理管控等范圍

結合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質量、銷

售業績、及銷售人員素質以更good為樓盤服務：

5）市場分析;

6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；

7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執行；

8）相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。

三）相關項目月例會（由各相關項目視具體情況統一安排，并向銷售部備案）

1.時間：（待定）

2.地點：（待定）

3.主持人：相關項目經理、銷佻:經理及銷售主管

4.出席人：全體銷售人員

5.會議主題：月度工作總結及下月工作相關計劃

1）相關項目重大銷售推廣活動的分析總結；

2）市場客戶及業主源狀況分析：

3）競爭相關項目銷售動態分析?；

4）總結月度工作；

5）布置下月度工作；

6）分析銷售人員銷售指標完成情況及月培訓相關計劃的制定。

四）展銷會推廣會議（由各相關項目視具體情況統一安排，并向銷售部備案）

1.時間：（待定）

2.地點：（待定）

3.主持人：相關項目策劃經理及銷售主管（銷售經理）

4.出席人：售樓部全體銷售人員及需協作的相關部門人員

5.會議主題：

1）展銷會分工：部門內部人員分工及相關協作部門人員分工；

2）明確活動合適的內容和流程安排；

3）明確優惠政策、對外宣傳策略和統一口徑；

4）其他應注意的事項及思想動員。

四.業績分配制度

一）業績判定

1.為樹立團結互助的團體精神，有關業務交叉由銷售人員自行解決，協商不成，由

銷售經理分配處理；

2.家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客

戶處理（視情況而定）；

3.企業購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；

4.熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹

人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；

5.如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。

二）業績分配

1.銷售人員在成交后，要求由下定、補東跟講至客人簽紋、催款、全額樓款付清為

止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續時所提出的問題。俏

售人員如不能親自到現場跟正，則必須通知現場主管安排同事幫忙跟進，如無出現特

殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節外生枝，原則上要求銷售人員親自回現

場跟進。

2.客人進入售樓部應詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客

人表示之前曾經到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在

場，則由排首位的B銷售人員負貢跟進（在跟進之前必須打電話給A銷售員，了解客戶

的概況），成交后的傭金由A和B銷售人員平分。如當天無法成交，客戶歸還A銷售

人員繼續跟進。如出現銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷

售人員。

3.已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A銷售人員而其不在場的情況

下，由銷售主管打電話與A銷售人聯系，如果A不能親自同現場跟進，情況一由A指

定B銷售人員接待，當天成交后，則A得100%傭金；情況二由銷售主管指定C銷售

人員接待，當天成交后，C銷售人員得100%傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由

A銷售人員繼續跟進。如B客戶沒指定銷售人員接待，B銷售人員跟進過程中舊業主

才出現，就算舊業主指定A銷售人員跟進，A俏售人員也只能提供義務幫助，傭金歸

B俏售人員獨有。

4.A、B兩位銷售人員共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接

待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。

5.A、B銷售人員共同接待一個老客戶時,若此時A銷售人員的老客戶回來，則A銷售

人員有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B銷售人員無關。

6.A、B兩位銷售人員共同成交一個客人以后,若此客人想再購買單位.而此期間B

銷售人員沒有跟進客人或沒有聯系A銷售人員共同跟進的，若此客人再由A銷售人員

經辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A銷售人員獨得。

7.如遇A、B兩位銷售人員分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、

母女、關系非常密切的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友

關系時，則需用業主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。

8.如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應發揚團體合作精神，提供

義務幫助。如客戶比較信賴B銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續，而

且過程中包含多次的現場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經理申請

雙方共同跟進。

9.對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯絡的銷售人員可以讓客戶到

現場找自己。若客戶到現場后沒有找聯絡的銷位人員，則視為公共資源，可由其他銷

售人員跟進，成交后不拆分任何傭金。

10.一個客人若由多個（3個以上）的同事接待介紹過而成交，則應相互協商，達成共

識。認購書上只能寫兩位銷售人員的名字。

11.公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排俏售人員接待，

成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。

五.相關項目資源共享制度

一）目的

實現公司各相關項目資源的共享

二）主要合適的內容

1.各相關項目的營銷經驗應定期交流，交流合適的內容包括：區域市場情況、先進

產品設計、客戶最新市場動向、案場操作經驗等；

2.相關項目經理應在周會匯報中，將最新的操作經驗、心得也作為匯報合適的內容

進行分享。合適的內容較多的可做專項主題報告；

3.相關項目在操作過程中的市場情況、新的產品設計思路、營銷創新手法、政府制

度理解執行等相關項目操作中的經驗，應及時總結并在相關項目經理會議中實現共享:

4.案場操作執行人員均為公司員工，應根據不同案場的工作需要，服從公司的調動

安排；

5.案場積累客戶資源，均為公司資源，應及時匯總在公司內部各案場實現共享；

6.所有操作相關項口應定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利

用。

六.員工培訓制度

-）目的

提高相關項目組銷售人員的素質，為公司儲備人才

二）培訓合適的內容

1.新入職銷售人員崗位技能培訓綱要

1）銷售人員必備素質

*房地產基礎知識

*擁有良good的心態

*成功銷售的必備素質

2）銷售人員禮儀

3）銷售前的準備工作

*學會自我管理管控

*分析競爭對手

*研究自己的客戶

*通曉自己的產品

4）銷售業務流程

*客戶接待流程與規范

*電話接聽規范和技巧

*客戶的管理管控和跟蹤

*客戶談判與合同合約簽訂

5）俏售技能提升

*應變技巧

*議價和守價

*逼定技巧

2.代理相關項目實務培訓綱要

D發展商實力背景介紹

2）市場情況及競爭對手分析

3）代理相關項H基本資料介紹和答客問

4）模型、樣板房介紹統一說辭

5）案場行政管理管捽制度

6）案場銷售管理管控規范

7）相關項目營銷策略簡析

8）銀行按揭及相關財務知識

9）購房合同合約條約條款解釋及相關法務知識

10）物業管理管控相關知識

11）演練與考核

12）開盤流程介紹和演練

三）培訓相關計劃

根據各相關項目及員工實際情況安排培訓相關計劃。

四）培訓考核

1.考核方式

D現場實操考核

2）書面試卷考核

3）崗位技能培訓考核由銷售部負責組織

4）相關項目實物培訓考核由相關項目組負責組織

2.考核成績將作為員工上崗、轉正及年度考評的依據。

七.考核、晉升制度

一）考核周期

每4個月為一個考核期，期間月度以檢查為主，檢查結果作為考核依據（特殊情

況下案場可視銷售情況另行制定考核周期）。

二）考核合適的內容及分值

1.月度檢查合適的內容包括：月度銷仕:業績完成情況、公司制度執行、業務執行情

況、員工培訓開展等合適的內容；

2.考核分值：分值標準詳見《相關項目員工績效考核表》。

三）考核結果與考核體現

考核結果根據考評分值一般分為A、B、C、D、E五個筆級評分，考核等級的定義

如下表所示：

等級ABCDE

超出H標或達到H標或接近目標或未達目標或遠低于目標

含義

期望值期望值期望值期望值或期望值

分值29080?9070?8060?70<60

傭金發放比例晉升或加薪加薪不作調整督促、警告降級或辭退

四）考核方法

1.業績指標

1）銷售指標達標情況

計分標準：實際得分=實際銷售業績+相關計劃銷售指標X基準分

2）銷售額回款達標情況

計分標準：實際得分=實際回款額?目標回款額X基準分

3）銷售傭金收回情況

計分標準：實際得分=傭金已收回額+傭金應收回額X基準分

2.案場行政制度執行

1）考勤制度

計分標準：嚴以律己，準確遵守4?5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有

錯誤無修正0?1分。

2）職業操守

計分標準：嚴以律己，準確遵守4?5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有

錯誤無修正0—1分。

3）禮儀規范

計分標準：嚴以律己，準確遵守4?5分；偶有錯誤，能積極修止2'3分；時有

錯誤無修正0?1分。

4）著裝要求

計分標準：嚴以律己，準確遵守4?5分；偶有錯誤，能積極修正2?3分；時有

錯誤無修正0?1分。

5）業務規范

計分標準：嚴以律己，準確遵守4?5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有

錯誤無修正0?1分。

3.業務執行情況

1）接待流程執行

計分標準：嚴以律己，準確遵守4?5分；偶有錯誤，能積極修正2?3分；時有

錯誤無修正0?1分。

2）競爭產品市調

計分標準：按時按相關項目要求完成對周邊競爭相關項目的市調工作，熟悉其動

態變化4?5分：基本完成市調工作，對競爭相關項目動態變化了解不詳盡2?3分:

未能完成市調工作，不熟悉周邊競爭相關項目動態變化0?1。

3）接待服務規范

計分標準：嚴以律己，準確遵守4?5分：偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有

錯誤無修正0?1分。

4）表格完善

計分標準：嚴以律己.準確遵守4?5分：偶有錯誤,能積極修正2?3分：時有

錯誤無修正0?1分。

5）合同合約簽定

計分標準：按時按相關項目相關計劃要求督促客戶（業務人員）完成合同合約簽

定工作，條約條款填寫、釋義無錯誤4?5分；基本完成合同合約簽定工作，填寫、

釋義偶有錯誤2?3分；不能完成合同合約簽定工作，填寫、釋義時有錯誤。?1分.

6）售后服務

計分標準：按時按相關項目相關計劃要求協助客戶（業務人員）做good按揭及

后續權證辦理及領取工作4?5分；基本完成售后服務工作，偶有錯誤2?3分；不能

完成售后服務工作，時有錯誤0?1分。

7）團隊合作意識

計分標準：具有團隊合作意識，積極配合相關項目口常工作的順利開展4?5分；

無主動團隊合作意識，基本配合口常工作的開展2?3分；無團隊合作精神，不配合

日常工作的順利開展0?1分。

4.培訓執行（適用案場主管以上級）

1）培訓出勤情況（相關計劃出勤次數：12課時/年，1天為1課時，半天為0.5課

時）

計分標準：實際得分=實際出勤次數+相關計劃出勤次數X基準分

2）書面考核合格率

計分標準：實際得分一書面考核合格人數=考核總人數X基準分

3）團隊建設

計分標準：相關項目全體人員綜合水平提升較大，有人員晉升4?5分；全體人

員綜合水平稍有提升，無人員晉升2?3分；綜合水平無提升，無人員晉升0?1分。

4）專項培訓落實完成情況

計分標準：按時按相關項目需要落實、開展專項培訓相關計劃4?5分；無專項

培訓相關計劃，偶有培訓2?3分；無培訓工作開展0?1分。

5.管理管捽能力（適用案場豐管以卜級）

D溝通協調能力

計分標準：有良good的溝通能力，工作協調性佳，能隨機應變，保證銷售工作

順利開展4?5分（案場經理：8?10分）；基本能完成對接工作，協調力表現欠佳2?

3分（案場經理：4?7分）；不能完成對接工作，協調能力差0?1分（案場經理：0?

3分）。

2）市場把握

計分標準：熟悉市場動態變化，把握度強，能結合本相關項目分析、提出針對性

營銷策略4?5分（案場經理：8?10分）；基本了解市場動態，把握度稍差2?3分（案

場經理：4?7分）；對市場動態變化把握度差，無針對性營銷策略0-1分（案場經理：

0?3分）。

3）營銷相關計劃完成情況

計分標準：實際得分=實際完成件數+相關計劃完成件數X基準分

6.附加分相關項目（根據實際發生情況作參考項）

D不定期抽查評定（由營銷部不定期組織陌生拜訪者檢查評定）

計分標準：實際得分=各次檢查評分的平均值X基準分

2）客戶滿意度

計分標準：工作熱情度高，主動維護客戶資源，得到客戶（開發商）高度認可4?

5分；工作熱情度尚可，客戶（開發商）無特殊主訴2?3分；工作態度可或有投訴和

建議0?1分。

3）自律管理管控

計分標準：嚴以律己，準確遵守4?5分；偶有錯誤，能積極修正2?3分；時有

錯誤無修正0?1分。

五）銷售管理管控人員晉升、降級標準

1.晉升架構示意

銷售經理由銷售部經理、相關項目經理或以上

提拔，報公司審批、備案

銷售副經理由銷售部經理、相關項目經理或以上

提拔，報公司審批、備案

銷售主管銷售助理由銷售副經理或以上提拔，報公司審

批、備案

有潛質管理管控人員由銷售主管或以上提拔，報公司審批、

備案

2.各級適用標準

1）具備積極進取的精神、高度的責任感、較強的學習能力和良good的工作心態；

2）具備良good的團隊協作、溝通和_L作推進能力：

3）具備俏售團隊的建設、培川、管理管控等綜合潛能；

4）具一線銷售經驗并熟悉現場銷售的每一個流程；

5）個人專業能力得到上級和開發商的認同；

6）具管理管控意識，有提升的潛能；

7）熟悉電腦操作，熟練掌握word、excel運用，打字速度不少于30字/分；

8）按要求參與部門、公司、集團組織的培訓并通過考試，培訓缺勤率不超過20%。

3.晉升、降級標準（原則上之到本級的標準后方有機會晉升上一級）

1）職務：銷售組長/主管助理

提拔人：由銷售副經理或以上提拔，報公司審批、備案

晉升標準：*銷售業績達高級銷售代表標準

*能協助銷售主管處理樓盤的日常工作

2）職務：銷售助理

提拔人：由銷售經理或以上提拔，報公司審批、備案

晉升標準：*熟練操作word、excel,科耐或其它銷售管理管控軟件，打字速度

不少于40字/分

?善于溝通，能協助銷售經理處理樓盤口常工作

*獨立負責相關項目的所有售后工作，包括編制各類報表及跟進簽約

后續工作

*協助現場銷售經理及公司財務人員向開發商核實、追收傭金

*工作得到相關項目部同事的認同

*通過年底績效考核者

降級標準：詳見績效考核標準

2）職務：銷售主管

提拔人：由銷售副經理或以上提拔，報公司審批、備案

晉升標準：*銷售業績標準達到年度統計前3名之內

*善于溝通協調能操作案場前臺工作

*能獨立進行屬下銷售團隊的培訓

*具備與開發商溝通協調的能力

*具發現和及時處理危機的能力，獨立妥善處理客戶投訴

*工作得到相關項目部同事的認同

*通過年底績效考核者

降級標準：詳見績效考核標準

3）職務：銷售副經理

提拔人：由銷售部經理、相關項目經理或以上提拔，報公司審批、備案

晉升標準：*能獨立負貨相關項目的日常銷售管理管控工作

*具策劃基礎能力并可介入開展相關項目策劃工作

*與開發商溝通良good,并具協調推進能力，得到開發商good評

*具授課能力，能獨立承擔銷售隊伍的培訓講授，每月不少于一個課

題的培訓

*一年內成功青養1名銷售主管

*通過年底績效考核者

降級標準：詳見績效考核標準

3）職務：銷售經理

提拔人：由銷售部經理或以上提拔，報公司審批、備案

晉升標準：*能獨立操作嘍盤的日常銷售管理管控工作

*能直接與策劃人員、發展商溝通協調工作

*具備銷售經理崗位實操工作能力及管理管控能力并得到各部門認同

*一年內成功名養1名銷售副經理或2名銷售主管

*通過年底績效考核者

降級標準：詳見績效考核標準

六）《相關項目員工績效考核表》（見附表）。

七）相關項目助理考核辦法詳見《相關項目助理績效考核表》

八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理管控辦法》執行

第二部分業務流程

根據各相關項目所處省、市；操作時間和相關項目性質的不同，各相關項目可視

具體情況進行調整，并向銷售部備案。

一.來電流程管理管控

一）來電接聽流程示意

制定統一說辭--…-------—相關項目位置、交通路線、均價、戶型、

面積、物業費等

接聽培訓.............接電業務模擬，時間控制3分鐘左右

、F

接聽-------------------詢問客戶個人資料（姓名、聯系方式等）,

了解需求和得知途徑

非意向客戶意向客戶

禮貌告別誠邀現場看房、洽談

登記按要求填寫來電登記表

二）來電接聽基本要求

電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。

1.帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良good的心

境；

2.接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您good,

合富輝煌”、“您good,《案名》”或“早上good”等;切記以“喂”作開頭；

3.原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時.，要先說：“您

good,《案名》，不good意思.計您久等了然后禮貌的問答客戶的問題：

4.對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內為佳；在

登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到

達現場觀看；

5.在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在

適當的時候附和,如:“是、對、嗯、很good、請繼續說”等；

6.接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是XX

X,電話號嗎是XXX,您要打的電話號碼是多少？”，這樣小會使對方難堪。

7.如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據實際情況

來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；

8.如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可

大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方

留言或留下電話，以便回電；

9.當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：

1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打

斷對方，先讓對方發泄；

3）冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知

您。”

10.通話過程中應注意：

1）口齒清楚；

2）語速不要過快;

3）語音、語調要注意調整，避免單調的語氣；

4）語音適中，保持風度，當信號出現問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；

11.在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見"，待客戶切斷電話后再

掛電話；

12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯系電話，

即使有來電顯示，也最good與客戶確認留下可以直接聯絡的電話，以便日后跟蹤；

13.打電話再次與客戶聯系時.，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，

比如境外的客戶有時差的,切勿在對方睡覺的時間打電話c

14.切記工作時間應盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。

二.來訪流程管理管控

一）來訪接待流程示意

制定統一銷講、接待流程培訓掌握相關項目基本信息、業務模擬

standbye迎客goCTd,銷售道具準備（銷售夾、名片、筆、

等）

客戶進門........................歡迎光臨、遞上名片

介紹相關項目.....................沙盤講解、樣板房講解、戶型解

讀、工地帶看

入座洽談........................了解客戶需求，根據需求推薦產品、

計算購房費用

V

促其下定一......................利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使

客

戶下定

下定成交暫未下定

備齊資料，再次邀約意向客戶看房

洽談

送客出門------.............------再次確認客戶聯系方式

登記按要求填寫來訪登記表

二）來訪接待基本要求

1.Standby。迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客

戶應主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢

問客人的尊稱。

2.介紹相關項目（沙盤介紹）

1）沙盤講解流程示意（參考）

地理位置介紹

I

周邊市政、交通、商業等配套介紹

I

相關項目的概況介紹（突出特色賣點）

I

園林規劃介紹

I

在售樓座的概況介紹

I

戶型、面積、價格概況介紹

2）說明：

*將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向

客人介紹樓盤總體規劃、工程進度、周邊環境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。

同時向客人介紹發展商的實力，曾經開發過的相關項目等,以增加客人對相關項目的

信心；

*找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在

人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到鳧點處。

3.相關項目介紹（樣板區介紹）

1）樣板區講解流程示意（參考）

樣板段景觀、小品（預定路線）

1r

入門區（玄關、門廳）

會客區（客廳、起居室）

工作區（廚房、餐廳、保姆間）

1

休息區（主臥、主衛、客臥、書房）

景觀區（陽臺、露臺、花園）

2）說明

*根據預先設定的銷售路線引領客戶到樣板區參觀，在參觀過程中，適時的與客

戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態，便于加深對客戶的了解。

*詳細介紹樣板區的各個細節，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，結合客戶的

實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產生購買的沖動。

*講解非標準樣板區時要注意客觀、真實，把握尺度。

4.相關項目介紹（戶型解讀）

1）戶型解讀流程示意（參考）

戶型

1r

面積

功能性分析

裝修風格建議

戶型優劣勢總結

戶型比較分析

2）說明

*介紹中重點分析各戶型的優劣勢

*詳細介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。

*善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解

5.入座洽談

1）看完模型和樣板區后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定

程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述相關項目的優點、展銷期內的

優惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。

2）當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客

戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。

6.渲染現場銷售氣氛，注意現場SP配合，與銷售經理或銷缶主管和其他銷售人員進

行密切配合，爭取客戶盡快落定。

7.做good客戶登記

1）完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪

情況，方便日后跟進工作。

2）客戶到訪登記之日起三?七天之內必須進行第一次跟蹤，同時做good詳細的跟

蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶?次，直到客戶明確表示