煙草制品零售員工職業發展規劃考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估煙草制品零售員工的職業發展規劃理解與執行能力，確保員工對行業法規、產品知識、顧客服務及個人職業成長有清晰的認識和實際操作能力。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.根據我國《煙草專賣法》，下列哪項不屬于煙草專賣管理范圍？（）

A.煙草種植

B.煙草收購

C.煙草運輸

D.煙草零售

2.煙草制品零售許可證的有效期為多少年？（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

3.以下哪項不是煙草零售員工應具備的基本素質？（）

A.良好的溝通能力

B.豐富的煙草知識

C.高度的工作責任心

D.良好的經濟基礎

4.煙草零售店在營業時間內，應當保持店堂整潔，以下哪項不屬于店堂整潔的范疇？（）

A.商品擺放整齊

B.地面干凈無塵

C.顧客休息區舒適

D.員工著裝隨意

5.顧客在購買煙草制品時，零售員應主動告知顧客以下哪項信息？（）

A.商品價格

B.商品產地

C.商品保質期

D.以上都是

6.以下哪項不屬于煙草制品零售員應遵守的服務規范？（）

A.主動問候顧客

B.保持微笑服務

C.隨意泄露顧客個人信息

D.尊重顧客意愿

7.煙草制品零售員在處理顧客投訴時應遵循的原則是？（）

A.迅速處理

B.避免責任

C.誠懇道歉

D.忽視顧客

8.以下哪項不是煙草制品零售員應了解的煙草行業相關政策？（）

A.煙草稅政策

B.煙草專賣管理政策

C.煙草消費稅政策

D.煙草行業發展規劃

9.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項行為是不當的？（）

A.主動向顧客介紹產品特點

B.強迫顧客購買某款產品

C.提供真實的產品信息

D.建立良好的顧客關系

10.煙草制品零售員在處理顧客糾紛時，以下哪項做法是不妥的？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.避免與顧客發生爭執

C.單方面指責顧客

D.盡快解決問題

11.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項行為是不符合職業道德的？（）

A.誠實守信，不欺詐顧客

B.虛假宣傳產品功效

C.尊重顧客意愿，提供個性化服務

D.保持熱情，積極推銷

12.以下哪項不是煙草制品零售員在店內安全防范方面應采取的措施？（）

A.安裝監控設備

B.加強店內巡邏

C.隨意透露店鋪地址

D.定期檢查消防設施

13.煙草制品零售員在處理顧客退換貨時，以下哪項做法是不合適的？（）

A.嚴格按照公司規定操作

B.主動向顧客道歉

C.拒絕為顧客退換貨

D.保持微笑服務

14.煙草制品零售員在店內收銀時，以下哪項操作是不規范的？（）

A.仔細核對商品價格

B.主動向顧客介紹優惠活動

C.隨意更改商品價格

D.確保收銀準確無誤

15.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項行為是不符合行業規范的？（）

A.主動向顧客介紹產品特點

B.虛假宣傳產品功效

C.提供真實的產品信息

D.尊重顧客意愿，提供個性化服務

16.以下哪項不是煙草制品零售員應具備的職業素養？（）

A.良好的溝通能力

B.豐富的煙草知識

C.高度的工作責任心

D.追求短期利益

17.煙草制品零售員在處理顧客咨詢時，以下哪項做法是不妥的？（）

A.耐心解答顧客疑問

B.隨意打斷顧客說話

C.主動向顧客提供幫助

D.忽視顧客需求

18.以下哪項不是煙草制品零售員應了解的煙草行業法規？（）

A.煙草專賣法

B.煙草產品質量法

C.煙草廣告法

D.煙草價格法

19.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項行為是不恰當的？（）

A.主動向顧客介紹產品特點

B.虛假宣傳產品功效

C.提供真實的產品信息

D.尊重顧客意愿，提供個性化服務

20.以下哪項不是煙草制品零售員在店內安全防范方面應采取的措施？（）

A.安裝監控設備

B.加強店內巡邏

C.隨意透露店鋪地址

D.定期檢查消防設施

21.煙草制品零售員在處理顧客退換貨時，以下哪項做法是不合適的？（）

A.嚴格按照公司規定操作

B.主動向顧客道歉

C.拒絕為顧客退換貨

D.保持微笑服務

22.煙草制品零售員在店內收銀時，以下哪項操作是不規范的？（）

A.仔細核對商品價格

B.主動向顧客介紹優惠活動

C.隨意更改商品價格

D.確保收銀準確無誤

23.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項行為是不符合行業規范的？（）

A.主動向顧客介紹產品特點

B.虛假宣傳產品功效

C.提供真實的產品信息

D.尊重顧客意愿，提供個性化服務

24.以下哪項不是煙草制品零售員應具備的職業素養？（）

A.良好的溝通能力

B.豐富的煙草知識

C.高度的工作責任心

D.追求短期利益

25.煙草制品零售員在處理顧客咨詢時，以下哪項做法是不妥的？（）

A.耐心解答顧客疑問

B.隨意打斷顧客說話

C.主動向顧客提供幫助

D.忽視顧客需求

26.以下哪項不是煙草制品零售員應了解的煙草行業法規？（）

A.煙草專賣法

B.煙草產品質量法

C.煙草廣告法

D.煙草價格法

27.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項行為是不恰當的？（）

A.主動向顧客介紹產品特點

B.虛假宣傳產品功效

C.提供真實的產品信息

D.尊重顧客意愿，提供個性化服務

28.以下哪項不是煙草制品零售員在店內安全防范方面應采取的措施？（）

A.安裝監控設備

B.加強店內巡邏

C.隨意透露店鋪地址

D.定期檢查消防設施

29.煙草制品零售員在處理顧客退換貨時，以下哪項做法是不合適的？（）

A.嚴格按照公司規定操作

B.主動向顧客道歉

C.拒絕為顧客退換貨

D.保持微笑服務

30.煙草制品零售員在店內收銀時，以下哪項操作是不規范的？（）

A.仔細核對商品價格

B.主動向顧客介紹優惠活動

C.隨意更改商品價格

D.確保收銀準確無誤

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.煙草制品零售員在顧客服務中應遵循的原則包括：（）

A.誠實守信

B.尊重顧客

C.熱情周到

D.知識豐富

2.以下哪些行為有助于提升煙草零售店的顧客滿意度？（）

A.保持店內環境整潔

B.提供優質的產品

C.主動提供產品推薦

D.維護顧客隱私

3.煙草制品零售員在處理顧客投訴時，應采取的措施有：（）

A.保持冷靜

B.耐心傾聽

C.誠懇道歉

D.及時解決問題

4.煙草制品零售員在銷售過程中，應了解的煙草行業知識包括：（）

A.煙草種類

B.煙草品質

C.煙草價格

D.煙草政策法規

5.煙草制品零售員在店內安全防范方面應做到：（）

A.定期檢查消防設施

B.保持店內光線充足

C.避免現金存放過多

D.安裝監控設備

6.以下哪些措施有助于提高煙草零售員的業務技能？（）

A.定期參加培訓

B.學習行業知識

C.觀察優秀同事

D.經常自我反思

7.煙草制品零售員在顧客服務中，應具備的素質包括：（）

A.良好的溝通能力

B.高度的責任心

C.良好的團隊合作精神

D.良好的抗壓能力

8.煙草制品零售員在處理顧客咨詢時，應做到：（）

A.耐心解答

B.知識全面

C.語言禮貌

D.提供個性化服務

9.以下哪些行為有助于建立良好的顧客關系？（）

A.主動問候

B.耐心傾聽

C.保持微笑

D.提供增值服務

10.煙草制品零售員在店內安全管理方面，應注意的事項有：（）

A.定期檢查電器設備

B.避免店內人員擁擠

C.確保店鋪門鎖安全

D.儲存易燃易爆物品

11.煙草制品零售員在銷售過程中，應遵循的職業道德包括：（）

A.誠實守信

B.公平交易

C.保護消費者權益

D.保守商業秘密

12.以下哪些措施有助于提升煙草零售店的競爭力？（）

A.提高產品品質

B.優化店鋪環境

C.豐富產品種類

D.舉辦促銷活動

13.煙草制品零售員在顧客服務中，應具備的服務意識包括：（）

A.責任意識

B.顧客意識

C.服務意識

D.質量意識

14.煙草制品零售員在處理顧客糾紛時，應采取的策略有：（）

A.理解顧客情緒

B.保持冷靜

C.主動承擔責任

D.盡快解決問題

15.以下哪些行為有助于提升煙草零售店的顧客忠誠度？（）

A.提供優質的產品

B.個性化服務

C.定期回訪

D.優惠活動

16.煙草制品零售員在店內安全管理方面，應做到：（）

A.定期檢查消防設施

B.避免店內人員擁擠

C.確保店鋪門鎖安全

D.儲存易燃易爆物品

17.煙草制品零售員在銷售過程中，應遵循的市場營銷原則包括：（）

A.客戶需求導向

B.競爭導向

C.產品導向

D.效益導向

18.煙草制品零售員在顧客服務中，應具備的溝通技巧包括：（）

A.耐心傾聽

B.清晰表達

C.適時的肢體語言

D.有效控制情緒

19.以下哪些措施有助于提升煙草零售員的職業素養？（）

A.定期參加培訓

B.學習行業知識

C.觀察優秀同事

D.培養良好的工作習慣

20.煙草制品零售員在店內安全管理方面，應注意的事項有：（）

A.定期檢查電器設備

B.避免店內人員擁擠

C.確保店鋪門鎖安全

D.儲存易燃易爆物品

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.煙草專賣管理的主管部門是______。

2.我國《煙草專賣法》規定，煙草制品零售許可證的有效期為______年。

3.煙草制品零售員在銷售過程中，應主動告知顧客煙草制品的______。

4.煙草制品零售員在處理顧客投訴時，應遵循的原則是______。

5.煙草制品零售員在店內安全防范方面，應定期檢查______。

6.煙草制品零售員在銷售過程中，應了解的煙草行業法規包括______。

7.煙草制品零售員在顧客服務中，應遵循的服務規范是______。

8.煙草制品零售員在店內安全管理方面，應注意的事項有______。

9.煙草制品零售員在銷售過程中，應遵循的市場營銷原則是______。

10.煙草制品零售員在處理顧客糾紛時，應采取的策略是______。

11.煙草制品零售員在顧客服務中，應具備的服務意識是______。

12.煙草制品零售員在店內安全管理方面，應做到的是______。

13.煙草制品零售員在銷售過程中，應了解的煙草行業知識包括______。

14.煙草制品零售員在顧客服務中，應具備的溝通技巧是______。

15.煙草制品零售員在店內安全管理方面，應注意的事項有______。

16.煙草制品零售員在銷售過程中，應遵循的職業道德是______。

17.煙草制品零售員在顧客服務中，應具備的素質包括______。

18.煙草制品零售員在處理顧客投訴時，應采取的措施是______。

19.煙草制品零售員在店內安全管理方面，應做到的是______。

20.煙草制品零售員在銷售過程中，應了解的煙草行業政策包括______。

21.煙草制品零售員在顧客服務中，應具備的服務意識是______。

22.煙草制品零售員在店內安全管理方面，應注意的事項有______。

23.煙草制品零售員在銷售過程中，應遵循的市場營銷原則是______。

24.煙草制品零售員在顧客服務中，應具備的溝通技巧是______。

25.煙草制品零售員在店內安全管理方面，應注意的事項有______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.煙草制品零售員不需要了解煙草行業的相關政策法規。（）

2.煙草制品零售店可以銷售假冒偽劣的煙草產品。（）

3.煙草制品零售員在銷售過程中，可以隨意更改商品價格。（）

4.煙草制品零售員在處理顧客投訴時，應立即指責顧客。（）

5.煙草制品零售員可以泄露顧客的個人信息。（）

6.煙草制品零售員在店內可以隨意存放易燃易爆物品。（）

7.煙草制品零售員在銷售過程中，應主動向顧客介紹產品特點。（）

8.煙草制品零售員在處理顧客糾紛時，應保持冷靜和耐心。（）

9.煙草制品零售員可以拒絕為顧客退換貨。（）

10.煙草制品零售員在店內可以不安裝監控設備。（）

11.煙草制品零售員在銷售過程中，應尊重顧客的意愿。（）

12.煙草制品零售員在顧客服務中，應主動提供幫助。（）

13.煙草制品零售員可以不定期參加行業培訓。（）

14.煙草制品零售員在店內可以隨意更改商品擺放。（）

15.煙草制品零售員在處理顧客投訴時，應盡快解決問題。（）

16.煙草制品零售員在銷售過程中，應提供真實的產品信息。（）

17.煙草制品零售員在顧客服務中，應保持微笑服務。（）

18.煙草制品零售員在店內安全管理方面，應定期檢查消防設施。（）

19.煙草制品零售員在銷售過程中，應遵循職業道德。（）

20.煙草制品零售員在顧客服務中，應具備良好的溝通能力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結合實際，談談作為一名煙草制品零售員工，如何制定個人職業發展規劃，并闡述實施該規劃的具體步驟。

2.分析煙草制品零售行業的發展趨勢，結合自身工作實際，探討如何提升自身的業務能力和服務水平。

3.針對當前煙草行業的相關法規政策，闡述作為一名煙草制品零售員工，如何確保合法經營，維護自身和顧客的權益。

4.結合自身工作經驗，論述如何通過優化顧客服務，提升煙草制品零售店的知名度和競爭力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

小明是一名煙草制品零售店的員工，近期店內顧客投訴增多，原因主要是產品信息不準確和員工服務態度問題。請根據以下情況，分析問題原因并提出改進措施。

案例描述：

（1）顧客反映購買的產品與店員介紹的不符；

（2）顧客在店內遭遇員工態度惡劣，導致顧客不滿；

（3）店內銷售業績有所下滑。

請分析問題原因，并提出至少3項改進措施。

2.案例題：

張女士是一名經驗豐富的煙草制品零售員，她所在的店鋪位于商業區，人流量大。近期，張女士注意到部分顧客對店內產品種類和價格提出質疑。請根據以下情況，分析原因并提出解決方案。

案例描述：

（1）顧客認為店內產品種類單一，不能滿足不同顧客的需求；

（2）顧客反映店內部分產品價格較高，與周邊店鋪相比缺乏競爭力；

（3）張女士在顧客咨詢時，未能提供滿意的解答。

請分析原因，并提出至少2項解決方案。

標準答案

一、單項選擇題

1.D

2.C

3.D

4.D

5.D

6.C

7.A

8.D

9.B

10.C

11.B

12.C

13.C

14.C

15.D

16.D

17.B

18.D

19.B

20.D

21.C

22.C

23.B

24.A

25.D

26.D

27.B

28.C

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.工業和信息化部

2.3

3.產品產地、價格、規格等

4.客戶至上、真誠服務

5.消防設施

6.煙草專賣法、煙草產品質量法、煙草廣告法等

7.主動問候、熱情服務、耐心解答

8.定期檢查電器設備、避免人員擁擠、確保門鎖安全

9.客戶需求導向、競爭導向

10.理解顧客情緒、保持冷靜、主動承擔責任、盡快解決問題

11.顧客意識、服務意識、責任意識、質量意識

12.保持店內環境整潔、提供優質產品、主動推薦、維護顧客隱私

13.煙草種類、品質、價格、政策法規

14.耐心傾聽、清晰表達、適時肢體語言、有效控制情緒

15.定期檢查消防設施、避免人員擁擠、確保門鎖安全

16.誠實守信、公平交易、保護消費