煙草制品零售服務技能提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估煙草制品零售服務人員的專業技能，包括法律法規、產品質量、銷售技巧、客戶服務等方面，以提升服務質量，保障消費者權益，促進煙草行業的健康發展。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪項不屬于煙草專賣品的范圍？（）

A.煙草制品

B.煙草原料

C.煙草種植機械

D.煙草包裝材料

2.煙草零售戶在經營過程中，下列哪項行為是合法的？（）

A.向未成年人出售煙草制品

B.以任何方式展示煙草制品廣告

C.營業場所內禁止吸煙

D.在網上銷售煙草制品

3.以下哪種煙草制品不屬于國家規定的限制類煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

4.煙草零售戶在進貨時，應確保煙草制品的（）

A.品牌和質量

B.數量和規格

C.來源和合法渠道

D.價格和促銷

5.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應主動向消費者提供（）

A.煙草制品的產地信息

B.煙草制品的保質期

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的零售價格

6.以下哪種行為違反了煙草專賣法規？（）

A.煙草零售戶定期接受煙草專賣行政主管部門的檢查

B.煙草零售戶在經營場所內設立吸煙區

C.煙草零售戶在進貨時向供貨商索要合法證明

D.煙草零售戶在經營過程中拒絕向消費者提供有關煙草制品的咨詢

7.煙草制品的包裝上必須標明的警示信息是（）

A.煙草制品的名稱

B.煙草制品的規格

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的警示語

8.煙草零售戶在經營場所內，應設置明顯的（）

A.吸煙區

B.非吸煙區

C.休息區

D.飲水區

9.以下哪種煙草制品屬于高焦油含量煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

10.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應主動提醒消費者關注（）

A.煙草制品的口感

B.煙草制品的香氣

C.煙草制品的健康風險

D.煙草制品的包裝設計

11.以下哪種煙草制品屬于低焦油含量煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

12.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應尊重消費者的（）

A.選擇權

B.交易權

C.隱私權

D.申訴權

13.煙草零售戶在經營過程中，應主動向消費者提供（）

A.煙草制品的產地信息

B.煙草制品的保質期

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的零售價格

14.以下哪種煙草制品不屬于煙草專賣品？（）

A.香煙

B.煙斗

C.煙嘴

D.煙絲

15.煙草零售戶在經營場所內，應設置明顯的（）

A.吸煙區

B.非吸煙區

C.休息區

D.飲水區

16.以下哪種行為違反了煙草專賣法規？（）

A.煙草零售戶定期接受煙草專賣行政主管部門的檢查

B.煙草零售戶在經營場所內設立吸煙區

C.煙草零售戶在進貨時向供貨商索要合法證明

D.煙草零售戶在經營過程中拒絕向消費者提供有關煙草制品的咨詢

17.煙草制品的包裝上必須標明的警示信息是（）

A.煙草制品的名稱

B.煙草制品的規格

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的警示語

18.煙草零售戶在經營場所內，應設置明顯的（）

A.吸煙區

B.非吸煙區

C.休息區

D.飲水區

19.以下哪種煙草制品屬于高焦油含量煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

20.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應主動提醒消費者關注（）

A.煙草制品的口感

B.煙草制品的香氣

C.煙草制品的健康風險

D.煙草制品的包裝設計

21.以下哪種煙草制品屬于低焦油含量煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

22.煙草零售戶在經營過程中，應尊重消費者的（）

A.選擇權

B.交易權

C.隱私權

D.申訴權

23.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應主動向消費者提供（）

A.煙草制品的產地信息

B.煙草制品的保質期

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的零售價格

24.以下哪種煙草制品不屬于煙草專賣品？（）

A.香煙

B.煙斗

C.煙嘴

D.煙絲

25.煙草零售戶在經營場所內，應設置明顯的（）

A.吸煙區

B.非吸煙區

C.休息區

D.飲水區

26.以下哪種行為違反了煙草專賣法規？（）

A.煙草零售戶定期接受煙草專賣行政主管部門的檢查

B.煙草零售戶在經營場所內設立吸煙區

C.煙草零售戶在進貨時向供貨商索要合法證明

D.煙草零售戶在經營過程中拒絕向消費者提供有關煙草制品的咨詢

27.煙草制品的包裝上必須標明的警示信息是（）

A.煙草制品的名稱

B.煙草制品的規格

C.煙草制品的煙焦油含量

D.煙草制品的警示語

28.煙草零售戶在經營場所內，應設置明顯的（）

A.吸煙區

B.非吸煙區

C.休息區

D.飲水區

29.以下哪種煙草制品屬于高焦油含量煙草制品？（）

A.煙絲

B.煙葉

C.煙梗

D.香煙

30.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應主動提醒消費者關注（）

A.煙草制品的口感

B.煙草制品的香氣

C.煙草制品的健康風險

D.煙草制品的包裝設計

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些是煙草制品零售服務人員應具備的基本素質？（）

A.誠實守信

B.熟悉煙草法規

C.具備良好的溝通能力

D.有豐富的煙草知識

2.煙草零售戶在經營過程中，應遵守哪些規定？（）

A.不得向未成年人出售煙草制品

B.不得銷售假冒偽劣煙草制品

C.不得展示煙草制品廣告

D.不得在非吸煙區銷售煙草制品

3.煙草零售戶在進貨時，應關注哪些方面？（）

A.煙草制品的合法來源

B.煙草制品的質量

C.煙草制品的價格

D.煙草制品的促銷方式

4.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應提供哪些服務？（）

A.咨詢服務

B.退換貨服務

C.促銷活動

D.節假日服務

5.煙草零售戶在經營場所內，應設置哪些警示標志？（）

A.禁止吸煙標志

B.煙草有害健康標志

C.煙草制品零售價格標志

D.煙草制品品牌標志

6.以下哪些行為是煙草零售服務人員應避免的？（）

A.使用不文明語言

B.拖延顧客等待時間

C.侵犯消費者隱私

D.誤導消費者購買

7.煙草零售戶在處理顧客投訴時，應遵循哪些原則？（）

A.公平公正

B.及時處理

C.保密原則

D.善后處理

8.以下哪些是煙草制品零售服務人員應具備的專業知識？（）

A.煙草制品的種類

B.煙草制品的煙焦油含量

C.煙草制品的口感特點

D.煙草制品的市場動態

9.煙草零售戶在經營過程中，應如何保護消費者權益？（）

A.嚴格執行退換貨政策

B.不得強制搭售其他商品

C.不得泄露消費者信息

D.不得誘導消費者過度消費

10.以下哪些是煙草零售服務人員應具備的服務意識？（）

A.顧客至上

B.熱情周到

C.主動服務

D.尊重顧客

11.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應如何確保產品質量？（）

A.嚴格審查供應商資質

B.定期檢查庫存產品

C.及時處理過期產品

D.不得銷售假冒偽劣產品

12.以下哪些是煙草零售服務人員應具備的法律意識？（）

A.遵守國家法律法規

B.了解煙草專賣法規

C.不得參與非法經營活動

D.不得違反消費者權益保護法

13.煙草零售戶在經營過程中，應如何維護良好的經營秩序？（）

A.嚴格執行國家煙草專賣政策

B.不得參與煙草走私活動

C.不得銷售假冒偽劣煙草制品

D.不得參與煙草市場的惡性競爭

14.以下哪些是煙草零售服務人員應具備的市場意識？（）

A.了解市場動態

B.分析消費者需求

C.優化產品結構

D.提升服務質量

15.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應如何提高顧客滿意度？（）

A.提供專業咨詢

B.優化購物環境

C.提供優質服務

D.定期舉辦促銷活動

16.以下哪些是煙草零售服務人員應具備的團隊協作精神？（）

A.互相尊重

B.互相幫助

C.共同進步

D.互相監督

17.煙草零售戶在經營過程中，應如何應對突發事件？（）

A.保持冷靜

B.及時處理

C.遵守法律法規

D.保護顧客權益

18.以下哪些是煙草零售服務人員應具備的創新能力？（）

A.不斷學習新知識

B.優化經營模式

C.提升服務質量

D.開拓新市場

19.煙草零售戶在經營過程中，應如何應對市場競爭？（）

A.提升自身素質

B.優化產品結構

C.提高服務質量

D.嚴格執行國家政策

20.以下哪些是煙草零售服務人員應具備的職業道德？（）

A.誠實守信

B.公平競爭

C.尊重消費者

D.服務社會

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品零售服務人員應熟悉《中華人民共和國______法》的相關規定。

2.煙草零售戶在經營場所內，應設置明顯的______標志。

3.煙草制品的包裝上必須標明的警示信息是______。

4.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應主動提醒消費者關注______。

5.煙草零售戶在進貨時，應確保煙草制品的______。

6.煙草零售戶在經營過程中，應主動向消費者提供______。

7.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應尊重消費者的______。

8.煙草零售戶在經營場所內，應設置明顯的______區。

9.煙草零售戶在處理顧客投訴時，應遵循______原則。

10.煙草零售服務人員應具備______的基本素質。

11.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應提供______服務。

12.煙草零售戶在經營過程中，應遵守______規定。

13.煙草零售戶在進貨時，應關注______方面。

14.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應提供______服務。

15.煙草零售戶在經營場所內，應設置______警示標志。

16.煙草零售服務人員應避免的______行為。

17.煙草零售戶在處理顧客投訴時，應遵循______原則。

18.煙草零售服務人員應具備______的專業知識。

19.煙草零售戶在經營過程中，應如何保護消費者權益？不得______。

20.煙草零售服務人員應具備______的服務意識。

21.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應如何確保產品質量？不得______。

22.煙草零售服務人員應具備______的法律意識。

23.煙草零售戶在經營過程中，應如何維護良好的經營秩序？不得______。

24.煙草零售服務人員應具備______的市場意識。

25.煙草零售戶在銷售煙草制品時，應如何提高顧客滿意度？提供______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.煙草零售戶可以向未成年人出售煙草制品。（）

2.煙草零售戶可以在非吸煙區銷售煙草制品。（）

3.煙草零售戶可以銷售未經國家煙草專賣局批準的煙草制品。（）

4.煙草零售戶在銷售煙草制品時，可以隱瞞煙草制品的實際煙焦油含量。（）

5.煙草零售戶在經營場所內可以展示煙草制品廣告。（）

6.煙草零售戶在銷售煙草制品時，可以拒絕向消費者提供有關煙草制品的咨詢。（）

7.煙草零售戶在進貨時，可以不檢查煙草制品的合法來源。（）

8.煙草零售戶在經營過程中，可以不遵守國家煙草專賣政策。（）

9.煙草零售戶在銷售煙草制品時，可以誘導消費者過度消費。（）

10.煙草零售戶在處理顧客投訴時，可以不尊重顧客的合法權益。（）

11.煙草零售服務人員可以不熟悉國家煙草專賣法的相關規定。（）

12.煙草零售戶可以銷售假冒偽劣煙草制品。（）

13.煙草零售戶在經營場所內可以吸煙。（）

14.煙草零售服務人員可以不提供專業咨詢服務。（）

15.煙草零售戶可以不定期檢查庫存產品，確保產品質量。（）

16.煙草零售戶可以不執行退換貨政策，保護消費者權益。（）

17.煙草零售服務人員可以不遵守消費者權益保護法。（）

18.煙草零售戶可以不設置明顯的禁止吸煙標志。（）

19.煙草零售服務人員可以不具備良好的溝通能力。（）

20.煙草零售戶可以不關注消費者的健康風險。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.簡述煙草制品零售服務人員在日常經營中應如何遵守國家煙草專賣法規，保障消費者權益。

2.結合實際，談談如何提升煙草制品零售服務的專業性，提高顧客滿意度。

3.分析煙草制品零售服務人員在面對顧客投訴時應采取的態度和措施，以及如何有效地解決問題。

4.針對當前煙草市場的變化，探討煙草制品零售服務人員應如何調整經營策略，以適應市場發展趨勢。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某煙草零售戶在進貨時，發現一批煙草制品的價格明顯低于市場同類產品，供應商也無法提供合法的進貨證明。請問該煙草零售戶應如何處理這一情況？請結合煙草專賣法規和消費者權益保護的原則，闡述你的處理意見。

2.案例題：

一位顧客在購買煙草制品后，發現產品存在質量問題，且煙焦油含量與包裝上標示的不符。顧客要求退貨，但煙草零售戶以產品已開封為由拒絕退貨。請問該煙草零售戶的做法是否合理？請從消費者權益保護的角度，分析該案例中的法律問題和解決建議。

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.C

3.D

4.C

5.C

6.D

7.D

8.B

9.D

10.C

11.D

12.D

13.C

14.D

15.B

16.D

17.D

18.B

19.D

20.C

21.D

22.A

23.B

24.D

25.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.煙草專賣