技術支持中心崗位說明書一、部門基本情況所屬部門技術支持中心部門定員人數(shù)13人二、部門工作職能（一）職能概述技術支持中心作為公司的技術支持、服務及產(chǎn)品運維管理部門，主要承擔如下工作：各類業(yè)務的售前技術支持工作各類業(yè)務的實施工作各類業(yè)務的售后服務工作城域網(wǎng)絡的運維管理工作數(shù)據(jù)中心（IDC）運維管理工作（二）工作內(nèi)容及考核標準（部門經(jīng)理）

崗位類別具體工作內(nèi)容考核標準部門經(jīng)理一、部門職責履行1、全面統(tǒng)籌負責公司城域網(wǎng)絡的運維管理工作，組織技術創(chuàng)新、網(wǎng)絡改造工作并安排實施；2、審核分析城域網(wǎng)絡運維周報，并不斷提升網(wǎng)絡應急恢復能力，提升公司網(wǎng)絡質(zhì)量和穩(wěn)定性；3、負責公司城域網(wǎng)絡平臺的各項資產(chǎn)管理工作，對資產(chǎn)狀態(tài)及利用率負責，提升公司的資產(chǎn)利用效率；4、負責督導售前、實施及售后各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，配合銷售部門負責人、公司領導完成重大項目的管理工作；5、持續(xù)改善公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務），并接受客戶的監(jiān)督與評價；6、編制部門年度工作計劃，并具體落實到位，負責部門的年度總結工作；7、負責部門的其他各類業(yè)務工作，并對部門職責履行的結果負責。二、團隊建設1、組織召開部門周例會、月度總結會及各項業(yè)務會議，并簽發(fā)會議紀要；2、組織部門內(nèi)、外部的技術交流及研討工作，持續(xù)提升部門人員工的業(yè)務能力；3、營造良好的部門文化，在公司企業(yè)文化的指引下，完成部門團隊文化的建設工作；4、負責部門員工的工作溝通及績效溝通工作，持續(xù)提升員工的工作意愿；5、負責部門新員工的招聘選用工作；三、管理工作1、部門發(fā)起的各類報告、業(yè)務流程單的簽署；2、監(jiān)督管理部門各業(yè)務版塊的工作執(zhí)行情況，包括關鍵點、工作質(zhì)量等；3、評價、考核部門員工的各類工作總結及績效考核；4、履行公司賦予的其他各類行政管理職能。1、網(wǎng)絡運營故障率，由自身原因引起的網(wǎng)絡中斷率與全部故障率的比例，考核指標5%，即100起網(wǎng)絡故障，其中5起屬于自身原因導致，每增長5個百分點，扣10分，滿分20分。2、系統(tǒng)集成項目成單率，公司立項執(zhí)行的系統(tǒng)集成總額中成單率達50%（簽訂合同總額占總計立項目合同總額的比例），每低5個百分點，扣5分。滿分20分。3、項目實施一次性簽驗合格率達到80%，每低5個百分點，扣5分。滿分20分。4、由公司組織的客戶滿意度（技術服務）調(diào)查，客戶滿意率達到85%，每低5個百分點，扣5分。滿分20分。5、部門團隊建設評價，滿分10分。6、部門制度建設評價，滿分10分。7、部門重大事項完成情況評價，滿分10分。8、部門安全事故0起，發(fā)生一起，考核不合格。三、部門各崗位工作內(nèi)容及工作標準

崗位類別定員人數(shù)職責概述具體工作內(nèi)容考核標準售后服務主管11、在部門經(jīng)理的領導下，全面負責公司全業(yè)務的售后服務管理工作；2、負責公司駐場維護項目的售后服務管理工作；3、負責公司系統(tǒng)集成項目、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務及IT服務外包業(yè)務的售后工作；4、負責客戶維護檔案的建立及維護管理工作；5、響應支持下屬售后服務工程師的技術支持工作；6、駐場售后服務工程師的工作督導；7、售后服務任務單的下派及工作督導；8、負責響應及回復客戶服務中心的各類故障受理單；9、負責統(tǒng)計分析售后服務聯(lián)系單，持續(xù)改善服務質(zhì)量及技術能力；10、開展售后服務技能的培訓工作；11、售后服務工具、常備物資的管理工作；12、配合客戶服務中心的客服專員完成客戶新需求的響應工作；13、配合客服專員完成所駐服務場所的日常管理及其他工作；14、領導安排的其他工作。1、接收客戶服務中心的各類售后報修單，并進行分派；2、編制、維護客戶售后服務檔案；3、統(tǒng)計分析客戶常見故障，編制常見故障處理手冊；4、售后服務工程師的服務質(zhì)量監(jiān)督，客戶回訪工作；5、組織售后服務工程師的技能培訓；6、處理售后服務工程師無法應答的故障；7、售后服務工程師的日常工作督導；8、售后維護工具、常備庫的管理；9、其他領導安排的工作售后服務主管的主要考核指標為客戶服務滿意度、售后服務及時性及團隊的售后服務業(yè)務水平。1、售后服務滿意度，占30分，通過客戶滿意度評價進行評定；2、故障處理及時性，占30分，根據(jù)售后服務單的簽回及時性計算；3、團隊建設任務，每年考核周期，需培養(yǎng)2名中級售后服務工程師，未達標扣按完成情況扣分，此分值占20分。4、各類表單、工作規(guī)范的執(zhí)行情況，由部門經(jīng)理考核，不合格一次扣5分，此項分值10分。5、工具、常備品管理規(guī)范，盤點即時，無錯賬亂賬，發(fā)生不合格一次扣5分，此項分值10分。6、無客戶投訴，投訴一次扣10分，扣完為止。售后服務工程師51、在售后服務主管的管理下開展各項售后實施工作；2、負責處理客戶的各類報障；3、建立維護客戶服務檔案；4、負責處理公司各項業(yè)務的后續(xù)服務工作；5、協(xié)助客戶服務專員完成客戶續(xù)簽及回款工作；6、配合城域網(wǎng)管理組，完成所駐場所的網(wǎng)絡管理維護工作；7、協(xié)助駐場客服專員完成其他各類工作；8、領導安排的其他工作1、建立客戶維護臺賬，并及時更新維護；2、根據(jù)售后服務聯(lián)系單的內(nèi)容，完成客戶的故障處理，并予以反饋；3、協(xié)助客戶服務專員完成所駐場的其他服務工作；4、其他領導交辦的工作。考核分值繼承運維主管考核分值，與售后服務主管承擔同等職責，由直接主管評價，部門負責人復評。設定總分值100分，季度得100以上，記優(yōu)秀，90分以上記良好，70-80分記合格，70分以下記需改進。

崗位類別定員人數(shù)職責概述具體工作內(nèi)容考核標準IDC運維工程師11、在部門經(jīng)理的領導下負責公司IDC業(yè)務的運維管理工作；2、負責編制IDC業(yè)務的各項流程、表單及工作規(guī)范并持續(xù)完善；3、建立健全IDC機房管理制度，對IDC機房的日常運維負責，快速處理各類客戶報障及網(wǎng)絡、應用服務故障；4、負責處理托管客戶的故障處理工作，負責托管等各業(yè)務的實施工作；5、配合核心網(wǎng)絡運維部門完成數(shù)據(jù)分析及報表編制等工作；6、領導交辦的其他工作1、IDC業(yè)務的辦理、實施及技術支持工作；2、日常運維日志的及報表的填寫、更新維護工作；3、負責響應客戶的各類應用需求，并及時回復；4、負責IDC機房內(nèi)的各項設備設施的保養(yǎng)維護工作；5、負責IDC機房的資產(chǎn)盤點及日常管理工作。6、其他工作1、故障率30分I