第一篇導(dǎo)購(gòu)人員基本素

企業(yè)產(chǎn)品通過(guò)設(shè)計(jì)生產(chǎn)一系列過(guò)程進(jìn)入市場(chǎng)，僅僅走完了長(zhǎng)征第一步,而產(chǎn)品

由市場(chǎng)進(jìn)入消費(fèi)者手中，最終被顧客所使用，并由此給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)才是企業(yè)最

終口勺目的，你的產(chǎn)品或服務(wù)可以處理客戶的問(wèn)題并不意味著客戶會(huì)積極找上門來(lái),

完畢這一步日勺關(guān)鍵具有臨門一腳作用時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員.

導(dǎo)購(gòu),是一項(xiàng)影響變化人的工作

學(xué)會(huì)了變化他人，就意味著走向了成功.由于在所有曰勺T作中，變化人日勺T作是

最復(fù)雜,最具挑戰(zhàn)性的工作.

怎樣變化他人

要變化一種人,首先學(xué)會(huì)理解人,理解人的困惑和困難,理解人的需求和欲望.在

這個(gè)基礎(chǔ)上,學(xué)會(huì)怎樣信任人和獲得他人的信任,到達(dá)心與心口勺交流與默契,用你

的真誠(chéng)去感動(dòng)去影響和變化他人.

導(dǎo)購(gòu),是人生事業(yè)騰飛口勺跑道

導(dǎo)購(gòu)工作,可以最大程度地挖掘我們的智力資源,最大程度的挖掘每個(gè)人的潛力.

導(dǎo)購(gòu)工作是一種人體力和智力的無(wú)限提高,只有具有充沛的體力,才能日復(fù)一日

站立在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上，只有不停日勺學(xué)習(xí)不停日勺思索不停領(lǐng)悟不停求新,才能在看似簡(jiǎn)

樸反復(fù)日勺導(dǎo)購(gòu)中提高水平,提高自我.

導(dǎo)購(gòu),會(huì)讓你的人生獲得激情,獲得自信,獲得智慧走向完美.

導(dǎo)購(gòu)，是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值H勺舞臺(tái)

據(jù)一種權(quán)威調(diào)查企業(yè)走幾種著名日勺家電企業(yè)2023年上六個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)分析，

得出這樣一種結(jié)論:通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員賣出去日勺產(chǎn)品占到總銷量的百分之五十,這個(gè)數(shù)

據(jù)首先闡明了導(dǎo)購(gòu)員走于實(shí)現(xiàn)銷售的重要性,首先也闡明導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍己經(jīng)是每個(gè)

企業(yè)開拓市場(chǎng)的J一支不可或缺的力量.

導(dǎo)購(gòu),是企業(yè)和顧客完畢價(jià)值互換H勺結(jié)合點(diǎn).

導(dǎo)購(gòu),是企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商加緊資金同收的最大支持

導(dǎo)購(gòu),是檢查企業(yè)與否理解和理解顧客需求口勺地方

導(dǎo)購(gòu),是企業(yè)信息口勺神經(jīng)末梢，是探測(cè)顧客需求的神經(jīng)元

一.導(dǎo)購(gòu)人員的基本職責(zé)

導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)很簡(jiǎn)樸,就是三個(gè)字-----賣產(chǎn)品.究竟怎么賣?這里面包括

諸多歐I內(nèi)容.賣產(chǎn)品日勺過(guò)程實(shí)際是導(dǎo)購(gòu)人員一系列有效活動(dòng)時(shí)必然成果.導(dǎo)購(gòu)

人員的工作,就是怎樣在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn),既讓顧客得到

應(yīng)有的I利益,也使徨企業(yè)日勺利益得以維護(hù).

導(dǎo)購(gòu)員雖然年齡性別不一樣,賣場(chǎng)不一樣,但所有的導(dǎo)購(gòu)員都承擔(dān)著某些相似

的基本職責(zé),在這里，我們把這些基本的職責(zé)簡(jiǎn)樸的歸結(jié)為“四信”-------

傳達(dá)信息獲得信任樹立信心維護(hù)信譽(yù)

傳達(dá)信息

這里所說(shuō)的信息,包括兩個(gè)方面，一種是向顧客傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格功能技

術(shù)性能等的專業(yè)知識(shí),導(dǎo)購(gòu)員首先必須理解企業(yè),理解產(chǎn)品.不僅理解自己

的產(chǎn)品也要理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的J產(chǎn)品.另一種是導(dǎo)購(gòu)員要運(yùn)用直接日勺賣場(chǎng)和過(guò)客

和競(jìng)爭(zhēng)品牌打交道日勺有利條件，多方面搜集并向企業(yè)反饋信息.

1.向顧客傳達(dá)信息

我們常說(shuō)干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么.導(dǎo)購(gòu)人員最重要的工作

之一就是規(guī)定將家俱產(chǎn)品日勺知識(shí)細(xì)節(jié)講述給顧客.在導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)新顧客

口勺時(shí)候，由于不理解顧客的品沒有透徹系統(tǒng)的理解,面對(duì)顧客則更不敢開

心理，緊張講不好放走潛在的顧客，心里首先比較緊張,假如再對(duì)自己的

產(chǎn)口

根據(jù)塔式心理學(xué)可知，當(dāng)顧客走進(jìn)家俱展廳時(shí),首先看到的是家俱的外形,

品牌名稱價(jià)格等，對(duì)外形品牌價(jià)格，顧客立即會(huì)建立自己的I評(píng)價(jià)，并形

成先入為主歐I態(tài)度,導(dǎo)購(gòu)員難以對(duì)此進(jìn)行變化,可以變化的是顧客不懂得

日勺信息,這些信息重要是顧客無(wú)法立即觀測(cè)到的產(chǎn)品內(nèi)在日勺細(xì)節(jié)信息.因

止匕可以簡(jiǎn)短的有重點(diǎn)的形象生動(dòng)日勺向顧客簡(jiǎn)介清晰產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，將增

長(zhǎng)顧客新日勺信息,這是他們所樂意接受的.

此外,產(chǎn)品知識(shí)除了對(duì)自身產(chǎn)品的理解，還要專業(yè)于整個(gè)行情―，以及與

產(chǎn)品有關(guān)日勺邊緣知識(shí),只要是有關(guān)家俱的知識(shí),例如軟體家俱系列,不管是

沙發(fā)、床墊、彈簧、皮質(zhì)、布藝、木料、金屬等家俱和材料，它們的基本

原理重要覺到你很專業(yè).特點(diǎn)優(yōu)劣都能隨口說(shuō)出來(lái)，讓顧客感

請(qǐng)記住顧客完全依賴導(dǎo)購(gòu)人員提供的信息作出購(gòu)置決定，假如導(dǎo)購(gòu)人員不

能提供足夠的I信息，顧客就會(huì)從他們?nèi)丈赘?jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)置產(chǎn)品.

熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員被看作是可信的I,并且是顧客可以信賴日勺.從導(dǎo)購(gòu)

人員日勺立場(chǎng)上看,產(chǎn)品知識(shí)可以協(xié)助增長(zhǎng)自信,激發(fā)熱情.假如導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)

產(chǎn)品H勺長(zhǎng)處了如指掌，他們就會(huì)深深地愛慕自己H勺產(chǎn)品.熱情可以感染顧

客,假如導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品充斥熱情,顧客就會(huì)受到感染.

2.提供市場(chǎng)和消費(fèi)者信息

導(dǎo)購(gòu)人員可以將市場(chǎng)終端信息及時(shí)反饋到家俱制造企業(yè)，有助于及時(shí)改善,

為有關(guān)決策提供有價(jià)值的參照

A:搜集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和提議,妥善口勺處理顧客異議,并及時(shí)向企業(yè)

匯報(bào)；

B:搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌日勺產(chǎn)品價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向企業(yè)匯報(bào)；

C:搜集賣場(chǎng)對(duì)企業(yè)品牌的規(guī)定和提議,及時(shí)向企業(yè)匯報(bào),建立并保持與賣

場(chǎng)良好的客情關(guān)系,獲得最佳的宣傳和促銷支持

D:理解買場(chǎng)的銷售庫(kù)存狀況和補(bǔ)貨規(guī)定，及時(shí)向企業(yè)和經(jīng)銷商反應(yīng).

獲得信任

導(dǎo)購(gòu)員在推銷家俱之前,其實(shí)首先是在推銷自己.顧客只有首先信任導(dǎo)購(gòu)員，才會(huì)

接受你口勺產(chǎn)品.否則很難認(rèn)同你的家俱.許多成功口勺導(dǎo)購(gòu)員最重要日勺一點(diǎn),就是想

方設(shè)法贏得顧客的信任.一旦顧客對(duì)你產(chǎn)生了信任,這時(shí)候?qū)з?gòu)人員基本上用不

著費(fèi)力簡(jiǎn)介產(chǎn)品.揣摩顧客的心思了.相反導(dǎo)購(gòu)人員提什么提議，顧客都會(huì)接受，

你就真正成了顧客的購(gòu)置顧問(wèn)了.

請(qǐng)記住:對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，顧客的I信任就是最高日勺獎(jiǎng)賞.

A:顧客由于信任你，進(jìn)而信任你的品牌，相信它是強(qiáng)大日勺有實(shí)力日勺誠(chéng)信日勺

B:顧客由于信任你,進(jìn)而信任你的產(chǎn)品,相信它是高品質(zhì)可以處理問(wèn)題日勺；

C:顧客認(rèn)為信任你,進(jìn)而相信你的經(jīng)銷店,相信它足誠(chéng)信可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)H勺

1熱愛企業(yè)和產(chǎn)品

首先要熱愛企業(yè)，以企業(yè)為榮.以自己H勺產(chǎn)品為榮.銷售人員可以以自己H勺企業(yè)和

產(chǎn)品為榮,就會(huì)向消費(fèi)者傳達(dá)這樣一種信息:這個(gè)企業(yè),這個(gè)產(chǎn)品可以信任.假如

連你自己也說(shuō)不喜歡自己的企業(yè),滿腹牢騷，顧客還會(huì)信任你口勺企業(yè)信任你的產(chǎn)

品嗎?你的牢騷和不滿,也會(huì)讓顧客首先不信任你,不滿意你.他們會(huì)認(rèn)為:既然你

不喜歡,為何還要在這里做呢?你不喜歡的東西，為何要推薦給他人呢？己做不欲,

勿施與人嘛.因此,導(dǎo)購(gòu)人員得建立一種寶貝效應(yīng)，就是相信自己擁有的是最寶貴

的東西,給顧客推銷的也是最佳的.

2.熱情積極

服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題,導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)日勺是人,推銷是心與心日勺交流.導(dǎo)購(gòu)員要用

熱情去感染對(duì)方.熱情所散發(fā)出來(lái)H勺活力與自信,會(huì)引起客戶H勺共鳴.一位銷售專

家說(shuō):熱情在推銷中占據(jù)的分量在百分之九十五以上.導(dǎo)購(gòu)員會(huì)由于過(guò)度熱情

而失去一筆交易，但會(huì)由于不夠熱情失去一百筆交易.顧客不再光顧百分之九十

是由于現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格品種服務(wù)設(shè)施等方面的原因.顧

客來(lái)到你的店里,看到產(chǎn)品品牌,首先聯(lián)想到的是這個(gè)品牌所代表的企業(yè)是一種

什么樣H勺企、憶而對(duì)大多數(shù)顧客而言，他們對(duì)企業(yè)并沒有過(guò)多理解,在這種狀況下,

除了從媒體、廣告、親朋鄰居獲得有限的信息外，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員日勺態(tài)度，就代表

著企業(yè)形象。

熱情積極并不是簡(jiǎn)樸的技巧,而是一種人品質(zhì)日勺外在體現(xiàn),一種充斥愛心.一

種熱愛生活,熱愛工作H勺人,總讓人隨時(shí)感受到他H勺熱情和真誠(chéng).

3.熱心讓顧客體驗(yàn)

導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客簡(jiǎn)樸日勺簡(jiǎn)介產(chǎn)品時(shí),一般需要配合實(shí)地的演示,產(chǎn)品自身就是

一種沉默的，而又最精確可靠的推銷員，再生動(dòng)的描述和闡明措施,都不能比產(chǎn)

品自身留給顧客的印象深亥（這就叫百聞不如一見.例如沙發(fā),可以打開沙發(fā)背

后的拉鏈或夢(mèng)布,看一下內(nèi)部木質(zhì)框架構(gòu)造的用材,坐在坐墊上感覺一下海綿的

軟硬程度與否合適等，必須讓顧客參與進(jìn)來(lái).鼓勵(lì)領(lǐng)客在賣場(chǎng)拉開抽屜打開柜

門在沙發(fā)上坐坐,不知不覺中讓顧客產(chǎn)生信賴,成功的產(chǎn)品演示一般要注意兒

■占、、、?,

首先要理解顧客的重要購(gòu)置動(dòng)機(jī)和利益需求.例如顧客最關(guān)懷布料，你可以重

點(diǎn)讓顧客觸摸布料,坐一坐感受舒適感,仔細(xì)觀測(cè)紋路,講解耐用性抗污性等.

第二要一邊演示一邊講解,一邊講解一邊問(wèn)詢顧客與否聽明白，到達(dá)肯定的答

復(fù)再繼續(xù)講解，同步可以適時(shí)增長(zhǎng)承諾日勺內(nèi)容.在這個(gè)階段，由于顧客的重要愛好

點(diǎn)在產(chǎn)品，因此承諾屬于無(wú)意識(shí)記憶,反而可以產(chǎn)生有效的記憶.

第三.講解要注意三個(gè)環(huán)節(jié)：演示特點(diǎn)——簡(jiǎn)介功能------提供利益.向顧客

演示產(chǎn)品特點(diǎn)的目的,是講解它是具有怎樣日勺功能,而這樣的功能究竟會(huì)給消費(fèi)

者帶來(lái)什么樣的益處才是顧客最關(guān)懷的問(wèn)題.因此,一定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧

客日勺利益.例如我們?cè)谑袌?chǎng)上聽到有的導(dǎo)購(gòu)員給我們簡(jiǎn)介自己的沙發(fā)上使用布袋

簧,我們問(wèn)：這布袋簧有什么特點(diǎn),能給消費(fèi)者帶來(lái)什么好處卻回答不上來(lái).沙發(fā)

使用布袋簧只是它的特點(diǎn),功能呢?就是她的作用.尚有最重要的利益點(diǎn):沙發(fā)具

有更好H勺回彈性,坐感更舒適,抗老化性能好,壽命更長(zhǎng).這才才是顧客最關(guān)懷的

東西.或者說(shuō),顧客并不關(guān)懷什么簧，他們關(guān)懷的是坐在沙發(fā)上的感覺.如同購(gòu)置

鉆頭的顧客并不是對(duì)鉆頭感愛好，他們感愛好的僅僅是它鉆出來(lái)的洞，因此,講解

一定要講出利益點(diǎn)，把技術(shù)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者的感覺語(yǔ)言.

第四一直緊緊圍繞說(shuō)服的主題,一邊演示,一邊總結(jié)講解,強(qiáng)化利益點(diǎn),讓顧客

真正明白你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)怎么樣的好處.

4.提供證據(jù)

假如顧客不完全相信你日勺簡(jiǎn)介,可以提供企業(yè)獲得日勺榮譽(yù),家俱產(chǎn)品獲得日勺各

類認(rèn)證書，例如質(zhì)量認(rèn)證,環(huán)境認(rèn)證,綠色標(biāo)志等.或者提供己經(jīng)有顧客日勺名單,或

者設(shè)計(jì)服務(wù)日勺記錄，以此獲得顧客日勺信任.

堅(jiān)定信心

我們是不是常常有這樣的體會(huì)：給顧客苦口婆心辛辛勞苦講了半天，產(chǎn)品講時(shí)

很清晰,禮儀也恰到好處,顧客卻好象故意刁難你,，顧客卻好象故意刁難你或者

提出某些不可實(shí)現(xiàn)的規(guī)定或不可思議的問(wèn)題,一旦語(yǔ)言不合,立即轉(zhuǎn)身離開，白天

的工夫白費(fèi)了，更重要口勺是打擊自己的信心，問(wèn)題出在哪里呢?

顧客日勺問(wèn)題和規(guī)定,我們稱之為顧客日勺異議.怎樣處理異議,是銷售成功的關(guān)

鍵,這需要我們學(xué)會(huì)怎樣處理異議,營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛,引起客戶愛好,激發(fā)客戶日勺購(gòu)

置欲望,在顧客信任的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)顧客購(gòu)置H勺信心.

請(qǐng)記住,褒貶是買主,喝采是看客,銷售工作是在被客戶拒絕時(shí)才開始H勺,實(shí)

踐證明大部分的銷售是在客戶連說(shuō)5個(gè)不字之后才成功的.

首先學(xué)會(huì)處理異議

異議就是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)不明白不一樣意或反對(duì)意見.顧客表達(dá)異議而打斷導(dǎo)

購(gòu)員的話,或是就某個(gè)問(wèn)題而遲延等對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的打擊都是難免的事，換句話說(shuō)都

是必然H勺事.導(dǎo)購(gòu)員要善于接受和處理異議,不僅要接受,還要?dú)g迎.由于異議對(duì)

導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)不一定都是壞事,顧客日勺異議對(duì)你其實(shí)好象一盞燈，指示你更清晰日勺

懂得顧客的實(shí)際需求，妥善日勺處理好異議,更可以樹立你自己和企業(yè)良好日勺信譽(yù).

當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客簡(jiǎn)介產(chǎn)品和信息時(shí)，顧客往往會(huì)提出某些疑問(wèn)，質(zhì)詢或異議,這

重要有幾種也許：

客戶說(shuō):它真能值那么多錢嗎？

客戶說(shuō):價(jià)格太貴了

客戶說(shuō):臨時(shí)沒有錢（沒有預(yù)算）

客戶說(shuō):別的地方更廉價(jià)

客戶說(shuō):家俱樣子并不好看

面對(duì)以上多種各樣的I異議,我們?cè)鯓忧擅畹奶幚?，總結(jié)起來(lái)有如下幾種方略:

委婉處理法

導(dǎo)購(gòu)員在沒有考慮怎樣答復(fù)客戶日勺反對(duì)意見時(shí)不防先用委婉日勺語(yǔ)氣,把對(duì)方H勺反

對(duì)意見反復(fù)一遍,或用自己H勺話反復(fù)一遍,這樣可以銷弱對(duì)方H勺氣勢(shì).注意這只能

銷弱而不能變化顧客的見解，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他H勺意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿.

例如顧客埋怨”價(jià)格比某某品牌H勺高多了，怎么這樣高”，導(dǎo)購(gòu)員可以先順著他

的話說(shuō):是啊，價(jià)格比某某品牌確實(shí)是高某些,不過(guò)…..，然后再等顧客下文.

全貶法

假如顧客的反對(duì)意見確實(shí)是你產(chǎn)品或服務(wù)中口勺缺陷和局限性,你千萬(wàn)不可回避或

直接否認(rèn)，明智的措施是肯定有關(guān)缺陷,然后淡化處理.這就是我們常說(shuō)的全貶法

-------當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到某種原則的時(shí)候，就公布某些行業(yè)“機(jī)密'，把整個(gè)行

業(yè)日勺原則減少,說(shuō)整個(gè)疔業(yè)都是這個(gè)水平.這樣有助于顧客日勺心理到達(dá)一定程度

的平衡.但這種措施要建立在顧客對(duì)你比較信任日勺基礎(chǔ)上.

顧客：這種沙發(fā)面料感覺不太好,那家品牌的面料說(shuō)是進(jìn)口最佳的.

導(dǎo)購(gòu)員（低聲告訴他）：這種進(jìn)口面料是目前市場(chǎng)上最佳的,主線沒有此外的

更好的.

轉(zhuǎn)化處理法

這種措施運(yùn)用客戶的反對(duì)意見自身來(lái)處理.導(dǎo)購(gòu)人員要善于運(yùn)用反對(duì)意見里的

積極原因去抵消消極原因，說(shuō)不定能成一件好事.例如客戶說(shuō):我很忙,沒有時(shí)間

聽你那么羅嗦，你不妨說(shuō):正由于你忙,我也但愿在最短的時(shí)間里給你將產(chǎn)品布置

到位,幫你節(jié)省更多的時(shí)間,這樣一來(lái),顧客就會(huì)走你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生愛好.

反駁處理法

從理論上來(lái)講,這種措施應(yīng)當(dāng)盡量防止使用.直接反駁對(duì)方輕易使氣氛僵化而不

友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理,不利于顧客接納導(dǎo)購(gòu)員的意見.但假如顧客H勺意見是

誤解并且你有確鑿的資料可以證明時(shí)你可以直言不諱,但態(tài)度一定要溫和.例如

客戶說(shuō).例如客戶說(shuō):我們小區(qū)很少有人用你們的家俱.這時(shí)你可以拿出老客戶記

錄,告訴他們我們有多少客戶分布在哪些小區(qū),通過(guò)旁證讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品放心，

也直接地反駁了他的意見.

冷處理法

對(duì)于顧客的J某些不影響成交的反對(duì)意見導(dǎo)購(gòu)員可以不要反駁,不予理會(huì).例如顧

客埋怨你的企業(yè)或者你日勺同事你日勺同行等這樣某些無(wú)關(guān)成交歐）話題你都不要理

會(huì),把話題引到你要說(shuō)日勺問(wèn)題,例如顧客說(shuō):你們企業(yè)在外地,算在顧客頭上日勺運(yùn)

送費(fèi)用也不低.盡管也許事實(shí)并非如此，你也不要辨別.轉(zhuǎn)而簡(jiǎn)介產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容.

國(guó)外的銷售專家認(rèn)為,在實(shí)際銷售過(guò)程中，百分之八十日勺反對(duì)意見都應(yīng)當(dāng)冷處理.

關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)布置

工作現(xiàn)場(chǎng)的布置環(huán)境所營(yíng)造的氣氛,一定程度上左右著顧客日勺感覺,是顧客能否

下決心購(gòu)置日勺重要原因.這些原因包括如下方面：

1.樣品上與否積有灰塵?假如有,顧客會(huì)感覺這里的生意很冷清；

2.受顧客歡迎的產(chǎn)品有無(wú)存貨?假如沒有,顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品口勺歡迎程度表達(dá)懷

疑;

3.現(xiàn)場(chǎng)POP有無(wú)脫落掉色陳舊現(xiàn)象?假如有,顧客會(huì)感覺管理不至IJ位,對(duì)

店里的服務(wù)誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑；

3.裝飾是不是有變色,脫落或裂縫?假如有,顧客會(huì)感覺你的企業(yè)實(shí)力不夠，

難以存之長(zhǎng)期；

4.地板與否有垃圾紙屑？假如有，顧客會(huì)感覺不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)承諾產(chǎn)生懷疑.

提議顧客購(gòu)置

對(duì)于售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)行為的調(diào)研表明，許多導(dǎo)購(gòu)員存在如下的幾種錯(cuò)誤觀念：

1.只要很好地簡(jiǎn)介信息和產(chǎn)品，處理疑問(wèn)和異議,想買的顧客自己就會(huì)購(gòu)置；

2.積極提議購(gòu)置會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們拜別

3.積極提議后被顧客拒絕會(huì)很難堪

4.諸多導(dǎo)購(gòu)員向顧客簡(jiǎn)介完信息及產(chǎn)品解答質(zhì)疑后,假如顧客沒有反應(yīng)便

不知所措,或是等待,這樣錯(cuò)過(guò)了諸多機(jī)會(huì).

其實(shí)，但愿導(dǎo)購(gòu)員積極提議是顧客日勺普遍心理,導(dǎo)購(gòu)員之因此等待顧客開口，

一種重要的原因是不好意思.

請(qǐng)記住:顧客也是同樣的心理:但愿導(dǎo)購(gòu)員提議其購(gòu)置而不是自己先提出來(lái)，

并且顧客覺得既然俏售是為盈利，當(dāng)然賣方要積極某些了.

此外顧客往往自己不能下決心購(gòu)置，盡管導(dǎo)購(gòu)員也許杰出口勺簡(jiǎn)介了信息并解答

了疑問(wèn)，但顧客還也許無(wú)法完全相信導(dǎo)購(gòu)人員或有充足n勺自信，因此躊躇不決，此

時(shí)導(dǎo)購(gòu)員若積極提議兀以增強(qiáng)顧客對(duì)你R勺信任，深入增強(qiáng)顧客的信心.

因此,當(dāng)顧客感到基本滿意時(shí),要積極積極提議購(gòu)置，但不要催促購(gòu)置.當(dāng)然假

如不可無(wú)意購(gòu)置,也不要失望,要感謝其光顧,并不是只要你服務(wù)周到，顧客就一

定購(gòu)置.

樹立信譽(yù)

成交并不意味著推銷過(guò)程的結(jié)束。我們規(guī)定的是長(zhǎng)足的發(fā)展，不是“一捶子

買賣”，因此，成交之后，導(dǎo)購(gòu)人員尚有諸多工作要做。這些工作的關(guān)鍵目由J,

是建立良好口勺顧客關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)人員能否建立良好向顧客關(guān)系，不僅影響某一頑客

此后的購(gòu)置行動(dòng)，并且影響多種潛在顧客的多次購(gòu)置行動(dòng)。

建立關(guān)系

建立關(guān)系是指導(dǎo)購(gòu)人員運(yùn)用多種手段建立和維持與重要顧客的良好的業(yè)務(wù)

關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多日勺銷售機(jī)會(huì)。

關(guān)系是敲門磚關(guān)系是潤(rùn)滑劑，專業(yè)日勺推銷人員往往憑借和客戶良好日勺關(guān)系而

四兩撥千斤！

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)美國(guó)著名學(xué)者菲力普?科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是推銷人員必須掌

握日勺三種重要技能之一（其他兩種是推銷人員必須掌握日勺三種重要技能之一（其

他兩種是推銷技巧和談判藝術(shù)）。

要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清

他們的愛好和愛好，你越關(guān)懷顧客，他們就越有也許接受你的推薦和影響。

一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“最佳的潛在顧客就是目前的顧客。"假如你

一直堅(jiān)持這樣的想法，那一定可以吸引更多日勺顧客。

和顧客建立良好關(guān)系的必要性：

和可以贏得顧客反復(fù)購(gòu)置：

可以吸引新客戶；

有助于說(shuō)服顧客最終采用購(gòu)置行動(dòng)：一一指與潛在客戶建立關(guān)系。

怎樣和客戶建立良好關(guān)系

競(jìng)現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬(wàn)不要輕諾寡信

及時(shí)進(jìn)行回訪，問(wèn)詢與否需要服務(wù)；

通過(guò)信函對(duì)顧客的購(gòu)置表達(dá)感謝，請(qǐng)示顧客推薦潛在購(gòu)置者；

二、導(dǎo)購(gòu)人員的I素質(zhì)規(guī)定

良好的溝通能力

銷售人員推銷的I并不是產(chǎn)品而是自己。這絕對(duì)是銷售日勺金科玉律！

溝通力是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備的基礎(chǔ)，是綜合能力中的重中之重。由于導(dǎo)購(gòu)員的

工作本質(zhì)上是與人打交道，與消費(fèi)者、經(jīng)銷商打交道，因此，必須具有良好日勺溝

通力，溝通力包括如下四點(diǎn)：

1、誠(chéng)信坦率，說(shuō)真話

不僅企業(yè)要講誠(chéng)信，導(dǎo)購(gòu)員也要講誠(chéng)信。誠(chéng)信是一種做人的品德，“德者，

才之主也“

假如做生意不講誠(chéng)信，等于有才無(wú)德，這樣的導(dǎo)購(gòu)員技巧再高明，也難成大器。

誠(chéng)信規(guī)定導(dǎo)購(gòu)員可以自圓其說(shuō)，但不能有明顯的欺瞞，不切實(shí)際的承諾。否則一

旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符，也許會(huì)導(dǎo)致退貨或其他不好日勺影響，最終吃虧時(shí)還是

企業(yè)。

請(qǐng)記住，銷售產(chǎn)品，更是在銷售你的人品，優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具有優(yōu)秀人品H勺銷

售業(yè)務(wù)員手中，才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。

誠(chéng)信還體目前要信守承諾。導(dǎo)購(gòu)員常常需要通過(guò)向顧客承諾打消顧客的疑

慮。顧客也常常規(guī)定得到導(dǎo)購(gòu)員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證在購(gòu)置時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、

安裝時(shí)間、服務(wù)以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。作為導(dǎo)購(gòu)員，在做出承諾前，必須

維護(hù)企業(yè)的效益和企'I加勺信譽(yù)，在不敢肯定能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過(guò)多的

承諾。一旦許下誓言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。

假如只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最終又不能兌現(xiàn)，成果肯定會(huì)失

去顧客信賴。不光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致企業(yè)日勺信譽(yù)破產(chǎn)。

2、豐富的技術(shù)能力，一流的說(shuō)服技巧

除非導(dǎo)購(gòu)人員可以向潛在顧客說(shuō)清晰自己的家俱怎樣優(yōu)秀，否則再好的家俱

還是賣不出去。說(shuō)服技巧最重要也最實(shí)用的就是FABE法（特性一一長(zhǎng)處一一利

益點(diǎn)一一支持點(diǎn)）。首先講清晰產(chǎn)品的特性、有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)，然后講清

晰這些特點(diǎn)事業(yè)來(lái)的長(zhǎng)處、獨(dú)具的優(yōu)勢(shì)，這樣的優(yōu)勢(shì)可以給顧客帶來(lái)什么利益和

好處。最終拿出詳細(xì)的證據(jù)證明自己。

為了說(shuō)服潛在顧客，導(dǎo)購(gòu)人員可以確定顧客『、J需求和愿望，導(dǎo)購(gòu)人員必須仔

細(xì)傾聽顧客的話，分析他們真正的需求和究竟有無(wú)支付能力，究竟誰(shuí)說(shuō)了算、能

不能即時(shí)購(gòu)置。還要善于察言觀色，通過(guò)顧客的眼神、手勢(shì)、語(yǔ)氣和整個(gè)外表,

揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想理解的信息糅合到推銷語(yǔ)言中。總之,

導(dǎo)購(gòu)人員在每一次成功日勺推銷中必須可以形成自己的思想、觀點(diǎn)，使顧客可以理

解自己、明白要點(diǎn)。并且，導(dǎo)購(gòu)員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外

之音。

說(shuō)服的過(guò)程必須是雙向日勺。走進(jìn)家俱市場(chǎng)，我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的

導(dǎo)購(gòu)員看見顧客過(guò)來(lái)，也不分詳細(xì)狀況，自己先把家俱的所有狀況說(shuō)一通。就仿

佛泗店服務(wù)員，事先記住一段應(yīng)酬的話，碰到每個(gè)顧客都如此這般說(shuō)一遍。顧客

也許只是要理解其中的一種家俱，導(dǎo)購(gòu)員這樣的滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。

其他導(dǎo)購(gòu)員講解的目的，是要理解和滿足顧客日勺需求和愿望，假如沒有頊客

的反饋信息，主線無(wú)從懂得這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通才能把握推

銷日勺進(jìn)程，明確需要深入強(qiáng)調(diào)或解釋的地方，假如你自顧自的簡(jiǎn)介，主線達(dá)不到

溝通的目的，只不過(guò)是導(dǎo)購(gòu)人員自我滿足的過(guò)程。真正說(shuō)服顧客的，諸多時(shí)候不

是導(dǎo)購(gòu)員，而是顧客自己。顧客參與討論得越深，也越輕易說(shuō)服自己。

3、以顧客為導(dǎo)向

導(dǎo)購(gòu)人員必須真正理解顧客日勺需求，并把顧客的需求當(dāng)作是自己的需求。并

確定最有也許購(gòu)置自己產(chǎn)品日勺潛在顧客。為此，導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品和

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行徹底的研究：

將自己家俱的所有特性和帶來(lái)的利益列一張清單，家俱的特點(diǎn)無(wú)論多么微局

限性道，都不應(yīng)當(dāng)忽視。有時(shí).,產(chǎn)品之間最微小的差異，也許成為決定成敗的關(guān)

鍵原因。最重要日勺是，差異是由顧客評(píng)價(jià)的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員評(píng)價(jià)日勺，在導(dǎo)購(gòu)

人員看來(lái)很細(xì)微日勺差異，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)差異也許很大。因此，應(yīng)當(dāng)從顧客日勺角度按

重要程度將利益次序排列。

列舉企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。企業(yè)H勺財(cái)務(wù)實(shí)力強(qiáng)嗎？信譽(yù)良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服

務(wù)怎樣/生產(chǎn)基地離市場(chǎng)近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？

競(jìng)爭(zhēng)者日勺優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么，尤其在上面列出日勺利益方面有哪些優(yōu)勢(shì)？競(jìng)爭(zhēng)

者關(guān)注口勺產(chǎn)品特性和利益是什么？對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？

描述購(gòu)置家俱的經(jīng)典客戶的重要特性。記住，并非每一種顧客都是完全平等

的。某些人能給你帶來(lái)利益，另某些人則不能。導(dǎo)購(gòu)人員要分析：哪些人是我既

有日勺顧客？怎樣根據(jù)購(gòu)置行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤(rùn)日勺，哪些人

是走量日勺我們要運(yùn)用80/20原則，由于一般而言，企業(yè)60%80%日勺利澗是

從20%——25%的客戶那里得到的。

根據(jù)家俱特性、利益以及重要次序，根據(jù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)，

分析自己的家俱最適合哪類顧客。

4、掌握產(chǎn)品知識(shí)

導(dǎo)購(gòu)員在銷售一線，在消費(fèi)者眼中代表企業(yè)和產(chǎn)品日勺形象，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品

利益點(diǎn)要善于用口語(yǔ)化日勺通俗的語(yǔ)言體現(xiàn)出來(lái)，滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)是很難讓那些對(duì)

產(chǎn)品理解基本是“門外漢”口勺顧客所理解，當(dāng)然也無(wú)助于說(shuō)服顧客購(gòu)置。當(dāng)你已

經(jīng)成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專有時(shí)，對(duì)顧客提出口勺多種問(wèn)題就能輕易作答，并且還可

以當(dāng)顧客的購(gòu)置顧問(wèn)，讓顧客買到合適滿意H勺產(chǎn)品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品,

還提供了附加價(jià)值一一良好日勺服務(wù)，提高了顧客購(gòu)物的快樂感、滿足感，節(jié)省了

顧客的購(gòu)物成本，顧客日勺滿意會(huì)通過(guò)口碑的宣傳讓更多日勺人懂得你所推銷的聲品

和企業(yè)，那么顧客盈門，生意興隆就不是夢(mèng)想了。

導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)如下途很可以掌握產(chǎn)品知設(shè)：

閱讀企業(yè)所有產(chǎn)品闡明書，并盡量參與企業(yè)日勺培訓(xùn)活動(dòng)；

理解我司的產(chǎn)品，并和競(jìng)爭(zhēng)者日勺產(chǎn)品作比較。在推銷產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不僅

深入理解自己的產(chǎn)品，并且要理解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。

尋找使用我司（甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，理解在推銷過(guò)

程中顧客所注意的產(chǎn)品的重要特性；

參觀企業(yè)的生產(chǎn)基地，理解產(chǎn)品H勺生產(chǎn)過(guò)程，生產(chǎn)工藝，理解企業(yè)的規(guī)模，

導(dǎo)購(gòu)人員就會(huì)有一種身臨其境的感覺，在推銷產(chǎn)品時(shí)就能迅速找到感覺，簡(jiǎn)介歐I

比較到位，真實(shí)。

不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行能力

執(zhí)行力重要體現(xiàn)為導(dǎo)購(gòu)員將企業(yè)日勺促銷方略及多種促銷工具不折不扣地貫

徹到市場(chǎng)終端的能力：

1、嚴(yán)格促銷現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)

企業(yè)搞日勺促銷活動(dòng)要有很強(qiáng)H勺組織性和系統(tǒng)性，要有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估系

統(tǒng)。導(dǎo)購(gòu)員要在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)多種宣傳資料一一如傳單、企業(yè)報(bào)刊等：發(fā)促銷品；作

好賣場(chǎng)口勺生動(dòng)化陳列；現(xiàn)場(chǎng)示范產(chǎn)品的使用方法；張貼POP海報(bào)和掛促銷橫幅等

等。

2、將銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位

家俱的銷售流程較為復(fù)雜，要通過(guò)諸多種環(huán)節(jié)，其中包括提貨、送貨、現(xiàn)場(chǎng)

安裝、服務(wù)等，每一種環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題都會(huì)影響到銷售的成功與否；導(dǎo)購(gòu)員工工

作不是到填好單為止的，應(yīng)當(dāng)注意到銷售的每一種環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作

做到位；這就需要導(dǎo)購(gòu)員具有良好的執(zhí)行力，不折不扣日勺將這些銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到

位。所謂營(yíng)銷無(wú)大事的說(shuō)法就體目前這里。

3、決勝終端

作為家俱行業(yè)的營(yíng)銷，不一樣于其他小件的靈活的產(chǎn)品，所有口勺營(yíng)銷傳播手

段大部將貫徹到終端，試想，假如導(dǎo)購(gòu)員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競(jìng)爭(zhēng)效

果也必將大打折扣。

不停學(xué)習(xí)的能力

一種不善于學(xué)習(xí)、無(wú)知日勺銷售員是不也許成功的，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)并掌握有

關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各方面的知識(shí)和信息

在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃日勺、頂尖的導(dǎo)購(gòu)員無(wú)一不是擁有廣搏知識(shí)的人。

真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)不會(huì)停止學(xué)習(xí)新知識(shí)、探索新領(lǐng)域的腳步。

1、知識(shí)就是財(cái)富

對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)，知識(shí)和技能是我們唯一不會(huì)被他人剝奪的寶貴財(cái)富。

洛克非勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“假如把我身上的衣服所有都剝光，一種子兒都不剩，

然后把我們?nèi)拥酱笊衬?，這時(shí)只要有一支商隊(duì)通過(guò)，那我又會(huì)成為百萬(wàn)富翁?！?/p>

我們?cè)诔砷L(zhǎng)道路上所積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，足以我們從“一文不名”到“百萬(wàn)

富翁”。由于我們都懂得學(xué)習(xí)的重要性，懂得我們自身所擁有的這種財(cái)富。

無(wú)數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人，比只有一種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)口勺人

更輕易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨(dú)到日勺見解。廣闊的知識(shí)面對(duì)我們的工作有極大日勺增進(jìn)作

用，不僅在工作時(shí)愈加得心應(yīng)手，并且還可以增長(zhǎng)我們的個(gè)人魅力。

2、向成功的人學(xué)習(xí)

有日勺人花23年、23年日勺時(shí)間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢探索走向成功，

這樣的人目前已經(jīng)不多見了。我們目前所處的社會(huì)，知識(shí)和信息日新月異，本來(lái)

那種毛驢拉車的速度已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的規(guī)定。我們要學(xué)會(huì)借助于他人的力量

成功。任何一種成功者，必然會(huì)有他高人一籌、類拔萃的方面，例如在推銷方

面學(xué)習(xí)美國(guó)汽車推銷大師喬。吉拉德，學(xué)習(xí)日本保險(xiǎn)推銷大師原一平等。在自己

前進(jìn)的道路上，必須通過(guò)模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、創(chuàng)新這一過(guò)程，形成你自己做事的

風(fēng)格。甚至青出于藍(lán)，超越前人。

3、向書本學(xué)習(xí)

導(dǎo)購(gòu)工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)的實(shí)踐活動(dòng)，要想不停獲得進(jìn)步，必須和理論相結(jié)合，

從而將自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高和升華。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、家俱行業(yè)、以及

有關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更要學(xué)習(xí)營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識(shí)。

4、向顧客學(xué)習(xí)

向身邊口勺每個(gè)人學(xué)習(xí)。每個(gè)人均有優(yōu)秀口勺一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人的長(zhǎng)處，

從他們身上學(xué)習(xí)自身不具有的知識(shí)和技能。

不管哪種人，均有優(yōu)缺陷，并且人生的際遇各不相似，說(shuō)不定平時(shí)你認(rèn)為最

沒用、最瞧不起日勺人，有一天會(huì)都給你終身受用無(wú)窮日勺東西。

與人為善的交際能力

導(dǎo)購(gòu)員必須具有較強(qiáng)的社會(huì)交往能力，在任何場(chǎng)所都可以應(yīng)付自如、相機(jī)行

事。要善于各界人士建立親密日勺交往關(guān)系，還必須懂得多種社會(huì)禮儀，占有大量

的信息，一旦和他們相識(shí)，能很快找到彼此感愛好的話題，善于與交往對(duì)象打交

道。

為此，在導(dǎo)購(gòu)工作中，必須做好如下幾點(diǎn)：

待人熱情誠(chéng)懇，行為自然大方；

能設(shè)身處地站在顧客和他人口勺立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，體諒顧客或他人口勺難處；

有自制能力，能控制自己的感情，能從容、冷靜地處理問(wèn)題；

既有主見，又不會(huì)剛愎自用；

對(duì)人寬容，求同存異；

遵守諾言，做不到日勺事情不要提前承諾；

認(rèn)識(shí)到自己日勺過(guò)錯(cuò)，要誠(chéng)懇率直地道歉；

遵守禮儀和各項(xiàng)規(guī)章制度。

勇于創(chuàng)新的能力

創(chuàng)新指導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧、方案、方略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提

出口勺能力。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己身素質(zhì)的完善，也規(guī)定不?？谏讋?chuàng)新，由于市場(chǎng)不會(huì)一成

不變，要想成為永遠(yuǎn)的勝者，就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新，走在市場(chǎng)的前端。

1、導(dǎo)購(gòu)員每日與消費(fèi)者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)不好的苗頭從而

首先找到處理的措施。這些措施往往是企業(yè)創(chuàng)新日勺重要來(lái)源。

2、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧日勺創(chuàng)新運(yùn)用，更多歐I來(lái)源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐，實(shí)際上，但

凡優(yōu)秀日勺導(dǎo)購(gòu)員，均從實(shí)踐中總結(jié)出了一套獨(dú)具特色日勺推銷措施。

3、由總部制定的促銷方案，往往是一種方略性的指導(dǎo)意見，不也許考慮地

區(qū)差異、城鎮(zhèn)差異以及不一樣類型消費(fèi)者的差異，因此，導(dǎo)購(gòu)員將總部日勺方略方

案運(yùn)用到市場(chǎng)一線的時(shí)候，應(yīng)是見機(jī)行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購(gòu)置習(xí)慣而異。

三、導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀

在家俱導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作中，導(dǎo)購(gòu)員得體的舉止、規(guī)范口勺禮儀往小里說(shuō)代表有著

自身的形象和素質(zhì)，往大處講代表有著企.業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對(duì)

我們個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括著名度和美譽(yù)度。一位著名企業(yè)的老總曾這

樣定位形象問(wèn)題，他說(shuō)，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就

是生命；綜上所述，形象重于一切。社會(huì)生活中，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都但愿給外

界留下良好日勺印象和評(píng)價(jià)。

良好的形象從哪里來(lái)，重要來(lái)自于消費(fèi)者的傳播和評(píng)價(jià)，導(dǎo)購(gòu)人員是和消費(fèi)

者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)H勺品牌，除

了周圍朋友鄉(xiāng)親日勺評(píng)價(jià)，最直接的就是導(dǎo)購(gòu)人員了。因此，導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀形象

非常重要。

導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀，基本的有兩個(gè)方面，簡(jiǎn)樸地說(shuō)叫“服務(wù)三好”、“招待三

尸o

服務(wù)三好

1、舉止好一一如沐春風(fēng)自親近

導(dǎo)購(gòu)員日勺態(tài)度歐I好壞是導(dǎo)致產(chǎn)品暢銷與滯銷日勺重要原因。態(tài)度好日勺導(dǎo)購(gòu)員，

其言行舉止，能使柜臺(tái)變成一種對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的磁場(chǎng)。在這里，導(dǎo)購(gòu)員并

非只是一種銷售日勺導(dǎo)購(gòu)員自身就具有一股強(qiáng)大的力量，可以將顧客吸引上門。

工作姿態(tài)一一認(rèn)真忙碌

一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一種柜臺(tái)的第一感覺怎樣，重要取決于導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的

姿態(tài)怎樣。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客樂

意走近這種生機(jī)盎然的店中。

同步，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他事情上時(shí)，例如：導(dǎo)購(gòu)員正在招待其他

顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)擺放的家俱等，顧客看到你很忙，會(huì)

覺得店里有生氣，并且覺得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷日勺壓力。

相反，假如導(dǎo)購(gòu)員是如下的I這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前，神情麻森、無(wú)所

事事、無(wú)精打采、悉眉苦臉，或者導(dǎo)購(gòu)員互相聊天、打撲克、旁若無(wú)人，顧客會(huì)

覺得沒有生趣，認(rèn)為店里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產(chǎn)品了。

待客態(tài)度一一三個(gè)同樣

導(dǎo)購(gòu)員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠(chéng)，表情自然熱情。對(duì)

顧客的態(tài)度：買和不買一種樣，進(jìn)門出門一種樣、熟悉不熟悉一種樣。

舉止優(yōu)雅

不管商品怎樣優(yōu)秀，假如導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，

都會(huì)使顧客產(chǎn)生不快樂的感覺。例如下面導(dǎo)購(gòu)員的行為，會(huì)讓顧客產(chǎn)生很不快樂

時(shí)感覺。不僅顯得導(dǎo)購(gòu)員缺乏基本的素質(zhì)，并且減少了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。

購(gòu)物氣氛一一自然舒適

顧客在店里購(gòu)置家俱時(shí)，既不喜歡無(wú)人理會(huì)，受到冷落；也不喜歡被人緊盯,

受到監(jiān)視。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須營(yíng)造出一種既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫H勺購(gòu)

置氣氛來(lái)。

2、儀表好一一此處無(wú)聲勝有聲

作為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新奇大方的著裝，體現(xiàn)出

穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表可以感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)置的欲望。

保持整潔的儀表要做到如下三個(gè)方面：

利索淡雅

俗話說(shuō)，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)，首先注意

到日勺是導(dǎo)購(gòu)員的I發(fā)式。規(guī)定導(dǎo)購(gòu)員日勺發(fā)式：男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)要前發(fā)不過(guò)眉、后發(fā)不及

領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳；

女導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)最佳束起來(lái)，不要披散頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)披肩當(dāng)然很美，但要分什么

場(chǎng)，面對(duì)顧客，長(zhǎng)發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒

準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒聽進(jìn)去你在講什么，此外長(zhǎng)頭發(fā)披散會(huì)給產(chǎn)品演示、協(xié)助

顧客搬運(yùn)拆裝等帶來(lái)不便；

女士可合適化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同步也給顧客

留下一下清新淡雅、賞心悅目的視感。

儀容整潔

衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。

一片兩片三四片，掉在背上真難看；

要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你；

要及時(shí)修面.，保持臉部潔凈，朝氣蓬勃感染人。

穿著素雅

詳細(xì)來(lái)說(shuō)必須做到“三不要、三要”：

不要花枝招展，要統(tǒng)一制服

導(dǎo)購(gòu)員口勺工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不適宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧

客日勺反感；

導(dǎo)購(gòu)員日勺著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最佳統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利

于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。

不要性感著裝，要莊嚴(yán)大方

導(dǎo)購(gòu)在營(yíng)業(yè)時(shí)間，不能穿花胡哨日勺衣服，或奇裝異服；

女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。

不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生

尤其是衣領(lǐng)、袖口要潔凈，肩部絕對(duì)不能有發(fā)屑。

3、心態(tài)好一一愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功

愛心產(chǎn)生效益

諸多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是由于微笑服務(wù)，能讓顧客感受到

喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺。我們小時(shí)候都喜歡玩不倒翁的游戲，你想到它，它

立即就起來(lái)，張著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，雖然你目前正生氣，也會(huì)不由自主

地跟著它哈哈笑起來(lái)。這就是感染力，導(dǎo)購(gòu)員的微笑會(huì)感染顧客，互相發(fā)明一種

輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境。

但一種人不也許每時(shí)每刻都可以保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時(shí)候，當(dāng)受

到責(zé)難日勺時(shí)候，當(dāng)熱情日勺推銷沒有成功時(shí)……我們無(wú)法保持愉悅H勺心情，雖然微

笑也是假的，裝出來(lái)的。那樣的微笑只會(huì)把顧客嚇跑。

要保持真誠(chéng)的微笑，我們必須有一顆尊重一般人的愛心，一種感恩的心情。

我們的工作不僅僅是推銷一套家俱，我們首先是為顧客送去信任、以便和愛心。

顧客來(lái)這里，聽你日勺講解、或者購(gòu)置你提供日勺產(chǎn)品，是表達(dá)他對(duì)你的信任，對(duì)你

工作的支持，對(duì)顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。一種有愛心的人，一種懂得感

恩日勺人，他日勺笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠(chéng)甜美日勺笑。

請(qǐng)記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極日勺、健康的心態(tài)是一切事情成功日勺基

礎(chǔ)，也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)。

激情助燃成功

作為導(dǎo)購(gòu)員，假如沒有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，不有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。不過(guò)，一旦

沒有激情，一定沒有發(fā)展。由于導(dǎo)購(gòu)員H勺工作，每天不知遭遇多少次拒絕，怎樣

在拒絕面前，仍然激情萬(wàn)丈，是決定成功的關(guān)鍵原因。

有句廣告詞說(shuō)：有激情，一切有也許。一種有激情的人，總讓人感覺他精力

旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒有什么困難讓他膽怯；他也許會(huì)

經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來(lái)，收拾河山，從頭再來(lái)；他活得很自信

很瀟灑，直面所有歐I困難，一往無(wú)前，雖然是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”，

60歲的年齡,卻有著30歲日勺心態(tài)。

請(qǐng)記住：導(dǎo)購(gòu)員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛

你日勺產(chǎn)品更體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周圍的人！

（1）持續(xù)的熱情

沒有人樂意和一種成天都提不起精神的人打交道，沒有哪一種領(lǐng)導(dǎo)樂意去提

高亳無(wú)熱情口勺下屬。一事無(wú)成的人，往往體現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分

鐘熱度，一旦小有阻礙，很快就會(huì)放棄。例如有啊人常常豪情滿懷，下決心要做

成什么大事，成果沒幾天改弦易轍了，很快他會(huì)再下決心要做什么，但很快又放

棄了。這樣不停下決心的人，常常很難真日勺做成什么大事。成功者往往屬于最終

三分鐘尚有熱情日勺人，他們一旦下定決心，會(huì)堅(jiān)持不懈做下去，風(fēng)雨無(wú)阻，決不

動(dòng)搖。這樣日勺人才可以成功！成功是由于你對(duì)你所做日勺事情充斥持續(xù)日勺熱情。

（2）不向困難低頭

一種導(dǎo)購(gòu)員這樣說(shuō)，她一開始做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，認(rèn)識(shí)他H勺人，她H勺親友都勸她

不要做這一行，由于她生性靦腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說(shuō)話就臉紅。

但她不相信，越是不也許，她越想去嘗試。果然，到一種月的I時(shí)候，她居然沒有

推銷出一套家俱，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點(diǎn)保底工資。這時(shí)候他人又勸她

離開這個(gè)行業(yè)，不過(guò)，她沒有，她在思索，在努力的變化自己，想信只要付出努

力，一定會(huì)有收獲，她更相信自己并沒有失敗，只是還沒有成功。第二個(gè)月的努

力，她終于賣出了一套臥室家俱，她激動(dòng)地語(yǔ)無(wú)倫次，相信自己已經(jīng)踏上了成功

的第一級(jí)臺(tái)階。一年的導(dǎo)購(gòu)工作，她變了，更從容更自信，通過(guò)她歐I客戶已經(jīng)兒

百人，己經(jīng)成為一名小有名氣的優(yōu)秀日勺導(dǎo)購(gòu)員。

奢望一朝一夕的成功不也許，但只要你不向困難低頭，永遠(yuǎn)奮發(fā)向上，你一

定可以到達(dá)自己預(yù)期的成功。

請(qǐng)記住：那些優(yōu)秀日勺導(dǎo)購(gòu)員都是在經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)困難之后，從中不停獲得動(dòng)力

和經(jīng)驗(yàn)，最終才崛起的。

（3）拒絕消級(jí)思想

導(dǎo)購(gòu)工作中常見的消極思想有：

“這樣日勺顧客不也許買”實(shí)際是“你還沒有找到讓顧客購(gòu)置日勺理由”；

“我們?nèi)丈桩a(chǎn)品確實(shí)沒有這方面的優(yōu)勢(shì)”其實(shí)一定是“你還沒有找到，沒有發(fā)

掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)”；

“又是一次失敗日勺導(dǎo)購(gòu)過(guò)程”實(shí)際是“這個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程還沒有成功”；

“這個(gè)顧客不買產(chǎn)品來(lái)閑逛”實(shí)際是“你還沒有吸引住顧客來(lái)接受你和你的

產(chǎn)品”；

“這個(gè)顧客不討人喜歡”實(shí)際是“你沒有可以讓顧客喜悅和興奮”；

請(qǐng)記住黃金法則：你怎樣看待他人，他人也會(huì)怎樣看待你。

做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購(gòu)員尤其是:

雖然在最艱難的時(shí)候也要鼓勵(lì)自己；

盡量用自己日勺積極情緒感染顧客，假如顧客是冰，你要做融化冰日勺火焰;

永遠(yuǎn)不要埋怨，埋怨始于庸者，止于智者。埋怨無(wú)助于處理問(wèn)題，只會(huì)使心

情更糟，心態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不好；

面對(duì)困難，重要的是向前看，積極尋找處理問(wèn)題H勺措施，讓但愿之火重新點(diǎn)

燃；

成天生活在正面情緒當(dāng)中，時(shí)刻享有人生的美好和樂趣。

（4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。

導(dǎo)購(gòu)員常常很委屈：

“苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”；

“講什么顧客都不聽而我已經(jīng)筋疲力盡了”；

“怎么說(shuō)他都不點(diǎn)頭，自己都快沒有信心了”；

“他究竟需要什么，是不是主線不需要？”

當(dāng)碰到棘手日勺問(wèn)題時(shí)，甚至你己經(jīng)感覺到絕望時(shí)，你一定要保持堅(jiān)定日勺信心,

繼續(xù)嘗試用新的措施、新的角度、新日勺思緒迂回到達(dá)成功。

碰到這樣的問(wèn)題時(shí)，你要讓自己冷靜下來(lái)，想想是不是其他導(dǎo)購(gòu)人員也會(huì)遭

碰到類似的問(wèn)題，他們是怎樣處理的。

想清晰問(wèn)題日勺要點(diǎn)在哪里？仔細(xì)分析找出問(wèn)題的要點(diǎn)，才能處理好問(wèn)題。

請(qǐng)記住：勝利只屬于堅(jiān)持到最終的人，凡事不能持之以恒，正是許多人最終

不能成功的原因，行百里者半九十，這樣的人雖然今天有百萬(wàn)家資，明天也也許

沿街乞討。

接待三聲

1、“來(lái)有迎聲”

就是接待顧客要會(huì)說(shuō)三句話，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)什么，怎么說(shuō)？要“來(lái)

有迎聲”，顧客一進(jìn)專賣店，導(dǎo)購(gòu)人員要積極和顧客打招呼，我們常常出去買東

西日勺時(shí)候，走進(jìn)一種店，那個(gè)服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對(duì)你愛理不理,

或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出

來(lái)，受不了。因此，一定要積極和顧客打招呼。由于積極相迎可以：

迅速建立與顧客的關(guān)系。積極表達(dá)服務(wù)樂意，可以盡快地與顧客建立友好的

關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則；

打消顧客的顧慮。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購(gòu)員樂于為其提供服務(wù)時(shí)，才樂意體現(xiàn)

自己的需求，因此積極相迎便于建立信任；

顧客期待導(dǎo)購(gòu)員積極相迎，盡管有些顧客緊張被打擾，但所有日勺顧客都期待

導(dǎo)購(gòu)員會(huì)積極和自己打招呼。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)放棄以往認(rèn)為怕打擾顧客而不打招呼的

舊觀念，導(dǎo)購(gòu)員要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)給顧客打招呼；

淡漠會(huì)使70%的顧客敬而遠(yuǎn)之。調(diào)查顯示，近70糊勺顧客不從一種店員態(tài)度

淡漠的商店那里購(gòu)置東西。假如導(dǎo)購(gòu)員不積極相迎，也許諸多顧客主線沒有欲望

進(jìn)來(lái)看看；

積極的第一印象永遠(yuǎn)是有益口勺。長(zhǎng)期積極相迎的成果，會(huì)使顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員刮

目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率。

“來(lái)有迎聲”究竟怎么迎?

問(wèn)好式。顧客進(jìn)門時(shí)積極問(wèn)好。您好！請(qǐng)進(jìn)！歡樂光顧！新年好！上午好!

節(jié)日好！

放任式。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客不但愿被打擾時(shí)，可以請(qǐng)顧客自由參觀，并表明樂意為

其服務(wù)?？梢哉f(shuō)：“不好意思打擾了，請(qǐng)隨意，假如需要協(xié)助日勺話，請(qǐng)隨時(shí)找我?！?/p>

插入式。若顧客到來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員沒有機(jī)會(huì)打招呼，則可以在隨即有機(jī)會(huì)時(shí)插

話，表明服務(wù)樂意。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家俱，我可以打開給

你看看?！?/p>

應(yīng)答式。有的顧客未等導(dǎo)購(gòu)員開口就先問(wèn)，這時(shí)應(yīng)當(dāng)彬彬有理地回答。如

（顧客）：你這里有仿古家俱嗎？

（導(dǎo)購(gòu)員）：有的，這邊請(qǐng)。

2、“問(wèn)有答聲”

顧客進(jìn)門，肯定是要理解家俱日勺知識(shí)，顧客是有備而來(lái)日勺，不是沒事閑逛日勺；

顧客是需要導(dǎo)購(gòu)員協(xié)助日勺，不是自找麻煩的；顧客是比較感情日勺，不是完全理性

的。顧客進(jìn)來(lái)了，先圍著店里巡視一圈，找到愛好點(diǎn)，站在那里聯(lián)想一番，然后

就要開始發(fā)問(wèn)了。這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要做到“問(wèn)有答聲”，有問(wèn)必答，但也不必

積極攀談。有問(wèn)必答不僅指在賣場(chǎng)，實(shí)際上只要是進(jìn)入?yún)^(qū)域的顧客，無(wú)論他問(wèn)什

么問(wèn)題，是不是和家俱有關(guān)口勺，都要熱心回答?；卮痤櫩蛦?wèn)詢時(shí)要注意幾點(diǎn)：

語(yǔ)速要慢，不要一口氣說(shuō)完，要留時(shí)間觀測(cè)顧客的情緒，多看顧客的反應(yīng)。

諸多時(shí)候，我們進(jìn)店生買東西都是被導(dǎo)購(gòu)員熱情、滔滔不絕的簡(jiǎn)介嚇跑了。

也不要擠牙膏式日勺，顧客問(wèn)一句你答一句，顧客本來(lái)想理解更多日勺內(nèi)容，但

他不理解家俱的詳細(xì)狀況，不懂得問(wèn)什么，但愿你積極簡(jiǎn)介，成果你回答一句沒

下文了，顧客會(huì)覺得你不熱心。要保持謙恭的態(tài)度，有時(shí)候說(shuō)話的態(tài)度比內(nèi)容更

重要。國(guó)外有句諺語(yǔ)說(shuō)：“出自肺腑的語(yǔ)言，才能觸動(dòng)他人日勺心弦?！?/p>

說(shuō)話語(yǔ)氣要委婉，有些話直接說(shuō)比較生硬，假如加上某些委婉的語(yǔ)氣詞，讓

語(yǔ)氣軟化某些。顧客就會(huì)快樂地接受你的信息。

試比較：（1）到這邊來(lái)。這邊來(lái)好嗎？（2）今天太晚了！今天太晚了吧。

3、“去有送聲”

就是講善始善終。我們均有這樣的經(jīng)歷，無(wú)論去購(gòu)物，或者到某個(gè)地方吃飯,

并不能回憶整個(gè)過(guò)程和每個(gè)細(xì)節(jié)。而是僅僅能記住其中日勺某些閃光點(diǎn)，尤其是結(jié)

尾往往是印象最深的部分。一項(xiàng)開始漂亮則結(jié)尾平淡的服務(wù)，其對(duì)于顧客的I滿意

程度要遜色于一項(xiàng)開始一般而結(jié)尾漂亮日勺服務(wù)。

因此，當(dāng)顧客告辭的時(shí)候要道別，雖然你正忙，也要讓所有的顧客在你口勺目

光所及的范圍內(nèi)，積極打招呼，讓顧客感覺到你很注意他，很在意他，不要讓顧

客黯然拜別。

顧客離開時(shí)要積極說(shuō)：“大哥（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來(lái)！”；

顧客也許只是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒有決定買你的，你也要感謝顧客的光顧;

顧客走時(shí)要送到門口，幫顧客打開門，目送顧客走遠(yuǎn)不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來(lái);

如門口有臺(tái)階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天；

即便顧客沒有決定與否購(gòu)置，你也必須體現(xiàn)出快樂的I樣子。

四、導(dǎo)購(gòu)人員工作要領(lǐng)

一位有經(jīng)驗(yàn)日勺導(dǎo)購(gòu)人員這樣說(shuō)，在實(shí)際導(dǎo)購(gòu)工作中，能說(shuō)不如會(huì)說(shuō)，會(huì)說(shuō)不

如會(huì)聽，會(huì)聽不如會(huì)看，會(huì)看不如會(huì)干，會(huì)干不如會(huì)想！仔細(xì)想想很有道理。

能說(shuō)---導(dǎo)購(gòu)員必備能力

我到了沙發(fā)賣場(chǎng)，問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“你們的價(jià)格比同類其他品牌日勺高啊。”

導(dǎo)購(gòu)員：“由于我們的沙發(fā)坐上去更舒適?！?/p>

我又問(wèn)：“你的沙發(fā)為何更舒適？”

導(dǎo)購(gòu)員：“由于我們的沙發(fā)是香港設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的?！?/p>

我又說(shuō)：“人家某某品牌還是意大利設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的呢，價(jià)格也沒有你日勺高。”

導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)塞，不能回答。

這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員就沒有很好地把握顧客口勺心理，因而不懂得說(shuō)什么，并且對(duì)自己

產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)也不能清晰地論述。相反，也有某些導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)得很好。

我問(wèn)某導(dǎo)購(gòu)員：“你的沙發(fā)好在哪里？”

導(dǎo)購(gòu)員：我們的設(shè)計(jì)是愈加人性化的設(shè)計(jì)，例如靠背、扶手H勺高度，腹部的

突出等，更好H勺吻合了人體休息時(shí)最舒適的姿勢(shì)，您坐上去更自然更舒適更放松；

尚有我們的面料是目前最流行的沙發(fā)面料-，這種面粉不吸灰塵，輕易洗滌，

讓您的生活更輕松，不會(huì)由于常常清洗沙發(fā)而煩惱；

尚有我們使用的是實(shí)木框架，最大的特點(diǎn)是環(huán)境保護(hù)無(wú)污染。您也懂得，目

前居室裝修最關(guān)注的是環(huán)境保護(hù)和健康，尤其是對(duì)孩子的身體……

我們使用的彈簧……

我們的售后服務(wù)

通過(guò)這樣的簡(jiǎn)介，一般人會(huì)對(duì)這款沙發(fā)產(chǎn)生比較全面細(xì)致的理解。假如顧客

觀看了30款沙發(fā)，最終鎖定在四款沙發(fā)中選擇，很也許你就入選了，好比足球

比賽中日勺選拔賽，這就是“入圍”，一旦“入圍”就增長(zhǎng)了成功的機(jī)會(huì)，顧客還

會(huì)再次光顧做愈加深入細(xì)致的理解，對(duì)你的產(chǎn)品“感愛好”。屆時(shí)候顧客會(huì)詳細(xì)

地問(wèn)詢諸多的問(wèn)題，只要把握住顧客的心理巧妙講解，打動(dòng)顧客購(gòu)置的機(jī)會(huì)就很

大。

因此，面對(duì)顧客怎樣做到“能說(shuō)”，要做到如下：

有話說(shuō)，胸有成竹

面對(duì)顧客時(shí)，家俱獨(dú)特日勺特點(diǎn)如數(shù)家珍，一一道來(lái)；

對(duì)顧客日勺提問(wèn)，應(yīng)答靈活自如，輕易不能被顧客問(wèn)??；

說(shuō)清晰，有專業(yè)水準(zhǔn)

語(yǔ)氣明朗、輕松、清晰、調(diào)整好節(jié)奏、速度；

讓聲音富有磁性，語(yǔ)氣更美妙，語(yǔ)言更感人；

簡(jiǎn)介中不出現(xiàn)口誤，不前后自相矛盾，善自圓其說(shuō)；

很少有脫口而出毫無(wú)意義的“口頭禪”；

可以會(huì)對(duì)不一樣的顧客，采用不一樣的簡(jiǎn)介方式；

繪形繪色，生動(dòng)風(fēng)趣

看著對(duì)方的眼睛說(shuō);

帶著微笑說(shuō)；

和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然，繪聲繪色；

善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物氣氛；

會(huì)說(shuō)一一懂得該說(shuō)不該說(shuō)、何時(shí)該說(shuō)，何時(shí)不該說(shuō)、何時(shí)多說(shuō)何時(shí)少

“會(huì)說(shuō)”指什么呢？會(huì)說(shuō)是指導(dǎo)購(gòu)員能否說(shuō)到顧客的心里，說(shuō)到點(diǎn)子上。要

夠理解消費(fèi)者的心理，說(shuō)出消費(fèi)者真正的需求。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)；該多

說(shuō)的多說(shuō)，不該多說(shuō)的少說(shuō)。

一則不會(huì)說(shuō)話的笑話：

有一種雜貨店老板培訓(xùn)店里日勺導(dǎo)購(gòu)員時(shí)說(shuō)：“當(dāng)顧客來(lái)買某種產(chǎn)品時(shí)，暇如

我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)當(dāng)積極向他推薦某些有關(guān)替

代產(chǎn)