《城市軌道交通客運組織》案例匯總

案例1:多個安全門故障無法關閉

對應知識點：城市軌道交通客運組織一城市軌道交通車站技術設備：安全門系統

一、事件概況

X年X月X日，某車站行車值班員接到下行1012次列車司機報告：多個屏蔽門故障。

行車值班員通過TSCS綜合監控系統和CCTV閉路電視系統確認為下行站臺編號為10.20.

21的安全門故障無法關閉。行車值班員用手臺通知站臺值崗的站務員攜帶安全門鑰匙到

現場進行處置。

站務員到達第21號安全門后，看到3個故障門門指示燈閃爍，故障門為打開狀態,

隨后用LCB鑰匙將第21號安全門打到手動關位，徒手關閉安全門。趕赴第20號安全門

后，用LCB鑰匙將第20號安全門打到手動關位，徒手關閉安全門。由于現場多個安全門

故障，站務員隨即趕赴車頭開啟端門，用PSL鑰匙進行互鎖解除操作，1012次列車啟動,

但站務員未等到2011次列車全列出清站臺即松開鑰匙開關，造成1012次列車緊急制動。

二、事件原因分析

1.行車值班員在通知時未將多個安全門故障的信息完全告知站務員，造成站務員到

現場后挨個對故障安全門進行手動關閉操作。

2.安全員在列車未出清站臺的情況下，即將PSL鐵匙打到自動位導致安全回路斷開,

造成列車緊急制動。

3.安全員對設備特點不熟悉、操作使用不當導致列車突然停車，雖未造成晚點，但

極有可能使車內乘客摔傷。

三、專家評析

1.車站值班員確定3個安全門故障后，要立即將多個安全門故障的詳細信息通知站

臺值崗站務員。

2.站務員應立即到車頭端門進行互鎖解除操作。

3.互鎖解除操作應確認列車全列出清站臺后方可復位。

4.單個安全門故障時，站務員應將故障門置于“手動位”。乘客乘降安全由工作人員

負責。

5.多個安全門故障時，站務員應先操作“互鎖解除”，使列車盡快出站，然后再將故

障門置于“手動位

案例2：某車站自動扶梯故障

對應知識點：城市軌道交通客運組織——城市軌道交通車站技術設備：電梯系統

一、事件概況

某日晚20：41,地鐵某車站A口自動扶梯發生多塊梯級翹起的故障，在扶枕上的乘

客從翹起的梯級上邁過去。多名乘客拍攝到了現場的畫面并傳到互聯網上，有記者對此

事件進行調查和報導。

21：00車站值班員在ISCS系統上發現電梯停梯，通知安檢員攜帶鑰匙到現場查看

情況。

21：04,車站安檢員來到現場發現扶梯停梯，在扶梯下頭部開啟電梯，發現啟動不

成功，再一次開梯仍不能啟動。此刻，ISCS出現扶梯故障報警，21：10車站值班員向維

修單位報修。電梯維修人員到達現場后，發現此扶梯驅動站水平段接近前沿板的4塊梯

級嚴重變形（圖1）,對該扶梯進行搶修，扶梯于第二日早晨7：15恢復運行。

圖1電梯故障現場

二、事件原因分析

經維修單位檢查，有一塊梯級左側輔輪支架變形，其梯級踏板表面與之相對應的位

置有被重物撞擊痕跡（圖2）。該梯級支架變形（見圖3）,造成其后的梯級與梳齒板相撞,

相繼引發后續梯級相撞。車站值班員沒有關注ISCS扶梯界面，導致停梯較長時間沒有人

員處理。車站工作人員在發現扶梯停梯后,沒有進行外觀巡視檢查就開梯。

圖2重物撞擊痕跡

圖3支架變形

三、專家評析

1.梯級被重物撞擊，可能由于乘客乘坐電梯時攜帶重物，或者是施工人員攜帶

較重的工具乘坐電梯造成的，車站工作人員應加強對車站施工的監管和對乘客安全乘

梯的宣傳，車站巡查時應對扶梯的外觀和運行情況進行巡視。

2.車站值班員不能只關注ISCS的報警信息，應對設備的運行情況進行監視，

尤其關注電梯、照明等重要設備。故障發現和應急處置不及時不僅降低了設備的運營

服務質量標準，還有可能擴大事故范圍、加重災害程度、導致一系列不可預測的次生

事故的發生。

3.為防止故障的進一步嚴重、或次牛故障的發牛，車站人員在開梯前應確認無

異常，開梯一次沒有成功應維持設備現狀，及時向維修人員報修；

4.應由通過電梯使用培訓和安全教育的工作人員操作電梯；

5.車站應加強時乘客安全乘梯的引導和宣傳,車站施工期間嚴禁利用電梯搬運

笨重的施工工具和材料。

案例3：未按規定時間開啟車站大門

對應知識點：城市軌道交通客運組織——城市軌道交通車站運作管理：車站開啟

一、事件概況

地鐵公司服務熱線反饋：某日上班車前，某站A出入口未開啟，致使20余名乘客沒

有趕上該站首班車。

經調查，X年X日早4:50左右，站務人員因起晚了，4:57急忙拿鑰匙趕到車站A

出入口準備開門，將鑰匙推進鑰匙孔后，發現鑰匙無法轉動，便立即打電話通知值班站

長。5:01另一名站務人員拿來壓力鉗將鏈子鎖剪斷；5:02站務人員將A口大門打開，

致使一些乘客未趕上該站的首班車。在此期間站務人員并未向等候乘客進行任何解釋宣

傳，乘客不滿。

事件后續處置：

1）站區主管領導與乘客充分溝通，向乘客表示道歉并征得其諒解。

2）站區以此為案例在員工中開展原因分析、制定措施杜絕類似事件發生。

3）按照《績效考核辦法》對相關責仟人進行績效考核。

二、事件原因分析

1.每日應在運營開始前提前十分鐘開啟車站各出入口大門。

2.如發現車站出入口大門門鎖打不開時，值班站長應立即指派專人引導乘客從其他

進站口進站，對給乘客造成的不便要向乘客致歉；對不滿的乘客要給予安撫并進行耐心

宣傳解釋，征得乘客的諒解。

3.快速取來車站備用工具進行應急處置。

三、專家評析

1.站區應加強對車站客運服務設施的口常檢查，若發現故障，先行進行處置，并按

照公司相關報修程序進行報修，做好故障報修記錄。

2.每口運營前，值班站長應對站務人員各項準備工作進行督促、檢查。

3.車站應重點加強對新入職員工的培訓教育。

案例4：交接工作不到位

對應知識點：城市軌道交通客運組織——城市軌道交通車站運作管理：行政管理

一、事件概況

某乘客在地鐵乘車過程中因著急趕火車，不慎將隨身攜帶的書包遺落在列車上。當

乘客到達火車站時才發覺書包不見了，情急之下接到地鐵車站站務人員電話，得知書包

已被站務人員找到。但因為火車馬上就要出發，乘客便向站務員約定：出差回來后再去

車站領取，并向地鐵站務人員表示了感謝。一周后，當乘客來到車站領取時，當班的站

務人員不了解此事，當值值班站長查看撿拾物品登記簿并沒有發現此事情的登記記錄。

值班站長隨后又聯系了其他兩個班組的值班站長，均不清楚此事。站務人員向乘客做了

解釋后讓乘客回家等候消息，并告知再幫助找尋。數日后，乘客再次來到車站，站務人

員告之乘客因書包長時間沒人認領已做處理，乘客表示不滿并投訴。

二、事件原因分析

經調查：某日，車站站務員在站臺巡視時撿拾到一個書包，立即交給了值班站長。

值班站長通過書包內的名片聯系到了乘客。乘客因出差原因和站務員約定回來后到車站

去取。但當時值班站長沒有按照程序在《車站撿拾物品登記簿》上登記和交接，致使乘

客先后兩次來到車站都沒能領回自己的書包。

事件發生后

1）站區主管領導與乘客充分溝通，向乘客道歉并征得乘客諒解，同時向乘客提出賠

償。

2）站區以此為案例在車站班組中進行分析討論，教育員工規范撿拾物品登記保管程

序的重要性。

3）按照《績效考核辦法》對相關責任人進行績效考核。

三、專家評析

本事件的產生是由于站務員在交接時沒有對工作事宜交接清楚，特別是沒有對乘客

遺失物品進行登記交接，致使接班人員掌握工作信息不全，給乘客造成了損失。

在處理撿拾乘客遺失物品的過程中，一是在撿拾到乘客遺失物品時，要及時采取各

種措施尋找失主，遇乘客反應遺失物品時，要先期給予安撫，積極幫助乘客找尋；二是

要將撿拾物品及時上交值班站長，并做好登記、妥善保管、力度交接，避免因物品保管

不善造成損壞或遺失情況發生；三、如果由于工作失誤導致乘客的遺失物品丟失，站務

人員要積極與乘客進行溝通，向乘客道歉，并賠償乘客的損失，尋求乘客諒解；四、對

不能確定的可疑物品，要及時報告車站公安人員處置。

案例5：乘客對某站高峰組織模式不滿

對應知識點：城市軌道交通客運組織一城市軌道交通車站客流組織

一、事件概況

地鐵公司服務熱線反饋：乘客李先生反映某日早高峰時段，某車站在站外進行限流,

乘客反映車站在沒rr事先告知、沒rr任何提示牌的情況下就采取站外限流，乘客等待

10分鐘后才進入車站，導致上班遲到,要求車站賠償誤工損失。

事后值班站長與乘客充分溝通，向乘客解釋說明目前地鐵早高峰的客運壓力及列車

滿載情況，作為車站適時采取限流措施降低站臺滯留乘客及列車滿載率，正是為了保證

廣大乘客的乘車安全，早高峰限流組織屬于正常的客運組織。值班站長告知乘客其乘車

車站每日早高峰時段限流時間，提示乘客提前安排好出行時間。對于乘客提出的經濟賠

償要求，值班站長明確告知乘客地鐵運營企業作為國有企業每一筆資金的使用必須遵從

國家財務制度及相關法律法規，目前國家尚未出臺關于地鐵客運組織原因，導致乘客上

班遲到的經濟補償法案，因此無法對乘客進行經濟賠償。

二、事件原因分析

該車站早高峰時段客流集中進站，4列車到達該站時列車滿載率較高，候車乘客難

以上車，造成站臺滯留乘客較多，對乘客安全乘車產生影響，車站采取站外限流措施，

引起乘客不滿。

通過此事件反映出乘客對高峰時段限流組織的不滿，作為站務人員應積極宣傳解釋,

從正面引導乘客正確理解限流工作，這不僅僅是為了保障地鐵列車運營安全，更是為保

障乘客的安全，車站應設置標識將本車站限流時段向乘客公示。

三、專家評析

在處理乘客投訴過程中，站務人員一方面要保持冷靜，多與乘客溝通，在溝通過程

中要注意使用文明用語，態度平和，有理有節，避免和乘客發生語言沖突；另一方面溝

通前期以乘客陳述為主，注意傾聽，明確了解乘客的需求及建議，對于自身工作中的不

妥之處應及時致歉，爭取乘客的諒解，對于乘客的不合理要求，要明確給予回復。

案例6：列車臨時清人的處置

對應知識點：城市軌道交通客運組織——城市軌道交通車站客流組織

一、事件概況

某日7:40分某次列車在某站完成乘降后,發現列車故障,司機對列車進行緊急處置,

無法正常啟動出站，上報行車調度員。行車調度員下令該次列車在該站清人。

處置過程

1.車站值班員立即向值班站長、站區、公司生產調度室、屬地派出所匯報。

2）值班站長下令啟動列車臨時清人預案，與車站值班員核對車次及列車位置。

3）車站值班員廣播車站機動人員到站臺清人，并宣傳乘客列車需在站清人，請站臺

侯車乘客注意安全，耐心等候下次列車。

4）值班站長與司機核對車次，并組織向參與清車的站務人員及保安人員（共6人）

布置清人作業，每人負責T節車廂清人工作。

5）站臺站務人員及文明疏導員向站臺候車乘客做好宣傳解釋及提示工作，告知乘客

站臺列車需進行清人，請乘客注意安全，站在黃色安全線以內。

6）待列車車門開啟后，負責清車人員迅速進入車廂，宣傳動員車內乘客立即下車,

等候下次列車。

7）站臺人員加強巡視，防止乘客發生混亂，及時制止乘客當中的不安全行為。

8）列車清人完畢后，站務人員及時向車站值班員匯報清車作業完畢。

二、事件原因分析

該次事件產生的原因時由于列車故障導致無法運行，需在車站臨時清人。

三、專家評析

1.清人過程中，遇乘客拒不下車且影響運營時要及時通知公安人員協助處置。

2.對于擔當救援的列車和進入折返線、庫線的列車必須清下車內全部乘客。

3.當換乘車站發生列車故障臨時清人突發事件時，值班站長應根據現場客流情況，

對進站客流及換乘客流采取必要的限制措施，在關鍵部位（換乘通道、樓梯出入口等）

設置專人進行疏導。如客流滯留情況嚴重，危機乘客安全，應及時遇車站值班員聯系向

行車調度員申請鄰線列車在換乘站通過不停車。

案例7：車站遇大客流沖擊

對應知識點：城市軌道交通客運組織——城市軌道交通車站客流組織

一、事件概況

某車站受周邊大型活動場館組織活動影響，活動結束后，數千余名乘客瞬間從車站東

廳R口集中進站，對車站客運組織造成較大影響.

1.當車站值班員通過車站監控設備發現東廳及車站B出入口乘客激增時，立即通知值

班站長，同時通過廣播向乘客宣傳要有序進站、注意安全。

2.值班站長立即調整崗位力量，增強東廳監票力量，有序疏導乘客進、出站，避免進

出站客流交叉，造成站廳客流的擁堵。

3.大客流激增，進站乘客對站臺構成威脅時，向行調匯報加開臨客列車，當東廳客流

達到80%時，臨時封閉B出入口,采取限流措施。

4.B口限流后，后續乘客大量從A口進站，造成西廳混亂，值班站長接到報告后重新

進行了人員調配，秩序才得以恢復。

二、事件原因分析

1.當得知車站周邊場館有活動時，車站對活動結束后的客流進行了初預，并制定了應

對相應措施，但對采取措施后的影響估計不足，人員崗位安排不完善。

2.值班站長在發現西廳混亂后，能夠及時做出判斷，及時調整崗位力量，使事態得以

控制。

3.對預知大客流的客運組織準備，應以車站整體為對象，充分考慮各種客流走向的可

能性，并全面進行客運組織工作安排。

三、專家評析

1.車站應與周邊活動場館、大型商廈建立溝通聯系機制，及時了解場館活動和商廈促

銷信息。

2.在大客流組織過程中，應全面掌握車站各部位客流變化動態，準確判斷客流變化趨

勢，提前做好變化后的人員安排，在客流變化中快速反應，確保現場客運組織秩序有序安

全。

案例8：乘客突然昏倒應急救助服務

對應知識點：城市軌道交通客運組織——城市軌道交通車站突發事件應急處理辦法

一、事件概況

某日上午9:00左右，乘客李女士與女兒乘坐地鐵出行，在某站站臺等車時，突感頭

暈惡心，發生昏厥現象。當時在站臺巡視的站務員及時發現，立即通過手臺向值班站長匯

報，同時將乘客身體放平，并驅散周圍圍觀乘客，詢問乘客的女兒乘客李女士是否有疾病,

在征得乘客女兒同意后，為乘客撥打120急救電話，并協助醫務人員將乘客送上急救車。

事后乘客得到成功救治，乘客女兒向車站站務人員表達感謝。

二、專家評析

1.對待突發疾病乘客要做好看護工作，及時向值班站長匯報，切忌隨意移動，在處理

過程中以協助為主，站務人員不要自作主張，需經乘客本人或其家人同意給乘客進行藥物

治療。

2.如乘客有家屬陪同，應征得家屬同意，站務人員及時與急救中心聯系（或提供休息

場所），爭取時間，以免延誤乘客病情。如沒有家屬陪同，應及時與家屬取得聯系，在乘

客意識清醒的狀態下，如撥打120最好先征得乘客同意，必要時上報公安部門。

3.要注意積累日常救助知識，在組織員工對乘客實施服務時，要注意協助醫務人員進

行急救，不要親自對乘客進行施救。

4.乘客輕度受傷（如皮膚擦傷）時利用所學的急救知識和應急用品為乘客提供相應的

應急服務。如對擦傷的乘客可為其提供創口貼等。

案例9：車站發生照明熄滅的處置

對應知識點：城市軌道交通客運組織——車站站臺事故應急處理辦法：車站停電處理辦法

一、事件概況

X年X日15：00左右，地鐵某車站突然發生照明全部熄滅事故，值班站長接到車站

站務人員報告一一車站照明全部熄滅，只維持應急照明狀態。值班站長立即要求車站值班

了解車站照明熄滅情況，站內乘客沸留、列車運行位置、控制臺及信號情況。由于車站為

地下車站，車站照明全部熄滅后，乘客僅能憑部分應急照明出站，情緒較為激動，秩序混

亂，給車站客運組織工作帶來了影響。值班站長立即指揮現場站務人員啟動突發事件處置

預案，一邊利用車站廣播設備向乘客進行宣傳，穩定乘客情緒，一邊組織車站站務人員對

站臺、站廳乘客進行疏導出站。

1.值班站長接到報告后，立即到站廳、站臺了解照明熄滅情況，并向行車調度員、

機電維修工區、生產調度員、站區、屬地派出所匯報；

2.值班站長指揮車站值班員利用廣播設備，按照預定廣播詞進行宣傳，告知乘客不

要亂動，穩定乘客情緒，服從現場工作人員指揮，并要求各崗準備好應急照明設備；

3.車站值班員及時向在站列車司機提出開啟列車車燈照明的請求，提高車站照亮

度。

二、專家評析

1.若長時間不能恢復照明，可臨時封閉車站:

2.及時關閉受照明熄滅影響范圍內的自動扶梯，疏導滯留乘客有序出站，阻止乘客進

立占;

3.密切關注站臺、臺階等部位。在疏導過程中，要密切