商場保潔服務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、制定目的及范圍為提升商場的整體環(huán)境衛(wèi)生水平，確保顧客擁有良好的購物體驗，制定本保潔服務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有商場區(qū)域的保潔工作，包括公共區(qū)域、商鋪內(nèi)、衛(wèi)生間及外部環(huán)境等。通過明確保潔流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保保潔工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、保潔服務(wù)原則1.保潔服務(wù)應(yīng)以顧客為中心，確保商場環(huán)境整潔、舒適、安全。2.保潔工作應(yīng)遵循定期與臨時相結(jié)合的原則，確保常態(tài)化衛(wèi)生管理。3.保潔人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握相關(guān)技能與知識，確保服務(wù)質(zhì)量。三、保潔服務(wù)流程1.保潔準(zhǔn)備階段1.1人員安排：根據(jù)商場面積、客流量等因素，合理安排保潔人員的工作時間與崗位。1.2工具與物料準(zhǔn)備：保潔人員需提前準(zhǔn)備好所需的清潔工具（如掃把、拖把、清潔劑等）和個人防護(hù)裝備。1.3現(xiàn)場勘察：保潔負(fù)責(zé)人需對商場各區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場勘察，確定重點清潔區(qū)域與特殊情況。2.日常保潔流程2.1公共區(qū)域清潔2.1.1地面清潔：定時清掃、拖地，確保無垃圾、污垢。2.1.2設(shè)施清潔：定期擦拭扶手、座椅、垃圾桶等公共設(shè)施，確保無灰塵、污漬。2.1.3玻璃清潔：定期清洗商場內(nèi)外玻璃，保持透明、無污漬。2.2商鋪內(nèi)清潔2.2.1地面維護(hù)：商鋪內(nèi)地面由商家負(fù)責(zé)保持整潔，保潔人員可協(xié)助進(jìn)行日常清掃。2.2.2衛(wèi)生死角清理：定期檢查商鋪內(nèi)衛(wèi)生死角，督促商家及時清理。2.3衛(wèi)生間清潔2.3.1定時清潔：每小時進(jìn)行一次衛(wèi)生間的清潔和消毒，保持通風(fēng)與清新。2.3.2物資補充：定期檢查衛(wèi)生紙、洗手液、干手紙等物資的存量，及時補充。2.4外部環(huán)境維護(hù)2.4.1場地清掃：定期清掃商場外部區(qū)域，保持無垃圾、無雜物。2.4.2綠化維護(hù)：定期修剪綠植，清理落葉，確保綠化帶整齊美觀。3.特殊清潔服務(wù)3.1事件后清潔：如出現(xiàn)突發(fā)事件（如灑落物品、污漬等），應(yīng)立即安排專人進(jìn)行清潔。3.2深度清潔：定期進(jìn)行深度清潔，包括地毯、沙發(fā)等難以清理的區(qū)域，以保持商場的整體衛(wèi)生。四、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.清潔標(biāo)準(zhǔn)1.1公共區(qū)域：地面應(yīng)無明顯污垢、垃圾，設(shè)施應(yīng)保持干凈整潔，垃圾桶應(yīng)定期清理并更換垃圾袋。1.2商鋪：商鋪內(nèi)環(huán)境應(yīng)整齊，商家需保持良好的自我管理，保潔人員應(yīng)提供必要的協(xié)助。1.3衛(wèi)生間：衛(wèi)生間應(yīng)無異味，洗手設(shè)施正常運作，衛(wèi)生紙、洗手液等消耗品充足。1.4外部環(huán)境：外部環(huán)境應(yīng)無雜物、落葉，綠化帶整齊，保持良好的市容市貌。2.服務(wù)質(zhì)量2.1響應(yīng)時間：保潔人員應(yīng)在接到清潔請求后迅速響應(yīng)，確保在第一時間內(nèi)處理問題。2.2服務(wù)態(tài)度：保潔人員需保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待客，積極配合商場管理。2.3工作記錄：保潔人員需對工作進(jìn)行記錄，包括清潔時間、清潔區(qū)域、使用物料等，便于后續(xù)管理與追蹤。五、監(jiān)督與反饋機制為確保保潔服務(wù)質(zhì)量，建立有效的監(jiān)督與反饋機制至關(guān)重要。1.定期檢查：保潔負(fù)責(zé)人需定期對保潔工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.顧客反饋：設(shè)置顧客意見箱或在線反饋平臺，鼓勵顧客對保潔服務(wù)提出建議與意見。3.績效考核：根據(jù)保潔人員的工作表現(xiàn)與顧客反饋，對保潔人員進(jìn)行定期考核，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。六、培訓(xùn)與提升為了不斷提高保潔人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力，定期組織培訓(xùn)活動，內(nèi)容包括：1.清潔技能培訓(xùn)：教授各類清潔工具的使用方法與清潔技巧。2.服務(wù)意識培訓(xùn)：增強保潔人員的服務(wù)意識，提高顧客滿意度。3.安全教育：加強對保潔人員的安全教育，確保在工作中遵循安全操作規(guī)程，防止事故發(fā)生。七、總結(jié)與展望通過制定明確的保潔服務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)