康復患者及家屬滿意度評價的制度與流程?一、制度總則（一）目的為提高康復服務質量，了解康復患者及家屬對康復治療、護理、服務態度等方面的真實感受和需求，持續改進康復服務工作，特制定本制度與流程。

（二）適用范圍本制度適用于本康復機構內接受康復治療的所有患者及其家屬對康復服務的滿意度評價。

（三）基本原則1.客觀性原則：評價過程應基于事實，確保評價結果真實、客觀地反映康復服務的實際情況。2.全面性原則：涵蓋康復治療、護理、后勤保障、醫患溝通等各個方面，全面評估康復服務質量。3.及時性原則：及時收集、整理和分析滿意度評價信息，以便及時發現問題并采取改進措施。4.保密性原則：保護患者及家屬的個人信息和評價意見，不得泄露。

二、評價指標體系（一）康復治療1.治療效果：患者對康復治療后身體功能改善情況的滿意度。2.治療方案合理性：康復治療方案是否符合患者病情和需求，是否根據患者情況及時調整。3.治療師專業水平：治療師的專業知識、技能和經驗是否滿足康復治療需求。4.治療師服務態度：治療師是否耐心、細致、關心患者。

（二）護理服務1.護理質量：基礎護理、專科護理措施的落實情況，護理操作是否規范、準確。2.護理人員責任心：護理人員對患者病情觀察是否及時，護理問題處理是否得當。3.護理服務態度：護理人員是否熱情、周到、主動為患者提供服務。4.病房環境：病房的整潔、舒適程度，設施設備是否齊全、完好。

（三）后勤保障1.飲食供應：飲食種類、質量是否符合患者營養需求，送餐是否及時。2.設施設備維護：康復治療設備、病房設施設備是否正常運行，維修是否及時。3.環境衛生：康復機構內公共區域和病房的清潔衛生情況。

（四）醫患溝通1.溝通及時性：醫護人員與患者及家屬溝通病情、治療方案等信息是否及時。2.溝通有效性：溝通內容是否清晰、易懂，患者及家屬是否理解并接受。3.對患者及家屬疑問解答情況：對患者及家屬提出的問題是否給予滿意的答復。

三、評價方式（一）定期問卷調查1.每月定期發放滿意度調查問卷，問卷以選擇題和簡答題相結合的方式，涵蓋上述評價指標體系的各項內容。2.問卷發放范圍為當月在本康復機構接受康復治療的所有患者及家屬，由康復機構工作人員統一組織填寫。3.為確保問卷回收率，可在患者出院前或家屬探訪時發放問卷，并說明填寫問卷的重要性，鼓勵患者及家屬積極參與。

（二）不定期現場訪談1.由康復機構管理人員、醫護人員等組成訪談小組，不定期對患者及家屬進行現場訪談。2.訪談對象隨機抽取，訪談內容圍繞康復服務的各個方面展開，了解患者及家屬在康復過程中的真實體驗和意見建議。3.訪談過程中，訪談人員應認真記錄訪談內容，并及時整理分析。

（三）意見箱收集1.在康復機構內設置意見箱，鼓勵患者及家屬隨時將對康復服務的意見和建議投入意見箱。2.意見箱由專人定期開啟，收集箱內的信件，并對意見和建議進行分類整理。

四、評價流程（一）問卷設計與修訂1.成立問卷設計小組，成員包括康復治療師、護士、管理人員等，根據評價指標體系設計滿意度調查問卷。2.問卷初稿完成后，組織內部討論，廣泛征求意見，對問卷內容進行修改完善。3.定期對問卷進行評估和修訂，以適應康復服務工作的發展和患者及家屬的需求變化。

（二）調查實施1.每月固定時間發放滿意度調查問卷，工作人員應向患者及家屬詳細說明問卷填寫要求和注意事項。2.對于文化程度較低或無法自行填寫問卷的患者及家屬，工作人員應給予適當協助。3.現場訪談應選擇合適的時間和地點，確保訪談環境安靜、舒適，訪談人員態度親切、和藹，營造良好的訪談氛圍。

（三）數據收集與整理1.問卷回收后，由專人負責對問卷進行初步審核，剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等）。2.將有效問卷的數據錄入計算機，建立滿意度評價數據庫。3.對現場訪談記錄和意見箱收集的意見建議進行整理，分類編號，以便后續分析。

（四）數據分析與反饋1.運用統計學方法對滿意度調查數據進行分析，計算各項評價指標的得分和滿意度百分比。2.分析滿意度評價結果，找出存在的問題和不足之處，形成滿意度評價分析報告。3.將滿意度評價分析報告反饋給相關部門和人員，明確責任部門和改進要求。

（五）整改措施制定與實施1.責任部門針對滿意度評價中發現的問題，制定具體的整改措施，明確整改目標、整改期限和責任人。2.整改措施經審核通過后，組織實施。在整改過程中，定期對整改情況進行檢查和評估。3.對于整改效果不明顯的問題，及時調整整改措施，確保整改工作取得實效。

（六）跟蹤與持續改進1.對整改后的康復服務情況進行跟蹤，通過再次發放調查問卷、現場訪談等方式，了解患者及家屬對整改措施落實情況的滿意度。2.根據跟蹤結果，總結經驗教訓，將成功的整改經驗納入康復服務管理制度和流程，形成持續改進的長效機制。3.定期對康復服務滿意度評價工作進行總結和反思，不斷完善評價指標體系和評價方式，提高滿意度評價工作的科學性和有效性。

五、結果應用（一）與績效考核掛鉤1.將康復患者及家屬滿意度評價結果納入康復機構工作人員的績效考核體系，作為績效獎金發放、評先評優、崗位晉升的重要依據。2.根據滿意度評價得分設定不同的績效系數，得分越高，績效系數越大，相應的績效獎金和獎勵也越高。

（二）促進服務質量提升1.針對滿意度評價中反映出的突出問題，組織相關部門和人員進行專題討論，制定針對性的改進方案，不斷優化康復服務流程和質量標準。2.通過滿意度評價結果的反饋，讓全體工作人員了解患者及家屬的需求和期望，增強服務意識，提高服務水平。

（三）為決策提供依據1.定期分析滿意度評價數據，了解康復服務工作的整體狀況和發展趨勢，為康復機構的管理決策提供數據支持。2.根據滿意度評價結果，合理調整康復機構的資源配置，如增加或調整治療設備、優化人員配備等，以滿足患者及家屬的需求。

六、監督與管理（一）成立監督小組成立由康復機構管理人員、患者代表、家屬代表等組成的滿意度評價監督小組，負責對滿意度評價工作的全過程進行監督。

（二）監督內容1.評價指標體系的合理性和完整性。2.評價方式的科學性和有效性。3.調查實施過程的規范性和公正性。4.數據收集、整理、分析和反饋的準確性和及時性。5.整改措施的制定和實施情況。

（三）監督方式1.定期檢查滿意度評價工作的相關文件、記錄和資料，確保評價工作符合制度要求。2.不定期對調查現場進行抽查，核實問卷發放、填寫和回收情況，訪談過程是否真實、有效。3.聽取患者及家屬、工作人員對滿意度評價工作的意見和建議，及時發現和解決存在的問題。

（四）責任追究1.對于在滿意度評價工作中違反制度規定、弄虛作假的部門和個人，視情節輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。