呼叫中心服務員-中級工試題及參考答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.集貿市場內的電源開關、插座等，應安裝在封閉式的配電箱內，且配電箱應當采用（）制作。A、不燃材料B、不燃或難燃材料C、難燃材料D、木制材料正確答案：B2.價格監督檢查部門將從2018年11月1日起開展重點監督檢查，對于違規加價、不執行電價政策等失信行為，將列入（），通過“信用中國“網站對外公布。A、黑名單B、失信名單C、失分名單D、失德名單正確答案：B3.對于上級單位、各級政府部門以信函形式轉辦的投訴舉報問題，歸口處理部門或單位根據調查處理情況編制調查報告，并將報告作為工單附件保存，經（）審核后反饋至上級單位、各級政府部門。A、客服工程師B、客戶服務中心C、市場營銷部D、服務調度員正確答案：C4.根據《廣西電網有限責任公司營銷服務事故（差錯）調查處理細則》，造成電量差錯（）萬千瓦時的，定為重大營銷責任事故。A、≥2000B、≤20C、200—2000D、20—200正確答案：C5.在對可能存在較高跨步電壓的接地故障點進行檢查時,室內不得接近故障點（）m以內，室外不得接近故障點（）m以內。A、8、10B、4、10C、4、8D、8、8正確答案：C6.在工作中，應安撫客戶情緒，我們不提倡使用以下話語（）。A、請放心，我們一定會處理的B、這是公司規定C、您的心情我可以理解D、碰到這種情況我也許會跟您一樣正確答案：B7.PowerPoint2000中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創建動作按鈕。A、插入B、幻燈片放映C、格式D、工具正確答案：B8.服務進程已經結束，且服務異常情況已經消除時，服務調度員檢查相關監控、調度信息記錄完整性，并在（）辦結歸檔。A、1個工作日內B、當天C、10分鐘內D、24小時內正確答案：A9.對情況緊急、涉及重要客戶或影響企業形象的，（）直接提級，歸口部門在當天內組織處理并反饋處理情況。A、市場營銷部B、客服工程師C、客戶服務中心D、服務調度正確答案：D10.服務調度在計劃停電開始后（）分鐘內進行提醒，（）分鐘內進行督辦。A、5、20B、10、20C、5、10D、5、15正確答案：D11.根據《客戶問題處理作業指導書》，訴求審核傳遞業務環節中：服務調度員自接到客戶訴求問題工單后，在（）內審核并傳遞處理，或轉座席員答復客戶。A、1個工作日B、當天C、次日D、2小時正確答案：B12.對未裝計費（）的臨時用電者，應按用電設備容量、使用時間、用電類別計收電費。A、電能表B、電壓表C、功率表D、電流表正確答案：A13.在Excel中，要對圖表進行修改，下列說法正確的是（）。A、若刪除了工作表中的某個列標題，則圖表中對應的系列數據也被刪除B、工作表的數據和相應的圖表是關聯的，無論對哪一方作修改，另一方都會同步自動更新C、先修改工作表的數據，再對圖表作相應的修改D、先修改圖表中的數據，再對工作表中相關數據進行修改正確答案：B14.停電申請“先算后停”是指停電申請前，停電申請單位對（）進行測算、匯總，為停電申請批復提供依據。A、停電時戶數B、停電范圍C、停電時間D、損失負荷正確答案：A15.居民用戶當年的累計用電量超過年階梯的第三檔電量時,每月的電費等于月用電量乘以第三檔的電價每千瓦時（）元。A、0.8233B、0.5283C、0.8283D、0.5783正確答案：C16.（）的服務品牌活動由各分子公司市場營銷部門組織實施。A、地方性B、全省性C、全國性D、全網性正確答案：A17.在windows中，下列關于附件中的工具敘述正確的是（）。A、“畫圖”工具不可以進行圖形、圖片和編輯處理B、“記事本”不能插入圖形C、“寫字板”是字處理軟件，不能插入圖形D、“畫圖”是繪圖工具，不能輸入文字正確答案：B18.《電力設施保護條例》規定：違反本條例規定，危害發電設施、變電設施和電力線路設施的，由電力管理部門責令改正；拒不改正的，處（）元以下的罰款。A、1000B、5000C、2000D、10000正確答案：D19.電力用戶申請暫停時間每次不少于（）日。A、5B、7C、3D、15正確答案：D20.服務調度員監控停電事件發展情況，當判斷達到服務應急啟動條件時，在5分鐘內以電話或短信方式通知相關人員。通知內容包括（）。A、停電范圍、停電開始時間、停電原因B、當前停電設備數、停電開始時間、停電原因C、事件類型、停電范圍、停電開始時間、停電原因D、事件類型、當前停電設備數、停電開始時間、停電原因正確答案：D21.《電力供應與使用條例》規定，用戶用電容量超過其所在的供電營業區內供電企業供電能力的，由（）指定的其他供電企業供電。A、國務院B、能源部C、電力工業部門D、省級以上電力管理部門正確答案：D22.金融及電信行業營業廳用電執行（）電價。A、商業電價B、非居民照明電價C、居民生活電價D、非工業電價正確答案：A23.運行電能表的時鐘誤差累計不得超過（），超過時應進行校時或更換電能表。A、10minB、5minC、15minD、20min正確答案：A24.《電力供應與使用條例》規定：并網運行的電力生產企業按照并網協議運行后，送入電網的電力、電量由供電營業機構（）經銷。A、統購B、統計C、統一D、統籌正確答案：C25.服務調度監控到出現大面積停電時，聯系系統運行部核實停電信息，并在5分鐘內以電話或短信方式通知（）。A、主管部門負責人B、服務調度C、停電負責人D、客戶服務中心主任正確答案：D26.竊電時間無法查明的，竊電日數至少以（）天計算。A、90天B、30天C、60天D、180天正確答案：D27.某10kV電壓等級裝見容量1200kVA的客戶，應每（）年檢查一次。A、半年B、一年C、兩年D、三年正確答案：C28.省級服務調度投訴類訴求審核傳遞環節要求，審核人員應在（）內完成工單審核并將工單派發至供電局服務調度。A、25分鐘B、10分鐘C、20分鐘D、15分鐘正確答案：C29.（）的設置應符合本地區城鄉總體建設規劃、電網建設發展規劃的要求。A、供電點B、供電營業廳C、自助服務終端D、遠程服務渠道正確答案：B30.供電可靠率是（）的關鍵指標。A、客戶關系B、供電質量C、供電能力D、客戶全方位體系正確答案：B31.以下哪項不屬于供電服務信息披露遵循原則（）。A、安全有效B、規范及時C、便民利民D、真實準確正確答案：A32.根據《廣西電網有限責任公司營銷服務事故（差錯）調查處理細則》，造成經濟損失（）萬元的，定為較大營銷差錯。A、≥500B、≤1C、50—500D、1—50正確答案：D33.對于上級單位、各級政府部門以（）形式轉辦的投訴舉報問題，歸口處理部門或單位根據調查處理情況編制調查報告，并將報告作為工單附件保存，經市場營銷部審核后反饋至上級單位、各級政府部門。A、報告B、工單C、信函D、遠程渠道正確答案：C34.二次回路的絕緣測試是指測量絕緣電阻，試驗部位為（）。A、所有電流、電壓回路對地B、各相電壓回路之間C、電流回路與電壓回路之間D、上述都正確正確答案：D35.高壓110kV供電，電流比75/5A，其電能表的倍率應為（）。A、11000B、15000C、16000D、16500正確答案：D36.對一般客戶提出的緊急用電需求或需調配應急發電設備時，服務調度員及時通知（）根據實際情況組織調配。A、客戶經理B、本單位應急機構C、停電負責人D、縣區局配電管理人員正確答案：D37.（）的有效期為一年。A、低壓供電方案B、高壓供電方案C、所有供電方案D、以上皆非正確答案：B38.客戶受電工程竣工查驗合格后，必須（），方可裝表接電。A、簽訂調度協議B、簽訂電費結算協議C、簽訂供用電合同D、簽訂用電協議正確答案：C39.在營銷系統、短信平臺制定催費短信管控策略，每月每戶催費短信發送次數不得超過（）次。A、4B、2C、3D、1正確答案：C40.根據《中國南方電網公司供電服務承諾（修訂版）》，故障停電后，城市地區供電搶修人員到達現場平均時間（具備交通通行條件）：城市地區（）分鐘，農村地區（）分鐘，特殊邊遠地區（）小時。A、45、120、3B、45、90、3C、45、90、2D、45、60、2正確答案：C41.統一服務平臺運營實行（）原則，做好平臺的運營與運維工作。A、集中管理，分級運營B、統一管理、分級管控C、統一管理、分級運營D、集中管理，分級管控正確答案：B42.千乏·時（kVarh）是（）。A、有功電量單位B、電流的單位C、電功率的單位D、無功電量單位正確答案：D43.對于新裝客戶，應在歸檔后的（）現場抄表。A、15天內B、兩個月內C、半年內D、一個月內正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.涉密計算機是指（）、輸出國家秘密信息的計算機及其系統。A、采集B、存儲C、傳遞D、處理正確答案：ABCD2.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電類別的，應按（）補交其差額電費，并承擔（）差額電費的違約使用電費A、實際使用日期B、報裝用電之日起至更正之日C、二倍D、三倍正確答案：AC3.供電方案包括供電（）、（）、（）、（）、供電電源數（單電源或多電源）、路徑、出線方式，供電線路敷設、繼電保護、初步的計量和計費方案等內容。A、供電容量B、供電回路數C、供電電源位置D、電壓等級正確答案：ABCD4.鉗形電流表分為（）兩種，用于在不拆斷線路的情況下直接測量線路中的電流。A、中壓B、低壓C、超高壓D、高壓正確答案：BD5.無償服務和有償服務的劃分原則錯誤的是（）。A、按電壓等級劃分B、按是否是節假日劃分C、按合同約定的分界點劃分D、按供、受電設施的產權分界點劃分正確答案：ABC6.服務調度員接收責任部門或單位反饋意見后，對事實不清、處理不當等不滿足要求的反饋工單，需回退責任部門或單位（）。A、補充調查結果B、聯系客戶核實C、重新編寫調查報告D、重新調查處理正確答案：AD7.市場部門及時將網絡受限信息傳遞給相關客戶，協助客戶優化（）和（）。A、受電工程施工方案B、錯峰、避峰用電方案C、生產經營計劃D、節能降耗計劃正確答案：BC8.三相電能表逆相序的組合方式有（）。A、cbaB、bcaC、bacD、acb正確答案：ACD9.在確定答復意見環節，對（）、（）、（）的問題，根據相關規定擬定解釋口徑，傳遞答復客戶并結束工單。A、客戶無理取鬧B、或經提級處理仍確定無法解決C、屬于客戶自身責任D、因客戶期望過高正確答案：BCD10.打開電能表檢定裝置的電源時，應先合上（）開關，再合上（）開關。A、輔助電源B、標準表電源C、輸出電壓D、總電源正確答案：BD11.下列選項中，功率因數考核標準劃分的影響因素有（）。A、供電電壓B、用電性質C、接線方式D、設備容量正確答案：ABD12.供電局應通過營銷系統電費催收功能向客戶發送電費催收短信，嚴禁使用（）向客戶發送電費催收短信。A、全方位服務系統B、生產運行管理系統C、營銷系統服務信息發布功能D、其他方式正確答案：CD13.稽查復查樣本選擇條件包括（）。A、實際工作中有必要進行復查的反饋意見B、涉及竊電、違約用電問題反饋意見C、涉及客戶有效投訴的問題反饋意見D、涉及計量裝置故障、計量信息錯誤等問題反饋意見E、涉及電費、電價、電量差錯等問題反饋意見正確答案：ABCDE14.服務調度班對（）及其他服務風險事件，應立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務超時B、影響客戶超量C、重大抱怨D、服務失序正確答案：ABCD15.依據《中國南方電網有限責任公司供電營業員工文明服務行為規范》，應強化（），具有強烈的職業責任感和事業心，做到對工作兢兢業業，對同志滿腔熱忱，對客戶服務周到，維護客戶與供電企業的共同利益。A、市場意識B、形象意識C、服務意識D、效益意識正確答案：ABCD16.負荷的分類方法很多，按電力客戶對供電可靠性的不同要求，我國目前將負荷分為以下幾級（）。A、二級負荷B、四級負荷C、三級負荷D、一級負荷正確答案：ACD17.以下哪些工單需省級服務調度審核（）。A、舉報B、意見C、投訴D、故障報修正確答案：ABC18.高壓熔斷器可分為（）。A、保險絲B、限流式C、跌落式D、螺旋式正確答案：BC19.發送電子郵件時（）。A、在電子郵件中可以發送文字、圖像、語音等信息B、電子郵件比人工郵件傳送迅速、可靠且范圍更廣C、電子郵件可以同時發送給多個用戶D、通訊雙方必須都在場正確答案：ABC20.分布式光伏發電項目接入配電網時，需在（）同時設置計量點。A、電網側B、用戶側C、并網處D、發電側正確答案：CD21.歸口管理部門擬定處理答復意見，反饋至服務調度員。處理答復意見包括：調查處理情況、（）等。A、下一步處理措施B、處理方案C、處理結果D、責任歸屬正確答案：ABC22.電力電纜的敷設方式包括以下（）。A、電纜溝內敷設B、地下隧道內敷設C、直埋敷設D、水底敷設正確答案：ABCD23.服務調度員判斷客戶訴求情況緊急、涉及（）等客戶問題，立即向上級主管部門匯報，并傳遞至歸口管理部門當天組織處理。A、政府部門B、重點關注客戶C、居民集中區域D、重要客戶正確答案：BD24.全體員工的經營管理行為應當符合（）等要求。A、法律法規B、監管規定C、行業準則D、公司章程E、規章制度正確答案：ABCDE25.根據發生停電設備的電壓等級、停電原因和影響程度等劃分，突發停電事件可分為：（）和（）。A、欠費停電B、計劃停電C、緊急限電D、故障停電正確答案：CD26.移相法竊電的常見手法有（）。A、改變電壓回路的接線B、用電感或電容移相C、用一臺一、二次側沒有電聯系的升壓變壓器將某相電壓升高后反向加入表尾零線D、改變電流回路的接法E、用外部電源使電表倒轉F、用變流器或變壓器附加電流正確答案：ABCDEF27.在工作中，應安撫客戶情緒，我們提倡使用以下話語（）。A、請放心，我們一定會處理的B、這是公司規定C、碰到這種情況我也許會跟您一樣D、您的心情我可以理解正確答案：ACD28.火災自動報警系統傳輸線路應采取（）保護方式布線。A、穿半硬質塑料管B、線槽C、穿經阻燃處理的硬質塑料管D、穿金屬管正確答案：ACD29.以下哪些行業屬于第二產業（）。A、采礦業B、建筑業C、電力、燃氣及水的生產和供應業D、制造業正確答案：ABCD30.在地下建筑內設置公共娛樂場所，應當符合（）等規定。A、只允許設在地下一層B、通往地面的安全出口不應少于兩個，安全出口、樓梯和走道的寬度應當符合有關建筑設計防火規范C、應設置火災自動報警系統和自動噴水滅火系統D、應設置機械防排煙正確答案：ABCD31.電能表按用途分可以分為（）。A、有功電能表、無功電能表B、損耗電能表和多功能表C、最大需量表、標準電能表D、復費率分式電能表、預付費電能表正確答案：ABCD32.對（）時，服務調度員馬上電話聯系搶修主管部門負責人跟進，同時上報供電服務中心主任。A、存在服務風險B、停電時間超過8小時C、復電時間延遲D、客戶反映意見較大正確答案：ABD33.《電力設施保護條例》第二條規定，本條例適用于中華人民共和國境內已建或在建的電力設施包括（）。A、電力職工住宅樓設施B、變電設施C、電力線路設施及其有關輔助設施D、發電設施正確答案：BCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.節能咨詢工單應在5個工作日內回復客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.金具必須有足夠的機械強度,并能滿足耐腐蝕的要求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.高供低計客戶應按規定加收變壓器損耗電量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.客戶服務評價機制是從客戶體驗出發建立各專業部門的服務指標體系，落實專業部門責任。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.電氣設備保護接地的作用主要是保護設備的安全。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.受令人接收到服務調度令后，經核實判斷不能立即處理，應立即向服務調度機構解釋原因。服務調度機構堅持執行時，受令人可以不執行該指令。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.使用全方位系統的信息發布功能通知客戶時，可選擇的發布渠道有5種。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.架空電力線路和電力電纜線路，均是電力系統的一部分。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.居民用戶的家用電器損壞后，超過7日還沒提出索賠要求的，供電企業不再負賠償責任。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.公益廣告用電執行商業電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.架空電力線路成本低、投資少、安裝容易、維護和檢修方便，易于發現和排除故障。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.負荷開關具有滅弧裝置,可切斷短路電流（）。A、正確B、錯誤正確答案：B13.斷路器在正常工作時接通和切斷負荷電流，短路時切斷短路電流。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.防雷裝置應在雷季投入運行（）。A、正確B、錯誤正確答案：B15.居民階梯電價按年執行是為了保證居民能充分使用第三檔電量。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.CPU的含義是中央處理器。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.用戶要求校驗計費電能表時，供電部門應盡速辦理，不得收取校驗費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.未經有關部門依照國家有關規定批準，任何單位和個人不得收購電力設施器材。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.若一臺微機感染了病毒，只要刪除所用帶毒的文件，就能消除所有的病毒了。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.機房應設置相應的火災報警和滅火系統。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.某供電所