文件名稱Document：[H3CCRM系統操作指文件編碼ReferenceNo.：【STS/ST-01/W06]

導手冊】

版本Version：[V1.0]業務類別BusinessCategory：

生效日期EffectiveDate：業務模塊BusinessModule：

擬制責任人Preparedby：【宋斌】業務小類SubCategoryofBusiness：

文件審核人Reviewer：【汪軍】操作指導責任人ProcessOwner：【李勁松】

角色Role；【辦事處/L1/L2/L3工程師】包含部門CorrelativeDEP：全球技術服務部

包含IT系統：CorrelativeITSystem：【CRM系統】

操作指導概述SummaryofWorkInstruction

概述Summary：

CRM(CustomerRelationshipManagement)是H3C用戶問題管理系統：經過WEB方

法(htlp:〃crm.)為用戶提供問題反饋接口：工程師經過該系統受理、統計、跟蹤、

處理全部用戶問題。

操作指導說明(可附屏幕貼圖說明)DescriptionofWorkInstruction

詳見目錄以下部分

目錄

1進入系統.................................................錯誤!未定義書簽。

1.1用戶登錄...............................................錯誤!未定義書簽。

1.2找回密碼...............................................錯誤!未定義書簽。

1.3系統主頁面及功效.......................................錯誤!未定義書簽。

2問題單創建...............................................錯誤!未定義書簽。

2.1進入新建問題單頁面.....................................錯誤!未定義書簽。

2.2新建問題單.............................................錯誤!未定義書簽。

3問題單處理...............................................錯誤!未定義書簽。

3.1修改問題單.............................................錯誤!未定義書簽。

3.2受理問題單.............................................錯誤!未定義書簽。

3.3更新處理進展...........................................錯誤!未定義書簽。

3.4申請補充信息...........................................錯誤!未定義書簽。

3.5補充信息...............................................錯誤!未定義書簽。

3.6升級退回...............................................錯誤!未定義書簽。

3.7升級研發...............................................錯誤!未定義書簽。

3s整理研發方案...........................................錯誤!未定義書簽.

3.9提交處理方案...........................................錯誤!未定義書簽。

3.10實施反饋.............................................錯誤!未定義書簽。

3.11問題單掛起...........................................錯誤!未定義書簽。

3.12升級.................................................錯誤!未定義書簽。

3.13關閉.................................................錯誤!未定義書簽。

3.14分析.................................................錯誤!未定義書簽。

3.15轉單.................................................錯誤!未定義書簽。

3.16派單.................................................錯誤!未定義書簽。

3.17問題單評論...........................................錯誤!未定義書簽。

4問題單查詢..............................................錯誤!未定義書簽。

4.1快速查詢...............................................錯誤!未定義書簽。

4.2高級查找...............................................錯誤!未定義書簽。

4.3查看問題單.............................................錯誤!未定義書簽。

5用戶管理.................................................錯誤!未定義書簽。

5.1用戶信息注冊..........................................錯誤!未定義書簽。

5.2用戶信息查詢..........................................錯誤!未定義書簽。

6CRM處理規范性耍求.....................................錯誤!未定義書簽。

6.1CRM問題單狀態定義...................................錯誤!未定義書簽。

6.2CRM問題單超期規則...................................錯誤!未定義書簽。

6.3CRM系統中各時間點定義...............................錯誤!未定義書簽。

6.4創建問題單規范........................................錯誤!未定義書簽。

6.5問題處理中規范.........................................錯誤!未定義書簽。

6.6升級問題單規范.........................................錯誤!未定義書簽。

6.7關閉問題單規范.........................................錯誤!未定義書簽。

附：升級研發問題單處理步驟..................................錯誤!未定義書簽。

CRM是H3c用戶問題管理系統：經過WEB方法（）為用戶提供問題反饋接口：工程

師經過該系統受理、統計、跟蹤、處理全部用戶問題:

1進入系統

1-1用戶登錄

1、用戶使用Firefox或IE（版本8.0或更高版本）進入問題管理系統，首次登錄輸入域賬號

和密碼;

InPrivate:aboutJnPrivateQ▼CXC10.7433170x

文件(F)碉(E)查看M嫡夾8)IMCD幫助(H)

人CRM宜管Portal|辭融dj遁詢Portal170Portal測試為CRM170

正強待來自70的口的...■100%▼

2、首次登錄時，系統顯示操作向導（微軟提供），假如不想下次登錄再次看見此向導，可勾

選”不再顯示此信息”;

1.2找回密碼

假如遺忘密碼，請聯洛管理員重置域密碼;

1.3系統主頁面及功效

I、登錄系統后，用戶會看到以下主頁面:

n

&MicrosoftDynamicsCRMvfl■(針▼里~???H3cn

0CUMforOutlook7?CRMfoeOudook而CUMforOutfoek

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卜我負責的問題單（未關閉）”11￡I

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MS4016-fHR--..2OIW2O1W5*Mt左介Tettl注全Tettl201*3/2013??

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24加芟24卻《日30胤M貿，

窗口上部是主菜單，可切換至其它功效模塊;

下方是操作區域，包含,

>新建問題單

>運行報表：目前不可用

>導出至Excel：導出數據到Excel

>導入數據：根據模板導入數據到系統

>視圖：默認是我負責問題（未關閉），可切換：

■待回訪：已關閉問題單，待質檢回訪；

■待分析：已關閉問題單，待處理人分析；

■全部問題單；系統中全部問題單（受目前登錄人權限限制）；

■全部未關閉：系統中全部未關閉問題單（受目前登錄人權限限制）；

■我處理問題單：處理人為目前登錄人問題單；

■我超期報警：處理人為目前登錄人且立即或己超期問題單；

■我已升級問題單：原處理人為目前登錄人，且已升級問題單；

>其它功效說明：

■篩選和刷新：T?篩選類似Excel篩選功效，可依據視圖中全部列篩選數

據：刷新可顯示最新數據查詢結果；

■排序：每個視圖全部有默認排序規則，通常是根據問題狀態和問題創建時間,

可手動點擊列名排序，可在次序和倒序間切換：

■快速查找：根據單號、標題、處理人、用戶、聯絡人等條件快速定位問題單，

需要注意是，必需以輸入條件開頭來查詢，比如輸入0401,會查詢單號以0401

為開頭全部問題單，查詢結果不會包含單號為0401問題單；可使用“*0401”

為條件查詢出單號為0401問題單，即輸入查詢條件為嚴格左匹配，””可作

為通配符。

2問題單創建

2.1進入新建問題單頁面

I、點擊“新建”，進入添加問題單頁面：

|+新建|國運行報表▼

用導出至EXCEL霸導入學據▼界高級查找???

+我負責的問題單（未關閉）7

2.2新建問題單

1、力口*字段為必填，加3字段為不可修改;

JuMkrosoftDynacnksCRMvfl

&■?金?

E添加問題單

基本信息

or**r4ui

2H辦理

覷BA?31

2、輸入問題信息，包含標題、問題起源、問題等級和問題描述;

標題由用戶所選擇產品名稱+輸入信息自動生成;

問題起源默認電話；問題等級默認咨問詢題4

3、選擇費任人、處理人，默認為目前用戶，L2/3工程師能夠將責任人選擇為辦事處工

程師，處理人可選擇同等級其它用戶；

4、選擇提單用戶、提單人和電話，辦事處工程師提單時，此處信息默認為目前用戶信

息，無需選擇；

提單客臼as

a里書戶h女北空辦事處單？;小手工行業名戶

RSA*t?tl聯至―/p>

提單客戶信息

提單客戶提

聯

產品信息

產品組*

查找記錄X

請輸入搜索條件。

查找客戶s□僅顯示我的記錄

查看客戶查找視圖上］

搜索HP|>X

5、選擇產品相關信息，產品組、產品線、產品系歹J、產品名稱和版本：其中選擇產品

名稱后，會自動關聯出產品組、產品線、產品系列、產品名稱;

產品信息

產品組*-產品線

產品名稱*P版本+

產品條形碼+SMS4016

h3c001A

產品描述

5MS4024

h3c002

SMS4100-10TP

最終客戶h3c003類型

代理商編碼QSMS4100-10TP-PWR

h3cOO5

展務合同名稱a

5MS4100-26TP

辦事處重要客戶fih3c004號

H3Care#^^SlJfiSMS4100-26TP-PWR

h3c006

所屬辦事處fi-------------------------------------浸會

查找更多記錄2

10結果

6、輸入條碼，并關聯出相關信息:

假如條碼中BOM和產品匹配了，也會自動帶出產品信息;

戶品優良

聲品組?-產品系列-

戶品的?..版本.

產品條形碼'1210231A27PHi1B001313|

=品氨運H3CS55OO口萬械炳CX4楂口雌（3m向函

段客戶中移動邢求后線客戶類2!?刑客戶客戶關23細分°公攙事北

t建商編碼fi.?fi」就明天科登1口公司InsideS代fi..

E分臺問名稱a??服務研B

/事處西麥客戶a否服務臺丹號BA112O11O113A項目名稱?中飄帆i楊信息大質融噴目？

43Caf哈員級別a--服務ID&0801034綣保信息&..

日國辦事處aH3Care會員轉fi-

7、操作完成后，點擊保留;

說明：保留點擊一次即可，假如標題欄中問題標號已生成，說明保留已完成:

日保存口保存為草稿叱搜索案例q復制問題單

清勿重復點擊保存拉鈕!

問題單：信息

添加問題單

基本信息

保留成功后，單號顯示在以下位置:

4MicrosoftDynamicsCRM▼服務▼問題單*20150303541219)v

日保存而刪除4搜索案例關閉D品制問期單???

問我單?信皂

20150303541219

基本信息

3問題單處理

3.1修改問題單

I、責任人和處理人能夠修改問題單“問題類型”、“問題等級”、“故障原因”、“產品版

本”、“維保信息”、“標題”、“描述”等，修改后點擊“保留”按鈕。

已升級研發、通常關閉狀態問題單，無法修改內容;

4MicrosoftDynamicsCRM▼ft服務V問題單IV20150210621656

|q保存|最受理十搜索案例&關閉口復制問題單

問題單：信息

20150210621656

3.2受理問題單

1、對于“問題待處理”問題單，處理人進入問題單頁面并受理后，問題單狀態將變為

“問題處理中“：

▲MicrosoftDynamicsCRMvft服務v問題單v20150210621656“

|最受理|

日保存搜索案例④關閉￡?復制問題單

問題單：信息

20150210621656

3.3更新處理進展

1、當問題單處于未關閉狀態時（“待處理”、“處理中”、“研發處理中”、“已經有處理

方案”、“處于觀察中”），問題單處理人可經過點擊問題單號，或雙擊問題單統計進

入操作界面：

漏號單擊此處沃蓬雙擊此行創建時間不問盛狀態個1提單客戶產品名稱聯系人

MS4024/

201504030W3702015/4/39:512?同基處理中安檢臺紀澳李敖光公司MS4024能明冬

MS4100-10TP/

20150402^797152015/4/211052?向強處理中h3c北京辦事處MS4100-10TPtestl

20150401933812MS4016adiasdf/s2015/4/114:452?同題處理中HPMS4016開國康

20150401276640MS4016adiasdfas2015/4/114:392?同強處理中HPMS4016

20150331066214MS4016sacfasdfasd2015/3/3121:342?網強處理中華三測試MS4016熊在升

20150323894462MS4016測試L2辦事處???升組??????2015/3/2310:412?問豌處理中MS4016旗東升

20150320687292MS4016L2…升級L3…非辦事?.?2015/3/2015:362?同強處理中HPMS4016潴東升

20150320768056MS4016測試…的……2015/3/2015:252?悶強處理中HPMS4016施岳升

2、在處理進展區域，點擊+,在新頁面上添加新處理進展，其中問題進展描述必填:

3、保留后，可添加附件:

/鋰存療暮交Us#rsi*單的器

ftssM：?.e

據關自■單.處鹿狀態ftSA*

001保存后，自動生號B2015042?已保存Bcrmadm

?e

處理四問物眥用

i前6W3分析-

問*2計電-

二JKS#-

4、點擊保留并提交，完成操作:

3.4申請補充信息

假如問題單相關信息不充足，不能定位和處理問題，問題單處理人能夠要求問題單責任

人補充信息：在菜單欄［注1］點擊D申請補充信息，輸入需要補充內容和附件，并確定，問

題單狀態為變成“待補充信息”，責任人登錄后可補充信息：

4MicrosoftDynamicsCRM“ft服務”問題里?20150303577185*

S保存而刪除嗎升級均由語補充信息后搜索案例???

問藪華：信息

20150303577185

基木信息

3.5補充信息

責任人在“待補充信息”問題單上，選擇需要補充內容，在彈出貝囿上錄入補充信息和

附件:

▲MiaosoftDynamicsCRMv的服務“問通@*2O1SO4O3O9S37O|*

日保存Q申濤訃無信電?度式案例。艮制同靠.

問息華：fg.e

20150403095370

基本信息

更新處理進展

補充信息

撲鄭1尊狀態申語訃先打到個申立撲充內號訃充町間個撲充值電

將沖充2015/4/7adfTesti

解決方案

相關案例

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4V.聯蘇V問題單“添加I卜充信息V

十H3CTS

日期

常規

由請補充內容相關向S3單2015040

林充信息”錄入文字信息

WM

______/\

補充信點態的充田清補謝間2015/4/7補充時間

可用

3.6升級退回

由辦事處工程師、Ll、L2升級到L3問題單，能夠由目前處理人(L3)退回給原處理

人;

1、點擊退回按鈕，在退回頁面上填寫退回原因;

▲V的KMV問*V20150331504679v?

口保存而測際“用R研發不退回語訃充信號―

同教學：信息

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基木信息

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產品仁應

產品切.產品線SOHO,產品系列MS4000

產品名稱?U5AQ16帳本.

產品條先科.

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退回原因退回時問

可用日

退回原因*>.哂

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退回原因

蛔時間Mon0420151

2、點擊確定按鈕，系統會將此單退回給原處理人。

3.7升級研發

問題處理人（L3）在問題處理中時，升級問題單到研發，升級后，問題單狀態為“研

發處理中”，此時問題單上全部字段全部不可修改。

1、點擊問題單頁面上''升級研發”按鈕，系統彈出升級研發信息填寫頁面;

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口保存而制照，用R研發,退回q時清訃充信e-個4>

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產品向9

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產品名稱，陋皿帳本.-

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退回原因退回町間

可用。

2、填寫升級研發信息，并上傳附件，填寫完成后點擊保留；

升級研發

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