1人際溝通認知01人際溝通的定義人際溝通就是人與人之間的信息和情感的相互傳遞過程。人際溝通是互動的過程人際溝通的實質是人與人之間的思想互動、行為互動及感情互動有機結合的互動過程。“人逢知己千杯少，話不投機半句多。”人際溝通的定義人際溝通是信息和情感傳遞的過程人際溝通的強度與效應，主要取決于以下幾個因素：雙方對信息的接受和理解程度溝通中信息的性質和作用溝通中的情境與個性特點的影響溝通的環節情感與信息的統一人際溝通的定義02人際溝通的過程人際溝通的目的是建立、維持和發展人際關系。人際溝通的過程就是人際關系的動態過程。人際溝通過程的三個層次和四個階段層次階段信息層次定向階段情感層次探索情感交換階段探索情感交換階段情感交換階段行為層次穩定情感階段02人際溝通的過程2人際溝通的行為影響因素與準則01人際關系的基本類型人際關系是指人們在社會生活中通過物質交往和精神交往而發生和建立起來的人與人之間的關系。對于一個職業人士，人際關系主要包括工作關系及工作之外的人際關系工作關系：組織內部、組織外部工作之外的人際關系：家庭成員、親戚朋友人際關系的基本類型02人際溝通的行為影響因素自我狀態自我披露程度人際溝通中的自我狀態著名的社會學家勃納首創并加以發展的處理分析理論指出，每個人在溝通行為中具有三種不同的自我狀態：父母自我狀態成人自我狀態兒童自我狀態真正能持久穩定地維持溝通關系的，是“成人一成人”的人格狀態。人際溝通的行為影響因素人際溝通中的自我披露程度自我披露是指人在溝通過程中將自己的情況、思想乃至自己的個性特征，有意無意地告知別人的過程，也稱為自我暴露或自我展示。卓哈里視窗根據自己對自己的了解和他人對自己的了解將信息披露程度分為四個區間：人際溝通是一個由區域一向區域二、區域三、區域四輻射并尋求反饋的過程。自己了解自己不了解他人了解區域一開放的自我區域二盲目的自我他人不了解區域三隱藏的自我區域四未知的自我人際溝通的行為影響因素03人際溝通的行為準則社會交換理論的創始者喬治·霍曼斯（GEORGEHOMANS）認為，人與人之間的交往基本上是一種利益交換的過程。這不僅是物質商品的交換，而且更重要的是諸如贊許或聲望符號之類的非物質商品的交換，包括能使對方心理需要得到滿足的精神報償。互惠互利原則特點：不同步、不等量、存在多樣的的報償形式對于同事、鄰居、職業與服務等非親密關系，其報償行為可以表現在：在對方需要時，樂意主動提供幫助；在對方患病時，幫助照看病人和孩子；即使對方不在場，也應考慮到他的利益；提供感情上和精神上的幫助；......至于婚姻、家庭、朋友等親密關系，其報償行為的可以表現在：對對方的活動表現出關心和興趣；為對方的成功感到高興；對對方的信任；注意節日和特殊日子的問候；……人際交往還應遵守誠信原則、相容原則、發展原則誠信原則：溝通中要講真話，做到“言必信”；遵守諾言，說到做到。相容原則：理解體諒別人；大事清楚，小事糊涂；嚴于律己，寬以待人。發展原則：意識到世界在變動發展之中，對人的思想、行為的變化都應持客觀、公正的態度。3人際沖突及管理01人際沖突“囚徒困境”甲的選擇乙的選擇甲的結局乙的結局招供招供判6年監禁判6年監禁招供不招供判1年監禁判10年監禁不招供招供判10年監禁判1年監禁不招供不招供判3年監禁判3年監禁沖突的定義沖突是不同主體或主體的不同取向因為對特定客體處置方式的分歧，而產生的行為、心理的對立或矛盾的相互作用狀態。管理沖突是行為層面的人際沖突與心理層面的心理沖突的復合。沖突的主體可以是組織、群體或個人；沖突的客體可以是利益、權力、資源、目標、方法、意見、價值觀、感情、程序、信息、關系等。沖突是一個過程，它反映了沖突主體之間交往的狀況、背景和歷史。02人際沖突管理個體及整個組織的績效并不取決于是否有沖突，而是取決于沖突行為的適度性及沖突結果的有效性。人際沖突產生的原因在實際的工作中，人際沖突產生的根本原因是觀念的差異。觀念作為人們對客觀世界的看法，是對事物的一種高度抽象，相對穩定，一旦在人們頭腦中形成就不會輕易改變。根深蒂固的觀念往往會使我們在人際交往中急于下結論，變得武斷，混淆觀點與事實。人際沖突的過程潛在沖突感覺沖突感知沖突公開沖突沖突結果消極影響積極作用指在組織和個體關系所處特定環境中潛伏但尚未凸顯的沖突，包括：溝通方面組織方面個體因素特點：表現在心理上指可感知的沖突對潛在沖突的參與者情感的影響，主要體現在生理層面。沖突的“行動階段”，決定了沖突的結果以及沖突相關者相互作用的方式。指由潛在、感知、感覺和公開沖突相互作用的結果使組織內原本相互支持、相互信任的關系變得緊張，從而影響人際關系和群體間的關系。溝通學家布朗特·魯賓（BrontRuben）指出，沖突不僅有助于現有系統的發展，而且能防止系統的停滯及消亡。人際溝通的處理方式回避：不自信且不合作型對抗：自信但不合作型妥協：基本合作和較自信型迎合：合作但不自信型合作：合作且自信型03人力資源管理中的人際沖突對人際沖突的管理可以融入人力資源開發與管理的每一個流程。第一階段：預防對人際沖突的管理要充分考慮造成人際沖突的原因與潛在的條件。在人力資源規劃的過程中，要注意到員工們的個人因素即個人處事風格。在招聘時，人力資源管理部門的人員不僅要審視申請人員的專業能力，還要審查申請人員的個人背景包括性格、愛好、特長、價值等方面的內容。在設計激勵政策、福利政策與績效考評時，一定要公平、平等、不歧視，因為員工的不公平待遇是人際沖突的最根本的原因。第二階段：提供解決條件人們隨著相處時間的加長，了解的加深，彼此的不一致也會加強。這樣就會使員工之間發生沖突的可能性增強，但是，這時雙方只是意識到而沒有明顯的行為表現。在這個階段，人力資源管理部門可以為人際沖突的個人解決創造條件。第三階段：人際沖突的解決沖突產生原因解決方法企業可利用資源的缺乏或分配不公可以由人力資源部門協同工會和仲裁機構來執行員工個人的處事風格與溝通能力通過專門的人際關系培訓來提高企業員工的人際交往能力員工企業外的社會關系且在企業內部并沒有造成影響采取回避或緩和的態度如果通過以上幾種方法仍不能解決企業的人