1溝通認知01溝通的概念威斯康辛大學的教授F?丹斯就統計過，人們關于“溝通”的定義，已達126種之多。“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事的交換消息的方法”。——《大英百科全書》“文字、文句或消息的交通，思想或意見的交換。”——《韋氏大辭典》“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提傳送給其它成員。”——西蒙（H.A.Simon）溝通是指為了設定的目標，憑借一定的符號載體，在個人與群體間傳達思想、交流情感與互通信息的過程；溝通也是一個人了解他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑。溝通并不一定要使對方完全接受自己的觀念與價值，但一定要使對方完全明白你的觀念與價值……溝通行為的過程是雙向互動的。02溝通的意義“人際關系也是生產力”——

吳儀從人的社會性來看，溝通是人作為人的首要條件，沒有溝通，人便不能稱為人。良好的溝通不僅能交換信息，還能夠互相交融、互相促進，從而產生創新的效果。03溝通過程編碼、傳遞、通道、譯碼、反饋、背景、噪聲溝通過程模式第一步，發訊者獲得某些觀點或事實，并且有了傳送出去的意向，對于一個有效的溝通系統而言，這一點極為重要。第二步，發訊者將其觀點、想法和所得的事實，以言詞來描述，或以行動來表示，力求不使信息失真。第三步，信息憑借某種通道傳遞。第四步，受訊者由通道接受到信息符號。第五步，受訊者將獲得的信息譯解，轉化為其主觀理解的意念。第六步，受訊者根據他理解的意思加以判斷，以采取不同的反應行為。戴維斯的“溝通過程模式”六個步驟2管理溝通認知01管理溝通的內涵管理溝通是指為實現組織目標而進行的組織內部和組織外部的知識、信息的傳遞和交流活動。不同于一般意義上的溝通，管理溝通圍繞企業經營目標而進行的信息、知識傳遞和理解的過程，是實現管理目的的媒介，也是企業有效運作的潤滑劑。管理溝通可以寬泛地包括組織環境下的個體溝通、人際溝通和組織溝通三個方面的內容·個體溝通：強調自知之明，培養自我溝通、戰勝自我的能力·人際溝通：強調掌握人與人之間溝通的技巧（包括傾聽、非語言溝通、沖突處理、口頭溝通、書面溝通、壓力溝通和跨文化溝通技巧等）·組織溝通：自我溝通能力和人際溝通技能在組織特定溝通形式中的綜合體現（包括縱向溝通、橫向溝通、群體和團隊溝通、會議溝通、面談以及危機溝通等）02管理與溝通的關系管理與溝通的主要區別·管理比較側重于人和人、人和物等等多種企業資源的組合及組合過程；溝通則比較側重于管理活動中必不可少和核心的信息交流行為過程。·管理的目的和結果是要企業輸出更大產出；溝通的目的和結果則是互相正確理解，但理解并不一定能達成共識，沒有共識就不一定能產生最大產出。·管理主要是針對組織來定義的；溝通針對整個人類社會來定義的，溝通發生的范圍更大更廣闊。管理與溝通的主要聯系·所有的管理行為過程，絕大部分就是溝通行為過程。溝通是管理的實質和核心內容，也是管理得以實施的主要手段、方法和工具·從組織行為學的角度看，大量的溝通行為過程必然與企業或組織的管理相關或重疊，大部分溝通行為過程都是管理行為過程·隨著人類社會發展，信息化程度越來越高，在管理行為中，溝通行為具有了非同尋常的重要性從管理職能來看管理溝通1.計劃：計劃就是設置目標，并確定現在所處的位置到達預期目標的最佳路徑的過程。2.組織：組織職能是指管理者為實現目標而進行的資源配置，設立一個正式的職權分明的職位結構或職務結構。3.指導：管理者必須借助管理溝通來展示自身的人格魅力、知識才華和遠見卓識，淡化地位與權威的作用，才能贏得追隨與支持。4.控制：控制職能是指衡量與糾正員工行為并促成計劃完成的各種活動。03管理溝通的內容與原則管理溝通內容上總體包括信息、知識和情感三個方面對于組織來講，信息傳遞是組織運轉的前提；而知識，不論是顯性知識還是隱性知識，對于現代組織都至關重要。尤其是20世紀90年代以來，社會已經進入知識經濟時代，知識在組織中占有重要地位，甚至有人認為組織真正的核心能力就是知識。

最后組織是由人所構成的，情感是人內心世界的表達方式，溝通過程不僅要進行任務的溝通，也包括心理上的情感溝通。（1）信息溝通：·任務信息溝通

弗朗西斯?赫瑞比認為組織要傳遞任務的信息溝通主要包括以下幾類：①公司的目標和價值；②做出的決策與公司目標是否一致；③組織主要的戰略變化；④組織預期的財務信息；⑤人員變動情況。·信息數據的傳遞

①市場數據信息。如市場占有率、市場營銷費用、顧客的信息等關于市場變化的數據。②財務數據信息。如財務狀況、現金流動、成本費用等情況。③專業技術信息。如技術標準等專業知識。（2）知識溝通·知識溝通的類別：事實方面的知識、關于自然原理和規律方面的科學理論、事情的能力與才能、關于誰知道和誰知道如何做某些事的知識·知識溝通的特點包括：溝通的頻率較高；正式溝通與非正式溝通共存；知識溝通要求層次簡單，結構扁平，渠道暢通，以實現知識共享（3）情感的溝通情感是員工全面發展的需求，情感的溝通和創造能給組織帶來凝聚力。①情緒。在溝通中是指員工的社會性情緒，包括愉快、痛苦、憤怒、以及悲喜交加等。②感受。是較為高級的感情現象，具有穩定持久、含蓄的特點，包括交往需要，尊重需要等。③情操。是最為高級的感情現象，是人的社會性需求和社會價值觀的結合，包括道德觀、理智觀、審美感等。管理溝通的原則（1）準確性原則（2）完整性原則（3）及時性原則（4）適用性原則（5）非正式組織策略性運用原則3

管理溝通的理論發展史01古典組織理論·工業革命和等級制等級制組織中實行的是單一等級命令鏈，上級向下級傳達命令，下級根據上級的指示采取行動，它是一種自上而下的由管理者主導的組織。·科學管理理論科學管理理論是以控制為導向，以生產為中心，工人常常被當作維持組織這臺大機器順利運作的零部件。·組織官僚制強調的是對職權和規則的絕對服從，而忽略了個體的情感因素02人際關系理論·霍桑實驗與梅奧的觀點管理需要掌握新的領導力，通過與員工溝通了解他們的感情，增強他們的滿意度，提高他們的士氣，來提高勞動生產率。

·巴納德的觀點管理的主要作用是溝通和勸說，有效的管理者通過鼓勵的方法與工人進行溝通，以使其個人目標與組織目標趨于一致。·赫茲伯格的雙因素理論赫茲伯格提出人們具有兩方面相對獨立的需求，即保健因素和激勵因素·菲德勒的權變理論菲德勒認為不同的領導風格適合于不同的情形，尤其當一個群體對于某個領導有特別好感或特別反感時，他建議采用任務導向風格；如果群體的態度居中，他建議采用人際導向風格。·西蒙的決策模型組織應該設置傳遞決策所需信息的組織系統，以確保個體決策的合理性。03人力資源理論·阿吉里斯的“不成熟——成熟理論”在其經典著作《個性與組織》中，他對傳統的組織管理體制和方式進行了猛烈的抨擊。他指出：基于統一標準進行的管理模式只會使優秀員工成為白癡，官僚制模式只會挫傷員工的積極性。他極力主張改革組織設計，以更好地滿足個體發展的需要，實現組織目標與個人目標的統一。·馬斯洛的需求層次理論馬斯洛認為只有當人們首先滿足了基本的需求，（如生理和安全的需求）之后，才能朝自我實現以及潛能開發的方向努力。馬斯洛的需求層次包括生理需求、安全需求、歸屬需求、尊