高速公路收費(fèi)管理制度?1.目的為規(guī)范高速公路收費(fèi)管理工作，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、高效、安全運(yùn)行，保障高速公路投資者的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本高速公路運(yùn)營管理單位及其所屬各收費(fèi)站、收費(fèi)管理部門以及相關(guān)工作人員。3.基本原則收費(fèi)工作應(yīng)遵循依法依規(guī)、公平公正、優(yōu)質(zhì)高效、應(yīng)征不漏的原則。二、收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.收費(fèi)管理部門負(fù)責(zé)制定和完善收費(fèi)管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。組織開展收費(fèi)人員培訓(xùn)、考核工作，提高收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。負(fù)責(zé)收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)，為運(yùn)營決策提供依據(jù)。協(xié)調(diào)處理收費(fèi)過程中的各類突發(fā)事件和投訴糾紛。2.收費(fèi)站具體實(shí)施高速公路車輛通行費(fèi)的征收工作，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行收費(fèi)操作。負(fù)責(zé)收費(fèi)站設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保正常運(yùn)行。做好收費(fèi)站現(xiàn)場秩序管理，保障車輛安全有序通行。收集、整理收費(fèi)相關(guān)資料，按時(shí)上報(bào)收費(fèi)管理部門。三、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與車型分類1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照省級物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在收費(fèi)站顯著位置公示，接受社會(huì)監(jiān)督。2.車型分類根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本高速公路實(shí)際情況，確定車型分類標(biāo)準(zhǔn)。車型分類主要依據(jù)車輛的軸數(shù)、軸距、車身長度等因素進(jìn)行劃分。定期對車型分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和調(diào)整，確保其科學(xué)性和合理性。四、收費(fèi)流程1.入口流程車輛駛近收費(fèi)站時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)引導(dǎo)車輛按車道指示牌進(jìn)入指定車道。收費(fèi)員通過收費(fèi)系統(tǒng)讀取車輛信息，包括車牌號碼、車型等，并進(jìn)行核實(shí)。對合法裝載的車輛，收費(fèi)員發(fā)放通行卡，并告知駕駛員出口注意事項(xiàng)。對特殊車輛，如軍警車輛、搶險(xiǎn)救災(zāi)車輛等，按規(guī)定免費(fèi)放行，并做好記錄。2.出口流程車輛到達(dá)出口收費(fèi)站時(shí)，收費(fèi)員引導(dǎo)車輛停車，收取通行卡。通過收費(fèi)系統(tǒng)讀取通行卡信息，計(jì)算車輛通行費(fèi)金額。向駕駛員顯示應(yīng)繳金額，收取現(xiàn)金或通過電子支付方式收取費(fèi)用。收費(fèi)員打印收費(fèi)票據(jù)，交給駕駛員，并告知駕駛員本次通行的相關(guān)信息。對符合免費(fèi)條件的車輛，按規(guī)定免費(fèi)放行，并做好記錄。3.特殊情況處理流程無通行卡車輛：駕駛員應(yīng)向收費(fèi)員說明情況，收費(fèi)員通過查詢?nèi)肟谛畔ⅰ⒑藢?shí)車輛信息等方式，確定車輛通行情況，按規(guī)定收取通行費(fèi)。換卡車輛：發(fā)現(xiàn)換卡嫌疑車輛時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長和監(jiān)控室，核實(shí)情況后按規(guī)定處理。入口車型與出口車型不符車輛：收費(fèi)員應(yīng)仔細(xì)核對車輛實(shí)際情況，如因車輛改裝等原因?qū)е萝囆筒环磳?shí)際車型收取通行費(fèi)，并做好記錄。收費(fèi)爭議處理：駕駛員對收費(fèi)金額有異議時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)耐心解釋，如仍有爭議，引導(dǎo)駕駛員到收費(fèi)站專門的爭議處理窗口，由專人負(fù)責(zé)處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給駕駛員，并做好記錄。五、收費(fèi)人員管理1.人員配備根據(jù)收費(fèi)站規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配備收費(fèi)人員，明確各崗位人員職責(zé)。2.培訓(xùn)與考核定期組織收費(fèi)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、操作流程、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等。建立收費(fèi)人員考核機(jī)制，對收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評價(jià)。考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。3.行為規(guī)范收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上崗，不得遲到、早退、曠工。工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。文明禮貌服務(wù)，使用文明用語，耐心解答駕駛員疑問，不得與駕駛員發(fā)生爭吵或沖突。嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受駕駛員的賄賂或其他不正當(dāng)利益。六、收費(fèi)設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配置根據(jù)收費(fèi)站功能需求，合理配置收費(fèi)設(shè)施設(shè)備，包括車道設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、通信設(shè)備、票據(jù)打印機(jī)等。2.日常維護(hù)與保養(yǎng)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。對設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障和損壞，應(yīng)及時(shí)維修或更換，做好維修記錄。3.安全管理加強(qiáng)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保操作人員安全。對重要設(shè)施設(shè)備，如收費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)器、通信設(shè)備等，應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)泄露和系統(tǒng)故障。定期組織設(shè)施設(shè)備安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。七、收費(fèi)票據(jù)管理1.票據(jù)種類與領(lǐng)用收費(fèi)票據(jù)包括通行費(fèi)發(fā)票、定額票據(jù)等。收費(fèi)票據(jù)由收費(fèi)管理部門統(tǒng)一向財(cái)政部門申領(lǐng)。收費(fèi)站根據(jù)實(shí)際需要，定期到收費(fèi)管理部門領(lǐng)取票據(jù)，并做好領(lǐng)用登記。2.票據(jù)使用與保管收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定使用收費(fèi)票據(jù)，如實(shí)填寫票據(jù)內(nèi)容，不得虛開、涂改、偽造票據(jù)。票據(jù)使用完畢后，應(yīng)及時(shí)交回收費(fèi)站票據(jù)管理員，票據(jù)管理員應(yīng)認(rèn)真核對票據(jù)數(shù)量、號碼等信息，并做好登記。收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置專門的票據(jù)保管室，妥善保管收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)安全。票據(jù)保管室應(yīng)具備防火、防盜、防潮等條件。3.票據(jù)核銷與盤點(diǎn)定期對收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行核銷，確保票據(jù)使用情況與收費(fèi)數(shù)據(jù)一致。核銷工作由收費(fèi)管理部門組織實(shí)施。每年定期對收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，核對票據(jù)庫存數(shù)量與賬目是否相符。盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)上報(bào)收費(fèi)管理部門。八、收費(fèi)數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)采集與傳輸收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)采集車輛通行信息，包括車牌號碼、車型、通行時(shí)間、通行費(fèi)金額等，并準(zhǔn)確傳輸至收費(fèi)管理部門。加強(qiáng)數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定和安全。2.數(shù)據(jù)存儲與備份收費(fèi)管理部門應(yīng)建立數(shù)據(jù)存儲服務(wù)器，對收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中存儲。存儲期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。定期對收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在不同介質(zhì)上，并異地存放，防止數(shù)據(jù)丟失。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析收費(fèi)管理部門應(yīng)定期對收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成各類報(bào)表和分析報(bào)告，為運(yùn)營決策提供依據(jù)。分析內(nèi)容包括收費(fèi)流量、通行費(fèi)收入、車型結(jié)構(gòu)、收費(fèi)趨勢等，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)措施。九、收費(fèi)監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督收費(fèi)管理部門應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對收費(fèi)站收費(fèi)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括收費(fèi)政策執(zhí)行情況、操作流程規(guī)范情況、服務(wù)質(zhì)量情況等。設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受內(nèi)部員工和社會(huì)公眾的監(jiān)督舉報(bào)。對舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，并反饋處理結(jié)果。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受上級主管部門、物價(jià)部門、審計(jì)部門等的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作。定期開展社會(huì)滿意度調(diào)查，了解社會(huì)公眾對收費(fèi)工作的評價(jià)和意見，及時(shí)改進(jìn)工作。十、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定收費(fèi)應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括收費(fèi)系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害、交通事故、群體性事件等方面的內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織收費(fèi)人員參加應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、故障排除、人員疏散、現(xiàn)場秩序維護(hù)等。3.應(yīng)急處置發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，收