置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)輪排制度接待用戶實(shí)施“輪排接待,專員全程服務(wù)”制度,銷售部全體人員都可相互進(jìn)行監(jiān)督,在日常接待過(guò)程中,為確保大家機(jī)會(huì)均等,避免爭(zhēng)搶用戶并確保每一位新來(lái)訪與回訪用戶都能立刻得到置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)\熱情接待,請(qǐng)嚴(yán)格根據(jù)下列要求實(shí)施:一、日常接待必需根據(jù)事先安排好秩序輪番接待,不得無(wú)故打亂秩序。輪排人員應(yīng)立刻在輪排登記本上統(tǒng)計(jì)輪排有效性與輪排時(shí)間;二、輪排接待時(shí),需事先做好接待準(zhǔn)備,了解輪排次序,提前在第一接待位置等候來(lái)訪;不得無(wú)故外出或做與工作無(wú)關(guān)事情,經(jīng)主管人員人員同意外出辦事者或幫助同事接待用戶,可補(bǔ)排;未經(jīng)許可外出或處理私事則輪空,視自動(dòng)放棄,輪排后不再補(bǔ)排;三、休息者,等到回來(lái)上班該置業(yè)顧問(wèn)輪排直接調(diào)至最終一個(gè);四、主動(dòng)放棄輪休來(lái)上班者,需按時(shí)上下班打卡并通知主管人員,方可參與輪排接待,按上班考勤,事后不再調(diào)休,未按時(shí)上下班或未通知者,視為休假,不參與當(dāng)日輪排;五、每接待一組用戶（包含途經(jīng)簡(jiǎn)單咨詢者\(yùn)只索取資料者）,均視為接待一次（領(lǐng)導(dǎo)安排接待任務(wù)除外）;六、企業(yè)介紹新來(lái)訪用戶如未指定專員介紹則根據(jù)輪排次序接待,如有指定專員接待,計(jì)入輪排;七、如有來(lái)電用戶（來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪）、老用戶介紹新用戶到訪,如有指定專員接待,根據(jù)用戶要求進(jìn)行接待,計(jì)入輪排;無(wú)要求指定人員接待,接待過(guò)程中通知不再移交用戶;八、如用戶到場(chǎng)未指定或未認(rèn)出原接待人員（查無(wú)用戶資料）,而原置業(yè)顧問(wèn)又未認(rèn)出用戶按新來(lái)訪用戶進(jìn)行輪排,用戶到場(chǎng)不愿意指定原來(lái)置業(yè)顧問(wèn)接待,即使置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)出用戶也不再移交;九、老用戶回訪,而當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)不在者,由末位輪排置業(yè)顧問(wèn)接待;事后立刻通知接管置業(yè)顧問(wèn)用戶接待情況,此接待不計(jì)入輪排;十、老用戶回訪時(shí),由原置業(yè)顧問(wèn)接待;若該置業(yè)顧問(wèn)已離職,由安排回訪人員電話回訪到場(chǎng),由接管其業(yè)務(wù)者接待,若本人不在者,由末位置業(yè)顧問(wèn)接待,事后立刻通知接管置業(yè)顧問(wèn)用戶接待情況;若無(wú)人進(jìn)行回訪,則按輪排秩序接待,并視接待一次;十一、明確通知為房地產(chǎn)企業(yè)市調(diào),由正在輪排人員安排輪排末位置業(yè)顧問(wèn)接待,接待后可繼續(xù)輪排;（對(duì)待明確通知是前來(lái)市調(diào)人員,應(yīng)熱情、禮貌對(duì)待:“請(qǐng)稍等,我請(qǐng)同事為您介紹”,在接待過(guò)程中應(yīng)把握講解深度,對(duì)于企業(yè)與樓盤(pán)敏感信息應(yīng)注意保密,在交談過(guò)程中應(yīng)注意方法,雙方進(jìn)行交流,進(jìn)行反市調(diào),了解對(duì)方是那個(gè)企業(yè),都到那多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了市調(diào),并經(jīng)過(guò)交談了解對(duì)方樓盤(pán)和去調(diào)查其她樓盤(pán)銷售與基礎(chǔ)情況。如對(duì)方要求,可帶參觀工地,并提前通知,在其她用戶面前請(qǐng)不要對(duì)本樓盤(pán)與戶型進(jìn)行評(píng)價(jià),在市調(diào)人員離開(kāi)時(shí)提前為其準(zhǔn)備樓盤(pán)資料。）十二、每個(gè)用戶由專員進(jìn)行全程服務(wù),無(wú)特殊情況避免一組用戶多人接待現(xiàn)象。在接待用戶時(shí)需要做到以下標(biāo)準(zhǔn):A、不得令用戶受冷遇,不管用戶外表,來(lái)訪動(dòng)機(jī),置業(yè)顧問(wèn)都要全力接待,每一次接待新用戶都應(yīng)委婉問(wèn)詢用戶以下兩個(gè)問(wèn)題:以前是否來(lái)過(guò),如來(lái)過(guò)則問(wèn)詢,以前是那一位接待過(guò),是否登記留過(guò)電話,如未留電并不記得是那位接待則視為新來(lái)訪用戶。如用戶記得原接待人員,則由原接待人員接待。如用戶記不清是那一位接待,接待后應(yīng)請(qǐng)用戶留電,并要求用戶按第一次留電姓名與電話進(jìn)行登記,于當(dāng)日輪排本上登記首次或非首次回訪,在備注欄內(nèi)登記該用戶姓名和聯(lián)絡(luò)電話以供大家檢驗(yàn),如無(wú)人確定,用戶則界定為屬于留聯(lián)絡(luò)方法置業(yè)顧問(wèn)。因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)不到位受到用戶投訴,按相關(guān)要求進(jìn)行處罰。B、不得以任何理由中止正在接待用戶,如回訪用戶較多沖突不能處理接待時(shí),應(yīng)請(qǐng)同事進(jìn)行接待,并通知用戶原因:“對(duì)不起,這會(huì)兒還有其她用戶正在接待,假如處理完需要讓您等候好長(zhǎng)時(shí)間,為了給您節(jié)省時(shí)間,請(qǐng)我們非常優(yōu)異同事**,為您介紹好嗎？取得用戶同意以后并引導(dǎo)同事于用戶見(jiàn)面后離開(kāi)。當(dāng)日接待完成后兩人立刻溝通用戶接待情況,并給用戶回電表示歉意,了解用戶意向情況。C、規(guī)范銷售用語(yǔ),不該在用戶面前說(shuō)話決不許可說(shuō),在任何情況下都不得在用戶面前發(fā)生爭(zhēng)搶用戶情況,也不得在成交后因用戶界定而向用戶查核當(dāng)初成交或登記情況。D、如幫助同事接待用戶后,得到用戶認(rèn)可,要求以后由幫助接待人員接待時(shí),應(yīng)說(shuō):“非常快樂(lè)能夠認(rèn)識(shí)您,還是找**吧,她對(duì)你情況比較了解,同事之間相互幫助是應(yīng)該。在我忙時(shí)候她也會(huì)幫助我。”“XX非常優(yōu)異,對(duì)用戶服務(wù)也非常到位,假如下次您過(guò)來(lái),她忙話,我非常快樂(lè)能再次為您服務(wù)。”E、嚴(yán)禁挑選用戶接待,不然視為放棄此次接待用戶權(quán)利;F、不得在其她置業(yè)顧問(wèn)接待用戶時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹（除非得到邀請(qǐng)）,嚴(yán)禁爭(zhēng)搶用戶及破壞成交行為,若遭到其她置業(yè)顧問(wèn)投訴（或有意隱瞞真相）,影響成交或侵占其她同事接待用戶,查實(shí)后進(jìn)行待崗\罰款\用戶重新進(jìn)行界定,情節(jié)嚴(yán)重依據(jù)情況另行處理;G、在接待其她同事用戶時(shí)不得主動(dòng)遞送自己名片,除非得到原置業(yè)顧問(wèn)同意,若用戶主動(dòng)要求,應(yīng)同時(shí)留兩人聯(lián)絡(luò)方法,事后立刻通知原置業(yè)顧問(wèn)。十三、下班時(shí)間接待