物業公司服務溝通制度范本?一、總則1.目的為了加強物業公司與業主、使用人及相關方之間的溝通與交流，及時了解需求、解決問題、提高服務質量，建立良好的合作關系，特制定本服務溝通制度。2.適用范圍本制度適用于物業公司各部門與業主、使用人、業委會、社區居委會、相關政府部門以及其他外部相關方之間的溝通與交流活動。3.溝通原則真誠主動：以真誠的態度主動與溝通對象交流，積極回應需求和意見。及時有效：確保溝通信息及時傳遞，問題得到有效解決，避免延誤和推諉。準確清晰：溝通內容準確、清晰，避免模糊和歧義，確保信息傳遞無誤。雙向互動：鼓勵雙方積極互動，充分聽取對方意見和建議，共同尋求解決方案。

二、溝通渠道與方式

（一）客服中心1.服務熱線設立專門的24小時服務熱線，業主、使用人可隨時撥打熱線電話反映問題、咨詢服務或提出建議。客服人員應及時接聽電話，記錄詳細信息，并按照規定流程進行處理和反饋。2.在線客服平臺搭建在線客服平臺，如微信公眾號客服、小區APP客服等，方便業主、使用人通過網絡隨時與客服人員溝通。客服人員應及時回復在線咨詢和留言，確保溝通的及時性和便捷性。3.現場接待在物業服務中心設置專門的接待區域，安排客服人員輪流值班，接待業主、使用人來訪。對于來訪人員提出的問題，客服人員應熱情接待，耐心解答，做好記錄，并及時跟進處理。

（二）社區活動1.定期社區活動每月組織一次社區文化活動，如節日慶祝活動、親子活動、健康講座等，增進與業主、使用人的感情，加強溝通與交流。每季度召開一次業主座談會，向業主匯報物業服務工作情況，聽取業主的意見和建議，解答業主關心的問題。2.臨時社區活動根據實際情況，不定期組織各類臨時社區活動，如垃圾分類宣傳活動、消防安全演練等，提高業主的參與度和對物業服務工作的了解。

（三）公告欄與宣傳欄1.小區公告欄在小區內顯著位置設置公告欄，定期張貼物業服務相關信息，如小區動態、維修通知、收費標準、服務承諾等，方便業主、使用人及時了解。2.單元宣傳欄在每個單元樓入口處設置宣傳欄，張貼與本單元業主密切相關的信息，如溫馨提示、安全知識等，增強與業主的溝通效果。

（四）電子郵件1.對于重要事項和通知，可通過電子郵件的方式發送給業主、使用人，但應確保郵件內容簡潔明了、主題明確，并在郵件中提供聯系人和聯系電話，方便業主、使用人咨詢。2.定期收集業主、使用人的電子郵件地址，建立郵件通訊列表，以便及時、準確地發送相關信息。

（五）意見箱1.在小區內設置意見箱，方便業主、使用人隨時投遞書面意見和建議。意見箱應定期開啟，由專人負責收集整理，并及時反饋處理結果。2.對于業主、使用人提出的重要意見和建議，應進行專項研究和處理，并將處理情況及時回復給業主、使用人。

三、溝通流程與規范

（一）信息收集1.客服人員收集客服人員在日常工作中，通過接聽電話、接待來訪、在線溝通等方式，收集業主、使用人反饋的問題、意見和建議，并詳細記錄在《客戶信息登記表》中。2.社區活動收集在組織社區活動過程中，安排專人負責收集業主、使用人的意見和建議，可通過現場問卷調查、互動交流等方式進行，及時記錄并整理。3.公告欄與宣傳欄反饋定期查看公告欄和宣傳欄的留言情況，收集業主、使用人針對張貼信息提出的疑問和建議，并做好記錄。

（二）信息分類與整理1.客服人員分類客服人員對收集到的信息進行初步分類，分為咨詢類、投訴類、建議類、表揚類等，并按照類別進行編號和登記。2.部門協同分類對于涉及多個部門的復雜問題，客服人員及時組織相關部門進行溝通協調，共同對信息進行詳細分類和分析，確定問題的關鍵所在和責任部門。

（三）信息傳遞與交辦1.內部傳遞客服人員將分類整理后的信息按照規定流程傳遞給相關部門或人員，并填寫《信息傳遞單》，明確信息內容、交辦部門、交辦時間和要求反饋時間等。2.緊急信息處理對于緊急情況或重要問題，客服人員應立即電話通知相關部門負責人，并在第一時間填寫《緊急信息處理單》，確保問題得到及時處理。

（四）問題處理與跟蹤1.責任部門處理相關部門接到交辦信息后，應按照規定的時間和標準進行處理。對于能夠立即解決的問題，應及時給予答復和解決；對于需要一定時間處理的問題，應向業主、使用人說明處理進度和預計完成時間，并定期反饋處理情況。2.處理過程跟蹤客服人員負責對問題處理過程進行跟蹤，及時了解處理進度和遇到的問題。對于處理過程中出現的困難或需要協調的事項，應及時組織相關部門進行溝通協調，確保問題得到妥善解決。

（五）結果反饋1.反饋方式責任部門處理完問題后，應及時將處理結果反饋給客服人員，客服人員根據處理結果，通過電話、短信、書面回復等方式向業主、使用人進行反饋。對于投訴類問題，應在規定時間內給予正式書面回復。2.滿意度調查在反饋處理結果后，客服人員應通過電話回訪、在線調查等方式，對業主、使用人的滿意度進行調查，了解業主、使用人對處理結果的評價和意見，不斷改進服務質量。

（六）溝通記錄與存檔1.記錄要求在溝通活動過程中，參與人員應認真做好溝通記錄，記錄內容應包括溝通時間、地點、參與人員、溝通內容、處理結果等，確保記錄真實、準確、完整。2.存檔管理溝通記錄由客服人員負責整理和歸檔，按照時間順序和類別進行分類存放，保存期限不少于[X]年。存檔資料應妥善保管，便于查閱和追溯。

四、溝通頻率與時間要求

（一）日常溝通1.客服人員與業主、使用人客服人員應保持與業主、使用人的日常溝通，每天至少主動與[X]位業主、使用人進行電話溝通或上門拜訪，了解他們的生活需求和對物業服務的意見建議。2.部門之間各部門之間應建立定期溝通機制，每周召開一次部門工作協調會，匯報工作進展情況，協調解決工作中存在的問題，加強部門之間的協作與配合。

（二）特殊情況溝通1.緊急問題溝通對于緊急情況或突發事件，相關部門應立即啟動應急溝通機制，在[X]分鐘內與相關人員取得聯系，及時溝通情況，制定解決方案，并隨時保持信息傳遞的暢通。2.重要事項溝通對于涉及小區重大決策、重要事件等重要事項，應在決策前充分征求業主、使用人的意見和建議，通過召開業主大會、專題座談會等形式進行溝通，確保決策的科學性和民主性。溝通時間應根據事項的緊急程度和復雜程度合理安排，確保業主、使用人有足夠的時間表達意見和參與決策。

（三）定期溝通1.業主座談會每季度召開一次業主座談會，會議時間應提前[X]天通知業主，并在小區公告欄和在線客服平臺發布公告。業主座談會的時間一般安排在周末或節假日，時長不少于[X]小時，確保業主有足夠的時間參與和發言。2.社區文化活動每月組織一次社區文化活動，活動時間應根據活動內容和業主的參與情況合理安排，一般選擇在周末或晚上等業主較為方便的時間段進行。每次活動的時長不少于[X]小時，確保活動的質量和效果。

五、溝通效果評估與改進

（一）溝通效果評估1.建立評估指標體系業主滿意度：通過定期開展業主滿意度調查，了解業主對物業服務溝通工作的滿意度評價。問題解決率：統計各類問題的處理數量和解決數量，計算問題解決率，評估溝通工作對問題解決的實際效果。溝通及時性：根據信息傳遞和反饋的時間記錄，評估溝通是否及時，是否符合規定的時間要求。溝通準確性：通過對溝通記錄的檢查和業主反饋，評估溝通內容是否準確清晰，是否存在誤解或歧義。業主參與度：統計參與社區活動、業主座談會等溝通活動的業主人數和參與率，評估業主對溝通活動的參與積極性。2.定期評估每半年對溝通效果進行一次全面評估，根據評估指標體系收集相關數據和信息，進行分析和總結。評估結果以書面報告的形式呈現，包括評估指標完成情況、存在的問題及原因分析、改進措施和建議等。

（二）改進措施與實施1.問題分析與總結針對評估過程中發現的問題，組織相關人員進行深入分析，查找問題產生的原因，如溝通渠道不暢、溝通方式不當、人員業務能力不足等。2.制定改進措施根據問題分析結果，制定針對性的改進措施，明確改進目標、責任部門、責任人、改進時間和具體實施步驟。改進措施應具有可操作性和實效性，能夠有效解決存在的問題，提高溝通效果。3.措施實施與跟蹤責任部門按照改進措施計劃組織實施，確保改進工作順利進行。在實施過程中，定期對改進措施的執行情況進行跟蹤檢查，及時發現和解決實施過程中出現的問題，確保改進目標的實現。4.效果驗證與持續改進改進措施實施一段時間后，對改進效果進行驗證，通過對比改進前后的評估指標數據，評估改進措施是否有效。如改進效果未達到預期目標，應重新分析原因，調整改進措施，持續進行改進，直至溝通效果得到明顯提升。

六、溝通人員職責與培訓

（一）溝通人員職責1.客服人員職責負責接聽服務熱線、接待來訪業主、回復在線咨詢和留言，及時收集業主、使用人的意見和建議，并做好記錄和分類整理。按照規定流程將收集到的信息傳遞給相關部門或人員，跟蹤問題處理進度，及時向業主、使用人反饋處理結果。組織開展社區活動，加強與業主、使用人的溝通與交流，增進感情，提高業主滿意度。定期對溝通工作進行總結和分析，提出改進建議，不斷優化溝通流程和方式。2.部門負責人職責負責組織本部門人員參與溝通工作，確保溝通工作的順利開展。及時處理客服人員傳遞的涉及本部門的問題，制定解決方案，安排專人負責跟蹤處理，并將處理結果按時反饋給客服人員。定期向客服人員了解業主、使用人的意見和建議，組織本部門人員進行分析研究，采取有效措施改進服務工作。參加業主座談會、社區活動等溝通活動，代表本部門與業主、使用人進行溝通交流，解答疑問，聽取意見。3.其他工作人員職責積極配合客服人員和相關部門的溝通工作，及時提供準確的信息和數據，協助解決問題。在與業主、使用人接觸過程中，主動收集意見和建議，并及時反饋給客服人員。參與社區活動的組織和實施，維護活動現場秩序，確保活動順利進行。

（二）溝通培訓1.培訓計劃制定根據溝通工作的實際需求和員工的業務水平，制定年度溝通培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。2.培訓內容溝通技巧培訓：包括語言表達技巧、傾聽技巧、非語言溝通技巧等，提高溝通人員的溝通能力和親和力。服務意識培訓：增強溝通人員的服務意識，使其能夠以業主、使用人為中心，主動、熱情、周到地提供服務。業務知識培訓：培訓溝通人員對物業服務相關業務知識的了解，如小區設施設備情況、物業服務標準、收費政策等，以便更好地解答業主、使用人的疑問。問題處理培訓：教授溝通人員如何正確處理業主、使用人提出的問題，掌握問題處理的流程和方法，提高問題解決能力。3.培訓方式內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請專業講師或經驗豐富的員工進行授課，講解溝通技巧和業務知識。現場指導：在日常工作中，由經驗豐富的員工對新入職員工或溝通能力較弱的員工進行現場指導，及時糾正溝通中存在的問題。案例分析：選取典型的溝通案例進行分析討論，總結經驗教訓，提高溝通人員解決實際問題的能力。外部培訓：根據實際情況，選派溝通人員參加外部專業培訓機構舉辦的溝通技巧培訓課程，拓寬視野，提升溝通水平。4.培訓效果評估在每次培訓結束后，通過考試、實際操作、