XX市醫院信訪投訴管理制度?一、總則（一）目的為進一步加強醫院信訪投訴管理工作，維護正常醫療秩序，保障患者及家屬的合法權益，提高醫療服務質量，構建和諧醫患關系，特制定本制度。

（二）適用范圍本制度適用于XX市醫院受理的各類信訪投訴事項，包括患者、家屬及其他相關人員對醫院醫療服務、醫療質量、醫德醫風、收費價格等方面提出的意見、建議和投訴。

（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格按照國家法律法規、醫療衛生管理相關規定及醫院規章制度處理信訪投訴事項。2.公正公平原則：對待信訪投訴，堅持實事求是，客觀公正，不偏袒任何一方。3.及時便民原則：及時受理、處理信訪投訴，方便患者及家屬反映問題，確保投訴得到有效解決。4.分級負責原則：按照投訴事項的性質和級別，實行分級負責、歸口辦理，明確各部門職責。

二、組織管理（一）信訪投訴管理領導小組成立以醫院主要領導為組長，分管領導為副組長，各相關職能部門負責人為成員的信訪投訴管理領導小組。領導小組負責全面領導和協調醫院信訪投訴管理工作，研究解決重大信訪投訴問題，指導制定信訪投訴管理制度和工作流程，監督檢查信訪投訴處理情況。

（二）信訪投訴管理辦公室設立信訪投訴管理辦公室，掛靠醫院辦公室，負責日常信訪投訴的受理、登記、轉辦、跟蹤、反饋等工作。辦公室配備專人負責信訪投訴管理工作，確保工作的高效運轉。

（三）各部門職責1.醫院辦公室：作為信訪投訴管理辦公室的牽頭部門，負責信訪投訴管理工作的組織協調、綜合匯總、督查督辦；負責對涉及醫院整體工作、重大信訪投訴事項及領導交辦的信訪投訴案件進行調查處理；負責與上級主管部門、信訪部門等的溝通協調。2.醫務科：負責受理患者及家屬對醫療質量、醫療技術、醫療安全等方面的投訴；組織專家對投訴事項進行調查分析，提出處理意見；負責協調臨床科室與患者及家屬之間的溝通解釋工作。3.護理部：負責受理患者及家屬對護理服務質量、護理人員態度等方面的投訴；對投訴事項進行調查核實，督促相關科室及護理人員整改；加強對護理人員的培訓教育，提高護理服務水平。4.財務科：負責受理患者及家屬對醫療收費價格方面的投訴；對收費項目、標準、票據等進行核查，及時糾正違規收費行為；負責向患者及家屬做好收費政策的解釋說明工作。5.醫德醫風辦公室：負責受理患者及家屬對醫務人員醫德醫風方面的投訴；對投訴事項進行調查核實，按照醫院相關規定對違規醫務人員進行處理；加強對醫務人員的職業道德教育，規范醫療服務行為。6.臨床科室：負責本科室信訪投訴的接待、處理和反饋工作；積極配合醫院相關部門對投訴事項進行調查核實，落實整改措施；加強本科室醫務人員的管理教育，提高醫療服務質量。

三、信訪投訴受理（一）受理渠道1.設立專門投訴電話：在醫院顯著位置公布投訴電話號碼，安排專人接聽，確保24小時暢通。2.設置投訴信箱：在醫院門診大廳、住院部等區域設置投訴信箱，定期開箱收集投訴信件。3.網絡投訴平臺：開通醫院官方網站、微信公眾號等網絡投訴渠道，方便患者及家屬通過網絡反映問題。4.現場投訴：患者及家屬可直接到醫院信訪投訴管理辦公室或相關職能部門進行現場投訴。

（二）受理流程1.接待登記：信訪投訴管理辦公室或相關職能部門接到投訴后，應熱情接待投訴人，認真聽取投訴內容，并詳細記錄投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等信息。2.初步評估：對投訴事項進行初步評估，判斷投訴事項的性質、嚴重程度及涉及范圍，確定是否屬于本醫院受理范圍。對于不屬于本醫院受理范圍的投訴，應向投訴人說明情況，并引導其向相關部門反映。3.分類轉辦：根據投訴事項的性質和涉及部門，將投訴事項及時轉交給相關職能部門辦理，并明確辦理期限。轉辦時應附上投訴相關材料，確保承辦部門能夠全面了解投訴情況。

四、信訪投訴處理（一）調查核實1.承辦部門接到轉辦的投訴事項后，應立即組織人員進行調查核實：通過查閱病歷、檢查報告、詢問相關人員等方式，全面了解投訴事項的真實情況。調查過程中應客觀公正，收集相關證據，確保調查結果真實可靠。2.對于涉及醫療糾紛的投訴：醫務科應按照《醫療糾紛預防和處理條例》等相關規定，組織醫患雙方進行溝通協商，必要時啟動醫療糾紛調解或鑒定程序。3.對于涉及醫德醫風問題的投訴：醫德醫風辦公室應進行深入調查，核實情況后按照醫院相關規定對違規醫務人員進行嚴肅處理，并及時將處理結果反饋給投訴人。

（二）提出處理意見1.承辦部門在調查核實的基礎上，根據相關法律法規、醫院規章制度及調查結果：提出具體的處理意見，包括對投訴事項的定性、責任認定、處理措施等。處理意見應明確、合理、可行，既要維護患者及家屬的合法權益，又要保障醫院和醫務人員的正當權益。2.對于一般性投訴：承辦部門應在[X]個工作日內提出處理意見，并報信訪投訴管理辦公室審核。3.對于重大、復雜投訴：承辦部門應在[X]個工作日內提交詳細的調查報告和處理建議，由信訪投訴管理領導小組研究決定處理意見。

（三）反饋溝通1.承辦部門應將處理意見及時反饋給投訴人：通過電話、書面回復等方式向投訴人說明調查處理情況，認真聽取投訴人的意見和建議。如投訴人對處理結果不滿意，應進一步做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。2.對于涉及多個部門的投訴事項：由信訪投訴管理辦公室牽頭，組織相關部門共同向投訴人反饋處理結果，確保反饋口徑一致。3.在反饋溝通過程中：應注意保護投訴人的隱私，避免因不當言論或行為給投訴人造成二次傷害。

（四）整改落實1.承辦部門應根據處理意見，督促相關科室或人員落實整改措施：明確整改責任人和整改期限，確保投訴事項得到有效解決。整改過程中應定期對整改情況進行檢查和評估，及時調整整改措施，確保整改工作順利進行。2.信訪投訴管理辦公室負責對整改落實情況進行跟蹤督查：對整改不到位的部門或個人進行督促提醒，直至整改完成。對于因整改不力導致類似問題再次發生的，應追究相關部門和人員的責任。

五、信訪投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求1.信訪投訴管理辦公室及各承辦部門應建立健全信訪投訴記錄制度：對每一起信訪投訴的受理、處理過程進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項、調查處理情況、處理結果、反饋情況等內容。2.記錄應真實、準確、完整：采用紙質記錄和電子記錄相結合的方式，確保記錄可追溯、可查詢。紙質記錄應妥善保管，電子記錄應定期備份，防止數據丟失。

（二）檔案管理1.建立信訪投訴檔案：對已處理完畢的信訪投訴事項，按照"一案一檔"的原則建立檔案。檔案內容包括投訴材料、調查處理記錄、處理意見、反饋記錄、整改落實情況等相關資料。2.信訪投訴檔案由信訪投訴管理辦公室負責統一收集、整理、歸檔：檔案保管期限按照國家有關規定執行，確保檔案資料的完整性和安全性。3.定期對信訪投訴檔案進行分析總結：查找信訪投訴工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議，為醫院加強管理、改進服務提供參考依據。

六、監督與考核（一）監督檢查1.醫院信訪投訴管理領導小組定期對信訪投訴管理工作進行監督檢查：檢查各部門信訪投訴受理、處理情況，查看信訪投訴記錄、檔案管理等工作是否規范，對發現的問題及時督促整改。2.設立信訪投訴監督舉報電話和郵箱：接受患者及家屬對信訪投訴處理工作的監督，對違反信訪投訴管理規定的行為進行舉報。對于舉報線索，應及時進行調查核實，嚴肅處理相關責任人。

（二）考核評價1.制定信訪投訴管理工作考核評價標準：從投訴受理及時率、投訴處理滿意率、投訴反饋及時率、整改落實到位率等方面對各部門信訪投訴管理工作進行考核評價。2.考核評價結果納入醫院科室綜合目標考核體系：與科室及個人的績效、評優評先等掛鉤，對信訪投訴管理工作成績突出的部門和個人進行表彰獎勵，對工作不力、導致投訴較多或造成不良影響的部門和個人進行通報批評，并按照醫院相關規定進行問責。

七、附則（一）本制度由XX市醫院信訪投