營銷成功靠實戰

——營銷操作人員銷售實戰技能培訓

主講：邱建衛教授3/20/20251邱建衛教授簡介中國世界（高級）商務策劃師（WBSA）2003年“中國策劃精英”營銷顧問界資深企劃人中山大學中外管理研究中心“市場營銷學”教授15年來成功主持參與過多家著名企業品牌的策劃推廣活動，對品牌企業營銷實戰效績的掌控及市場操作有豐富的實戰經歷。至今在全國培訓過30萬多人次營銷人員。99年中國十大經典營銷策劃活動——“金正金蘋果計劃”大型商務活動主策劃操作人。目前兼任數十家企業營銷戰略管理顧問3/20/20252邱建衛最著名營銷觀點營銷是一種以接受別人拒絕為生活方式的職業。營銷是窮人的職業。營銷是以業績為導向的工作。世界上沒有賣不出去的貨，只有賣不出去貨的人！3/20/20253目錄第一節一、銷售實戰技巧分解（一）如何尋找有效客戶？（二）銷售過程中如何打動客戶？（三）如何踢好臨門一腳——銷售成交技巧（四）銷售實戰案例分析二、客戶溝通實戰技巧（一）客戶異議的處理原則（二）處理客戶異議的應對方法（三）客戶溝通語言技巧——會說話走天下！（四）牽著客戶的鼻子走——把握溝通過程中客戶的心理（五）溝通實戰案例分析第二節三、電話行銷實戰技能（一）電話營銷的五大成功武器（二）越過電話障礙的10大“金句”（三）電話溝通障礙的規避技巧（四）電話行銷的語言、聲音、心理把控技巧（五）電話營銷實戰演練四、網絡營銷實戰技能（一）網絡營銷的主要手段簡析（二）網絡營銷的常用銷售技巧分解（三）網絡營銷應規避的主要問題五、問題解答——學員與老師互動溝通交流3/20/20254一、銷售實戰技巧分解3/20/20255（一）如何尋找有效客戶？

1、尋找客戶的原則打開人際關系的第一把鑰匙是：學會做完美的自我介紹！

尋找客戶應遵循勤奮、敏感和創造性三個原則：1、勤奮：企業為了獲得更多的客戶，得到更多的發展機會，必須勤于開發新客戶。2、敏感：從客戶的行為中能發現許多反映客戶內心活動的信息。3、創造性：客戶開發是體力勞動與腦力勞動相結合的工作，是帶有綜合性和創造性的工作。3/20/202562、尋找客戶的22條渠道

在尋找客戶的過程中，常用的渠道有22條是：逐戶訪問、廣告搜尋、連鎖介紹、資料查詢、名人介紹、會議尋找、電話尋找、直接郵寄尋找市場咨詢、個人觀察、代理尋找、從競爭對手手中搶奪、委托助手、行會突擊、設立代理店、貿易伙伴推薦俱樂部尋找、公司關系、社團滲透、行業開拓、利用緣故和T訪問（順便拜訪）等。3/20/20257（二）銷售過程中如何打動客戶？

案例：“此路不通！”3/20/20258（1）確認客戶購買前提法則1、有無購買力；2、有無購買權；3、有無需求。3/20/20259（2）向客戶銷售利益的策略方法和客戶永遠不以談價值為重心！1、了解客戶的相對利益。你的產品具有多少優點并不重要，關鍵是客戶關心的是你的產品帶給他哪些利益。

2、把產品的特點轉化為客戶的利益。3/20/202510（3）銷售溝通行為準則1、牢記講的開始和終結的重要性，要善于揣度和捕捉消費者最愿付諸實行購買行為的最佳“心理時刻”。2、控制談判形勢，把握營銷環境分寸，不陷入辯論境地，應用反問法替代辯論。3、運用品牌激情，激發消費者對產品的購買欲望。3/20/2025114、讓產品說話，強調消費者的感觀，使其對產品保持足夠注意力。5、交談文雅大方，用詞準確，讓聽者產生真實感。各類產品利弊分析得當，充當參謀角色。6、營造與消費者可以談下去的心境。3/20/2025127、耐心解答異議，使消費者處于同意避免說“不”的微妙狀態。8、適時結束銷售，掌握物買心理信號促成及時成交。9、銷售即使未成功，禮貌告別，留下良好印象，塑造潛在客戶。3/20/202513（4）銷售洽談的策略與應對技巧1、傾聽：專心致志地傾聽；有鑒別地傾聽；不因反駁而結束傾聽；傾聽要有積極的回應2、提問：求索式問句；證明式問句；選擇式問句；引導式問句3、答辯：簡明扼要，意在澄清事實；避免與客戶下面爭論；講究否定藝術；保持沉著冷靜4、說服：尋找共同點；耐心細致；開具“保票”；把握時機；循序漸進；嚴禁壓服3/20/202514（三）如何踢好臨門一腳

——銷售成交技巧3/20/2025151、堅持成交的三個原則

1、主動：2、自信：據調查，自信樂觀的人的銷售額是缺乏自信的人要多出37%。3、堅持：堅持就是多次向客戶提出成交要求。調查顯示：營銷人員平均每獲得一次訂單，就要向客戶提出4—6次成交要求。3/20/2025162、與客戶的成交策略和方法1、直接要求法2、暗示成交法：“如果你家用了我們的產品，必須成為附近最漂亮的房子。”3、坦誠促進法：4、假設成交法：“先生，我把您的油箱加滿吧？”5、選擇成交法：“你要白色的還是紅色的？”3/20/2025176小點成交法：不直接問“你買汽車嗎？”這種重大問題。而是不斷問“你喜歡紅色的汽車還是黑色的？”“你想要8個缸的還是6個缸的？”等小點問題，最后匯成客戶的要求產品。7、保證成交法：“產品在試用期內壞了，可以換貨。”8、利益總結成交法：把先前向客戶介紹的各項產品利益，特別是得到客戶認同的地方，一起匯總，同時要求客戶簽約。3/20/2025189、前提成交法：“若我滿足你提出的這些要求，你是否也同意買？”10、弱勢技巧法：若面對的客戶在年齡上或地位上都比你大時，可采用哀兵策略，博取客戶同情和好感，成交。9、前提成交法：“若我滿足你提出的這些要求，你是否也同意買？”10、弱勢技巧法：若面對的客戶在年齡上或地位上都比你大時，可采用哀兵策略，博取客戶同情和好感，成交。3/20/20251912、試用交易法：如果你確信你的產品就是客戶需要的，可以先無償讓顧客試用，當顧客嘗到甜頭時，交易達成。13、珍惜成交法：“這樣的促銷不是常常有的，機會難得！”14、激將成交法：“這么高檔的西裝，不一定適合您，再看看便宜一點的吧。”15、分析型成交法：把買和不買的理由羅列出來分析利弊。3/20/202520二、客戶溝通實戰技巧

3/20/2025211、客戶異議的處理原則歡迎異議、尊重異議、分析異議、不夸大異議、預測異議、提示隱性異議和回避無關異議是處理客戶異議的基本策略。3/20/2025222、處理客戶異議的應對方法1、反駁處理法：根據有關事實和理由直接否定客戶異議。2、回避處理法：根據有關事實和理由間接否定客戶異議。3、利用處理法：利用異議本身來處理有關客戶異議。——客戶：收入少，沒有錢買保險。——銷售人員：就是收入少，才更需要買保險，獲得保障。3/20/2025234、“同意和補償”處理法：用產品的優點來彌補它的缺點。——客戶：這個皮包其它都挺好，就是皮的品質不好。——銷售人員：好眼力，皮料確不是最好的，否則價格要貴一倍。5、詢問處理法：及時追問客戶異議的原因“為什么”，逐一攻破。6、忽視處理法：營銷人員故意不理睬客戶為反對而反對的異議，一笑了之。7、預防處理法：為了防止客戶提出異議而主動搶先提出異議。3/20/2025243、客戶溝通語言技巧

——會說話走天下！運用語言的方法向客戶介紹產品進，比較具有說服力的方法有：1、數字證明：“我的產品究竟每天能讓你省多少錢？”2、講故事：以生動的故事賦予產品文化品味。3、利弊分析法：買了產品得到的好處和不買的損失。4、引證：引用具有影響力的人的話或現有客戶的意見證明。3/20/2025254、牽著客戶的鼻子

——把握溝通過程中客戶的心理3/20/202526（1）客戶購買心理決策內容1、為何消費？2、消費什么？3、何時消費？4、在哪消費？5、怎么消費？6、消費多少？3/20/202527（2）客戶購買的八大心理過程1、注意（“這是什么？”）2、興趣（“這個應該可用”）3、聯想（“我用這個不錯”）4、欲望（“買吧”）5、比較（“其他的產品會更好嗎？”）6、信賴（“就買××！”）7、購買（“我買××”）8、滿足（“買××沒錯！”）3/20/202528三、電話行銷實戰技能

電話是營銷人員非常重要又最容易被忽視的工作工具。45%的電話是被老板的助手截斷的。“在美國，我們有1/4的機會與目標人選通電，而在亞洲卻只有1/30的機會，在中國的大城市卻幾乎沒有任何機會。”在美國，人們相信一樁好生意有1/3的機會是由陌生人帶來的，在中國，銷售員們想約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關資料都被視為礙手礙腳的麻煩者。3/20/202529(電話是交往的工具，不是談判的工具。)一、電話商談該做的事：1、當對方給你打電話，必須注意傾聽。先搞清楚，然后再打回去給他。2、少說話，你說得愈少，他說得愈多。3、打電話以前，先練習一下。4、你想討論的事先列一張表來，免得遺漏。5、在桌上擺個計算機。1、電話商談的原則：3/20/2025306、在桌上鋪放與工作有關的底稿和文件。7、做個摘要，然后馬上存檔。（客情關系維護）8、等對方說過以后，再用自己的話重復一遍，以免有誤解。9、準備好一個理由，來中斷電話的談話。10、假如你怕在電話中露出弱點，在打電話前先自我檢討一下。（中瑞總經理發錯短信失工作）永遠讓客戶、上司、領導先掛電話！3/20/2025312、電話營銷的五大成功武器技巧一：與助手搞好關系在電話中保持笑意必須永遠在電話里保持友好，熱情和實意，因為這樣有利發展你們的談話。請她幫助你詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠不該說：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個最佳的時機與他通電話吧！”這個道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。3/20/202532創造良好的人際關系在電話交談中嘗試表達你銷售的產品對該公司非常有用，在說服和引起對方興趣的同時可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。要有說服力障礙越難超越，就越說明助手是負責分擔老板一部分工作的，他不但負責過濾電話信息，而且會為老板選擇最有用的建議。“我總是對她的判斷充滿信心”。異性相吸3/20/202533技巧二：懂得應付對方的反對別一味相信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經理在開會，我不知道什么時候結束”。“千萬別相信！這些謊話是對銷售者的最有效的路障。把你的宣傳小冊子寄來！別答應得太快了。如果你不認識負責人的名字：了解顧客的其他需要：你對哪些產品感興趣？應否向秘書說出產品的價錢？電話中可以，但千萬別寫在傳真里。3/20/202534技巧三：向秘書小姐施壓50%的機會可以越過障礙。最后你也可以說：“由于你的拒絕，你公司很可能會花更多的錢購買了一種品質不如我推介的產品。”技巧四：用“突擊隊”的策略吧直接與總經理聯系：總經理的助手李小姐告訴我你公司的電話，讓我直接與你聯系。借你某大客戶的名聲來介紹自己；3/20/202535技巧五：巧用謊言采用另一個身份：自稱是助手，說你的老板想對對方見面（這種方法通常非常奏效）。在講出對方姓名時千萬別用頭銜或用“先生”來稱呼。3/20/2025363、越過電話障礙的10大“金句”1、對方說：他沒有時間、他正在開會回答：最好在什么時候來電才能聯絡上他？2、對方：他不聽銷售員的電話回答：那有誰負責聽呢？3、對方：我不需要該產品回答：準確地說你對該產品有何具體要求？4、對方：王先生對此不感興趣回答：他有否說明不喜歡的理由？3/20/2025375、發一份傳真過來吧回答：我較想發E—mail給他，地址是什么？6、寄你的產品小冊子過來吧。回答：已經寄過了7、我們的購買計劃已經擱置回答：你們什么時候才投入新的購買計劃？8、我們遲些時候會再給你復電回答：我們什么時候聯系你比較合適3/20/2025389、我不知他什么時候才開完會。回答：那公司里誰會知道呢？10、他在講電話，你可以留下姓名嗎？回答：讓我在電話里等一會兒吧。謝謝3/20/2025394、電話溝通障礙的識別技巧如果秘書的言行如下所述，我們就可以推斷對方在說謊：—讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實際上，她是為了讓你自動掛線。—每次致電，秘書總是建議你晚點再來電。—秘書對你詢問得很詳細，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好借口。—當你剛報上自己的名字或公司名時，秘書就立刻告訴你，你要找的人在開會。3/20/202540四、網絡營銷實戰技能

3/20/2025411、網絡在企業營銷中的應用擴展國際市場,方便與國外客廣溝通;在首頁上公布企業信息,加強顧客服務問題解答;測試新產品市場反應,得到即時回饋;塑造企業形象,提高公司知名度;作為銷售輔助工具,隨時提供產品詳細資料;強化產業環境信息搜集能力;加強與其它產業聯系;鎖定特殊消費群,有利小眾傳播;接觸高教育水平和年輕族群,提早接觸末來消費主力。3/20/2025422、網絡營銷的主要手段簡析（1）搜索引擎注冊與排名這是最經典、也是最常用的網絡營銷方法之一調查表明，搜索引擎仍然是人們發現新網站的基本方法。3/20/202543（2）交換鏈接交換鏈接或稱互惠鏈接，是具有一定互補優勢的網站之間的簡單合作形式。即分別在自己的網站上放置對方網站的LOGO或網站名稱并設置對方網站的超級鏈接，使得用戶可以從合作網站中發現自己的網站，達到互相推廣的目。

3/20/202544（3）病毒性營銷病毒性營銷并非真的以傳播病毒的方式開展營銷，而是通過用戶的口碑宣傳網絡。病毒性營銷的經典范例是H。現在幾乎所有的免費電子郵件提供商都采取類似的推廣方法。3/20/202545（4）網絡廣告在所有與品牌推廣有關的網絡營銷手段中，網絡廣告的作用最為直接。有研究表明，網絡廣告的點擊率并不能完全代表其效果，網絡廣告對那些瀏覽而沒有點擊廣告的、占瀏覽者總數99%以上的訪問者同樣產生作用。3/20/202546（5）信息發布信息發布既是網絡營銷的基本職能，又是一種實用的操作手段，通過互聯網，不僅可以瀏覽到大量商業信息。最重要的是將有價值的信息及時發布在自己的網站上，以充分發揮網站的功能，比如新產品信息、優惠促銷信息等。

3/20/202547（6）許可Email營銷基于用戶許可的Email營銷的優勢：減少廣告對用戶的滋擾、增加潛在客戶定位的準確度、增強與客戶的關系、提高品牌忠誠度等。開展Email營銷的前提：擁有潛在用戶的Email地址，這些地址可以是企業從用戶、潛在用戶資料中自行收集整理，也可以利用第三方的潛在用戶資源。3/20/202548（7）郵件列表郵件列表實際上也是一種Email營銷形式，通過為用戶提供有價值的信息，在郵件內容中加入適量促銷信息，從而實現營銷的目的。郵件列表的主要價值表現在四個方面：作為公司產品或服務的促銷工具、方便和用戶交流、獲得贊助或者出售廣告空間、收費信息服務。郵件列表的表現形式很多：新聞郵件、電子刊物、新產品通知、優惠促銷信息、重要事件提醒服務等等。3/20/202549（8）個性化營銷個性化營銷的主要內容包括：用戶定制自己感興趣的信息內容、選擇自己喜歡的網頁設計形式、根據自己的需要設置信息的接收方式和接受時間等等。個性化作用：改善顧客關系、培養顧客忠誠、增加網上銷售3/20/202550（9）會員制營銷會員制營銷：電子商務網站的有效營銷手段。國外許多網上零售型網站都實施了會員制計劃，幾乎已經覆蓋了所有行業。國內的會員制營銷還處在發展初期，不過已經看出電子商務企業對此表現出的濃厚興趣和旺盛的發展勢頭.3/20/202551（10）網上商店網上商店除了通過網絡直接銷售產品這一基本功能之外，還是一種有效的網絡營銷手段。網上商店的作用：擴展網上銷售渠道建立在知名電子商務平臺上的網上商店增加了顧客的信任度從功能上來說：提升企業形象、直接增加銷售

3/20/2025523、網絡營銷應規避的主要問題（一）服務商網站瀏覽量是否足夠大（二）允許選擇關鍵字數量的多少（三）付費是否明白3/20/202553五、問題解答

——學員與老師互動溝通交流

3/20/202554世界上沒有陌生人，只有未曾相識的朋友!本次課程到此結束

謝謝！3/20/2025559、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Thursday,March2