零售基礎教學課件項目四

零售經營管理店鋪經營管理主要系統與應用PART01店鋪行業經營情況評估與管理PART02店鋪營收狀況分析與控制PART03店鋪客戶需求分析與維護PART04學習目標知識目標能力目標素養目標1.掌握CRM系統、ERP系統的概念及基本架構；2.掌握PEST模型、SWOT模型分析方法的含義及關鍵因素；3.掌握店鋪營收與轉化分析的指標及計算方法；4.了解店鋪營收優化策略及成本與利潤控制策略；5.了解客戶需求挖掘的方法。1.能夠區分CRM系統和ERP系統的特征；2.能夠借助PEST模型分析法和SWOT分析法完成企業經營狀況評估；3.能夠完成店鋪營收狀況分析及銷售預測；4.能夠借助RFM模型完成店鋪客戶維護。1.具備科學精神，在進行店鋪經營管理數據分析過程中能保持客觀理性和嚴謹的態度；2.具備實踐能力和創新精神，在解決問題時能夠突破常規，提出新的想法。知識導圖崗位對接【對接崗位】新零售運營經理、門店店長【職業技能要求】1.新零售運營經理負責新零售業務的規劃及營銷計劃的制定及落地執行，包括新零售渠道規劃、開發、運營管理等，同時要負責用戶運營體系構建與運營數據分析相關工作。新零售運營經理崗位需要具備較強的組織能力、溝通能力、學習能力、跨部門協同能力及邏輯思考能力；同時要具備較強的市場敏銳度，對客戶偏好具備較強感知力；產品意識強，具備消費品的營銷策劃能力；善于資源整合，可以獨立策劃及開展線上線下營銷活動。2.門店店長負責門店日常的正常運營工作，包括客戶接待、產品銷售、客戶后期維護等；準確掌握門店的銷售動態，及時向領導反饋經營狀況。門店店長需要具備一定的組織領導能力、經營管理能力以及解決問題和決策能力等，以便更好地管理店鋪、提高銷售業績、增強團隊凝聚力，并為消費者提供優質的服務體驗。引導案例攜手用友ERP，新隆嘉超市步入數字化零售新時代

在新零售的風潮下，傳統零售企業正面臨著前所未有的挑戰與機遇。新隆嘉超市，作為一家集約化經營的大型連鎖企業，深知數字化轉型的重要性。新隆嘉超市與用友U8cloud達成了戰略合作，共同打造云ERP信息化管理平臺，助力新隆嘉超市實現數字化轉型，提升業務能力。

新隆嘉超市是一家以經營健康、新鮮、綠色的大眾蔬菜、肉、蛋及干鮮水果為主的集約化經營的大型連鎖企業，擁有170余家連鎖超市，遍布沈陽、大連、鞍山、撫順、本溪、遼陽、北京、青島等多個城市。每年全品類采購達百萬噸，水果采購基地遍布廣東佛岡、江西贛南、廣東麻涌等地。有大型冷庫20個、各類冷藏車及普通廂式運輸車200余臺。用友U8cloud是通過云模式，融合了交易、服務、管理于一體的ERP系統。

通過此次合作，用友U8cloud為新隆嘉超市提供了全方位的數字化解決方案。面對大型連鎖超市行業的激烈競爭，新隆嘉超市借助用友U8cloud，實現了組織應變、管控多級、財務集中和業務協同等方面的顯著提升。引導案例在組織應變方面，U8cloud的靈活性為新隆嘉超市應對組織變更提供了強大支持，使其能夠快速搭建起新的業務和核算體系。在管控多級方面，U8cloud既支持新隆嘉超市統一的制度和規范，又能根據不同業務靈活配置放權，滿足了分級管控的需求。在財務集中方面，U8cloud幫助新隆嘉超市構建了統一的集中核算體系，規范了企業的財務核算流程，快速準確地完成了企業協同憑證生成及財務報表的編制。在業務協同方面，U8cloud使新隆嘉超市能夠輕松完成內部單位之間的銷售、采購、結算、人力資源等業務協同，提高管理效率和準確性。案例思考：通過閱讀前述內容，思考并回答以下問題：1.新隆嘉超市選擇用友U8cloud作為數字化轉型的合作伙伴，是基于哪些方面的考慮？2.新隆嘉超市與用友U8cloud合作，提供了哪些業務方面的支持和提升？店鋪經營管理主要系統與應用01職場情境陳子妍是北京一家新零售企業的COO（首席運營官）助理。在年初運營規劃階段，管理層計劃引入CRM系統，以更好地管理客戶信息、提高銷售效率、提供優質的售后服務；同時，為了提升工作效率，還計劃進一步引入ERP系統，以便生產、開發、財務等部門建立信息共享。陳子妍作為企業綜合管理中心的核心員工，COO安排她要先行對目前行業內的主流CRM和ERP系統做以了解，為之后工作的順利開展做好充分準備。概念解讀※客戶關系客戶關系是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成的某種買賣合同或聯盟關系。客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特征。良好的客戶關系不僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入了解客戶需求和交流雙方信息提供許多機會。通常所說的客戶關系管理即與客戶關系相關。※客戶關系管理客戶關系管理，是指企業為了提高核心競爭力，實現快速增長、競爭并占據主導地位等而確定的以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開，包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的整個商業過程。它是企業在不斷改進與客戶關系的業務流程中，為最終實現電子化、自動化運營目的所創造并使用的一套先進的軟硬件、信息技術、優化管理方法和解決方案的總和。準備一：CRM系統CRM系統，英文全稱為CustomerRelationshipManagementSystem，中文為客戶關系管理系統，是指利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統。該系統集成了各種功能和工具，以客戶數據的管理為核心，記錄企業在市場營銷和銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，以支持企業在銷售、市場營銷和客戶服務等方面與客戶進行交互和溝通。CRM系統的基本概念客戶協作管理子系統123業務操作管理子系統數據分析管理子系統CRM系統的基本構架準備一：CRM系統客戶協作管理子系統客戶協作管理子系統是CRM系統的核心組成部分，旨在實現客戶信息的獲取、傳遞、共享和應用，以及促進客戶與企業之間的充分互動。該子系統通過集成多種客戶聯系渠道，如電話中心、Web服務、電子郵件、傳真等，創建一個客戶服務中心，提供全方位的客戶支持和服務。準備一：CRM系統業務操作管理子系統業務操作管理子系統是CRM系統的重要組成部分，旨在支持日常業務流程和團隊協作，以提高業務效率和協作效能。該子系統的功能主要包括：工作流程管理、任務和日程管理、團隊協作和溝通等。準備一：CRM系統工作流程管理主要用于定義和管理業務流程，實現自動化流程和審批，從而提高工作效率和準確性，減少人為錯誤和重復工作。任務和日程管理通過分配跟蹤團隊任務、工作計劃和日程安排，確保任務按時完成，提高團隊的工作效率和時間管理能力。團隊協作和溝通主要用于提供協作工具，如共享文檔、討論區和實時聊天等，促進團隊成員之間的合作和信息共享，提升團隊的協同能力。準備一：CRM系統數據分析管理子系統該系統用于收集和分析客戶數據，整合市場、銷售、服務等信息至統一數據庫，并通過數據分析生成報告和洞察，助力企業優化市場決策。系統可識別客戶行為和市場趨勢，實現精準營銷，提高客戶滿意度，支持新客戶挖掘、交叉銷售、客戶維護及個性化服務，并為管理層提供數據驅動的決策支持，優化業務運營。準備一：CRM系統維護老客戶，尋找新客戶1避免客戶資源過于分散引起的客戶流失2提高客戶忠誠度和滿意度3提升工作效率及營銷效果4實現協作與通信5CRM系統作用準備一：CRM系統維護老客戶，尋找新客戶CRM系統可以幫助店鋪維護和管理現有客戶的信息，包括聯系方式、購買歷史、偏好等，從而更好地了解客戶需求，改善客戶服務，提供更快速、更高效的問題解決流程。CRM系統也支持新客戶的開發和獲取，通過市場營銷活動、潛在客戶跟蹤等功能，幫助店鋪吸引和留住新客戶。準備一：CRM系統CRM系統可以幫助企業所運營的店鋪集中管理客戶資源，避免資源過于分散而導致客戶流失。通過統一的客戶視圖和跟蹤功能，企業可以更好地了解客戶的需求和行為，及時響應客戶問題和投訴，提供一致的客戶體驗，從而降低客戶流失率。避免客戶資源過于分散引起的客戶流失準備一：CRM系統提高客戶忠誠度和滿意度CRM系統通過提供個性化的服務和推薦，幫助企業提高店鋪客戶的忠誠度和滿意度。企業可以根據店鋪客戶的歷史記錄和偏好，提供定制化的產品和服務，增加客戶滿意度，并通過客戶關懷和互動活動，加強客戶與店鋪之間的關系。準備一：CRM系統提升工作效率及營銷效果CRM系統可以自動化完成許多常規任務，如郵件營銷、數據輸入和報告生成等。這可以提高工作效率，減少人工錯誤和重復性工作。同時，CRM系統可以幫助企業更加精準地定位目標客戶，精準地進行市場細分和目標定位，從而提高營銷的精準度和效果，降低營銷成本并提升營銷效果。準備一：CRM系統CRM系統可以幫助團隊成員更好地協作和溝通，提高工作效率。例如，通過系統的任務分配和提醒功能，銷售代表可以與客服人員和其他團隊成員更好地協作。提高客戶忠誠度和滿意度準備一：CRM系統準備二：ERP系統ERP系統，英文全稱為EnterpriseResourcePlanningSystem，中文為企業資源計劃管理系統，是指建立在信息技術基礎上，集信息技術與先進管理思想于一體，以系統化的管理思維，為企業員工及決策層提供運營決策支持的管理平臺。ERP系統是基于MRP（物料需求計劃）發展而來的新一代集成化管理信息系統，它擴展了MRP的功能，其核心思想是供應鏈管理。ERP系統的基本概念供應鏈管理模塊人力資源管理模塊銷售與市場模塊010204生產管理模塊05財務管理模塊03項目管理模塊06ERP系統的基本構架準備二：ERP系統供應鏈管理模塊涵蓋了市場、需求、訂單管理、原材料采購、生產、庫存管理、供應鏈協調和分銷發貨等業務流程。該模塊能夠幫助企業管理和優化整個供應鏈，從生產到發貨，從供應商到消費者的每一個環節都得到有效管理。供應鏈管理模塊準備二：ERP系統銷售與市場模塊銷售與市場模塊主要涉及銷售和市場營銷相關的業務流程，包括銷售訂單管理、客戶關系管理（CRM）、市場活動管理、銷售預測和報價等。該模塊幫助企業管理銷售過程、提升客戶滿意度以及增強市場競爭力。準備二：ERP系統財務管理模塊財務管理模塊涵蓋了財務核算、成本管理、資金管理、預算控制、固定資產管理等財務管理功能。該模塊能夠幫助企業進行財務數據的收集、分析和報告，支持決策制定和財務監控。準備二：ERP系統此外，ERP系統還可能包括人力資源管理模塊、生產管理模塊、項目管理模塊等，這些模塊通過共享同一數據平臺，實現信息的一致性和流程的集成。企業在選擇搭建ERP系統時，可以根據自身需求選擇和配置相應的模塊，建立一個符合自身業務流程的ERP系統，以實現綜合性的企業管理。準備二：ERP系統01020304綜合性管理流程集成數據一致性實時性和可擴展性ERP系統的特點準備二：ERP系統ERP系統整合了企業內部各個部門和業務功能的信息，實現了全面的企業資源管理。通過統一的數據平臺，ERP系統能夠提供全局的數據視圖，幫助企業管理者全面了解企業的運營狀況和業務情況，進行綜合性的決策和規劃。綜合性管理準備二：ERP系統ERP系統以業務流程為核心，將企業內部的各個業務環節進行集成和優化。通過定義和管理標準化的業務流程，ERP系統能夠實現自動化的流程控制和協同工作，提高工作效率和準確性。流程集成準備二：ERP系統數據一致性ERP系統通過共享數據庫，實現了數據的一致性和準確性。各個部門和模塊之間的數據可以實時更新和共享，避免了數據冗余和不一致的問題，提供了準確的數據基礎，支持企業的決策和分析。準備二：ERP系統ERP系統具備實時性和可擴展性，可以隨著企業的發展和需求進行擴展和升級。企業可以隨時獲取最新的數據和信息，及時作出決策。同時，ERP系統也可以根據企業的需求進行功能的擴展和定制，滿足企業不斷變化的管理需求。實時性和可擴展性準備二：ERP系統任務實戰在當今的商業環境中，隨著技術的發展和消費者需求的多樣化，零售店鋪面臨著前所未有的挑戰。傳統的經營模式和管理方式已經難以滿足市場的快速變化和客戶需求。為了提升運營效率，優化客戶體驗，許多零售企業先后引入先進的客戶關系管理（CRM）系統和企業資源規劃（ERP）系統。事實證明，CRM系統和ERP系統的引入為企業的發展起到了關鍵的賦能作用。1.CRM系統CRM系統主要關注的是客戶管理，通過整合客戶數據，深入了解客戶需求和行為，提供個性化的服務和體驗。在新零售中，CRM系統能夠協助企業進行精準的市場定位和客戶關系維護，提升客戶滿意度和忠誠度。同時，CRM系統還可以優化銷售流程，提升銷售業績。國內常見的CRM系統有銷售易、簡道云、八百客等。實戰背景任務實戰其中，銷售易以支撐銷售人員高效工作為設計出發點，整合了銷售全流程管理、移動辦公、運營管理等模塊。其特點是可以幫助企業精準定位高利潤客戶，支持企業多種獲客模式，提升客戶服務體驗，智能挖掘老客商機，從而解決企業銷售管理問題。實戰背景任務實戰簡道云的特點是注冊即用，落地很快，兼顧易用性和個性能力。企業可以根據實際的客戶管理、銷售管理業務流程對已有功能和流程進行調整。實戰背景八百客在線CRM客戶關系管理系統，采用的是SaaS模式和企業云計算開發平臺，以PaaS（平臺即服務）管理自動化平臺為核心，為企業提供多種行業解決方案。任務實戰2.ERP系統ERP系統則更側重于企業資源的計劃和管理，包括財務管理、供應鏈管理、生產管理、人力資源管理等各個方面。在新零售中，ERP系統能夠實現企業內部資源的優化配置，提高運營效率，降低成本。同時，ERP系統還可以幫助企業實現信息的實時共享和協同工作，提升企業的整體運營能力。國內常見的CRM系統有用友ERP、浪潮ERP、金蝶ERP等。實戰背景任務實戰浪潮集團是中國本土頂尖的大型IT企業之一，業務遍及全球120多個國家和地區。浪潮云ERP管理軟件，是浪潮基于30余年服務中國企業信息化的沉淀和積累，利用云計算、大數據、人工智能、物聯網等技術研發的新一代企業數字化平臺。包括面向大型企業的混合云、中小微企業的公有云以及領域云、行業云，為大中小微企業提供一站式企業云服務。實戰背景任務實戰用友云ERP專為各類企業打造合適的ERP系統軟件：NCCloud，為大型企業提供數字化轉型的強大平臺；U9Cloud，助力成長型企業實現數智制造的革新；U8Cloud，滿足成長型企業云端ERP的需求；T+Cloud，實現小微企業人、財、貨、客的一體化管理。作為中國和全球領先的企業和公共組織數智化服務提供商，用友云ERP在中國ERP云市場份額中名列