甘肅林業職業技術學院

高速鐵路客運乘務專業

人才培養方案

二級學院：交通工程學院

執筆人：陳琦璠

專業負責人審核：陳琦璠

二級學院負責人審核：謝愛萍

教務處審核：楊航宇

教學副院長審核：羅廣元

修訂日期：2020年7月25日

甘肅林業職業技術學院教務處編制

二〇二〇年七月

高速鐵路客運乘務專業（2020級）人才培養方案

一、專業名稱及代碼

專業名稱（方向）：高速鐵路客運乘務

專業代碼：600112

二、入學要求

具有高中階段學歷或同等學力，參加當年高考報名的應往屆高中、中職畢業生。

三、修業年限

學習年限3年為主，在校累計學習年限不少于兩年，不超過五年。

四、職業面向

本專業學生主要在高速鐵路客運公司、城市軌道交通運營公司、鐵路局、各大酒店等（企事業）單位

就業，初次就業崗位（群）有高速鐵路客運站安檢員、地鐵車站服務員、動車組餐吧服務員、酒店前臺等，

發展就業崗位（群）有高鐵動車車廂乘務、高鐵車站客運服務、地鐵車站安檢管理、酒店管理班組長等。

表1高速鐵路客運乘務專業職業能力表

所屬專業大所屬專業類對應行業主要職業類別主要崗位類別職業資格證書或技能

類（代碼）（代碼）（代碼）（代碼）（或技術領域）等級證書舉例

（“1+X”）

全國計算機等級證

乘務員普通話等級證

交通運鐵路客貨運輸

鐵道運輸類交通運輸客運員鐵路客運員

輸大類服務人員

（6001）業（73）安全員鐵路列車乘務員

（60）（4-52）

售檢票員導游資格證

前廳服務員

五、培養目標與培養規格

（一）培養目標

培養理想信念堅定，德、智、體、美、勞全面發展，具有良好的政治素質與道德修養;了解旅客心理、

熟悉高速鐵路乘務規章制度和組織管理基本知識;熟練掌握高速鐵路乘務基本理論和實際操作技能;熟悉高

速鐵路動車車輛的常規操作和日常維護技術，具有較強服務、管理、協調和靈活應變能力，能為旅客提供

高品位、高質量服務的發展型、復合型和創新型技術技能人才。

1.素質目標

具有正確的世界觀、人生觀、價值觀。堅決擁護中國共產黨領導，樹立中國特色社會主義共同理想，

踐行社會主義核心價值觀，具有深厚的愛國情感、國家認同感、中華民族自豪感；崇尚憲法、遵守法律、

遵規守紀；具有社會責任感和參與意識。

具有良好的職業道德和職業素養。崇德向善、誠實守信、愛崗敬業，具有認真、嚴謹、精益求精的工

匠精神；具有團結合作和各工種技術協作的精神；尊重勞動、熱愛勞動，具有較強的實踐能力；具有質量

意識、綠色環保意識、安全意識、信息素養、創新精神；具有較強的集體意識和團隊合作精神，能夠進行

有效的人際溝通和協作，與社會、自然和諧共處；具有職業生涯規劃意識。

具有良好的身心素質和人文素養。具有健康的體魄和心理、健全的人格，能夠掌握基本運動知識和一

兩項運動技能；具有感受美、表現美、鑒賞美、創造美的能力，具有一定的審美和人文素養，能夠形成一

兩項藝術特長或愛好；掌握一定的學習方法，具有良好的生活習慣、行為習慣和自我管理能力；具有良好

的法制意識、責任意識、競爭意識、客戶服務意識與創新意識。

2.知識目標

（1）基礎文化知識。掌握語文、數學、外語、政治等本專業所需的文化基礎知識。

（2）專業基礎知識。掌握交通服務、交通安全、交通法規方面的基本知識；掌握溝通技巧、時間管

理、職業生涯規劃、中國傳統文化與企管思維、簡報技巧、客戶與品質意識、職業裝束與化妝等知識。

（3）專業知識。掌握高速鐵路的運營、安全、管理、調度、組織等方面有關的基礎理論知識。

3.能力目標

表2高速鐵路客運乘務專業職業能力表

能力項目主要內容

專業技術技1.具備獨立完成客運乘務服務及票務、安檢服務的能力；

能目標2.具備及時有效處理客運服務中的突發事件的能力；

3.具有列車安全應急處理、常規操作和日常維護的能力；

4.具有醫療常識和急救的基本技能。

1.具有計算機系統操作、文字表格處理、網上辦公等現代化辦公能力；

2.具有良好的情緒調控能力與抗挫折能力；

3.具有良好的團隊協作和溝通能力；

通用能力4.具備相應職業崗位的基本管理能力和獨立處理事務的能力；

目標5.具有學習遷移能力，能夠主動學習新技術、新知識、新標準、新規范，具有不斷更新、

靈活適應發展變化的能力；

6.具有一定的文獻檢索、資料查詢和繼續學習的能力；

7.具有職業生涯規劃能力和持續發展能力。

六、職業技能等級證書

須至少取得以下1個職業技能等級證書（職業資格證書），取得1個技能等級證書可獲2學分。

表3高速鐵路客運乘務專業職業資格證書

序號證書名稱等級學分備注相應課程

一等1

1計算機等級證書計算機信息技術

二等2

A級2必選

2英語A/B級證書英語

B級3其一

二乙1

3普通話證書普通話訓練

二甲2

4鐵路客運員初級2高速鐵路客運組織

鐵路列車乘務員崗位資2高速鐵路客運組織、高速鐵路運

5初級

格證輸組織等

必選

2高速鐵路客運組織，高鐵乘務安

6安檢員證初級其一

全管理與應急處置等

7酒店管理師資格證初級2酒店管理

8禮儀師資格證初級2高速鐵路客運服務禮儀

9全國導游資格證書初級2旅游地理

七、課程設置及要求

（一）職業能力分析

表4典型工作任務與職業能力分析表

工作

職業能力對應課程

崗位

乘車檢票；高鐵列車1.能夠熟練使用各種辦公軟件，熟悉計算機的高速鐵路概論

車廂開關門；車廂內相關操作；高速鐵路客運服

高鐵

安全檢查；旅客上下2.具有較強的英語聽、說、讀、寫、譯等綜合務禮儀

乘務

車提醒；動車組餐吧應用能力，能使用英語進行航空接待及相關服務高速鐵路客運組

員

服務；動車組銷售；工作；織

車廂內特殊旅客服3.具備良好的語言、文字表達能力和與人溝通

務；車廂內環境管理能力；

等。4.具有良好的服務意識和較強的應變能力；

5.掌握鐵路客運規章制度知識；

6.能夠熟練操作使用高鐵列車車廂設備。

1.通過學習，具備從事鐵路服務行業客票銷售

客流組織；客運設備高鐵車站設備

的能力；

操作與維護；站臺票高速鐵路客運組

車站2.具備從事鐵路服務行業旅客運送的能力；

務；車站消防巡查；織

服務3.掌握客運、貨運及行李運輸的基本知識；

旅客問詢；失物招領；鐵路客運班組管

員4.具備從事鐵路服務行業安全檢查的能力；

貴賓廳乘客服務；車理

5.具有從事地面服務、車上乘務工作的能力；

站環境管理等。酒店管理

6.具備從事酒店前臺服務的能力。

旅客人身安全檢查；1.具備高鐵企業、軌道交通運營與管理的能力高速鐵路客運組

安檢旅客行李安全檢查；2.了解旅客心理，能夠應對各種突發事件的能織；

員危險物品識別和登記力。高鐵乘務安全管

等。3.掌握多國語言的能力。理與應急處置。

（二）課程體系

本專業課程體系由公共必修課程、公共選修課、專業必修課程、專業拓展課程和專業拓展選修課程構

成。

表5高速鐵路客運乘務專業課程體系

課程模塊

課程性質與類別主要課程

名稱

軍訓及軍事理論、思政課、體育與健康、心理健康教育、就業

必修課

公共基礎指導、創新創業

課程計算機信息技術、中國傳統文化、應用文寫作、大學英語、生

限選課

命安全與救援、美育、職業素養

普通話與口語交際、英語口語、美術鑒賞、音樂鑒賞、書法、

任選課

形體訓練，網絡平臺課程

高速鐵路概論、旅游地理、高速鐵路客運英語口語、普通話訓

專業基礎課

練、形體訓練、高速鐵路客運服務禮儀、中外民俗

高速鐵路客運組織、高鐵乘務安全管理與應急處置、高速鐵路

專業課程專業核心課客運設備、鐵路客運班組管理、高鐵乘務綜合實訓、

崗前培訓、跟崗實習、頂崗實習

鐵路運輸政策與法規、醫療常識與急救、酒店管理、客運服務

專業選修課

心理學、市場營銷、物流管理

（二）專業課程簡介

表6高速鐵路客運乘務課程簡介

序課程職業核心能力

內容簡介

號名稱知識能力素質

（1）高速鐵路客運（1）職業道德

站設備與設施的認（1）高速鐵路車站票務、和敬業精神；

（1）高速鐵路路客運站設

知；乘降、候車、信息服務設備（2）團隊協作

備與設施的功能；

高速（2）和諧號動車組與設施的使用；精神；

（2）和諧號動車組列車的

鐵路列車設備與設施的（2）和諧號動車組列車設（3）集體意識

基本知識；

1客運使用；備與設施的使用；和社會責任

（3）復興號中國標準動車

設備（3）復興號中國標（3）復興號動車組列車設心；

組列車的基本知識；

設施準動車組列車設備備與設施的使用；（4）認真、嚴

（4）站、車移動設備的功

與設施的使用；（4）高速鐵路站、車移動謹的態度；

能。

（4）高速鐵路站、設備的使用。（5）提高職業

車移動設備的使用。素養。

（1）能根據現代禮儀的特

（1）掌握禮儀的含義、內征和應遵守的原則，正確認

容、起源和發展等基礎知識服務禮儀；

識；（2）能根據高鐵客運服務

（1）服務禮儀基本（2）掌握高鐵客運服務儀禮儀的相關要求，主動的完（1）樹立禮儀

理論知識；容禮儀的標準和要求；善自己的儀容；觀念；

（2）高鐵客運儀容（3）掌握高鐵客運服務儀（3）能根據高鐵客運服務（2）優化個人

高速

禮儀；容禮儀的標準和要求；禮儀的相關要求，主動的完形象；

鐵路

（3）高鐵客運儀表（4）掌握高鐵客運服務禮善自己的儀容；（3）培養集體

2客運

禮儀；儀的基本理論，理解高鐵客（4）能自覺進行高鐵客運意識；

服務

（4）高鐵客運服務運服務禮儀的重要性以及服務禮儀的知識學習和禮（4）深化禮儀

禮儀

禮儀；應遵守的原則；儀訓練；意識；

（5）高鐵客運服務（5）了解高鐵旅客的感（5）掌握主動服務、發現（5）提高職業

技巧。覺、知覺、態度，理解高鐵服務、關愛服務、微笑服務、素養。

旅客的服務期望、投訴心理延伸服務的基本方法，并且

等。能夠將其用于高鐵客運服

務實踐。

（1）職業道德

（1）高鐵安全管理（1）認識高速鐵路安全管和敬業精神；

（1）掌握高鐵安全管理相

基礎理論；理；（2）團隊協作

關法律法規技能；

（2）高速鐵路消防（2）學習高鐵消防安全管精神；

高鐵（2）識別高速鐵路消防設

安全；理基礎知識；（3）集體意識

乘務施與器材技能；

（3）高鐵行車安全（3）認識高速鐵路行車安和社會責任

安全（3）掌握惡劣天氣與自然

管理與應急處理；全管理；心；

3管理災害行車應急處理；

（4）高鐵設備故障（4）掌握動車組車輛設備（4）認真、嚴

與應（4）掌握高速鐵路設備故

應急處理；異常應急處理；謹的態度；

急處障應急處理技能；

（5）高鐵動車乘務（5）掌握乘務組織異常應（5）突發事件

理（5）掌握客運突發事件應

應急處理；急處理；應急處理能

急處理技能；

（6）應急搶救與處（6）認識鐵路紅十字藥力；

（6）掌握創傷急救技能。

置。箱。（6）簡單醫藥

救護。

（1）班組及鐵路班組的含（1）個人專業

（1）班組概述；義；素養；

（2）班組生產管理；（2）班組精益化生產管（1）掌握班組精益化生產（2）鐵路班組

（3）班組安全風險理；管理思想；生產管理思

鐵路

管理；（3）班組風險管理的主要（2）熟悉班組風險管理、想；

客運

4（4）班組設備管理；內容；設備管理和質量管理、經濟（3）鐵路班組

班組

（5）班組質量管理；（4）班組設備管理的主要核算的內容和方法；人員管理思

管理

（6）班組經濟核算；內容；（3）明確如何做一名合格想；

（7）班組長管理技（5）班組全面質量管理；的班組長；（4）鐵路班組

能及綜合素養提升；（6）班組經濟核算方法；作業的責任和

（7）班組長的職責；義務；

（1）高速鐵路客運（1）熟悉動車組構造特

（1）個人專業

設備；點；（1）旅客售票、改簽、退

素養；

（2）高速鐵路售票（2）熟悉旅客售票、改簽、票業務辦理；

（2）旅客滿意

高速作業；退票業務；（2）旅客進站組織；

服務意識；

鐵路（3）高速鐵路車站（3）熟悉旅客進站、換乘、（3）檢票及旅客換乘組織；

5（3）統一領導

客運客運作業；出站組織；（4）旅客出站組織；

和團隊協作意

組織（4）高速鐵路客運（4）熟悉高鐵車站重點旅（5）高鐵車站重點旅客服

識；

服務；客服務標準；務；

（4）標準化作

（5）高速鐵路車站（5）熟悉高鐵車站應急處（6）高鐵車站應急處置。

業意識。

客運應急處置。置規范。

（1）掌握旅客在購票、乘（1）能熟練的解決旅客在旅（1）認真、嚴

車、換乘等過程中會遇到的行中可能遇到的所有問題；謹的態度；

（1）問詢服務；問題的答案；（2）可以幫助旅客完成行（2）集體意識

（2）行李寄存；（2）了解行李寄存的規則李寄存并解決關于行李寄和社會責任

（3）站內廣播；（4）及標準；存的問題；心；

高速失物招領；（5）貴（3）掌握各種情況下的中（3）可以根據不同情況進（3）突發事件

乘務賓服務；（6）安檢；英文廣播詞；行播音有具有應急處理能應急處理能

6

綜合（7）餐吧乘務；（8）（4）了解失物存放的規則力；力；

實訓動車組乘務；及旅客領取的條件；（4）能妥善存放旅客丟失（4）旅客滿意

（9）票務崗；（5）了解高鐵旅客的感物品并準確核實領取物品服務意識；

（10）酒店前臺服覺、知覺、態度；的旅客信息；（5）提高職業

務。（6）認識高速鐵路行車安（5）掌握主動服務、發現素養；

全管理；服務、關愛服務、微笑服務、（6）標準化作

（7）理解高鐵旅客的服務延伸服務的基本方法；業；

期望等；（6）掌握惡劣天氣與自然（7）樹立禮儀

（8）掌握高鐵客運服務禮災害行車應急處理；觀念；

儀的基本理論，理解高鐵客（7）能夠將學習的服務技（8）深化禮儀

運服務禮儀的重要性以及巧用于高鐵客運服務實踐；意識；

應遵守的原則；（8）能自覺進行高鐵客運（9）團隊協作

（9）掌握旅客售票、改簽、服務禮儀的知識學習和禮精神。

退票業務辦理。儀訓練；

（9）熟悉旅客售票、改簽、

退票業務。

（三）課程教學進程計劃及學時分配

表7教學總周數分配表單位：周

周數分配

軍訓、課程畢業設計機

學年學期周數課堂崗前跟崗頂崗學期備注

入學教實習（頂崗實習動

教學培訓實習實習考試

育（實訓）總結）

第一一2021512

學年二2016211

第二三2014411

學年四2014411

第三五20441011

學年六201442

合計12026194424458

表8課程教學進程計劃與學時（學分）分配表

總學時分第一學年第二學年第三學年

課程課程學總學配考核

課程類型課程名稱一二三四五六

代碼性質分時方式

理論實踐

15（2）16（2）14（4）14（4）（20）（18）

01軍事訓練C2112112（3）過程考核

02軍事理論●A236362線上

思想道德修養與法律基

03A348482（4-14）2（1-14）線下

礎★

04毛中特概論★A456562(6-19)2(6-19)線上+線下

05形勢與政策A240402（15-19）2（15-19）2（1-5）2（1-5）線上+線下

必修

06體育與健康★C4110545622過程考核

公課程

07創新創業教育★A232322線上+線下

共

08職業發展與就業指導★B232322線上+線下

基

09心理健康教育●A232322線上

礎

專題講座+

課10勞動教育B23216164次（0.5）（0.5）

勞動

程

小計214042481568664

11計算機信息技術★B36030304線上+線下

限選12英語B592603242線下

課程13應用文寫作★B22814142線上+線下

（814生命安全與救援●A2線上

選15職業素養★A2線上+線下

5）16中華優秀傳統文化★A230302線上+線下

17美育●A線上

18生態文明專題A116164次專題講座

小計132261507610202

19普通話與口語表達★A2線下

20英語口語交際★A2線下

任選21美術鑒賞★A2線下

課程22音樂鑒賞★A2線下

（723書法★B2線下

選24形體訓練★C2線下

3）超星、智慧樹等網絡通識

25A2線上

課程●

小計6

26高速鐵路概論B36050104

27旅游地理B3645684

28高速鐵路客運英語口語B584285642

高速鐵路客運英語口語

29C36060(1)(1)

實訓

專專業

30普通話訓練B46424404

業基礎

31形體訓練B592326042

技課程

32高速鐵路客運服務禮儀B460303022

術

高速鐵路客運服務禮儀

課33C46060(1)(1)

實訓

程

34中外民俗A232322

小計3357625232481462

專業35高速鐵路客運組織B45628284

核心36高速鐵路客運組織實訓C23030(1)

課程37高鐵乘務安全管理與應B45630264

急處置

高鐵乘務安全管理與應

38C23030(1)

急處置實訓

39高速鐵路客運設備B46432324

40高速鐵路客運設備實訓C23030(1)

41鐵路客運班組管理B45628284

42高鐵乘務綜合實訓C49090(3)

43崗前培訓C46060（4）

44跟崗實習C46060（4）

（10

45頂崗實習C24360360（14）

）

46畢業設計C46060（4）

小計62952118834484

47鐵路運輸政策與法規A128282

48醫療常識與急救B22814142

專業

49酒店管理B35640164

選修

50客運服務心理學A356564

課程

51市場營銷B35636204

52物流管理B35636204

小計1528021070614

15250145

總計97626262626

044

注：1.課程性質:A類為理論課程、B類為理實一體課程、C類為純實踐課程。

2.●為線上教學，★為線上線下混合教學。

3.林業工程學院、園林工程學院、經濟管理學院單周線上、雙周線下；環境工程學院、測繪工程學院、機電工程學院、建筑工程學院、交通工

程學院單周線下，雙周線上。

4.1+X證書專業需在專業課及專業選修課中將1+X證書的相關課程嵌入。

表9實踐教學課程安排計劃表

各學期安排周數

序號實踐課程安排周次

一二三四五六

1軍事訓練21-2

2高速鐵路客運服務禮儀實訓1117/15

3高速鐵路客運設備實訓118

4高速鐵路客運英語口語實訓1116/15

5高鐵乘務安全管理

117

與應急處置實訓

6高速鐵路客運組織實訓118

7高鐵乘務綜合實訓316-18

8崗前培訓41-4

9跟崗實習45-8

10頂崗實習10149-18/1-14

11畢業設計415-18

合計22441818

表10各類課程學時/學分比例表

課時學分

課

程

序號課程類型理論實踐實踐課時課程占總學分備注

門合計

課時課時比例（%）學分比例（%）

數

1公共必修課1040424815638.62114.0

2公共限選課42261507633.6138.7

3公共任選課37272064.0

4專業基礎課957625232456.33322.0

5專業核心課12