2015－4－10一、理念什么決定醫院命運行為習慣習慣性格醫院風格（文化）命運醫院命運風格服務理念的建立決定醫院的命運服務理念：1.患者導向觀念移情伯爵處處都要有情感2.顧客是上帝（100元大鈔票理念）3.團隊精神100－1≠99100－1＜0＝－14.創新服務

（個性化服務、滿意服務、優質服務）

0＋1＝1005.補救性服務

風雨兼程做補救性服務二、服務的作用服務創造價值服務是價值鏈的連接點沒有服務就沒有營銷（交易）忠誠顧客是服務培育的、留住的。營銷喊品牌服務做品牌據分析：

15%的病人是因為其他醫院有更好的醫生和產品。

15%的病人是因為發現還有其他檢查和治療更實惠。

70%的病人并不是產品因素而轉向競爭者，其中20%不被醫院重視，45%的醫院服務質量差。保持一個老顧客與找一個新顧客成本比為1:（6－8）。一個老顧客的價值比一個新顧客的價值大6－8倍，保住5%的老顧客醫院利益要翻一番。結論：服務創造價值服務太重要了。三、服務的含義廣義：服務是人類的一切活動。狹義：一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動。不可感知卻使獲得滿足的活動。服務常常定義為：一種行為、一種表現、一種努力。四、服務的特性服務的特性：無形性、不確定性、不可分性、無所有權轉移，不可貯藏性。醫院服務的特性1.無形性2.同一性3.差異性4.易逝性、不可貯藏5.倫理性、公益性6.隨機性、規律性7.時間性、連續性8.廣泛性9.評估困難10.醫患關系特殊性（服務的對象是人，沒有中間環節，無分銷商，在診療中同時發生，結果不可重復）。五、服務的要求（一）態度——同心、熱情（微笑）（二）責任——服務是我的責任，不是任務（三）尊重（四）服務技巧

1.不能用否定語（不能說不、辦不到、不可能）萬能鑰匙（1）重復患者的要求（2）表達愿意為患者去做（3）告訴他不能辦的原因（同時要重復你努力的過程）（4）找出一個替代的辦法2.把服務有形化（1）環境的改造，環境是沉默的管理者。（2）服務明星和名醫評選。（3）名醫、名科、特色專科。（4）榮譽展示（感謝信）。（5）受服務者的推薦。當信息發出后，迅速得到滿足為一般服務；當信息發出后，沒有回應為服務糟糕；當信息還未發出，已經為客戶提供了服務為服務好。如果實際效用>購買預期非常滿意如果實際效用=購買預期基本滿意如果實際效用<購買預期感到失望六、服務好的標準顧客滿意三要素商品使用價值商品的軟使用價值院內外氣氛醫護人員的待人態度售后服務、咨詢服務社會貢獻活動環境保護活動七、顧客滿意三要素商品服務直接要素醫院形象幸福的四個要素：①親切；②安全；③自豪感、突出地位、特色、贊揚；④方便和有決策權。心理服務－非常重要，挖掘病人的隱性需求，這就要學心理學。學會心理揣摩和情感套餐，瞬間催眠術。

態度速度尺度熱情與打擾只是一步距離標準服務+個性服務=優質服務服務難做：即使按固定流程標準做，滿意

服務也只有60%。其實，服務無標準，只

有服務對象的感受。人性化服務——滿足病人生理、心理需求八、優質服務的標準－三度

主要內容（熱情服務）：1.關注

2.尊重

3.全程護理4.誠信

5.溫馨（環境）九、醫院服務的模型醫院服務體驗模型醫院服務機遇模型醫院服務價值鏈模型十、醫院顧客滿意戰略（CS戰略）CS戰略主題：顧客的需求是組織生存、發展的基礎，能創造性地主動滿足顧客需求的組織是不可戰勝的。任何組織兩個職責是滿足需求和創新。

（一）滿足顧客不同層次需求顧客需求分現實、潛在、未來三個層次，CS戰略以顧客為導向。1.滿足現實需求（1）影響現實需求因素①人口及構成、收入水平②消費動機分析③按自己所需提供服務④維護自己利益（1個投訴失去326個病人，即1＝26×10＋0.33×10×20）2.開發潛在需求著眼顧客潛在需求來服務善于改變顧客的消費觀適應顧客需求變化

（二）醫院如何實施CS戰略CS戰略關鍵是以顧客需求為導向1.從顧客要求出發，開發全顧客滿意的服務；2.設身處于顧客地位，提供滿意服務；

最大限度使顧客安心、便利、熱情、真誠為顧客著想3.建立一套CS分析方法體系。

（三）從滿意到忠誠步驟：1.明確提出、闡述、廣泛宣傳醫院的經營目標2.讓顧客自己確定服務的品質、價格，醫院形象和價值標準3.對顧客的需求和價值進行有效評估4.制定一個有效計劃并付諸實施5.檢驗改進后的經營活動

（四）補救性服務為了贏得因服務失敗而失去好感而做的努力1.必要（1）失去顧客的高昂代價（挽回流失5%，利潤

會翻一番）（2）需要服務補救的關鍵時刻

①與顧客的接觸點

②關