2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第1篇

一培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班

組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素

質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,

安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位

發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的

情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)

狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)I,從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗

位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個

崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，

全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,

導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯

林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)

均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，

并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能

體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù).獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量

呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是82樓的整體硬件水平不足，我們

通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份,

8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們跟

務(wù)質(zhì)量的肯定。酒店客房部工作總結(jié)

3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以

來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定

了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的

專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到

了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成

了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步。

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，

獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的

鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提

供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了

客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

三接待服務(wù)方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)

進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)

生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的

接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下

階段的工作提供了指導(dǎo)；

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客

人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的.口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推

銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手

管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了

良好效果；

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四團(tuán)隊和人員方面

1.關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項

員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會，在工作

的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力；

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作

進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各

項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo)；

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，

兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

五不足之處

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在

工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各

項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗；

2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同

時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積

極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形

式仍然比較單一；

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在。k房不。k,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操

作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致『整體衛(wèi)生質(zhì)量的1、降，在部門的二級

質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；

3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)

場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多

起的客人投訴；

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第2篇

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、

人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,

我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出

我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是

重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情

況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知

道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是

我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語

言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，

我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲

的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具

有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以

便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面

會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)

備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了，雖

然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說

我自己都多么的偉大.而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動，奉獻(xiàn)

是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體

制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛

圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益

考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有

生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實(shí)學(xué)

到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，

如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)

整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在

一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服

務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自

己的同事也具有同樣的意識。”

三、合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會

展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑

我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧

避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市

場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

四、明年的打算

榮譽(yù)只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動力，下一步工作又

是一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)

秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勒思結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己

的一份力量！

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第3篇

客房崗緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完戌

了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

一、培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班

組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素

質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,

安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)I,提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位

發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)見的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品撰放不規(guī)范的

情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)

狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)I,從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗

位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個

崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，

全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,

導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯

林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)

均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，

并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能

體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù).獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量

呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8=樓的整體硬件水平不足，我們

通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份,

8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們跳

務(wù)質(zhì)量的肯定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以

來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定

了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的

專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到

了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)xx元，超額完

成了部門的考核指標(biāo)c崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步。

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，

獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的

鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提

供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了

客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

三、接待服務(wù)方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)

進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故"0”發(fā)

生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；

2.5月份以來福展動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的

接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下

階段的工作提供了指導(dǎo)；

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客

人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推

銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手

管家的工作，完成各批次的會議接待工作；

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了

良好效果；

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四、團(tuán)隊和人員方面

1.關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項

員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會，在工作

的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力；

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作

進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各

項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo)；

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，

兩位領(lǐng)班后備人才和丙位接待后備人才。

五、不足之處

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在

工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各

項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗；

2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同

時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積

極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形

式仍然比較單一；

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作

馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)

檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；

3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)

場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多

起的客人投訴。

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第4篇

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務(wù)很

多，所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人

認(rèn)為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：

一：管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)

回顧客房的各項工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還

是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決

定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與

管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生

情況是否十凈。賓館都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，

并對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無

意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，

不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工

的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。之前，就曾

發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的'要求補(bǔ)充，被新入住的客人投訴；清掃整理住客

房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結(jié)果也被客人投訴。

因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心

在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅

為客人提供的星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，有時還要為客人所提供的特殊的服務(wù)，這樣要求我

們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務(wù)過程要有愛心。

我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的,

我讓服務(wù)員給客人提供毛巾熱敷，但并不見好轉(zhuǎn)，不多久就見客人臉色慘白，手

發(fā)青，并伴有嘔吐，我看到客人這種情況，馬上安排員工直接將客人背出酒店送

往醫(yī)院搶救，幸好送得及時客人經(jīng)救治身體己無大礙。第二天，客人的朋友特意

找到我們，對我們的服務(wù)和幫助表示感謝。

三、個性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源

隨著社會的發(fā)展.賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館

不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需要拓展個性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn)，

以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費(fèi)。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費(fèi)

洗衣的服務(wù)和商務(wù)客提供免費(fèi)大瓶淋浴用品的服務(wù)，從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。

四、團(tuán)隊合作、主動配合

客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其

他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協(xié)助，我們改

變這種想法，化被動為主動，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與

進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。如

我們通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系，了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況，合理安排不同房

類的客房地毯清洗工作。

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第5篇

在我加入XX酒店客房部以來能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，我深知做好客房

部工作是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的前提，為了讓前來酒店住宿的客戶享受到良好的環(huán)

境自然要認(rèn)真做好工作，因此我能夠圍繞酒店發(fā)展的目標(biāo)來做好本職工作，隨著

工作中取得不少進(jìn)步讓我對此進(jìn)行了總結(jié)。

認(rèn)真做好客房清掃工作從而營造良好的住宿環(huán)境，對前來入住的客戶來說客

房的干凈整潔程度是很重要的，若是連基本的衛(wèi)生狀況都無法予以保證自然難以

獲得客戶的認(rèn)可，因比酒店領(lǐng)導(dǎo)向來很重視客房清掃工作的展開，除了每天至少

對各客房打掃兩次以外還會隨機(jī)抽查打掃的質(zhì)量，在沒能將客房打掃干凈的情房

下自然是會被領(lǐng)導(dǎo)批評的，這也讓我在打掃客房的同時不斷鞭策自己，爭取做好

這份工作從而讓入住的客戶感到滿意，而且做好本職工作本就是對自身職業(yè)發(fā)展

負(fù)責(zé)的做法，工作中辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任則是毫無職業(yè)道德的。

將臟亂的衣物轉(zhuǎn)交給洗衣房并對床梅進(jìn)行更換，想要做好客房部工作自然不

能夠滿足于簡單的打打，事實(shí)褥的更換與衣物的清洗十分重要，必要時還要定期

對室內(nèi)進(jìn)行消毒才行，因此我能夠與洗衣房進(jìn)行溝通并對衣物進(jìn)行處理，而且我

會主動咨詢?nèi)胱〉目蛻羰欠裼衅渌男枨螅瑸榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)從而營造酒店

良好的口碑，在我看來這項工作的完成是每個酒店工作人員都應(yīng)該做到的，而且

我也會與同事溝通從句了解客房部工作的注意事項，在進(jìn)行工作交接的時候也會

向?qū)Ψ秸f明值班期間的職責(zé)所在。

對客房內(nèi)物品進(jìn)行檢查并將情況反饋被后勤部門，為了讓前來入住的客戶享

受良好服務(wù)自然要保證室內(nèi)生活用品一應(yīng)俱全，因此我會對室內(nèi)進(jìn)行檢查并了解

各類生活物品的使用狀況，發(fā)現(xiàn)紙巾或者沐浴露等物品存在短缺狀況則會通知后

勤部門，而且電視或淋浴設(shè)備能否正常使用也是要有所了解的，盡管在檢查的時

候能夠盡職盡責(zé)卻也有顧及不到的領(lǐng)域，主要是部分客房存在著網(wǎng)絡(luò)信號差的問

題從而被客戶投訴過，雖然也有向領(lǐng)導(dǎo)反饋過這類問題卻沒能得到實(shí)質(zhì)性的解決。

履行好客房部員工的職責(zé)是我在工作中需要做到的，而且對于不足之處也要

經(jīng)常思考并將其解決，相信有著以往經(jīng)驗的積累能夠指導(dǎo)自己取得更多成就。

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第6篇

一、20xx年的主要工作

1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這上半年的鍛紇，我逐漸克服了心浮氣躁，做

事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，上半年當(dāng)中

客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)

涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于

酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都

在打掃衛(wèi)生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地

方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加

細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的

就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、推屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都

想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這上半年，我用心參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活

動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，

回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋

俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)貫。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，

行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事

情，不打折扣，保質(zhì)用量。上半年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的

狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏

難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不

斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被

評為x月的優(yōu)秀員工。

二、20xx年工作打算

在即將過去的半年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,

對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這半

年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的.各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，1

客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛

蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的下半年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著上半年這股東風(fēng)，嚴(yán)

格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事飲

起，高起點(diǎn)、高要求.讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人

帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店推薦和意見

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，并

底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組

織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同

時也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每

一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己

的貢獻(xiàn)。

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第7篇

20_年是我們大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤

的汗水，酒店逐步走句正常的運(yùn)行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家

的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗

與不足，這樣我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，在2。_年里取得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將

20_年的主要工作總結(jié)如下：

一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和

血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)

生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生

命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，委

有成就感。因此，在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計

劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合

格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層6c間房分給員工。讓每個員工都

對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的

衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)

生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾,

為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我『做客房管理工作的，衛(wèi)生工作

是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

二、服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高

服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)

導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,

增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受

到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。

但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納

起來主要有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫出錯，

收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關(guān)事

項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)?/p>

易出錯的地方。

(2)對客服務(wù)及時性方面；我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工

在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。

還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。

還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá)。

(3)交接方面容易出錯；往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將

發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未

對交接事項核實(shí)。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高；員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)

容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。

做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個性化服務(wù)，優(yōu)

質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)

做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，

明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門

程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品

做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。

四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店

的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)I,同時加大與員工

的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行

業(yè)的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸

日上，相信20_年能做的更好！

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文笫8篇

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的

關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取

得了巨大的成績，入住率始終保持在20xx客房服務(wù)員的年終總結(jié)以上，酒店業(yè)績

連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。

我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為

優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的

要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上亳無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)

表揚(yáng)獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改

正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表

揚(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好

家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)

要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時,

能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足,

不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失

時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計得失。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自

己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼,

和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活

中，對同事虛寒問暖.同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里

有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培

訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)

習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔

細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點(diǎn),

使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的物象。有時退房比較多，時間比

較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘

記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將

認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會聽話,

會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一

年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

20xx客房服務(wù)員的年終總結(jié)范文3時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又

要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始。總結(jié)過去一年工作中的點(diǎn)

點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡

如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長

處，好的就讓它更好.不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對

者一個新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相

迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的

重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠

住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好

了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)

造最大價值。

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第9篇

一、工作前的教導(dǎo)

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們不少的照顧，

以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。

在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的工作，如何做

好自己的工作。短短x周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴(yán)

格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己

的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，有了自己負(fù)責(zé)

的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而因為自己獨(dú)自負(fù)責(zé)，更加嚴(yán)

格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過去的工作中，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不

斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自

己的工作，不斷的提高自我要求。

在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到

了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自

己的思想。

三、個人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的

情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作

中耽誤了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再

犯下這樣的錯誤。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我，我會努力的

學(xué)習(xí)和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第10篇

客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)

和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好

社會打下了良好的基礎(chǔ)。20_年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成狀況及一些數(shù)字的匯報：

20xx年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包

房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團(tuán)隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元。

客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.純收入227元,

水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8

萬元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財務(wù)為準(zhǔn)。

客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%,其中散客出租

間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租

房的41.3%.（其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72樂（5月11日開始入住）,

鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%,（1—4月，6月26號

又回來），洛陽石化440間，（1一5月份）占出租房數(shù)的3%,天港1810問，占出租

房數(shù)的12.4%,房信1810間，占出租房數(shù)的12.4%）,天房投資180間次，占出租

房數(shù)的1.2%,（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%,（6月8日

開始入住），中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的。.34機(jī)會議團(tuán)

隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會議室全年出租321場次，（其中

中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會

議室出租177場次.）。

二管理指標(biāo)及其他各項工作完成狀況：

（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際狀況，重新制定了冬種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：

《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房

軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品

保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的

目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其

責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了

各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為

進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B

區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒

工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。

（3）為確保客房出租質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可，為給

賓客帶給一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等

方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭

將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸

的感覺，迎來更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域

負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬

目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器

夏天平時調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控

器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而

也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等備門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)

備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查資料都已過

關(guān)，并得到核定等級好評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為到達(dá)長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房

及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，帶給個性化服務(wù)。

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第11篇

一、20xx年我完成了以下工作：

1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新

客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，

每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就

完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,

確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在XX年7月份開張以來，針對我本人對

各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的

主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為

我對客人交流的語言指南。

自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。

以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)

習(xí)，應(yīng)用的力度。

3.擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。

前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所

到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。

還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。

這一點(diǎn)在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力

爭擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。

前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用

的知識，可謂受益非淺。

4.為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件

合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈””三度二查：衛(wèi)生制度，它包括房

間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，BP

搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被

子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。

使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5.切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)

樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

6.努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。

往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會有一些境外團(tuán)體，個人，入

住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。

為了與時俱進(jìn)，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長

的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。

7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤

的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表

現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用；②每日早晨要

求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣

日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

8.細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

我們對公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。

除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子,

使其不但長勢良好，而且干凈，美麗。

9.嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度。

空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房,

保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)

確時間，從而明確責(zé)任人。

所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過制度。

10.確保查退房及時、準(zhǔn)確。

保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅

給客人留下不好的印象，而且會紿公司帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。

我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時

間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人的

叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準(zhǔn)確性。

二、在20xx年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后

在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2.交

接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,

塾不知小事易齦成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。

三、工作上的不足之處及體會。

在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對本人。

（一）公司方面

1.“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；而我們在不

斷敲門后客人又會反感。

2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動職

工的積極性。

（二）個人方面

1.由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生。

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季

以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。

四、工作效率

在20xx年里，我總共參加工作八個月，合計245天，因病因事請假5天，出

勤率99%,共前后上白班xx個，夜班xx個，累計出售客房78234間，接待了x人

次。

在XX年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高

的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第12篇

一、非常感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的大力支持，我擔(dān)任客房主管深知主管的

賁任和義務(wù)，我一定不辜負(fù)大家的期望，努力工作，和員工打成一片和諧共處，

共同為酒店的發(fā)展盡心盡責(zé)，克服時限。

二、根據(jù)自己所管轄的客房部職責(zé)范圍，我把客房部所做的努力和存在的問

題做一些分析和總結(jié)。

三、其次為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發(fā)展再上一個臺階，

就應(yīng)該在發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，查缺補(bǔ)漏，找出問題進(jìn)行分析，并且探索求真務(wù)實(shí)

的解決辦法，結(jié)合平時的工作實(shí)際，對存在的問題散出如下闡述。

1、本人作為客房部主管專業(yè)知識運(yùn)用不夠，缺乏創(chuàng)新精神。為此我本人就必

須加強(qiáng)創(chuàng)新理論學(xué)習(xí)，提高自身服務(wù)管理素質(zhì)，熟悉本部門的各項管理制度，規(guī)

范自己的接待語言和服務(wù)禮儀，與員工和諧相處。

2、在日常的待客服務(wù)過程中，員工的服務(wù)技能不夠到位。要到位就應(yīng)該提高

員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識。對新員工做好輔助工作，制定培訓(xùn)計劃，飲

好員工的技能培訓(xùn)工作，并且待客服務(wù)做到：熱情、主動、禮貌、耐心、周到。

3在節(jié)約能耗上，員工節(jié)能意識有些欠缺。要把這些缺漏補(bǔ)上，

就必須控制物資。加強(qiáng)員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)。控制戌

本費(fèi)用。酒店有些設(shè)施設(shè)備有些老化，需要針對性的對客房進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。提

高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯去漬，合理安排地毯洗滌。

4、客房衛(wèi)生的檢查制度落實(shí)不夠

為了進(jìn)一步落實(shí)這項制度，提高客房的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。務(wù)必保證每間客房保

持最佳狀態(tài)。實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制。員工對所清潔的房間負(fù)責(zé)，主管領(lǐng)班對所管轄樓

層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查。對當(dāng)值每位員工清掃的房間全

面的督查和檢查。堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)。

總之，在新的一年，我必將一如既往地在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同領(lǐng)

班與員工和諧相處。幫助員工提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。樹立團(tuán)隊意識，全力以

赴把工作做得更好。力爭在新的一年為酒店創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

最后，祝戴斯酒店在新的一年生意興隆，財源滾滾。祝大家新年愉快，合家

歡樂，力事如意！

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第13篇

新的一個月開始了，回顧上個月的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，

有大家的團(tuán)結(jié)合作和不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成酒店的各項工作，一

些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，爭

取在下個月有新的成績。下面把我一個月來的工作述職如下：

1、酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。

因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。定期學(xué)習(xí)賓館的一些

規(guī)章制度、把員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以

便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。

3、在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量一直保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客

房的生命線，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在

服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

4、控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)

象，在小物品發(fā)放上實(shí)行主管負(fù)責(zé)制，做到收發(fā)明確，賬目清晰。

二、工作中存在的問題

1、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其前臺人員在操作程序上、禮貌

禮節(jié)有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。

3、客房查房和與前廳的溝能上有待進(jìn)一步提高，做到責(zé)任到人，違者必究。

三、下一步工作目標(biāo)

1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)

量趨于規(guī)范化。

2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理。使客房各項工作提高一個新的臺階。

3、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。

4、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。

以上是我對上個月的匯報和下個月工作的設(shè)想，最后在這里感謝大家對客房

工作的支持，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家

繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為酒店明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

在這里我祝大家：國慶快樂、身體健康、工作順利！

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第14篇

十八屆X中全會《決定》夸大：要深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。兼顧推動醫(yī)療保障、

醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生、藥品供給、監(jiān)管體制綜合改革。重點(diǎn)提出要取消以藥補(bǔ)醫(yī),

理順醫(yī)藥價格，建立科學(xué)補(bǔ)償機(jī)制。加快健全重特大疾病醫(yī)療保險和救助制度。

鼓勵社會辦醫(yī)。優(yōu)先支持舉行非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。社會資金可直接投向資源稀缺

及滿足多元需求服務(wù)領(lǐng)域，多種情勢參與公立醫(yī)院改制重組。答應(yīng)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。

答應(yīng)民辦醫(yī)疔機(jī)構(gòu)納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍。

《決定》做出的關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，給群眾帶來很大的期望。看病之所

以貴，實(shí)在有兩方面的緣由：一是藥品價格和看病程序收費(fèi)貴，為了進(jìn)步收入，

一些醫(yī)生已喪失了根本的醫(yī)德，一味地開藥開藥；二是看病程序有待轉(zhuǎn)變，即使現(xiàn)

在推行了農(nóng)村合作醫(yī)療，但群眾在看病的時候，依然要先交納完醫(yī)療用度，等出

院時才能報銷。缺了預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)，還是不能看病。醫(yī)療衛(wèi)生體制中最關(guān)鍵的就

是醫(yī)在朋友的介紹下我來到了，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這

樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，

這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦

江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天

理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了X店，來的第一周我被

分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客

房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天

還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里

暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的

流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店

出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員

學(xué)習(xí)了如何擺臺、撒臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對

餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知

道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱

情友好，他們并沒有因為我們是實(shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們

的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒

店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能

夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的

了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退

房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)

習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益

和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我

了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天

時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)

員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的

意識。”生，醫(yī)生的價值是“治病救人”，而絕非只在開藥上，只有進(jìn)一步理順

醫(yī)藥價格，建立科學(xué)的補(bǔ)償機(jī)制，才能讓醫(yī)生回脂到治病救人的本質(zhì)上，贏得患

者的信任。

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第15篇

20xx年即將度過，在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮

釋了“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大的主題，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理

想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于

揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。以下是我的工作總結(jié)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)業(yè)績

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作

開展的總體工作思路。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。

董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定

方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績。

經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措

施，增加了營業(yè)收入。客房出租率和平均房價比往年都有必須的提高。管理創(chuàng)利。

通過狠抓管理，深挖番力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物

料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、

微笑、問候”等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待

客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中,

銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次

的接待認(rèn)任務(wù)”。安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定"安保方案等項安全預(yù)案，做到了日

常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的‘配合下，群防群控,

確保了每日工作力尢一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際狀況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。

在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精

神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)

心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵

是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理

與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。

三、存在的問題

員工素質(zhì)整體水平不高，缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞,

服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。營銷力度還不夠，

營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅決,

有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個

樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待F進(jìn)一步完善。管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，

成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。上述問題的

存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,

在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新

的臺階。

四、明年主要工作

全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作

流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎罰激勵

管理機(jī)制。加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗

訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵，每月

每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏面業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)

定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員

全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制，最大限度地調(diào)動每一個

人的工作積極性。注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；認(rèn)真抓好防火、防盜、防食

物中毒、防車輛事故的安全防犯工作；充分發(fā)揮酒店的作用，最大限度地調(diào)動每

一個員工的工作積極性。

2024年客房服務(wù)員年終總結(jié)范文第16篇

對一個星級酒店的客房部經(jīng)理來說，在平時的工作過程中，積累和摸索了很

多種管理技能，在這些管理技能中有三大管理技能是部門經(jīng)理必須掌握的，以我

自己所處的酒店和工作特性為例，簡單的從三方面進(jìn)行分析和說明：

一.實(shí)際操作技能

1.完成員工工作任務(wù)而需要的能力

作為一名客房部經(jīng)理，就目前所分管的樓層、PA組，洗衣房工作，對各個分

部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序，必須了如指掌，并且要有指導(dǎo)、

糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示范的能力。

2.每項工作都要有一定的操作技能

客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如PA組在保養(yǎng)大廳

做大理石地面晶面的時候，怎樣能將大理石做到亮如鏡面，就必須在做晶面的過

程中，注意結(jié)晶粉的正確配比，以及研磨的時間，特別是在研磨過程中，必須保

證大理石表面濕潤，防止干磨，造成大理石表面的嚴(yán)重磨損。因此作為客房部經(jīng)

理要特別關(guān)注，在制定部門各分部培訓(xùn)計劃的時候，必須著重培訓(xùn)要領(lǐng)，著重細(xì)

節(jié)。培訓(xùn)的過程以理論聯(lián)系實(shí)踐的方式，多一些現(xiàn)場培訓(xùn)，并在實(shí)際運(yùn)行中加以

修正我們的操作程序及注意事項。

3.培養(yǎng)每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家

客房部各分部都要有一定的多項技能員工，例如洗衣房客衣員崗位，就要求

能認(rèn)識、熟悉，并了解各種衣物的面料特質(zhì)，熟知干洗，水洗技術(shù)，在運(yùn)用干洗

機(jī)的時候，不但要知道機(jī)器的性能，而且還要會使用機(jī)器，更要懂得干洗油的蒸

館、循環(huán)使用；在衣物有特殊污漬的情況下，能合理使用清潔劑，正確識別衣物洗

滌方法，保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注，督促好洗衣

房領(lǐng)班在日常管理工作中，加以指導(dǎo)和培訓(xùn)對洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng)，以及

洗滌劑的正確使用，讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù)，成為在水洗，干

洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。

二.人際關(guān)系技能

1.成功與人打交道的能力

作為一名客房部經(jīng)理，不僅要有實(shí)際操作能力，還要擁有與別人打交道的能

力，如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通，就不能了解自己的工作成效，就不

知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷，所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,

要善于團(tuán)結(jié)一切不可團(tuán)結(jié)的力量，要善于學(xué)會和與