客戶關(guān)系管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)涵:義義1CRM三個(gè)次的涵?是一管理思想?是一新管理機(jī)制,旨在層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層改善企與客之的系,主要集中在市、售、客服和決策分析等域?層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層CRM系是一套人層層層層層—層層層層層層層層層交互系,需要一個(gè)有效的CRM解決方案的支撐2是一以客中心的策略,它以信息技手段,通層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層相流程的重新及相工作流程的重新合,以完善的客服和深入的客分析來(lái)足客層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層的個(gè)性化需求,提高客意度和忠度,從而保客生價(jià)和企利增層層層層層層層層層層層層“層層”層層層層層層雙策略的。理念與核心思想:1客渡價(jià)是建立高量客系的基層層層層層層層層層層層層層層層層層層2重客的個(gè)性化特征,一一層層層層層層層層層層層層層層層層層3不斷提高客意度和忠度層層層層層層層層4客系穿于市的全程。層層層層層層層層層層層層層層層作用:1CRM層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層企的作用?智能?售自化?提高效率2CRM層層層層層層層層層層層層層層客的作用?成本?足潛在需求?接受無(wú)微不至的服層功能:1層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層售、和客服三部分流程的信息化2與客行溝通所需要的手段層層層層層層層層層層層(如、真、層層層層層層網(wǎng)、層層Email等)的集成和自化理層層層層3層層層層層層層層層層層層層層層層層上面兩部分功能所累下的信息行的加工理,生客智能,企的略的決策作支持。層層層層層層層層層層層層層層層層層層層分:義義運(yùn)性、作型、分析性層層層層層層層層層層CRM。管理:層層層層層層層層層層層層層層層層層源的控制和有效分配,以特定管理位所確定的目。客系生命周期:義義義義義義義義與客的系所能持的。層層層層層層層層層層層層客生命周期管理:義義義義義義義義以企生能力基,目客,目客系的建立、展、成熟層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層(層定)和衰退一全生命程層層層層層層層客生命周期管理意:義義義義義義義義義義根據(jù)客系所的不同生命段,采用相的市合策層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層略,目客源行管理,以企和客期的價(jià)互,最大化期層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層互系的效用,達(dá)到雙目的。層層層層層層層層層層層層層層交叉售:義義義借助CRM來(lái)有客的多需求,并足他的需求而售多不層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層同服或品的一新售方式,是努力增加客使用同一家公司的品或服的售方法。層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層客:義義義義企當(dāng)前客與潛在客的價(jià)潛力,即在某一劃期內(nèi),企層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層有的與潛在的客在忠于企的里,所生利益的折價(jià)之和。價(jià):義義義義客某個(gè)品牌的品和服效用的客價(jià)。層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層品牌:義義義客品牌的主價(jià),是超出客感知價(jià)的部分。層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層義義義義系:客偏某一品牌的品和服的向。層層層層層層層層層層層層層層層層層客身價(jià):義義義義義義客在未來(lái)所有周期內(nèi)企利的獻(xiàn)和。層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層客盈利性:義義義義義在特定期內(nèi)持特定的客系所能企來(lái)的利。層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層數(shù)據(jù)系包括以下子系:義義義義義義義義義義義義義1客信息服層層層層層CIS2直接相層層層DRM3層層層層層算機(jī)助售CASS。客略的內(nèi)容:義義義義義義義1客理解層層層2客爭(zhēng)層層層4客管理能力層層層層層3客吸引力層層層層培育客忠企的影響:義義義義義義義義義義1層層效益2客的信息價(jià)層層層層層層3客的附加價(jià)層層層層層層口碑效:義義忠的客通向潛在客行口推薦企來(lái)新的生意。層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層客意:義義義義是指客通一個(gè)品或服的可感知的效果與他期望相比后,層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層所形成的愉悅或失望的感狀。層層層層客意度:義義義義義是可感知效果和期望之的異函數(shù)。如果可感知效果低于期望,層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層客就會(huì)不意,如果可感知效果與期望相匹配的,客就意,如層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層果可感知效果超期望,客就會(huì)高度意。層層層層層層層層層層層層層行意上的客意度義義義義義義義義義義:是客在次活中逐累起來(lái)的的狀,是一層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層期沉淀而形成的情感求,它是一不限于層層層“層”“層”層層層層層層層層層意和不意兩狀的體感。義義義義義義義義義義義意上的客意度:口碑相曲表明,企的客服于一般水平,客的反層層”層層層層層層層層層層層層層層層層層層層不大,一旦其服量提高或降低一定限度,客的譽(yù)或抱怨層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層將呈指數(shù)增加。構(gòu)成客意度義義義義義義義義義義義義義義催力的主要因素有:1層品的自身特點(diǎn)2分層層層層層層層層地點(diǎn)和分渠道3價(jià)位因素4層層層層工的服度5企的服理念層層層層層層6企的公層層層層層層層層層層層眾形象和促手段.提高客意度:義義義義義一切從客出、從層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層小事上心客、降低客意度的期望。客感知價(jià):義義義義義義客的感知利層層層層層層層層層層層層層層層層層得與感知利失之的衡。客忠:義義義義客在的一段內(nèi)企品或服保持的偏層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層好與重性。客忠度義義義義:就是用來(lái)衡量客忠的一個(gè)層層層層層層數(shù)量指。層建立持客忠:義義義義義義義1層先禮遇2有幸回層3共同價(jià)層層4提高層層層層移成本提高客忠度:義義義義義1從思想上到客的重要性層層層層層層層層層2層層層層層層層層層得高管理人的支持3層層層層層層層得企工的忠4層層層層得客的意和信層客忠的量義義義義義義義義義準(zhǔn):1認(rèn)認(rèn)知忠?客在決策中層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層首先想到本企品和服的可能性?客在層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層眾多的品和服中首先本企品和服的可能性?客可以承受的品和服的價(jià)層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層格浮范?與爭(zhēng)手企相比,客偏本企的程度2情感忠認(rèn)?客企層層層層層品和服層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層存有的極情?客企品和服存有的消極情3意向忠認(rèn)?客與企保持系的意層層層層層層層層層層愿和客的行意層層層層層層愿4行忠認(rèn)認(rèn)認(rèn)?量的多層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層寡?率?第一次消與最近一次消的。義義義義義義義義義義量客行忠的方法:?層層層層份SOP?層層層份SOV?荷包份層SOW?基于客盈利性的以前的客價(jià)層層層層層層層層層層層層PCV?層層層層層層層層層層層的常性、率和金RFM模型客忠的形成程:義義義義義義義義義1層層層知段2層層層可段3生偏好層層段4客忠的形成段層層層層層層層層客流失的義義義義義義義原因:1價(jià)格2不適3缺少主要性能4消極的服接層層層觸5層層層層層層層服的回答不足6層層層層層層爭(zhēng)手的行7層層層理道德8其他非自愿的原因戶戶戶戶戶戶戶戶戶戶戶戶戶戶戶戶戶戶戶客企的不是造成其流失的最大原因。“義義義義”一一:就是企根據(jù)客的特層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層一個(gè)客建立一每殊需求來(lái)相學(xué)型系。整自己的行,它要求企與義義施步:1客層層層2客層層層層層差異分析3保持與客層層層層層層層層極、良好接觸4確定個(gè)性化品或服層層層層層義分:是指將一個(gè)大消群層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層體劃分成一個(gè)個(gè)分群的程,同屬一個(gè)分群的消層層層層層層層層層層層層層層層者彼此相似,而隸屬于不同分群的消者是不同的。客分:義義義義通分可以不同的客提層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層供有性的服,從而企來(lái)更大的效益。客分析:義義義義1行分層層層2客理解層層層3層層交叉分析20/80原層層。客抱怨的義義義義義義義原因:1客期望?層“”層層層層層層層層層層層海口承與度售?匿信息2層層層層層層層層層層層層層品或服量?品本身存在,層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層層量沒有達(dá)到定準(zhǔn)?