------------企業人在企業中的行事規則成為企業人企業的本質提供有價值的商品、服務利潤的分享：員工、股東稅金、公益再投資滿足客戶的需求利潤的獲得企業的組織經營者管理層一般員工層投資者對于您來說企業是什么場所？學習的場所個性、能力發揮的場所謀生的利益共同體人際關系的場所生活的場所競爭的場所企業是：您的績效建立在什么基礎上？態度決定一切！實驗觀念—態度—行為A主管：這是一個好機會，本部門的意見有正式渠道能夠向公司反映。

B主管：有意見當面跟上司講都不接納，還提什么案？

C主管：不要被別人利用提案攻擊才好。

D員工：上司能重視我們的意見，我一家務事要提出好的意見。

E員工：科長要求提案數量，交差就好。

F員工：又有新的花樣，我打賭會不了了之。對交提案的看法，不同態度不同結果：態度決定一切知識、技巧、態度是影響工作進行的三個重要因素，其中態度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態度是什么？怎么干？愿意干作為企業人需要有那些意識？自覺工作的意識客戶意識（跳轉）團隊與合作意識競爭意識學習意識創造性開展工作的目標意識企業人的意識：企業人的工作程序企業人如何接受命令？步驟一：主管呼叫您的名字時，您應做注意什么？：1、用有朝氣的聲音立刻回答；2、不要悶不作聲的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。4、帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。步驟二：記錄主管交辦事項的重點：1、具有核對功能；2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。步驟三：如何正確理解命令？1、注意點：A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？B、盡量具體化地向主管確認。C、讓主管把話說完，后再提意見和疑問。D、使用6W、3H來理解。6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么時候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對象是誰？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）3H是什么？1、怎樣辦？（HOW）2、多少數量？（HOWMANY）3、費用如何？（HOEMUCH）如何進行您的工作？A--改正再執行P計劃D--執行C--檢查WhyWhatwhowhenhowAPDCAPDCAPDCAPDC主人翁的精神企業人工作的基本守則守則一：比上司期待的工作成果做得好守則二：懂得提升工作效能與效率的方法守則三：一定在指定的期限內完成工作守則四：工作時間，集中精神，專心工作守則五：任何工作都要用心去做守則六：對上司交辦的工作要注意有反饋守則七：要有防止錯誤的警覺心守則八：做好整理整頓守則九：不斷改進工作的意識簡單化、代替化、統和化、分散化、廢止化守則十：養成節約費用的習慣有效的報告方法報告對象?報告對象：直接上級注意：切忌越級！除非直接上級指示您在什么時機報告合適？您可以報告時機：一、做好計劃時：主要作用和目的：1、讓主管了解計劃的內容，籍此請主管確認一些重要事項。2、請主管指示和審核計劃，并認可。您可以報告時機：二、中間報告：主要作用和目的：1、讓主管了解您的工作進度。2、讓主管知道您在干什么。您可以報告時機：三、緊急報告：主要作用和目的：1、發生可能影響目標的實現的重大問題和突發事件時，應及時向主管報告。您可以報告時機：四、工作結束時：主要作用和目的：1、工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是您工作成效得到確認重要步驟。2、保證工作的有效性。如何報告？口頭報告的原則有？1、先說結論；2、簡潔、正確；3、要事實不要臆測，誤導是要負責的；4、不要遺漏重點5、成功、失敗要明言口頭報告的原則有：書面報告原則譴詞用語要簡單易懂標題清楚盡量用圖表、數字說明報告順序要合邏輯利用添附資料說明正確理解

企業人際

關系的含意如何贏得合作的人際關系?如何贏得合作的人際關系:做好自我管理隨時能站在別人的立場考量事情主動地去關懷別人、幫助別人贏得合作的談話技巧有那些？贏得合作的談話技巧案例討論：1、領帶的故事2、傳真機的故事贏得合作的談話技巧用建議代替直言提問題代替批評讓對方說出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊您與上司的相處之道理解上司的立場有事情要先向上司報告工作到一個段落，需向上司報告向上司提出自己的意見向上司提供情報依上司的指示行事不要在背地說上層主管的閑語有效地溝通正確地回應對方的話語注意溝通過程的態度注意傾聽話語的水準理解的水準如同身受的水準經常不斷地確認溝通的信息表達出讓人印象深刻的溝通話語溝通禁忌：不良的口頭禪用過多的專業術語或夾雜英文只顧表達自己的看法用威脅的語句易受干擾的環境忽略了確認不了的信息只聽自己想要聽的溝通有那些準備工作？溝通前的準備步驟①心里明確您溝通的目的②收集溝通對象的資料③決定溝通的場地④準備溝通進行的程度與時間⑤做出溝通計劃表企業內的溝通準則及方式企業內溝通三原則(1)迅速地(2)正確地(3)容易了解溝通三個要點從整體大方向開始溝通確認對方理解的意思完整不遺漏企業內溝通文書電話留言函請示策劃書報告公文會議溝通實踐優質服務的技巧實踐優質服務的關鍵:營造出客戶至上的友好氣氛；識別顧客的需求服務至上去滿足客戶的需求為什么要提供優質服務？求方供方亞當.斯密《國富論》----我們的晚餐并非來自屠宰商、釀酒師和面包師的恩惠，而是來自他們對自身利益的關切。PQ價格數量需求曲線供應曲線請記住：

如果我們不提供優質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方我是你的顧客……如果你能滿足我的需求并提供個性化的服務，那么我將成為活動的廣告去宣傳你的產品和服務。如果你漠視我的需求，我將不再是你的忠實的顧客，我會找別人去……客戶之聲優質服務之所以重要的原因：服務業的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優質服務具有經濟意義顧客不是干擾我們的工作，我們是為他們工作的。我們為顧客并不是取悅顧客，我們應該感激顧客給我們機會為他服務。顧客=老板你公司內部全部雇員請記住顧客的定義什么是優質服務？程序特性--提供產品和服務的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關心你。“生產型”特點程序—及時、有效率、統一。個人—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數字，我們在此對你排列。程序個人“友好型”特點程序—慢、不一致、無組織、混亂。個人—友好、優雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型“優質型”特點程序—及時、有效率、統一。個人—友好、優雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關心你，我們提供服務來滿足你。

程序個人優質型提供優質服務不提供優質服務好處好處壞處壞處優質客戶服務顧客的滿意及贊賞企業的認同及欣賞自己覺得自豪、開心支持員工提供優質服務的理由是：返回9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。3月-253月-25Tuesday,March18,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:21:5113:21:5113:213/18/20251:21:51PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2513:21:5113:21Mar-2518-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。13:21:5113:21:5113:21Tuesday,March18,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2513:21:5113:21:51March18,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。18三月20251:21:51下午13:21:513月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。三月25