追訪話術(shù)與流程演講人：日期：目錄CATALOGUE01020304追訪概述追訪前準(zhǔn)備工作追訪話術(shù)設(shè)計(jì)追訪流程梳理0506追訪中注意事項(xiàng)追訪效果評估與改進(jìn)01追訪概述CHAPTER追蹤尋訪；追蹤隨訪；指追蹤采訪。追訪定義追訪定義與目的了解受訪者后續(xù)情況，收集更多信息，提高報(bào)道深度和準(zhǔn)確度。追訪目的受訪者、知情人士、相關(guān)專家等。追訪對象電話、郵件、面談等。追訪形式彌補(bǔ)初次采訪不足通過追訪可以彌補(bǔ)初次采訪中的遺漏和不足，獲取更全面、準(zhǔn)確的信息。深入了解情況追訪可以讓記者深入了解事件或問題的背景和現(xiàn)狀，為報(bào)道提供更有力的支持。核實(shí)信息通過追訪可以核實(shí)初次采訪中的信息是否真實(shí)可靠，避免誤導(dǎo)讀者。增強(qiáng)報(bào)道效果追訪可以增加報(bào)道的深度和廣度，提高讀者的關(guān)注度和滿意度。追訪重要性尊重受訪者在追訪過程中要尊重受訪者的意愿和隱私，避免過度打擾和侵犯。追訪原則與技巧01靈活應(yīng)變追訪時(shí)要根據(jù)受訪者的情況和反應(yīng)靈活調(diào)整問題和方式，避免引起反感和抵觸。02記錄詳細(xì)信息在追訪過程中要詳細(xì)記錄受訪者的回答和相關(guān)信息，以備后續(xù)報(bào)道和核實(shí)。03持之以恒追訪往往需要多次聯(lián)系和溝通，要有耐心和毅力，不要輕易放棄。0402追訪前準(zhǔn)備工作CHAPTER包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等。了解客戶背景信息客戶基本信息包括購買產(chǎn)品、購買時(shí)間、購買數(shù)量等。客戶購買記錄客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的需求以及之前的反饋意見。客戶需求與反饋?zhàn)吩L目標(biāo)明確追訪的主要目的，例如了解客戶對產(chǎn)品的使用情況、解決客戶疑問、推薦新產(chǎn)品等。追訪計(jì)劃根據(jù)追訪目標(biāo)，制定詳細(xì)的追訪計(jì)劃，包括追訪時(shí)間、追訪方式、預(yù)計(jì)溝通內(nèi)容等。明確追訪目標(biāo)與計(jì)劃相關(guān)資料包括客戶購買記錄、產(chǎn)品介紹、解決方案等，以便在追訪過程中隨時(shí)查閱。溝通工具選擇適合的溝通工具，如電話、郵件、即時(shí)通訊等，確保溝通順暢高效。準(zhǔn)備相關(guān)資料和工具03追訪話術(shù)設(shè)計(jì)CHAPTER您好，我是XXX，之前我們聯(lián)系過，不知道您對我們公司的產(chǎn)品是否還有印象？開場白最近過得怎么樣？有沒有什么需要幫助的？問候語開場白與問候語了解需求與引導(dǎo)話題引導(dǎo)話題除了XXX，您還關(guān)注哪些方面的問題？了解需求上次溝通時(shí)，您提到了對XXX方面的需求，不知道現(xiàn)在是否還有？產(chǎn)品介紹我們公司的產(chǎn)品是XXX，它具有XXX特點(diǎn)，能夠解決XXX問題。優(yōu)勢闡述與同類產(chǎn)品相比，我們的產(chǎn)品在XXX方面更具優(yōu)勢，具體表現(xiàn)在XXX。產(chǎn)品介紹與優(yōu)勢闡述異議處理我理解您的顧慮，不過關(guān)于這個(gè)問題，我們有XXX解決方案，您可以放心。應(yīng)對策略異議處理與應(yīng)對策略如果您還有其他疑問或需求，歡迎隨時(shí)告訴我，我會盡力為您提供幫助。010204追訪流程梳理CHAPTER使用禮貌用語向客戶致以問候，簡短明了地介紹自己和公司。問候和自我介紹明確說明來電或來訪的目的，解釋為何選擇此客戶并表達(dá)合作意愿。闡明來意通過傾聽、表達(dá)同情和理解等方式，與客戶建立初步信任關(guān)系。建立初步信任首次接觸及建立信任關(guān)系010203運(yùn)用開放式和封閉式問題，引導(dǎo)客戶表達(dá)真實(shí)需求和痛點(diǎn)。提問和傾聽根據(jù)客戶需求，提供合適的解決方案或產(chǎn)品，并強(qiáng)調(diào)其優(yōu)勢和特點(diǎn)。提供專業(yè)建議對客戶提出的疑慮或反對意見進(jìn)行妥善處理，增強(qiáng)客戶信心。應(yīng)對異議深入挖掘客戶需求并提供解決方案協(xié)商達(dá)成合作意向并簽訂合同明確合作細(xì)節(jié)就合作方式、期限、價(jià)格等關(guān)鍵細(xì)節(jié)與客戶進(jìn)行充分溝通和協(xié)商。在雙方達(dá)成一致后，簽訂正式合同，明確各自權(quán)利和義務(wù)。簽訂合同按照合同約定，收取客戶定金或預(yù)付款，確保合作順利進(jìn)行。交付定金或預(yù)付款履行承諾通過電話、郵件或現(xiàn)場拜訪等方式，定期了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集反饋意見。定期回訪處理投訴和糾紛對客戶提出的投訴和糾紛進(jìn)行及時(shí)、專業(yè)的處理，確保客戶滿意度和信任度。按照合同規(guī)定，按時(shí)、按質(zhì)、按量提供產(chǎn)品或服務(wù)，確保客戶滿意度。后續(xù)跟蹤服務(wù)及維系客戶關(guān)系05追訪中注意事項(xiàng)CHAPTER禮貌用語始終使用尊稱和禮貌用語，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)01尊重對方尊重對方的人格和隱私，避免引起對方不滿或反感。02積極傾聽耐心傾聽對方意見，不打斷對方講話，展現(xiàn)真誠態(tài)度。03有效溝通用簡潔明了的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)，避免使用過于復(fù)雜或晦澀的詞匯。04專注傾聽全神貫注地聽取對方講話，不分心或做其他事情。反饋確認(rèn)通過點(diǎn)頭、復(fù)述等方式確認(rèn)自己是否理解對方的意思，避免誤解。理解情緒善于捕捉對方的情緒變化，及時(shí)調(diào)整自己的語氣和態(tài)度。避免打斷不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，等對方講完后再發(fā)表意見。傾聽能力培養(yǎng)靈活應(yīng)變能力提升應(yīng)對突發(fā)情況遇到突發(fā)情況時(shí)，要迅速做出反應(yīng)，調(diào)整自己的策略。轉(zhuǎn)換話題當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題偏離主題或?qū)Ψ讲桓信d趣時(shí)，要靈活轉(zhuǎn)換話題。適度幽默在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用幽默，可以緩解緊張氣氛，拉近雙方距離。求助他人遇到無法解決的問題時(shí)，不要勉強(qiáng)自己，可以向同事或上級求助。嚴(yán)格遵守保密原則，不泄露客戶的個(gè)人信息和隱私。采取有效的安全措施，確保客戶信息的安全和保密。遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，不進(jìn)行非法獲取、使用或泄露客戶信息。在收集和使用客戶信息時(shí)，要尊重客戶的意愿，不進(jìn)行強(qiáng)制或欺詐性收集。保護(hù)客戶隱私及信息安全保密原則安全措施合法合規(guī)尊重客戶意愿06追訪效果評估與改進(jìn)CHAPTER滿意度指標(biāo)包括患者滿意度、醫(yī)護(hù)人員滿意度等，通過問卷調(diào)查等方式獲取。效率指標(biāo)如追訪次數(shù)、追訪成功率、解決問題時(shí)間等，反映追訪工作的效率。質(zhì)量指標(biāo)包括診斷準(zhǔn)確率、治療方案正確率等，反映追訪工作的醫(yī)療質(zhì)量。030201設(shè)定評估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)收集渠道通過患者回訪、醫(yī)護(hù)人員反饋、投訴處理等多種渠道收集反饋意見。整理分析對收集到的反饋信息進(jìn)行分類、整理和分析，找出問題的根源和共性問題。收集反饋意見并整理分析改進(jìn)措施根據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)、完善追訪流程、提高溝通技巧等。責(zé)任落實(shí)針對問題制定改進(jìn)措施明確各項(xiàng)改