投標(biāo)文件目錄（一）運(yùn)維服務(wù)方案 11.項(xiàng)目背景 12.運(yùn)維服務(wù)范圍 13.運(yùn)維服務(wù)方案 14.運(yùn)維人員及工具保障 185.運(yùn)維服務(wù)方式 196.運(yùn)維服務(wù)時(shí)間 197.安全運(yùn)維承諾 198.服務(wù)報(bào)告 209.運(yùn)維服務(wù)需求清單 2010.代維人員日常巡檢要求 2411.運(yùn)維考核評(píng)分表 2512.售前、售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時(shí)間 2713.人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 28（二）運(yùn)維服務(wù)人員保障 301.項(xiàng)目組織管理 302.人員配備及職責(zé)劃分 303.人員溝通管理 31

（一）運(yùn)維服務(wù)方案1.項(xiàng)目背景公共安全視頻監(jiān)控建設(shè)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（雪亮工程）二期工程基于“信息聯(lián)網(wǎng)、資源共享、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)”的理念，完善公共安全視頻監(jiān)控建設(shè)，任務(wù)為對(duì)應(yīng)城市6個(gè)街道、10個(gè)鎮(zhèn)、1個(gè)鐵路派出所轄區(qū)的視頻監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行安裝建設(shè)，建設(shè)內(nèi)容包含3275個(gè)前端監(jiān)控點(diǎn)位（2875個(gè)高清攝像頭、微卡口150個(gè)、300個(gè)人臉識(shí)別高清攝像頭和100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)卡口攝像頭），于2021年底完成后，轉(zhuǎn)入運(yùn)行維護(hù)階段，維護(hù)內(nèi)容包含3275個(gè)前端監(jiān)控點(diǎn)位維護(hù)。2.運(yùn)維服務(wù)范圍本合同的運(yùn)維服務(wù)范圍為招標(biāo)方在【應(yīng)城市】建設(shè)的包括雪亮工程二期項(xiàng)目等全部項(xiàng)目的：1、【前端、服務(wù)器、存儲(chǔ)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、客戶端、終端】等硬件設(shè)備、配件與線路；2、【平臺(tái)、應(yīng)用及支撐的操作系統(tǒng)、中間件、云數(shù)據(jù)資源池、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)邊界、用戶認(rèn)證、漏洞管理】等軟件系統(tǒng)；3、【手井、桿件基礎(chǔ)、桿件接地、桿件（含桿號(hào)）、補(bǔ)光燈、橫臂/抱箍/支架、電源、護(hù)罩、設(shè)備箱（含箱內(nèi)設(shè)備、鎖具、接線板、空開、防雷器、自動(dòng)重合閘等）等與監(jiān)控點(diǎn)相關(guān)的所有附屬設(shè)備及設(shè)施，和周圍影響或遮擋視頻圖像的分環(huán)境（例如樹木、油煙等）】，【以及取電線路】；4、招標(biāo)人為使用方提供的備品備件；5、【招標(biāo)人建設(shè)的17個(gè)派出所等環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施】。維護(hù)對(duì)象中軟、硬件設(shè)備清單見《維護(hù)設(shè)備清單》（見后）。3.運(yùn)維服務(wù)方案3.1.巡檢方案我公司每天對(duì)運(yùn)維服務(wù)范圍內(nèi)的軟件、硬件、設(shè)施及環(huán)境進(jìn)行巡檢、除塵和養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題或隱患并及時(shí)排除，保證環(huán)境及系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。在巡檢過程中，我公司詳細(xì)記錄巡檢過程與結(jié)果，常規(guī)問題在【2小時(shí)】?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理、上報(bào)。嚴(yán)重問題或隱患（系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫(kù)癱瘓、主要業(yè)務(wù)功能喪失、大面積點(diǎn)位掉線等），在問題發(fā)生后的【10分鐘】?jī)?nèi)，即時(shí)上報(bào)給招標(biāo)人并及時(shí)處理。不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并上報(bào)招標(biāo)人的，我公司承擔(dān)相關(guān)后果。我公司制定清晰、可執(zhí)行的巡檢計(jì)劃，保證巡檢工作有規(guī)律的執(zhí)行。在巡檢計(jì)劃中，對(duì)于特別重要的系統(tǒng)軟、硬件、設(shè)施及環(huán)境的巡檢頻次我公司滿足《代維人員日常巡檢要求》的要求（見后）。我公司制定清晰、完整、專業(yè)的巡檢方案，保證巡檢工作能達(dá)成及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的目的。我公司巡檢內(nèi)容：1、巡檢中對(duì)故障點(diǎn)位判斷故障原因，并負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)營(yíng)商鏈路故障問題通知運(yùn)營(yíng)商予以維修。2、我公司每月對(duì)項(xiàng)目范圍內(nèi)的設(shè)備箱、立桿、攝像機(jī)及派出所設(shè)備進(jìn)行1次清潔、除塵、調(diào)焦和去除遮擋；3、我公司每月對(duì)項(xiàng)目范圍內(nèi)的機(jī)房地板、設(shè)備、線纜等進(jìn)行一次清潔和整理，核心機(jī)房每月至少進(jìn)行2次以上的清潔和整理。3.2.故障處理方案我公司提供運(yùn)維服務(wù)范圍內(nèi)的軟件、硬件、設(shè)施及環(huán)境全天候7×24小時(shí)的故障處理維修服務(wù)。我公司巡檢發(fā)現(xiàn)或在接到故障報(bào)修后，在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，每天【8：00~18：00】期間【1小時(shí)】到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，其余時(shí)間【2小時(shí)】到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后【4小時(shí)】?jī)?nèi)解決故障（非本合同范圍的運(yùn)營(yíng)商管網(wǎng)以及市政建設(shè)、被盜被撞、自然災(zāi)害、戰(zhàn)亂等不可抗力事故除外），保證故障能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、定位、聯(lián)絡(luò)，并得到及時(shí)解決。我公司故障處理滿足以下要求：1、我公司承擔(dān)運(yùn)維服務(wù)范圍內(nèi)全部硬件、軟件、設(shè)施及環(huán)境的輔材、配件、配線的維修、更換費(fèi)用；2、我公司承擔(dān)手井（包括手井蓋）、設(shè)備箱（包括設(shè)備箱鎖、自動(dòng)重合閘）、立桿基礎(chǔ)、立桿標(biāo)簽、故障線路、線纜套管、空開等的維修、更換費(fèi)用；3、我公司承擔(dān)攝像機(jī)配件、配線、電源的故障維修、更換費(fèi)用。4、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的維修更換費(fèi)用；3.3.視頻保障方案我公司完成本合同涉及的所有項(xiàng)目范圍內(nèi)的演出、比賽、臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、安全保衛(wèi)、重大事件、重大會(huì)議、重大活動(dòng)的7*24小時(shí)無條件按照招標(biāo)人要求在現(xiàn)場(chǎng)視頻保障服務(wù)和保障。我公司制定妥善的保障服務(wù)方案，并上報(bào)招標(biāo)人審核通過后，我公司嚴(yán)格執(zhí)行保障方案，服從招標(biāo)人調(diào)度。在緊急情況下為了完成保障工作任務(wù)，我公司按招標(biāo)人要求無條件的臨時(shí)增派人手和車輛。在保障期間發(fā)現(xiàn)任何故障，我公司在20分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)。3.4.前端點(diǎn)位遷移服務(wù)因市政建設(shè)、道路施工、場(chǎng)地搬遷、人為破壞、業(yè)務(wù)需求、工作環(huán)境等原因造成已交付使用的監(jiān)控前端點(diǎn)位不能正常工作時(shí)，我公司完成對(duì)應(yīng)點(diǎn)位的遷移、恢復(fù)或增設(shè)臨時(shí)保障活動(dòng)點(diǎn)位的服務(wù)，包括對(duì)原監(jiān)控點(diǎn)位設(shè)備的標(biāo)記、拆卸、保管、運(yùn)輸；現(xiàn)監(jiān)控點(diǎn)位的勘測(cè)、設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、視頻監(jiān)控平臺(tái)接入等。前端點(diǎn)位不能正常工作之日起，我公司在【3天】?jī)?nèi)完成協(xié)調(diào)和選址確認(rèn)工作，【2周】?jī)?nèi)完成點(diǎn)位遷移、恢復(fù)，遷移和恢復(fù)所需全部物資、費(fèi)用、協(xié)調(diào)由我公司承擔(dān)。若對(duì)于重點(diǎn)點(diǎn)位，建設(shè)方有特別要求的，按照建設(shè)方要求恢復(fù)；若原址所有立桿及設(shè)備被破壞，則由我公司負(fù)責(zé)賠償，如果涉及到取電電表遷移，由我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由此產(chǎn)生的勞務(wù)和輔材（水泥、沙、磚、線材等）及其他費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)，如我公司不能如期遷移，招標(biāo)人有權(quán)聘請(qǐng)雙方共同認(rèn)可的第三方提供服務(wù)，由此所產(chǎn)生的成本費(fèi)用我公司承擔(dān)。我公司恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)至正常狀態(tài)后，在得到招標(biāo)人授權(quán)的情況下，向相關(guān)責(zé)任單位索賠，索賠所得用于設(shè)備、設(shè)施恢復(fù)，我公司索賠的責(zé)任和義務(wù)僅限于本合同約定的范圍。3.5.技術(shù)咨詢服務(wù)我公司設(shè)立本地、專門的服務(wù)咨詢中心，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話，安排專人專崗受理故障報(bào)修、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等服務(wù)。3.6.其他運(yùn)維服務(wù)3.6.1點(diǎn)位關(guān)系維系當(dāng)發(fā)生維護(hù)維修、點(diǎn)位遷改、立桿損壞或者其他需要與城管、園林、市政、物業(yè)、住戶等部門、單位或個(gè)人溝通協(xié)調(diào)的情況，我公司在招標(biāo)人授權(quán)的情況下完成溝通協(xié)調(diào)工作。3.6.2運(yùn)營(yíng)商協(xié)同調(diào)試我公司配合運(yùn)營(yíng)商對(duì)視頻監(jiān)控系統(tǒng)鏈路和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)同優(yōu)化調(diào)試，對(duì)受到影響的點(diǎn)位提前告知招標(biāo)人并預(yù)判影響范圍，給運(yùn)營(yíng)商提供前端設(shè)備信息，在調(diào)試結(jié)束后檢查業(yè)務(wù)恢復(fù)情況，對(duì)未恢復(fù)點(diǎn)位進(jìn)行排查。3.6.3用戶終端改擴(kuò)建我公司負(fù)責(zé)新建派出所或警務(wù)站、相關(guān)單位接入視頻專網(wǎng)、重點(diǎn)場(chǎng)所臨時(shí)指揮部等工作。終端改擴(kuò)建服務(wù)內(nèi)容包括設(shè)備安裝、調(diào)試，網(wǎng)絡(luò)（運(yùn)營(yíng)商部分除外）、電力的接入，平臺(tái)的接入等工作。保證改擴(kuò)建前端點(diǎn)位、電腦終端順利接入平臺(tái)，正常使用。用戶終端改擴(kuò)建全部費(fèi)用由我公司承擔(dān)。3.6.4前端點(diǎn)位取電線路運(yùn)維我公司負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)范圍內(nèi)前端點(diǎn)位取電線路巡檢、故障維修恢復(fù)(包括欠壓、中斷、取電線路老化、裸露、破損更換整改等)、取電安全隱患整改（包括增加或更換接電點(diǎn)的電表、漏電開關(guān)、自動(dòng)重合閘等），確保供電設(shè)備及供電線路正常工作，且無任何安全隱患。我公司承擔(dān)前端取電線路的維修、更換全部費(fèi)用。我公司每月對(duì)前端點(diǎn)位電路進(jìn)行一次巡檢，對(duì)其立桿、設(shè)備箱及水泥基礎(chǔ)接地、電路路由進(jìn)行檢查，確保不出現(xiàn)安全事故，運(yùn)維工作中因安全事故造成的一切事故責(zé)任，均由我公司承擔(dān)。3.7.運(yùn)維考核要求3.7.1、我公司建立運(yùn)維機(jī)構(gòu)和建立備品倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)存足夠的各種備品備件及易損易耗件，備品備件應(yīng)按要求進(jìn)行包裝存放，如未按要求準(zhǔn)備備品備件，發(fā)出整改函一個(gè)月內(nèi)拒不改正的，招標(biāo)人有權(quán)解除和我公司的運(yùn)維服務(wù)并扣除運(yùn)維服務(wù)費(fèi)10%的違約金。3.7.2、我公司未履行24小時(shí)值班職責(zé)的，發(fā)現(xiàn)一次扣運(yùn)維服務(wù)費(fèi)1000元；工作日，我公司沒有執(zhí)行8小時(shí)駐場(chǎng)值班規(guī)定、24小時(shí)離開項(xiàng)目所在地或值班沒有履行工作職責(zé)的，發(fā)現(xiàn)一次扣運(yùn)維服務(wù)費(fèi)500元。3.7.3、我公司沒有按照合同約定響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)的，一次扣運(yùn)維服務(wù)費(fèi)1000元；在線率、完好率不達(dá)標(biāo)時(shí)，非易損易耗件故障的修復(fù)、更換時(shí)間超出合同約定的，每超一日扣運(yùn)維費(fèi)5000元，易損易耗件故障的修復(fù)、更換時(shí)間每超一小時(shí)扣運(yùn)維費(fèi)1000元。3.7.4、運(yùn)維過程中發(fā)生安全事故造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的，由我公司負(fù)責(zé)。3.7.5、在運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)，上級(jí)公安機(jī)關(guān)每月對(duì)圖像在線率、完好率考核達(dá)不到95%以上的，每項(xiàng)每月分別扣運(yùn)維服務(wù)費(fèi)5000元（本項(xiàng)目的考核點(diǎn)位數(shù)，排除因市政施工、自然災(zāi)害、被撞被盜和取電故障等非我公司原因造成點(diǎn)位無法正常運(yùn)行的監(jiān)控點(diǎn)位數(shù)）；我公司沒有按照要求提交巡檢、系統(tǒng)檢測(cè)、設(shè)備養(yǎng)護(hù)及設(shè)備箱、攝像機(jī)、防護(hù)罩除塵清潔等運(yùn)維工作記錄或提供其他約定的材料等的，每缺一項(xiàng)扣運(yùn)維服務(wù)費(fèi)1000元；我公司沒有按照合同約定對(duì)設(shè)備箱、攝像機(jī)、防護(hù)罩除塵清潔和及時(shí)清理前端攝像頭樹枝遮擋的，少一次扣除運(yùn)維服務(wù)費(fèi)50000元。除塵清潔、清理不徹底有遺漏的，招標(biāo)人發(fā)出整改通知后，我公司拒不改正的，扣除運(yùn)維費(fèi)50000元。3.7.6、招標(biāo)人發(fā)現(xiàn)相關(guān)子系統(tǒng)軟件有新版本且認(rèn)為有必要更新時(shí)要告知我公司，我公司及時(shí)確認(rèn)并在一個(gè)月內(nèi)升級(jí)到位；我公司獲知生產(chǎn)商系統(tǒng)軟件有新版本或自研升級(jí)系統(tǒng)軟件應(yīng)報(bào)告招標(biāo)人，招標(biāo)人認(rèn)為有必要的，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)及時(shí)更新軟件版本，否則扣除運(yùn)維費(fèi)5000元，第二個(gè)月扣除10000元，每超一個(gè)月依此類推。3.7.7、我公司建立完備的資料庫(kù)，包括運(yùn)維臺(tái)帳、報(bào)表、值班記錄、月報(bào)告、年總結(jié)等，點(diǎn)位資料及配置備分情況，資料應(yīng)提交招標(biāo)人。資料版本更新后，在3日內(nèi)向招標(biāo)人提供最新版本的資料。每月提交運(yùn)維服務(wù)報(bào)告，每年提交年度運(yùn)維工作總結(jié)，內(nèi)容圍繞前端監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、派出所監(jiān)控室、云數(shù)據(jù)資源池、共享平臺(tái)、解析平臺(tái)、多維感知匯集平臺(tái)等。招標(biāo)人可要求我公司就特定事件提交說明報(bào)告。3.7.8、運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)，我公司不得以任何理由影響運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，未按規(guī)定提供有效的運(yùn)維服務(wù)，導(dǎo)致運(yùn)維工作無法正常開展，招標(biāo)人有權(quán)解除合同，且由我公司承擔(dān)所有的后果與損失。3.7.9我公司盡心盡責(zé)履行運(yùn)維職責(zé)，保證達(dá)到招標(biāo)人的運(yùn)維要求，招標(biāo)人采取定期和不定期的方式對(duì)我公司運(yùn)維工作進(jìn)行考核評(píng)分，定期考核評(píng)分在每月28號(hào)進(jìn)行，不定期考核評(píng)分在每季度內(nèi)隨機(jī)進(jìn)行。招標(biāo)人依據(jù)《運(yùn)維考核評(píng)分表》（見后）對(duì)我公司進(jìn)行考核，招標(biāo)人有權(quán)根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維實(shí)際情況對(duì)考核評(píng)分表進(jìn)行調(diào)整，考核評(píng)分表作為運(yùn)維款支付的依據(jù)。3.8.應(yīng)急服務(wù)方案（1）組織結(jié)構(gòu)在項(xiàng)目管理小組內(nèi)部專門組織成立突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，并向客戶通報(bào)和解釋突發(fā)事件的處理結(jié)果，并制定預(yù)防措施，避免該類突發(fā)時(shí)間的發(fā)生。此外，在事發(fā)地設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)、類別、危害程度委派，直接負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理。現(xiàn)場(chǎng)指揮部根據(jù)需要，在現(xiàn)場(chǎng)成立搶先組、救護(hù)組、保護(hù)組、通訊組等，分工負(fù)責(zé)各部分工作。（2）信息上報(bào)突發(fā)事件發(fā)生后，若是火警或傷亡情況，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人需立即報(bào)119或120，并將情況上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)應(yīng)急事件進(jìn)行全面管控處理。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)向分公司領(lǐng)導(dǎo)提交應(yīng)急事件處理報(bào)告，并向客戶通報(bào)處理情況。（3）預(yù)案啟動(dòng)1）事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)施工人員應(yīng)立即開展工作，及時(shí)發(fā)出報(bào)警信號(hào)，互相幫助，積極組織自救；在事故現(xiàn)場(chǎng)及存在危險(xiǎn)物資的重大危險(xiǎn)源內(nèi)外，采取緊急救援措施，特別是突發(fā)事件發(fā)生初期能采取的各種緊急措施，如緊急斷電、組織撤離、救助傷員、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等；向突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)指揮部報(bào)告，必要時(shí)向相鄰可依托力量求教，事故現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外人員應(yīng)積極參加援救。2）事件現(xiàn)場(chǎng)由領(lǐng)導(dǎo)小組成員任現(xiàn)場(chǎng)指揮，全面負(fù)責(zé)事故的控制、處理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組接到事件上報(bào)后，立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，不能及時(shí)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)的，委派一名領(lǐng)導(dǎo)小組成員或事故現(xiàn)場(chǎng)管理人員，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展。3）各應(yīng)急專業(yè)組人員，要接受現(xiàn)場(chǎng)指揮部統(tǒng)一指揮，立即按照各自崗位職責(zé)采取措施，開展工作。a)事故現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)組，應(yīng)根據(jù)事故特點(diǎn)，采用相應(yīng)的應(yīng)急救援物資、設(shè)備開展事故現(xiàn)場(chǎng)的緊急搶險(xiǎn)工作，搶險(xiǎn)過程中首先要注重人員的救援、事故現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外易燃易爆等危險(xiǎn)品的封存及轉(zhuǎn)移等，其次是貴重物資設(shè)備的搶救；隨時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)指揮部及保護(hù)組、救護(hù)組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。b)事故現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)組，應(yīng)開展事故現(xiàn)場(chǎng)的緊急救護(hù)工作，及時(shí)組織救治及護(hù)送受傷人員到醫(yī)療急救中心醫(yī)治；隨時(shí)與與現(xiàn)場(chǎng)指揮部及搶險(xiǎn)組、救護(hù)組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。c)事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)組，應(yīng)開展保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，人員的疏散及清點(diǎn)工作。現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)組人員應(yīng)指引無關(guān)人員撤到安全區(qū)，指定專人記錄所有到達(dá)安全區(qū)的人員，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)員工名單表、各宿舍人員登記表，經(jīng)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)人員的證實(shí)，確定事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)人員名單，并與到達(dá)安全區(qū)人員進(jìn)行核對(duì)，判斷是否有被困人員；隨時(shí)與與現(xiàn)場(chǎng)指揮部及搶險(xiǎn)組、救護(hù)組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。d)事故現(xiàn)場(chǎng)通訊組，應(yīng)保證現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)與其相關(guān)單位及應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)的通訊暢通；隨時(shí)與與現(xiàn)場(chǎng)指揮部及搶險(xiǎn)組、救護(hù)組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。4）現(xiàn)場(chǎng)指揮部根據(jù)事故程度確定，工程施工的停運(yùn)，對(duì)危險(xiǎn)源現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施交通管制，并提防相應(yīng)事故造成的傷害；根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)告，立即判斷是否需要應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助，確需應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)的幫助時(shí)，應(yīng)立即與應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)和相鄰可依托力量求教，同時(shí)在應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)到來前，作好救援準(zhǔn)備工作：如：道路疏通、現(xiàn)場(chǎng)無關(guān)人員撤離、提供必要的照明等。在應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)到來后，積極作好配合工作。（4）后期處理現(xiàn)場(chǎng)指揮部要及時(shí)組織恢復(fù)受事故影響區(qū)域的正常秩序，根據(jù)有關(guān)規(guī)定及上級(jí)指令，確定是否恢復(fù)生產(chǎn)。在事故處理的后期，現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和機(jī)構(gòu)組成事故調(diào)查組，對(duì)事件的起因、過程、性質(zhì)、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等情況進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)查，提交事故調(diào)查報(bào)告，其中應(yīng)包括對(duì)事故責(zé)任的處理意見和今后對(duì)同類事故的防范措施。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及現(xiàn)場(chǎng)指揮部將整個(gè)事件過程中所有收發(fā)信息、領(lǐng)導(dǎo)批示、事故調(diào)查報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)錄像、圖片等材料及時(shí)整理歸檔，并總結(jié)事件處理過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，修改、完善事件應(yīng)急預(yù)案。（5）預(yù)案終止預(yù)案的終止時(shí)間由現(xiàn)場(chǎng)指揮部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際進(jìn)展情況，在與地方政府和有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組決定。運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難避免的，針對(duì)這種情況，設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。從科學(xué)的角度來講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測(cè)事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對(duì)客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件；第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除；系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因；以下情況雖然不屬于我公司責(zé)任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞；因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞；我們將事先與貴單位項(xiàng)目經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時(shí)啟動(dòng)緊急預(yù)案。同時(shí)公司將迅速派出高層管理人員趕赴用戶現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同用戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面資源完成運(yùn)維工作。針對(duì)不同情況我們將單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng)急措施：（1）備機(jī)替換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，我公司將從我公司把替代設(shè)備運(yùn)往客戶現(xiàn)場(chǎng)，替換故障系統(tǒng)來運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。替代系統(tǒng)是同型號(hào)同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起用相似機(jī)型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。（2）緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊(duì)伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動(dòng)后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)完成保修工作。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)用異地工程師。當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。（3）緊急調(diào)用備件當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時(shí)，我們將從中心備件庫(kù)從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時(shí)間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場(chǎng)。（4）緊急調(diào)用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。（5）遠(yuǎn)程診斷緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和故障排除工作，通過技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認(rèn)問題而加快故障的排除過程。（6）運(yùn)維應(yīng)急服務(wù)流程圖（7）其他應(yīng)急措施除了應(yīng)用完備的服務(wù)流程來保障中標(biāo)人的運(yùn)維服務(wù)高效、高質(zhì)量，中標(biāo)人還應(yīng)提供包括系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案和自然災(zāi)難應(yīng)急措施等一些列的應(yīng)急方案，確保中標(biāo)人能提供較好的運(yùn)維服務(wù)。不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時(shí)，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報(bào)告指揮調(diào)度中心運(yùn)維服務(wù)小組和系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。（2）運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時(shí)殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。（3）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4）處置結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、造成影響、處置結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，運(yùn)維服務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織啟動(dòng)備份服務(wù)器系統(tǒng)，由備份服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用，并及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組；同時(shí)安排相關(guān)責(zé)任人將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò)，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤，保持原始數(shù)據(jù)。（2）運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指令，在確認(rèn)安全的情況下，重新啟動(dòng)故障服務(wù)器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商和上級(jí)單位，請(qǐng)求技術(shù)支援，作好技術(shù)處理。（3）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4）處置結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)行攻擊時(shí)，使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。（2）接報(bào)告后，系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即指令運(yùn)維服務(wù)小組核實(shí)情況，關(guān)閉服務(wù)器或系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號(hào)，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道。（3）運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)及時(shí)清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，恢復(fù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正常；情況嚴(yán)重的，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請(qǐng)求支援。（4）處置結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織配合資源管理單位查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)行先期處置。（2）若故障設(shè)備在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)啟動(dòng)備份設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除工作。（3）運(yùn)維服務(wù)小組故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)期，替換備用設(shè)備；若故障仍然存在，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認(rèn)真填寫設(shè)備故障報(bào)告單備查。（4）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞時(shí)，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，檢查、備份業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前數(shù)據(jù)。（2）運(yùn)維服務(wù)小組負(fù)責(zé)調(diào)用備份服務(wù)器備份數(shù)據(jù)，若備份數(shù)據(jù)損壞，則調(diào)用磁帶機(jī)中歷史備份數(shù)據(jù)，若磁帶機(jī)數(shù)據(jù)仍不可用，則調(diào)用異地備份數(shù)據(jù)。（3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過2小時(shí)后，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門以手工方式開展業(yè)務(wù)。（4）運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)后，檢查歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)的差別，由相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員補(bǔ)錄數(shù)據(jù)；重新備份數(shù)據(jù)，并寫出故障分析報(bào)告，在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。雷擊事故應(yīng)急預(yù)案（1）遇雷暴天氣或接上級(jí)部門雷暴氣象預(yù)警，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)請(qǐng)示同意后關(guān)閉部分服務(wù)器，切斷電源，暫停內(nèi)部計(jì)算機(jī)部分網(wǎng)絡(luò)工作。（2）雷暴天氣結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)小組報(bào)經(jīng)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組同意，及時(shí)開通服務(wù)器，恢復(fù)內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工作，對(duì)設(shè)備和數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查。（3）因雷擊造成損失的，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)、報(bào)損，并在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。必要時(shí)，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。自然災(zāi)難應(yīng)急措施1.發(fā)生水害、火害等自然災(zāi)害時(shí)報(bào)警措施(1)嚴(yán)格遵守火警處理流程；(2)關(guān)閉供電總閘；(3)啟用滅火設(shè)備進(jìn)行滅火，并打火警電話119；(4)全力保護(hù)重要的數(shù)據(jù)備份，并轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；(5)完全滅掉各種明火；(6)盡量保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)方面勘察分析火災(zāi)發(fā)生的原因、造成的損失、提出批評(píng)防范措施和需要改進(jìn)的地方；(7)對(duì)發(fā)生火災(zāi)造成的損失、原因等做好記錄，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)審閱后，向上級(jí)主管部門全面匯報(bào)。2.防雷措施(1)一旦被雷擊后，使設(shè)備無法正常運(yùn)行。由運(yùn)維人員立刻通知客戶主管部門，敘述情情況。(2)由客戶指派相關(guān)負(fù)責(zé)人主導(dǎo)。3.斷電處理措施(1)通訊調(diào)度①市電中斷后，運(yùn)行人員應(yīng)立即切換到備用電源UPS。②運(yùn)行人員應(yīng)立即查明原因，并向上一級(jí)匯報(bào)。③立即致電資源調(diào)度組長(zhǎng)，并協(xié)助恢復(fù)電源。(2)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備檢查①巡查內(nèi)部設(shè)備是否損壞。②如有損壞，將設(shè)備型號(hào)及生產(chǎn)日期記錄，向設(shè)備搶救員匯報(bào)，若設(shè)備未過保修期，因立即聯(lián)系廠家進(jìn)行送修。(3)備品備件①應(yīng)定期1個(gè)月報(bào)一次備件需求，以防網(wǎng)絡(luò)中斷后，備件燒損，能立即更換。②備件可存放在庫(kù)房，由庫(kù)管做為保管。(4)市電中斷演習(xí)①所有市電中斷后，運(yùn)行人員應(yīng)立即關(guān)閉所有從UPS取電的不必要電氣設(shè)備，檢查UPS狀態(tài)、所剩電量，然后檢查設(shè)備運(yùn)行情況。②向上一級(jí)匯報(bào)初步情況。③查明斷電原因，盡可能縮短斷電時(shí)間。時(shí)刻與上級(jí)保持聯(lián)系反映最新情況。④故障解決。向上級(jí)報(bào)告故障已處理以及報(bào)告處理全過程。⑤撰寫文檔——做好故障發(fā)生時(shí)間、處理方法和故障原因的記錄。4.設(shè)備入水處理措施(1)通訊調(diào)度①發(fā)生設(shè)備入水后，可由服務(wù)工程師向采購(gòu)人匯報(bào)入水后機(jī)器情況。②匯報(bào)后主要由服務(wù)工程師組織人力，進(jìn)行實(shí)施。(2)場(chǎng)地、人員、工具需求①負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)場(chǎng)地。②采購(gòu)負(fù)責(zé)人、服務(wù)工程師、原廠商工程師等人員調(diào)度。③應(yīng)急維修工具（如螺絲刀、電吹風(fēng)、電源插線板）、備品備件緊急調(diào)用。(3)設(shè)備入水搶救措施①設(shè)備入水，首先第一步機(jī)器不能通電，避免硬件燒損。②將設(shè)備存放在干處，不得放在燥濕，有水處。③設(shè)備入水立即將水倒出，這樣才能將損害減低到最低。④將設(shè)備機(jī)箱蓋開啟，用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干，請(qǐng)注意將電吹風(fēng)與機(jī)體保持一定距離，以免高溫對(duì)元器件的損傷。⑤確認(rèn)零件吹干后，通電確認(rèn)機(jī)器能否正常進(jìn)入系統(tǒng)，如有出現(xiàn)軟硬故障、需要立即更換，使機(jī)器能正常進(jìn)入正常工作狀態(tài)。⑥若機(jī)器不能正常工作，通知客服專員安排專人維修，提供緊急備件供系統(tǒng)使用。⑦由負(fù)責(zé)人向上一級(jí)匯報(bào)搶修情況，形成報(bào)告并記錄入庫(kù)。5.資源備份數(shù)據(jù)利用磁帶進(jìn)行備份，服務(wù)器為雙機(jī)熱備份，單機(jī)及外部設(shè)備采用硬件備份。6.快速恢復(fù)環(huán)境正常以后，將硬件設(shè)備恢復(fù)到原來狀態(tài)，若數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤，利用最近日期的數(shù)據(jù)備份磁帶進(jìn)行恢復(fù)。3.9.安全管理方案3.9.1．行為規(guī)范服務(wù)維保工程師在采購(gòu)人現(xiàn)場(chǎng)遵守以下行為規(guī)范：(1)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。(5)遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不隨意復(fù)制和傳播。凡涉及客戶的機(jī)型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場(chǎng)，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術(shù)處處理。3.9.2．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維技術(shù)人員做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3)現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，主動(dòng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.9.3．問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和設(shè)備系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到設(shè)備系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)問題提交。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，組織相應(yīng)人員對(duì)問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3)問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交維保人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4)問題上報(bào)。維保服務(wù)人員收到技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。(5)問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。3.9.4．保密安全規(guī)范1、駐場(chǎng)工作人員必須做到：不該說的秘密，絕對(duì)不說；不該問的秘密，絕對(duì)不問；不該看的秘密，絕對(duì)不看；不該記錄的秘密，絕對(duì)不記錄；不記錄私密信息；不在私人通訊中涉及秘密；不在公共場(chǎng)所和家屬、子女，親友面前談?wù)撁孛埽徊辉诓焕诒Ｃ艿牡胤酱娣琶孛芪募①Y料；不在普通電話、明碼電報(bào)、普通郵局傳達(dá)秘密事項(xiàng)；不攜帶秘密材料游覽、參觀、探親、訪友和出入公共場(chǎng)所。2、建立健全收發(fā)文制度，機(jī)房要有專人負(fù)責(zé)履行文件登記、管理和清退工作，發(fā)現(xiàn)屬于國(guó)家秘級(jí)文件資料丟失、被竊、泄密時(shí)，必須立即報(bào)告，及時(shí)追查，力挽損失。3、與項(xiàng)目無關(guān)的并無保存價(jià)值的文件和一些刊物，必須進(jìn)行銷毀或碎紙?zhí)幚恚坏蒙米猿鍪邸?、對(duì)秘密檔案材料應(yīng)嚴(yán)加管理，嚴(yán)格傳遞、借閱手續(xù)，如需借閱者，須經(jīng)用戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，以確保檔案資料的安全。5、計(jì)算機(jī)房要建立健全各項(xiàng)管理制度，進(jìn)入機(jī)房必須進(jìn)行審批和登記制度，確定專人負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用管理。凡秘密數(shù)據(jù)的傳輸和存貯均應(yīng)采取相應(yīng)的保密措施，錄有文件的軟盤信息要妥善保管，嚴(yán)防丟失。6、加強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的保密安全管理。對(duì)涉密與非保密計(jì)算機(jī)予以明確區(qū)分，涉密機(jī)必須完全與局域網(wǎng)脫離連接，并禁止上因特網(wǎng)以防泄密。并采取身份認(rèn)證、存儲(chǔ)傳輸加密、配置防視頻泄密干擾器等措施加強(qiáng)保密防范。7、遵守保密原則。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。8.對(duì)用戶安排技術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行的工作內(nèi)容、用戶提供的技術(shù)資料和原始數(shù)據(jù)，我公司從采購(gòu)人獲知的其他商業(yè)或技術(shù)信息，以及技術(shù)服務(wù)工程師完成的技術(shù)服務(wù)成果，我公司負(fù)有保密的責(zé)任，未經(jīng)采購(gòu)人授權(quán)人書面許可，不得以任何方式向任何第三方透露。我公司對(duì)技術(shù)服務(wù)工程師違反保密義務(wù)的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。9.雙方承認(rèn)保密信息構(gòu)成有價(jià)值的商業(yè)秘密。雙方同意嚴(yán)格按照約定使用對(duì)方的保密信息，除法律另有規(guī)定外，未經(jīng)對(duì)方事先書面許可，任何一方不得向第三方直接或間接透露保密信息。雙方同意：1)對(duì)保密信息保密，并采取所有必要的預(yù)防措施（包括但不限于雙方采取的用于保護(hù)自身保密信息的措施）防止未經(jīng)授權(quán)地使用及披露保密信息。2)不得向第三方提供保密信息或由保密信息衍生的信息。3)除項(xiàng)目約定的確定的應(yīng)用范圍外，不得在任何時(shí)候使用保密信息。4)進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整與變更前，必須經(jīng)過用戶確認(rèn)，全面檢測(cè)，避免出現(xiàn)安全漏洞和隱患。3.9.5、其他安全管理措施1.施工現(xiàn)場(chǎng)安全技術(shù)措施1)施工現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)符合防火、防爆、防洪、防雷電等安全規(guī)定和文明施工的要求，施工現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)、辦公用房、倉(cāng)庫(kù)、材料堆放場(chǎng)、修理場(chǎng)等應(yīng)按批準(zhǔn)的總平面圖進(jìn)行布置。2)現(xiàn)場(chǎng)通道應(yīng)平整、堅(jiān)實(shí)、保持暢通，危險(xiǎn)地點(diǎn)懸掛安全標(biāo)牌，夜間有人經(jīng)過的坑洞設(shè)紅燈示警，施工現(xiàn)場(chǎng)布置明顯的宣傳標(biāo)語(yǔ)。3)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)、生活區(qū)要設(shè)足夠的消防水源和消防設(shè)施網(wǎng)點(diǎn)，消防器材應(yīng)有專人負(fù)責(zé)不得亂拿亂動(dòng)，所有施工人員要熟悉并掌握消防設(shè)備的性能和使用方法。4)各類房屋、庫(kù)棚、料場(chǎng)、施工現(xiàn)場(chǎng)等的消防安全距離應(yīng)符合公安部門的規(guī)定，室內(nèi)不得堆放乙炔、易爆品，嚴(yán)禁在木料加工場(chǎng)、料庫(kù)和施工現(xiàn)場(chǎng)等吸煙。5)氧氣瓶不得沾染油脂，乙炔發(fā)生器必須有防止回火的安全裝置，氧氣瓶與乙炔發(fā)生器要隔離存放。2.用電安全技術(shù)措施施工現(xiàn)場(chǎng)的需臨時(shí)用電的，嚴(yán)格按照《施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范》JGJ46-2005的規(guī)定執(zhí)行。1)臨時(shí)用電工程的安裝、維修和拆除，均由經(jīng)過培訓(xùn)并取得上崗證的電工完成，非電工不準(zhǔn)進(jìn)行電工作業(yè)。2)電纜線路采用“三相五線”接線方式、電氣設(shè)備和電氣線路必須絕緣良好，場(chǎng)內(nèi)架設(shè)的電力線路其懸掛高度及線距符合安全規(guī)定，并應(yīng)架在專用電桿上。3)變壓器必須設(shè)接地保護(hù)裝置，其接地電阻不得大于1Ω，變壓器設(shè)護(hù)欄，設(shè)門加鎖，專人負(fù)責(zé)，近旁應(yīng)懸殊掛“高壓危險(xiǎn)，切勿靠近”的警示牌。4)室內(nèi)配電盤、配電柜前要有絕緣墊，并要安裝漏電保護(hù)裝置。5)各類電氣開關(guān)和設(shè)備金屬外殼，均要設(shè)接地或接零保護(hù)。6)配電箱要能防火、防雨，箱內(nèi)不得存放雜物并應(yīng)設(shè)門加鎖，專人管理。7)移動(dòng)電氣設(shè)備的供電線，應(yīng)使用橡緣電纜，穿過行車道時(shí)，應(yīng)穿管埋地敷設(shè)，破損電纜不得使用。8)檢驗(yàn)電氣設(shè)備時(shí)應(yīng)停電作業(yè)，電源箱或天花板關(guān)握柄就掛“有人操作，嚴(yán)禁合閘”的警示牌并設(shè)專人看管，必須帶電作業(yè)時(shí)應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)。9)現(xiàn)場(chǎng)架設(shè)的電力線路，不得使用裸導(dǎo)線，臨時(shí)敷設(shè)的電線路，不準(zhǔn)用掛在鋼筋模板和腳步手架上，必須安設(shè)絕緣支承物。10)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁個(gè)人亂拉、亂接照明燈其他用電器。嚴(yán)禁用其他金屬絲代替熔斷絲。3.施工機(jī)械的安全控制措施1)各種機(jī)械操作人員和車輛駕駛員，必須取得操作合格證，不準(zhǔn)操作與證不相符的機(jī)械，不準(zhǔn)將機(jī)械設(shè)備交給無操作證的人員操作，對(duì)機(jī)械操作人員要建立檔案，專人管理。2)操作人員必須按照本機(jī)說明書規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行工作前的檢查制度，在工作中隨時(shí)注意觀察以及工作后檢查保養(yǎng)制度。3)駕駛室或操作室應(yīng)保持整潔，嚴(yán)禁存放易燃、易爆物品，嚴(yán)禁酒后操作機(jī)械，嚴(yán)禁機(jī)械帶病運(yùn)轉(zhuǎn)或超負(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。4)機(jī)械設(shè)備在施工現(xiàn)場(chǎng)停放時(shí)，應(yīng)選擇安全的停放地點(diǎn)。5)用手柄起動(dòng)的機(jī)械應(yīng)注意手柄倒轉(zhuǎn)傷人，向機(jī)械加油時(shí)要嚴(yán)禁煙火。6)嚴(yán)禁對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)中的機(jī)械設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)、調(diào)整等作業(yè)。7)指揮施工機(jī)械的作業(yè)人員，必須站在可讓人看見的安全地點(diǎn)，并應(yīng)明確規(guī)定指揮聯(lián)合信號(hào)。8)使用鋼絲繩的機(jī)械，在運(yùn)轉(zhuǎn)中嚴(yán)禁用手或其他物體接觸鋼絲繩，用鋼絲繩拖、拉機(jī)械重物時(shí)，人員應(yīng)遠(yuǎn)離鋼絲繩。提升井架設(shè)計(jì)必須進(jìn)行安全性檢算。9)起重作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照《建筑機(jī)械使用安全技術(shù)規(guī)程》（JGJ33-2001）和《建筑安裝工人安全技術(shù)操作規(guī)程》規(guī)定的要求執(zhí)行。10)定期組織機(jī)電設(shè)備、車輛安全大檢查，嚴(yán)禁“三違”，對(duì)檢查中查出的安全問題，按照“三不放過”的原則進(jìn)行調(diào)查處理，制定防范措施，防止機(jī)械事故的發(fā)生。4.高處作業(yè)的安全技術(shù)措施1)所有進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的人員必須戴好安全帽。2)作業(yè)人員不得穿拖鞋、高跟鞋、硬底易滑鞋進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。3)在基坑邊緣應(yīng)設(shè)置護(hù)欄并掛設(shè)護(hù)網(wǎng)，且不低于1.2m，并要穩(wěn)固可靠。4)從事架子施工的人員，要取得特種作業(yè)操作證方能持證上崗。高度超過2m的架子要由架子工去完成。5)施工作業(yè)搭設(shè)的扶梯、工作臺(tái)、腳手架、防護(hù)欄、安全網(wǎng)等，必須牢固可靠，并經(jīng)驗(yàn)收合格后方可使用。架子工各應(yīng)符合《建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范》（JGJ80-91）和《建筑安裝工人安全技術(shù)操作規(guī)程》規(guī)定要求。6)人員上下坑道或其他孔洞，要由斜道或扶梯上下通行。7)作業(yè)用的材料應(yīng)放置穩(wěn)妥，小型工具應(yīng)隨時(shí)放入工具袋由下傳遞工具時(shí)，嚴(yán)禁拋擲。8)腳手架拆除時(shí)，應(yīng)經(jīng)安全員檢查同意生方可拆除，并按自上而下，順序進(jìn)行，嚴(yán)禁將架桿、扣件、模板等向下拋擲。9)基坑周圍應(yīng)掛醒目的安全警示牌，夜間施工須有充足的燈光照明。4.運(yùn)維人員及工具保障4.1、我公司本項(xiàng)目服務(wù)地點(diǎn)配置相應(yīng)的運(yùn)維人員、車輛。1）我公司運(yùn)維服務(wù)人員崗位包括：運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)工程師、各子系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)人員、客戶服務(wù)專員。我公司提供的駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)人員【12】人，其中內(nèi)場(chǎng)（機(jī)房、指揮中心）【1】人，外場(chǎng)維護(hù)人員【11】人；2）所聘用的服務(wù)人員須熟悉視頻監(jiān)控技術(shù)并具有相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我公司有完善的日常維護(hù)、應(yīng)急故障處理及安全生產(chǎn)等方面的組織管理措施，我公司對(duì)所聘人員的行為承擔(dān)全部責(zé)任。3）運(yùn)維服務(wù)設(shè)備包括：配備車輛【5】臺(tái)，配備必要的檢測(cè)、維修工具，并在合同期內(nèi)保持完好；4)我公司不得擅自減少、更換人員或車輛；5）招標(biāo)人對(duì)我公司投入的人、車等運(yùn)維資源擁有調(diào)配權(quán)，我公司無條件配合招標(biāo)人在該區(qū)域內(nèi)的工作安排。對(duì)于我公司服務(wù)于本項(xiàng)目的人員，只能專用于本區(qū)域招標(biāo)人項(xiàng)目，不能與其它項(xiàng)目復(fù)用；6）我公司運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理暫時(shí)離開駐地（超過24小時(shí)），將指定臨時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理，并報(bào)告給招標(biāo)人；我公司合理安排運(yùn)維人員的工作，完整記錄人員考勤；運(yùn)維人員工作時(shí)要求儀表大方，衣冠整潔，不能穿拖鞋，不能著奇裝異服；運(yùn)維人員與業(yè)主禮貌友好相處，不能破壞業(yè)主單位或招標(biāo)人的形象；運(yùn)維人員在維護(hù)和巡檢的過程中必須誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真，不得弄虛作假。4.2、我公司配備滿足運(yùn)維需求的工具。4.3、我公司每季度最后一個(gè)月（3、6、9、12月）25日前向招標(biāo)人提供履行本合同要求的機(jī)構(gòu)、人員、車輛、工具儀表等配置清單，并按招標(biāo)人要求提供相關(guān)證明文件，包括但不限于人員身份證、學(xué)歷證明、資格證，行車證、設(shè)備繳納證明等。5.運(yùn)維服務(wù)方式我公司提供常駐本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的駐場(chǎng)服務(wù)，我公司配備必要的辦公、通訊條件、軟硬件設(shè)備和交通工具，保證能正常地開展現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工作。我公司在本項(xiàng)目所在地區(qū)有本地服務(wù)機(jī)構(gòu)，并設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。我公司的本地服務(wù)機(jī)構(gòu)7*24小時(shí)全天候運(yùn)行，應(yīng)配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它聯(lián)系方式。6.運(yùn)維服務(wù)時(shí)間我公司提供的運(yùn)維服務(wù)工作時(shí)間要求如下：視頻保障服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)故障處理服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)技術(shù)咨詢服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)其它運(yùn)維服務(wù)時(shí)間：每天要有1名工程師24小時(shí)值班：工作日，我公司要安排1名總協(xié)調(diào)人8小時(shí)駐場(chǎng)值班，24小時(shí)不得離開項(xiàng)目所在地（特殊情況可向招標(biāo)人報(bào)備），負(fù)責(zé)各子系統(tǒng)建設(shè)公司或設(shè)備、軟件供應(yīng)商的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，節(jié)假日系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)也應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。招標(biāo)人有權(quán)根據(jù)最終用戶的要求調(diào)整運(yùn)維服務(wù)時(shí)間。7.安全運(yùn)維承諾安全運(yùn)維是運(yùn)維工作中重要的控制目標(biāo)之一，也是衡量運(yùn)維項(xiàng)目管理水平的重要標(biāo)志。運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)安全管理的重點(diǎn)是控制人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)，即除加強(qiáng)職工安全意識(shí)和進(jìn)行安全知識(shí)教育外，還應(yīng)采取以防為主的措施，消除一些潛在的不安全因素。我公司在運(yùn)維工作期間確保各種設(shè)備、機(jī)房設(shè)施的安全和各項(xiàng)防火、防盜及人身安全。所有運(yùn)維人員，均熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定。凡進(jìn)行危險(xiǎn)性較大、操作復(fù)雜的工作時(shí),必須事先擬定安全措施。操作前檢查操作命令、操作程序、涉及的設(shè)備、工具和防護(hù)用具,當(dāng)確認(rèn)安全可靠時(shí),方可進(jìn)行工作。各種測(cè)試儀表和電器設(shè)備的外殼，要接地良好。高壓操作時(shí)應(yīng)使用絕緣防護(hù)工具，注意人身和設(shè)備安全。不同種類的電源應(yīng)使用不同的插座。我公司提供符合招標(biāo)人要求的項(xiàng)目安全承諾書。8.服務(wù)報(bào)告我公司定期向招標(biāo)人提交運(yùn)維服務(wù)報(bào)告，反映運(yùn)維服務(wù)工作成果，包括以下內(nèi)容：日?qǐng)?bào)：每天下班前提交，包括《運(yùn)維狀況表》、《服務(wù)受理單》、《機(jī)房巡檢表》（簽字版）等報(bào)告。月報(bào)：每月25日前提交，包括《月度運(yùn)維工作總結(jié)》、《運(yùn)維狀況匯總表》、《前端巡檢匯總表》、《機(jī)房巡檢匯總表》、《服務(wù)受理單匯總表》、《考核三方證明》、《在線率未達(dá)標(biāo)原因說明》、《重大故障維修報(bào)告》等報(bào)告。年報(bào)：每年12月25日前提交，包括《年度防雷檢測(cè)記錄表》、《年度運(yùn)維工作總結(jié)》等報(bào)告。9.運(yùn)維服務(wù)需求清單公共安全視頻監(jiān)控建設(shè)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（雪亮工程）二期項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)需求清單運(yùn)維服務(wù)范圍本合同的運(yùn)維服務(wù)范圍為招標(biāo)方在【應(yīng)城市】建設(shè)的包括但不限于雪亮工程二期項(xiàng)目等全部項(xiàng)目的：1、【前端、服務(wù)器、存儲(chǔ)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、客戶端、終端】等硬件設(shè)備、配件與線路；2、【平臺(tái)、應(yīng)用及支撐的操作系統(tǒng)、中間件、云數(shù)據(jù)資源池、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)邊界、用戶認(rèn)證、漏洞管理】等軟件系統(tǒng)；3、【手井、桿件基礎(chǔ)、桿件接地、桿件（含桿號(hào)）、補(bǔ)光燈、橫臂/抱箍/支架、電源、護(hù)罩、設(shè)備箱（含箱內(nèi)設(shè)備、鎖具、接線板、空開、防雷器、自動(dòng)重合閘等）等與監(jiān)控點(diǎn)相關(guān)的所有附屬設(shè)備及設(shè)施，和周圍影響或遮擋視頻圖像的分環(huán)境（例如樹木、油煙、廣告牌等）】4、招標(biāo)人為使用方提供的備品備件；5、【招標(biāo)人建設(shè)的3275臺(tái)設(shè)備及配套的基礎(chǔ)設(shè)施，以及17個(gè)派出所的設(shè)備及基礎(chǔ)設(shè)施】。維護(hù)對(duì)象中軟、硬件設(shè)備清單見《維護(hù)設(shè)備清單》。序號(hào)服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容1例行巡檢服務(wù)對(duì)運(yùn)維服務(wù)范圍內(nèi)的軟件、硬件、設(shè)施及環(huán)境進(jìn)行巡檢、除塵和養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題或隱患并及時(shí)排除，保證環(huán)境及系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。1、巡檢過程中，詳細(xì)記錄巡檢過程與結(jié)果，常規(guī)問題在【2小時(shí)】?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理、上報(bào)。嚴(yán)重問題或隱患在問題發(fā)生后的【10分鐘】?jī)?nèi)，即時(shí)上報(bào)并及時(shí)處理；2、制定清晰、可執(zhí)行的巡檢計(jì)劃，保證巡檢工作有規(guī)律的執(zhí)行；3、制定清晰、完整、專業(yè)的巡檢方案；4、對(duì)故障點(diǎn)位判斷故障原因，并負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)營(yíng)商鏈路故障問題通知運(yùn)營(yíng)商予以維修；5、每月對(duì)項(xiàng)目范圍內(nèi)的設(shè)備箱、立桿、攝像機(jī)及派出所設(shè)備進(jìn)行1次清潔、除塵、調(diào)焦和去除遮擋；6、每月對(duì)項(xiàng)目范圍內(nèi)的機(jī)房地板、設(shè)備、線纜等進(jìn)行一次清潔和整理，核心機(jī)房每月至少進(jìn)行2次以上的清潔和整理。2故障處理服務(wù)提供運(yùn)維服務(wù)范圍內(nèi)的軟件、硬件、設(shè)施及環(huán)境全天候7×24小時(shí)的故障處理維修服務(wù)，巡檢發(fā)現(xiàn)或在接到故障報(bào)修后，在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，每天【8：00~18：00】期間【1小時(shí)】到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，其余時(shí)間【2小時(shí)】到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后【4小時(shí)】?jī)?nèi)解決故障。1、承擔(dān)運(yùn)維服務(wù)范圍內(nèi)全部硬件、軟件、設(shè)施及環(huán)境的輔材、配件、配線的維修、更換費(fèi)用；2、承擔(dān)手井（包括手井蓋）、設(shè)備箱（包括設(shè)備箱鎖、自動(dòng)重合閘）、立桿基礎(chǔ)、立桿標(biāo)簽、故障線路、線纜套管、空開等的維修、更換費(fèi)用；3、承擔(dān)攝像機(jī)配件、配線、電源的故障維修、更換費(fèi)用；4、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的維修更換費(fèi)用；3視頻保障服務(wù)提供項(xiàng)目范圍內(nèi)的演出、比賽、重大會(huì)議、重大活動(dòng)的7*24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)視頻保障服務(wù)，制定妥善的保障服務(wù)方案，在緊急情況下為了完成保障工作任務(wù)，臨時(shí)增派人手和車輛。在保障期間發(fā)現(xiàn)任何故障，我公司在30分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)。4前端點(diǎn)位遷移提供因市政建設(shè)、道路施工、場(chǎng)地搬遷、人為破壞、業(yè)務(wù)需求、工作環(huán)境等原因造成已交付使用的監(jiān)控前端點(diǎn)位需要遷改或修復(fù)的服務(wù)，完成對(duì)應(yīng)點(diǎn)位的遷移、恢復(fù)或增設(shè)臨時(shí)保障活動(dòng)點(diǎn)位，包括對(duì)原監(jiān)控點(diǎn)位設(shè)備的標(biāo)記、拆卸、保管、運(yùn)輸，現(xiàn)監(jiān)控點(diǎn)位的勘測(cè)、設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、視頻監(jiān)控平臺(tái)接入等，承擔(dān)遷改或修復(fù)的全部費(fèi)用，并在獲得同意的情況下，可向相關(guān)責(zé)任單位索賠。前端點(diǎn)位不能正常工作之日起，應(yīng)在【3天】?jī)?nèi)完成協(xié)調(diào)和選址確認(rèn)工作，【2周】?jī)?nèi)完成點(diǎn)位遷移、恢復(fù)，遷移和恢復(fù)所需全部物資、費(fèi)用、協(xié)調(diào)由運(yùn)維方承擔(dān)5技術(shù)咨詢服務(wù)設(shè)立本地、專門的服務(wù)咨詢中心，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話，安排專人專崗受理故障報(bào)修、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等服務(wù)。6點(diǎn)位關(guān)系維系當(dāng)發(fā)生維護(hù)維修、點(diǎn)位遷改、立桿損壞或者其他需要與城管、園林、市政、物業(yè)、住戶等部門、單位或個(gè)人溝通協(xié)調(diào)的時(shí)候，在取得同意的情況下需完成溝通協(xié)調(diào)工作。7運(yùn)營(yíng)商協(xié)同調(diào)試配合運(yùn)營(yíng)商對(duì)視頻監(jiān)控系統(tǒng)鏈路和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)同優(yōu)化調(diào)試，對(duì)受到影響的點(diǎn)位提前告知并預(yù)判影響范圍，給運(yùn)營(yíng)商提供前端設(shè)備信息，在調(diào)試結(jié)束后檢查業(yè)務(wù)恢復(fù)情況，對(duì)未恢復(fù)點(diǎn)位進(jìn)行排查。8用戶終端改擴(kuò)建負(fù)責(zé)新建派出所或警務(wù)站、相關(guān)單位接入視頻專網(wǎng)、重點(diǎn)場(chǎng)所臨時(shí)指揮部等終端改擴(kuò)建服務(wù)，內(nèi)容包括設(shè)備安裝、調(diào)試，網(wǎng)絡(luò)（運(yùn)營(yíng)商部分除外）、電力的接入，平臺(tái)的接入等工作。保證改擴(kuò)建前端點(diǎn)位、電腦終端順利接入平臺(tái)，正常使用，并承擔(dān)用戶終端改擴(kuò)建費(fèi)用。9前端點(diǎn)位取電線路運(yùn)維負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)范圍內(nèi)前端點(diǎn)位取電線路巡檢、故障維修恢復(fù)(包括欠壓、中斷、取電線路老化、裸露、破損更換整改等)、取電安全隱患整改（包括增加或更換接電點(diǎn)的電表、漏電開關(guān)、自動(dòng)重合閘等），確保供電設(shè)備及供電線路正常工作，且無任何安全隱患，并承擔(dān)前端取電線路的維修、更換費(fèi)用。每月對(duì)前端點(diǎn)位電路進(jìn)行一次巡檢，對(duì)其立桿、設(shè)備箱及水泥基礎(chǔ)接地、電路路由進(jìn)行檢查，確保不出現(xiàn)安全事故。運(yùn)維人員及工具保障1車輛5車2人員12人3其它項(xiàng)目有高車需求。運(yùn)維服務(wù)方式1、提供【常駐本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的駐場(chǎng)服務(wù)】，配備必要的辦公、通訊條件、軟硬件設(shè)備和交通工具，保證能正常地開展現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工作。2、在本項(xiàng)目所在地區(qū)有本地服務(wù)機(jī)構(gòu)，并設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話。3、本地服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)7*24小時(shí)全天候運(yùn)行，應(yīng)配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它聯(lián)系方式。運(yùn)維服務(wù)時(shí)間1運(yùn)維服務(wù)期服務(wù)期起止時(shí)間：自實(shí)際進(jìn)場(chǎng)時(shí)間起，五年運(yùn)維2服務(wù)工作時(shí)間提供的運(yùn)維服務(wù)工作時(shí)間要求如下：視頻保障服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)故障處理服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)技術(shù)咨詢服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)其它運(yùn)維服務(wù)時(shí)間：每天有1名工程師24小時(shí)值班：工作日，我公司安排1名總協(xié)調(diào)人8小時(shí)駐場(chǎng)值班，24小時(shí)不得離開項(xiàng)目所在地（特殊情況可向招標(biāo)人報(bào)備），負(fù)責(zé)各子系統(tǒng)建設(shè)公司或設(shè)備、軟件供應(yīng)商的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，節(jié)假日系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)也應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。運(yùn)維服務(wù)報(bào)告定期提交運(yùn)維服務(wù)報(bào)告，反映運(yùn)維服務(wù)工作成果，包括但不限于以下內(nèi)容：日?qǐng)?bào)：包括但不限于《運(yùn)維狀況表》、《服務(wù)受理單》、《機(jī)房巡檢表》（簽字版）等報(bào)告。月報(bào)：包括但不限于《月度運(yùn)維工作總結(jié)》、《運(yùn)維狀況匯總表》、《前端巡檢匯總表》、《機(jī)房巡檢匯總表》、《服務(wù)受理單匯總表》、《考核三方證明》、《在線率未達(dá)標(biāo)原因說明》、《重大故障維修報(bào)告》等報(bào)告。年報(bào)：包括但不限于《年度防雷檢測(cè)記錄表》、《年度運(yùn)維工作總結(jié)》等報(bào)告。10.代維人員日常巡檢要求代維人員日常巡檢要求序號(hào)巡檢類別子類別巡檢頻率輸出記錄1平臺(tái)告警檢查（主動(dòng)）白天：1次/時(shí)夜間：1次/2小時(shí)服務(wù)受理單2數(shù)據(jù)庫(kù)告警檢查（主動(dòng)）白天：1次/時(shí)夜間：1次/2小時(shí)服務(wù)受理單3交換機(jī)告警檢查（主動(dòng)）白天：1次/時(shí)夜間：1次/2小時(shí)服務(wù)受理單4前端點(diǎn)前端點(diǎn)位故障情況檢查白天：1次/30分鐘夜間：1次/2小時(shí)服務(wù)受理單持續(xù)離線點(diǎn)位統(tǒng)計(jì)表5錄像狀態(tài)檢查白天：1次/時(shí)夜間：1次/2小時(shí)服務(wù)受理單6視頻在線率檢查1次/2小時(shí)聯(lián)系函7視頻質(zhì)量檢查>1輪/天，不定次輪詢服務(wù)受理單8前端點(diǎn)位外場(chǎng)情況檢查>1輪/2月前端巡檢月匯總表9機(jī)房機(jī)房檢查6時(shí)、10時(shí)、14時(shí)、18時(shí)、20時(shí)、23時(shí)、2時(shí)（視頻）、4時(shí)（視頻）機(jī)房設(shè)備安全巡檢表11.運(yùn)維考核評(píng)分表項(xiàng)目運(yùn)維考核評(píng)分表運(yùn)維單位：運(yùn)維項(xiàng)目：實(shí)際運(yùn)維點(diǎn)數(shù)：考核月份：運(yùn)維單位代表（簽章）：考核人（簽字）:序號(hào)考核內(nèi)容基分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分備注1在線率30運(yùn)維方原因造成的故障率不得高于1%，每高0.1%扣2分；運(yùn)維方非取電原因造成的故障率不得高于0%，每高0.1%扣2分；運(yùn)維方原因造成的故障率高于2%，每高0.1%扣4分；扣除基礎(chǔ)分無上限；市政原因造成的故障率，若有最終用戶方認(rèn)可，可排除在考核之外2合格率10視頻合格率考核不得低于98%，若不及格此項(xiàng)分值為0（以最終用戶考核意見為準(zhǔn)）3錄像巡檢10抽查在線點(diǎn)位錄像情況，所有點(diǎn)位24小時(shí)錄像必須連續(xù)，若有停電或客觀原因長(zhǎng)期掉線，必須有公安、電信、監(jiān)理等單位的證明材料和溝通記錄，否則此項(xiàng)分值為04應(yīng)急保障10重大事件、臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、安全保衛(wèi)等特殊的應(yīng)急保障，須按照甲方要求提供相應(yīng)資源進(jìn)行服務(wù)和保障，若不滿足此項(xiàng)分值為05定期報(bào)告報(bào)表10每月5日前提交上個(gè)月的《月度運(yùn)維工作總結(jié)》，至少包括以下內(nèi)容：月度視頻質(zhì)量巡檢表、月度前端設(shè)備巡檢表、月報(bào)機(jī)房設(shè)備安全運(yùn)行巡檢表、月度服務(wù)派工單、月度在線率狀態(tài)表、月度工作量統(tǒng)計(jì)表、月度在線率市局考核三方說明、月度運(yùn)維工作總結(jié)（含下月工作計(jì)劃、月度故障情況統(tǒng)計(jì)）、物料交接單以及其它合同中要求的工作報(bào)表6內(nèi)場(chǎng)運(yùn)維10機(jī)房每日巡檢（包含空調(diào)狀態(tài)，服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)，UPS及電池狀態(tài)等)；機(jī)房定時(shí)清潔；大屏和解碼器定時(shí)巡檢。空調(diào)發(fā)生故障二小時(shí)內(nèi)未發(fā)現(xiàn)處理，出現(xiàn)一次扣1分；空調(diào)未及時(shí)清理導(dǎo)致故障，出現(xiàn)一次扣1分；服務(wù)器運(yùn)行故障超過四小時(shí)內(nèi)未發(fā)現(xiàn)處理，出現(xiàn)一次扣1分；UPS和電池故障超過12小時(shí)內(nèi)未發(fā)現(xiàn)處理，出現(xiàn)一次扣1分；機(jī)房未定時(shí)清潔，出現(xiàn)一次扣1分；大屏和解碼器未定時(shí)巡檢造成緊急情況下無法使用，出現(xiàn)一次扣1分。7資源投入10運(yùn)維專用車輛不低于合同約定數(shù)量，運(yùn)維專人不少于合同約定數(shù)量，隨機(jī)抽查，每發(fā)現(xiàn)一次運(yùn)維專人、車輛投入不足，扣3分，出現(xiàn)三次，此項(xiàng)分值為08工作積極性10未能積極配合甲方運(yùn)維經(jīng)理和運(yùn)維工程師工作，包括但不限于以下行為，出現(xiàn)一次扣3分，出現(xiàn)兩次，此項(xiàng)分值為01、8:00~18:00期間，發(fā)生人員缺勤、遲到；代維人員未經(jīng)甲方許可離崗，且未向甲方提前請(qǐng)假報(bào)備2、安排的巡檢（內(nèi)場(chǎng)巡檢、外場(chǎng)巡檢）工作打折扣，存在清潔、遮擋問題，或存在記錄虛假問題3、被盜被撞、市政遷改的點(diǎn)位按服務(wù)合同規(guī)定時(shí)間及時(shí)恢復(fù)，未及時(shí)完成且未提供說明的9安全施工每月抽查前端、機(jī)房安全情況，尤其是取電、用電安全問題，發(fā)現(xiàn)一次安全問題扣20分10客戶滿意度及時(shí)響應(yīng)客戶需求，定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查及回訪，聽取客戶意見和建議，如有客戶有效投訴扣10分本月評(píng)分合計(jì)：12.售前、售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時(shí)間12.1.響應(yīng)時(shí)間我公司巡檢發(fā)現(xiàn)或在接到故障報(bào)修后，在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，每天【8：00~18：00】期間【1小時(shí)】到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，其余時(shí)間【2小時(shí)】到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后【4小時(shí)】?jī)?nèi)解決故障（非本合同范圍的運(yùn)營(yíng)商管網(wǎng)以及市政建設(shè)、被盜被撞、自然災(zāi)害、戰(zhàn)亂等不可抗力事故除外），保證故障能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、定位、聯(lián)絡(luò)，并得到及時(shí)解決。12.2.售后服務(wù)內(nèi)容1、我公司承擔(dān)運(yùn)維服務(wù)范圍內(nèi)全部硬件、軟件、設(shè)施及環(huán)境的輔材、配件、配線的維修、更換費(fèi)用；2、我公司承擔(dān)手井（包括手井蓋）、設(shè)備箱（包括設(shè)備箱鎖、自動(dòng)重合閘）、立桿基礎(chǔ)、立桿標(biāo)簽、故障線路、線纜套管、空開等的維修、更換費(fèi)用；3、我公司承擔(dān)攝像機(jī)配件、配線、電源的故障維修、更換費(fèi)用。4、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的維修更換費(fèi)用；5、在免費(fèi)保修期過后，我公司向用戶提供同檔次的備品備件、專用工具等，這些備品備件可用作緊急的故障更換及大屏幕運(yùn)作過程中可能發(fā)生的故障維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；對(duì)更換的備件，只收取成本費(fèi)用。6、保修期后，如有模組、電源、控制系統(tǒng)等的故障，用戶可直接寄回我公司檢修，我司技術(shù)人員確定修好后及時(shí)返回給用戶；如遇到不能修復(fù)的情況，可向用戶提供同檔次配件，只收取成本費(fèi)。7、保修期后，在接到用戶電話報(bào)障時(shí)，如不能在電話中解決問題的，我司將派出技術(shù)人員上門檢測(cè)，期間只收取工本費(fèi)用。8.其它條款8.1維護(hù)服務(wù)只有效于原有供應(yīng)的設(shè)備及該設(shè)備原有安裝的地點(diǎn)及用戶。如有關(guān)設(shè)備在其它地點(diǎn)重新安裝，或用戶把合同提供的屏幕設(shè)備的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓，用戶需以書面形式通知我司，以對(duì)有關(guān)服務(wù)重新評(píng)估。否則，有關(guān)的維護(hù)服務(wù)將作無效。8.2“三包”服務(wù)不包括一切因疏忽、大意、意外、錯(cuò)誤使用、不依批示處理產(chǎn)品而引致的故障或損壞，亦不包括經(jīng)自行改造的產(chǎn)品和遺失零件。8.3任何由非本公司授權(quán)人士因維修、改動(dòng)或擅自變動(dòng)系統(tǒng)或而引致的損壞，不包括在此保修服務(wù)條款之內(nèi)。12.3.備品備件供應(yīng)方案1、備品備件供應(yīng)情況為了保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，也為了保證在發(fā)生突發(fā)事件的情況下快速處理，我公司備有備品備件。同時(shí)我公司在本次項(xiàng)目采購(gòu)上，均使用國(guó)內(nèi)外知名廠商的產(chǎn)品，這些廠商服務(wù)體系建全，服務(wù)質(zhì)量良好，大有辦事機(jī)構(gòu)或分公司，當(dāng)有故障發(fā)生時(shí)均能快速提供備