章節案例集案例1-1白天鵝賓館酒吧服務程序（1）迎客。要求：微笑；見到來賓即上前招呼問候。請問幾位？

（2）帶位。要求：指示動作，在客人稍前側引領入座。旅行團客待問明人數，準備好臺椅后再帶位。

（3）拉凳，示座。要求：到位后即主動上前拉椅，并示意客人就坐。

（4）遞酒牌。要求：翻開酒牌遞給客人（先女后男）。

（5）整理臺面。要求：把花瓶、煙盅、意見卡移至無人坐的地方。

（6）問飲品。要求：介紹特飲，描述雞尾酒的配方。烈酒類，如Cin、Rum、Vodka、Scotch等需問明加冰還是凈飲，還是加上其他飲料。Verouth、Martini要問Dry還是Sweet。推銷特飲咖啡、蒸餾水、，礦泉水代替普通咖啡、冰。

（7）復述柯打。要求：把客人所點復述一遍，檢查錯漏。西方旅行團要問明分單還是合單。

（8）落單。要求：按要求寫上日期、工號、人數，需附上特殊注明的飲品，要在柯打單上顯示出來。屬于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方，如：Cimlet／Vodka＋OJ應寫：Screwdriver，有Coupon的需在柯打單上說明，所有柯打單均需打上時間。

（9）出酒水。要求：用托盤備好紙巾、杯墊等。飲品跟好Garnish、Stirer、Chocolate等。

（10）酒水上臺。要求：在客人右邊送上飲品，并說明品名。飲品放于客人面前，先女后男，要求不能一次過同一位置上齊，紙巾、花生放于易取之處。朱古力、冰水、白蘭地／甜酒放成品字型。Mexer只能混合一半，Stirer放在Cxrafe杯內。

（11）添酒水，換煙盅。要求：巡臺時為客人倒滿啤酒，汽水，收掉空罐，離臺前再問是否需要另一杯飲品。用正確的手法換煙盅。

（12）準備賬單。要求：提早打好賬單，分單的要分清楚，并核定賬單，屬改錯的單要有領班以上人員簽名方有效。

（13）結賬，謝客。要求：用賬單夾把賬單夾好，遞給客人，并多謝客人。付現款的要在客人面前清點數目，簽單的需有賓館護照或房匙證明。持有賓館所發的以“8”字號為先的金卡者，為酒店長住客，可享受九折優惠。零錢、底單要送還給客人。在客人離開前，再次道謝，并歡迎下次再光臨。（資料來源：無憂管理網，）案例2-1老牌農家樂怎么“樂”下去？四川省成都東郊距市中心19公里的龍泉驛區，是“全國生態建設示范試點區”、“全國綠化百佳縣（區）”和“四川省花果山風景名勝區”，擁有“桃花故里”、“萬畝觀光果園”、東郊明珠龍泉湖、西部客家第一鎮洛帶古鎮等134處自然和人文景觀，20世紀80年代后期該區辦起了農家樂，10多年中全區相繼出現了1000多家，尤以觀花賞果為主的“農家樂”旅游獨具特色，一度成為成都市民周末放松休閑的首選；而且，依托滿山的水蜜桃、枇杷和“紅遍”全國的一年一度已有14屆的“桃花節”享譽中外，累計接待游客1000多萬人次，直接創收超過5億元。可是，從2004年起，龍泉驛的農家樂在“樂”了10多年后已“樂”不起來了。就連當初曾以“農家樂發源地”的名頭叫響全國、鼎盛時期農家樂多達102家的郫縣農科村，能維持慘淡經營的也僅剩17家，與當年的情景已有了天壤之別。然而，在與龍泉驛區僅隔10多公里的錦江區，有“五朵金花”競相爭艷——5個小村的農家特色游，即紅砂村的“花鄉農居”、幸福村的“幸福梅林”、駙馬村的“東籬菊園”、萬福村的“荷塘月色”和江家村的“江家菜地”，尤其是紅砂村與幸福梅林兩處大型農家旅游景區依然游人如織。原來默默無聞的這幾個小村，農民們只能靠種植蔬菜和花卉為生，人均年收入約2000～3000元左右。窮不思變，守著這種“地啥樣，種啥樣”的想法和做法，只能甘于貧困；只有按“市場要啥就種養啥”，才能充分利用和發揮資源優勢，脫貧致富。在這種思想的啟發引導下，錦江區經規劃和資源整合，并與農家休閑市場相對接，供以四季花果，正好滿足“既有一定閑錢、又有一定閑暇”的市民假日休閑市場的巨大需求。“周末假日哪里走，農家樂里游一游。”2003年9月，錦江區借四川省首屆花卉博覽會之機，打出了“花鄉農居”的牌子；2004年12月，又在幸福村舉辦“中國成都首屆梅花文化節”，推出梅花村品牌。隨后，其他幾個村相繼開放，游人越來越多。2004年春節，僅紅砂村接待游客就達30萬人次，農民的年收入從2003年的人均4200元，猛增到2004年的6080元，2005年突破7000元。

如此鮮明的反差，使龍泉驛的老牌農家樂感到了壓力，并不得不考慮怎樣才能繼續“樂”下去的問題。龍泉驛雖是著名的水果之鄉，但許多果農在每年水果賣完以后，就出門打工，當地的農家樂自然在春暖花開時火爆，夏季趨淡，冬天冷清；農家樂的經營在農民心目中，也只是依附于生產的一種副業。“現在要做的事，就是要轉變業主們的經營觀念”。2005年4月17日，龍泉驛有關人士和農家樂業主聚集在龍鳳山莊研討對策。該山莊以年薪10萬元聘用了職業經理人。隨之，便帶來了“不是我們有什么就推銷什么，而是客人需要什么我們就提供什么”的全新理念，并要求在轉變經營觀念后，主動尋找需要，開發產品，提供低廉消費、星級服務。柏合鎮天一生態園于2004年以來，先后聘來5名曾在北京、成都一些賓館飯店工作的年輕經理，出任生態園的管理人員。其營業額2004年達40萬元，2005年能達到60萬元。發生在農家樂“新秀”與有著10多年經營歷史的老牌農家樂之間的故事，盡管背景不甚簡單，卻以一個簡單的事實證明了一個簡單又不簡單的道理：什么樣的觀念主宰什么樣的行動；不同的觀念，即使條件相同或相近，也會導致不同的結果。顯然，龍泉驛的農家樂在經營上，10余年中起決定性作用的是一種以“我”為主或以生產供給為導向的觀念，造成了門庭冷落的結果；問題的解決，應像錦江區的“五朵金花”那樣，有一種以“客”為主或以消費需求為導向的觀念。這是龍泉驛農家樂重塑輝煌的最主要因素。（資料來源：四川在線，）案例2-2中國大酒店：廣州的小里程碑座落在廣州的中國大酒店，是中國最早的3家五星級酒店之一。到廣州參加交易會的德國商人伯恩先生，第3次住進中國大酒店。酒店不用他提示，就提前安排了他的房間，還是在1707房間。伯恩先生曾說過，他的幸運數字是“7”。在17樓豪華小客廳外的大辦公臺上，有臺電腦，輸入伯恩先生的名字，馬上顯示“賓客的喜好”：幸運數字是7，喜歡喝拜恩出產的啤酒與弗蘭肯出產的葡萄酒。進了房間，伯恩看到桌面上放著一個文件袋，里面是印有酒店通訊電話的私人名片。他松開領帶，第一件事就是打開冰箱拿啤酒。他發現，手上拿著的啤酒的產地竟是拜恩。他坐在沙發上，邊喝啤酒邊打開電視，開機就是德語臺。拉開抽屜，里面放了一個小賀卡：“親愛的伯恩先生：歡迎你第3次入住我們酒店。酒店向您衷心致意。”背后是一個粉紅色的“7”字。衣櫥里掛著一件白色的純棉浴袍，打開浴袍，前襟內里處繡了他的名字。下午，伯恩步入同樓層的公共小客廳，對服務員說：“我今天不喝咖啡，想試試你們中國的茶。”服務員請他坐下，片刻便端上了一杯鐵觀音。伯恩邊喝茶邊瀏覽報刊架。《紐約時報》、《泰晤士報》、《華爾街日報》……讓他意外的是，報刊架上還有新版的德國《明鏡》周刊。第二天一早，伯恩告訴樓層的服務員：“我今天不能碰電開關，請你給我打開和關閉，好嗎？”——這一天，伯恩開燈關燈便有人代勞。大家舉一反三地聯想與電相關的東西：房間和會議室的電燈、電腦、手機、風筒，還有須刨……這樣縝密的心思，讓住慣了行政樓層的伯恩先生都感到意外。（資料來源：無憂管理網，）案例2-3如何讓客戶為你心動？

一天，一對老夫婦抱著一個特大號的毛絨米老鼠（卡通毛絨玩具）走進一家餐廳。服務員走到他們身邊招呼：“這是帶給小孩兒的禮物？”聽到詢問，老婦略顯傷感地說：“不瞞你說，年初小孫子因交通事故死了。一年前的今天曾帶他到這里玩過一次，也買過與這一模一樣的米老鼠。現在孫子沒了，可一年前在這里玩時他高興的樣子怎么也忘不了。所以今天又來了，還買了一樣的米老鼠，抱著就感覺好像和孫子在一起似的。”

聽老婦這么一說，服務員趕忙在兩位老人中間加了一把椅子，并將老婦抱著的毛絨米老鼠放在了椅子上。然后，在點菜過后，又想象著如果兩位老人能和孫子一起用餐該有多好！于是，就在毛絨米老鼠的前面也擺放了一副刀叉和一杯水。

兩位老人滿意地用過餐，臨走時再三地對服務員說：“謝謝，謝謝！今天過得太有意義了，明年的今天一定再來。”（資料來源：雅虎網，/03800246964/blog/p_436）案例2-4麗茲·卡爾頓飯店的內部營銷大多數公司都只注重外部營銷，追求品牌忠誠度和顧客滿意的價值，他們忽視了內部員工滿意的一面。麗茲·卡爾頓飯店從內部營銷入手，明確提出：“照顧好那些照顧顧客的人”。麗茲·卡爾頓飯店是一家擁有28個連鎖分店的豪華飯店。它以杰出的服務聞名于世，超過90%的麗茲·卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房價高達150美元，但這28家麗茲·卡爾頓飯店的入住率仍高達70%。該飯店的著名信條是：“在麗茲·卡爾頓飯店，給予客人關懷和舒適是我們的最高使命。我們保證為客人提供最好的個人服務和設施，創造一個溫暖、輕松、優美的環境。麗茲·卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至會實現客人沒有表達出來的愿望和需要。”麗茲·卡爾頓飯店為了履行諾言，不僅對服務人員進行極為嚴格的挑選和訓練，使新職員掌握悉心照料客人的藝術，還注重培養職員的自豪感。對于職員的選聘，飯店質量部門副經理帕特里克·米恩（PatrickMene）說道：“我們只要那些關心別人的人。”為了不失去一個客人，職員被教導要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，都必須負責到底。職員還被授權當場解決問題，而不需要請示上級。每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿，且只要客人高興，可以暫時離開自己的崗位。在麗茲·卡爾頓飯店，每位職員都被看做是“最敏感的哨兵、較早的報警系統”。職員們都理解他們在飯店的成功運作中所起的作用，正如一位職員所說的：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住。”麗茲·卡爾頓飯店根據其“五星獎”方案，向杰出的職員頒發各類獎章、“黃金標準券”等作為獎勵。飯店的職員流動率低于30%，而其他豪華飯店的職員流動率達到45%。（資料來源：/11383629_d.html）案例2-5綠色麥當勞在美國，從20世紀70年代起，速食業已有飽和之說，但麥當勞（快餐食品）卻以其無堅不摧之勢風行世界，幾乎無處不受歡迎。時過境遷，到了1988年，麥當勞因其每天都制造垃圾——廢棄的包裝物，又逐漸成為環保人士攻擊的對象。

麥當勞采用的是“保麗龍”貝殼式包裝。這種包裝既輕又保溫，且攜帶方便，是速食業理想的包裝。但這種包裝難以處理，加之外帶食用的比例過高，廢棄包裝物的清理就成了威脅環境的問題。富有環保意識的人們，尤其是年輕的一代紛紛地向其總公司寄來了抗議信。公司高層意識到這些抗議將威脅到企業未來的生存，而且包裝可說是速食業的靈魂。

為了平息抗議，1990年8月，麥當勞和“環境防衛基金會”（EDF）簽署了

一項不尋常的協定。EDF是美國一個進步的環保研究及宣傳機構。麥當勞所以尋求EDF的協作，是因為當其擬定環保政策時，發現環保的復雜程度遠遠超過其認識。起初，麥當勞以為主動回收廢棄的貝殼包裝，似乎就能平息消費者的不滿。1988年，麥當勞在10個店鋪做過小試驗，證實將貝殼包裝回收再制成塑料粒子作為他用，技術上是可行的。但翌年將此設計擴大至1000個店鋪時，卻出了問題，主要原因在于其外帶量是店內量的6～7倍。這么大量的廢棄物已非麥當勞所能控制。另外，在店內食用的、廢棄的包裝物雖然可以回收，但清理工作十分麻煩。回收不是靈丹妙藥，特別是美國有些城市已全面禁止使用貝殼包裝。

為此，麥當勞決心改弦易轍，宣布取消貝殼包裝，代之以夾層紙包裝。隨后麥當勞還進行了一項研究，發現貝殼包裝從制造到廢棄的全過程，耗費的天然資源比夾層包裝紙大。夾層包裝紙雖然無法回收再制，但不像貝殼那樣蓬松，其儲運與丟棄所占的空間只是貝殼的l/10。整個研究得出的結論是：減廢比回收更重要。在減廢上從三個方面著手：一是減少包裝；二是減少使用有損環境的材料；三是使用較易處置、能物化成肥料的材料。

（資料來源：張巖松，王艷潔，郭兆平編著.公共關系案例精選精析.北京:經濟管理出版社，2003）案例2-6深圳世界之窗的營銷倫理

深圳世界之窗，由香港中旅集團和華僑城集團共同投資人民幣6.5億元興建，占地48萬平方米，以弘揚世界文化為主題，開業4年多就收回全部投資，實現利稅6億余元，榮獲了“全國五一勞動獎狀”、“全國青年文明號景區”等光榮稱號，連年被評為“全國外商投資雙優企業”，取得了顯著的經濟效益和社會效益。其成功的原因之一，就在于公司始終堅持營銷倫理，使企業真正為社會和消費者所接受。

迪斯尼落戶香港，使深圳旅游業面對著巨大挑戰。為此，世界之窗積極調整策略，新建了大峽谷探險漂流、金字塔幻想館和阿爾卑斯山大型室內滑雪場等一些參與性強、有一定科技含量的新項目。在這些項目的選擇與建設中，世界之窗堅持“有所不為，有所必為”的原則，提倡“六搞六不搞”。“六搞”，即一是能夠樹立企業形象的項目要搞，如新建的城市光效藝術標志牌、金門大橋燈光裝飾、前廣場改造等，此類項目的隱性宣傳和號召作用不能忽視。二是有利于提高產品科技含量的項目要搞，如對《創世紀》晚會的科技包裝，增加了晚會的觀賞娛樂效果。三是與景區原有景點文化特色相吻合的項目要搞，如大峽谷探險漂流項目，景點借漂流被帶活，漂流借景點的文化內涵而生輝，相得益彰。四是與大企業合作、有一定效益的項目要搞，如公司借助深圳華強智能技術有限公司的技術成果，合作對原有景點進行文化包裝的大型參與性項目金字塔幻想館，就達到了雙贏的效果。五是能填補旅游市場空白的項目要搞，如投入的阿爾卑斯山大型室內滑雪場，不僅填補了南方地區無真雪娛樂場所的空白，也填補了國內無室內滑雪場的空白，而且以其唯一性和獨特性產生了強烈的市場反響。六是能夠發揮自身優勢、產生連帶效益和邊際效益的項目要搞，如把舞臺改造成“白天是景點、晚上是表演舞臺”的項目，進一步提高公司承辦高水平大型演出和活動的能力。“六不搞”，即以犧牲環境為代價的項目不搞；影響景區品質和特色的項目不搞；沒有通過科學論證和決策的“拍胸脯”、“拍腦袋”工程堅決不搞；資源不清、市場不明、科技含量不高的項目不搞；合作伙伴不理想，且容易導致扯皮和糾紛的項目不搞；周邊其他景區已引進開發的項目不搞。比如，公司原準備在麒麟山興建嬉水廣場項目，由于對環境的損壞及與周圍景點風格不協調，公司就放棄不做，婉言謝絕了。（資料來源：中國通用旅游網，）案例3-1長城飯店的日常調查北京長城飯店于1983年12月試營業，是北京6家五星級飯店中開業最早的飯店。隨后，北京新建的大批高檔飯店投入運營，飯店業競爭日益加劇。長城飯店之所以能在激烈的競爭中立于不敗之地，除了出色的推銷工作、優質服務和公共關系外，就在于其周密系統的調查研究。

1．日常調查

問卷調查。每天將問卷（調查表）放在客房內，問卷中的項目包括客人對飯店的總體評價，對十幾個類別的服務質量評價，對服務員服務態度評價，以及是否加入喜來登俱樂部和客人的游歷情況等等。

接待投訴。幾位客務經理24小時輪班在大廳內接待客人反映情況，隨時隨地幫助客人處理困難、受理投訴、解答各種問題。

2．月調查

顧客態度調查。每天向客人發送喜來登集團在全球統一使用的調查問卷，每日收回，月底集中寄到喜來登集團總部，進行全球性綜合分析，并在全球范圍內進行季度評比。根據量化分析，對全球最好的喜來登飯店和進步最快的飯店給予獎勵。

市場調查。前臺經理與在京各大飯店的前臺經理每月交流一次客人情況，互通情報，共同分析本地區的形勢。

3．半年調查

喜來登總部每半年召開一次世界范圍內的全球旅游情況會，其所屬的各飯店的銷售經理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每個飯店都能了解世界旅游形勢，站在全球的角度商議經營方針。

這種系統的全方位調研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠矚地了解全世界旅游業的形勢，進而可以了解本地區的行情；微觀上可以了解本店每個崗位、每項服務及每個員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。

（資料來源：張巖松，王艷潔，郭兆平編著.公共關系案例精選精析.北京:經濟管理出版社，2003）案例3-2武夷山自然保護區旅游客源市場預測根據武夷山國家級自然保護區的實際情況，包括區位條件、可進入性、旅游資源特征、客源現狀、建設速度，以及周邊旅游區現有游客增長率的比較，作為自然保護區游客增長率的預測數據參考。起點數據依據自然保護區旅游部的統計資料作為起始基數（見案例3-2-表1）。案例3-2-表12000～2004年武夷山國內與境外游客統計表年度游客數量（人次）比例（%）境外國內境外國內2000290210331.3698.642001151300590.5099.502002147338850.4399.57根據旅游業的發展趨勢，武夷山國家級自然保護區的游客數量，會隨著時間的推進而不斷增加，每年自然增長的趨勢，且游客數量的增加和時間的增加呈現一種線性相關。所以，對其預測采用線性回歸預測，具體采取的預測計算公式為y=a+bx式中：y為因變量；x為自變量；a、b為回歸參數，按照上述數據通過微分和最小二乘法可得出。根據上述統計數據，結合線性回歸參數的計算方法，得出其線性回歸方程為：y=5515.3x-11007313.9（x為年份）依據該公式得出對未來10年的游客數量規模預測（見案例3-2-表2）。案例3-2-表2武夷山國家級自然保護區2005～2015年游客規模預測年度游客數量（人次）年遞增率（%）年度游客數量（人次）年遞增率（%）200445347.3—201078439.17.56200550862.612.16201183954.47.03200656377.910.84201289469.76.57200761893.29.78201394985.06.16200867408.58.912014100500.35.81200972923.88.182015106015.65.49從預測結果可以看出，到2010年，武夷山國家級自然保護區的游客數量可達7.8萬人次，2015年游客數量有望突破10萬人次大關。本次預測游人規模并非絕對值，僅提供發展趨勢和一般規律。（資料來源：武夷山國家級自然保護區旅游客源市場預測.福建林業科技，2005(02)）案例3-3吃過飯了嗎？某地一位新上崗工作的導游陪一批美國客人參加“農家樂”一日游項目。一路上，導游所講解的本地自然風光、風土人情，特別是對中國農民的淳樸、勤勞、好客的介紹，給每位客人留下了深刻印象。已到中午時分，客人們來到一戶農家參觀。池塘里綠水漣漣，紅墻碧瓦的農家小院倒映其中，輕風徐徐，蛙聲陣陣，荷花正紅，宛若畫中美景，美國客人被深深吸引了。女主人熱情地與客人打招呼，一邊端茶倒水，一邊問候道：“吃過飯了嗎？”導游直譯為：“Doyouhavelunch？”客人如實相告：“No”（還沒有）。女主人客套道：“在我們這里吃飯吧？”導游不假思索地翻譯：“Wouldyouhavelunchwithus？”美國客人十分興奮：“OK！”（好極了）一片歡呼聲響起，并坐下來準備享用農家美食。導游猛醒，意識到實際上女主人并沒有給客人準備午餐。經導游再三解釋，客人才依依不舍地離去，無可奈何地到指定酒店就餐，每位客人心中都帶著莫大的遺憾。（資料來源：深度網站，http://www.deeptour.cc）案例3-4從牛仔服上看來的生意有一天，寧波東港大酒店來了一位全身上下穿著牛仔服的客人。當該客人辦理完入住手續后，當班經理王小姐抬頭向該客人說：“卡爾先生，歡迎您下榻在我們酒店。”就在此時，她看到客人全套牛仔服上分布著好幾個“Beer”（啤酒）的字樣，覺得有些好奇。但因為初次見面，不便冒昧打聽。此后幾天，該客人頻頻出入于大堂，顯得忙忙碌碌，且每天要發出幾份傳真。但只要稍有片刻空閑就找王小姐聊天，談話的中心都離不開飲料市場。接觸一多，雙方話題也就多了起來。王小姐得知，這個客人來寧波的目的，是為了在中國南方各地打開啤酒市場銷路。原來此人是做啤酒生意的，難怪在牛仔服上會印有“Beer”字樣。這下，王小姐明白了。一天下午，該客人談到他所在的美國公司啤酒生意十分興旺，講到興頭時，告訴王小姐說，他的生意之所以很紅火，主要得益于他有一支演出水平高超的牛仔女郎模特兒表演隊。言者無意，聽者有心。王小姐頓時產生了一個想法：這個客人還可能為酒店帶來一筆大生意。于是，第二天，在營銷部的協助下，王小姐準備了一份全面介紹大酒店各項營業服務設施，以及歷次承辦大型商貿活動的資料，主動邀請客人到酒吧間小憩。交談中，王小姐很快有意把話題引向模特兒表演隊。客人興致很高。王小姐趁機把準備好的材料遞給客人，客人見后既驚又喜。兩個月后，這位美國客人帶著他的牛仔女郎模特兒表演隊，來到東港大酒店。她們精湛的營業推廣表演取得了成功，一時寧波市媒體競相報道，卡爾的啤酒一炮打響。與此同時，東港大酒店的客房和餐飲收入也出現了一個振奮人心的高潮。（資料來源：根據相關資料整理而成）案例3-5“橫渡扶仙湖”，玉溪人全國露臉北京體育大學教師張健，因先后成功橫渡渤海海峽和英吉利海峽而成為名人。2002年8月3日，云南玉溪市人民政府、云南省旅游局邀請這位“中國鐵人”再次向運動極限發起挑戰——在海拔為1722米的高原上橫渡直線距離長達34.2公里的云南玉溪撫仙湖。這也是中國人首次在高原地帶進行超長距離的橫渡活動。玉溪撫仙湖位于云貴高原上，是中國最深的淡水湖泊，平均水深87米，湖底有多處漢唐時期的古建筑，湖水清澈，透達5至8米。這是張健挑戰的第一個中國內陸湖，其長度比英吉利海峽長，而且還將克服過去從未遇到過的缺氧的高海拔、浮力低的淡水、強烈的紫外線等“攔路虎”。因此，引起了國內外媒體的高度關注。2002年8月3日，張健在萬眾矚目下從撫仙湖的最南端江川孤山風景區的玉帶河碼頭下水，經過12個小時的艱苦努力，終于成功到達撫仙湖最北端的澄江金沙灘浴場登岸，直線橫渡了整個撫仙湖。而中央電視臺的電視直播，也直觀地把原先默默無聞、偏處云貴高原的撫仙湖的秀麗風光展現給了世人。事后，這一活動的組織者表示：張健橫渡撫仙湖是屬于運動方面的項目，跟當地開發撫仙湖旅游業的發展定位結合得相當緊密。事實證明，借助媒體高密度的新聞報道，通過名人效應來提升撫仙湖知名度的目的已經完全達到。（資料來源：郭羽.《營銷宣傳策劃》.江西人民出版社，2005）案例3-6新景點“重陽宮”對外開放因先后有《笑傲江湖》、《射雕英雄傳》、《天龍八部》、《白蛇傳》等幾十部影視劇在浙江新昌拍攝外景，影視旅游已成為新昌旅游的又一主打品牌。為了繼續做強做大這一產業，新昌旅游局投資2000多萬元，在十九峰景區為《神雕俠侶》劇組建成了影視拍攝場景——“重陽宮”。

“重陽宮”占地15000平方米，分別由山門、文昌閣、三清殿、觀象臺等建筑組成。它依山而建，宏偉壯觀，室內空間寬敞明亮，適合劇組活動和拍攝，其建筑及彩繪以宋代特征為主體，富有道教文化底蘊，藝術性強，文化品位高，具有厚重的歷史感。周圍環境清幽，小橋流水環繞，生態保護完整，不僅是一處理想的影視拍攝基地，更是一處讓人流連忘返的旅游新景觀。“重陽宮”開放之際，適逢金庸大片《神雕俠侶》來此拍攝。全副創作班底200多號人馬浩浩蕩蕩進駐新昌，給新景點增添了熱鬧氣氛。其間，游客也有機會深度透視明星的真實表演，一睹明星的風采，通過與偶像零距離接觸，在激情和互動中充分感受新昌影視旅游文化的無窮魅力。

影視旅游給新昌帶來了風光，帶來了幸運，也帶來了人氣。2005年1～3月，全縣共接待游客51.75萬人次，同比增長9%，旅游收入3.5億元，同比增長10%；星級賓館、飯店入住率達到了70%。旅游已真正成為新昌的一大支柱產業。（資料來源：《新昌旅游簡報》，2005年第7期）案例3-7水危機的應對某酒店所在地是一個缺水城市。夏天干旱少雨，自來水公司無法保證正常供水，不得不限量供水。該酒店供水量比正常需要量減少了1/3，面臨供水危機。為此，酒店發動員工討論應對辦法，經過討論增強了全店的節水意識，制定了“綠色節水行動方案”，從環保的角度考慮節水問題。主要內容為：在每間客房提醒住店客人節約用水，根據客人需要洗滌“五巾”，以減少“五巾”的洗滌次數，減輕洗滌劑對環境的污染；嚴格控制洗衣房、廚房、桑拿室、游泳池等場所的用水量，在供水最緊張時，還雇用了車輛以3元/噸的價格從100公里以外運水，以保證酒店正常經營。通過采取這些措施，酒店順利克服了“水荒”，節省了大量水費開支，更重要的是還把綠色節水行動延伸為整個酒店的綠色經營，贏得了“綠色酒店”的美譽。（資料來源：深度經理人網，）案例4-1青年旅館1909年，德國一位名叫理查德·斯奇曼的教師帶領一班學生徒步旅行，途遇大雨，只能在一個鄉間學校里，以稻草鋪地當床，度過了艱難的一夜。徹夜未眠的教師，萌發了建立專門為青年提供住宿的旅館的想法。理查德·斯奇曼主張青年走出校門，親近自然。“所有的男孩、女孩都應該走出校門，參加遠足，留宿青年旅館。”他帶著這一想法四處游說，最終為人們所接受。1912年，世界上第一個青年旅館在德國一個廢棄古堡中誕生，并奠定了青年旅館的基本結構，即以“安全、經濟、衛生、隱私”為特點，室內設備簡樸，備有高架床、硬床墊和被褥、帶鎖的個人儲藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手間，有的還有自助餐廳、公共活動室，受到了青年人的廣泛歡迎。僅一年后，青年旅館即達到83家。到1997年，國際青年旅館聯盟在全球共有65個成員國，共有青年旅館4500家，有國際會員350萬人。青年旅館早已成為世界上最大的住宿連鎖組織，世界上有1000萬青年旅游者在使用青年旅館。（資料來源：根據相關資料整理）案例4-2廣之旅旅行社細分旅游市場2004年11月，廣州市廣之旅旅行社推出針對中低端市場的新品牌“新聯假期”，且所有亮相的一線旅游產品價格紛紛降至“冰點”，平均降幅達30%。其中，部分線路的價格跌至歷史新低，如歐洲五國8日游僅需6988元（不含簽證費及機票稅），日本東京大都會3日游3588元，東京繽紛4日游4488元，澳洲名城動感6日游（廣州往返）5988元，西藏雙飛8日游只需3988元。港澳游也創出了歷史最低價（香港一日游48元、澳門一日游48元），甚至比“廣州一日游”還便宜。這主要依據是，旅游成為大眾化的消費，使廉價旅游產品有了一定的市場基礎；以保證質量為原則的大旅行社進入這塊市場，可以起到規范市場的作用，讓客人明明白白消費，清楚知道低價背后包含的價值。例如，在解釋歐洲游為何能跌破7000元時，廣之旅表示，價格差異主要反映在對酒店的選擇上。通常的歐洲游安排住宿酒店一般在市區，而廉價旅游線路的酒店則安排在郊區，酒店星級標準和檔次還是一樣的。考慮到冬季歐洲的大部分商店在晚上六點多關門。因此，普通游客選擇住在郊區，不但便宜而且酒店標準和檔次適中。（資料來源：同程網，/news/newsinfo_6804.html）案例4-3Contac假日公司Contac假日公司在1961年始創于歐洲，是一個旅游批發公司，它的旅游產品主要是為18～35歲的年輕人設計的，在30個不同的國家出售它的旅游項目。這個公司的客戶每年可以達到60000位，旅行次數2000次。70%的Contac旅游都集中在歐洲、澳大利亞和新西蘭；也包括一些其他的旅游目的地，比如美國、加拿大、埃及和以色列等。1995年，公司帶團去了南非。旅游團通常包括30～45個年輕人。Contac的旅游團平均年齡約24歲，近1/3的人來自美國。Contac的現代汽車隊配有飛行器式的靠椅、全景的大玻璃窗、電視屏幕、立體聲系統以及淋浴室。許多活動都是在車上或車外進行的。其中，有比其他旅游更多的夜生活娛樂。Contac旅游還有許多觀光游覽等活動，游客可以從活動和游覽的自選單中進行選擇。Contac公司提供三種旅游：“奢華”旅游、“簡樸”旅游和“露營”旅游。“奢華”旅游提供高水準的住宿條件；“簡樸”旅游者則多住在便宜的旅館中；而“露營”旅游時，游客則兩個合用一個帳篷，并可以接受露營地的全套服務。Contac旅游價格相當合理，每人每天費用從50～100美元不等（不包括飛機票），包括住宿、早餐、大部分的正餐、大客車交通以及旅游觀光和活動。Contac公司將目標市場設定在大學生、年輕的專業人員和大學生父母的身上。為了支持美國分部對大學生的市場營銷，Contac公司在1993年推出了Contac碩士信用卡，擁有信用卡的學生可以在與Contac合作的航空公司買到打折的飛機票（為旅行），而且還能獲得“Contac貨幣卷”，公司可以對出示這種貨幣卷的客戶實行優惠。Contac假日公司想使自己的名字，在它所服務的市場中與“年輕人旅游”同義。（資料來源：俞慧君編著.旅游市場營銷.天津：南開大學出版社，2005）案例4-4熱帶中國——海南島多少年來，人們贊譽海南島是“東方夏威夷”、“東方大花園”、“東方伊甸園”等。這些宣傳口號聽起來都很美，但卻不盡如人意。例如，“海南島，東方夏威夷”是人們聽得最多的贊美詞。這句話看起來是欲借夏威夷之名揚海南島之名。然而，海南島就是海南島，她不是夏威夷第二，更不應該成為夏威夷第二。否則，潛在游客就會在心中發問：“為什么我不到真正的夏威夷去走一走，瞧一瞧呢？”因此，這種沒有自身特色的宣傳，只能為他人作嫁衣，其最終結果是世人只記住了夏威夷，卻并不清楚海南島。1999年，世界旅游組織秘書長加利先生參觀游覽海南島時，被海南島原始、純凈、美麗、神奇的特色所折服，建議將“熱帶中國——海南島”作為海南島的市場定位。該定位突出海南島的地域、氣象及相關旅游產品的特色，使人自然而然地聯想到海南島：熱帶海島風光，一年四季溫暖無冬，綠色的草地，盛開的鮮花，茂盛的熱帶雨林，清澈的河水，純凈的空氣，熱情的島民，以及陽光（Sun）、大海（Sea）、沙灘（Sand）、椰樹、海風、珊瑚、海螺……（資料來源：馮冬蓮等.旅游營銷.武漢：湖北人民出版社，2000）案例4-5浙江永康明珠大酒店的準確市場定位浙江永康，距上海340公里、杭州160公里、義烏機場70公里，金麗溫鐵路和高速公路均穿越永康境內；歷史悠久，山川秀麗，人杰地靈，自然和人文景觀等旅游資源豐富而獨特，且有“世界五金之都”之稱，吸引了大量國內和境外游客。2002年，永康接待國內外游客近百萬人次，旅游收入達1.2億元。

到永康旅游的客人，主要有七種，一是政務活動，如上級來視察、檢查工作，兄弟縣市之間參觀、學習、交流等；二是商務活動；三是各種類型會議；四是觀光旅游；五是學術、書畫、文藝等文化交流；六是探親訪友；七是宗教活動等。其中，到永康的旅游者因公務活動而進行食宿的，政務客人一般由市機關事務管理局下屬的三星級賓館負責接待，一般商貿客人、普通游客和探親訪友等客人基本分流到二星級賓館，而來永康從事商務、會議、觀光旅游的中高檔客人大多由四星級的明珠大酒店接待。

除了眾多家庭式小旅館外，2002年底，永康共有旅游賓館10家，床位約2600張。其中，6家二星，客房數約600間，平均房價160元；1家三星，客房數約120間，平均房價約270元；1家四星，240間客房，平均房價約330元。永康的明珠大酒店于2000年9月正式營業，是永康唯一的一家四星級飯店，客房240間。其中，商務客房54間，中西餐廳3個，餐位近1000個，會議室、多功能廳12個，能接待近1000人的大型會議，另有相應的商場、健康娛樂設施。其在軟硬件上，具有其他飯店所沒有的接待各種類型中高檔客人的能力和水平。2002年4月永康明珠大酒店被評為“四星級飯店”、“浙江省綠色飯店”、“金華市最佳星級飯店”、“浙江省優秀星級飯店”。明珠大酒店的市場定位：

第一，酒店經營理念：商務之家，游客之店；

第二，酒店目標定位：創建成具有鮮明個性特點的四星級商務旅游型酒店；

第三，主要服務對象：中高檔商務客人、會議客人、觀光旅游者；第四，客源目標市場：以上海市場為主，永康周邊市場為輔；

在市場細分和目標市場明確后，明珠大酒店找準了產品設計開發和開展營銷的方向。2003年，盡管受SARS的影響，來酒店的旅游團隊和人數均比2002年大幅增長。營業收入2003年比2002年增加了約300多萬元，綜合利潤將近翻了一番，員工人均收入也增加了約18％。

（資料來源：浙江飯店業協會網，http//）案例5-1就差一點點兒餐廳：環境優雅，但備餐臺上卻堆著高高的待清洗的盤子；客人已等候多時了，卻無人遞上菜單；菜價已上菜單，酒價卻不好張口詢問；主人已與宴請的客人道別了，最后一道水果卻姍姍來遲。客房：豪華、考究，但某某客房的房客尚未離店，新房客又被派到該房；頻繁的房務服務，使新入住的客人連進洗手間都覺不便；常住客面對每個服務員千篇一律、“規范”無比的“你好”問候聲不勝其煩。康樂：客人訂了6打壁球，6點10分服務員才開門；明明已付賬買完了單，卻不知道“小費”價更高；游泳池對社會開放，人氣很旺，但水卻難“清澈見底”。前廳：裝修金碧輝煌，入住登記卻要等很久，結賬半天卻走不了，忘了付行李員小費，馬上看到微笑的面孔“晴轉多云”；店門口送客人，門僮“歡迎再次光臨”，回店時還是那句“歡迎光臨”，如此循環往復。（資料來源：中國酒店網，）案例5-2上海錦江飯店（北樓）川菜餐廳以特取勝在上海錦江飯店（北）12樓餐廳改造前，飯店曾有兩種意見，一種意見認為應體現高檔飯店風采，建“洋”一點的餐廳；另一種意見是裝修成體現巴蜀風情的川菜餐廳。最終飯店決定采納后一種意見。改造后重新開業，客人到餐廳后坐在“杜甫草堂”，可遙望一座蔥蘢茂密的林園，旁邊就是“草堂故居”。走進“東坡廳”可品嘗“東坡肉”等美味佳肴。“寶瓶口餐廳”表現了李冰父子科學治水的主題，客人依稀聽見都江堰的濤聲在訴說李冰父子的千秋功績。“臥龍村餐廳”里表現孔明征戰畫面的左右墻壁上分別懸掛古箏和羽毛扇。不僅國內客人喜歡來此就餐，外國賓客也贊不絕口。餐廳成功的奧妙在于以特取勝、土而不俗、土而不失高雅。（資料來源：中國酒店網，）案例5-3“博愛之旅”和“和平之旅”2005年，在連戰、宋楚瑜大陸之行后，臺灣島內掀起了新一輪的赴大陸旅游熱。為此，南京市旅游部門專門推出了“連宋行——大陸之旅”的旅游線路。“連宋行——大陸之旅”分為長短兩條旅游線路，即“連宋行——博愛之旅”和“連宋行——和平之旅”。其中，“博愛之旅”的線路為“連宋”在南京一地的行程，游客不僅能游覽中山陵、夫子廟、明孝陵等景點，還能免費品嘗秦淮小吃，費用只需要300元左右。“和平之旅”的線路則包括上海、北京、西安、長沙和南京五個城市，價格為8000～9000元。（資料來源：新浪財經，）案例5-4長沙城市旅游品牌策略長沙有其特殊地理位置。從整個湖南的旅游特色來看，湖南可分為東線和北線旅游兩條主線。東線由岳陽、長沙、韶山、華明樓、衡山等組成，北線則以桃源和張家界為主。桃源和張家界推出的是以山水自然風景旅游為主的旅游方式，而東線推出的則是以歷史文化古跡為主的旅游方式。長沙屬于湖南東線旅游線路的重要組成部分，在東線游中，岳陽因有岳陽樓名聞天下，洞庭湖水秀色連天，韶山、花明樓是名人故里、偉人家鄉，可感受一代偉人的驕人風采，南岳衡山不僅風光獨特而且是宗教圣地。據此，長沙的旅游形象設計，應該符合長沙的資源特色和歷史文脈，并以此構筑對長沙旅游目標顧客群的吸引力，長沙的宣傳應淡化風景和名樓，而突出長沙的旅游資源優勢：悠久的歷史，便捷的交通。這是長沙旅游可進入的特別優勢。長沙市旅游資源豐富，歷史、文化、風景中許多有較高的價值，但由于開發和宣傳力度不夠，因而旅游的“王牌產品”較少，還不能產生強大的品牌輻射力。（資料來源：根據相關資料整理而成）案例6-1聲望的標志香港的中藝公司是在香港經營中國旅游工藝品和服裝的公司，因經營有方而發展迅速。其主要經驗之一，就是采取聲望定價策略。公司將少量商品定特高價格，以吸引世界各地來港的豪商巨富、名流顯貴。他們曾將一塊金表定價260萬港元，在香港轟動一時。一些國家的總統、總理、國王、皇后也常常來店光顧，以至有“工藝精品，集中中藝”之說，使中藝公司得益甚多。印度尼西亞也出現過類似的情況。在旅游紀念品市場上，印尼婦女制作的“巴厘克”久負盛名，頗受歡迎。一位印尼商人就把“巴厘克”帶到日本推銷，舉辦了一次轟動一時的“巴厘克”時裝表演，許多貴婦人光臨欣賞，對之大加贊賞，但竟無一人購買。后來，一位日本銷售專家揭開謎底，原來是定價太低，上層人士認為購買后有失身份。不久，印尼商人提價到原來的4倍，使“巴厘克”被一搶而空。（資料來源：馮冬蓮等.旅游營銷.武漢：湖北人民出版社，2000年）案例6-2如何打破主題公園“四高一低”的怪圈杭州樂園，這一民營綜合性旅游休閑度假景區，一期投資高達4億元，每年經營費用2000萬元。2001年5月1日，為打破國內主題經營中存在的高投入、高風險、高門票、高門檻、低回報的怪圈，該樂園將景區票價從每張80元降至38元，降幅達52.5%；同時，為配合這次降價活動，還在5月1日至7日舉辦“200萬元尋寶大行動”，樂園將價值200萬元的彩電、冰箱、電腦、手機等獎品埋藏在樂園的指定區域，由游客自行尋找，誰找到就歸誰。如此大的促銷舉措，使其成為業內人士、旅游專家關注的焦點。（資料來源：中國旅游投資網，）案例6-3不降價，以優質取勝上海花園飯店被世界著名的權威性的金融月刊《機構投資》評為1996年度世界百佳酒店第45名。該飯店在競爭中不降價，堅持以優質服務維持自身形象。據統計，1995年上海10家外資酒店的平均房價為125.06美元，客房出租率為67%；1996年這10家外資酒店的平均房價下調到120.63美元，客房出租率為67.17%。而花園飯店1995年的房價為148.7美元，客房出租率達73.6%；1996年則分別為147.13美元和76.73%。另外，1996年10月份，上海全市涉外酒店平均房價為939.42元人民幣，比上年同期下降了12.93%，而客房出租率為71.86%，比上年同期減少3.85個百分點。面對如此嚴峻的形勢，上海許多酒店都立即采用了兩件法寶，一是壓低房價，以低價招徠客人；二是大力爭取團隊客源。但是，花園飯店在1996年10月以后，房價非但沒有降低，反而有所上升，客房實際價格保持在140美元（當時約合人民幣1162元）以上，且一直處于上海酒店房價的最高位，而在客源方面，團隊客的比例由上年同期的40%～50%壓縮到20%以下，商務散客占80%左右。花園飯店的管理者日本大倉管理公司不相信低價會帶來酒店的興旺，而堅持認為酒店成功與否的關鍵，就在于服務質量。因此，這家公司始終注重于優質服務。（資料來源：根據相關資料整理而成）案例6-4淡季降價推銷策略某經濟型飯店有200間客房，該飯店經分析發現，一年中有4個月的出租率不到50％，每間客房的單位固定成本為48元，單位變動成本(包括客房低值易耗品等)為16元，即每間客房的總成本為64元。單人房價格為170～220元/天。該飯店采取低價策略，在淡季的4個月內，假如客人住上3～6天，那么只須支付140元/天；住6～10天，只須支付120元/天；住10天以上的客人，只需支付90元/天。這種策略實施的結果是在4個月的淡季里，客房出租率從50%上升到68%。特別是飯店還爭取到40％的客人成為飯店的老顧客。這些老顧客在旺季支付給飯店的則是標準房價。（資料來源：中國酒店網，）案例7-1北京首旅建國接通全球電子分銷渠道北京首旅建國酒店管理有限公司于2005年８月宣布，在國內首家推出國際先進的中央預訂系統（CRS），以及基于該系統的集團網站和其他電子營銷服務。首旅集團所使用的，是美國TravelClick公司的IHoelier中央預訂系統——世界領先的全球分銷系統（CRS）之一。它無縫連接全球主要GDS及互聯網分銷渠道（IDS），使首旅建國旗下的酒店能分銷到全球67萬家旅行社終端，以及上千家國際互聯網分銷商。這種中央預訂系統，使酒店集團利用中央數據庫管理旗下酒店的房源、房價、促銷等信息，能在全球范圍實現及時預訂；同時，為酒店集團其他營銷及管理活動提供數據平臺。比如，常客計劃、動態促銷、企業銷售、電子營銷等。更為重要的是，該系統擁有全球旅游行業首家推出的專利技術動畫單頁面（OneScreen）預訂引擎，將房型信息、圖片、房價及其他預訂信息呈現在同一頁面上，使顧客無須瀏覽繁復的預訂頁面，輕松完成適時預訂。（資料來源.新華網，）案例7-2上海聯華生鮮食品加工配送中心物流案例上海聯華生鮮食品加工配送中心總投資6000萬元，建筑面積35000平方米，年生產能力20000噸，其中肉制品15000噸，生鮮盆菜、調理半成品3000噸，西式熟食制品2000噸，產品結構分為15大類約1200種生鮮食品；在生產加工的同時配送中心還從事水果、冷凍品以及南北貨的配送業務。生鮮商品按其秤重包裝屬性，可分為定量商品、秤重商品和散裝商品；按物流類型可分為儲存型、中轉型、加工型和直送型；按儲存運輸屬性可分常溫品、低溫品和冷凍品；按商品的用途可分為原料、輔料、半成品、產成品和通常商品。生鮮商品大部分需要冷藏，因而其物流流轉周期必須要短，以節約成本；生鮮商品保質期很短，客戶對其色澤等要求很高。所以，在物流過程中需要快速、準確流轉。第一，訂單管理。門店的要貨訂單通過聯華數據通訊平臺，實時地傳輸到生鮮配送中心，在訂單上制定各商品的數量和相應的到貨日期。生鮮配送中心接收到門店的要貨數據后，立即在系統中生成門店要貨訂單，按不同的商品物流類型進行不同的處理：一是儲存型的商品：系統計算當前的有效庫存，比對門店的要貨需求，以及日均配貨量和相應的供應商送貨周期，自動生成各儲存型商品的建議補貨訂單，采購人員根據此訂單再根據實際的情況作一些修改，即可形成正式的供應商訂單。二是中轉型商品：此種商品沒有庫存，直進直出，系統根據門店的需求匯總按到貨日期直接生成供應商的訂單。三是直送型商品：根據到貨日期，分配各門店直送經營的供應商，直接生成供應商直送訂單，并通過EDI系統直接發送到供應商。四是加工型商品：系統按日期匯總門店要貨，根據各產成品/半成品的BOM表計算物料耗用，比對當前有效的庫存，系統生成加工原料的建議訂單，生產計劃員根據實際需求做調整，發送采購部生成供應商原料訂單。各種不同的訂單在生成完成或手工創建后，通過系統中的供應商服務系統自動發送給各供應商，時間間隔在10分鐘內。第二，物流計劃。在得到門店的訂單并匯總后，物流計劃部根據第二天的收貨、配送和生產任務制訂物流計劃。（1）線路計劃：根據各線路上門店的訂貨數量和品種，做線路的調整，保證運輸效率。（2）批次計劃：根據總量和車輛人員情況設定加工和配送的批次，實現循環使用資源，提高效率；在批次計劃中，將各線路分別分配到各批次中。（3）生產計劃：根據批次計劃，制定生產計劃，將量大的商品分批投料加工，設定各線路的加工順序，保證配送運輸協調。（4）配貨計劃：根據批次計劃，結合場地及物流設備的情況，做配貨的安排。第三，儲存型物流運作。商品進貨時先要接受訂單的品種和數量的預檢，預檢通過方可驗貨，驗貨時需進行不同要求的品質檢驗，終端系統檢驗商品條碼和記錄數量。在商品進貨數量上，定量的商品的進貨數量不允許大于訂單的數量，不定量的商品提供一個超值范圍。對于需以重量計量的進貨，系統和電子秤系統連接，自動去皮取值。第四，揀貨與配貨。揀貨采用播種方式，根據匯總取貨，匯總單標識從各個倉位取貨的數量，取貨數量為本批配貨的總量，取貨完成后系統預扣庫存，被取商品從倉庫倉間拉到待發區。在待發區配貨分配人員根據各路線各門店配貨數量，對各門店進行播種配貨，并檢查總量是否正確，如不正確向上校核，如果商品的數量不足或其他原因造成門店的實配量小于應配量，配貨人員通過手持終端調整實發數量，配貨檢驗無誤后使用手持終端確認配貨數據。在配貨時，冷藏和常溫商品被分置于不同的待發區。第五，中轉型物流運作。供應商送貨同儲存型物流先預檢，預檢通過后方可進行驗貨配貨；供應商把中轉商品卸貨到中轉配貨區，中轉商品配貨員使用中轉配貨系統按商品再路線再門店的順序分配商品，數量根據系統配貨指令的指定執行，貼物流標簽。將配完的商品采用播種的方式放到指定的路線門店位置上，配貨完成統計單個商品的總數量/總重量，根據配貨的總數量生成進貨單。中轉商品以發定進，沒有庫存，多余的部分由供應商帶回，如果不足在門店間進行調劑。三種不同類型的中轉商品的物流處理方式：一是不定量需秤重的商品，包括設定包裝物皮重；由供應商將單件商品上秤，配貨人員負責系統分配及其他控制性的操作；電子秤稱重，每箱商品上貼物流標簽。二是定量的大件商品，即設定門店配貨的總件數，匯總打印一張標簽，貼于其中一件商品上。三是定量的小件商品（通常需要冷藏）。具體作業要求是：在供應商送貨之前先進行虛擬配貨，將標簽貼于周轉箱上；供應商送貨時，取自己的周轉箱，按箱標簽上的數量裝入相應的商品；如果發生缺貨，將未配到的門店（標簽）作廢。第六，流通加工。生鮮的加工按原料和成品的對應關系可分為兩種類型：組合和分割，兩種類型在BOM設置和原料計算，以及成本核算方面都存在很大差異。在BOM中每個產品設定一個加工車間，只屬于唯一的車間，在產品上區分最終產品、半成品和配送產品，商品包裝分為定量和不定量的加工，對于秤重的產品/半成品需要設定加工產品的換算率（單位產品的標準重量），原料的類型區分為最終原料和中間原料，設定各原料相對于單位成品的耗用量。

第七，配送運作。商品分揀完成后，都堆放在待發庫區，按正常的配送計劃，這些商品在晚上送到各門店，門店第二天早上將新鮮的商品上架。在裝車時按計劃依路線、門店順序進行，同時抽樣檢查準確性。在貨物裝車的同時，系統能夠自動算出包裝物（籠車、周轉箱）的各門店使用清單，裝貨人員也據此來核對差異。在發車之前，系統根據各車的配載情況出各運輸的車輛隨車商品清單，各門店的交接簽收單和發貨單。商品到門店后，由于數量的高度準確性，在門店驗貨時只要清點總的包裝數量，退回上次配送帶來的包裝物，完成交接手續即可，一般一個門店的配送商品交接只需要5分鐘。（資料來源：物流天下網，）案例7-3馬蘭拉面的物流之旅馬蘭拉面是一個中式快餐品牌，其不僅在洋品牌林立的國內快餐業領域取得了不俗的業績，而且很快就成功地打入了美國市場、歐洲市場和新加坡市場，成為中國餐飲業中的佼佼者。馬蘭的成功在很大程度上要歸功于它規范完善的物流系統設計。科學合理的物流系統保證了企業各個環節上的物品供應，使生產、銷售能夠穩定有序地發展。

第一，供應物流：強有力的供血機能。馬蘭從建立之初就十分注重自己的物流規劃，建有一套完備的物流體系。創建初期他們選擇了連鎖式經營發展模式，克服了傳統作坊式生產的弱點，在各連鎖店中實行統一配送管理。同時，他們從原材料產地入手，嚴抓購貨源頭。在西北和華北兩大牧區建立牛肉生產基地；在蘭州和北京建立湯料和面劑生產加工基地；在岷汕建立無污染天然調味料種植生產基地；在甘谷建立辣椒生產基地；此外，馬蘭還建立了花椒、干姜、牦牛肉、筷子等生產基地。

馬蘭在秦皇島有一個總的物流中心。全國各地的原材料都是從這個物流中心發出的，該中心負責配送包括面粉、牛肉、湯料、可樂原漿等主要制作原料。原材料首先從各基地運到秦皇島，經過嚴格的質量檢驗后，按重量分裝成標準的包裝，再由秦皇島運送到各城市的配送點，最后用小貨車送抵各連鎖店。其中，從秦皇島發出的配送物品，大部分由公司自己負責，而進入各城市后基本交由第三方物流公司完成。

像所有的連鎖企業一樣，馬蘭也有自己的內部網絡，并建有一個龐大的信息管理系統，每個店鋪都是一個終端。各店鋪提前一天通過網絡提出要貨申請，包括原料名稱、品種、數量等。一般情況下，申請會在一至兩日內得到滿足。馬蘭的送貨車采用全封閉式的集裝箱貨車，保證食品的衛生、清潔，防止外界污染。

第二，生產物流：

速度造就中餐奇跡。“工藝是龍頭，物流是關鍵”，在馬蘭拉面的生產過程中，幾乎每一種產品都有自己獨特的工藝流程，每一種產品都要流經不同的加工間。各工序之間有平行、有交錯，但無論路徑如何、工藝如何，每一碗面始終都是井然有序地按操作規范實現著它的流程。從點菜單到一碗熱氣騰騰的拉面出鍋，平均時間為2分鐘。當有客人點餐后直接按要求拉成細或粗的面條。拉面間和前臺只隔著一扇透明的玻璃窗，顧客可透過它看到拉面制作、下鍋、出鍋的過程。

與麥當勞、肯德基等西式快餐相比，馬蘭的確顯得有些不時尚，但從中式食品復雜的加工工藝來講，馬蘭的生產速度是一個質的飛躍，也正是這種速度造就了今天成績卓著的馬蘭拉面。

馬蘭拉面除了以爽滑、細膩、面筋含量足、口感好著稱外，每碗還輔以鮮嫩的牛肉。牛肉來自青海、甘肅等地的天然牧場，經過加工后，由位于秦皇島的馬蘭物流中心統一配送到各地區的分中心。牛肉進店后，經加工先放入冰箱，有顧客點餐后即在涼菜間切塊、裝盤。而涼菜間與前臺也只是一窗之隔，廚師可以通過窗口直接將菜傳給前臺的服務人員，既省時、省力，又便于服務人員詢問菜的加工進展。

第三，分銷物流：一窗之隔的等待。馬蘭的生產物流與分銷物流只是一窗之隔，幾乎沒有中途的運輸，這也是所有餐飲業的特點。但所有餐飲業店鋪尤其是快餐店，都面臨著一個共同的問題——“等待時間”，所以減少顧客等待時間，就成了餐飲業銷售物流的重中之重。

馬蘭解決等待時間的辦法，就是縮短生產物流與分銷物流在空間距離上的間隔，加強前臺銷售人員與后臺廚師的聯系，前臺的銷售人員通過玻璃窗，直接可以觀察到面條處在生產加工的何種狀態，隨時可與廚師直接交流，同時可以反映顧客的特殊需求。在等待時，完成筷子、餐巾紙之類的就餐前準備工作。（資料來源：搜狐財經，）案例7-4中遠物流開拓會展物流青島國際啤酒節辦公室與青島中遠物流公司簽訂合作協議：從2003年第13屆青島國際啤酒節（2003年8月15日至31日）開始到2007年5年間，每年一屆的青島國際啤酒節的物流服務，即國內外參展廠商攜帶的一切參展物品從廠區到展覽會場的全程服務，啤酒節會場內部的物流配送，都由青島中遠物流公司獨立承擔。以往，啤酒節參展廠商自己指定物流的代理商，難以獲得全面有效的服務。青島中遠物流公司與青島國際啤酒節辦公室簽訂的合作協議標志著青島國際啤酒節的物流服務首次與國際接軌，進入了專業化、規范化階段。

根據協議，在第13屆青島啤酒節舉辦期間，除青島中遠物流公司的運輸車外，啤酒城內禁止一切車輛的通行。因此，3輛4.2米的帶有鮮明標志“中遠物流COSCOLOGISTICS”的廂式貨車將成為啤酒城內的亮點。同時，還配備2輛應急車輛，應急車輛保證在1小時內到位。此外，小型推車的配備也使城內運輸更靈活。青島中遠物流公司在啤酒城內設有便于車輛進出的集貨地，可以滿足多輛車同時裝卸。公司還在啤酒城內搭建一頂帶有頂篷、防水防曬、四周加固、進出有門的帆布帳篷，這樣，又為貨物安全運送到目的地、避免出現貨損貨差加設了一層保險。

一般情況下，第一次在中國銷售的品牌，僅標簽審核就需要3個月左右。而青島中遠物流公司僅用20天就完成了包括啤酒標簽申請、報關、報驗到倉儲、運輸等一系列服務，使眾多海外知名品牌啤酒能夠順利在第13屆啤酒節上亮相。同時，作為第13屆青島國際啤酒節的倉儲基地，青島遠洋鴻池冷藏有限公司將為啤酒節提供24小時全天候服務。遠洋鴻池公司是青島中遠物流公司與日本鴻池運輸株式會社共同組建的綜合性物流企業，位于青島市高科技工業園鳳凰嶺，距離啤酒城汽車站僅10分鐘車程。公司占地2000平方米，倉儲及配套設施均達到國際一流水準。擁有5000噸級的10車道機械化作業冷庫1座，風冷庫500平方米，庫容600噸，庫溫可以按客戶需要在5℃～20℃攝氏度之間自由調節；配備有物流配送專業車輛——裝卸叉車、集裝卡車近20輛，可根據客戶要求自由選擇機械裝卸或人工裝卸。公司為本屆啤酒節提供近1000平方米的冷藏庫，電腦測溫儀24小時不間斷對庫溫進行監視和記錄，使溫度長期保持在最適宜啤酒保鮮的15～18攝氏度之間。（資料來源：在線國際商報，/show.asp?id=43912）案例8-1一天跑50家公司的飯店推銷員1996年5月的一天，山東濟南珍珠大酒店銷售部某先生，來到上海檔次較高的商務辦公地——瑞金大廈。這里，大多為外商的分公司、辦事處，商務出差十分頻繁。就在這一天里，某先生共走訪了50家公司。其中，對瑞士浪琴公司中國分公司的推銷，大可稱道。他見辦公室門虛掩著，仍輕輕地敲了兩下。“請進!”里面傳出清脆的女聲。他進門一看，一張辦公桌前坐著一位小姐，可能是位秘書，眼睛正望著房門。“您好!我是山東濟南珍珠大酒店的。”同時，他雙手遞上了自己的名片；小姐也給了他一張。“請坐。”“謝謝!”“聽說貴公司經常有人出差到濟南，我特來問候，感謝你們對濟南市民的關心和支持。”他落座后彬彬有禮地說。“是啊，常去濟南，但沒住過你們酒店。”小姐應道。“下次，您可以來試一試，體驗一下。我們酒店位于市中心，離火車站很近，距機場也不遠。”“你們的房價怎么樣，貴嗎?”小姐問。“貴公司的實力比我們強多了，300元左右一間標準客房，對貴公司來說不算太貴吧。請您瀏覽一下我們酒店的客房、餐廳、會議室和娛樂設施的照片。”小姐一邊翻閱“珍珠大酒店”介紹手冊，一邊問道：“我想起來了，你們酒店與著名的珍珠泉同名，景色一定很美。順便問一句，能安排旅游活動嗎?”“能。我們有旅行社，也有豪華大巴，數百人團隊的旅游活動能承辦得盡善盡美。”“噢。我公司將要開一次北方代理商、經銷商會議，正想安排計劃。除旅游外，你們食宿方面能優惠嗎?”“能。對經常入住的商務客人和大批量訂房的客戶，我們提供客房、就餐、會議、娛樂、旅游等一攬子優惠項目，可以整體上打9折。而且，貴公司領導還可以入住貴賓套房。”“這樣吧，你留下介紹信和合同，我向老板匯報一下。”“好的。過幾天，我再給您電話聯系。再見!”他起身告辭。“再見!”小姐也起身送客。（資料來源：蔣一颿主編.酒店營銷180例.東方出版中心，1998）案例8-2去美國旅游，一周只需要35英鎊20世紀60年代初，奧格威廣告公司被美國商務部聘用，負責在英、法、德三國為美國旅游業制作“請君蒞臨美國觀光”的旅游廣告。經過細致的調查，奧格威發現20世紀60年代初的歐洲，其經濟發展速度遠比不上美國的發展速度，人們的生活水平并不像美國人那么高。此前，到美國來旅游的歐洲人主要是商人和少數“大款”，而絕大多數歐洲人則認為美國旅游花費太高而不敢問津。但與此同時，奧格威發現到美國旅游的花費并非他們想象的那么高，歐洲人之所以產生誤解是由于不了解美國情況所致。因此，奧格威通過對美國各地住宿、飲食、交通等方面的詳細考察和對各種費用的反復核實，決定將廣告的訴求點定位在“到美國旅游費用低”上面，并直接將費用寫進廣告之中——去美國旅游，一周只需要35英鎊！這一廣告在歐洲的各主要報紙刊登后，立刻引起轟動，無數電話打到美國旅行社咨詢旅游問題。在倫敦、巴黎、法蘭克福的辦事處，人們詢問到美國旅游的各種具體問題。同時，歐洲的各家大報記者也根據這一廣告提供的信息，到美國采訪，發回大量專稿，介紹美國旅游業的情況。奧格威策劃的廣告在歐洲獲得巨大成功，在廣告播出8個月后，從法國、英國、德國到美國旅游的人數都大大提高，從而促進了美國旅游業的發展。（資料來源：余明陽.旅游廣告的奧秘.廣東經濟出版社，2004年）案例8-3代保管余酒加打折吸引回頭客某三星級酒店餐飲部發現，不少客人點了名酒開瓶后總有剩余，就餐結束后客人又不好意思帶走。餐飲部在晨會上介紹情況后，總經理請營銷部與餐飲部共同研究，看是否能找到理想的解決辦法：既不減少客人消費又不讓客人覺得有帶走余酒而顯得小氣的尷尬或攜帶不便。經過兩個部門的研討，商定了為客人免費提供代保管余酒服務加打折吸引回頭客的辦法。規定有余酒留在該酒店的客人再次來店就餐可憑存酒憑證享受９.5折的優惠，還別出心裁地把交給客人代保管的憑證做成僅用幾角錢成本制作、印有本酒店標志的精美手飾，戴在客人手腕上，。既提醒客人還有余酒在本酒店，又為酒店做義務宣傳，還起到了裝飾點綴作用，還能享受打折優惠。這一辦法推出后，客人反映頗佳，回頭客不斷增加。（資料來源：中國酒店網，）案例8-4長城飯店傳總統要聞聲振海外1983年，北京長城飯店正式開張營業。開業伊始，面臨的首要問題就是如何招徠顧客。一開始，北京長城飯店也曾在美國的幾家報紙上登過幾次廣告，后來因為經費不足，收效又不佳，只得停止廣告攻勢，但其公關活動卻沒有停止，只不過是改變了策略。1984年4月26日到5月1日，美國總統里根將訪問中國。北京長城飯店立即著手了解里根訪華的日程安排和隨行人員。當得知隨行來訪的有一個500多人的新聞代表團，其中包括美國三大電視廣播公司和各通訊社及著名的報刊之后，北京長城飯店的公共關系經理喜出望外，決定充分利用這一機會。首先，爭取把500多人的新聞代表團請進飯店。他們三番五次邀請美國駐華使館的工作人員來長城飯店免費參觀品嘗，在宴會上由飯店的總經理征求使館對服務質量的意見，并多次上門求教。在這之后，他們以美國投資的一流飯店，應該接待美國的一流新聞代表團為由，提出接待隨同里根的新聞代表團的要求，經雙方磋商，長城飯店如愿以償地獲得接待美國新聞代表團的任務。其次，在優質的服務中實現潛在動機，長城飯店對代表團的所有要求都予以滿足。為了使代表團各新聞機構能夠及時把稿件發回國內，長城飯店主動在樓頂上架起了扇形天線，并把客房的高級套房布置成便于發稿的工作間。對美國的三大電視廣播公司，更是給予特殊的照顧。將富有中國園林特色的“藝亭苑”茶園的六角亭介紹給CBS公司、將中西合壁的頂樓酒吧“凌霄閣”介紹給NBC公司、將古樸典雅的露天花園介紹給ABC公司，供其作為播放電視新聞的背景。這樣一來，長城飯店的精華盡入西方各國公眾的眼簾。為了使收看、收聽電視、廣播的公眾能記住長城飯店這一名字，飯店的總經理提出，如果各電視廣播公司只要在播映時說上一句“我是在北京長城飯店向觀眾講話”，一切費用都可以優惠。富有經濟頭腦的美國各電視廣播公司自然愿意接受這個條件，暫當代言人、做免費的廣告，把長城飯店的名字傳向世界。有了這兩條成功的經驗，長城飯店又把目標對準了高規格的里根總統答謝宴會，要爭取到這樣高規格的答謝宴會是有相當大難度的。因為，以往像這樣的宴會都是在人民大會堂或美國大使館舉行，移到其他地方尚無先例。他們決定用事實來說話。于是，長城飯店在向中美兩國禮賓司的首腦及有關執行部門的工作人員詳細介紹情況、贈送資料的同時，把重點放在了邀請各方首腦及各級負責人到飯店參觀考察上，讓他們親眼看一看長城飯店的設施、店容店貌、酒菜質量和服務水平，不僅在中國，即使是在世界上也是一流的。到場的中美官員被事實說服了，當即拍板，還爭取到了里根總統的同意。獲得承辦權之后，飯店經理立即與中外各大新聞機構聯系，邀請他們到飯店租用場地，實況轉播美國總統的答謝宴會，收費可以優惠，但條件是：在轉播時要提到長城飯店。答謝宴會舉行的那一天，中美首腦、各國駐華使節、中外記者云集長城飯店。在電視上出現長城飯店宴會廳豪華的場面時，各國電視臺記者和美國三大電視廣播公司的節目主持人異口同聲地說：“現在我們是在中國北京的長城飯店轉播里根總統訪華的最后一項活動——答謝宴會……”在頻頻的舉杯中，長城飯店的名字一次又一次地通過電波飛向了世界各地，長城飯店的風姿一次又一次地躍入各國公眾的眼簾。里根總統的夫人南希后來給長城飯店寫信說：“感謝你們周到的服務，使我和我的丈夫在這里度過了一個愉快的夜晚。”通過這一成功的公關活動，北京長城飯店的名聲大振。各國訪問者、旅游者、經商者慕名而來；美國的珠寶號游艇來簽合同了；美國的林德布來德旅游公司來簽訂合同了；幾家外國航空公司也來簽合同了。后來，有38個國家的首腦率代表團訪問中國時，都在長城飯店舉行了答謝宴會，以顯示自己像里根總統一樣對這次訪華的重視和獲得成功。從此，北京長城飯店的名字傳了出去。（資料來源：/question/58203758.html）案例8-5從希爾頓的“雙樹旅館事件”看危機公關美國兩位在西雅圖工作的網絡顧問——湯姆?法默（TomFarmer）和沙恩?艾奇遜（ShaneAtchison），在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（DoubleTreeClub）預訂了一個房間，并被告知預訂成功。

盡管他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點，實在是個比較尷尬的時間段，但他們仍然很安心，因為他們的房間已經預訂好了。但在登記時，他們當頭被潑了一盆涼水：一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位網絡顧客不僅未能入住預訂的房間，而且值班人員對待他們的態度也實在難稱友善——有些輕蔑，讓人討厭，甚至在他們的對話中，這個職員還斥責了客人。

這兩位網絡顧問當時離開了，然后制作了一個諷刺的但又不失詼諧幽默的PPT文件，標題是“你們是個糟糕的飯店”。在這個文件里記述了整個事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個PPT文件通過電子郵件發給了酒店的管理層，并傳給自己的幾位朋友和同事看。

這一PPT文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯敦到越南河內，還有兩地之間的所有地區。這份PPT文件還被打印和復印出來，傳播到美國各地。雙樹旅館很快成為服務行業內最大的笑話，成為商務旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中，借此討論公司對消費者的冷漠和網絡對于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對此，酒店的管理層也迅速作出有禮而大度的反應。雙樹旅館馬上向二人倆道歉，并以這兩個人的名義向慈善機構捐贈了1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓計劃，以確保將此類事件再次發生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網絡上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店高度重視此事。（資料來源：中國酒店，/news/newsinfo_179491.html）案例9-1華山旅游品牌宣傳策劃西岳華山是我國五岳之一，素有“奇險天下第一山”之稱。2003年9月27日是第24個世界旅游日。這一天，在素有“五岳獨秀”和“佛教圣地”之稱的南岳衡山，一個以共同宣傳、共同促銷、共同發展為宗旨的旅游聯合體——中華五岳旅游聯盟的成立，將世界的目光引向了這里。策劃目標近期目標：通過一系列強有力的宣傳活動，迅速提升華山的知名度，并初步確立其獨特的自然景觀和濃厚的人文歷史底蘊，從而帶動華山旅游業的發展。力爭在宣傳開始的三年內，將華山旅游業占陜西旅游業的市場份額提高到40%以上。遠期目標：使華山真正成為一個具有獨特的自然景觀和濃厚的人文歷史氣息的國家級旅游品牌，牢固確立華山“陜西旅游第一品牌”的地位。優劣勢分析1.優勢。華山是我國五岳名山之一，以“險、雄、奇、秀”聞名，有著濃厚的人文歷史氣息和美麗的神話傳說；華山位于華陰市南，交通便利，距古城西安較近，可受西安旅游輻射效應；陜西省省政府、渭南市和華陰市政府及相關單位對華山旅游業的發展高度重視與支持。2.劣勢。高檔賓館較少，食宿條件較差；市區環境差；兩大景點間距離遠。市場分析中國是一個旅游大國，旅游資源非常豐富。華山要在國內眾多的旅游資源中脫穎而出，必須以獨特、新穎的品牌定位和大力宣傳方式，才能成功。陜西省是中國五大旅游省份之一，旅游景點眾多，但其旅游業收入甚微。就其原因，一是宣傳力度不夠大；二是只注重對自然資源的開發，對人文歷史資源開發不夠深入；三是旅游業的副產品（手工藝品、紀念品）做工粗糙，不具陜西特色，難以吸引游客；四是旅游區的商品價格高，甚至有坑蒙顧客之嫌，嚴重影響陜西旅游形象。宣傳模式宣傳的基本模式：活動開道、新聞配合、廣告斷后。具體內容：第一，在華山舉辦一系列具有創新特色的活動，吸引媒體和公眾的關注；第二，邀請名人和記者參加活動，給記者提供一些新聞素材，請他們以新聞報道的方式進行宣傳，以擴大知名度、提高可信度，容易被受眾記憶，對品牌的塑造尤為有效；第三，在各大媒體上做廣告，在報紙和雜志上刊載一系列的華山美景圖片；邀請著名的電影導演以《華山印象》為題，拍一部華山人