《導游實務》課程標準

一、課程性質

《導游實務》是面向旅游管理專業學生的一門專業核心課程，是導游崗位的

核心能力課程，是全國導游人員資格考試必考科目之一，本課程具有較強的實踐

性。通過這門課程的學習，學生掌握一名合格導游人員必須具備的各種實務知識

和能力，具有較高的職業技能和實際工作能力，能勝任旅行社全陪、地陪、領隊

等導游崗位工作的高素質技術技能型專門人才。

本課程既是《旅游服務禮儀》、《旅游文化基礎》、《中國旅游地理》、《旅

游法律法規》等課程知識的綜合運用，也為《導游講解藝術》、《旅行社經營與

管理》等后續課程學習奠定基礎。

二、課程目標

（一）總體目標

通過該課程的學習，學生應掌握導游業務的基本理論和工作必備的業務知

識，培養學生從事導游工作的帶團技能和處理問題的能力，為學生畢業后從事導

游服務工作打下良好的基礎。

（二）具體目標

1.知識目標

（1）認知導游相關的理論和業務知識；

（2）掌握導游服務程序；

（3）掌握導游服務過程中游客個別要求預防與處理方法；

（4）掌握導游服務過程中事故的預防及處理方法。

2.能力目標

（1）能根據地陪服務程序做好服務接待工作；

（2）能根據全陪服務程序做好服務接待工作；

（3）能根據散客服務程序做好服務接待工作；

（4）能組織旅游團開展旅游活動，并融洽與游客及協作單位的關系；

（5）能夠為游客致歡迎詞、歡送詞以及進行沿途講解；

（6）能正確處理游客個別要求和常見旅游事故。

3.素質目標

（1）具備服務意識、安全意識、環保意識、法紀意識；

（2）具備良好的職業道德和團隊協作意識；

（3）具備吃苦耐勞的意志品質；

5

（4）具有耐心細致的品質和積極進取的精神；

（5）具備強烈商業信譽觀。

三、課程內容與要求

序工作任務課程內容活動設計要求

號模塊

（1）了解導游服務的概念

（1）要求學生談談對導游職業的（2）了解導游服務的分類和范圍

導游服務的產生與發展

認識，并正確引導學生認知該職（3）掌握導游服務的性質、特點及原則

導游服務類型和范圍業，激發對職業的興趣和熱情（4）對導游服務產生和發展的歷史有初

導游服務

1導游服務的性質、特點、原（2）列舉各類導游服務的形式步的了解，學會辯證的看待事物的發展

概論

則做出我國導游服務發展歷程簡表和變化

（4）了解我國導游服務的發展史和未來

趨勢

（6）在帶團工作中遵循導游服務的原則

導游人員及其分類（1）列出取得各級技術等級導游（1）了解導游人員的概念及分類

導游人員的職責導游人員的條件的簡表（2）掌握導游人員的職責和行為規范

的從業素質（2）導游分類（按業務范圍、職（3）理解導游人員的素質與修養

導游人員導游的修養和行為規范業性質、語言和技術等級劃分）（4）能靈活應用導游行為規范正確處理

2

概論的樹狀圖小費、在不可抗力因素下變更合同等問

（3）區分地陪和全陪的職責題

（4）案例分析，找出導游員行為（5）掌握導游員的職業道德

不正確的地方并加以改正

旅行社業務入門知識（1）了解旅行社業務知識、旅游飯店、

旅游飯店知識旅游交通、出入境知識、貨幣、保險、

出入境知識（1）模擬對游客展開急救知識及國際時差和度量衡的換算知識、

導游服務

3旅游交通知識（2）模擬給游客交代機場托運注旅游傷病事故的急救處理知識

相關知識

貨幣和保險知識意事項（2）能將導游必備服務常識應用于帶團

其他知識過程中

（3）具備應急處理問題能力

導游服務團隊的組成及合（1）根據要求設計長沙一日游詳（1）掌握地陪服務規程

作細接待計劃（2）理解全陪服務規程

地陪導游服務規程（2）編寫歡迎詞、歡送詞（3）理解散客導游服務規程

導游服務

4全陪導游服務規程（3）模擬導游落實各項服務

規程

景區（點）導游服務規程（4）完成導游服務規程相關的案

散客導游服務規程例分析

6

帶團的特點和原則（1）嘗試組織長韶兩日游旅游活

導游主導地位的確定和良動（1）了解導游員樹立良好導游形象的

好形象的塑造（2）在一定情景中能采用適當的方法及彌補受損形象的方法；

導游提供的心理服務的技方法彌補受損形象（2）熟悉了解游客心理的維度及調整

巧（含導游服務對象）（3）能說出游客共同的心理特征游客情緒、激發游客游興的方法

導游引導游客審美的技巧和不同游客及游客不同活動階段（3）掌握引導游客審美的方法

導游組織和協調技巧的心理特征（4）掌握導游人員的組織和協作技能

導游人員

5導游接待特殊游客的技巧（4）能與不同類型的客人相處（5）掌握接待特殊游客技巧、促銷技巧

帶團技能

車上娛樂講解的技巧（5）在一定情景下調整游客情

緒、激發游客游興

（6）學生分別扮演旅游服務體系

的不同人員，應用協作技能處理

好各方面的關系

（7）列出接待兒童和老年人的工

作要點

旅游者個別要求處理的基

本原則（1）理解對旅游者個別要求處理的基本

旅游者個餐飲、住房、交通、游覽、分別就游客在餐飲、住宿、娛樂原則

6別要求的娛樂、購物方面個別要求的及自由活動等個別要求進行模擬（2）掌握餐飲、住房、交通、游覽、

處理處理練習購物、文娛、其他特殊要求等各種個別

旅游者其他個別要求的處要求的處理方法

理

旅游活動計劃和日程變更

的處理（1）了解旅游接待中主要問題的特點

漏接、空接、錯接的處理與（2）掌握旅游接待中主要問題預防及處

預防理方法

誤機（車、船）事故的處理（3）能靈活處理計劃日程變更、錯漏接

和預防事故、誤機（車、船）、遺失、患病、

旅游者丟失證件、錢物、行按十種不同的問題和事故等設計死亡、走失、安全事故、自然災害、不

常見旅游

李的預防與處理模擬場景進行訓練；案例分析、當言行、投訴處理等常見旅游事故。

7事故的預

旅游者走失的處理和預防討論：帶團過程中的常見旅游事

防與處理

旅游者患病、死亡問題的處故的預防與處理

理

重大自然災害的避險方法

旅游者不當言行的處理

旅游投訴的處

旅游安全事故的處理與預

防

四、課程考核

課程考核包括平時過程考核、期末理論考核兩部分。具體考核成績評定辦法

如下：

7

課程考核成績組成：學習過程成績占50%；期末考核成績占50%。

1、平時過程成績

（1）課堂表現（20%）

其中：課堂出勤30%，課堂紀律占30%，課堂發言占40%。

（2）實踐操作（30%）

其中：八個模塊6個項目展示

各實踐操作成績都由學生互評（30%）和教師評價（70%）兩部分組成。

2、期末考試成績

采用理論考核方法，考試時間90分鐘，對本課程所學內容進行綜合考核，

考核方法為筆試。

其中：導游服務理論知識占70%，案例分析占30%。

五、實施建議

1、學時建議

本課程建議學時60學時，建議第一學期開設。教學學時分配建議如下表2

所示。

序號工作任務模塊理論學時實踐學時合計

1導游服務概述202

2導游概述202

導游服務相關知識

3246

4導游服務規程61218

導游人員帶團技能

5246

旅游者個別要求的處理

6246

7常見旅游事故的預防與處理268

學時總計183048

2、教學建議

（1）以行動為導向組織課程教學，突出學生的能力培養。基于工作過程，

將本專業職業活動分解成若干典型的工作項目，按完成工作項目的需要和崗位操

作規程，結合職業技能考證要求組織教學。以學生為主體，促使學生自主學習、

協作探究，充分發揮其學習主體作用，力求實現學生在學中做、做中學，做學合

一的目標，立足于加強學生實際操作能力的培養。

（2）教學方法多樣化。在教學過程中，課堂多采用媒體講授，案例分析、

模擬教學，任務驅動，項目設計、實地景點講解、跟團訓練等方式，教學情景的

8

開展以學生為中心，結合旅游過程中的實際情況，充分發揮學生的應變能力。

（3）教學手段現代化。利用多媒體、視頻等教學手段，增加課堂信息量，

提高課堂教學效率。

（4）教學組織團隊化。將全班同學分成工作小組，每小組7人左右，實行

組長負責制。并在班級內開展小組競賽活動，培養學生的團隊意識和協作能力，

提高學生自我管理能力。

（5）教學與考證結合，滿足學生綜合職業能力培養的要求。根據湖南省導

游證現場考試要求，以考試要求為導向，設計和組織課堂教學與實踐教學，以提

高學生導游證考試的通過率。

3、教材及參考資料建議

（1）教材

《導游實務》旅游教育出版社導游資格考試推薦教材

（2）參考書

“十二五”職業教育國家規劃教材《導游實務》劉曉杰主編

十二五職業教育國家規劃教材《模擬導游》竇志萍主編

（3）參考網絡資源

導游錯誤行為示范案例

全國導游大賽視頻

湖南導游聯盟

4、校內外實踐教學條件利用（或開發）建議

（1）校內實訓條件利用（或開發）建議

校內配備模擬導游實訓室，實訓室配備高配置的與局域網相接的計算機和先

進的投影設備，可播放課件，展示動畫、情景虛擬等，學生可以在實訓室內開展

實際操作訓練，做到學與講與練相結合，使學生獲得全新的感受，獲得最佳的學

習效果。

（2）校外實踐教學條件利用（或開發）建議

與湖南途易國際旅行社有限公司等旅行社和旅游景區實行校企合作，建立旅

游專業實訓實習基地，企業提供行業內導游員操作示范，并實踐工學交替，滿足

學生的實習實訓需求，同時為學生的就業創造機會。

六、說明

1、本課程標準由旅游管理專業教學團隊與合作旅行社（兼職教師參與）合

作開發。

2、本課程標準在使用過程中，要根據教學情況進行不斷完善與修訂。

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3、執筆（課程負責人）：曹文萍

4、審核（教研室主任或專業帶頭人）：熊錦

5、審定（二級學院、教學部負責人）：劉韻琴

日期：2020年7月20日

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《導游實務》課程標準

一、課程性質

《導游實務》是面向旅游管理專業學生的一門專業核心課程，是導游崗位的

核心能力課程，是全國導游人員資格考試必考科目之一，本課程具有較強的實踐

性。通過這門課程的學習，學生掌握一名合格導游人員必須具備的各種實務知識

和能力，具有較高的職業技能和實際工作能力，能勝任旅行社全陪、地陪、領隊

等導游崗位工作的高素質技術技能型專門人才。

本課程既是《旅游服務禮儀》、《旅游文化基礎》、《中國旅游地理》、《旅

游法律法規》等課程知識的綜合運用，也為《導游講解藝術》、《旅行社經營與

管理》等后續課程學習奠定基礎。

二、課程目標

（一）總體目標

通過該課程的學習，學生應掌握導游業務的基本理論和工作必備的業務知

識，培養學生從事導游工作的帶團技能和處理問題的能力，為學生畢業后從事導

游服務工作打下良好的基礎。

（二）具體目標

1.知識目標

（1）認知導游相關的理論和業務知識；

（2）掌握導游服務程序；

（3）掌握導游服務過程中游客個別要求預防與處理方法；

（4）掌握導游服務過程中事故的預防及處理方法。

2.能力目標

（1）能根據地陪服務程序做好服務接待工作；

（2）能根據全陪服務程序做好服務接待工作；

（3）能根據散客服務程序做好服務接待工作；

（4）能組織旅游團開展旅游活動，并融洽與游客及協作單位的關系；

（5）能夠為游客致歡迎詞、歡送詞以及進行沿途講解；

（6）能正確處理游客個別要求和常見旅游事故。

3.素質目標

（1）具備服務意識、安全意識、環保意識、法紀意識；

（2）具備良好的職業道德和團隊協作意識；

（3）具備吃苦耐勞的意志品質；

5

（4）具有耐心細致的品質和積極進取的精神；

（5）具備強烈商業信譽觀。

三、課程內容與要求

序工作任務課程內容活動設計要求

號模塊

（1）了解導游服務的概念

（1）要求學生談談對導游職業的（2）了解導游服務的分類和范圍

導游服務的產生與發展

認識，并正確引導學生認知該職（3）掌握導游服務的性質、特點及原則

導游服務類型和范圍業，激發對職業的興趣和熱情（4）對導游服務產生和發展的歷史有初

導游服務

1導游服務的性質、特點、原（2）列舉各類導游服務的形式步的了解，學會辯證的看待事物的發展

概論

則做出我國導游服務發展歷程簡表和變化

（4）了解我國導游服務的發展史和未來

趨勢

（6）在帶團工作中遵循導游服務的原則

導游人員及其分類（1）列出取得各級技術等級導游（1）了解導游人員的概念及分類

導游人員的職責導游人員的條件的簡表（2）掌握導游人員的職責和行為規范

的從業素質（2）導游分類（按業務范圍、職（3）理解導游人員的素質與修養

導游人員導游的修養和行為規范業性質、語言和技術等級劃分）（4）能靈活應用導游行為規范正確處理

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概論的樹狀圖小費、在不可抗力因素下變更合同等問

（3）區分地陪和全陪的職責題