《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

一、課程性質(zhì)

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》是面向旅游管理專業(yè)學(xué)生的一門專業(yè)核心課程，是導(dǎo)游崗位的

核心能力課程，是全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試必考科目之一，本課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐

性。通過(guò)這門課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生掌握一名合格導(dǎo)游人員必須具備的各種實(shí)務(wù)知識(shí)

和能力，具有較高的職業(yè)技能和實(shí)際工作能力，能勝任旅行社全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)

等導(dǎo)游崗位工作的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。

本課程既是《旅游服務(wù)禮儀》、《旅游文化基礎(chǔ)》、《中國(guó)旅游地理》、《旅

游法律法規(guī)》等課程知識(shí)的綜合運(yùn)用，也為《導(dǎo)游講解藝術(shù)》、《旅行社經(jīng)營(yíng)與

管理》等后續(xù)課程學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。

二、課程目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基本理論和工作必備的業(yè)務(wù)知

識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生從事導(dǎo)游工作的帶團(tuán)技能和處理問(wèn)題的能力，為學(xué)生畢業(yè)后從事導(dǎo)

游服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。

（二）具體目標(biāo)

1.知識(shí)目標(biāo)

（1）認(rèn)知導(dǎo)游相關(guān)的理論和業(yè)務(wù)知識(shí)；

（2）掌握導(dǎo)游服務(wù)程序；

（3）掌握導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中游客個(gè)別要求預(yù)防與處理方法；

（4）掌握導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中事故的預(yù)防及處理方法。

2.能力目標(biāo)

（1）能根據(jù)地陪服務(wù)程序做好服務(wù)接待工作；

（2）能根據(jù)全陪服務(wù)程序做好服務(wù)接待工作；

（3）能根據(jù)散客服務(wù)程序做好服務(wù)接待工作；

（4）能組織旅游團(tuán)開(kāi)展旅游活動(dòng)，并融洽與游客及協(xié)作單位的關(guān)系；

（5）能夠?yàn)橛慰椭職g迎詞、歡送詞以及進(jìn)行沿途講解；

（6）能正確處理游客個(gè)別要求和常見(jiàn)旅游事故。

3.素質(zhì)目標(biāo)

（1）具備服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、法紀(jì)意識(shí)；

（2）具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；

（3）具備吃苦耐勞的意志品質(zhì)；

5

（4）具有耐心細(xì)致的品質(zhì)和積極進(jìn)取的精神；

（5）具備強(qiáng)烈商業(yè)信譽(yù)觀。

三、課程內(nèi)容與要求

序工作任務(wù)課程內(nèi)容活動(dòng)設(shè)計(jì)要求

號(hào)模塊

（1）了解導(dǎo)游服務(wù)的概念

（1）要求學(xué)生談?wù)剬?duì)導(dǎo)游職業(yè)的（2）了解導(dǎo)游服務(wù)的分類和范圍

導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

認(rèn)識(shí)，并正確引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)知該職（3）掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則

導(dǎo)游服務(wù)類型和范圍業(yè)，激發(fā)對(duì)職業(yè)的興趣和熱情（4）對(duì)導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷史有初

導(dǎo)游服務(wù)

1導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、原（2）列舉各類導(dǎo)游服務(wù)的形式步的了解，學(xué)會(huì)辯證的看待事物的發(fā)展

概論

則做出我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展歷程簡(jiǎn)表和變化

（4）了解我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展史和未來(lái)

趨勢(shì)

（6）在帶團(tuán)工作中遵循導(dǎo)游服務(wù)的原則

導(dǎo)游人員及其分類（1）列出取得各級(jí)技術(shù)等級(jí)導(dǎo)游（1）了解導(dǎo)游人員的概念及分類

導(dǎo)游人員的職責(zé)導(dǎo)游人員的條件的簡(jiǎn)表（2）掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范

的從業(yè)素質(zhì)（2）導(dǎo)游分類（按業(yè)務(wù)范圍、職（3）理解導(dǎo)游人員的素質(zhì)與修養(yǎng)

導(dǎo)游人員導(dǎo)游的修養(yǎng)和行為規(guī)范業(yè)性質(zhì)、語(yǔ)言和技術(shù)等級(jí)劃分）（4）能靈活應(yīng)用導(dǎo)游行為規(guī)范正確處理

2

概論的樹(shù)狀圖小費(fèi)、在不可抗力因素下變更合同等問(wèn)

（3）區(qū)分地陪和全陪的職責(zé)題

（4）案例分析，找出導(dǎo)游員行為（5）掌握導(dǎo)游員的職業(yè)道德

不正確的地方并加以改正

旅行社業(yè)務(wù)入門知識(shí)（1）了解旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)、旅游飯店、

旅游飯店知識(shí)旅游交通、出入境知識(shí)、貨幣、保險(xiǎn)、

出入境知識(shí)（1）模擬對(duì)游客展開(kāi)急救知識(shí)及國(guó)際時(shí)差和度量衡的換算知識(shí)、

導(dǎo)游服務(wù)

3旅游交通知識(shí)（2）模擬給游客交代機(jī)場(chǎng)托運(yùn)注旅游傷病事故的急救處理知識(shí)

相關(guān)知識(shí)

貨幣和保險(xiǎn)知識(shí)意事項(xiàng)（2）能將導(dǎo)游必備服務(wù)常識(shí)應(yīng)用于帶團(tuán)

其他知識(shí)過(guò)程中

（3）具備應(yīng)急處理問(wèn)題能力

導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組成及合（1）根據(jù)要求設(shè)計(jì)長(zhǎng)沙一日游詳（1）掌握地陪服務(wù)規(guī)程

作細(xì)接待計(jì)劃（2）理解全陪服務(wù)規(guī)程

地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（2）編寫歡迎詞、歡送詞（3）理解散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

導(dǎo)游服務(wù)

4全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（3）模擬導(dǎo)游落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)

規(guī)程

景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（4）完成導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程相關(guān)的案

散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程例分析

6

帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則（1）嘗試組織長(zhǎng)韶兩日游旅游活

導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確定和良動(dòng)（1）了解導(dǎo)游員樹(shù)立良好導(dǎo)游形象的

好形象的塑造（2）在一定情景中能采用適當(dāng)?shù)姆椒皬浹a(bǔ)受損形象的方法；

導(dǎo)游提供的心理服務(wù)的技方法彌補(bǔ)受損形象（2）熟悉了解游客心理的維度及調(diào)整

巧（含導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象）（3）能說(shuō)出游客共同的心理特征游客情緒、激發(fā)游客游興的方法

導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧和不同游客及游客不同活動(dòng)階段（3）掌握引導(dǎo)游客審美的方法

導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)技巧的心理特征（4）掌握導(dǎo)游人員的組織和協(xié)作技能

導(dǎo)游人員

5導(dǎo)游接待特殊游客的技巧（4）能與不同類型的客人相處（5）掌握接待特殊游客技巧、促銷技巧

帶團(tuán)技能

車上娛樂(lè)講解的技巧（5）在一定情景下調(diào)整游客情

緒、激發(fā)游客游興

（6）學(xué)生分別扮演旅游服務(wù)體系

的不同人員，應(yīng)用協(xié)作技能處理

好各方面的關(guān)系

（7）列出接待兒童和老年人的工

作要點(diǎn)

旅游者個(gè)別要求處理的基

本原則（1）理解對(duì)旅游者個(gè)別要求處理的基本

旅游者個(gè)餐飲、住房、交通、游覽、分別就游客在餐飲、住宿、娛樂(lè)原則

6別要求的娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的及自由活動(dòng)等個(gè)別要求進(jìn)行模擬（2）掌握餐飲、住房、交通、游覽、

處理處理練習(xí)購(gòu)物、文娛、其他特殊要求等各種個(gè)別

旅游者其他個(gè)別要求的處要求的處理方法

理

旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更

的處理（1）了解旅游接待中主要問(wèn)題的特點(diǎn)

漏接、空接、錯(cuò)接的處理與（2）掌握旅游接待中主要問(wèn)題預(yù)防及處

預(yù)防理方法

誤機(jī)（車、船）事故的處理（3）能靈活處理計(jì)劃日程變更、錯(cuò)漏接

和預(yù)防事故、誤機(jī)（車、船）、遺失、患病、

旅游者丟失證件、錢物、行按十種不同的問(wèn)題和事故等設(shè)計(jì)死亡、走失、安全事故、自然災(zāi)害、不

常見(jiàn)旅游

李的預(yù)防與處理模擬場(chǎng)景進(jìn)行訓(xùn)練；案例分析、當(dāng)言行、投訴處理等常見(jiàn)旅游事故。

7事故的預(yù)

旅游者走失的處理和預(yù)防討論：帶團(tuán)過(guò)程中的常見(jiàn)旅游事

防與處理

旅游者患病、死亡問(wèn)題的處故的預(yù)防與處理

理

重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法

旅游者不當(dāng)言行的處理

旅游投訴的處

旅游安全事故的處理與預(yù)

防

四、課程考核

課程考核包括平時(shí)過(guò)程考核、期末理論考核兩部分。具體考核成績(jī)?cè)u(píng)定辦法

如下：

7

課程考核成績(jī)組成：學(xué)習(xí)過(guò)程成績(jī)占50%；期末考核成績(jī)占50%。

1、平時(shí)過(guò)程成績(jī)

（1）課堂表現(xiàn)（20%）

其中：課堂出勤30%，課堂紀(jì)律占30%，課堂發(fā)言占40%。

（2）實(shí)踐操作（30%）

其中：八個(gè)模塊6個(gè)項(xiàng)目展示

各實(shí)踐操作成績(jī)都由學(xué)生互評(píng)（30%）和教師評(píng)價(jià)（70%）兩部分組成。

2、期末考試成績(jī)

采用理論考核方法，考試時(shí)間90分鐘，對(duì)本課程所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行綜合考核，

考核方法為筆試。

其中：導(dǎo)游服務(wù)理論知識(shí)占70%，案例分析占30%。

五、實(shí)施建議

1、學(xué)時(shí)建議

本課程建議學(xué)時(shí)60學(xué)時(shí)，建議第一學(xué)期開(kāi)設(shè)。教學(xué)學(xué)時(shí)分配建議如下表2

所示。

序號(hào)工作任務(wù)模塊理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)合計(jì)

1導(dǎo)游服務(wù)概述202

2導(dǎo)游概述202

導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)

3246

4導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程61218

導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能

5246

旅游者個(gè)別要求的處理

6246

7常見(jiàn)旅游事故的預(yù)防與處理268

學(xué)時(shí)總計(jì)183048

2、教學(xué)建議

（1）以行動(dòng)為導(dǎo)向組織課程教學(xué)，突出學(xué)生的能力培養(yǎng)。基于工作過(guò)程，

將本專業(yè)職業(yè)活動(dòng)分解成若干典型的工作項(xiàng)目，按完成工作項(xiàng)目的需要和崗位操

作規(guī)程，結(jié)合職業(yè)技能考證要求組織教學(xué)。以學(xué)生為主體，促使學(xué)生自主學(xué)習(xí)、

協(xié)作探究，充分發(fā)揮其學(xué)習(xí)主體作用，力求實(shí)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)中做、做中學(xué)，做學(xué)合

一的目標(biāo)，立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)。

（2）教學(xué)方法多樣化。在教學(xué)過(guò)程中，課堂多采用媒體講授，案例分析、

模擬教學(xué)，任務(wù)驅(qū)動(dòng)，項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)地景點(diǎn)講解、跟團(tuán)訓(xùn)練等方式，教學(xué)情景的

8

開(kāi)展以學(xué)生為中心，結(jié)合旅游過(guò)程中的實(shí)際情況，充分發(fā)揮學(xué)生的應(yīng)變能力。

（3）教學(xué)手段現(xiàn)代化。利用多媒體、視頻等教學(xué)手段，增加課堂信息量，

提高課堂教學(xué)效率。

（4）教學(xué)組織團(tuán)隊(duì)化。將全班同學(xué)分成工作小組，每小組7人左右，實(shí)行

組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。并在班級(jí)內(nèi)開(kāi)展小組競(jìng)賽活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作能力，

提高學(xué)生自我管理能力。

（5）教學(xué)與考證結(jié)合，滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。根據(jù)湖南省導(dǎo)

游證現(xiàn)場(chǎng)考試要求，以考試要求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)和組織課堂教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)，以提

高學(xué)生導(dǎo)游證考試的通過(guò)率。

3、教材及參考資料建議

（1）教材

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》旅游教育出版社導(dǎo)游資格考試推薦教材

（2）參考書

“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》劉曉杰主編

十二五職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材《模擬導(dǎo)游》竇志萍主編

（3）參考網(wǎng)絡(luò)資源

導(dǎo)游錯(cuò)誤行為示范案例

全國(guó)導(dǎo)游大賽視頻

湖南導(dǎo)游聯(lián)盟

4、校內(nèi)外實(shí)踐教學(xué)條件利用（或開(kāi)發(fā)）建議

（1）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件利用（或開(kāi)發(fā)）建議

校內(nèi)配備模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室，實(shí)訓(xùn)室配備高配置的與局域網(wǎng)相接的計(jì)算機(jī)和先

進(jìn)的投影設(shè)備，可播放課件，展示動(dòng)畫、情景虛擬等，學(xué)生可以在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)開(kāi)展

實(shí)際操作訓(xùn)練，做到學(xué)與講與練相結(jié)合，使學(xué)生獲得全新的感受，獲得最佳的學(xué)

習(xí)效果。

（2）校外實(shí)踐教學(xué)條件利用（或開(kāi)發(fā)）建議

與湖南途易國(guó)際旅行社有限公司等旅行社和旅游景區(qū)實(shí)行校企合作，建立旅

游專業(yè)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地，企業(yè)提供行業(yè)內(nèi)導(dǎo)游員操作示范，并實(shí)踐工學(xué)交替，滿足

學(xué)生的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)需求，同時(shí)為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

六、說(shuō)明

1、本課程標(biāo)準(zhǔn)由旅游管理專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)與合作旅行社（兼職教師參與）合

作開(kāi)發(fā)。

2、本課程標(biāo)準(zhǔn)在使用過(guò)程中，要根據(jù)教學(xué)情況進(jìn)行不斷完善與修訂。

9

3、執(zhí)筆（課程負(fù)責(zé)人）：曹文萍

4、審核（教研室主任或?qū)I(yè)帶頭人）：熊錦

5、審定（二級(jí)學(xué)院、教學(xué)部負(fù)責(zé)人）：劉韻琴

日期：2020年7月20日

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《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

一、課程性質(zhì)

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》是面向旅游管理專業(yè)學(xué)生的一門專業(yè)核心課程，是導(dǎo)游崗位的

核心能力課程，是全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試必考科目之一，本課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐

性。通過(guò)這門課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生掌握一名合格導(dǎo)游人員必須具備的各種實(shí)務(wù)知識(shí)

和能力，具有較高的職業(yè)技能和實(shí)際工作能力，能勝任旅行社全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)

等導(dǎo)游崗位工作的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。

本課程既是《旅游服務(wù)禮儀》、《旅游文化基礎(chǔ)》、《中國(guó)旅游地理》、《旅

游法律法規(guī)》等課程知識(shí)的綜合運(yùn)用，也為《導(dǎo)游講解藝術(shù)》、《旅行社經(jīng)營(yíng)與

管理》等后續(xù)課程學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。

二、課程目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基本理論和工作必備的業(yè)務(wù)知

識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生從事導(dǎo)游工作的帶團(tuán)技能和處理問(wèn)題的能力，為學(xué)生畢業(yè)后從事導(dǎo)

游服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。

（二）具體目標(biāo)

1.知識(shí)目標(biāo)

（1）認(rèn)知導(dǎo)游相關(guān)的理論和業(yè)務(wù)知識(shí)；

（2）掌握導(dǎo)游服務(wù)程序；

（3）掌握導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中游客個(gè)別要求預(yù)防與處理方法；

（4）掌握導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中事故的預(yù)防及處理方法。

2.能力目標(biāo)

（1）能根據(jù)地陪服務(wù)程序做好服務(wù)接待工作；

（2）能根據(jù)全陪服務(wù)程序做好服務(wù)接待工作；

（3）能根據(jù)散客服務(wù)程序做好服務(wù)接待工作；

（4）能組織旅游團(tuán)開(kāi)展旅游活動(dòng)，并融洽與游客及協(xié)作單位的關(guān)系；

（5）能夠?yàn)橛慰椭職g迎詞、歡送詞以及進(jìn)行沿途講解；

（6）能正確處理游客個(gè)別要求和常見(jiàn)旅游事故。

3.素質(zhì)目標(biāo)

（1）具備服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、法紀(jì)意識(shí)；

（2）具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；

（3）具備吃苦耐勞的意志品質(zhì)；

5

（4）具有耐心細(xì)致的品質(zhì)和積極進(jìn)取的精神；

（5）具備強(qiáng)烈商業(yè)信譽(yù)觀。

三、課程內(nèi)容與要求

序工作任務(wù)課程內(nèi)容活動(dòng)設(shè)計(jì)要求

號(hào)模塊

（1）了解導(dǎo)游服務(wù)的概念

（1）要求學(xué)生談?wù)剬?duì)導(dǎo)游職業(yè)的（2）了解導(dǎo)游服務(wù)的分類和范圍

導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

認(rèn)識(shí)，并正確引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)知該職（3）掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則

導(dǎo)游服務(wù)類型和范圍業(yè)，激發(fā)對(duì)職業(yè)的興趣和熱情（4）對(duì)導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷史有初

導(dǎo)游服務(wù)

1導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、原（2）列舉各類導(dǎo)游服務(wù)的形式步的了解，學(xué)會(huì)辯證的看待事物的發(fā)展

概論

則做出我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展歷程簡(jiǎn)表和變化

（4）了解我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展史和未來(lái)

趨勢(shì)

（6）在帶團(tuán)工作中遵循導(dǎo)游服務(wù)的原則

導(dǎo)游人員及其分類（1）列出取得各級(jí)技術(shù)等級(jí)導(dǎo)游（1）了解導(dǎo)游人員的概念及分類

導(dǎo)游人員的職責(zé)導(dǎo)游人員的條件的簡(jiǎn)表（2）掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范

的從業(yè)素質(zhì)（2）導(dǎo)游分類（按業(yè)務(wù)范圍、職（3）理解導(dǎo)游人員的素質(zhì)與修養(yǎng)

導(dǎo)游人員導(dǎo)游的修養(yǎng)和行為規(guī)范業(yè)性質(zhì)、語(yǔ)言和技術(shù)等級(jí)劃分）（4）能靈活應(yīng)用導(dǎo)游行為規(guī)范正確處理

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概論的樹(shù)狀圖小費(fèi)、在不可抗力因素下變更合同等問(wèn)

（3）區(qū)分地陪和全陪的職責(zé)題