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文檔簡介

《導游實務》課程標準

一、課程性質

《導游實務》是面向旅游管理專業學生的一門專業核心課程,是導游崗位的

核心能力課程,是全國導游人員資格考試必考科目之一,本課程具有較強的實踐

性。通過這門課程的學習,學生掌握一名合格導游人員必須具備的各種實務知識

和能力,具有較高的職業技能和實際工作能力,能勝任旅行社全陪、地陪、領隊

等導游崗位工作的高素質技術技能型專門人才。

本課程既是《旅游服務禮儀》、《旅游文化基礎》、《中國旅游地理》、《旅

游法律法規》等課程知識的綜合運用,也為《導游講解藝術》、《旅行社經營與

管理》等后續課程學習奠定基礎。

二、課程目標

(一)總體目標

通過該課程的學習,學生應掌握導游業務的基本理論和工作必備的業務知

識,培養學生從事導游工作的帶團技能和處理問題的能力,為學生畢業后從事導

游服務工作打下良好的基礎。

(二)具體目標

1.知識目標

(1)認知導游相關的理論和業務知識;

(2)掌握導游服務程序;

(3)掌握導游服務過程中游客個別要求預防與處理方法;

(4)掌握導游服務過程中事故的預防及處理方法。

2.能力目標

(1)能根據地陪服務程序做好服務接待工作;

(2)能根據全陪服務程序做好服務接待工作;

(3)能根據散客服務程序做好服務接待工作;

(4)能組織旅游團開展旅游活動,并融洽與游客及協作單位的關系;

(5)能夠為游客致歡迎詞、歡送詞以及進行沿途講解;

(6)能正確處理游客個別要求和常見旅游事故。

3.素質目標

(1)具備服務意識、安全意識、環保意識、法紀意識;

(2)具備良好的職業道德和團隊協作意識;

(3)具備吃苦耐勞的意志品質;

5

(4)具有耐心細致的品質和積極進取的精神;

(5)具備強烈商業信譽觀。

三、課程內容與要求

序工作任務課程內容活動設計要求

號模塊

(1)了解導游服務的概念

(1)要求學生談談對導游職業的(2)了解導游服務的分類和范圍

導游服務的產生與發展

認識,并正確引導學生認知該職(3)掌握導游服務的性質、特點及原則

導游服務類型和范圍業,激發對職業的興趣和熱情(4)對導游服務產生和發展的歷史有初

導游服務

1導游服務的性質、特點、原(2)列舉各類導游服務的形式步的了解,學會辯證的看待事物的發展

概論

則做出我國導游服務發展歷程簡表和變化

(4)了解我國導游服務的發展史和未來

趨勢

(6)在帶團工作中遵循導游服務的原則

導游人員及其分類(1)列出取得各級技術等級導游(1)了解導游人員的概念及分類

導游人員的職責導游人員的條件的簡表(2)掌握導游人員的職責和行為規范

的從業素質(2)導游分類(按業務范圍、職(3)理解導游人員的素質與修養

導游人員導游的修養和行為規范業性質、語言和技術等級劃分)(4)能靈活應用導游行為規范正確處理

2

概論的樹狀圖小費、在不可抗力因素下變更合同等問

(3)區分地陪和全陪的職責題

(4)案例分析,找出導游員行為(5)掌握導游員的職業道德

不正確的地方并加以改正

旅行社業務入門知識(1)了解旅行社業務知識、旅游飯店、

旅游飯店知識旅游交通、出入境知識、貨幣、保險、

出入境知識(1)模擬對游客展開急救知識及國際時差和度量衡的換算知識、

導游服務

3旅游交通知識(2)模擬給游客交代機場托運注旅游傷病事故的急救處理知識

相關知識

貨幣和保險知識意事項(2)能將導游必備服務常識應用于帶團

其他知識過程中

(3)具備應急處理問題能力

導游服務團隊的組成及合(1)根據要求設計長沙一日游詳(1)掌握地陪服務規程

作細接待計劃(2)理解全陪服務規程

地陪導游服務規程(2)編寫歡迎詞、歡送詞(3)理解散客導游服務規程

導游服務

4全陪導游服務規程(3)模擬導游落實各項服務

規程

景區(點)導游服務規程(4)完成導游服務規程相關的案

散客導游服務規程例分析

6

帶團的特點和原則(1)嘗試組織長韶兩日游旅游活

導游主導地位的確定和良動(1)了解導游員樹立良好導游形象的

好形象的塑造(2)在一定情景中能采用適當的方法及彌補受損形象的方法;

導游提供的心理服務的技方法彌補受損形象(2)熟悉了解游客心理的維度及調整

巧(含導游服務對象)(3)能說出游客共同的心理特征游客情緒、激發游客游興的方法

導游引導游客審美的技巧和不同游客及游客不同活動階段(3)掌握引導游客審美的方法

導游組織和協調技巧的心理特征(4)掌握導游人員的組織和協作技能

導游人員

5導游接待特殊游客的技巧(4)能與不同類型的客人相處(5)掌握接待特殊游客技巧、促銷技巧

帶團技能

車上娛樂講解的技巧(5)在一定情景下調整游客情

緒、激發游客游興

(6)學生分別扮演旅游服務體系

的不同人員,應用協作技能處理

好各方面的關系

(7)列出接待兒童和老年人的工

作要點

旅游者個別要求處理的基

本原則(1)理解對旅游者個別要求處理的基本

旅游者個餐飲、住房、交通、游覽、分別就游客在餐飲、住宿、娛樂原則

6別要求的娛樂、購物方面個別要求的及自由活動等個別要求進行模擬(2)掌握餐飲、住房、交通、游覽、

處理處理練習購物、文娛、其他特殊要求等各種個別

旅游者其他個別要求的處要求的處理方法

旅游活動計劃和日程變更

的處理(1)了解旅游接待中主要問題的特點

漏接、空接、錯接的處理與(2)掌握旅游接待中主要問題預防及處

預防理方法

誤機(車、船)事故的處理(3)能靈活處理計劃日程變更、錯漏接

和預防事故、誤機(車、船)、遺失、患病、

旅游者丟失證件、錢物、行按十種不同的問題和事故等設計死亡、走失、安全事故、自然災害、不

常見旅游

李的預防與處理模擬場景進行訓練;案例分析、當言行、投訴處理等常見旅游事故。

7事故的預

旅游者走失的處理和預防討論:帶團過程中的常見旅游事

防與處理

旅游者患病、死亡問題的處故的預防與處理

重大自然災害的避險方法

旅游者不當言行的處理

旅游投訴的處

旅游安全事故的處理與預

四、課程考核

課程考核包括平時過程考核、期末理論考核兩部分。具體考核成績評定辦法

如下:

7

課程考核成績組成:學習過程成績占50%;期末考核成績占50%。

1、平時過程成績

(1)課堂表現(20%)

其中:課堂出勤30%,課堂紀律占30%,課堂發言占40%。

(2)實踐操作(30%)

其中:八個模塊6個項目展示

各實踐操作成績都由學生互評(30%)和教師評價(70%)兩部分組成。

2、期末考試成績

采用理論考核方法,考試時間90分鐘,對本課程所學內容進行綜合考核,

考核方法為筆試。

其中:導游服務理論知識占70%,案例分析占30%。

五、實施建議

1、學時建議

本課程建議學時60學時,建議第一學期開設。教學學時分配建議如下表2

所示。

序號工作任務模塊理論學時實踐學時合計

1導游服務概述202

2導游概述202

導游服務相關知識

3246

4導游服務規程61218

導游人員帶團技能

5246

旅游者個別要求的處理

6246

7常見旅游事故的預防與處理268

學時總計183048

2、教學建議

(1)以行動為導向組織課程教學,突出學生的能力培養。基于工作過程,

將本專業職業活動分解成若干典型的工作項目,按完成工作項目的需要和崗位操

作規程,結合職業技能考證要求組織教學。以學生為主體,促使學生自主學習、

協作探究,充分發揮其學習主體作用,力求實現學生在學中做、做中學,做學合

一的目標,立足于加強學生實際操作能力的培養。

(2)教學方法多樣化。在教學過程中,課堂多采用媒體講授,案例分析、

模擬教學,任務驅動,項目設計、實地景點講解、跟團訓練等方式,教學情景的

8

開展以學生為中心,結合旅游過程中的實際情況,充分發揮學生的應變能力。

(3)教學手段現代化。利用多媒體、視頻等教學手段,增加課堂信息量,

提高課堂教學效率。

(4)教學組織團隊化。將全班同學分成工作小組,每小組7人左右,實行

組長負責制。并在班級內開展小組競賽活動,培養學生的團隊意識和協作能力,

提高學生自我管理能力。

(5)教學與考證結合,滿足學生綜合職業能力培養的要求。根據湖南省導

游證現場考試要求,以考試要求為導向,設計和組織課堂教學與實踐教學,以提

高學生導游證考試的通過率。

3、教材及參考資料建議

(1)教材

《導游實務》旅游教育出版社導游資格考試推薦教材

(2)參考書

“十二五”職業教育國家規劃教材《導游實務》劉曉杰主編

十二五職業教育國家規劃教材《模擬導游》竇志萍主編

(3)參考網絡資源

導游錯誤行為示范案例

全國導游大賽視頻

湖南導游聯盟

4、校內外實踐教學條件利用(或開發)建議

(1)校內實訓條件利用(或開發)建議

校內配備模擬導游實訓室,實訓室配備高配置的與局域網相接的計算機和先

進的投影設備,可播放課件,展示動畫、情景虛擬等,學生可以在實訓室內開展

實際操作訓練,做到學與講與練相結合,使學生獲得全新的感受,獲得最佳的學

習效果。

(2)校外實踐教學條件利用(或開發)建議

與湖南途易國際旅行社有限公司等旅行社和旅游景區實行校企合作,建立旅

游專業實訓實習基地,企業提供行業內導游員操作示范,并實踐工學交替,滿足

學生的實習實訓需求,同時為學生的就業創造機會。

六、說明

1、本課程標準由旅游管理專業教學團隊與合作旅行社(兼職教師參與)合

作開發。

2、本課程標準在使用過程中,要根據教學情況進行不斷完善與修訂。

9

3、執筆(課程負責人):曹文萍

4、審核(教研室主任或專業帶頭人):熊錦

5、審定(二級學院、教學部負責人):劉韻琴

日期:2020年7月20日

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《導游實務》課程標準

一、課程性質

《導游實務》是面向旅游管理專業學生的一門專業核心課程,是導游崗位的

核心能力課程,是全國導游人員資格考試必考科目之一,本課程具有較強的實踐

性。通過這門課程的學習,學生掌握一名合格導游人員必須具備的各種實務知識

和能力,具有較高的職業技能和實際工作能力,能勝任旅行社全陪、地陪、領隊

等導游崗位工作的高素質技術技能型專門人才。

本課程既是《旅游服務禮儀》、《旅游文化基礎》、《中國旅游地理》、《旅

游法律法規》等課程知識的綜合運用,也為《導游講解藝術》、《旅行社經營與

管理》等后續課程學習奠定基礎。

二、課程目標

(一)總體目標

通過該課程的學習,學生應掌握導游業務的基本理論和工作必備的業務知

識,培養學生從事導游工作的帶團技能和處理問題的能力,為學生畢業后從事導

游服務工作打下良好的基礎。

(二)具體目標

1.知識目標

(1)認知導游相關的理論和業務知識;

(2)掌握導游服務程序;

(3)掌握導游服務過程中游客個別要求預防與處理方法;

(4)掌握導游服務過程中事故的預防及處理方法。

2.能力目標

(1)能根據地陪服務程序做好服務接待工作;

(2)能根據全陪服務程序做好服務接待工作;

(3)能根據散客服務程序做好服務接待工作;

(4)能組織旅游團開展旅游活動,并融洽與游客及協作單位的關系;

(5)能夠為游客致歡迎詞、歡送詞以及進行沿途講解;

(6)能正確處理游客個別要求和常見旅游事故。

3.素質目標

(1)具備服務意識、安全意識、環保意識、法紀意識;

(2)具備良好的職業道德和團隊協作意識;

(3)具備吃苦耐勞的意志品質;

5

(4)具有耐心細致的品質和積極進取的精神;

(5)具備強烈商業信譽觀。

三、課程內容與要求

序工作任務課程內容活動設計要求

號模塊

(1)了解導游服務的概念

(1)要求學生談談對導游職業的(2)了解導游服務的分類和范圍

導游服務的產生與發展

認識,并正確引導學生認知該職(3)掌握導游服務的性質、特點及原則

導游服務類型和范圍業,激發對職業的興趣和熱情(4)對導游服務產生和發展的歷史有初

導游服務

1導游服務的性質、特點、原(2)列舉各類導游服務的形式步的了解,學會辯證的看待事物的發展

概論

則做出我國導游服務發展歷程簡表和變化

(4)了解我國導游服務的發展史和未來

趨勢

(6)在帶團工作中遵循導游服務的原則

導游人員及其分類(1)列出取得各級技術等級導游(1)了解導游人員的概念及分類

導游人員的職責導游人員的條件的簡表(2)掌握導游人員的職責和行為規范

的從業素質(2)導游分類(按業務范圍、職(3)理解導游人員的素質與修養

導游人員導游的修養和行為規范業性質、語言和技術等級劃分)(4)能靈活應用導游行為規范正確處理

2

概論的樹狀圖小費、在不可抗力因素下變更合同等問

(3)區分地陪和全陪的職責題

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