第一屆自貿港技能大賽第七屆全國職工職業技能大賽海南省選拔賽暨海南省職工職業技能競賽（酒店與餐飲服務項目）客房服務員項目（中式鋪床夜床設計與服務）技術文件二〇二一年八月 目錄一、項目簡介1二、命題方案及成績評定1三、競賽要求2四、比賽物品準備3五、賽場安全4六、競賽觀摩4七、競賽須知4八、申訴與仲裁5九、比賽評分標準表5十、客房服務英語應答競賽題庫5一、項目簡介客房服務員項目主要考核選手在規定時間內運用中式鋪床技能完成鋪床，實施開夜床服務以及開夜床的創意解說。二、命題方案及成績評定（一）命題標準競賽的命題，按照國家職業技能標準高級工（國家職業資格三級）標準，并借鑒吸收世界技能大賽和全國技能大賽評判規則組織命題。技術文件和理論知識考試題庫經省人力資源開發局審核后,在海南省人力資源和社會保障廳門戶網站（/）上發布。（二）競賽內容本項目競賽題的命題方式：全公開命題。命題內容分為理論知識和實操技能兩部分，分值均為滿分100分。1.理論知識試題按照客房服務員（工種）高級工職業標準規范出題，分單項選擇題、多項選擇題和判斷題，考試時長90分鐘。2.實操技能本次競賽以中式鋪床及開夜床服務為技能考核的主要模塊。考核的全部內容包含：儀容儀表展示、中式鋪床、開夜床服務、夜床創意解說、客房服務情景英語應答。（三）成績評定理論知識和實操技能滿分均為100分。選手的綜合成績按照“理論成績×20%＋技能成績×80%”的方式計算，根據綜合成績確定排名和獎項。三、競賽要求（一）比賽內容1.儀容儀表展示（5%）2.中式鋪床（50%）3.開夜床服務（20%）4.夜床創意解說（10%）5.客房服務情景英語應答（15%）（二）比賽規則1.儀容儀表展示：主要考察選手的儀容儀表是否符合酒店行業的基本要求及崗位要求，占總分值5%。2.中式鋪床（50%）（1）鋪床操作時間3分鐘。提前完成加分，每提前10秒（含）加1分，不足10秒不加分，提前加分最高不超過5分；超時扣分，每超時10秒（含）扣2分，不足10秒按10秒計算。超時1分鐘時停止操作，成績按已完成部分評分。夜床服務時間1分鐘。提前完成不加分；超時扣分，每超過5秒扣1分，不足5秒按5秒計算。超時30秒時停止操作，成績按已完成部分評分。（2）選手須佩帶參賽證提前進入比賽場地，裁判員統一口令“開始準備”后進行準備，準備時間2分鐘。準備時間內，不得改變床單、被套、枕套的折疊方式，不得改變擺放位置。準備就緒后，舉手示意。（3）選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。（4）操作結束后，選手須立于工作臺側，舉手示意“比賽完畢”。（5）比賽用床架不帶床頭板，設一個床頭柜，靠近床頭柜一頭為床頭，床頭柜一側為賓客睡眠方位。選手在比賽過程中，不允許繞床頭，不允許在床頭操作，不允許跑動、跪床、手臂撐床。以上規定，每違例一次扣2分。（6）比賽過程中，物品落地不得再使用，違者扣5分，且擺放之物不計分。每落地一件物品扣2分。（7）鋪床比賽評判工作結束后，選手整理床鋪，做開夜床準備，準備時間為2分鐘。（8）其他①床單和被套疊法：正面朝里，沿長邊對折兩次，再單邊朝里沿寬邊對折兩次。被芯折疊法：沿長邊S型折疊，再兩頭向中間折，然后對折。②床架+床墊高度：A組約為58厘米（床墊28厘米），B組約為55厘米（床墊25厘米）。四、比賽物品準備（一）組委會提供物品1.床架（1個）2.床墊（1個，2米×1.2米）3.床頭柜（1個，0.4米×0.45×0.6米）4.工作臺（1個）（長：180cm，寬：90cm，高：75cm）（二）選手自備物品自備物品不得做任何有礙公平性的處理，且需提前經裁判檢查確認合格方可使用。床單、被套、枕套參考標準為60*40支線純棉面料（不得低于此標準）。1.床單（1個，2.8米×2米）2.被套（1個，2.3米×1.8米，底部開口，系帶方式2個系帶）3.羽絨被（1床，重量約1.5千克/床）4.枕芯（2個，75厘米×45厘米，重量約1250g/個）5.枕套（2個，帶荷葉邊，開口方式為信封口）6.夜床物品（地巾、拖鞋、晚安致意卡、早餐送餐菜單、天氣預報卡為必備，其中天氣預報卡位于床頭柜上）。五、賽場安全（一）賽場需配備醫護人員和必要的醫療用品。（二）選手禁止攜帶不符合國家規定的設備設施及工具，違規者不得參賽。（三）賽場必須留有安全通道。競賽前必須明確告訴選手和裁判員安全通道和安全門的位置，賽場必須配備滅火設備，并置于顯著位置。賽場應具有良好的通風、照明和操作空間條件。做好競賽安全、健康和公共衛生及突發事件預防與應急處理等工作。六、競賽觀摩本賽項本著開放辦賽的方針，在技能競賽項目中設觀摩區。觀摩者可進入觀摩區，觀摩須知如下：（一）觀摩人員按疫情防疫要求，須出示綠色健康碼進入，全程做好個人防護。（二）觀摩人員需遵守賽場規則，服從工作人員管理，觀摩期間不得大聲喧嘩，不得佩戴各種電子通訊設備影響競賽進行。（三）當觀摩人數超出賽場容量時，賽項組委會將根據現場情況控制觀摩人員進入賽場。七、競賽須知（一）選手需身體健康，無傳染性疾病，符合新冠防疫要求。（二）選手賽前按照競賽委員會規定的時間統一參觀熟悉場地，封場后不得擅入競賽場地。選手以抽簽方式確定參賽場次，并按時到檢錄處，按疫情防疫要求出示綠色健康碼進入，憑參賽證及有效身份證件接受檢錄，遲到20分鐘，視為棄賽。（三）選手應愛護賽場設施設備，規范操作，注意安全，違反安全操作規定造成的損失由選手負責。（四）選手必須嚴格遵守考場有關規定，嚴禁作弊或代考，自覺服從裁判長、裁判員、考場工作人員的管理。（五）選手應維護比賽場地衛生，無任何遺留物品影響后續選手的比賽。（六）禁止選手及所有參加賽事的人員攜帶任何有毒有害物品進入競賽場地。八、申訴與仲裁參賽隊對比賽過程和結果存在異議并表示不服的，可向賽項仲裁組提出申訴：1．申訴啟動時，由參賽隊領隊向仲裁組遞交親筆簽字同意的書面申訴報告。申訴報告應對申訴事件的現象、發生時間、涉及人員、申訴依據等進行充分、實事求是的敘述。非書面申訴不予受理。2．提出申訴的時間應在比賽結束后（選手賽場比賽內容全部完成）2小時內，超過時效不予受理。申訴方可隨時提出放棄申訴。3．賽項仲裁組在接到申訴報告后的2小時內組織復議，并及時將仲裁結果以書面形式告知申訴方，仲裁組的仲裁結果為最終結果。九、比賽評分標準表本項目比賽評分標準表詳見附表一、附表二、附表三、附表四、附表五。十、客房服務英語應答競賽題庫本賽項是公開試題，題庫見附件1附表一儀容儀表評分標準（共5分，占總分值5%）選手序號：組別：A□B□競賽日期：項目細節要求分值扣分得分頭發（1.5）男士1.后不及領0.52.側不蓋耳0.53.干凈、整齊，著色自然，發型美觀大方0.5女士1.后不過肩0.52.前不蓋眼0.53.干凈、整齊，著色自然，發型美觀大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡及長鬢角0.5女士：淡妝0.5手及指甲（0.5分）1.干凈0.22.指甲修剪整齊0.23.不涂有色指甲油0.1服裝（1分）1.符合主題要求，整齊干凈0.52.無破損、無丟扣0.253.熨燙挺括0.25鞋（0.25分）1.符合崗位或主題要求的鞋子（黑顏色皮鞋）；干凈，擦拭光亮、無破損0.25襪子（0.25分）1.男深色、女淺色干凈；無褶皺、無破損0.25首飾及徽章（0.5分）1.不佩戴過于醒目的飾物0.252.選手號牌佩戴規范0.25總體印象（0.5分）1.舉止：大方，自然，優雅0.252.禮貌：注重禮節禮貌，面帶微笑0.25合計5評委（簽字）：附表二中式鋪床評分標準（共50分，占總分值50%）選手序號：組別：A□B□競賽日期：項目要求與評分細則分值扣分備注床單

（14分）一次拋單定位（兩次扣1分，三次及以上不得分）2不偏離中線（偏2厘米（含）以內不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米（含）以上不得分）4床單正反面準確（床單凹線朝上，毛邊向下，拋反不得分）2床單表面平整光滑2包角緊密平整，式樣統一（90度）4被套

（7分）一次拋開（兩次扣1分，三次及以上不得分）、平整2被套正反面準確（被套凸線朝上，拋反不得分）3被套開口在床尾（方向錯不得分）2羽絨被

（18分）羽絨被裝填操作規范衛生，一次拋開定位（整理一次扣1分，類推），被子與床頭平齊2被套中心不偏離床中心（偏2厘米（含）以內不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米（含）以上不得分）3羽絨被在被套內四角到位，飽滿、平展3羽絨被在被套內兩側兩頭平2被套口平整且要收口，羽絨被不外露2被套表面平整光滑2羽絨被在床頭翻折45厘米（2厘米（含）以內不扣分，超過2厘米，每相差2厘米扣1分）2兩側距地等距（2厘米（含）以內不扣分，超過2厘米，每相差2厘米扣1分），尾部自然下垂，尾部兩角應標準統一2枕頭（2個）

（7分）四角到位，飽滿挺括2枕頭邊與床頭平行1枕頭中線與床中線對齊（2厘米（含）以內不扣分，超過2厘米，每相差2厘米扣1分）2枕套表面平整，開口方向一致2綜合印象

（4分）三線逢中對齊1床單、被套、羽絨被、枕套邊、角不觸碰地面1動作規范舒展，有節奏感1姿態優美，能體現崗位氣質1合計50實際得分操作時間：分秒超時：秒扣分：分繞床頭、床頭操作、跑動、跪床、撐床次扣分：分物品落地件扣分：分違規使用物品扣分：分最終得分評委簽字：附表三夜床服務評分標準（共20分，占總分值20%）選手序號：組別：A□B□競賽日期：項目要求與評分細則分值扣分備注被子折角

（5分）被子整理為45度等腰直角形1.5反折角于床上一側的直角邊與被子中線重合（偏2厘米(含)以內不扣分，2-3厘米以內扣0.5分，3厘米（含3厘米）以上不得分）1.5折角平整，下垂自然1開夜床方向正確1地巾、拖鞋

（5分）地巾擺放于折角一側，地巾靠床頭邊與被子反折45厘米邊（靠近枕頭一側）齊平，超過不得分2地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平，超過不得分2拖鞋擺放于地巾之上，便于使用1夜床物品與設計（10分）夜床必備物品齊全，擺放位置符合要求2裝飾品新穎、衛生，突出個性化3方便賓客使用2整體設計具有藝術美感3合計20實際得分操作時間：分秒超時：秒扣分：分物品落地件扣分：分違規使用物品扣分：分最終得分評委簽字：附表四夜床創意解說評分標準（共10分，占總分值10%）選手序號：組別：A□B□競賽日期：項目內容及標準分值扣分得分對主題創意的認識（4分）對主題創意總體設計分析到位2對主題創意的亮點分析準確2對主題設計的分析（3分）對主題本身各要素的評價準確、恰當2對夜床服務用品的評價準確、恰當0.5對選手工裝、飾品的評價準確、恰當0.5對晚安致意卡、早餐送餐菜單分析（2分）對晚安致意卡、早餐送餐菜單的各要素（例如顏色、背景圖案、字體、字號、設計風格等）分析到位1對送餐菜品設計（菜品搭配、數量及名稱）的分析準確到位1口頭評析（1分）表述規范，能體現從業者素質和理論水平0.5簡練、清晰、準確，有較強的邏輯性0.5合計10闡述時間：3分鐘（3分鐘停止，提前完成不扣分不加分）評委（簽字）：附表五客房服務英語應答評分標準（共15分，占總分值15%）選手序號：組別：A□B□競賽日期：項目評分細則分值扣分得分中譯英（4分）發音準確，語調標準、純正。2語法、詞匯使用準確，意思表達無偏差，無漏譯。2英譯中（4分）能準確理解題意；反應敏捷。2意思表達無偏差，無漏譯。）2情景對話（7分）反應敏捷、能準確理解題意。3發音準確，語調標準。1自然、流暢表達思想與觀點，表述邏輯性強。3總分評委（簽字）：附件1客房服務英語應答題庫題型一中譯英（一）中式鋪床客房服務，可以進來嗎？Roomservice,mayIcomein?女士、先生，晚上好！現在可以為您開夜床嗎？goodevening,madamandSir.MayIopenthebedforyounow?對不起，打擾您了，先生。Sorrytobotheryou,Sir.先生/女士，您希望我們什么時候再來？Whenwouldyoulikeustocomeagain,Sir/madam?夫人，我可以整理一下您床上的東西嗎？CanItidyupyourbed,madam?先生/女士，請問有沒有要洗的衣服？Sir/madam,doyouhaveanylaundry?我們提供快洗服務，加收50%的加急費。Weofferexpressserviceand50%extracharge您是要快洗服務還是當日取？Wouldyoulikeexpressserviceorsame-day?客房里有小冰箱/保險箱。Thereisasmallrefrigerator/safeintheguestroom.這個房間是海景房/山景房。Thisroomisanoceanview/mountainview.每間客房都有電熱水壺。Everyroomhasanelectrickettle.如果有問題，隨時找我們。Ifthereisanyproblem,lookforusatanytime.中餐廳的營業時間是上午7點到晚上11點。Therestaurantisopenfrom7a.m.to11p.m.我馬上把轉換插頭拿來。I'llgettheswitchplugrightaway.馬桶水箱里沒有水了。Thereisnowaterinthetoilettank.空調的噪音太大了。Theairconditioningistooloud.我們能找人修理。Wecanhaveitrepaired.在房間上網是免費的。TheInternetisfreeintheroom.我教您一下怎么使用酒店的WIFI/擦鞋機。I'llshowyouhowtousethehotel'sWIFI/eraser.對不起，能不能再說一遍?Sorry,couldyousaythatagain?題型二英譯中（一）中式鋪床Ineedonemorepillow,please.我還需要一個枕頭。Theair-conditionerdoesn’twork.空調不工作了。Thewatertapwasdrippingallnightlong.水龍頭一晚上都在滴水。TheTVsetinmyroomdoesn’tgiveclearpicture.我房間里的電視機沒有清晰的畫面。Thereseemstobe

somethingwrongwiththetoilet/bathtub．抽水馬桶好像出了什么問題。Couldyoudry-cleanthedressforme?你能幫我把衣服干洗嗎?WhencanIhavemylaundryback?我什么時候可以取回洗好的衣服?I’dlikethissweaterwashedbyhandincoldwater.這件毛衣要用冷水手洗的。Doyouhaveasafeintheroom?Whereisit？.房間里有保險柜嗎？它在哪里？Sorrytohavecausedyousomuchtrouble.很抱歉給您帶來這么多麻煩。Localcallsmadefromthehotelroomarefree,right?酒店房間的本地電話是免費的，對嗎？WhenaretheopeninghoursfortheRestaurant/HealthClubinthishotel?餐廳/健身俱樂部的營業時間是什么時候？CouldyoushowmehowIcangettothenearestsupermarket?你能告訴我怎么去最近的超市嗎？Isitpossibletorentabikehere？可以在這里租輛自行車嗎？Howlongdoesittaketofixit?修理它需要多長時間？Iwouldliketohaveanadaptor.我想有一個電源適配器。Iwouldliketohavearoomservice.我想有一個客房服務。Myroomhasn’tbeenmadeupyet.It’salready12:00.我的房間還沒有整理好。已經12點了。HowdoIaccesstheinternetonmyphoneinthisroom?我如何在這個房間用手機上網？We'reexpectingsomefriends.Couldyou

comebacklater?我們期待一些朋友。你能過會過來嗎？題型三情景對話（一）中式鋪床1.Iftheguestwantstomakeaninternationalcall,howwouldyoutellhim?(Dial9(orothernumber)firstandthenyourcountrycode,citycodeandthenumberyouwant.)Iftheguestcomestoyouandsayshe/shecannotopenthedoor,whatwouldyoudo?(Iwouldgowithhimtohimroomtohaveacheck.Andhavehiskeychangedifnecessary)Whentheguestasksyoutotakeherclothesforlaundrybyphone,whatwouldyousay?(IwillpickupyourlaundrysoonandmayIhaveyourroomnumber?)Whenyouaregoingtocleantheroomfortheguest,andtheguesttellsyouitisnotconvenientforhimnow,whatwouldyoudo?(I’llasktheguestwhenitwillbeconvenientandnoteitdowninthelogbook.)Whentheguestcallsthehousekeepingservicecenter,andwantsanextrapillow,whatwouldyousay?(Wewillsendonetoyouimmediately,andmayIhaveyourroomnumber?)Iftheguestcallsthehousekeepingservicecenter,