T/BQIxxxx-2019規模化定制產品通用規范本標準規定了規模化定制產品的通用原則、業務流程、基本要求等內容。本標準適用于規模化定制產品全生命周期維度的設計、制造、裝配、銷售、售后服務等環節。2術語與定義下列術語和定義適用于本文件。2.1規模化定制產品scalecustomizedproducts在應用標準化、通用化的零部件和模塊化設計的基礎上，以規模化生產的效益為目標，通過柔性制造技術、智能信息技術和科學管理技術等手段，滿足客戶個性化定制需求的產品制造模式。2.2產品族productfamily共享通用技術并定位于相互關聯市場應用的一組產品，具有相似的產品結構、功能。2.3標準件standardparts按統一的標準、規格設計并制造的（即對標準化部件統一其形狀、尺寸、公差、技術要求等）能通用在各種產品組裝的過程中，適應規模化生產要求的零（部）件。2.4客戶訂單分離點customerorderdiscouplingpoint(CODP)制造企業生產活動中由基于預測的庫存生產轉向響應客戶需求的定制生產的轉換點。3通用原則3.1個性化需求導向制造企業應當能夠快速發現并區分市場中不同客戶的個性化需求，以訂單需求為驅動，設計、制造產品和提供售后服務，滿足客戶的個性化需求。3.2成本集約型生產產品在滿足客戶的個性化需求同時，需通過在系列產品中反復使用同一標準件或工藝過程進行組合而保持較低的成本，使制造企業從中獲取更高的利潤。3.3制造智能化集成制造企業應當充分利用信息化工具和方法，增加制造柔性，從而快速響應不同客戶的個性化需求的變化，形成柔性、快速且效率高成本低的智能集成制造系統。4T/BQIxxxx-20193.4全過程供應鏈管理制造企業應當采用反應敏捷、易于重組的扁平化、網絡化組織結構，實現供應鏈上下游企業之間和企業內部各部門之間的信息共享、協同合作。4規模化定制業務流程4.1概述規模化定制是在產品類目多樣化的前期設計研發支持下，在有效控制多類目產品生產成本的基礎上，滿足客戶個性化需求的大規模生產方式。規模化定制產品需經歷產品研發、需求獲取、交互設計、智能優化、柔性制造、售后服務等步驟，規模化定制產品具體業務流程如圖1所示。圖1規模化定制產品業務流程4.2產品研發5T/BQIxxxx-2019將功能相似的產品歸為同一產品族，并將同一產品族內各產品細分為若干模塊，使各模塊間保持獨立，可以在規范的標準件基礎上單獨生產制造、靈活互換組合，通過不同的組合形式，形成多元的產品形態，以產品族體系結構適應不同客戶的個性化需求。4.3需求獲取收集已有的大量客戶的總體需求、結合市場調研和預測，識別并分析設計與制造過程中的相似性，實現生產制造過程中工藝和資源等的最優配置，減少個性化需求造成的成本損耗。積極利用“互聯網+”等方式建立與客戶溝通的渠道，對于客戶的個性化需求，應當整理、轉換客戶的個性化需求，在已開發產品族模型的基礎上快速配置、創新設計。4.4交互設計明確客戶的個性化需求后，應當對其進行質量功能配置和建立產品需求模型，綜合客戶的個性化需求和制造企業產品的研發能力、生產制造能力等，完成交互設計。4.5智能優化以智能信息技術為支撐，將產品供應鏈上下游企業和企業內部各部門組成一個具有時間上的快速性和空間上的全球性的動態合作組織，把人員、技術、信息、資金等優勢資源集中整合，實現在最短的時間內最大限度地滿足客戶的個性化需求。4.6柔性制造制造企業應當具備柔性生產制造能力，根據加工任務或生產環境的變化快速進行調整，以適應多品種、中小批量的生產。如規模化定制產品生產制造商與品牌方為兩個不同的主體，生產制造商應滿足一定的柔性制造能力，并在制造過程中考慮品牌方的業務模式和需求。4.7交貨驗收制造企業應當依據物流運輸、現場裝配等交貨服務效率最優化的原則，提供運輸、裝配等交貨服務。產品交貨后，客戶對規模化定制產品質量進行驗收，并對產品交貨進行簽收確認。4.8售后服務根據客戶使用反饋，在一定維保周期和一定服務范圍內，響應客戶售后服務需求，并提供遠程或現場維修、保養等售后服務。制造企業應當對客戶進行定期回訪，了解并記錄產品使用情況，并將相關信息反饋至產品研發。5規模化定制工作要求5.1研發設計5.1.1模塊化設計制造企業研發環節，將預先設計的產品以拆分重組的形式形成可模塊化定制的組件，并預先測算批量化生產模式下物料的數量和要求。5.1.2制造過程設計設計確定制造過程的訂單優化模式，并根據制造場景確定柔性生產的相關條件。5.1.3安裝過程設計設計客戶安裝或使用的過程，設計形成相關作業指導書，并開展現場交付人員的培訓指導。6T/BQIxxxx-20195.2生產制造5.2.1標準化、模塊化、系列化生產制造企業在滿足客戶的個性化需求之前應按市場預測以標準件、模塊化、產品族的形態大批量生產一定數量的物料，從而以規模化生產制造實現定制產品的低成本。5.2.2差異化生產延遲合理確定客戶訂單分離點，通過確定客戶訂單分離點，降低規模化生產制造過程中的盲目性，減少市場預測帶來的不確定性，以降低庫存等方面的成本。5.3組織管理5.3.1組織結構扁平化制造企業宜采用扁平化的組織結構，使信息傳遞通暢、迅速，便于對外界信息做出快速的反應和行為；同時扁平化結構易于加強制造企業垂直管理，減少中間層延誤，提高工作效率。5.3.2組織形式網絡化制造企業宜通過智能信息技術建立新型網絡化組織形式，將供應鏈上下游企業和企業內部各部門均納入新的組織形式中，并對其進行持續的適應性調整和前瞻性創新，實現信息資源共享、協同合作，為客戶提供全方位的定制化產品和服務。5.3.3直接授權決策為快速響應客戶的個性化需求，制造企業宜將適當的決策權直接授權至基層的研發人員、生產人員和營銷人員等，增強領導者和基層工作者之間的交流和溝通，兼顧組織的穩定性和靈活性，提高制造企業對內外部環境變化的應變能力，增強創新能力和市場競爭能力。6服務質量保障、評價與提升6.1服務質量保障6.1.1規模化定制企業應具有明確的服務質量管理承諾，建立線上和現場服務規范，保護服務對象隱私，以提高客戶滿意度為目標提供服務。6.1.2企業提供的現場設計服務和線上自助服務流程應實現可視化交互，對于線上自助服務，下單后應為客戶提供各階段的信息提示。6.1.3企業對客戶檔案實施有效管理，將所有定制化產品服務記錄歸檔至業務檔案管理記錄中進行存檔，必要時，可為客戶及各階段服務提供方進行查詢。6.1.4企業宜建立并實施服務質量控制監測和改進的要求與準則，排查規模化定制服務風險點，控制規模化定制服務過程中可能存在的風險。6.2服務質量評價6.2.1通過現場訪談、售后記錄、線上線下滿意度測評問卷等形式，對客戶滿意度進行跟蹤評價，并將評價結果反饋至制造企業記錄歸檔。6.2.2滿意度測評結果應納入制造企業及品牌方對規模化定制各階段工作人員的績效考核范疇。6.3服務質量提升6.3.1宜通過線上線下培訓、業務研討等方式，不斷提升規模化定制服務各階段人員的業務能力和水平。7T/BQIxxxx-20196.3.2定制化服務過程各階段應明確相關責任人，按照客戶滿意度測評報告提出的整改建議和意見，接受反饋并據此改進服務質量、提升服務水平。8T/BQIxxxx-2019參考文獻[1]《國務院關于深化制造業與互聯網融合發展的指導意見》（國發〔2016〕28號）[2]《國務院關于深化“互聯網+先進制造業”發展工業