任務二

退貨作業演講人2023-10-29獲取崗位知識在當今以客戶為中心的市場中，顧客可以在任何時候買到想要的任何商品，付款方式也可以自己選擇，因此僅僅在產品的供應和價格上競爭已經不再是最有效的策略了，想顧客所想，從首次接觸到售后服務，時刻關注顧客的體驗，才是有別于其他公司的關鍵。一個零售企業要想擁有穩定的顧客群和較低的運營成本，在激烈的競爭中處于優勢地位，就必須擁有一個高效的退貨系統。一般而言，零售企業可以通過以下兩條途徑來提高退貨管理的效率，降低退貨管理的成本：一是針對顧客和上游廠商分別制定退貨政策；二是建立逆向物流體系對退貨進行管理。

一、退貨原因分析形成退貨的原因有很多，不但有人為因素，而且有非人為因素。一般來說，退貨主要有以下幾種情況。1．無缺陷產品的退貨無缺陷退貨主要包括來自消費者的無缺陷退貨和零售商或分銷商的無缺陷退貨兩種類型。要分析無缺陷退貨的原因，必須從消費者和零售商或分銷商入手。消費者的無缺陷退貨，主要是因為隨著市場競爭的日益激烈，消費者可能因產品的外觀、型號、功能不滿意安裝困難、產品不易操作或與消費者原有產品不兼容等原因改變想法，從而產生退貨。消費者的無缺陷退貨成為當前退貨中非常重要的一類。零售商或分銷商的無缺陷退貨，其原因在于：部分商品具有鮮明的銷售周期短、時效性強、需求波動性很大的特點，這需要零售商或分銷商對市場需求做出準確的預測。但實際上，盡管零售商或分銷商充分利用已經掌握的各種信息進行分析和預測，以及采取延遲訂貨策略，但預測和實際需求仍然可能存在較大的誤差。需求預測不準確使得零售商或分銷商可能多訂貨，從而多余的產品在銷售季節內不能銷售出去，這部分剩余產品將根據制作商、分銷商之間達成的協議在銷售季節結束后以一定價格退還給制造商。2．缺陷產品的退貨由于生產技術或質量管理方面的原因導致產品質量功能方面出現缺陷。這種產品的質量功能缺陷可能是消費者在使用過程中發現的，也可能是生產企業自己事后發現的。消費者在使用過程中發現質量功能缺陷后，一般都會要求退貨；而商家為了提高企業的形象和滿意度，一般都會給予消費者退貨。當生產企業自己事后發現產品有質量功能缺陷時，不少大型知名企業大部分都采用主動召回政策，對缺陷產品如數收回。3．裝卸、運輸過程中損壞產品的退貨據中國倉儲協會2004年公布的《中國物流市場供需調查報告》顯示，國內生產企業和商業企業在物流運作過程中的貨損率在2%左右。這種損壞一方面是由于物流操作不當，如不按操作要求或程序裝卸等引起的產品包裝、外表以及奇特形式的貨物損壞；另一方面是在運輸過程中出現的運發的貨物的損壞，如由于車輛顛簸或車輛事故造成的運發的產品的損壞。對于裝、卸、運輸過程中損壞的產品，貨物接受單位肯定會拒收，最終貨物只能被退回。

4．訂單處理失誤或包裝過程失誤退貨由于企業內部管理不善，員工在訂單處理方面可能出現失誤，如人工輸入訂單時出現產品或數量錯誤，把供應鏈下游企業沒有訂購的產品發貨出去，或沒有按照實際訂貨的數量發貨，出現多發貨的情況，這些錯發或多發的貨物也將會被下游企業或消費者退回。另外，在產品包裝過程中，還可能存在產品包裝完好，但內部配件缺少的問題，這也將導致消費者的退貨。5．交貨延遲導致的退貨具有很強時效性的商品錯過了銷售季節，產品將不能銷售出去或只能以很低價格處理甚至報廢。這要求制造商能夠準時交換，但在現實生活中，可能會出現產品生產的延遲而不能準時交貨，這些延遲交貨的產品將會被拒絕接受只能退回。6．貨物過期退回一般的食品或藥品都有有效期限。例如，速凍食品類、加工肉食類以及小食品等，商家與供應商訂有協議，超過有效期，就給予退貨或調貨。當前消費者意識高漲，過期的貨品絕對要從貨架上卸下，不可再賣，更不可更改到期日。特別是依據環保法規定，過期貨物必須找合格的丟棄物處理商處理。由回收到銷毀，均需投入許多成本，所以要事前準確分析貨物需求，或多次少量配送，以減少過期貨物的產生。而認真分析過期物產生的原因，提前提醒進貨商或零售商，或要求客戶分擔部分處理費用，這才是根本的解決之道。7．貨物送錯退回由于配送中心本身處理不當所產生的問題，如揀貨不確切或條碼、品項、規格、重量、數量等與訂單不符的，必須換貨或退回，以減少客戶的抱怨。但重要的是，要核查資訊傳達過程中所出現的問題。找出原因后，配送中心應立即采取有效的措施，如在常出錯的地方增加控制點，以提高作業的正確率。

退貨管理中最重要的一點就是盡量減少退貨量。一個企業不可能完全避免退貨，但是可以通過建立退貨制度使退貨最小化。對于零售企業來說，退貨制度應分為兩種情況：一是對顧客制定一個簡單易行的退貨制度；二是通過和上游企業建立戰略伙伴關系，協商制定能達到雙贏局面的退貨政策。在當今顧客至上的大環境中，要想通過限制顧客退貨來減少退貨量是不可能的，而通過制定一個簡單易行的退貨制度，對顧客的退貨快速作出反應（如接受退貨產品，退回購買產品的資金），提升企業在顧客心中的形象，降低管理成本，無疑是一個最好的選擇?，F在，大部分零售企業都會在規定的時間內為消費者提供全額退貨。在制定退貨制度時，應包括以下幾個方面:退貨的時間期限、辦理退換貨的地點、在退換貨時顧客所應辦理的手續。配送中心對退貨的原因進行分析后，應采用相應的方法去妥善處理。1．無條件重新發貨對于因為發貨人按訂單發貨發生錯誤的，應由發貨人重新調整發貨方案，將錯發貨物調回，重新按原正確訂單發貨，中間發生的所有費用應由發貨人承擔。2．運輸單位賠償對于因為運輸途中產品受到損壞而發生退貨的，根據退貨情況，由發貨人確定所需的修理費用或相應的賠償金額，然后由運輸單位負責賠償。3．收取費用重新發貨對于因為客戶訂貨有誤而發生退貨的，退貨所有費用由客戶承擔，退貨后，再根據客戶新的訂貨單重新發貨。4．重新發貨或替代對于因為產品有缺陷客戶要求退貨的，配送中心接到退貨指標后，業務人員應安排車輛收回退貨產品，將商品集中到倉庫退貨處理區進行處理。一旦產品回收活動結束，生產廠家及銷售部門就應立即采取措施，用沒有缺陷的同一種產品或替代品重新填補零售貨店的貨架。辦理退貨的常見處理協法如表5-6所示。

三、退貨基本作業流程客戶退貨時應提出退貨申請，市場和客戶服務部門應就退貨相關事宜同客戶進行溝通和確認退貨原因并開具“退貨單”，作為客戶退貨、財務結算、運輸交接、倉庫接受退貨的依據。“退貨單”如表5-7。辦理退貨的常見處理辦法原因處理辦法具體細則按訂單發貨發生錯誤無條件重新發貨①及時同發貨人聯系，由發貨人重新調整發貨方案，將發錯的貨物調回，重新按正確的訂單發貨，中間發生的所有費用由發貨人承擔。②核查產生問題的原因，如訂單錯誤、揀貨錯誤、出貨錯誤、出貨單貼錯、裝錯車等，找到原因后應立即采取有效的措施，如在常出錯的地方增加控制點運輸途中貨物受到損壞給予賠償①依據退貨情況，由發貨人確定所需的修理費用或賠償金額，然后由運輸單位負責賠償。②重新研究包裝材料的材質、包裝方式和搬運過程中各項裝車、卸貨動作，找出真正的原因并加以改善客戶訂貨有誤收取費用并重新發貨①按客戶新訂單重新發貨。②退貨所有費用由客戶承擔貨物本身缺陷重新發貨或提供替代品①物流公司接到退貨要求后，物流人員應安排車輛收回退貨，并將被退貨物集中到倉庫退貨處理區處理。②一旦貨物回收結束，物流公司應督促發貨方及時采取措施，用沒有缺陷的同種貨物或替代品重新向收貨人發貨退貨單退貨單位

日期

廠家品種規格每件支數件數重量單價金額備注一式三聯倉庫一聯財務一聯供應商一聯

退貨理由

供應商

審核

填表

倉庫在收到客戶的退貨時，應根據“退貨單”盡快清理完畢，如有異議必須以書面的形式提出。倉庫應將退入倉庫的貨物根據其退貨原因分別存放、標示。對于屬供應商造成的不合格品，應與采購部門聯系，催促供應商及時提回。對于屬倉庫造成的不合格品且不能修復的，每月應申報一次，及時進行處理。登記入賬。對于已發放的或配貨退回的貨品，要及時入賬，并按時向相關部門報送有關資料。退貨作業處理還需注意以下事項。（1）配貨中心應制定退貨規定。作為客戶服務的一部分，配送中心應建立一定的程序對退換貨的檢查、準許和處理等事項做出規定，使有關各方面能維持良好的關系。（2）高層管理人員及相關部門應參與到退貨作業活動中。退貨管理對生產廠家和流通領域中的各方來說都是一件極其嚴重的事情。配送中心高層管理部門、企業的法律人員、公關人員、質量管理人員、制造工程人員以及銷售人員也應都參加。（3）配送中心應選派專人負責處理貨物回收事件。這樣能更好地應對緊急情況，并且能高效、快速地處理事件。（4）配送中心應制定一些預防措施。若貨物回收事件處理不成功，要訴諸法律時，企業可以將已采取的預防措施作為申訴的一部分內容。（5）要注意退貨善后工作。貨物回收后，要立即補送新貨以減少客戶的抱怨；會計賬目要立即修正，以免收款或付款錯誤，造成進一步的混亂；若有保險公司理賠，應立即依照保險理賠程序辦理。

四、退貨商品的處理退貨總是令各個商家頭痛的問題，許多公司認為處理退貨既費錢又麻煩。實際上，經營者應該改變一下經營思維方式，加強與顧客及供應鏈合作伙伴的關系，建立一個良好的退換貨商品處理系統。將有重要質量問題的商品報廢，對另外一些“物美價廉”的退貨進行處理，這也是一個節約企業成本、提高企業競爭優勢的機會。退貨處理可遵循如下模式。（1）為退貨商品處理配備專門場地和專門庫房，設立一個退貨處理部門，由專人負責，由專人監督退貨小組的工作執行情況。（2）退貨處理部門評估所退商品價值情況，用恰當的處理模式來處理退貨。（3）退貨商品若因重大質量問題而無利用價值的，則直接報廢；若有部分價值，則將可利用部分回收。（4）若因退貨商品有關型號、顏色、大小不符導致退換貨的，則直接發至銷售部門，重新銷售。（5）若因外包裝磨損、破壞導致退貨的，則更換新包裝，按原售價售出。（6）與正常品不同規格的商品，未銷售完的或有變質傾向的退貨商品，降價處理。

五、退貨處理的的注意事項及相關配合處理1．注意事項退貨處理對生產廠家和流通網絡中的各方來說都是一件極其嚴重的事情。高層管理部門應參加回收產品的一切活動，其他有關人員包括企業的法律人員、會計人員、公關人員、質量管理人員、制造工程人員以及銷售人員也都應參加。并且，企業應選派專人負責處理產品回收事件，制定一些預防措施。這樣不僅能更好地應對緊急情況，而且在產品回收事件處理不成功，結果訴諸于法律時，企業可以將已采取的預防措施作為申辯的一內容。2．退貨相關配合處理（1）立即補送新貨以減少客戶抱怨。（2）會計賬目上也應立即修正，以免收款或付款錯誤，造成進一步的混亂。（3）若有保險公司理賠，應立即依照保險理賠程序辦理，包括保留現場證據或拍照存證，在規定時間內通知保險公司，準備索賠文件和損失計算，并通知本企業法律顧問一起處理。（4）分析退貨原因，作為日后的改進參考。在退貨或退換貨的處理過程中，切記不要與客戶爭吵或追究責任。將有效期將至的商品，立即以低價方式拍賣，也是降低回收成本的好方法。

案例分析京東無理由七天退換貨“7天無理由退換貨”指用戶（下稱“賣家”）使用淘寶提供的技術支持及服務向其買家提供的特別售后服務，允許買家按本規則及淘寶網其他公示規則的規定對其已購特定商品進行退換貨。具體為，以簽收日后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天），若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務向買家提供退換貨服務；若賣家未履行其義務，則買家有權按照本規則向淘寶發起對該賣家的投訴，并申請“7天無理由退換貨”賠付。1、買家在收到貨品后因不滿意貨品希望退換貨的時侯。2、因質量問題產生的退換貨，所有郵費必須賣家承擔，七天內無理由退換貨質量問題的界定為貨品破損或殘缺。3、退換貨要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不予退換；所有預定或訂制特殊尺碼的不予退換。4、非商品質量問題的退換貨，應由買家承擔往返運費。特別提醒：為避免由于商品滯留造成的經濟損失，所有退換貨商品，買家應在所規定之時間內發回（以物流簽收運單顯示時間為準）超過規定時間仍不能將退換商品發出的，請買家與賣家自行協商處理辦法。

京東的退貨管理京東是中國的綜合網絡零售商，是中國電子商務領域受消費者歡迎和具有影響力的電子商務網站之一，在線銷售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數萬個品牌百萬種優質商品。2019年6月19日凌晨消息，京東618公布最終數據，從2019年6月1日0點到6月18日24點，累計下單金額達2015億元，覆蓋全球消費者達7.5億。京東的快速成長，與其卓越的物流管理思想及其實踐密切相關。在退貨方面，京東和美國第一大零售商沃爾瑪學習合作，形成一整套完善的退貨管理。1．逆向物流的退貨京東十分重視其物流運輸和配送中心，在物流方面投入了大量的資金。物流運營過程中，京東逐步建立起一個“無縫點對點”的物流系統。所謂“無縫”，即整個供應鏈鏈接非常順暢，京東的供應鏈是指產品從工廠到商店貨架的整個物流系統，這種產品的物流應當是盡可能平滑。從1990年開始，美國的一些大型連鎖零售商為了提高退貨處理效率，按照專門化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調配中心的形式，采用逆向思維，累計在全美分區域設立了近百個規模不等的“集中退貨中心”以集中處理退貨業務。這成為逆向物流管理的開始。目前，美國通過集中退貨中心處理的退貨已占總數的六成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導方式。集中退貨中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗費的成本，加速了返品資金的回收。此外，集中處理退貨還可以大大減輕零售店和生產廠家的工作量，充分利用零售店賣場空間，同時也有利于收集掌握與退貨相關的商業動態。2．逆向物流中的配送京東施行統一的物流業務指導原則，不管物流的項目是大是小，必須把所有的物流過程集中到一個傘形結構之下，并保證供應鏈上每個環節的順暢。這樣，京東的運輸、配送以及對于訂單與購買的處理等所有的過程，都是一個完整的網絡當中的一部分。完善合理的供應鏈大大降低了物流成本，加快了物流速度。3．逆向物流中的循環京東物流的循環與配送中心是聯系在一起的，配送中心是供應商和市場的橋梁，供貨商直接將貨物送到配送中心，從而降低了供應方的成本。京東的物流過程，始終注重確保商店所得到的產品與發貨單上完全一致，精確的物流過程使每家連鎖店接受配送中心的送貨時只需卸貨，而不用再檢查商品，有效降低了成本

4．逆向物流的零售鏈接供應商與京東的計算機系統互相連接，供應方可以了解其商品的銷售情況，并對未來生產進行預測，來決定生產策略，從而豐富了供應方的市場信息，減少了不必要的博弈成本。閱讀材料，請回答以下問題。1．逆向物流中有哪些價值產生？2．你從上述案例中能得到什么啟示？

知識目標任務要求：根據退貨產生的原因和退貨處理方式，熟練進行退貨作業。任務準備：計算機、物流單據（客戶情況詢問單、退貨單、入庫單等）。任務一（退貨流程）步驟：

項目名稱

任務名稱

姓名班級

日期

具體內容任務描述熟悉退貨作業流程，及各環節相關問題的處理方式任務分析（學生填寫）任務執行（學生填寫）

．設定退貨情景，對每組的學生進行退貨人員、客戶服務人員、質量檢查人員、業務員等角色分配。3．客戶服務部門接受到客戶退貨的信息，接待客戶。4．客戶服務人員根據退貨期限決定是否同意退貨。5．客戶服務人員同意退貨，聯系質量檢驗員，檢驗所退貨的質量。6．質量檢驗員根據退貨原則檢驗所退貨的質量。7．根據質量檢驗員檢驗的結果，客服人員決定是否辦理退貨手續。8．退貨核收后，運至倉庫，并核銷相關費用，退還貨款給退貨客戶。由客服人員和業務人員、會計協同辦理。技能訓練注意事項：（1）在實習過程中，要嚴格遵守紀律，遵守實習的規章制度，學生在實習期間原則上不得請假，如有特殊情況，應向指導教師請假。（2）實習時不準動用與本次實習無關的設備，注意自身的安全。6．完成實訓記錄表（如下表）姓名

班級

年月日星期第節指導教師

實訓地點

實訓題目

實訓目標

實訓內容：實訓反思：教師評語：實訓成績：任務二（退貨商品處理）步驟：退貨商品占用著公司大量的成本，許多公司認為退換商品既費錢又麻煩。如何處理退貨商品、降低公司成本、提高公司競爭優勢，都是公司所有人員應該面對的。1．完成《崗位任務工單》中的任務分析、任務執行；2．設定退貨情景，對每組的學生進行質量檢查人員、業務人員、采購人員等角色分配。3．退貨商品處理小組開辟專門的場地或庫房擱置退貨及處理加工完畢的貨物。4．質量檢驗人員檢驗退貨商品，按可利用價值類、部分有價值類及完全有價值類分類。5．退貨商品處理小組將無利用價值類退還給供應商，不能退還供應商的，進行銷毀處理。6．對于部分有價值類的退貨，組織人力進行分拆、組裝和回收等，并發送到相關部門，用于再生產。7．對于其他有價值類的退貨，根據具體情況，重新包裝、清洗和分裝，重新銷售。8．完成實訓記錄表（如下表）姓名

班級

年月日星期第節指導教師

實訓地點

實訓題目

實訓目標

實訓內容：實訓反思：教師評語：實訓成績：

【工匠在身邊】唐偉，京東物流負責人，京東集團副總。2392億元，作為疫情后的首個消費狂歡，京東618交出了一份創紀錄的成績。而作為大促高效運轉支撐的京東物流也是火力全開，不僅全力服務好京東零售，更是向其他平臺開放供應鏈能力。作為開放業務的負責人，京東物流大客戶銷售發展部負責人唐偉表示，京東物流越來越清楚要從銷售驅動變成產品驅動。過去一年，他們對京東物流的整體運營保障滿意度高達97%，上百家客戶更是特意發來感謝信，并表示期望與京東物流展開更為深度的合作?！霸谥腔酃溄鉀Q方案下，京東物流幫助海信有效解決庫存冗余、分散，倉儲、運輸、配送、安裝標準參差不齊的問題，讓三四線城市甚至偏遠地區時效差的問題得到很好的解決，也讓我們更好的了解到了這些地區消費者的需求?！薄Ｐ偶瘓F電商業務負責人與商家更近，意味著開放物流體系真正走入了商家群體之中，獲得了商家認可。過去一年，京東物流經歷了從企業物流向物流企業的深刻蛻變，搭建起了日益清晰的產品體系、完善的商家服務體系、嚴密的數據安全體系在內的三大體系。通過這個任務的完成，對我們以后的學習、工作有什么啟發，特別是作為配送退貨崗位，應該具備什么樣的職業道德、職業素養、職業精神？

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------