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如何設(shè)計和管理服務(wù)第十四章設(shè)計和管理服務(wù)

本章要點(diǎn)服務(wù)的定義和分類服務(wù)與商品的區(qū)別改進(jìn)服務(wù)的差別化，提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力改善顧客支持服務(wù)純粹服務(wù)服務(wù)組合類別伴隨服務(wù)的有形商品主要服務(wù)伴隨商品有形商品與服務(wù)的混合純粹有形商品服務(wù)不可分離性服務(wù)與服務(wù)的提供者不能分離易消失性服務(wù)不能存儲以備以后消費(fèi)或使用無形性服務(wù)在被購買之前，是看不見、嘗不到、摸不著、聽不到、或嗅不出的可變性服務(wù)的質(zhì)量取決于由誰來提供以及在何時、何地和如何提供服務(wù)的四個特點(diǎn)服務(wù)不可分離性提高服務(wù)的生產(chǎn)力易消失性使供給與需求相匹配無形性采用暗示使之有形可變性實(shí)施服務(wù)生產(chǎn)和遞送的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)勝服務(wù)的挑戰(zhàn)服務(wù)業(yè)的三種營銷類型內(nèi)部營銷公司顧客外部營銷雇員交互作用營銷清潔/維護(hù)服務(wù)財務(wù)/銀行服務(wù)餐飲業(yè)服務(wù)差異化提供物交付形象服務(wù)質(zhì)量模式預(yù)期服務(wù)管理者認(rèn)知的消費(fèi)者期望營銷者消費(fèi)者差距1服務(wù)遞送（包括事前和事后聯(lián)系）差距3認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范差距2差距5認(rèn)知服務(wù)對消費(fèi)者的外部溝通差距4個人需求過去感受口頭傳遞服務(wù)質(zhì)量的決定因素可信性責(zé)任心保證同情心有形體現(xiàn)出色的服務(wù)戰(zhàn)略觀念最高管理當(dāng)局負(fù)責(zé)高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督制度滿足顧客投訴使員工和顧客都滿意管理生產(chǎn)率A.此處集中B.保持良好工作D.不必要的過分行為C.低的優(yōu)先考慮重要性與績效分析極為重要稍重要優(yōu)績效中績效1291113121434567810解決顧客投訴員工的雇傭標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)提高令顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)消除投訴的障礙分析投訴的類型和來源本章回顧服務(wù)的定義和分類服務(wù)與商品的區(qū)別改進(jìn)服務(wù)的差別化，提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力改善顧客支持服務(wù)謝謝3月-2520:41:2420:4120:413月-253月-2520:4120:4120:

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